客服部岗位职责说明书
客服专员岗位说明书8篇
客服专员岗位说明书客服专员岗位说明书8篇客服专员岗位说明书11、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的'内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。
处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
客服专员岗位说明书2售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的.销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
客服专员岗位说明书3客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
客服部门职责说明书
3、业务处理及时性
3、业务处理正确率
4、客户满意度/客户投诉
5、客户投诉处理及时率
7、客户订单数据及时准备率
8、产品推广销售额
9、客户订单处理及时率
制表/日期：
审核/日期：
批准/日期：
部门职责说明书
部门名称
客户服务部
部门编号
上级机构
市场服务中心
一、部门职责
1、职责概要：客户咨询、订单、投诉等业务受理及处理；客户关系维护；产品销售及推广
2、主要职责：
1．负责接受客户的各项业务咨询，解答客户的对公司、产品相关信息疑问
2．负责客户对产品、服务、配送等建议信息的收集、整理、汇总及反馈。
3．负责客户对质量、服务、配送等相关投诉的接受，跟踪处理。
4．负责公司新产品的宣传推广及销售，保证销售目标的实现
5．负责组织实施客户满意度调查及客户关系的维护
6．负责客户需求产品订单受理、登记、收款、发货等后期相关工作跟踪
7．负责的客户社保办理，购买。
9．负责公司大型活动的客户接待及后勤协助工作
10．负责来访客户的接待、公司及产品知识的介绍
二、部门岗位结构设置
客服部岗位说明书
序 号
主要工作职责
1
负责小区整体卫生的清洁；
2
日常对装修户的巡视；
3
楼道内设施设备检查；
4
完成领导交代的其它工作。
任职要求：
教育背景：初中及以上学历
工作经验：1年以上工作经验。
工作关系
内部关系描述：公司内部各部门
外部关系描述：无
客服部职位说明书
一、部门职位设置图………………………………………………1
二、部门主要职责…………………………………………………1
三、部门各职位说明书……………………………………………2
一、部门职位设置图：
二、部门主要职责：
客服部主要负责小区业主接待、业主报修、投诉处理，物管等费用收取，小区服务项目的开发，小区服务监督及小区保洁等工作。
日常对装修户的巡视；
3
楼道内设施设备检查；
4
日常对保洁员的考勤安排与汇总；
5
完成领导交代的其它工作。
任职要求：
教育背景：初中及以上学历
工作经验：1年以上工作经验。
工作关系
内部关系描述：公司内部各部门
外部关系描述：无
所在部门
客服部
职位名称
保洁员
职务
员工
直接上级
保洁主管
直接下级
无
职位分析日期
2012年4月
3
拟定物业服务的相应标准，按公司规定组织本部员工收费；
4
接待并全面协调处理重要业户的投诉并监督检查处理结果；
5
与重点业户进行谈判，确保收费率及有效沟通；
6
每月根据收入统计，对欠费情况进行分析，组织采取相应措施，提高收费率；
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司的重要职能之一，主要负责处理客户的咨询、投诉、退换货等问题，提供优质的客户服务，维护公司形象和客户关系。
本说明书旨在详细描述客服岗位的职责、要求和工作流程，以便招聘和培训新员工，并确保他们能够胜任岗位工作。
二、岗位职责1. 接听客户来电并提供专业、友好的服务，解答客户的咨询和问题；2. 处理客户的投诉和纠纷，积极寻求解决方案并及时反馈给相关部门；3. 跟进客户的售后服务，包括退换货、维修等，确保客户满意度；4. 维护客户关系，定期与客户进行沟通，了解客户需求并提供个性化的建议；5. 协助销售团队进行客户拓展和维护，提供客户资料和市场反馈；6. 参与客服培训和会议，不断提升专业知识和服务水平；7. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求，并用简洁明了的语言进行回答；2. 具备较强的问题解决能力和耐心，能够冷静应对客户的投诉和纠纷，寻求合理解决方案；3. 具备团队合作精神，能够与其他部门紧密配合，共同完成工作目标；4. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握公司产品知识和服务流程；5. 具备一定的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态；6. 具备良好的时间管理能力和自我调节能力，能够合理安排工作时间和处理工作优先级。
四、工作流程1. 接听来电：客服人员需及时接听客户来电，并在电话中礼貌地问候客户并确认问题；2. 问题分析：客服人员需仔细聆听客户的问题，通过与客户的对话和信息核实，准确理解问题的本质；3. 解答和处理：客服人员根据公司的政策和流程，以及个人的经验和知识，提供准确、专业的解答和处理方案；4. 纪录和反馈：客服人员需将客户的问题和处理结果纪录在系统中，并及时反馈给相关部门；5. 售后跟进：客服人员需跟进客户的售后服务，确保客户满意度，并及时处理退换货等问题；6. 定期沟通：客服人员需定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并提供个性化的建议；7. 培训和会议：客服人员需参加公司组织的培训和会议，不断提升专业知识和服务水平。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司重要的服务岗位之一，主要负责处理客户的咨询、投诉、售后等各类问题，提供优质的客户服务。
