云客服质量标准
云客服好服务的五个原则
云客服好服务的五个原则当今互联网时代的消费者在购物时更加注重服务品质，良好的客服服务不仅能够提升消费者的购物体验，更能增加品牌的认知度和用户回购率。
而云客服则成为了商家提供优质服务的重要手段。
那么，为了云客服提供好的服务，究竟需要哪些原则呢？1. 快速响应快速响应是云客服服务的基本原则之一，对于客户来说，能够快速与客服人员沟通，获得有效的解决方案是增强客户体验感的关键。
云客服可以通过应用智能机器人等技术，辅助客服人员快速准确地响应客户的需求，实现服务响应时间的最速提升。
在客户需求较多时，可以采用排队、预约等方式，优化客户端排队时间从而增加客户满意度。
2. 个性化定制对于每一位客户来说，提供个性化服务才能实现客户需求的精准切入。
云客服可以获得客户的行为轨迹、需求特点等，从而利用 AI 技术实现个性化服务。
例如，针对某一位客户的浏览历史，推荐某一款商品、推送相关促销信息等。
个性化服务可以深度满足客户需求，提高客户满意度，同时也能增加客户的黏性和复购率。
3. 数据分析云客服应用数据分析技术来进一步提升客服服务水平，通过分析客户信息，消费者行为，客服记录以及市场趋势等数据，进行数据挖掘，为客服人员提供更多有效信息。
客户的购买历史，相关需求等信息用于深度分析，进而实现产品的升级，服务的改进，提升客户满意度。
4. 多通道支持为满足客户的个性化需求，并弥补在线服务的局限性，云客服应支持多通道支持。
这包括邮件、社交媒体、消息平台甚至可以通过电话（语音虚拟客服）来实现客服服务。
企业可以充分考虑自身业务对应的客户常用通道，在这些通道上建立有效的云客服系统，加强企业与客户的交互，推进服务深耕，促进客户维系和互动。
5. 持续改进持续改进与服务质量的提升密不可分。
持续改进的策略包括对过往客服记录的总结与回顾，收集客户反馈意见并根据反馈不断优化服务的品质，同时也应加强内部培训，提升客服人员的服务技能。
通过不断地改进，云客服可以更准确地了解客户需求与想法并通过其应用实现更精准的服务，提升服务品质和客户满意度。
客服质检标准
服务环节
序号
服务要求
分类
分值
评估项
礼貌开始
1
礼貌问候，询问请问有什么可以帮您
非致命错误
10
确认用户需求
2
1.确认客户来电需求
2.业务匹配受理范围
致命错误
15
确认用户信息
3
1.按业务要求灵活确认客户信息（姓.电话.地址）
致命错误
15
方案提供
4
1.向客户提供正确的解决方案
2.向客户提供完整的解决方案
致命错误
15
礼貌结束
5
确认有无其他问题，感谢客户
非致命错误
10
单据创建与传递
6
1.单据关键客户信息记录准确（姓.电话.地址），客户需求及信息记录符合各业务要求
2.信息及时传递给了正确的对象
致命错误
15
沟通能力
7
1.倾听理解，并适时互动、及时回应，不无故打断用户，不无故闲置客户，不影响用户感知
2.语调语速适当，无拖音，做到热情有礼貌合理停顿
5）因客服的服务引起客户安抚客户情绪
8）出现服务禁语，根据语境判断（我不清楚，不是我处理的、公司规定的、你这话什么意思、你想好再打……）
9）打断客户讲话或抢话（3次以上，含3次）
2.主动服务意识：积极协调资源，主动跟踪服务， 努力在线解决问题。
致命错误
15
3.主动控制通话节奏，有效引导客户，思路清晰
4.避免出现口头语、专业述语、语言表达随意等影响客户感受
5.礼貌用语恰当，请，您，稍候，感谢等待…
非致命错误
5
服务态度禁区
8
1.服务禁区，包括：
1）谩骂.责备客户
在线云客服的基本要求
在线云客服的基本要求
随着互联网的普及和业务的发展，越来越多的企业开始选择在线云客服系统来提高客户服务质量和效率。
但是，想要打造一个高效的在线云客服系统，需要满足以下几个基本要求：
1. 快速响应：在线云客服系统应该能够快速响应客户的需求，尽可能地缩短客户等待时间，提高客户体验。
2. 多渠道接入：在线云客服系统应该支持多种渠道接入，包括网站、APP、微信、电话等，方便客户快速联系客服。
3. 智能化服务：在线云客服系统应该借助人工智能技术，能够自动识别客户问题并提供相应的解决方案，提高服务效率。
4. 多语言支持：在线云客服系统应该支持多语言服务，满足不同国家和地区客户的需求。
5. 数据分析：在线云客服系统应该具备强大的数据分析能力，能够分析客户的需求和行为，为企业决策提供参考依据。
以上是在线云客服系统的基本要求，只有满足这些要求，才能够为企业提供高效、智能、便捷的客户服务，提升企业的品牌形象和客户忠诚度。
- 1 -。
电商平台的在线客服质量评价与改进
电商平台的在线客服质量评价与改进随着互联网的迅猛发展，电子商务（电商）平台正逐渐成为人们购物的首选渠道。
然而，在线购物与传统实体店不同，消费者无法直接与商品互动，往往需要依赖电商平台的在线客服来解决疑问与问题。
因此，电商平台的在线客服质量卓越至关重要。
本文将探讨电商平台在线客服的质量评价与改进方法，以提升用户的购物体验。
一、在线客服质量评价的指标1.1 响应速度在线客服的响应速度是衡量其质量的重要指标之一。
当消费者在购物过程中遇到问题或疑虑时，能够及时得到快速的回应将增加其购买的意愿。
因此，电商平台的在线客服应当保证在最短时间内响应用户的咨询，如在1分钟内回复。
