客户跟进、维护PPT
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顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
怎样做好客户服务PPT课件
应对客户抱怨
处理抱怨的原则
1.短时间内迅速处理客户抱怨 2.拿出解决问题的诚意来 3.不要希望问题会自动消失 4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门 5.在自己的被授权范围作业 6.不管结果如何,要与客户达成一个协议 7.记住“客户永远是对的”这句话 8.如果上面六点都没有用的必要,那就只记住
第七点
谋求互惠双赢
方法 • 成本优势 • 品牌建设 • 企业文化建设 • 生产流程改善 • 激励制度建设 • 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
3.针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承 诺一定要兑现
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
1.平抑客户怒气(听,表态,承诺) 2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求) 3.要运用方法去转化客户对公司的误解 4.承认错误,迅速解决
要用这种微笑去面对你的客户!
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉) 6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补) 7.对自己给客户带来不便的行为进行自责(针 对一些比较通情达理的客户) 8.巧用承诺,提供其他的机会(从客户利益着 想,化客户不满为美满)
理解客户需求—小结
铁钉效应
一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失 蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军 摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一 个国家灭亡。
所以一个企业的成败可能就因为你没能理 解客户的一两个需求
分析客户期望
设定客户的期望值
客户服务中的主动服务和跟进
保持礼貌和专业： 在沟通过程中， 保持礼貌和专业， 建立良好的服务 形象和口碑
尊重客户意愿
不要强迫推销产品
尊重客户的决定和选择
不要对客户进行骚扰 建立良好的信任关系
避免过度推销
尊重客户意愿
关注客户需求
不要强迫推销 建立信任关系
及时调整跟进策略
根据客户需求变化调整策略 保持与客户的良好沟通 定期更新跟进计划 及时解决客户问题并给予反馈
感谢观看
汇报人：
定期回访客户
定义：在特定时间 段内对客户进行回 访
目的：了解客户需 求、解决客户问题、 提高客户满意度
方法：电话、邮件 、短信等
频率：根据业务需 要和客户要求进行 安排
及时解快速响应客户问 题，及时给出解 决方案
对客户的问题进 行记录和整理， 以便后续跟进和 服务
及时了解客户需求变化
定期与客户保持联系 关注客户动态，了解客户需求变化 及时调整服务策略，满足客户的需求变化 通过跟进服务，增强客户忠诚度和口碑传播
发现新的业务机会
客户反馈：了解客 户需求和满意度， 发现潜在的业务机 会
建立信任：通过跟 进服务，与客户建 立长期信任关系， 增加业务合作机会
拓展市场：通过客 户推荐和口碑传播 ，拓展新市场和客 户群体
方法：电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户保持沟通 注意事项：选择合适的时间、避免打扰客户工作或生活、根据客户需求个性化回访内容、 做好记录和总结
发送邮件或短信问候
定期发送邮件或短 信问候客户，了解 客户需求和反馈
针对客户需求和反 馈，提供专业建议 和解决方案
及时回复客户的邮 件或短信，确保客 户问题得到及时解 决
Part Six
跟进服务的注意事项
客户维护技巧ppt课件
