《物业客服礼仪培训》PPT课件
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物业服务礼仪规范(客服).ppt
➢ 与客户说话时，不得用单指的手势。
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；
《物业客服培训》PPT课件
，并加强了对保洁人员的监管和培训，提高了楼道卫生质量。
02 03
案例二
某业主投诉小区绿化不到位，物业客服人员积极与绿化公司沟通，增加 了绿化植物种类和数量，并定期对绿化进行维护和更新，提升了小区绿 化水平。
案例三
某业主对物业费收缴存在疑虑，物业客服人员主动向业主提供了详细的 收费标准和明细，并解答了业主的疑问，增强了业主对物业公司的信任 度。
《物业客服培训》PPT课件
$number {01} 汇报人：
2023-12-24
目录
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服的未来发展趋势
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
定义
物业客服是物业管理公司中负责 与客户进行直接沟通、提供服务 和解决问题的专业人员。
团队文化建设与凝聚力提升
塑造团队价值观
通过宣导、实践等方式，培养客 服人员积极向上的价值观，增强
团队凝聚力和向心力。
营造良好工作氛围
鼓励团队成员之间互相尊重、信任 和支持，营造和谐的工作氛围。
开展团队建设活动
定期组织团队建设活动，如户外拓 展、文艺比赛等，增强团队成员之 间的互动和合作。
06
物业客服的未来发展趋势
沉默型客户
主动引导对话，提出开放式问题，鼓励客户表 达意见和需求。
03
物业客服服务流程
接待客户流程
01
热情接待
保持微笑，主动向
客户问好，询问客
02
户需求。
了解客户需求
仔细倾听客户描述 问题或需求，确保
完全理解。
04
记录客户信息
物业客服培训教程PPT课件
物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。
负责客户档案的建立和管理。
接待客户来访，处理客户咨询和投诉。
定期回访客户，收集客户意见和建议。
提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。
较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。
负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。
负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。
明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。
客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。
记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。
与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。
04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。
费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
《物业客服礼仪培训》PPT课件
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管 理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。 当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让 顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服 礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。
物业服务人员礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
（1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（4）反驳处理法 （5）冷处理法
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？ 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理
（二）迎接客户
物业公司客服部培训大纲PPT课件
处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴 物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户 资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将 有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处， 以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质 量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知 相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行， 同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
（三）前台交接班注意事项
添加标题
交班前，整理好工 作台，使下一班人 员感到舒适、整洁、 有条理。
添加标题
交班人员在接班人 员未到现场，或未 完成交班检查工作 前，不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将 本班工作进行情况 做好详细记录，并 向接班人员如实反 映。
添加标题
接班人员应认真阅 读工作日记，以了 解上一班的工作情 况。
熟练掌握突发事件的处理程序，发现 问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职 责Leabharlann 务流 程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立，双
肩平衡放松，不能前俯 后仰，身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分，双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五．不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很 抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂 时不能够……”，不要生硬。
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
《物业客服培训》PPT课件
客服礼仪
03
客服礼仪（仪容礼仪）
Special lecture notes
1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份 牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系 纽扣，穿着带有污渍的制服。
2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触 领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长 发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，Fra bibliotek给业主添麻烦；
6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖 之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的 向上级汇报；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；
9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办 理的相关事项，并负责跟进落实。
客服助理岗位职责
Special lecture notes
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正， 协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的 关系。
03
客服礼仪（仪容礼仪）
Special lecture notes
1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身 份 牌。男性 需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系 纽扣，穿着带有污渍的制服。
2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红 等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触 领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长 发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，Fra bibliotek给业主添麻烦；
6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖 之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的 向上级汇报；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
Special lecture notes
8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；
9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办 理的相关事项，并负责跟进落实。
客服助理岗位职责
Special lecture notes
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正， 协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的 关系。
物业客服培训课件PPT)
04
确保费用收缴的公平性和透明度，避免出 现不合理的收费情况。
常见问题四：社区文化活动组织
总结词：创新、多样、参与度高 处理流程 通过调查了解业主的文化需求和兴趣爱好。
常见问题四：社区文化活动组织
根据业主的需求制定多样化的文化活 动方案，包括文艺演出、讲座、亲子 活动等。
在活动中提供周到的服务和支持，确 保活动顺利进行。
总结词：准确、全面、及时 处理流程
认真听取客户咨询的问题。
常见问题二：客户咨询解答
根据所掌握的知识和信息，给出 准确、全面的回答。
如果遇到不确定的问题，及时向 相关部门或专业人士请教，并及
时回复客户。
对于需要进一步了解的问题，与 客户保持沟通，确保信息准确无
误。
常见问题二：客户咨询解答
注意事项
对客户咨询的问题不得随意敷衍或推诿。
物业客服培训课件 PPT
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服服务标准与规范 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服案例分享与启示
01 物业客服概述
物业客服的定义与职责
在此添加您的文本17字
定义：物业客服是指负责处理物业相关事务的客户服务人 员，包括接待业主咨询、处理业主投诉、协调维修服务等 。
分析投诉原因，明确 责任归属。
常见问题一：客户投诉处理
• 跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。
常见问题一：客户投诉处理
01
注意事项
02
03
04
保持冷静，避免与客户发生争 执。
尊重客户的意见和权益，不进 行任何形式的歧视或报复。
物业客服礼仪培训教材(PPT76张)
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条
件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪
容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发
自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
为什么学礼仪?