客服人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心细致的态度，能够有效地处理各类客户需求，维护公司形象和客户满意度。
二、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询：客服人员需要及时、准确地回答客户的问题，提供专业的产品知识和服务信息，匡助客户解决疑惑。
2. 处理客户投诉和问题：客服人员需要耐心倾听客户的投诉和问题，了解客户的需求，并及时与相关部门沟通，协助解决问题，确保客户的满意度。
3. 记录客户反馈和处理情况：客服人员需要详细记录客户的反馈和处理情况，建立客户档案，为公司提供数据支持和客户需求分析。
4. 协助销售团队完成销售目标：客服人员需要与销售团队密切合作，提供客户服务支持，协助销售人员解决客户问题，提高客户满意度，促进销售业绩的提升。
5. 参预客户培训和活动策划：客服人员需要参预客户培训和活动的策划与组织，提供专业的培训和活动支持，增强客户的忠诚度和黏性。
三、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历，相关专业优先。
2. 语言表达能力：具备良好的中文口语和书写能力，能够流利表达和沟通。
3. 服务意识：具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地为客户提供匡助和支持。
4. 抗压能力：能够承受较大的工作压力，具备良好的应变能力和解决问题的能力。
5. 业务知识：熟悉公司产品和服务，具备一定的业务知识和技能，能够为客户提供专业的解答和服务。
6. 电脑操作能力：熟练掌握常用办公软件和客户服务软件，具备一定的电脑操作能力。
四、福利待遇1. 薪资待遇：公司提供具有竞争力的薪资待遇，根据个人能力和绩效进行调整。
2. 健康保障：公司为员工提供完善的社会保险和商业保险，保障员工的健康和权益。
3. 培训发展：公司提供全面的培训和发展机会，匡助员工提升专业能力和职业素质。
客服的工作职责说明书(7篇)
客服的工作职责说明书(7篇)客服的工作职责说明书(精选7篇)客服的工作职责说明书篇1(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统客服的工作职责说明书篇2岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情&&以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业&&对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉&&对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新&&全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从&&应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
客服部岗位说明书（5篇）
客服部岗位说明书（5篇）第一篇：客服部岗位说明书客服部岗位说明书客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣传的窗口，又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。
根据公司总体计划和部门要求，客户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。
一、部门职能：（一）负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。
（二）负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。
（三）对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总；月底、季度、年度开户情况统计并上报总经理。
（四）负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。
（五）负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。
（六）负责客户疑难问题的解答，及时了解客户交易动态，化解客户不满情绪和过激交易。
（七）协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等；邀请客户、听取与会客户的意见和建议，对客户提问给予最满意的解答，以便入市交易。
（八）协助相关部门完成部分工作。
（九）完成公司领导下达的其他任务。
二、人员编制及岗位职责（一）客服部经理岗位描述岗位名称：部门经理（李科美）直接上级：常务副总经理协作部门：所有部门直接下属：副经理、客服、内勤主要职责：1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。
