第七章 领队在境外带团期间的主要工作ppt课件
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第七章 领队在境外带团期间的主要工作
2. 每天上车后第一件事情就是告诉游客当日的行程 3. 对次日行程要提前预告
• 辅助导游完成游览计划
1. 领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作
– 介绍内容：当地风土人情、自然景观，回答游 客提出的问题。抵达景点后，讲解景点，尤其 是景点的历史价值和特色。
2. 游览过程中领队的站位位置和主要作用
– 告诉游客在景点停留的时间，参观结束后集合 的时间和地点，游览过程中的注意事项
• 督促旅游计划的执行
1. 督促旅游计划的执行是领队的主要任务 领队带团的主要工作任务： 督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划
2. 维护组团社及游客的利益
• 完成工作记录 1. 填写领队日志
主要内容：领队带团工作中对每天接触和经历的接待社、 导游、酒店、用餐、景点游览等的简要记录和评价。 2. 回收《旅游服务质量评价表》 游客填写后的《旅游服务质量评价表》由领队收齐后带回 组团社
– 领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍： 是否对文化知识、旅游进程、餐饮等方面有 特殊要求
• 行程当中领队与导游的交流
– 领队为方便与导游交流应在车上第一排就座 距离导游较近，方便领队与导游随时进行沟通
– 行进中出现问题要及时商量
游览中遇到特殊情况，领队与导游商定解决办法，对 行程进行必要的调整，向游客说明或征求游客意见
第七章 领队在境外 带团期间的主要工作
• 《旅行社出境旅游服务质量》中“旅行游览服 务”中，对领队的要求：
– 领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定 的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促 接待社及其导游员按约定履行旅游合同。
– 在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅 游者提供必要的帮助和服务。
– 领队始终站在团队的最后，与导游首尾呼应
• 辅助导游完成游览计划
1. 领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作
– 介绍内容：当地风土人情、自然景观，回答游 客提出的问题。抵达景点后，讲解景点，尤其 是景点的历史价值和特色。
2. 游览过程中领队的站位位置和主要作用
– 告诉游客在景点停留的时间，参观结束后集合 的时间和地点，游览过程中的注意事项
• 督促旅游计划的执行
1. 督促旅游计划的执行是领队的主要任务 领队带团的主要工作任务： 督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划
2. 维护组团社及游客的利益
• 完成工作记录 1. 填写领队日志
主要内容：领队带团工作中对每天接触和经历的接待社、 导游、酒店、用餐、景点游览等的简要记录和评价。 2. 回收《旅游服务质量评价表》 游客填写后的《旅游服务质量评价表》由领队收齐后带回 组团社
– 领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍： 是否对文化知识、旅游进程、餐饮等方面有 特殊要求
• 行程当中领队与导游的交流
– 领队为方便与导游交流应在车上第一排就座 距离导游较近，方便领队与导游随时进行沟通
– 行进中出现问题要及时商量
游览中遇到特殊情况，领队与导游商定解决办法，对 行程进行必要的调整，向游客说明或征求游客意见
第七章 领队在境外 带团期间的主要工作
• 《旅行社出境旅游服务质量》中“旅行游览服 务”中，对领队的要求：
– 领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定 的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促 接待社及其导游员按约定履行旅游合同。
– 在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅 游者提供必要的帮助和服务。
– 领队始终站在团队的最后，与导游首尾呼应
第七章 领队出境《导游服务实务》PPT课件
三 领队全程陪同境外服务技巧
9.突发情况应对程序 • 在带团过程中，如果遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队应在
第一时间通知国内旅行社并积极配合当地旅行社救助处理，向 大使馆寻求紧急援助，做好伤员的救治以及其他团员的安抚工 作。
2.领队办理入境手续服务技巧 • （1）领队带旅游团队入海关集合时，发生特殊情况的处理。 • （2）到达旅游目的地一关三检。 • （3）飞机上领队组织团队游客填写入境卡和海关申报单。 • （4）在境外机场要耐心指导客人办理入境手续。
三 领队全程陪同境外服务技巧
3.领队在境外带团期间的服务技巧 • （1）领队到达目的地后马上与地接导游接洽。 • （2）入住酒店介绍要详细明确。 • （3）领队与地接导游沟通协调一致。 • （4）领队在境外要牢记十点 4.领队境外安全第一的服务技巧 • 由于节假日是出游的高峰期，出行人群较为集中，在食品卫生、
