商业广场物业管理服务试行方案

商业广场物业管理服务试行方案(草案)

第一章项目定位及管理模式

一、项目概况

本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。占地面积 XXX 多亩，总建筑面积近 XX 万平方米，拥有 XXXX多个停车位，是XXX地区最大的专业市场。本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段， XX 分钟可通达XX 全市， XX 分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。

本商业广场是XXX产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财富区，周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道，是XX市政府规划的XXXX产业基地，为本商业广场建设奠定了成功的基础。本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。

二、项目分析及定位

1、项目分析

1）物业属性

本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场的安全管理、、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。

2）服务对象

本商业广场属专业商业项目，商户主要两类：一是XXXX的经营租户，二是进入XXXX采购的商户。

2、物业服务项目定位

1）安全：全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。

全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。

2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。

实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。

3）现代：应用最新物业管理服务体系，提供本商业广场物业管理服务。

4）一站式：提供包括房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内的一站式物业管理服务，使租户专心经营。

5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户需求。

全面应用现代通讯技术、物业管理服务信息平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。

3、本商业广场物业管理服务要点

1）树立本商业广场物业整体形象

通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公共设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。

2）安全管理

安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。开放式物业管理，人员和车辆流动量大，既要加强日常规范化管理，又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。

3）商户服务

商户服务是本商业广场物业管理中的核心工作，一切管理服务以租户需求为中心。为本商业广场的经营商户提供规范的一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境，同时营造浓厚的商业氛围，使租户能赚钱赢利；另一方面物业管理中要与租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，培养忠诚租户，通过租户良好的口碑，宣传本商业广场，不断介绍新租户进驻，使公司不断发展壮大。

三、物业管理服务模式

本项目物业管理服务应采用全程一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务：

1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的维修、管理；

2）本商业广场车辆安全管理；

3）本商业广场环境保洁；

4）本商业广场绿化养护管理；

5）本商业广场消防管理；

6）本商业广场公共秩序维保和安全防范；

7）物业商户服务及物业管理服务档案、资料的建立、保存；

8)本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营管理；

9）租户其它需求服务等。

第二章物业管理服务目标及承诺

第一节目标承诺

在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：

一、总体目标

创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。

第二节目标保障措施

在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

一、建立以服务为宗旨的管理体系

针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；

准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；

看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；

创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；

关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。

二、推行ISO9001质量管理体系

在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

服务质量控制方法---制度资源保障

物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

（一）三个规范的建立