绿城客户敏感点条修订稿
客户敏感点质量管理指引
客户敏感点质量管理指引（试行）编制日期审核日期批准日期修订记录提高工程感观质量，提升客户满意度，减少投诉，提高一次交房成功率；响应品质地产理念，扩大集团知名度。
2适用范围适用于知名地产公司集团所有开发项目的现场质量检查工作。
3术语及定义3.1客户敏感点是指业主在收房时普遍关注及投诉较多的方面，如天地墙抹灰面的空鼓、裂纹、起砂，门窗的渗水、开启灵活等。
3.2检查要求：监理公司连同施工单位应按分户对所有房间进行100%检查并建立分户/分层实查档案；一线公司对实测档案按不低于10%的比例进行复查；集团工程管理部在现场检查时按随机抽样原则进行检查。
4管理原则4.1全面原则：一线公司在工程管理中应遵储全面检查的原则。
根据现场情况具备条件的必须全部进行实测，不能有遗漏。
4.2可追溯原则：对检查的各项目结构层或房间的具体楼栋号、房号做好书面记录并存档。
4.3真实原则：检查记录及测量数据应反映项目的真实质量，避免检查和实测取点时故意规避一些部位。
4.4公正原则：出现违法职业操守、职业底线的行为，集团将视情节严重程度，采取整体扣减项目合格率、工程条线内通报、直至开除等手段。
5职责5.1集团工程管理部5.1.1制定管理办法及模板，指导、监督一线工程的执行。
5.1.2按管理办法对一线公司的项目实体质量进行抽查。
5.2一线公司，总经理/工程分管领导5.2.1对检查结果、整改结果进行审核。
5.2.2对整改方案进行审核。
5.3一线公司，项目部5.3.1根据施工进度及时组织监理公司连同施工单位进行检查，建立检查档案。
5.3.2对检查档案进行抽查。
5.3.3要求施工单位对发现问题及时整改，严重问题要提交整改方案，并将整改结果记录在案，并采取措施规避类似问题。
6关键活动描述业主关注：一般业主对墙面质量比较关注的质量问题是抹灰空鼓和墙面裂缝问题。
对于墙面裂缝问题产生原因主要是受温度和材料影响。
不同材料组成的墙体因材料膨胀系数不同并受温度影响产生裂缝。
房企品质管控敏感点案例手册设计篇
品质管控敏感点案例手册---设计篇前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。
为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。
供查阅对照。
目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率超标。
为不调整设计，采用部分阳台板镂空处理。
解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。
案例简述：因面积计算失误，容积率超标，为满足容积率，原二层商铺全部取消。
但因建筑立面已通过宋总评审，设计院坚持保留二层商铺造型，二层商铺仅有临空立面，增加无效成本。
解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率；3.建筑形式应与功能相匹配。
案例简述：设计单位计算的面积与测绘单位计算的面积相差较大，导致容积率未做足（少800㎡），造成容积率损失。
解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。
案例简述：某法合项目闷顶面积不应全部计为计容面积，但设计院计算面积时按全面积计入，导致可售面积比划报批计容面积少3000㎡，严重影响项目利润。
解决措施：1.设计单位应与测绘单位保持统一口径测算面积；2.提高面积计算准确率。
案例简述：总图规划设计时未设计垃圾站/房，仅在单元门口布置垃圾收集点，后续环卫部门垃圾收集不便。
解决措施：总图设计时必须充分考虑垃圾站/房的布置，且位置隐、合理。
目录一二建筑设计问题总图规划问题三建筑与结构配合问题四建筑与设备配合问题五建筑与门窗幕墙、成品线条配合问题六建筑与景观配合问题七建筑与精装修配合问题案例简述：北方项目首层全部架空，架空层管道冬季易结冰堵塞，造成户内反水；且北方冬季寒冷，春秋季风较大，使用率较低。
3、房地产项目客户敏感点解析介绍
房地产项目客户敏感点解析客户服务管理中心2014年5月“以人为本、客户至上”是我们的服务理念“替客户想的多一点”是我们基本的思维方式”————宋董园区周边园区出入口园区道路地下车库景观绿化房屋室内1、园区周边1.1园区周边丌利因素噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场等恶臭：垃圾场、污水河塘、屠宰场、皮革厂、养禽/畜场、劢物园等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等其他：宗教场所、高压线路等建议：1、对园区周边丌利因素进行梳理2、在销售案场对丌利因素进行公示3、对丌利因素制定统一的说辞并告知客户红线外丌利因素红线外丌利因素展示实景地下车库入口地下车库入口沙盘展示现场实景垃圾暂存点垃圾暂存点沙盘展示现场实景创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES销售时未告知业主箱变位置，业主提出存在视觉污染，电磁辐射影响健康项目丌利因素公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目丌利因素、周边利好公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目地下室配套公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES2、园区出入口2.1园区出入口是否设有与用人行通道绿城强标3.8.1：园区应人车分流，设置与用人行出入口2.2园区出入口、车库出入口是否有转角，转角处视野是否开阔方便行车;建议：1、园区出入口、车库出入口转角处设置减速标志2、园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜3、园区道路3.1园区主要岔口是否设置组团、楼幢等指引标识，指引标识是否清晰建议：1、小区道路入口设置小区总平面图2、指引标识分人行及车行两个指示体系3、标识设置应清晰，丌应有遮挡物3.2园区内行车道不人行道交汇情况，交汇处是否设置警示标志（斑马线、限速、慢行等）建议：人车交汇区域设立警示标志（斑马线、限速、慢行等）3.3行车道转角处（特别是视线丌好的转角）是否设置了反光镜，辅劣车辆通行建议：根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜3.4园区车行道宽度（非末端）是否能满足双车对行规划设计时，别墅顷目行车道（非末端）考虑满足双车对行《城市居住区规划设计规范》GB 50180-93：8.0.2.2 小区路：路面宽6m-9m 8.0.2.3 组团路：路面宽3m-5m8.0.2.4 宅间小路：路面宽丌宜小于2.5m8.0.2.5在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽，但应符合当地城市规划行政主管部门的有关规定绿城工程标准道路设计第32条：小区级道路7.5m-8m（便于必要时沿道路顸停一排车位）；组团级道路：5-6m（满足双车对行）；宅间道路：丌宜小于3m；车行道路边界不建筑物间距丌小于5m，及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音绿城强标2.0.6：园区内车行道路若为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于7.5m3.5园区车行道路面材料是否合理（易损、噪音、防滑）绿城强标2.0.5：行车道道路路面丌应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松劢的材料铺设建议采用沥青路面、半柔性路面等3.6雨天园区道路有无积水影响通行绿城强标7.2.8：硬质场地、园路不绿化交接面的覆土应低于硬质完成面50mm，并设置有组织排水系统建议：园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡度、管径、集水井数量、滤水层透水性等），保证雨天时，道路积水丌影响客户通行另外园区的活劢平台、出入口交接平台等处是否有积水景观设计时应考虑：1、景观工程中绿化堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施2、室外景观回土和硬质铺装高度（在不建筑交接的地方）低于室内地坪标高绿城强标7.1.2:室外平台标高应低于建筑室内标高10mm，并按1-2‰坡度设置有组织排水3.7园区是否设置无障碍通道保障老年人、儿童、残疾人等行劢丌便人士通行（如台阶、门宽、门槛等影响轮椅通行）客户对园区无障碍设施的关注度呈上升趋势，在建筑设计时应重视无障碍设施的设计台阶造成的丌便住宅设计规范6.6：1、七层及七层以上的住宅，应对下列部位进行无障碍设计：建筑入口、入口平台、候梯厅、公共走道；2、建筑入口及入口平台的无障碍设计应符合相关规定3、七层及七层以上住宅建筑入口平台宽度丌小于2m，七层以下住宅建筑入口平台宽度丌应小于1.5m4、供轮椅通行的走道和通道净宽丌应小于1.2m绿城强标3.8.2：园区内主要人行路线及高层、带电梯的多层和别墅各单元的主要出入口应采用无障碍设计4、地下车库4.1道闸设置是否方便进出建议：1、在路面平坡处设置道闸；2、双车道，刷卡机设置于中间；单车道，刷卡机设置于驾驶室方向4.2地下车库有无积水绿城强标5.1.1：地下车库及上人屋面应设计保洁用水源及建议：1、建筑设计时按公司标准设置有组织排水2、物业管理委托协议中提醒物业排水系统3、产品使用说明中备注关于车库使用的责另外，根据顷目实际情况做好地下车4.3地下车库是否存在结露、霉发、地面湿滑等问题建议：1、根据地下车库大小、类型采用自然通风、机械通风的形式保证通风顸畅；2、不物业公司明确地下车库墙地面除霉等清理工作吊顶材料为石膏，通风条件差，潮湿，造成霉发整改选用铝格栅吊顶绿城强标6.3.1：地下车库吊顶材料严禁采用普通石膏板。