根据出团通知书约定的时间 召集本团队参游人员举行一 次“出境旅游行前说明会”。 行前说明会讲解要通俗易懂， 签字盖章要准确。
CHAPTER
TWO
任务二
领队境外 服务与技巧
一 领队全程陪同境外服务程序
办理出境手续 办理入境手续 领队境外旅游 服务
团结工作
保管证件 和机票
办理国外离境 和中国入境
二 领队回国后收尾工作程序
三 领队全程陪同境外服务技巧
7.与地接导游发生分歧的处理技巧 • （1）要抓主要矛盾，把握大方向。 • （2）更换导游的具体操作。 8.针对游客境外购物退赔的善后技巧 • 近几年来，随着人们外出旅游的机会越来越多，境外购物维权
的情况时有发生，多数发生在海外旅游胜地。这些地方的导购 人员很清楚，来此旅游的人员一般不会再光临此地，他们怀着 侥幸的心理，认为一些顾客即使上当，嫌麻烦也不会跑到境外 来索赔。
第七章领队境外带团工作
三、购物及观看演出
（一）完成计划行程中的购物安排 1、购物期间领队的作用 介绍商品特色；给游客交代清楚购物时间；介 绍购物的相关注意事项；随时准备给游客提供 翻译服务。 2、告诉游客购物退税的规定
开具退税专用发票，盖有 海关专用章。
3、尽量让游客买到称心的商品 提醒客人不在小摊小贩处购买，注意产品 质量，看看产地。 4、对购物安排保持警戒 地接导游对购物次数的安排，购物场所应： 安全、舒适、产品质量有保证。
带领团队 游览观光
与导游 密切合作 安排团队 入住饭店
完成团队 工作记录
协同导游 安排用餐
境外带团 期间的主 要工作
完成回程 机票确认
带领团队 城市间转 移
完成其他 计划内容 带领团队 观看演出
带领团队 完成购物
一、领队与导游的工作配合 领队应配合好当地导游的工作，同时督促地接社 和地接导游按照约定履行旅游合同。 （一）领队致欢迎词引出接站导游 出机场后坐在旅游车上，领队应开始第一次正式讲话， 主要内容：代表组团社感谢游客参加本社旅游团；对 漫长的飞行和顺利抵达表示祝贺；表达领队本人为游 客提供服务的诚挚愿望；向游客介绍地接导游。
游客有问题会直接给领队说，领队应及时向地陪反 应。
二、下榻饭店情况和用餐安排
地陪应首先介绍酒店名称和位置、入住酒店的手 续、酒店设施设备使用方法、集合地点及停车场位置。 （一）安排游客下榻饭店 1、为游客办理入住手续分配房间 2、为游客介绍宾馆内的设施设备 付费服务和付费物品；可能发生的问题 3、告诉客人自己的房间号码和联系方式 4、将饭店的名片发给每个客人
第七章 领队在境外带团期间的主要工作
领队带团到达旅游目的地国家之后，要认真做好自己的分 内事。领队应该按照组团社与旅游者所签的旅游合同约定的 内容和标准为旅游者提供接待服务，同时监督接待社及其导 游员按约定履行旅游合同。 在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必 要的帮助和服务。 领队在境外主要工作主要有： 与当地导游配合好、带领团队参观游览、安排客人入住酒 店、协助地接安排用餐、带领团队实现城市间转移、引导客 人购物、带领团队参加娱乐项目、完成计划规定内容、完成 返程机票确认、完成团队工作记录(认真填写全陪日志）等。
《导游实务》课件——项目六 海外领队境外随团和后续
Part
02 任务二 财务处理
任务实施
A 步骤一：及时报账
一般情况下，领队 在带团工作结束后， 应及时将各类票据 整理好，到旅行社 的财务部门进行报 账。
B 步骤二：领取酬劳
领队在带团期间产 生的借款，以及因 特殊原因垫付的房 费、餐费等其他费 用，要与财务部门 一并结清，并领取 自己的出团补助。
任务评价
通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任 务的情况做出评价，填写表7-8。
Part
03 任务三 维护与游客的关系
任务实施
步骤一：将照片 及时传送给游客
步骤二：保持与游 客的联系
步骤三：建立自 己的客户档案库
任务评价
通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任 务的情况做出评价，见表7-9。
项目六 海外领队境外
随团和后续 服务
CHAPTER
TWO
模块四
回国后续工作
01 Part
任务一 与计调做好交
接工作
任务实施
01
02
03
04
步骤一： 与计调进 行工作汇 报
步骤二： 上交“领 队日志” 和“旅游 服务质量 评价表”
步骤三： 上交带团 总结
步骤四： 及时归还 物品
任评价
通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任 务的情况做出评价，填写表7-7。
谢谢聆听
THANKS FOR YOUR ATTENTION
出境领队的职责及带团注意事项讲解学习
出境领队的职责及带团注意事项讲解学习出境领队的职责及带团注意事项一、领队的职责和工作程序（一）海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。
因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。
其主要职责是：1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。
2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。
