0汽车售后服务考题复习
《汽车售后服务与管理》复习题
《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释：售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。
将这四项功能集于一体的汽车服务企业。
保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。
保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。
PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。
汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。
目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。
服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值二、简答题：1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。
P1答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。
关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。
P2答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。
（考试题满分）4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理
（考试题满分）4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最可能成为经销店最大客户的是 (3分) (正确答案:C)A:经常购买零部件的客户B:购买最新款汽车的客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势改变者所做的最重要改变是 (3分) (正确答案:D)A:对于客户不合理的要求不予理睬B:竭尽全力的服务C:先达成客户需求D:制定客户满意标准3.满意标准的设定不能 (3分) (正确答案:D)A:量化B:高于客户最低期望C:太低，要尽量超越客户期望D:设置太高，否则很难达到，更难超越4.下列不属于关键绩效的是 (3分) (正确答案:B)A:资源管理B:目标管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时通常是因为 (3分) (正确答案:C)A:工作量太多、工位不足B:维修的时间太短，偷工减料C:工作量不足D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是 (3分) (正确答案:A)A:工作量大B:缺乏专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺乏技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态(3分) (正确答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意的平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率的计算方法是 (3分) (正确答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 (3分) (正确答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10.一般是按照行管处的规定去做的价格是 (3分) (正确答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员要求的是 (3分) (正确答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明B:能够区别免费和非免费维修项目C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明12.员工为什么是企业最宝贵的资源 (3分) (正确答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际的维修工作由员工来完成C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施D:以上都正确13.下列关于资料收集的说法，错误的是 (3分) (正确答案:A)A:目的在于改进管理方式B:收集有关公司绩效方面的资料C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是 (3分) (正确答案:A)A:提高员工的士气跟生产率B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识C:能够及时了解员工自己是否表现良好D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息15.业绩绩效是 (3分) (正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况D:即关键绩效16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍 (3分) (正确答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.关于跟踪回访，不正确的是 (3分) (正确答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关心C:可以提高企业服务形象D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 (3分) (正确答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是 (3分) (正确答案:C)A:客户是否满意要让员工知道B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见C:维修中心应致力于使关键客户感到满意D:经验丰富的技工培养学徒工20.下面不属于新经营策略优点的是 (3分) (正确答案:C)A:使本品牌的汽车更具竞争力B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车C:能以最低的成本提高客户的满意度D:使产品更加符合客户的需要21.下列不属于保修工作作业程序的是 (3分) (正确答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是(3分) (正确答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆相关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是 (3分) (正确答案:B)A:受到重视B:解决问题C:得到理解D:轻松愉快24.下列不属于新经营策略的是 (3分) (正确答案:B)A:按用户需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立用户满意度及车主忠诚度D:确定用户的真正需要25.下列属于维修厂竞争对手的是： (3分) (正确答案:D)A:独立的维修厂B:快修店、连锁店C:自己的个体修理工D:以上都包括26.下列不属于客户流失的通常原因的是 (3分) (正确答案:A)A:对企业政策产生怀疑B:员工服务态度冷淡C:与其他公司建立更好的关系D:对产品不满意27.关于客户接待的作用，不正确的是 (3分) (正确答案:A)A:是维修服务的第一个环节B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触的至关重要的环节D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处的是 (3分) (正确答案:A)A:资源得以充分利用，而不被闲置B:为下一个环节留出充裕的接待时间C:减少等待的时间D:完成车辆的预检29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是(3分) (正确答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和日常维修工作D:回访工作和日常维修工作30.关于流程，下列说法不正确的是 (3分) (正确答案:C)A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约D:要有一个核心的处理对象31.下列不属于接车制单工作内容的是 (3分) (正确答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面的车架号32.对费用控制绩效的评价指标是 (3分) (正确答案:D)A:各项费用的支出未超出预算B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测C:总费用未超出预定的费用预算D:以上都正确33.下列不属于商品促销的是 (3分) (正确答案:A)A:免费宣传店内的商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完成工作数量的重要性是 (3分) (正确答案:D)A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用D:以上都正确35.下列中不属于非付费的奖励形式的是 (3分) (正确答案:D)A:提供休假B:适时的奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目标来做的是 (3分) (正确答案:B)A:让客户充分讲出他的问题B:经常征询意见C:使不满意的客户变成满意的客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工的生产效率则必须达到 (3分) (正确答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意标准重要性的是 (3分) (正确答案:D)A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量的服务D:树立独具特色的经销商形象39.关于设定评价指标，不正确的是 (3分) (正确答案:D)A:精简、直截了当B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制C:让每个指标尽可能的具体化D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上40.员工管理的目的是 (3分) (正确答案:B)A:使员工遵守企业制定的规章制度B:建立一种明确的期望和了解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对企业的好处有 (3分) (正确答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新的预约D:以上都正确42.在国外，车间的生产率则必须达到 (3分) (正确答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是 (3分) (正确答案:B)A:待人友好而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意的是 (3分) (正确答案:C)A:超越客户的期望B:一次把车修好C:和客户保持平等的地位，平起平坐D:提供额外的服务45.维修预约的准备工作不包括 (3分) (正确答案:C)A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提醒客户不要忘记约定C:事先了解客户待修的车辆情况D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处。