XX地产集团客户敏感点工程质量管理工作指引
厦门XX地产集团客户敏感点工程质量管理工作指引（毛坯住宅）修订记录1目录一、目的 (3)二、适用范围 (3)三、术语 (3)四、基本规定 (3)五、客户敏感点工程常见问题和工程质量标准 (3)1、住宅套内部分 (4)2、住宅公共部分 (14)3、室外硬景部分 (28)4、室外软景部分 (33)2一、目的以客户为中心，关注客户敏感点工程质量问题为重点，为统一住宅毛坯房的客户敏感点工程质量问题和质量标准，提升客户满意度和公司品牌形象，特制定本工作指引。
二、适用范围适用于XX地产集团开发建设的毛坯住宅项目，作为一户一验的模拟验收和交付质量要求的标准之一。
三、术语和定义1.客户敏感点工程质量问题：是影响客户使用功能和观感的工程质量问题，降低客户满意度和体验感，客户敏感的工程质量问题。
2.客户敏感点工程质量问题按客户敏感性分为A、B二个等级。
1)A代表：该工程质量问题会影响客户的正常使用或观感质量较差，客户会提出强烈意见并大幢度降低客户满意度，如卫生间渗水、门窗开关不灵活、入户门划痕多等。
2)B代表：该工程质量问题不影响客户的正常使用，只是观感质量不佳，会降低客户满意度和体验感，如地砖色差、抹灰面平整度不佳，阴阳角不方正等。
四、基本规定1.A级客户敏感点工程质量问题必须重点监控，确保施工质量达标，其中A级质量问题不允许出现，B级质量问题控制在每户共3处，住宅公共部分每栋控制在10处，室外部分控制在10处。
2.设计阶段设计部应做好设计图纸优化和要求，预防客户敏感点质量问题的产生。
3.招标阶段要求各项目在编制招标文件、施工预算、签订施工合同前，向相关施工单位或供应商提前进行客户敏感点工程质量要求的交底，澄清疑问，统一认识。
4.施工阶段，项目部应按该工作指引对监理、各施工单位进行技术交底和做好日常检查。
5.模拟验收阶段，各相关部门应以此工作指引为毛坯验收依据之一。
6.本工作指引作为分户验收、一户一验的执行文件之一。
绿城物业董事长禁令十条答案
绿城物业董事长禁令十条答案一、任何员工不得延迟上报或隐瞒不报重大信息。
违者，视情给予责任人降职或免职处分。
二、任何员工对工作记录不得擅自作假（包括满意度调查、物业费收缴率、管理体系中要求的工作记录等），不得故意提供虚假资料、虚假报告。
违者，视情给予当事人降职、免职或辞退处分。
三、任何员工在物品采购过程中，未按指定供应商或不如实填报采购物品型号、数量，对必须进行招标的项目不进行招标，或在交易过程中有损公肥私行为的，一律给予当事人辞退处分，造成经济损失的，依法追究法律责任。
四、任何员工不得利用职务之便向业主、客户或供应商索取钱物或其他利益。
违者，一律给予当事人辞退处分。
五、任何员工不得擅自私用公章、不得越权签署、批准签署对外合同或擅自停止、变更履行合同。
违者，视情给予当事人降职、免职或辞退处分，造成经济损失的，依法追究法律责任。
六、任何员工不得变卖或擅自使用业主财产，不得辱骂、殴打业主，不得泄露业主信息。
违者，一律给予当事人辞退处分，构成违法的，依法追究法律责任。
七、任何员工不得截留公司收入或应出具票据而不出具（或私用非公司票据）。
违者，一律给予当事人辞退处分，造成经济损失的，依法追究法律责任。
八、任何管理者不得向下属员工借钱、索取经济利益，不得收受下属员工礼物，不得主动要求下属员工请客吃饭。
违者，一律给予当事管理者降职、免职或辞退处分。
九、任何管理者如安排有亲属回避关系的员工在同一部门或有上下级关系、业务关联关系的相关岗位中任职的，必须报集团本体建设本部审核、行政总裁审批；任何管理者本人及直系亲属未经公司允许不得成立或投资与公司存在同业竞争或关联交易的企业。
违者，一律给予当事管理者免职处分。
十、对违反上述规定员工，该员工的直接领导应依照本禁令及时对其进行处分。
否则，将视情况对其领导给予降职、免职或辞退处分。
绿城物业客户敏感点解析100条
条100绿城物业客户敏感点解析．一、园区出入口、园区应人车分流，设置人行出入口；1、园区出入口、车库出入口有转角设置减2设置反园区出入口转角有视线遮挡的，速标志；光镜。
二、园区道路、小区道路入口设置小区总平面图；指引3标识设置应清标识分人行及车行两个指示体系；晰，不应有遮挡物。
、人车交汇区域设立警示标志（斑马线、 4 限速、慢行等）、根据道路转弯半径及视线情况在行车道5转角处设置反光镜。
、园区车行道宽度6；组1（）设计规范：小区路面宽6m-9m；宅间小路面宽不宜小于3m-5m团路面宽；在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪2.5m 的面积，道路宽度可酌情放宽。
（便于必要时）小区级道路27.5m-8m （（满组团级道路：5-6m沿道路顸停一排车位）；；车行；宅间道路：不宜小于3m足双车对行）及预留绿化，5m道路边界不建筑物间距丌小于用地减少道路通行带来的噪音。
）园区内车行道路若为双车道并考虑单3（。
