城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-B卷-附答案

交通礼仪B

一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分）

1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑

2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。( D)

A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬

3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( C)

A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感

B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子

C,应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜

D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面

4、下列不属于服务忌语的是:( D)

A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等!

5、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。

A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯

B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯

C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯

D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D)

A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬

7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D )

A,头发要适时梳理,不能有头皮屑

B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色

C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)

D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装

8、下列走姿正确的是:(D )

A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在

B,靠左侧,右侧走路都行 C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去

D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声

9、路遇他人应:(B )

A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我

10、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:( C)

A,随意,整齐,干净 B,漂亮,美观,时髦 C,端庄,大方,美观 D,时尚,高贵,阔气

11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:(C)

A,食指 B,拇指 C,掌心向上 D,手掌与地面垂直

12、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当

补妆,但要在什么地方补妆:( B)

A,办公室 B,洗手间 C,公共场所 D,大庭广众之下

13、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( A)

A,在主人的右侧 B,在主人的左侧 C,随其所好 D,背对室门

14、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。

A.男士应走在女士后

B.男士应与女士并排走

C.男士应走在女士前面

D.以上都可以

15、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说: ( A)

A 留步

B 失陪

C 拜访

D 再见

16、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的什么地方才不算失礼。(A)

A,双眉到鼻尖的三角区域内 B 上半身 C 颈部 D腹部

17、握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（D）

A. 晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。

B. 男女同事之间握手，男士应先伸手。

C. 主人与客人握手，一般是客人先伸手。

D. 电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手

18、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位 ( A)

A.副驾驶座

B.后排右侧

C.后排左侧

D.后排中间

19、.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。

A.不能拆下

B.一定要拆下

C.可拆可不拆 D、无所谓

20、穿旗袍适宜配穿（A）。

A.高跟鞋

B.平跟鞋

C.任何鞋

D.长靴

21、客运服务人员的具体工作内容主要包括( A )

A、解答乘客问询、引导乘客

B、维持车站秩序

C、列车调度

D、处理特殊

事件

22、喝汤时不宜发出声响；若汤热，应该（C）。

A.可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝

B.可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄

C.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌 D、用扇子降温

23、在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该(C ).

A,随心所欲 B,高谈阔论 C,轻声细语,不妨碍别人 D、用手语交流

24、到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题:( A)

A,轻松 B,严肃 C,有关死亡 D,说说对病人得这种病的恐惧

25、下列不属于着装的基本原则的是:( D )

A,合体 B,合适 C,合意 D,合群

26、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( B )。

A.左手持刀，右手持叉

B.右手持刀，左手持叉

C.根据个人习惯 D、用筷子

27、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A )

A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字

28、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( B)

A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上

29、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A )

A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热

30、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )

A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听

31、乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)

A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让

C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈

32、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )

A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了

C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿

33、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )

A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑

34、与他人见面握手,应该做到( A )

A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以

35、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )

A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。

36、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C )

A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方

37、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D )

A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮

C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室

38、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:( D )

A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者

39、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( D )

A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆

40、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( B)

A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚

二、填空题（15X1＝15分）

1、男士常见的坐姿有：正坐式和______(重叠式)，女士常见的坐姿有：正坐式和_______(开关式)。

2、城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过_______(言谈)、______(举止)等对乘客表示尊重和友好的行为规范。

3、制服标志着自己的_______(职业)特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和_____(身份)。

4、客运服务人员的仪表一定要_____(整洁)、_____(朴素)。

5、乘客投诉所采取的表达方式要以分为：_______(当面口头投诉)、书面投诉和_________(电话投诉)三种。

6、_____(微笑)是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。

7、男士的服装可分为：礼服______(工作服)和______(休闲服)

8、与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、______(友好)、适时和________(真诚)。

三、判断题（10X1＝10分）

1、初次见面可说“久违”。（ X ）

2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（ X ）

3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。（√）

4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（X ）

5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（ X ）

6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。（X ）

7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（X ）

8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（√）

9、接电话的最佳时间是铃响3遍之后。（X ）

10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（X ）

四、简答题(4X5=20分）

1、简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。

答：1＞、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。

2＞、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。

3＞、后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。

2、当遇到乘客身体不适时，作为礼仪服务人员应该怎么做？

答：1、应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。2、如果情况严重，则应通知车站综合控制处理。

3、当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，应该怎么做？

答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于XX分钟进站，请您耐心等候下一班列车。

4、简述处理乘客投诉的基本原则。

答：1、安全每一，乘客至上的原则。2、不推脱责任的原则。3、先处理情感，后处理事件的原则。4、包容乘客的原则。

五、安例分析（15分）

2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况”乘客很情绪很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉.............

请依据上述案件答题：

1>乘客投诉的原因分析

1、售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。

2、当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客的安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。

2>投诉处理技巧

1、当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。”

2、如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案；就不用求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反应是否属实。

3、如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款；如果不属实，应该耐心地向乘客解释，做好工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安配合。

3>改善措施与建议

售票员应该严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。