《汽车售后服务师》（中级）考试试题+答案
《汽车售后服务师》（中级）考试试题+答案《汽车售后服务师》（中级）考试试题+答案（理论A卷）＊考生注意事项＊1、本试卷依据《汽车售后服务师》国家职业标准命制。
2、答卷前，考生务必用黑色签字笔将自己的姓名、性别、身份证号码等相关信息填写清楚。
3、请仔细阅读对应题目后回答问题，答案直接写在试题后面的相应位置。
4、本试卷分三个题号，共4页，满分为100分，考试用时150分钟，考试结束后将试卷交回。
一、单项选择题(本大题共40小题，每小题1分，共40分)1.汽车售后服务的终极目标是实现（）。
A.信息技术B.客户满意 C.一体化思想 D.系统化2.汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）。
A.后进性B.先进性 C.一流性 D.当今性3.顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平B.预期水平 .C.评价水平D.现实水平4.汽车售后服务流程中的第一个重要环节是（）。
A.准备工作 B.预约 C.接车 D.跟踪5. “4S”服务模式是指汽车的厂商提供的（）等服务项目的服务模式。
A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询6.负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态、分配维修工作任务的岗位是（）。
A.服务总监 B.服务经理 C.服务顾问 D.前台接待7.汽车制动侧滑与（）有关。
A.制动力大小B.地面附着系数C.制动力增长快慢 D.同一轴上两车轮制动力的增长快慢 8.享受无赔款优待应具备的条件有：保险期满前办理续保、（）、保险期内无赔款。
A.保险期内车主无违章B.续保期所保的险种不少于现有保险期内的险种C.保险期限满一年D.无赔款优待是以扣减保险费的形式来体现的9.活塞处于上止点时，活塞顶部以上的空间是（）。
A.燃烧室容积 B.气缸总容积 C.气缸工作容积 D.发动机排量10.汽车的诞生日是（）。
《汽车售后服务实用教程》题库
《汽车售后服务实用教程》测试卷1一、判断题（每小题2分，共10分）（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。
（X ）（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。
（X ）（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。
（X ）（4）男士与女士握手时，应虎口相对。
（X ）（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。
（√）二、选择题（每小题2分，共10分）（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（C ）为指针。
A、态度B、想法C、满意度D、颜值（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议C、当面批评客户异议的错误地方D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D ）A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。
请问谁说的正确？（C ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。
请问谁说的正确？（A ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误三、简答题（每小题6分，共30分）（1）异议产生的原因有哪些？客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。
客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳（2）建档的方法和内容有哪些？1）建档标准。
0汽车售后服务考题复习
作业: 1、简述零件订购流程？
2、在维修作业和管理控制流程中，分别简述车间主管、
服务接待、车间技师需要做的工作？
3、简述维修看板的好处及使用说明？
作业: 1、返修标准作业流程的作业说明和控制重点有哪些？
2、处理客户投诉的流程及技巧有哪些？
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
——阿卜·日·法拉兹
汽车售后服务考题复习:
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
——阿卜·日·法拉兹
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——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
——阿卜·日·法拉兹。
汽车售后服务管理复习题
1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。
2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。
4. 首保时发动机机油和必须要更换。
5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。
6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。
7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。
9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。
10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。