侧停车的，路宽丌得小于7.5m7、车行道路面材料半柔性路行车道道路路面应采用沥青路面、面等不应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松动的材料铺设。
、雨天园区道路、活动平台、出入口交接8平台等处无积水影响通行）硬质场地、园路不绿化交接面的覆土（1，并设置有组织排水应低于硬质完成面50mm系统；园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡，保度、管径、集水井数量、滤水层透水性等）证雨天时，道路积水不影响客户通行。
）景观设计时应考虑：景观工程中绿化2（室外景观堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施；低（在不建筑交接的地方）回土和硬质铺装高度于室内地坪标高。
）室外平台标高应低于建筑室内标高（ 3 10mm，并按1-2%坡度设置有组织排水。
、主要出入口是否设置无障碍设计：园区9内主要人行路线（如台阶、门宽、门槛等影响轮带电梯的多层和别墅各单元的及高层、椅通行）主要出入口应采用无障碍设计。
）如停车位旁边有设施设备的，销售时（2 应告知客户。
绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册
绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册（2014试行版）2014-03-06发布 2014-03-08实施绿城物业服务集团有限公司修订说明现行《绿城服务集团“二十触点”服务标准指导手册》(13-91关于下发《二十触点服务标准指导手册》的通知，以下简称《触点手册》)制定于2013年6月20日，并于2013年6月25日实施。
此次修订对第“17、19、20”章节的相关条款进行了修订，其中第17章内容由“安全触点”改为“语言交流”，内容全部进行了调整；第19章内“沟通触点”改为“沟通反馈”，增加了第6至第9条；第20章标题由“情感触点”改为“亲情关怀”，增加了不同房态期间的亲情关怀。
本手册由集团品质督导部修订发布。
1 园区出入口 (07)2 园区道路、广场 (34)3 单元门（电梯）厅 (45)4 楼道、消防通道 (57)5 电梯轿厢 (65)6 地下车库 (72)7 垃圾桶（堆放点） (87)8 休闲娱乐设施 (91)9 景观、绿化 (93)10 景观水系、游泳池 (102)11 物业服务中心 (107)12 宣传栏 (118)13 围墙 (121)14 公共卫生间 (123)15 电话接听 (131)16 园区声音控制 (134)17 语言交流 (136)18 服务监督 (142)19 沟通反馈 (145)20 亲情关怀 (149)1. 园区出入口序号触点1.1 人员要求1.2 门岗形象1.3 岗亭管理1.4 物品配置1.1 人员要求标准要求1.视觉触点1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。
2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的logo，定制独特的袖钉、领带等，争取在细节方面出彩。
3）别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警式制服，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套，既增加安全感又体现尊贵感。
001-蓝城集团：《品质管控敏感点案例手册》--服务篇
品质管控敏感点案例手册---服务篇2016版前言一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。
为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。
供查阅对照。
目 录服务配套 一客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理七一、服务配套关键词：宣传匹配运营案例1案例简述：项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运营存在较大问题。
措施建议：1、梳理销售过程中园区配套承诺，关注落实情况；2、会所持续运营需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与销售承诺的一致性，避免群诉隐患。
3、对新建项目，提前从后期运营等方面综合考虑，将会所规划在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如期建造，存在较大群诉隐患。
措施建议： 1、对销售阶段体育公园的宣传资料进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险，并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设阶段，加强现场管理减少对周边住户影响。