对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
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塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
第五模块：物业服务礼仪的素质要求 一、物业员工素质要求的基本方面 丰富的物业从业知识 随机应变的物业从业能力 立体式的物业从业观念 成熟的物业从业心理
二、优质服务意识
优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 第六模块：物业服务礼仪培训总结
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
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塑造专业形象——服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应
物业服务中心客服礼仪ppt课件
问候语： • “您好” • “早上好” • “晚上好” • “上午好” • “下午好”
迎宾礼节
迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在 迎接宾客时的礼节，这种礼节既能 体现我们对宾客的欢迎和重视，也 反映了接待的规范和服务的周到。
迎送语： • “您好，欢迎光临”
• “您好，请进”
• “很高兴认识您”
应答礼节
对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式， 它传递了你内心深处的感激之情，也延 续了你与他人的交往情感。
致谢礼节
致谢语： • “谢谢” • “非常感谢” • “谢谢您提出的宝
贵意见” • “谢谢您的夸奖” • “谢谢您对我们工
目 的：
了解礼仪常识 增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为 客户进行服务，而且更需要有良好的精神风 貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们 的企业形象，而更重要的是------
没有礼仪就没有事业的成功！
礼仪
——是指人们在各种社会交往中，用以 美化自身，敬重他人的约定俗成的行为 规范和程序。它是礼节和仪式的总称， 具体表现为：
座位的距离
(1)骨折部位有疼痛感，压痛感，并半有肿胀、瘀斑和畸形。
尊重客户是一种常识 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？”
小提示90：建立一个档案管理系统，将所有应聘者的简历储存起来，以备后用。 （4）乘车要尊老爱幼讲礼貌，见老弱病残及孕妇要主动让座。
二、 深入学习：
教师小结，告诉学生正确的方法应该是就近躲藏，（如课桌下、承重墙角墙根下、厕所承重墙角等）。闭眼趴下。等主震过后，在老
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
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一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
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一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
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2-2坐 姿
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女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
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（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
（二）迎接客户
（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第 二接替服务台位置。
（二）迎接客户
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管 理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。 当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让 顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服 礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。
物业服务人员礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班
（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异 服，不得穿拖鞋。
（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发 不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样， 首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（一）房地产销售人员形象要求
2、男 性 （1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣
住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发
需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和 不触衣领为度，不得留胡须 。 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻 佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准 是恰如其分，与仪表举止相协调。
（二）迎接客户
接待注意事项：
（二）迎接客户
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
（二）迎接客户
（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第
二接替服务台位置。
礼仪概述
礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻 辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生 活中的活动和行为提供了一个准则，如同 足球比赛的规则一样。
二、房地产接待礼仪
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服， 不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸 张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得 当，不戴炫耀饰品。
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
一、礼仪概述
礼仪概述
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须
共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼 仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表. 仪式)
礼仪概述
礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不 要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的 无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。 微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖
腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的
坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面 前仪态尽失。
（二）迎接客户
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯 腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或 演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的 印象
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。 如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服 务台后，于非销售区域进行。
房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白
的请吩咐，那儿是我们的模型展示区
房地产售楼人员服务用语
请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还 没听明白，有什么意见，请您多指教
恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有 眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。