“热键”——得到别的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户跟进及维护
及时响应客户诉求
设立客户服务热线
设立24小时客户服务热线 ，确保客户在遇到问题时 能够及时得到解答和帮助 。
快响应机制
建立快速响应机制，确保 在接到客户投诉或需求后 ，能够在最短时间内给出 解决方案或处理措施。
个性化服务
针对客户的特殊需求和诉 求，提供个性化的服务方 案，满足客户的独特需求 。
提升客户体验
在了解客户具体需求的基础上，为客户量 身定制解决方案，体现企业的专业性和针 对性。
定期提供行业资讯
在跟进过程中，主动询问客户的生活、工 作情况，体现对客户的关心与尊重。
节日祝福与问候
收集与客户业务相关的行业资讯，定期分 享给客户，帮助客户了解行业动态，提升 客户价值。
在节假日、客户生日等特殊时刻，向客户 发送祝福和问候，增进客户感情，维护良 好的客户关系。
客户跟进及维护
汇报人： 日期:
contents
目录
• 客户跟进的重要性 • 客户跟进策略 • 客户关系维护 • 客户数据分析及运用
CHAPTER 01
客户跟进的重要性
提升客户满意度
通过及时跟进，了解客户需求和反馈，及时解决问题和提供个性化服务，提高客 户满意度。
跟进过程中可以收集客户对产品和服务的意见和建议，为企业改进产品和服务提 供参考。
行动具有针对性。
确定跟进频率
根据客户的购买周期、业务需求等 因素，设定合理的跟进频率，既不 过于频繁打扰客户，又能保持与客 户的紧密联系。
制定跟进流程
设计一套完整的跟进流程，包括初 步接触、需求分析、产品介绍、疑 虑解答等环节，确保跟进过程有条 不紊。
多渠道跟进
电话跟进
通过电话与客户保持联系，及时了解 客户需求变化，为客户解答疑问。
《顾客服务七步曲》课件
根据顾客的具体需求，提供 个性化的解决方案。
确保解决方案有效可行
不仅提供解决方案，还要确 保它们能够解决顾客的问题 并达到预期效果。
给予顾客满意的答复
通过提供满意的答复和解决 方案，赢得顾客的信任和满 意。
4. 处理异议
1
了解异议原因
通过询问和倾听，了解顾客提出异议的根本原因。
2
发现问题的根源
深入调查问题，找到问题的核心原因。
3
提供合理的解决办法
采取积极态度，为顾客提供合理和可接受的解决办法。
5. 营造沟通氛围
倾听和理解顾客讲述 的问题
认真倾听顾客的问题，理 解他们的需求并示以关注。
关注顾客的感受
表达对顾客感受的关注和 理解，展现对解决问题的 努力和承诺。
集中精力解决问题
采取积极的行动，集中精 力解决顾客的问题，保持 沟通畅通。
6. 推销公司服务
1
推销个性化服务
2
根据顾客的需求，推销符合其个性
化需求的特殊服务。
3
提供公司的其他服务
向顾客介绍公司提供的其他服务， 扩大他们的选择范围。
为顾客留下好印象
通过积极主动和热情态度，为顾客 留下深意
定期跟进顾客的需求， 保持良好的沟通和满意 度。
《顾客服务七步曲》PPT 课件
在这个PPT课件中，我们将探讨顾客服务的七个关键步骤，帮助您建立与顾客 的关系、满足他们的需求并维护稳固的长期关系。
1. 建立关系
创造舒适的环境
提供友好和温馨的服务环境，让顾客感到宾至如归。
礼貌地接待顾客
始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，给予他们良好的第一印象。
建立良好的第一印象
对建议和反馈进行 跟进
确保解决方案有效可行
不仅提供解决方案，还要确 保它们能够解决顾客的问题 并达到预期效果。
给予顾客满意的答复
通过提供满意的答复和解决 方案，赢得顾客的信任和满 意。
4. 处理异议
1
了解异议原因
通过询问和倾听，了解顾客提出异议的根本原因。
2
发现问题的根源
深入调查问题，找到问题的核心原因。
3
提供合理的解决办法
采取积极态度，为顾客提供合理和可接受的解决办法。
5. 营造沟通氛围
倾听和理解顾客讲述 的问题
认真倾听顾客的问题，理 解他们的需求并示以关注。
关注顾客的感受
表达对顾客感受的关注和 理解，展现对解决问题的 努力和承诺。
集中精力解决问题
采取积极的行动，集中精 力解决顾客的问题，保持 沟通畅通。
6. 推销公司服务
1
推销个性化服务
2
根据顾客的需求，推销符合其个性
化需求的特殊服务。
3
提供公司的其他服务
向顾客介绍公司提供的其他服务， 扩大他们的选择范围。