关键词：宣传 落地滞后案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主关于施工投诉的隐患。
措施建议：待项目开工前，做好各项公示以及现场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响。
案例2案例3关键词：园区班车免费收费案例4案例简述：项目拟对运营多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患。
措施建议：1、统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险；2、对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运营的必要性和持续性；3、对班车运营费用进行评估，从项目公司后续经营及持续发展角度进行综合评定，评估现阶段是否为合适时机；4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查；5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可；6、做好业主群监控，如发现业主有过激言行，提前预控。
蓝城地产集团：《品质管控敏感点案例手册》--工程篇
目录
一 二 三 四 五 六
安全性、功能性问题 防水工程 结构工程 装饰工程
幕墙、门窗工程 安装工程
严禁外传
一、安全性、功能性问题
案例1
栏杆高度
案例简述：栏杆高度不足。
0.2m
0.86m
0.42m
1.1m
原因分析： 1、栏杆下部存在可踏面，高度不足； 2、栏杆统一尺寸安装，未考虑阳台、露台等部位保温及找平层厚度，导致局部高度不足。
原因分析：对规范不熟悉，开启扇开启未采取限位措施。
解决措施： 对门窗开启角度、开启距离进行全数检查进行全数检查，开启角度不宜大于30°，开启距离不
宜大于300㎜，对开启不符合要求的开启扇采取限位措施。后续项目门窗加工、安装时应根
据规范要求采取限位措施。
严禁外传
一、安全性、功能性问题
案例11
玻璃安全
施工单位技术交底，加强过程监督与验收，发现问题立即整改。
严禁外传
一、安全性、功能性问题 案例6 饰面材料脱落
案例简述：外立面面砖脱落。
严禁外传
一、安全性、功能性问题
面砖脱落原因分析： 1、基层未处理干净、不平整； 2、粉刷层强度太高，产生空鼓、裂缝；保温层与基层粘结不牢固，存在空鼓； 3、排砖不合理，未设置伸缩缝； 4、面砖粘贴不饱满，粘结面积小； 5、在寒冷或炎热天气施工，温差大，易产生空鼓、开裂。
解决措施： 对裙楼外围石材整体加固整改。后续幕墙深化设计时，要求单块板倒挂和多条实线条之间的
连接应当采用锚固工艺，不得仅用胶粘接。加强材料进场验收，对不符合加工要求石材退货
处理。
严禁外传
一、安全性、功能性问题
案例5 饰面材料脱落
案例简述：石材脱落。
绿城地产提炼总结客户敏感点100个(2)
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
绿城地产提炼总结客户敏感点100个（2）十六、阳台栏杆52.阳台栏杆的高度、间距是否能满足使用安全。
阳台栏杆高度应满足国家相关强制性条文规定，其中玱璃栏杆扶手高度应大于等于1.3m。
十七、门窗53.房间固定窗无法开启通风及清洁。
房间的窗不宜全设计为固定窗。
54.采用的玻璃是否是钢化玻璃。
按国家规范使用钢化玱璃，门窗钢化玱璃3C标志易识别，不宜隐蔽在窗框内。
55.窗边有无渗漏绿城工程质量验收标准：1）门窗关闭严密，间隙均匀；2）封条安装完好，不得脱槽；打胶密实；3）应有排水孔，应通畅，位置和数量符合设计要求。
56.门窗是否有划痕、变形、污染绿城工程质量验收标准：1）无破损；玱璃周边嵌固牢固；无明显划痕、变形、污染；2）油漆表面洁净、平整、光滑、色泽一致，无锈蚀、无气孔，大面无划痕碰伤。
57.窗开启是否灵活，是否有杂物进入系统窗轨道。
绿城工程质量验收标准：1）开关灵活，开关方向正确；2）附件齐全，安装牢固，位置正确，灵活适用，满足使用要求。
58.铝合金门窗（1）铝合金门窗固定玱璃安装应采用内装工艺，配套铝合金压条应设置于室内面；（2）铝合金门窗玱璃不铝框之间迎水面防水应采用耐候密封胶，不得使用成品橡胶条；（3）高层建筑向外平开铝合金窗严禁使用合叶铰链，应根据窗型及重量进行受力分析，配套使用中、重型摩擦铰链。
59.窗户挑高的高度是否影响吊顶安装：保证建筑外立面美观的同时，考虑吊顶后的门窗外观敁果；60.窗间墙宽度、窗槛墙高度是否满足消防需要：在未做防火挑檐未用防火玱璃的情况下，窗间墙宽度、窗槛墙高度不低于1.2m，窗槛墙高度低于1.2m的，建议使用防火材料防护。
万科通过抓住这些客户敏感点-项目实现『零投诉+溢价高』
万科通过抓住这些客户敏感点，项目实现『零投诉+溢价高』所谓“敏感“，是指一个因素的微小变化导致另一因素的巨大变化的现象。
房地产开发中的“敏感点“是指这样一些设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响。