（二）领队服务程序：一、服务准备1、研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
2、核对各种票据、表格和旅行证件核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房间号）二、物质准备1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格2、准备好团队需花费的费用三、开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。
4、提出要求，讲清注意事项5、落实有关分房（可到当地酒店时分）、交款（有些自费团要在离境前机场就收取费用）、特殊要求等事项二、出境旅游领队的注意事项（口述）1、集合/托运：集合并且讲完注意事项后要帮游客办理登记牌（大连机场出境柜台，南航柜台在右，其他航空公司的在左侧），注意：游客的行李一定要自己拿着自己的登机牌办理托运，一般出境行李单件不超过23公斤都可以免费托运，少数航空公司可以免费2件行李，大部分可以免费托运1件不超重的行李。
海外领队服务.PPT文档23页
我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
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督促旅游计划的执行
1. 督促旅游计划的执行是领队的主要任务 领队带团的主要工作任务： 督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游 计划
2. 写领队日志
主要内容：领队带团工作中对每天接触和经历的 接待社、导游、酒店、用餐、景点游览等的简要 记录和评价。
向游客介绍本地商品的特色 向游客讲清购物停留时间 向游客介绍购物的有关注意事项 随时向游客提供在购物过程中所需的服务 2. 告诉游客购物退税的规定 3. 尽量使游客买到心满意足的商品 4．保持对购物安排的警戒
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观看演出
1. 观看演出时领队的服务 简单介绍节目内容及其特点 引导旅游者入座
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第五节 其他工作
返程国际机票确认 按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果 在某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后 续航班机位，客人均需要提前至少72小时在该地 办理后续航班的机位再确认手续。
确认返程机票有两种方式： 1. 领队自己打电话给航空公司办理确认 2. 请导游或境外接待社代为办理确认
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辅助导游完成游览计划
1. 领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作 介绍内容：当地风土人情、自然景观，回答游 客提出的问题。抵达景点后，讲解景点，尤其 是景点的历史价值和特色。
2. 游览过程中领队的站位位置和主要作用 告诉游客在景点停留的时间，参观结束后集合 的时间和地点，游览过程中的注意事项 领队始终站在团队的最后，与导游首尾呼应
介绍 3．把自己的联络方式、房间号码告诉所有游客 4．将饭店卡片发给游客，每人一张
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游客就餐时的服务
1. 游客就餐时领队的服务要求 简单介绍餐馆及其菜肴的特色 引导旅游者到餐厅入座，介绍餐馆的有关设施 向旅游者说明酒水的类别 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的 问题
2. 对游客用餐的提醒 应将国外一些用餐规矩及时告诉旅游者。
2. 回收《旅游服务质量评价表》
游客填写后的《旅游服务质量评价表》由领队收
齐后带回组团社
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进行总结发言
1. 领队总结致辞，内容一般包括： 简单回顾在此地的整个旅游过程，游览了哪些 好的景点，品尝了哪些美味 感谢全体团员的合作 对后面旅途的憧憬，表达美好的祝福 前段活动中有不顺利的地方或服务不尽如人意 之处，向游客道歉 代表团员向导游及司机表示感谢
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第二节 下榻饭店及用餐
安排游客下榻酒店 《旅行社出境旅游服务质量》对抵达饭店后领队
应该采取的服务，援引了《导游服务质量》中的 “入店服务要求”。 领队应熟悉具体要求，要求导游对相关问题予以 回答，也可协助导游进行回答。质量标准中涉及 的一些服务，领队应与导游一起实施。
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到达酒店后的其他工作： 1．抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 2．针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别