11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。
12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。
13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。
14. 整车质量担保起始时间为起记。
15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。
16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。
17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。
18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。
19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。
20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。
21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。
22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。
23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。
24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。
25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。
26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。
27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。
汽车4S店售后常见问题考试
汽车4S店售后常见问题考试XX店售后常见问题考试1、姓名 (填空题 *必答)________________________2、岗位 (填空题 *必答)________________________3、为什么行驶中方向盘会抖动？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 车辆在某段车速范围（一般为___至___Km/H）会有___，此时会出现方向盘抖动；2. 底盘件存在故障，如轮辋变形、轮胎的___不好、轮胎鼓包或磨损不均、___数据不对等，也可能导致方向盘抖动。
此抖动并不是在固定某个车速段内发生。
结论：1. 如果在共振点抖动，是正常现象；2. 如果抖动随车速升高而变大，车辆存在故障。
建议：出现异常抖动时，请及时到4S店进行检查。
填空1:100填空2:120填空3:共振点填空4:动平衡填空5:四轮定位4、为什么中高速行驶时方向会跑偏？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 多数路面为中间高两边低的___型路面，可能会导致跑偏；2. ___、___、___等存在问题，也可能会导致跑偏。
结论：车辆的跑偏受很多因素影响，不一定是产品质量问题。
建议：1. 为了确保行车安全，在行驶时不要双手离开方向盘；2. 定期检查___，以保证车况良好。
填空2:四轮定位填空3:轮胎气压填空4:轮胎花纹填空5:四轮定位5、为什么路面颠簸时底盘会“嘎吱嘎吱”响？(北方、冬季) (多项填空题 *必答)核心信息：天___时，车辆各橡胶件会出现___化，在颠簸路面行驶时，橡胶件与金属部件会产生___，出现“嘎吱嘎吱”的响声。
结论：此响声是零部件___后的正常声音，不会影响车辆的行驶安全。
建议：对车辆进行定期的保养和维护，如___严重，请到4S店检查。
填空1:冷填空2:硬填空3:动摩擦填空4:硬化填空5:响声6、为什么踩刹车时方向盘会抖动？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 前轮是___轮同时又是___轮，制动时，前轮同时受到___力和___力，自然会产生震动，震动由前轮经过转向机传到方向盘；2. 转向系统零部件（如：转向拉杆、球头、等速万向节等）使用一定时间磨损后有___，造成方向盘抖动加大；3. 高速急刹车会使方向盘震动加大。
汽车售后服务技能大赛复习资料
专业知识一、填空题1、发动机的两大机构是：曲柄连杆机构、配气机构;五大系统是燃料供给系、润滑系、冷却系、点火系和起动系2、汽车的基本构造包括动力系统、电子及通信、系统底盘系统、车身及附件四个部份。
3、汽油发动机的往复工作循环包括进气、压缩、做功、排气四个冲程。
4、根据活塞式发动机的布置形式包括直列、W型、V型、H型。
5、汽车三元催化的成分主要有：铂、钯、铑元素.6、根据汽车的悬挂系统结构分为独立和非独立悬挂。
7、底盘系统包括传动系统、悬挂系统、转向系统以及制动系统。
8、汽车驱动形式分为前置后驱FR、前置前驱FF 、后置后驱RR 、中置后驱MR、四轮驱动4WD。
9、6MT代表6速手动挡、5EMT的含义5速手自一体10、245/60 R 18 91 V分别代表的含义：轮胎宽带、扁平比、子午线轮胎（轮胎类型）、轮毂直径、载重量、速度标识。
子午线轮胎的缺点侧边薄11、根据汽车的车身结构分为承载和非承载。
12、发动机的冷却方式有水冷、风冷两种。
13、发动机的组成上部是缸盖、中部是缸体、下部是油底壳。
14、转向系统的类型机械转向、液压助力转向、电动助力转向EPS。
15、自动变速箱按内部结构不同分为3种AT 、CVT 、DSG 常见类型。
16、驻车制动器的类型有拉杆式、脚踏式、电子式。
17、发动机正常冷却水温度为_80~90℃,在水温高于86℃时，节温器主阀门开启，使冷却水进行大循环__，冷却水全部流经、冷却强度强。
18、四冲程发动机每完成一个工作循环，曲轴旋转2 周，进、排气门各开启 1 次，活塞在上下止点间移动 2 次19、离合器接合时，发动机的转矩经飞轮及压盘，通过磨擦面传至从动盘，再向传动系输出。
