汽车售后服务品牌的管理形象
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2 AAA代表了FTMS 公司整体形象，06 年工作重点
代表FTMS整体的的企业形象
设计
FTMS 品质追求
生产
销售
服务
三 FTMS形像与服务品牌的形象
3 服务品牌应符合公司整体形象
丰田售后服务品牌
四 一汽丰田服务品牌
1 一汽丰田服务品牌形象
服务品牌LOGO（案）
对丰田车的专业 对丰田车主的亲切
四 一汽丰田服务品牌
三 FTMS形像与服务品牌的形象
1 售后服务发展的现状
• 24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中
• 售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后 • 售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差 • 广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失 • 客户跟进体制有待规范
三 FTMS形像与服务品牌的形象
Continuous lmprovement
Philosophy Remains unchanged
MMiissssiioonn
CCSS 110000%% ffoorr CCRR110000%% EEnnssuurree ssttaabbllee pprrooffiittss && FFeeeeddbbaacckk ffoorr bbeetttteerr pprroodduuccttss
CCoommmmiittmmeenntt
Value Creation
Infrastructure Development
Products & service Networks
Dealers/operations
Value Appeal Promote customer communication
忠诚客户的创造
售后服务满意情况
对售后服务比较了解， 可根据车辆情况要求4S 店维修保养，没有太多 个性化需求，总体比较 满意。
由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大 家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养 提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保 养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希 望方便快捷。
用户购车考虑因素
服务品质+人文关注 长久的理念、全程的关注 服务对丰田车主+丰田车 的双重服务的理念 超越满意地感动 超越现有竞争品牌差异化的宣传
二 TOYOTA 服务全球化理念学习
1 丰田全球售后服务的理念
TOYOTA Way Respect for people + Continuous improvement 尊重 + 不断改善
06年服务品牌市场策略 (案)
一汽丰田汽车销售有限公司 售后服务部 企画室
目录
一 中国售后服务市场品牌化调查 二 TOYOTA服务全球理念学习 三 FTMS形像与服务品牌的形象 四 一汽丰田服务品牌 五 对经销店的拜托事项
一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析
1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析
东风日产 奥迪 上海通用 广州本田 一汽马自达 北京现代
服务价值链 (基本服务)
服务体系构造及发展 (不断改善 )
To be evolved
PPrraaccttiicceess
MMaarrkkeettiinngg pprroocceessss && KKnnooww--hhooww
Explained in the following chapters
有价值的沟通 (用户交流)
对车辆比较了解，售后 服务只要能解决问题就 可以，因此售后服务考 虑较少。
多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车 型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用 户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再 次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。
一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析
3 来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）
2 丰田服务品牌营销的目的
1 售后服务超越竞争品牌，差异化宣传 2 符合丰田全球化服务市场营销理念 3 符合中国售后服务市场现状，有中国特色 4 符合经销商的意见和利益 5 给用户带来惊喜和实惠，更高标准的服务
费者提供人 心，让每一 越客户期望， 一直以来，广 的全心管家式服 务，使客户无后
性化、尊贵 位奥迪车主 不断创造客户 州本田都致力 务，将每一个细节 顾之忧，让客户
化的高品质 都享受与世 热忱，建立具 于把最好的产 做好．做实，免除 全程放心。
服务理念产品和服务 界同步的、 备差异化竞争 品和服务奉献 用户驾驶爰车的后
二 TOYOTA 服务全球化理念学习
2 TMC 服务营销体系
The Objectives of Customer Service Marketing
VViissiioonn
LLiiffeettiimmee ccuussttoommeerr ccrreeaattiioonn
DNA
Customer First
。
顶级的奥迪 优势的售后服 给消费者。 顾主忧，成为用户
专业服务。 务体系，打造
爱车的全心管家。
具世界水平的
售后服务品牌
。
一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析
2 客户调查结果
用户类型
经验用户
中等用户
初级用户
1. 大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车；
共性
2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；
3. 维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。
用户特 征
差别
1.用户驾龄较长，对车 辆及维修保养比较了解
2.工作时间相对自由
3.经济也较宽裕
1 用户驾龄3年 左右，2对车辆 及维修保养有 一般了解。
1.用户驾龄2年以内，对车 辆及维修保养不了解；
2.缺乏汽车知识，但对车 辆爱护有佳；
3.工作比较忙；经济相对 薄弱；
服务LOGO百度文库
无
服务口号
钻石关怀 为您承诺
奥迪服务 恒久关爱
别克关怀 比你更关心
你
回家看看 服务至精 喜悦至心
用心让您更安心 全心管家式服务
真心伴全程
与世界同步 一切以用户 以客户为中 “服务至精， 致力于为用户提供 真心的、随时随
发展，为消 满意为中 心，满足和超 喜悦至心”！ 周到、细致、尊贵 地的为客户服
TOYOTA Customer first policy Customer first + Quality first 用户第一 + 品质第一 TOYOTA 日本服务系统理念 TACSS: TOYOTA Advanced Customer Service System 3S : 正确 + 亲切 = 信赖