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领队与导游进行沟通的内容： 按照日程表逐项对照： 行程计划表是否一致 对行程表中的细节进行沟通 若导游对行程有调整建议，在不影响整体计划 的前提下，领队应同意，并在原计划表中记录 领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍： 是否对文化知识、旅游进程、餐饮等方面有特 殊要求
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行程当中领队与导游的交流 领队为方便与导游交流应在车上第一排就座 距离导游较近，方便领队与导游随时进行沟通 行进中出现问题要及时商量 游览中遇到特殊情况，领队与导游商定解决办 法，对行程进行必要的调整，向游客说明或征求 游客意见 领队应向导游反馈游客意见
2. 提前告诉游客观看演出的注意事项 了解室内演出的限制，领队和导游应了解，并 告知旅游者 着装要求
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第四节 领队在游览当中的主要工作
让游客清楚了解每日的行程计划
1. 抵达某地首日，领队与导游就应将本地的计划行 程告诉游客
2. 每天上车后第一件事情就是告诉游客当日的行程 3. 对次日行程要提前预告
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第一节 领队与导游的工作配合
领队要以欢迎词引出导游 旅游团到达任何城市的时候，最先讲话的都应该
是领队。 讲话应当包括的内容：
代表组团旅行社感谢游客参加旅游团 对游客进行了漫长的旅程顺利到达目的地表示
祝贺并预祝在此地的旅行顺利愉快 表达领队本人愿意为游客提供良好服务的真诚
愿望 向游客介绍导游
2. 将小费交给导游和司机
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Thank you!
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离开下榻饭店 旅游团离开下榻饭店赶赴下一段旅程，领队应提 前将一些注意事项告诉游客。在离站前一天与导 游确定离店时间，将移交行李和出发集合时间等 通知游客。
1. 提醒游客与饭店结账 2. 提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李 3. 提醒客人交还饭店的房.间钥匙
第三节 购物及观看演出
完成计划行程中的购物安排 1. 购物期间领队的服务
第七章 领队在境外 带团期间的主要工作
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《旅行社出境旅游服务质量》中“旅行游览 服务”中，对领队的要求：
领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定 的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促 接待社及其导游员按约定履行旅游合同。
在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅 游者提供必要的帮助和服务。
督促旅游计划的执行
1. 督促旅游计划的执行是领队的主要任务 领队带团的主要工作任务： 督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游 计划
2. 写领队日志
主要内容：领队带团工作中对每天接触和经历的 接待社、导游、酒店、用餐、景点游览等的简要 记录和评价。
向游客介绍本地商品的特色 向游客讲清购物停留时间 向游客介绍购物的有关注意事项 随时向游客提供在购物过程中所需的服务 2. 告诉游客购物退税的规定 3. 尽量使游客买到心满意足的商品 4．保持对购物安排的警戒
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观看演出
1. 观看演出时领队的服务 简单介绍节目内容及其特点 引导旅游者入座
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第五节 其他工作
返程国际机票确认 按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果 在某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后 续航班机位，客人均需要提前至少72小时在该地 办理后续航班的机位再确认手续。
确认返程机票有两种方式： 1. 领队自己打电话给航空公司办理确认 2. 请导游或境外接待社代为办理确认
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辅助导游完成游览计划
1. 领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作 介绍内容：当地风土人情、自然景观，回答游 客提出的问题。抵达景点后，讲解景点，尤其 是景点的历史价值和特色。
2. 游览过程中领队的站位位置和主要作用 告诉游客在景点停留的时间，参观结束后集合 的时间和地点，游览过程中的注意事项 领队始终站在团队的最后，与导游首尾呼应