20、汽油发动机理论的空气与燃油混合气的比是14.7:1 。
21、在转系系统里面，转向柱常是可溃缩的，可防止碰撞后驾驶员受伤。
22、用于控制空气循环方式，并连接外部空气通道的风门是内外循环风门。
23、更换压缩机时空调系统需添加冷冻机油24、ABS系统可以控制车轮打滑和防止车轮抱死，优化制动效果，缩短制动距离，并使车辆在制动过程中不丧失转向能力。
汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象：a) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚； d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a) 3%；b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a) 额外的优惠措施；b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a) 预约后进站能享受到更多的专属服务；b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（ Ｂ ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现 （Ｂ ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（ Ｄ ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督 C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
新车销售售后服务技能考核试卷
9.为了提高客户满意度，售后服务顾问应提供______和______的服务态度。（）
10.在售后服务中，______和______是维护客户关系的关键环节。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
A.提供预约服务
B.增加维修费用
C.定期进行客户回访
D.提供快速维修服务
2.在新车交付过程中，销售顾问应该向客户介绍以下哪些内容？（）
A.车辆的基本操作
B.车辆保养计划
C.车辆保修政策
D.车辆所有细节配置
3.以下哪些情况可能导致新车保修失效？（）
A.车辆未在授权维修点进行保养
B.超出保修期限
C.客户私自改动车辆
10.客户回访售后关怀
四、判断题
1. ×
2. √
3. ×
4. √
5. √
6. ×
7. ×
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.处理客户投诉流程：及时回应，耐心倾听，确认问题，提出解决方案，跟进执行，反馈结果。关键技能：沟通能力，解决问题的能力，耐心，同理心。
2.解释保养计划的重要性：保障车辆性能，预防未来故障，保持车辆价值。满意度因素：服务速度，服务质量，价格透明度，服务态度。
3.新车保养周期通常是按照______或______来确定的。（）
4.客户投诉处理的“黄金法则”是______、______和______。（）
5.售后服务中，______和______是衡量服务质量的重要指标。（）
6.新车保修期通常从车辆的______开始计算。（）
汽车售后服务与管理复习题
汽车售后服务与管理复习题汽车售后服务与管理是指汽车制造商或汽车销售商提供给汽车用户的一系列服务和管理措施。
它包括维修、保养、技术支持、配件供应等内容，旨在保障汽车用户的安全出行和使用愉悦。
本篇文章将围绕汽车售后服务与管理的相关问题展开讨论，并给出复习题供大家巩固知识。
一、汽车维修与保养1. 请简要介绍汽车维修与保养的概念及重要性。
2. 列举常见的汽车故障类型，并分别介绍应该如何处理。
3. 什么是定期保养？它包括哪些内容？为什么定期保养对汽车非常重要？4. 简述汽车关键部件的维修与更换原则。
二、汽车技术支持1. 请阐述汽车技术支持的含义及其作用。
2. 以汽车故障诊断为例，介绍汽车技术支持的具体应用场景和解决方法。
3. 汽车技术支持的提供方式有哪些？请选择一种方式进行详细描述。
三、汽车配件供应与管理1. 汽车配件供应的流程是怎样的？请简要介绍。
2. 什么是原厂配件？与之相比，什么是副厂配件？两者有何区别？3. 对于汽车销售商而言，有效的配件管理对售后服务质量有着重要影响，请阐述为什么以及如何进行有效的配件管理。
四、汽车投诉处理与客户关系管理1. 请简要介绍汽车用户投诉处理的重要性。
2. 列举常见的汽车用户投诉类型，并分别介绍应该如何处理。
3. 什么是客户关系管理？请介绍主要的客户关系管理手段和策略。
五、汽车售后服务市场发展趋势1. 当前，汽车售后服务市场有哪些主要发展趋势？请阐述其中两个，并说明其原因。
2. 对于汽车制造商和销售商而言，应如何应对这些市场发展趋势？请给出建议。
注意事项：1. 文章应包含以上问题的答案，且答案要准确。
2. 文章的排版应整洁美观，语句通顺，表达流畅。
3. 不要出现“小节一”、“小标题”等词语，但可以使用适当的分段和换行。
4. 不需要再重复题目内容或其他内容。
5. 文章中不得包含网址链接。
本文以问答形式来阐述汽车售后服务与管理的相关问题，旨在复习相关知识。
对于每个问题，以下将给出简要的回答。
汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
汽车4S店售后服务招聘试题
汽车4S店售后服务招聘试题汽车 4S 店作为汽车销售和服务的重要场所，售后服务的质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了选拔出优秀的售后服务人才，以下是一套精心设计的招聘试题，旨在全面考察应聘者的专业知识、技能和态度。