1.2 专业知识和技能在线客服应该具备丰富的产品知识以及解决问题的技能。
他们需要熟悉电商平台上的商品信息、退换货流程、支付方式等常见问题，并能够迅速给出准确的解答和建议。
只有具备足够的专业知识和技能，才能有效地帮助用户解决问题。
1.3 友好和礼貌在线客服应该友善、耐心并且用礼貌的态度对待每一位用户。
购物是一种消费行为，消费者往往将其视为一种权益，因此他们希望得到尊重和关注。
友好和礼貌的态度能够有效地提升用户的满意度，并增强用户对电商平台的信任感。
二、在线客服质量改进的方法2.1 增加在线客服人员数量和培训投入为了提高在线客服的响应速度和解决问题的能力，电商平台可以增加在线客服人员的数量，并提供系统的培训，包括产品知识、客服技巧等方面的培训。
这样可以提高客服人员的工作效率和服务质量。
2.2 引入智能客服系统智能客服系统可以通过自动回复常见问题、提供相关链接和建议等方式，为用户提供基本的解答和帮助。
这种系统可以大幅度减少在线客服人员的工作压力，提高客服工作的效率。
然而，智能客服系统不能完全取代人工客服，因此还需要合理的安排人工客服与智能客服的配合。
2.3 建立用户评价反馈机制电商平台可以建立用户评价反馈机制，通过用户的评价和反馈，了解在线客服的质量和问题，并及时进行改进。
优秀客服的标准
优秀客服的标准优秀的客服是企业的形象代言人，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
那么，什么样的客服才能称得上是优秀的呢？以下是我对优秀客服的标准的一些思考和总结。
首先，优秀客服需要具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括表达能力，更包括倾听能力。
客服人员应该能够清晰、准确地表达自己的意思，同时要耐心倾听客户的需求和问题，给予及时的回应和解决方案。
在沟通中，客服要能够用简洁明了的语言表达复杂的问题，避免用专业术语让客户感到困惑。
其次，优秀客服需要具备良好的服务意识。
他们要能够站在客户的角度思考问题，关心客户的感受，尽力满足客户的需求。
在面对客户投诉或者问题时，客服应该以积极的态度去解决问题，而不是推卸责任或者敷衍了事。
只有真正关心客户，才能提供优质的服务。
再次，优秀客服需要具备专业的知识和技能。
客服人员需要对所在企业的产品或服务有深入的了解，能够解答客户提出的各种问题，为客户提供专业的建议和指导。
此外，客服还需要具备良好的协调能力和解决问题的能力，能够在复杂的情况下找到最佳的解决方案。
最后，优秀客服需要具备良好的心理素质。
客服工作压力大，需要面对各种各样的客户，有时候会遇到一些不愉快的事情。
优秀的客服需要有足够的心理承受能力，能够保持良好的心态，不受外界因素的影响，保持专业和耐心。
总而言之，优秀的客服是企业不可或缺的重要组成部分。
他们需要具备良好的沟通能力、服务意识、专业知识和技能，以及良好的心理素质。
只有这样，才能为客户提供优质的服务，树立企业良好的形象，提升客户的满意度和忠诚度。
希望每一位客服都能不断提升自己，成为优秀的客服代表，为企业发展贡献自己的力量。
在线客服质检说明
在线客服质检说明第一篇：在线客服质检说明在线质量检查标准质检工作人员工作职责：1、质检当值人员20条工作量（待定）2、质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。
3、监督流程及规章制度的执行。
致命项1、未解决用户问题已知的解决方案未告知用户推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu2、告知错误答案业务知识答错且未回访（含口误且答错的）,业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等3、未按承诺执行答应回复未按时回复，未按承诺内容执行4、态度恶劣傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买非致命项1、及时回应用户咨询的问题，需在30秒内回复2、给予用户稍后的原因如：非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗？请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内3、礼貌应答使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉4、错别字超过1个及以上此项记为差错5、标点符号无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错6、信息记录待定7、结束语是否按结束语结束8、转满意度调查是否转满意度调查第二篇：在线客服QQ1.0 Transitional//EN”.qqbox{ width:132px;height:auto;overflow:hidden;position:a bsolute;right:0;top:100px;color:#000000;font-size:12px;letter-spacing:0px;}.qqlv{ width:25px;height:256px;overflow:hidden;po