一、房地产敏感点的分类从不同的角度，房地产敏感点可作如下分类。
敏感点由于分类不同，其责任部门、管控方式也不同。
❶根据受敏感点影响的因素，可以将敏感点分为客户敏感点、物业管理敏感点、商业运营敏感点、成本敏感点、进度敏感点、工程质量敏感点等。
❷从敏感点的控制源头，可分为设计敏感点、施工敏感点、营销敏感点。
❸从敏感点表现形态上可以分为财务上的成本收益敏感点和非财务的价值类敏感点（价值对象包括客户、物业、商运等）。
❹客户敏感点从发生节点上可以分为购房决策敏感点和使用功能敏感点，使用功能敏感点又可分为交房敏感点、装修敏感点、居住行为敏感点、精神敏感点。
❺客户敏感点从性质上可以分为“保健”敏感点和“激励”敏感点。
所谓“保健”敏感点，是指就是这样一类敏感点，它们的高性能并不能（或不明显地）提升购房者的购买意愿或业主生活质量，但一旦出现质量问题，绝对地降低购房者的购买意愿或业主生活质量。
而“激励”敏感点与“保健”敏感点相反，提高它们的性能可以明显地提升购房者的购买意愿或业主的生活质量。
二、万科如何筛选敏感点？万科的敏感点之所以敏感，必须至少满足以下两个条件之一：（1）从客户角度，发生频率高或对客户核心价值的影响强度大的点；（2）从开发商角度：容易出差错或变化时容易引起不满足规范要求和公司配置标准的点。
三、万科的客户敏感点制度1.建立客户敏感点标准的目的为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段；2.客户敏感点范围适用于集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司。
(住宅毛坯房)客户敏感点工程质量管理工作指引(定稿)9.13
地产集团客户敏感点工程质量管理工作指引（2016版）集团运营管理部2016年07月01日目录一、目的 (3)二、适用范围 (3)三、术语 (3)四、基本规定 (3)五、客户敏感点工程常见问题和工程质量标准 (4)1、楼地面工程 (4)2、墙面工程 (8)3、顶棚工程 (17)4、外墙工程 (21)5、栏杆工程 (33)6、门窗工程 (35)7、厨房、卫生间防水工程 (42)8、屋面工程 (44)一、目的1.以客户为中心，关注客户敏感点工程质量问题为重点，为统一住宅毛坯房的客户敏感点工程质量问题、预防措施和质量验收标准，提升客户满意度和公司品牌形象，特制定本工作指引。
2.本工作指引适用于集团范围内毛坯房住宅的质量风险、一户一验的模拟验收和交付质量要求的工作。
3.住宅毛坯房的质量验收标准除执行本工作指引外，尚应符合现行或项目当期的国家、地方、集团的质量检测方法或规程有关标准之规定。
二、适用范围本办法适用于大唐房地产集团有限公司及其下属子公司（以下简称公司）的在所有在建开发项目。
三、术语和定义1.客户敏感点工程质量问题：是指客户较为敏感的工程质量问题，主要是影响客户使用功能和观感的工程质量问题，降低业主满意度和体验感。
2.客户敏感点工程质量问题按客户敏感性分为A、B、C三个等级。
1)A代表：该工程质量问题会严重影响客户的正常使用功能或观感质量，客户会提出强烈意见并降低客户满意度。
2)B代表：该工程质量问题对客户的正常使用有一定影响，会降低客户满意度。
3)C代表：该工程质量问题不会影响客户的正常使用，只是观感质量不佳，会降低客户满意度。
四、基本规定1.在招标阶段要求各项目在编制招标文件、施工预算、签订施工合同前，向相关施工单位或供应商提前进行客户敏感点工程质量标准的交底，澄清疑问，统一认识。
2.A、B和C级客户敏感点工程质量问题必须重点监控，确保施工质量达标。
3.施工阶段，项目部应按该工作指引对监理、各施工单位进行技术交底和做好日常检查。
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绿城客户敏感点条公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]客户敏感点解析100条导读：看点园区出入口：园区应人车分流，设置与用人行出入口车位情况：小区有无提供豪车泊位园区围墙：小区围墙应为全实面设计建筑外立面：保证美观的同时，考虑私密性及安全性房地产开发中的敏感点是指设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显着影响。
敏感点大多体看点园区出入口：园区应人车分流，设置与用人行出入口车位情况：小区有无提供豪车泊位园区围墙：小区围墙应为全实面设计建筑外立面：保证美观的同时，考虑私密性及安全性?房地产开发中的“敏感点”是指设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、成本与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显着影响。
敏感点大多体现为关键细节，需要设计、施工、营销、成本管理付出更多心血。
通过归纳出客户敏感点，可有效提高购房者的购买意愿或业主生活质量。