一、选择题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车发动机的正常工作温度通常在（）A 50℃ 60℃B 80℃ 90℃C 100℃ 110℃D 120℃ 130℃2、汽车轮胎的气压过低会导致（）A 轮胎磨损不均B 节省燃油C 行驶稳定性提高D 制动效果增强3、以下哪种情况不是汽车制动系统故障的表现（）A 刹车踏板行程过长B 刹车时有尖锐的叫声C 制动时车辆跑偏D 方向盘轻松灵活4、汽车空调系统不制冷的原因可能是（）A 制冷剂过多B 压缩机故障C 冷凝器过脏D 以上都是5、汽车发动机机油的主要作用不包括（）A 润滑B 冷却C 密封D 提供动力6、在汽车电路中，以下哪个符号代表电阻（）A RBC C LD U二、填空题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车的三大件是指发动机、＿____和底盘。
2、汽车保养的周期通常按照行驶里程或_____来确定。
3、汽车蓄电池的正常电压一般在_____伏左右。
4、汽车尾气排放的主要污染物有一氧化碳、碳氢化合物、＿____和氮氧化物。
5、自动变速器的常见类型有液力自动变速器（AT）、＿____和无级变速器（CVT）。
6、汽车故障诊断的常用方法有直观诊断法、＿____、仪器诊断法等。
三、简答题（每题 10 分，共 20 分）1、请简述汽车定期保养的项目和重要性。
2、当客户抱怨汽车油耗过高时，作为售后服务人员，您会如何排查问题？四、案例分析题（20 分）客户李先生的汽车在行驶过程中出现了发动机抖动、动力不足的情况，将车辆送到 4S 店进行维修。
作为售后服务人员，请您分析可能的原因，并提出相应的解决方案。
参考答案：一、选择题1、 B 汽车发动机的正常工作温度通常在 80℃ 90℃。
汽车配件售后服务技巧考核试卷
2.在汽车配件售后服务中，以下哪些做法能够体现良好的客户沟通技巧？（）
A.倾听客户的陈述
B.快速打断客户
C.提供明确的建议
D.保持礼貌和耐心
（）
3.以下哪些因素会影响汽车配件的使用寿命？（）
A.配件质量
B.使用环境
C.维护保养
D.价格高低
（）
4.一家优秀的汽车配件售后服务企业应该具备哪些特点？（）
（）
2.论述在汽车配件售后服务中，如何通过提高服务质量来增强客户满意度和忠诚度。
（）
3.请分析汽车配件售后服务中，员工培训的重要性，并列举三项你认为必要的培训内容。
（）
4.描述一种你认为有效的客户关系维护策略，并解释这种策略如何帮助汽车配件售后服务企业提升竞争力。
（）
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. C
A.服务速度
B.服务态度
C.配件价格
D.员工穿着
（）
11.在汽车配件售后服务中，以下哪种行为属于积极解决问题的方式？（）
A.回避客户问题
B.拖延服务时间
C.与客户保持沟通
D.忽视客户需求
（）
12.以下哪种方式不是有效的客户关系维护方法？（）
A.定期发送保养提醒
B.提供个性化服务
C.忽视客户的个性化需求
A.服务速度
B.服务质量
C.员工态度
D.配件价格
（）
10.在汽车配件售后服务中，以下哪些行为可能损害客户信任？（）
A.诚实告知配件问题
B.暗中提高服务价格
C.忽视配件安全标准
D.提供虚假的配件信息
（）
11.以下哪些做法有助于提高汽车配件售后服务的效率？（）
汽车售后服务管理期末试卷
汽车售后服务与管理试卷一、填空（20×1分=20分）1.四位一体特约经销商指 ， ， 和 。
2.了解客户的购买能力包括： ， ， 和易损件及事故件跟换成本。
3.定期保养包括： ， ， ， ， 。
4.接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆上 、、 等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下。
5.汽车配件采购原则要求购进的配件必须有 与商标。
6.根据各经销商参加培训的人员素质和技术水平的不同，技术培训可以分为 、 、专家级等。
7.汽车的美容的作用： 、 、美化环境。
二、选择（10*2分=20分）1.作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ ）A.预约B.接待C.维修D.回访 2.汽车维修企业的终极目标是实现 （ ）A.信息技术B.顾客满意C.一体化思想D.系统化 3.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ ）A.用户自己B.特约服务站C.保险公司D.汽车生产厂家 4.汽车维修企业运作的目的是 ( )A.扩大汽车维修市场B.满足顾客需求C.制造优质价廉的汽车D.把汽车推销出去5.机动车必须投保的险种是（ ）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.接待问诊\诊断过程中哪个不对（ ）A.必须记录用户对故障描述的原话……………………………………装…………………………………订……………………………………线………………………………………姓名_______________ 学号_______________ 班级_______________B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D.疑难故障原因只能由维修技师向用户说明7.汽车售后服务不包括( )A.汽车保险B.汽车维护C.二手车交易D.汽车零件制造8.下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（）A.检查制动液和软管B.车祸造成事故C.火灾烧毁汽车D.用户私自拆卸更换里程表9.找出不属于汽车美容内容的（）A.汽车贴太阳膜B.汽车清洗C.漆面还原D.漆面抛光10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。
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作业: 1、简述零件订购流程？
2、在维修作业和管理控制流程中，分别简述车间主管、
服务接待、车间技师需要做的工作？
3、简述维修看板的好处及使用说明？
作业: 1、返修标准作业流程的作业说明和控制重点有哪些？
2、处理客户投诉的流程及技巧有哪些？
汽车售后服务考题复习:
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。