sition:relative;float:right;z-index:50px;}.qqkf{ width:120px;height:auto;overflow:hidden;righ t:0;top:0;z-index:99px;border:6px solid #138907;background:#fff;}.qqkfbt{ width:118px;height:20px;over flow:hidden;background:#138907;line-height:20px;font-weight:bold;color:#fff;position:relative;border:1px solid #9CD052;cursor:pointer;text-align:center;}.qqkfhm{ width:112px;height:22px;overflow:hidden; line-height:22px;padding-right:8px;position:relative;margin:3px 0;}.bgdh{ width:102px;padding-left:10px;}第三篇：在线客服工作总结在线客服工作总结在线客服工作总结1从做客服到现在差不多有3个月的时间了，目前在一家xx月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服质检标准
客服质检标准客服质检标准的重要性与实施策略在现代商业环境中，客户服务的质量是决定企业成功的关键因素之一。
优秀的客户服务不仅能提升客户满意度和忠诚度，还能为企业带来口碑和利润的双重增长。
因此，制定一套全面且有效的客服质检标准并严格执行，对于企业的长远发展至关重要。
一、客服质检标准的重要性和作用1. 提升服务质量：通过明确的服务质量标准，企业可以有效地指导客服人员提供更优质的服务，从而提升客户满意度。
2. 促进员工成长：通过对客服人员的工作进行定期的质量检查，可以帮助他们发现自身的问题和不足，从而有针对性地进行改进和提升。
3. 预防问题发生：通过监控和评估客服工作的各个环节，企业可以及时发现并解决潜在的问题，避免影响到客户的体验。
二、客服质检标准的内容和要素一套完整的客服质检标准应包括以下几个方面：1. 服务态度：客服人员是否以积极、热情、专业的态度对待每一位客户。
2. 专业知识：客服人员是否具备足够的产品知识和服务技能，能够准确、快速地解答客户的问题。
3. 解决问题的能力：面对客户的问题和投诉，客服人员是否能迅速找到解决方案，并确保问题得到妥善解决。
4. 工作效率：客服人员是否能在规定的时间内完成工作任务，保证服务的及时性。
5. 客户反馈：根据客户对服务的评价和反馈，来评估客服人员的工作效果。
三、客服质检标准的实施策略1. 制定详细的标准：首先，企业需要明确各项服务指标的具体要求，以便于客服人员理解和执行。
2. 建立质检团队：由经验丰富的客服人员或管理人员组成质检团队，负责对客服工作进行定期的检查和评估。
3. 实施持续的培训：通过定期的培训和教育，帮助客服人员掌握最新的服务知识和技巧，提高他们的专业素养。
4. 建立激励机制：通过设立奖励制度，鼓励客服人员提供优质的服务，激发他们的工作积极性。
5. 及时反馈和调整：根据质检结果，及时向客服人员反馈存在的问题，并指导他们进行改正；同时，也要根据实际情况，适时调整和完善质检标准。
客服质检标准
客服质检标准客服质检标准在提升客户服务质量方面发挥着重要的作用。
下面，我将详细解答您提出的问题，内容真实、丰富、逻辑清晰。
首先，在解答问题之前，我们需要了解什么是客服质检标准。
客服质检标准是指制定一套评估客户服务质量的准则和标准，以保证客户在与客服人员的交流过程中能够得到满意的服务。
其次，客服质检标准需要包含以下几个方面：1. 专业知识和技能：客服人员需要拥有丰富的产品知识和相关业务知识，能够对客户的问题进行准确的解答和处理。
同时，客服人员还需要具备良好的沟通技巧，能够有效地与客户进行交流。
2. 服务态度和礼仪：客服人员需要展现出积极、热情的服务态度，对客户表示尊重和关怀。
他们需要具备良好的听取和倾诉能力，耐心倾听客户的问题和需求，并给与积极的回应。
3. 解决问题的能力：客服人员需要具备解决问题的能力，能够在客户提出问题后迅速找到解决方案，并向客户提供满意的解答。
同时，客服人员还需要在面对难题时能够灵活应对，寻找最佳解决方案。
4. 语言表达和沟通能力：客服人员需要具备良好的语言表达和沟通能力，能够用简洁明了的语言准确地传达信息，避免产生误解。
他们还需要学会使用恰当的语气和措辞，以避免引发客户的不满。
5. 效率和及时性：客服人员需要在有效的时间内处理客户的问题，避免让客户等待过久。
他们需要具备高效的工作能力和组织能力，能够合理安排工作进度，妥善处理客户的咨询和投诉。
综上所述，客服质检标准在提升客户服务质量方面起到重要作用。
通过对客服人员的专业知识和技能、服务态度和礼仪、解决问题的能力、语言表达和沟通能力、效率和及时性等方面进行评估，可以有效提升客户满意度和忠诚度。
这将有助于企业树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