代表FTMS整体的的企业形象
设计
FTMS 品质追求
生产
销售
服务
三 FTMS形像与服务品牌的形象
3 服务品牌应符合公司整体形象
丰田售后服务品牌
四 一汽丰田服务品牌
1 一汽丰田服务品牌形象
服务品牌LOGO（案）
对丰田车的专业 对丰田车主的亲切
四 一汽丰田服务品牌
三 FTMS形像与服务品牌的形象
1 售后服务发展的现状
• 24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中
• 售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后 • 售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差 • 广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失 • 客户跟进体制有待规范
三 FTMS形像与服务品牌的形象
Continuous lmprovement
Philosophy Remains unchanged
MMiissssiioonn
CCSS 110000%% ffoorr CCRR110000%% EEnnssuurree ssttaabbllee pprrooffiittss && FFeeeeddbbaacckk ffoorr bbeetttteerr pprroodduuccttss
CCoommmmiittmmeenntt
Value Creation
Infrastructure Development
Products & service Networks
Dealers/operations
Value Appeal Promote customer communication
忠诚客户的创造
售后服务满意情况
对售后服务比较了解， 可根据车辆情况要求4S 店维修保养，没有太多 个性化需求，总体比较 满意。
由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大 家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养 提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保 养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希 望方便快捷。
用户购车考虑因素
服务品质+人文关注 长久的理念、全程的关注 服务对丰田车主+丰田车 的双重服务的理念 超越满意地感动 超越现有竞争品牌差异化的宣传
二 TOYOTA 服务全球化理念学习
1 丰田全球售后服务的理念
TOYOTA Way Respect for people + Continuous improvement 尊重 + 不断改善
06年服务品牌市场策略 (案)
一汽丰田汽车销售有限公司 售后服务部 企画室
目录
一 中国售后服务市场品牌化调查 二 TOYOTA服务全球理念学习 三 FTMS形像与服务品牌的形象 四 一汽丰田服务品牌 五 对经销店的拜托事项
一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析
1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析
东风日产 奥迪 上海通用 广州本田 一汽马自达 北京现代
服务价值链 (基本服务)
服务体系构造及发展 (不断改善 )
To be evolved
PPrraaccttiicceess
MMaarrkkeettiinngg pprroocceessss && KKnnooww--hhooww
Explained in the following chapters
有价值的沟通 (用户交流)
对车辆比较了解，售后 服务只要能解决问题就 可以，因此售后服务考 虑较少。
多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车 型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用 户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再 次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。
一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析
3 来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）
2 丰田服务品牌营销的目的
1 售后服务超越竞争品牌，差异化宣传 2 符合丰田全球化服务市场营销理念 3 符合中国售后服务市场现状，有中国特色 4 符合经销商的意见和利益 5 给用户带来惊喜和实惠，更高标准的服务
费者提供人 心，让每一 越客户期望， 一直以来，广 的全心管家式服 务，使客户无后
性化、尊贵 位奥迪车主 不断创造客户 州本田都致力 务，将每一个细节 顾之忧，让客户
化的高品质 都享受与世 热忱，建立具 于把最好的产 做好．做实，免除 全程放心。
服务理念产品和服务 界同步的、 备差异化竞争 品和服务奉献 用户驾驶爰车的后
二 TOYOTA 服务全球化理念学习
2 TMC 服务营销体系
The Objectives of Customer Service Marketing
VViissiioonn
LLiiffeettiimmee ccuussttoommeerr ccrreeaattiioonn
DNA
Customer First
。
顶级的奥迪 优势的售后服 给消费者。 顾主忧，成为用户
专业服务。 务体系，打造
爱车的全心管家。
具世界水平的
售后服务品牌
。
一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析
2 客户调查结果
用户类型
经验用户
中等用户
初级用户
1. 大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车；
共性
2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；
3. 维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。
用户特 征
差别
1.用户驾龄较长，对车 辆及维修保养比较了解
2.工作时间相对自由
3.经济也较宽裕
1 用户驾龄3年 左右，2对车辆 及维修保养有 一般了解。
1.用户驾龄2年以内，对车 辆及维修保养不了解；
2.缺乏汽车知识，但对车 辆爱护有佳；
3.工作比较忙；经济相对 薄弱；
服务LOGO百度文库
无
服务口号
钻石关怀 为您承诺
奥迪服务 恒久关爱
别克关怀 比你更关心
你
回家看看 服务至精 喜悦至心
用心让您更安心 全心管家式服务
真心伴全程
与世界同步 一切以用户 以客户为中 “服务至精， 致力于为用户提供 真心的、随时随
发展，为消 满意为中 心，满足和超 喜悦至心”！ 周到、细致、尊贵 地的为客户服
TOYOTA Customer first policy Customer first + Quality first 用户第一 + 品质第一 TOYOTA 日本服务系统理念 TACSS: TOYOTA Advanced Customer Service System 3S : 正确 + 亲切 = 信赖