为顾客留下好印象
通过积极主动和热情态度，为顾客 留下深意
定期跟进顾客的需求， 保持良好的沟通和满意 度。
《顾客服务七步曲》PPT 课件
在这个PPT课件中，我们将探讨顾客服务的七个关键步骤，帮助您建立与顾客 的关系、满足他们的需求并维护稳固的长期关系。
1. 建立关系
创造舒适的环境
提供友好和温馨的服务环境，让顾客感到宾至如归。
礼貌地接待顾客
始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，给予他们良好的第一印象。
建立良好的第一印象
对建议和反馈进行 跟进
外贸业务如何跟进客户和分享跟客户技巧课件PPT
打电话或发邮件 “7”指七天后再与顾客联系
不要冷热不均，或忽冷忽热 。
2、 一定要为自己每次跟进寻找一个好的借口。
3、 要耐心，有长久性。
总则：持之以恒，坚持不懈，空谈误国，实干兴邦
13SAMPLEDea Nhomakorabea xx Sorry to trobule you. Several days no news from you have you got
二Be、st r向eg下ard跟s.进——（你的部1门）成员客户根本就不想用你的产品或者已经购 二Be、st r向eg下ard跟s.进——买你的部了门成同员 类产品，这类客户不会由于你积极的跟
3、钱的问题，做生意的都是为了赚钱，你让出点利润空间，达到共赢是做生意的最起码的条件。
进就会要你的产品或者和你合作。 Good morning !
Many thanks and best regards.
18 xxxx
Dear xx I hope you are doing good. Have you got any new orders? pls keep me
posted if yes, i will send you our updated price for your review. Best regards. xxxx
3、钱的问题，做生意的都是为了赚钱，你让出点利润空间，达 到共赢是做生意的最起码的条件。
4、和他交朋友，反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办 多了。
11
1、 有兴趣购买的客户： 对此类客户应加速处理。 2、 考虑、犹豫的客户： 对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产
Our products and quotation had updated .Would u pls check our new quotation with new items in attachments? If have any questions, pls contact me freely.
不要冷热不均，或忽冷忽热 。
2、 一定要为自己每次跟进寻找一个好的借口。
3、 要耐心，有长久性。
总则：持之以恒，坚持不懈，空谈误国，实干兴邦
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3、钱的问题，做生意的都是为了赚钱，你让出点利润空间，达到共赢是做生意的最起码的条件。
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4、和他交朋友，反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办 多了。
11
1、 有兴趣购买的客户： 对此类客户应加速处理。 2、 考虑、犹豫的客户： 对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产
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客情维护 ppt课件
2、教育背景
（8）高中名称与就读期间
大专名称
毕业日期
学位
（9）大学时代获奖记录
研究所
（10）大学所属兄弟或姐妹会
擅长运动
（11）课外活动、社团
（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景
（13）兵役军种
退役时军阶
客情维护
3、家庭
（14）婚姻状况
配偶姓名