总之，客服质检标准是保证客户得到满意服务的重要工具。
通过严格执行客服质检标准，可以提升客户服务质量，增强客户对企业的信任和满意度。
同时，企业也应该持续关注客户需求的变化，不断改进和完善客服质检标准，以适应市场的变化和发展。
完整版在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范在线客服是公司经过互联网直接面向广大客户群，为客户供应各项咨询和服务，办理客户各项平常需求，保护公司在与客户的优异关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
因此为提升在线客服服务质量、口径一致而拟定此规范。
服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请，您好、感谢，对不起、很对不起、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持优异、轻松的心情委宛的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，向来不急不躁，以快乐优异的精神回应每一个咨询，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1.老例开场白“您好！请问是 X 先生 / 女士吗？我是奇特装修的客服专员。
想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。
可能会占用您几分钟时间，请问您现在可否方便。
2.重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好” 、“春节好”等）例: “春节好！请问是 X 先生 / 女士吗？我是奇特装修的客服专员。
??”3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮您？”沟通用语1.供应的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，感谢”2.客户咨询客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是 **** 号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通知工号。
3.客户提出建议时客服人员：“感谢您提出的难得建议，我们将及时反响给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”4.央求客户谅解时客服人员：“对不起，请您谅解。
”或：“对不起，很对不起。
”5.客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
”7.客户提出的要求无法做到时客服人员：“很对不起，我无法帮助您！”或“很对不起，这超出我们的服务范围，生怕我不能够帮助您。
互联网客服质检标准
安抚客户能力 （15分）
服务能力 （30分）
服务能力 （30分）
服务主动性 （15分）
互联网客服质检标准
标准
好：服务用语（首问语、结束语、沟通用语、礼貌用语）使用标准、得当。 一般：服务用语基本规范，礼貌用语略有欠缺（如：请、请问、您等），但不影响客户整体 感知。 差：服务用语播报不规范、礼貌用语使用不恰当，影响到客户感知。 备注：出现服务禁忌问题，该条录音为致命差错录音 首次回应时长：20S（集团标准） 好：首次回应20S左右（即<30秒），客户感知良好。 差：首次回应20S以上，造成客户不良感知。 好：信息录入语句通顺、表达准确、完整、不缺字、漏字、错字。 一般：信息录入出现任意一项，但不影响整体感知的。 差：出现语句不通顺、表达不准确、不完整、缺字、漏字、错字其中的一项，且影响整体话 务感知的。 好：严格执行各类服务规范，并可根据客户需求或要求灵活运用。 一般：可严格执行各类服务规范，但运用欠灵活。 差：执行不规范或执行错误，执行过程中不能根据客户需求灵活运用（如：不能灵活运用， 给客户造成不良感知或激起客户投诉） 好：表达通俗易懂，对于不易理解的专业术语可自如转换成通俗语言进行表达，使客户容易 理解；具备较好的沟通能力及表达技巧。 一般：表达通俗易懂，可适当使用专业术语、通俗用语，客户可以正常理解；或沟通技巧略 有欠缺，但可以被客户理解与接受。 差：机械地粘贴知识库内容，缺乏语言转换能力，致使客户无法理解；无表达技巧，所表述 内容引起客户不满或歧义。 好：注意力集中，回答客户问题到位，沟通过程顺畅。 一般：注意力集中，偶有需要客户重复的现象，但整体感知不影响 差：因注意力不集中或不认真，在客户已经表述清楚的情况下，仍需要客户重复或答非所 问，影响客户感知的。 好：解答全面准确；关键知识点查询、提醒到位，较好解决客户疑问。 一般：解答准确，但部分关键知识点提醒不全面或排障分析不到位，未给客户造成经济损失 。 差：解答错误/解答正确，但客户复述时明显错误，未进行纠正/解答正确，但表述不严谨， 给客户造成不良感知的/解答错误，及时发现后更正，给客户造成不良感知的 备注：如整体话务解答错误，影响客户正确判断或处理。则该条录音为致命差错录音！ 