2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。
并将考核标准定期向总经理汇报。
3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。
4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。
5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。
7、积极完成公司领导下达的其他任务。
（二）客服部副经理岗位描述岗位名称：部门副经理（姜伟妮）直接上级：部门经理直接下属：客服、内勤主要职责：1、协助部门经理做好客服部工作。
2、协调客服和内勤完成任务目标。
客服部岗位职责
客服部岗位职责客服部岗位职责（通用9篇）客服部岗位职责篇11、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务;2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录;3、检查、监督客服工作并做好巡视记录;4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报;5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导;客服部岗位职责篇21、负责辖区内日常物业事务管理。
2、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门进行整改。
3、完成部门安排的各类临时任务。
客服部岗位职责篇31、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等;2、与客户保持良好关系，及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量;3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作;4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境优美的园区氛围。
客服部岗位职责篇41、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护;2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务;3、负责管理片区内物业费的收缴工作;4、负责管理片区志愿者队伍的进展、引导、组织、协调工作。
客服部岗位职责篇51、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
银行客服岗位职责说明书5篇
银行客服岗位职责说明书5篇银行客服岗位职责说明书 (1)1、客户信贷资料申请表的跟进与存档;2、即时处理以及适当反馈客户申诉;3、具有良好的客户沟通、人际交往及维系客户关系的能力;4、负责系统资料录入及补录整理工作;5、负责与其它部门的沟通与问题反馈;6、协助做好公司人力工作的管理、培训与指导。
协调公司其他部门与行政的对接等;7、完成上级领导交代的其他任务。
银行客服岗位职责说明书 (2)1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;银行客服岗位职责说明书 (3)1、通过短信、电话、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7*24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等;2、对于无法在线解决的客户咨询、建议和投诉，及时提交工作联系单转后台处理，并跟踪处理情况，及时回复客户;3、遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
银行客服岗位职责说明书 (4)1、在公司(管理处)主管领导的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责;2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城-管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支;7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;8、完成领导交办的其他工作。
银行客服岗位职责说明书 (5)1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
客服岗位职责说明书5篇
客服岗位职责说明书5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服岗位职责说明书范文
客服岗位职责说明书
一、客服专员岗位职责
1.客户服务与咨询解答：
-及时、专业地接听或回复客户来电、在线咨询、电子邮件等各种渠道的咨询，解答产品或服务相关问题。
-了解客户需求，提供满意的产品介绍、操作指引及解决方案。
2.订单处理与售后服务：
-负责处理客户订单的查询、修改、退换货等请求，确保交易过程顺畅。
-处理售后问题，跟进客户反馈，协调内部资源解决客户投诉，提升客户满意度。
