云客服质量标准

云客服质量标准

云客服质量标准

标准目的

质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。

适用对象

云客服（包含一线云朵和专家）

生效时间

2015.2.1

标准内容

一、服务规范

二、业务流程

三、服务技能

四、服务底线

一、服务规范

1.首问语

标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。

如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。

服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语；

情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节；

2.礼貌用语

标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……

服务原则：

称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”；

致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；

配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语；

3.文字标点

标准：字词使用正确，标点符号使用得当

服务原则：

字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义；

标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“？？”、“。。。”、“……”（表示无语）等；

完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送）

4.及时响应

标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。

服务原则：

提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等；

等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认一下”，不能让客户等待超过3分钟；等待结束需感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”；仅告知客户稍等，则应在1分钟内给予回应；

致歉响应：当客户抱怨等待时间太长或急切确认是否有人在为其服务时（如发送连续的？），需给予致歉响应，如“很抱歉让您久等了”、“非常感谢您的耐心等待”；

5.服务耐心

标准：服务耐心，过程中不催促客户离开，未出现任何让客户感觉不够耐心的行为/言辞

服务原则：

不催促客户离开，如短时间内连续发送结束承接语；

不够耐心的言行，如客户重复提问已给予答复的问题，需要明确询问客户的问题节点给予针对性解答，不能够回复“我已经说过了”、“请您查看之前的答复”等语句；

6.结束承接语/结束语

标准：使用标准的结束承接语和规范的结束语，结束语需包含对客户的来访致谢或关怀祝福；

服务原则：

使用标准的结束承接语：请问是否还有其他问题可以为您服务？

使用规范的结束语，如“感谢您的支持，祝您生活愉快”；

二、业务流程

1.业务解答流程

标准：快速、准确定位客户的问题，根据业务流程要求给予正确、完整的业务解答；

服务原则：

明确问题：根据客户的问题描述同时结合云后台查询综合判断客户的实际问题；

流程正确：根据明确的业务解答流程/工具进行问题的判断和答复；

解答正确：根据现有的公告、前台操作流程、帮助中心、淘帮派等，给出正确且明确的答案；非本技能业务若未做转接，需做正确且明确的解答；

解答完整：影响客户操作的风险或关联业务需要提醒到位；

2.通用服务流程

标准：按公告、淘帮派已有的服务流程执行，以快速有效的解决客户问题

服务原则：

流程正确：根据明确的服务流程进行服务的响应、流转、执行、完结等；

三、服务技能

1.查看

标准：查看到位，没有遗漏

服务原则：客户已经提供的信息不需要重复询问确认

2.表达

标准：表达灵活，不机械式的重复

服务原则：表达专业、委婉，善于运用服务话术，避免带给客户造成机械式的服务感受；

四、服务底线

1.服务态度

标准：服务过程中（服务/咨询对象包括但不限于客户、二线、云客服小二、云客服团队工作人员等）始终保持积极、正向的态度，尊重客户，未出现辱骂、嘲讽、质问、反问、顶撞客户、消极服务等行为

服务原则：未出现如下（包含但不限于）的行为

辱骂、嘲讽客户：服务过程中未出现污辱谩骂、嘲笑讽刺性的词汇或者符号；

反问客户：服务过程中未出现反问客户的词汇或者行为；

质问、教训、顶撞客户：服务过程不给人以用词强硬、明显的说教感受；未与客户发生争执；

消极服务：包含但不限于以下两种情况

情况一：对话过程不积极解决客户问题，反复出现“没有办法”、“只能这样了”等说辞，给人以推卸责任的感受

情况二：对话过程中客户情绪升级，小二未作有效的安抚，直接采取了冷处理；

2.服务行为

标准：服务过程严格按照标准规范要求执行，未出现随意（过度）承诺、索取与服务无关的客户隐私信息、主动拒绝服务、利用职务之便谋取他利、报复客户、泄露客户信息、泄露内部信息等行为

服务原则：未出现如下（含但不限于）的行为

随意（过度）承诺：未出现因随意/过度承诺、正常承诺未兑现而导致的客户损失或产生恶劣影响的行为，如钱款承诺、处罚申诉承诺、投诉是否成立承诺等；

索取与服务无关的客户隐私信息：包括但不限于索取客户的QQ、微博、微信、联系方式、支付宝账户、银行账户；不允许承诺（被动或主动）客户私下联系；除现有受理业务所需核实信息外不能索要其他账户、个人相关信息；

主动拒绝服务/服务推诿：未出现没有解决客户问题或未经客户同意直接关闭对话的行为，含对服务中客户说“我已经下班了”；未出现在线受理业务主动引导联系热线的行为；

利用职务之便谋取他利：不允许向客户营销自己店铺的产品或其他内容等；