机场物流

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“再回首，一直在等候；再回首，行李没有；人们东张西望，没看见行李真不爽。”一名在机场的等行李的乘客用简单的几句改编的歌词唱出了广大在机场等行李的乘客的心声。虽然只是简单几句，但是却真实的反应了乘客等行李的现象，贴切的表达了乘客等行李的心情。经济在发展，社会在进步，人们对时间的要求也越来越高。对于交通，选择乘坐飞机成为了一种趋势，也将会成为一种必然。人们选择乘坐飞机主要还是为了节约时间，而且他们付出了相当的金钱。可是当人们发现他们乘坐飞机节省了的时间却用来在机场等他们的行李的时候就会觉得是一个很可笑的问题。

问题:乘客等行李现象

目标：解决乘客机场等行李问题

问题性质

问题的提出者：等客（等行李的乘客）

决策者：等客

等客目的：不再花时间等行李，耽误行程安排，影响心情

相关问题：

约束条件分析

一、行李托运约束

平衡飞机重量：通常航空公司要求乘客和托运行李分开放置，乘客在前边的客舱，而行李放在飞机后部的行李舱，主要是为了平衡飞机的重量，保持飞机的平衡。也可也为客舱节省空间。

安全性：将乘客和行李分开能够保证乘客的安全性，因为飞机收环境因素影响大，为了保证发生意外的情况下客舱的有序性，不出现乘客和行李在同一个舱内发生混乱等现象。

航空公司行对行李体积和重量的规定： 1、随身携带行李的限制规定

⑴、乘坐国内航班：旅客的手提行李总重量不要超过5公斤，体积每件行李不超过20×40×55厘米（根据各航空公司要求不同可能有所不同）

。安检现场有供旅

客测试手提行李大小的行李筐，如果旅客的行李可以放入该标准筐，则该件行李可以随身携带，否则需要托运。

⑵、乘坐国际航班：通常情况，手提行李总重量不要超过7公斤，每件行李体积不超过20×40×55厘米（三边之和不超过115厘米）。乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手提行李。

2、托运行李的相关规定

⑴乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。

⑵乘坐国际航线：经济舱旅客的免费托运行李限额为20公斤，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为30公斤；公务舱免费托运行李限额为30公斤；头等舱免费托运行李限额为40公斤。但当目的地为美洲时，其托运行李可以为两件，每件不超过23公斤，单件行李三边长度和不超过158厘米。当超过时，旅客需要支付逾重行李费。

乘客行李的大小和重量：由乘客所带的必要、适量的物品的体积、质量及数量共同决定最终的行李的体积和重量。

乘客所带的行李必须按航空公司对行李的体积和重量规定妥善处置所携带行李,当乘客的行李属于航空公司对托运行李的规定范围时，必须将行李进行托运。

二、时间差约束

托运行李必经流程：旅客把托运行李交付工作人员放到行李传送带上，行李首先要过的是与传送带联为一体的安全检查（X-RAY）机器，这是为了保障航空安全的需要，按照航空行李运输的要求每件行李必须要经过安全检查。通常传送带上设点分布着数个行李分检仪器，进过安全检查后的行李随着传送带经过自动电子分检后，按照各条传送带所达的不同航线的航班运转至行李自动分拣口，然后由装卸工作人员将行李码放到早已在分拣口准备好的集装箱内，一个集装箱根据大小和“重不压轻”等原则，大约码放30件左右行李，集装箱全部装满后，由行李拖车驾驶员将行李送到飞机的行李舱下装机。飞机到达后，装卸工作人员按照顺序行李集装箱的不同标签分类将行李集装箱卸下，将属于中转的行李，按照要求尽快送往所中转的航班。应该发放的行李通过传送带传到行李托盘上，由拖车驾驶员将行李拉到行李转盘口，由装卸工作人员卸下行李并放到机场进港行李大厅的传送带上，旅客才能在传动带上提取到托运的行李。