3.客户关系维护：
-建立并维护良好的客户关系，记录客户信息，定期回访客户，挖掘潜在需求。
-通过有效的客户关怀行动，提升客户忠诚度，促进二次购买和口碑传播。
4.数据统计与报告：
-记录客户咨询、投诉和处理结果，进行数据统计分析，为优化服务提供依据。
-定期汇总客服工作报表，反馈客服工作情况，为公司决策提供数据支持。
5.内部沟通协调：
-与相关部门密切协作，协调处理客户问题，将客户需求及时传达给相关部门，并跟踪处理进度。
二、高级客服岗位职责
在客服专员职责基础上，还需承担以下职责：
1.团队管理与培训：
-负责客服团队的日常管理工作，包括排班、绩效考核、激励机制等。
-组织开展客服技能培训和分享，提升团队整体服务水平。
2.流程优化与改进：
-根据客户反馈及客服数据，不断优化客服流程和话术，提高工作效率和服务质量。
-参与制定和修订客服相关政策、流程及标准作业程序。
3.危机处理与决策支持：
-针对重大客户问题或危机事件，能够快速反应并作出决策，有效控制负面影响。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
全面的客服岗位职责说明书
全面的客服岗位职责说明书全面的客服岗位职责说明书在社会一步步向前发展的今天，岗位职责对人们来说越来越重要，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。
那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是店铺为大家收集的全面的客服岗位职责说明书，希望能够帮助到大家。
全面的客服岗位职责说明书1① 9：00按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款全面的客服岗位职责说明书21、负责按编制招聘、培训、考核部门员工。
2、负责落实责任书签订工作。
3、负责培养一名后备经理。
4、负责对统筹所属商场的日常物业管理工作及KPI的执行。
5、加强员工的思想教育工作，培养员工爱红星如家的思想，检查督促员工的行为是否规范。
6、确定工作目标，制定工作和培训计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的工作总结。
7、做好有关外包商的评审工作，按照物业合同招投标流程进行成本管理，并对预算的使用加以控制。
客服专员岗位说明书范文3篇
客服专员岗位说明书范文3篇客服专员的岗位职责是什么呢，下面小编为大家搜集的3篇客服专员岗位说明书范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!客服专员岗位说明书范文一：1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;5) 分公司的FTP申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
客服专员岗位说明书范文二：不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。
行业不同，他们的岗位职责都不一样。
以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。
(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
(二)某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。
客服人员岗位说明书
客服人员岗位说明书【篇一】1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
【篇二】岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
客服专员岗位职责说明书(6篇)
客服专员岗位职责说明书（6篇）客服专员岗位职责说明书（精选6篇）客服专员岗位职责说明书篇11.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。
如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4.多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。
如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
客服岗位说明书6篇
客服岗位说明书6篇客服岗位说明书 (1)1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
客服岗位说明书 (2)1、通过接听客户电话，在线QQ咨询等多种途径解答用户在产品使用中的技术、理财产品等相关问题，收集客户建议、意见、投诉等相关反馈信息;2、用户需求及意见及时反馈给关联部门并高效准确解决;努力提高用户满意度;3、用户产品购买行为数据分析，调研，针对用户区域、购买习惯、转化率等进行分析汇总。
客服岗位说明书 (3)1、在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务。
2、接待来访客户，沟通融资方案，签定销售合同，协调业务进展各项事宜，管理、参与和跟进项目进展。
3、建立客户管理档案，持续跟进客户，进行客户关系维护。
