如何满足顾客需求
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、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你 们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组 汇报；
、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决 定写在纸条上，同时交给讲师。
、讲师公布结果
、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；
、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 03:16:4 103:16 Nov-20 9-Nov-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:16:4 103:16: 4103:1 6Monday, November 09, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 03:16:4 103:16: 41Nov ember 9, 2020
谢 谢 大 家 020 3:16 AM11/9/2020 3:16 AM20.11.920.11.9
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。9-Nov-209 No vember 202020.11.9
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Monday, November 09, 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时16 分41秒 上午3时 16分03 :16:412 0.11.9
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/9/2
020 3:16:41 AM03:16:412020/11/9
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/9/2
9-Nov-2020.11.9
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.903:16:419 November 202003:16
工作的 基本问题
我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
业务员
业务数据提供 票据收集提供
财务部
系统观
Suppliers 供应者
Input 投入
多余的库存 返工
等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验
企业竞争力
传统的看法 材料、报废、退货、废弃物
浪费的 概念 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度）
关注顾客的价值
GOAL 关注顾客的价值
目的 愿景 计划
关注顾客的价值
1. 谁是我的顾客？ 2. 顾客对我的期望是什么？ 3. 我如何才能满足这些期望？ 4. 我怎样知道顾客满足与否？ 5. 顾客不满足时我如何改进？
航空公司的经营游戏 组名 轮 轮 轮 轮 轮 平均
课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
课程内容
企业存在和发展的根源 客户的要求
与时间赛跑
1. 品种更多 2. 质量更好 3. 价格更低 4. 交货更快 5. 服务更优
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
企业竞争力
成本
利润
过去
价格和利润 由企业决定
2
成本
利润
现在/将来
价格由市场
决定
成本 3
利润
成本利润价格
利润由管理 能力决定
企业竞争力
价值流向顾客
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
来自百度文库
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
系统观
由系统因素 决定
去留 态度
价值观习惯环境
业绩 硬软
薪资
绩效
由个人因素 决定
升降
能力
知识技能
工作的七大意识
1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识
小组讨论
意识测试
要点整理 三人学习
实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
实践计划
预计期限
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 6:4103: 16:4103 :1611/ 9/2020 3:16:41 AM
CHINA
满足顾客需求
《职员素质提升训练》之二
航空公司的经营游戏
、将学员分成个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；
、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在；如果有三家以 下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达，而没有 采取降价策略的公司利润率则为；如果有三家和三家以上的公司同时降价， 则所有公司的利润都只有
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午3 时16分 41秒03 :16:412 0.11.9
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时16 分20.11. 903:16 November 9, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一3 时16分 41秒03 :16:419 November 2020
、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决 定写在纸条上，同时交给讲师。
、讲师公布结果
、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；
、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 03:16:4 103:16 Nov-20 9-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:16:4 103:16: 4103:1 6Monday, November 09, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 03:16:4 103:16: 41Nov ember 9, 2020
谢 谢 大 家 020 3:16 AM11/9/2020 3:16 AM20.11.920.11.9
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。9-Nov-209 No vember 202020.11.9
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Monday, November 09, 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时16 分41秒 上午3时 16分03 :16:412 0.11.9
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/9/2
020 3:16:41 AM03:16:412020/11/9
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/9/2
9-Nov-2020.11.9
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.903:16:419 November 202003:16
工作的 基本问题
我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
业务员
业务数据提供 票据收集提供
财务部
系统观
Suppliers 供应者
Input 投入
多余的库存 返工
等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验
企业竞争力
传统的看法 材料、报废、退货、废弃物
浪费的 概念 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度）
关注顾客的价值
GOAL 关注顾客的价值
目的 愿景 计划
关注顾客的价值
1. 谁是我的顾客？ 2. 顾客对我的期望是什么？ 3. 我如何才能满足这些期望？ 4. 我怎样知道顾客满足与否？ 5. 顾客不满足时我如何改进？
航空公司的经营游戏 组名 轮 轮 轮 轮 轮 平均
课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
课程内容
企业存在和发展的根源 客户的要求
与时间赛跑
1. 品种更多 2. 质量更好 3. 价格更低 4. 交货更快 5. 服务更优
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
企业竞争力
成本
利润
过去
价格和利润 由企业决定
2
成本
利润
现在/将来
价格由市场
决定
成本 3
利润
成本利润价格
利润由管理 能力决定
企业竞争力
价值流向顾客
隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
来自百度文库
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
系统观
由系统因素 决定
去留 态度
价值观习惯环境
业绩 硬软
薪资
绩效
由个人因素 决定
升降
能力
知识技能
工作的七大意识
1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识
小组讨论
意识测试
要点整理 三人学习
实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
实践计划
预计期限
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 6:4103: 16:4103 :1611/ 9/2020 3:16:41 AM
CHINA
满足顾客需求
《职员素质提升训练》之二
航空公司的经营游戏
、将学员分成个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；
、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在；如果有三家以 下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达，而没有 采取降价策略的公司利润率则为；如果有三家和三家以上的公司同时降价， 则所有公司的利润都只有
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午3 时16分 41秒03 :16:412 0.11.9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时16 分20.11. 903:16 November 9, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一3 时16分 41秒03 :16:419 November 2020