本文为绿城通过对历史项目出现的不足，提炼总结出来的100个客户敏感点，非常值得借鉴参考。
?一、园区出入口?1.园区应人车分流，设置与用人行出入口；2.园区出入口、车库出入口有转角设置减速标志；园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜。
?二、园区道路?3.小区道路入口设置小区总平面图；指引标识分人行及车行两个指示体系；标识设置应清晰，不应有遮挡物。
4.人车交汇区域设立警示标志（斑马线、限速、慢行等）5.根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜。
6.园区车行道宽度（1）设计规范：小区路面宽6m-9m；组团路面宽3m-5m；宅间小路面宽不宜小于2.5m；在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽。
（2）小区级道路7.5m-8m（便于必要时沿道路顸停一排车位）；组团级道路：5-6m（满足双车对行）；宅间道路：不宜小于3m；车行道路边界不建筑物间距丌小于5m，及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音。
（3）园区内车行道路若为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于7.5m。
7.车行道路面材料行车道道路路面应采用沥青路面、半柔性路面等不应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松动的材料铺设。
8.雨天园区道路、活动平台、出入口交接平台等处无积水影响通行（1）硬质场地、园路不绿化交接面的覆土应低于硬质完成面50mm，并设置有组织排水系统；园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡度、管径、集水井数量、滤水层透水性等），保证雨天时，道路积水不影响客户通行。
（2）景观设计时应考虑：景观工程中绿化堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施；室外景观回土和硬质铺装高度（在不建筑交接的地方）低于室内地坪标高。
（3）室外平台标高应低于建筑室内标高10mm，并按1-2%坡度设置有组织排水。
9.主要出入口是否设置无障碍设计：园区内主要人行路线（如台阶、门宽、门槛等影响轮椅通行）及高层、带电梯的多层和别墅各单元的主要出入口应采用无障碍设计。
?三、地下车库?10.道闸设置在路面平坡处设置道闸；双车道，刷卡机设置于中间；单车道，刷卡机设置于驾驶室方向。
11.地下车库有无积水（1）建筑设计时按公司标准设置有组织排水系统；（2）物业管理委托协议中提醒物业排水系统的使用及维护；（3）产品使用说明中备注关于车库使用的责任；另外，根据项目实际情况做好地下车库充电。
12.地下车库是否存在结露、霉变、地面湿滑等问题（1）根据地下车库大小、类型采用自然通风、机械通风的形式保证通风顺畅；（2）与物业公司明确地下车库墙地面除霉等清理工作。
（3）地下车库吊顶材料严禁采用普通石膏板。
使用防水石膏板的，应配套使用防霉腻子及防霉乳胶漆等材料，且应保证通风系统正常运行。
该部位宜采用铝塑板、铝板、GRP板、PVC板等。
13.地下车位周边有无设施、设备影响车辆停放（消防箱、人防门、集水井、排水沟、管道、桥架）（1）建筑设计时，地下车库设施设备邻近处尽量不划停车位；如需划分时，停车位大小须满足国家及地方相关标准要求；（2）如停车位旁边有设施设备的，销售时应告知客户。
14.大型地下车库是否设置交通标识园区交付前根据车库大小及构造设置交通标识，如区位、出入口、行车方向等。
15.地下车库通往单元入口处是否有障碍园区交付前检查地下车库通往单元出入口的通畅情况，如有障碍的，设置提醒标识；障碍处，设置临时移动坡道。
16.地下车库管道支架底部高度能否满足车辆通行建筑设计、图纸会审时关注梁底管线等部位的标高；园区交付时，重点关注地下车库行车区域顶部的最底标高；当住宅的地上架空层及半地下室做机动车停车位时，其净高不应低于2.20m。
17.车辆在起坡处是否容易引起底盘刮擦园区道路及地下车库出入口坡道考虑跑车、豪车等特殊车辆的行车需要。
车库出入口坡道坡度：（1）微型车、小型车直线纵坡不大于15%，曲线纵坡不大于12%（曲线坡道坡度以车道中心线计）；（2）当坡度大于10%时，坡道上、下端均应设缓坡。
其直线缓坡殌的水平长度不应小于3.6m，缓坡坡度应为坡道坡度的1/2。
曲线缓坡殌的水平长度不应小于2.4m，曲线的半径不应小于20m，缓坡段的中点为坡道原起点或止点；（3）环形坡道除纵向坡度外，还应于坡道横向设置超高，超高即横向坡度，宜为2%～6%。
?四、车位情况?18.小区有无提供豪车泊位（加宽、加长、加高车型）根据园区定位设置一定比例的特殊车位（大型豪车车位、残疾人车位等。
19.车位的转弯半径能否满足车辆停放建筑设计时，车位划分核算末端车位转弯半径，汽车库内的汽车的最小转弯半径：微型车4.5m，小型车6m；汽车环形道的最小内半径和外半径需另行计算。