4、从销售和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议。
客服岗位说明书 (4)1.负责客服部的全面工作及客服部的管理;2.注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;3.负责客服部人员的业务培训;4.负责草拟销售合同并参与确定;5.按照规定对签约合同审核把关;6.联系确定办理客户住房贷款的银行;7.根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;8.按照公司的原则处理特殊客户问题;9.负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;10.协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;11.根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。
客服岗位说明书 (5)1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客服部岗位说明书
客服部岗位说明书一、岗位简介客服部是一个组织的重要部门，负责处理公司与客户之间的沟通和交流，以提供卓越的客户服务。
客服部门是公司的公众形象，直接与客户接触，并提供解决问题和满足客户需求的支持。
这个岗位说明书将详细介绍客服部岗位的职责、技能要求和工作环境。
二、岗位职责1. 响应客户咨询：客服代表需要及时、准确地回答客户的问题，提供满意的解决方案，确保客户的需求得到满足。
2. 处理客户投诉：客服代表需要虚心接受客户的投诉、意见和建议，并采取适当的方式解决问题，确保客户的满意度。
3. 记录客户信息：客服代表需要记录客户的反馈和问题，维护客户信息系统，以便于及时跟进问题和提供定制化的服务。
4. 协调内部资源：客服代表负责与内部各部门沟通和协调，以解决客户问题并提供高效的解决方案。
5. 建立客户关系：客服代表需要与客户建立良好的沟通和信任关系，通过个人技巧和专业知识提升客户满意度和忠诚度。
6. 参与客户反馈分析：客服代表需要收集客户的反馈和建议，并参与对客户体验和服务质量的评估和分析，以持续改进和提升客户服务水平。
三、技能要求1. 优秀的沟通技巧：客服代表需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达和理解客户需求。
2. 良好的问题解决能力：客服代表需要善于分析和解决问题，能够在快节奏的环境中灵活应对各种情况。
3. 耐心和耐压能力：客服代表需要处理各种客户问题和投诉，因此需要具备良好的耐心和冷静应对压力的能力。
4. 团队合作精神：客服代表需要与内部的各个部门合作以解决客户问题，因此需要具备良好的团队合作能力。
5. 专业知识和技能：客服代表需要熟悉公司的产品和服务，以便能够为客户提供准确的信息和解决方案。
6. 多任务处理能力：客服代表需要同时处理多个客户和任务，因此需要具备良好的时间管理和组织能力。
四、工作环境客服部门通常是一个快节奏的工作环境，要求客服代表能够在高压下保持冷静和专注，同时能够与各个部门进行良好的协调和沟通。
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岗位基本信息
岗位名称
客服部经理
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
1人
上级主管岗位
运营总监
岗位核心目的（存在的价值）：
带领客服团队根据不同产品分析用户需求并与其他部门沟通产品相关信息并提出改善意见，制定客服人员培训计划并实施，考核直属下级并制定和实施绩效计划，受理客户投诉，监督并控制各项费用开支。
40%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
大专以上学历熟悉计算机操作及internet网络知识，熟练使用excel、word等办公软件，中文录入速度在50字/分钟以上。普通话标准，口齿清晰，具有亲和力。
1年以上游戏客服经验。
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
对网络游戏特别熟悉，有一定的游戏经验。有较强的适应能力，能够承受一定的工作压力。
1、性格平和。
2、承受压力能力强，快速的调整情绪和状态。
3、专业的客服水准，能够按照客服的规范流程进行电话、在线客服和论坛答复。
4、良好的沟通能力。
5、对游戏具有足够的兴趣和理解。
岗位基本信息
岗位名称
客服专员
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
8人
上级主管岗位
客服部经理
岗位核心目的（存在的价值）：
处理用户提出的意见、建议及问题，得到玩家的认同与满意，从而有效的维护和提升公司形象，协调玩家与公司良好关系；对游戏产品的用户需求进行记录并反馈提交，为产品和营销部门提供第一手玩家需求。
30%
3、流程制定：
负责带领制定本部门各项工作的流程和制度，规范部门工作流程，并负责制度和流程的管理和改进。
25%
4、财务管理：制定部门整体预算，有效控制成本。
5%
业绩考核指标
权重
1、保证客服高效率的完成各项指标。玩家满意度提升。保证客服工单准确无误的完成业务指标。保证客服副经理有效的执行上级所下达的计划并完成业绩指标。
岗位主要职责分解和衡量标准
主要工作与职责
权重