由于托运行李的必经经过以上介绍流程，所以造成了乘客的等待，而且这段等待时间是必然的我们成为必然等待时间。

机械故障：所谓机械故障，就是指机械系统（零件、组件、部件或整台设备乃至一系列的设备组合）已偏离其设备状态而丧失部分或全部功能的现象。行李的托运经过许多自动化或半自动化机械设备，只要其中的某个部分出现故障都会造成乘客等候行李的时间差。例如，2009年18日西安咸阳国际机场，由于货舱门（行李舱）无法打开，导致40名乘客无法拿到行李，而工作人员通知乘客的的时候已经过了一个小时。

系统故障：系统是具有特定功能的，由相互间具有有机联系的许多要素所购的一个整体。其下可以包括很多子系统。当各个要素或者各个子系统的特定功能发生错误且影响系统的正常状态时称为系统故障。系统故障也会造成乘车和行李的时间差。例如，广州白云机场，行李自动分拣系统出错，飞往乌鲁木齐航班有30多件行李仍滞留在广州没有一起“飞”走，直到乘客下车等行李一个多钟头没有等到想向机场反应才发现。

飞机超重限载行李：一般情况下乘客托运的行李和乘客会乘坐同一架飞机。但因为飞机有自身的限载重量，所以当乘客行李较多是会出现行李和乘客分开走的情况，通常航空公司不会事先通知乘客他们的行李被安排在下一辆飞机上运送。而下一辆飞机肯定会比之前的飞机晚，所以造成了时间差。例如，温州机场大约有20人的行李没有等到，后来他们到机场工作人员那里询问，机场的工作人员告诉他们解释说是飞机超重需卸载，以致他们的行李滞留在北京，现在正让下个航班运过来，让他们先等等。

管理不当或工作人员的失误：由于托运行李必经的流程和整个系统中有许多工作人员参与管理、检查、搬运、装卸等必要作业，所以当管理不当或工作人员出现失误时会导致时间差的存在。

其它原因：其它一些不确定原因也会导致时间差。

子问题：到底应不应该等行李

目标层：做决策等OR不等

判剧层

托运人：商务差旅探访普通人

等待时间（分）：10~30 30~60 60~120 120~∞

行李重要行：非常重要一般重要不重要

金钱（元）：无消耗支付25~50 获赔偿

判据层解析

时间解析：托运物体经过必须流程，而这部分时间不能够背消除将其定义为必然等待时间。所以十分钟之内很乘客不大可能去取得到行李。然而从乘

客的角度讲等待一段时是能够接受的，在此定义为正常范围等候时间

段10~30分；30~60分，部分乘客会认为这段时间无法接受，想航空

公司反映情况，定义为行李不正常登记时间段60~120分的等待时间足

以让等待行李的乘客气愤，定义为气愤时间段；120~∞分这时乘客等

待行李已经过了两个小时，按道理乘客可以要求航空公司赔偿一定的

费用，定义为赔偿时间段。

行李重要性解析：很重要，当成乘客拿不到自己行李而无法进行下一环节的活动时称为行李很重要；一般重要，乘客对于当时是否能拿到自己的行李

并没有多大异议。不重要，乘客只要最后能拿到自己的行李就行了。金钱解析：这里所说的金钱仅指乘客的现金，当乘客能在正常范围等候时间段10~30分内拿到自己的行李，就没有金钱消耗。而当乘客在自己能接

受的时间段内拿不到行李又得不到机场赔偿，采取交给第三方托运时

他们必须支付25~50的托运费用，如不等行李即刻就走交给第三方托

运。当乘客等候时间超过2个小时（120分钟）时，他们可以想航空

公司提出赔偿申请。

航空公司赔偿一般准则：根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十条规定：行李运输发生延误、丢失或损坏，该航班经停地或目的地的

承运人或其代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》，尽快查明

情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，

在经停地或目的地办理。因承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客

同机到达，造成旅客旅途生活的不便，在经停地或目的地应给予旅客

适当的临时生活用品补偿费。而通常如果在12小时以内把行李交到

乘客手中，航空公司只赔偿50~100元。而行李丢失按每公斤50元的