（15）配偶教育程度
（16）配偶兴趣/活动/社团
汇汇汇参复转
序姓职手 司司司司邮邮 网 款款款 课训介
号名务机 名地电传编箱 址 帐金日 期期绍
称址话真
户额期数数人
数
客情维护
客情维护
序 客户级 号别
事件
1 铂金客户 客户研讨会
责任人 期限
总经理
半月一次
监督人
营销副总裁
2 铂、黄金 电话
伙伴
客户
3 铂黄金 客户内部培训 总监
长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户
增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。
客情维护
客情维护
1、客户分类维护的要求 2、客户分类维护的工具
客情维护
1、客户分类维护的要求
铂金客户要求 黄金客户要求
铁客户要求
客情维护
客情维护
❖ 课后跟进客户使用情况 ❖ 邀请公司高层电话 ❖ 组织铂金客户同学会 ❖ 每月赠送客户礼品 ❖ 一个季度上门拜访一次 ❖ 提供客户行业的服务 ❖ 客户家庭、生日、节日祝福 ❖ 每月2次电话 ❖ 每周2条短信（点对点发） ❖ 只要他出现在你视线范围内，24小时问候，
客情维护
❖ 同理心沟通 ❖ 请吃饭 ❖ 生日祝福 ❖ 关注他的成长方向， ❖ 交流工作成果和心得
客户服务经验与总结PPT
培养团队成员的协作 精神，鼓励互相支持
和帮助
定期组织团队建设活 动，增强团队凝聚力
和归属感
建立合理的激励机制， 激发团队成员的工作
积极性和创造力
团队激励与考核
考核标准：业绩、服务质量、 团队合作等
激励措施：奖金、晋升、表 扬等
激励效果：提高员工积极性、 提高服务质量
考核结果：奖优罚劣，促进 团队进步
保持专业：在处理客户问题时，要保 持专业，不要表现出不耐烦或轻视。
自我调节：在遇到难以解决的问题时， 要学会自我调节，保持积极的心态。
处理问题技巧
倾听客户需求：认真听取客户 的问题和需求，了解客户的真 实意图。
提供解决方案：根据客户的需 求和问题，提供合适的解决方 案。
保持专业态度：在处理问题时， 要保持专业态度，避免情绪化。
服务态度：热情 友好，尊重客户
服务专业：具备 专业知识，提供 专业的解决方案
客户需求满足
倾听客户需求： 认真听取客户的 问题和需求，了 解客户的期望和 关注点
提供解决方案： 根据客户的需求 和问题，提供合 适的解决方案和 建议
持续改进：不断 优化产品和服务， 以满足客户不断 变化的需求和期 望
建立长期合作关 系：与客户建立 长期的合作关系， 核心资产， 是公司发展的关键
客户需求是公司发展的导 向，要始终以客户需求为
导向
提供优质的客户服务，让 客户满意是公司的宗旨
持续改进，不断提升客户 服务质量，为客户提供更
好的服务体验
服务质量
客户满意度：关 注客户需求，提 供满意的服务
服务效率：快速 响应，高效解决 问题
XX,a click to unlimited possibilites
2024客户服务ppt完整版
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
渠道营销管理中心
客户维护培训
客户维护
维护的目的
• 以实现客户转介为目的。 以实现客户转介为目的。 • 人的分享是本能，一旦客户认可了你的服 人的分享是本能， 客户是很愿意分享的； 务，客户是很愿意分享的；同时他们也会 通过转介而得到心理上的极大需求与满足。 通过转介而得到心理上的极大需求与满足。
按客户意向分类
接Байду номын сангаас期客户 意向性客户 洽谈期客户 组团客户
客户维护的作用
• 业绩提升 • 成本大幅度降低 （精力、物力） 精力、物力） • 利于发展新客户 （客户的口碑） 客户的口碑）
客户的口碑效应
• 1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其 个满意的客户会引发8笔潜在的生意， 中至少有1笔成交； 中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影 25个人的购买意向 个人的购买意向。 响25个人的购买意向。
服务细节
• 赠送小礼物
• 寄送一些有关房产的资料（房源册、房产 寄送一些有关房产的资料（房源册、 期刊、房产消费的小贴示、 期刊、房产消费的小贴示、市场行情分析 等） 电话、信函、 电话、信函、拜访保持联络