介绍 3．把自己的联络方式、房间号码告诉所有游客 4．将饭店卡片发给游客，每人一张
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游客就餐时的服务
1. 游客就餐时领队的服务要求 简单介绍餐馆及其菜肴的特色 引导旅游者到餐厅入座，介绍餐馆的有关设施 向旅游者说明酒水的类别 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的 问题
2. 对游客用餐的提醒 应将国外一些用餐规矩及时告诉旅游者。
2. 回收《旅游服务质量评价表》
游客填写后的《旅游服务质量评价表》由领队收
齐后带回组团社
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进行总结发言
1. 领队总结致辞，内容一般包括： 简单回顾在此地的整个旅游过程，游览了哪些 好的景点，品尝了哪些美味 感谢全体团员的合作 对后面旅途的憧憬，表达美好的祝福 前段活动中有不顺利的地方或服务不尽如人意 之处，向游客道歉 代表团员向导游及司机表示感谢
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第二节 下榻饭店及用餐
安排游客下榻酒店 《旅行社出境旅游服务质量》对抵达饭店后领队
应该采取的服务，援引了《导游服务质量》中的 “入店服务要求”。 领队应熟悉具体要求，要求导游对相关问题予以 回答，也可协助导游进行回答。质量标准中涉及 的一些服务，领队应与导游一起实施。
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到达酒店后的其他工作： 1．抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 2．针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别
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领队与导游进行沟通的内容： 按照日程表逐项对照： 行程计划表是否一致 对行程表中的细节进行沟通 若导游对行程有调整建议，在不影响整体计划 的前提下，领队应同意，并在原计划表中记录 领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍： 是否对文化知识、旅游进程、餐饮等方面有特 殊要求
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行程当中领队与导游的交流 领队为方便与导游交流应在车上第一排就座 距离导游较近，方便领队与导游随时进行沟通 行进中出现问题要及时商量 游览中遇到特殊情况，领队与导游商定解决办 法，对行程进行必要的调整，向游客说明或征求 游客意见 领队应向导游反馈游客意见
2. 提前告诉游客观看演出的注意事项 了解室内演出的限制，领队和导游应了解，并 告知旅游者 着装要求
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第四节 领队在游览当中的主要工作
让游客清楚了解每日的行程计划
1. 抵达某地首日，领队与导游就应将本地的计划行 程告诉游客
2. 每天上车后第一件事情就是告诉游客当日的行程 3. 对次日行程要提前预告
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第一节 领队与导游的工作配合
领队要以欢迎词引出导游 旅游团到达任何城市的时候，最先讲话的都应该
是领队。 讲话应当包括的内容：
代表组团旅行社感谢游客参加旅游团 对游客进行了漫长的旅程顺利到达目的地表示
祝贺并预祝在此地的旅行顺利愉快 表达领队本人愿意为游客提供良好服务的真诚
愿望 向游客介绍导游
2. 将小费交给导游和司机
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Thank you!
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离开下榻饭店 旅游团离开下榻饭店赶赴下一段旅程，领队应提 前将一些注意事项告诉游客。在离站前一天与导 游确定离店时间，将移交行李和出发集合时间等 通知游客。
1. 提醒游客与饭店结账 2. 提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李 3. 提醒客人交还饭店的房.间钥匙
第三节 购物及观看演出
完成计划行程中的购物安排 1. 购物期间领队的服务
第七章 领队在境外 带团期间的主要工作
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《旅行社出境旅游服务质量》中“旅行游览 服务”中，对领队的要求：
领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定 的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促 接待社及其导游员按约定履行旅游合同。
在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅 游者提供必要的帮助和服务。