1、完成本班分配工作，日常工作包括在线、论坛、电话、E-mail回复，维护论坛、Shell公告，处理违规用户，配合线上活动等工作。
70%
2、负责对用户反应的问题整理，归纳并提交
20%
3、游戏测试和BUG收集
10%
业绩考核指标
权重
1、保证用户满意度。
60%
2、针对用户问题，按照公司制度，圆满完成对用户问题的解答，受理等其他过程。
有培训工作方面的技巧和知识
可以熟练 使用办公软件
3年以上客户服务工作经验
熟悉客户服务体系的管理流程
1年以上团队管理经验
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
从事过3年以上游戏客服工作
1年以上团队管理工作
可以流畅的交谈，并能从交谈中获得与预期目标有关的信息
2年以上游戏相关工作经验 或者1年以上运维工作经验
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
2年以上游戏工作经验；
1年以上工单工作经验；
可以熟练使用excel；
了解一种查询语言；
思路清晰
高度的责任心和耐心；
较强的应变能力；
良好的协调能力
较强的沟通能力和团队合作意识。
岗位主要职责分解和衡量标
主要工作与职责
权重
1、协助产品部门解决玩家遇到的各类问题
通过查询LOG对玩家反馈的问题进行核实，如果核实问题属实，会对玩家的损失进行评估后补偿；
突发事件中协沟通产品质量信息、提交意见
70%
2、发现客服专员的业务水平存在问题，需协助培训专员进行针对性培训
2年以上游戏客服运营经验，1年以上管理经验。
专业任职资格要求（岗位所要求的资格证书、资质水平）
能力素质要求（按重要性排序列4-6项所要求能力素质）
热爱网络游戏，有较强的游戏敏感度，对游戏客服运营有一定经验。有一定的决策、计划能力，较强的沟通、表达、协调能力。较强的文字表达能力及数据分析能力。
1、良好的判断、沟通、协调能力
2、出色的人际交往能力
3、较强的观察、总结、分析、判断、决策能力
4、一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作领导、分配能力
5、独立处理问题
岗位基本信息
岗位名称
客服经理（副）
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
1人
上级主管岗位
客服经理
岗位核心目的（存在的价值）：
分析用户需求和现有服务上的不足，通过部门间沟通和部门内部沟通，达成提高游戏产品质量、维护公司形象、提升队伍业务能力的目的。
10%
3、玩家因游戏问题来访的时候，工单组会进行接待
10%
4、优化服务流程，分析玩家需求。
10%
业绩考核指标
权重
1、完成工单的质量
60%
2、是否能在规定时间内完成配额工单数
35%
3、与同事间的沟通是否流畅
5%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
专科以上学历，对计算机查询语言有一定了解，熟悉使用电脑
10%
3、负责和其他部门的沟通，协调本部门和其他部门的关系
10%
4、与其他部门沟通产品质量信息、提交意见。协助产品接口对突发事件的处理
10%
5、协助产品接口制定及更新本产品的问题处理流程
5%
6、制定不同阶段的考核内容
5%
业绩考核指标
权重
1、监督客服、工单的业绩完成情况、完成质量。
汇总不同岗位业绩信息并进行分类统计。
60%
2、负责客服部整体工作计划制定，完善工作流程。保证工作规范正确性及指导工作的执行
20%
3、定期对部门人员进行培训、考核。
15%
4、严格遵守公司制定的公司纪律
5%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
专科以上学历，精通客户服务体系的管理流程，有用户问题及服务缺陷预见与解决方案实施能力
岗位主要职责分解和衡量标
主要工作与职责
权重
1、配合部门负责人管理客服部的部分业务。
监督客服、工单的业绩完成情况、完成质量。
汇总不同岗位业绩信息，分析不足和优秀之处。将好的经验进行普及，针对不足之处制定解决办法。
60%
2、对玩家通过各种渠道反馈的问题进行统计归类，找出影响用户体验的问题，分析问题出现原因，将结果上传。
上级分配下来工作的完成情况。
60%
2、分析报告的输出情况
25%
3、制定的考核内容是否对团队能力提升有帮助
10%
4、工具需求输出情况
5%
任职要求
专业知识要求（包括但不仅限于学历要求）
从业经验要求（包括但不仅限于行业或专业年限）
专科以上学历
对游戏行业常见玩家问题的处理有详细的了解
具备绩效管理方面知识
熟悉客户服务体系的管理流程
高度的责任心和耐心
较强的应变能力
良好的协调能力
较强的沟通能力和团队合作意识
很强的学习能力
岗位基本信息
岗位名称
工单专员
所在部门/所属中心
客服部/运营中心
岗位编制人数
1人
上级主管岗位
客服经理
岗位核心目的（存在的价值）：
分析用户需求和现有服务上的不足，通过部门间沟通和部门内部沟通，达成提高游戏产品质量、维护公司形象、帮助玩家解决问题的目的。
岗位主要职责分解和衡量标准
主要工作与职责
权重
1、人事管理：
对部门人员进行招聘、考核工作的组织和管理。
对部门现有人员制定改进、培训计划。
本部门人员调转、晋升、降级、淘汰等各项决策
负责本部门人员管理和激励，营造高效、活泼的氛围。
40%
2、业务管理：
配合上级工作，有效的协助本部门更高目标的达成；总体负责部门各项业务目标的达成； 负责本部门对外接口工作流程的制定和具体负责人确认，促进公司总体各项业务流的有效运转。