成
交
谢
谢
客户维护方法
明确客户真实需求，把客户做详细分类， 明确客户真实需求，把客户做详细分类，同 时尽可能满足顾客需求。 时尽可能满足顾客需求。 建立客户数据库，和客户建立良好关系。 建立客户数据库，和客户建立良好关系。
我们需做到
①将地产中国最新主推的楼盘信息随时告 之客户（ 之客户（来了新楼盘和新线路及时打电话 给有需求的客户） 给有需求的客户） 包括楼盘的优惠措施、活动等， ②包括楼盘的优惠措施、活动等，可以经 常和顾客沟通、交流，了解真实的需求， 常和顾客沟通、交流，了解真实的需求， 尽量营造一种良好的关系。 尽量营造一种良好的关系。
渠道定位
所以我们要通过对客户本身的了解来判 断他的价值，并且细分客户， 断他的价值，并且细分客户，并密切关注 高价值的客户 的客户， 高价值的客户，使他们快速成为我们的忠 诚客户。 诚客户。
• 经常与客户接洽及问候
我们还需做到
日常的拜访、节日的问候、婚庆喜事、 日常的拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日 时的祝福、都会使客户深为感动。 时的祝福、都会使客户深为感动。即便是交易结 束后，也并不意味着客户关系的结束， 束后，也并不意味着客户关系的结束，在后期还 须与客户保持联系； 须与客户保持联系；因此我们需要快速地和每一 个客户建立良好的互动， 个客户建立良好的互动，使客户在购买过程中获 得房屋以外的购房服务。 得房屋以外的购房服务。
客户维护培训
客户维护
维护的目的
• 以实现客户转介为目的。 以实现客户转介为目的。 • 人的分享是本能，一旦客户认可了你的服 人的分享是本能， 客户是很愿意分享的； 务，客户是很愿意分享的；同时他们也会 通过转介而得到心理上的极大需求与满足。 通过转介而得到心理上的极大需求与满足。
按客户意向分类
接Байду номын сангаас期客户 意向性客户 洽谈期客户 组团客户
客户维护的作用
• 业绩提升 • 成本大幅度降低 （精力、物力） 精力、物力） • 利于发展新客户 （客户的口碑） 客户的口碑）
客户的口碑效应
• 1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其 个满意的客户会引发8笔潜在的生意， 中至少有1笔成交； 中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影 25个人的购买意向 个人的购买意向。 响25个人的购买意向。
服务细节
• 赠送小礼物
• 寄送一些有关房产的资料（房源册、房产 寄送一些有关房产的资料（房源册、 期刊、房产消费的小贴示、 期刊、房产消费的小贴示、市场行情分析 等） 电话、信函、 电话、信函、拜访保持联络
成
交
谢
谢
客户维护方法
明确客户真实需求，把客户做详细分类， 明确客户真实需求，把客户做详细分类，同 时尽可能满足顾客需求。 时尽可能满足顾客需求。 建立客户数据库，和客户建立良好关系。 建立客户数据库，和客户建立良好关系。
我们需做到
①将地产中国最新主推的楼盘信息随时告 之客户（ 之客户（来了新楼盘和新线路及时打电话 给有需求的客户） 给有需求的客户） 包括楼盘的优惠措施、活动等， ②包括楼盘的优惠措施、活动等，可以经 常和顾客沟通、交流，了解真实的需求， 常和顾客沟通、交流，了解真实的需求， 尽量营造一种良好的关系。 尽量营造一种良好的关系。
渠道定位
所以我们要通过对客户本身的了解来判 断他的价值，并且细分客户， 断他的价值，并且细分客户，并密切关注 高价值的客户 的客户， 高价值的客户，使他们快速成为我们的忠 诚客户。 诚客户。
• 经常与客户接洽及问候
我们还需做到
日常的拜访、节日的问候、婚庆喜事、 日常的拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日 时的祝福、都会使客户深为感动。 时的祝福、都会使客户深为感动。即便是交易结 束后，也并不意味着客户关系的结束， 束后，也并不意味着客户关系的结束，在后期还 须与客户保持联系； 须与客户保持联系；因此我们需要快速地和每一 个客户建立良好的互动， 个客户建立良好的互动，使客户在购买过程中获 得房屋以外的购房服务。 得房屋以外的购房服务。