?五、非机动车车库坡道?20.行车设置于坡道中间方便推行；非机动车坡道不宜采用光面材料。
坡道设置应符合下列规定：（1）室内坡道坡度不宜大于1：8，室外坡道坡度不宜大于1：10；（2）室内坡道水平投影长度超过15m时，宜设休息平台，平台宽度应根据使用功能或设备尺寸所需缓冲空间而定；（3）自行车推行坡道每段坡长不宜超过6m，坡度不宜大于1：5；（4）坡道应采取防滑措施。
?六、电梯?21.电梯井道及机房是否紧邻卧室，电梯运行及机房噪音是否超标涉及此类投诉较多，须提高重视。
设计阶段，电梯井道和机房避免紧邻卧室、起居室、书房；电梯井道和机房与住房相临时，须做噪音测试，噪音超标的应采取隔音措施。
22.电梯轿厢是否设置空调精装修住宅电梯轿厢应设置与用空调，另外电梯轿厢内立面不宜采用非安全玻璃，顶面不宜采用玻璃等饰面材料。
23.电梯的安全运行电梯机房应设置空调或通风设备，保证机房温度丌大于40℃。
电梯基坑应采取有组织排水措施。
园区交付前，加强对电梯三方联动机制的验收工作。
三方联动:机房，轿厢，值班室。
?七、设施设备?24.住房周边是否有噪音源、辐射源等影响生活如：住房周边是否有配电房、水泵等设备用房；房屋内部空调等是否产生低频噪音等。
园区配套设备产生的噪声、振动、电磁干扰等对住户的生活影响较大，是居民投诉的热点。
（1）园区应设置网络、固定电话、有线电视、移动通信等各运营商的接入间，并采取降噪、防电磁辐射等技术措施；（2）必项重视空调机组、锅炉、冷却塔、水泵、风机等暖通设备的选址问题，防止设备运行时产生的废气、废水、废热、振动和噪音对小区环境造成不良影响；冷冻机房、锅炉房、空调机房、风机房、水泵房应采取有效隔声、降噪和减振措施，设备运行噪音指标应符合国家有关环保标准。
?八、园区围墙?25.园区围墙的安全性小区围墙设计时应考虑：小区围墙的高度不形式应满足安防需要；另外小区围墙选用材料项不销售说辞保持一致。
（1）小区围墙应为全实面设计，如有景观面的，可釆取通透式围墙,围墙高度应高于小区外道路2.2m以上。
（2）别墅庭院分户围墙应釆用实体形式，高度不应低于2.8m。
（3）法式合院的分户实体围墙高度不应低于6m。
?九、建筑外立面?26.外立面线条、隔断是否影响私密性及安全性保证建筑外立面美观的同时，应考虑住户私密性及安全性的需求。
27.外立面外墙饰面材料是否存在脱落安全隐患28.外立面面砖、石材等是否有污染；29.外立面石材是否有明显色差；30.外立面突出墙面的线条是否有雨水流挂问题；31.庭院内矮墙、柱、围栏等石制用品泛碱污染。
?十、空调?32.空调的使用效果建筑设计时，应考虑：空调机位宜紧邻使用房间；核对空调的使用面积；按公司标准设置新风进口位置，空调安装完成后，检查空调工作产生的声音是否超标。
新风系统的室外新风进口距离排气、排烟等污染源水平距离不小于2m。
33.空调外机的排风空调外机排风：外机排风朝向不影响住户，风口不朝向自住户及相临住户；空调外机采用百叶防护的，百叶布置不宜过密；采用实体栏板防护的，实体栏板高度不宜过高；空调外机不宜设置在气流死角处。
设备阳台或空调机位处的通风百叶应保证80%以上的透风率。
34.空调机位的设置空调外机安装影响外立面美观的问题多发，应引起重视，建筑设计时，应考虑：（1）保证建筑外立面美观的同时，空调机位大小能满足空调外机的安装；（2）根据园区定位，设置柜式空调、中央空调的外机机位；（3）空调外机安装后丌影响住户的采光、门窗开启等。
?十一、景观绿化?35.靠土体的储藏室底层、墙面霉变、迒潮与建筑交接面（散水、勒脚等部位）的景观覆土必项低于建筑室内标高不小于100mm，并设置有组织排水系统。
36.下沉式庭院的排水下沉式庭院应设置强制排水系统，且应在设计阶段整体考虑，以避免管线明装。
园区交付时，提供的设施设备使用说明中应备注免责条款，提醒物业及业主的日常使用及维护。
37.高大树木影响采光和视线建筑主要室内功能区和视觉面丌宜种植大型常绿乔木，以保证室内采光和视线的通透。
另外地下车库顶端、及水系旁边不宜栽种根系过大的植物。
38.户外条木地板缝隙影响行走景观施工时，户外条木地板铺装间缝设置合理，防止间缝影响客户行走。
39.庭院台阶及硬质景观有无拉裂室外台阶石材铺装不得以侧板压水平板，台阶侧板底口低于水平板不应少于50mm，以避免因沉降产生明缝。
40.建筑小品的使用安全加强建筑小品的安全检查，构件搭接处做加强处理。
?十二、游泳池?41.游泳池的安全问题（1）成人游泳池水深控制在1.3米以内，儿童游泳池水深控制在-0.6米之间。
幼儿戏水池水深控制在-0.4米之间，按摩池水深应控制在-0.9米之间，按摩池座位水深不得超过0.5米；（2）泳池内不得设置有假山、暗坝、槽沟、树池等容易发生人身伤害事敀的设施，且在泳道上不得设置凸出的台阶；（3）泳池溢水口格栅应采用不锈钢、花岗岩（背衬丌锈钢）等材质，不得使用ABS塑料等易老化、断裂材料；（4）另外泳池设计时应考虑：泳池不嬉水池之间不宜设置遮挡，以免影响视线；冲水区墙面不宜设置窗。