好：可灵活运用现有支撑工具，帮助客户查询解决问题，处理效率高。 一般：可运用现有支撑工具，帮助客户查询解决问题，虽不够熟练，但最终解决客户问题或 虽客户认可所提供的解决方案，但部分信息提供不完整无法判断客户问题是否能够解决 差：属自身受理范围内问题，但存推诿的问题，影响客户问题的解决。 好：站在客户立场着想，必要时运用适当的语言对客户情绪进行安抚（如请您放心、我很理 解您的心情、请不要着急等）或对客户的建议表示由衷的感谢等 一般：能站在客户立场考虑，但敏感度较弱，只能对用户明显的激动情绪进行安抚，或仅能 形式化的感谢。 差：能做到站在客户立场考虑，不能对客户情绪进行适当安抚，或对客户咨询反映的问题表 现出不理解当客户出现不满情绪时，不能有效安抚客户。 注：如整体话务不涉及客户情绪波动，则不扣分。
服务质量检验标准及评分细则(客服适用)
规范体系及国优要素)
17
商铺管理：管理有序，无乱摆卖、乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象,无铺外门前加工、装修、占道经营现象
10
随机抽查
不符合每处扣0.5
7、5
18
社区文化
开展有意义、健康向上的社区文化活动
3
1、有活动而无记录及照片每次扣0。5；
19
创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
装修验收的牵头组织
8
随机抽查
1、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒衣架、遮阳蓬等
2、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
3、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
4、接管验收、新区入伙无事故每处不合格扣0.2
2、未戴工牌或佩戴不正确扣0。5；
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0.2
3、未持证上岗扣0。1；
一、12、6、2
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
6
面向客户的服务
工作规范，用语文明，作风严谨
严重不合格纠正预防
6
随机抽查
实地检查
5个要素不符处每处扣0.2
6、4
8
建立服务热线电话对客户的问询、求助、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、值班制度不符合扣0.5
2、重要事项漏记录扣0。5
3、未设服务电话扣0。5
4、处理事务或投诉不及时每次扣0。5
云客服质量标准
云客服质量标准云客服质量标准标准目的质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。
适用对象云客服（包含一线云朵和专家)生效时间2015。
2.1标准内容一、服务规范二、业务流程三、服务技能四、服务底线一、服务规范1.首问语标准:使用规范首问语,包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。
如:您好,这里是XXX（业务类型)专线，云客服XXX(编号）为您服务。
服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”),需发送标准首问语；情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”)，无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节；2.礼貌用语b 21275 531B 匛524485 5FA5 徥（34308 8604 蘄`标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦"、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……服务原则：称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您"、“亲”；致谢回应:当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；配合用语:需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦"等礼貌用语;3.文字标点标准：字词使用正确，标点符号使用得当服务原则：字词:正确使用字词,发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义；标点:使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！!”、“？？”、“。
"、“……”（表示无语）等；完整表述:一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送）4.及时响应标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。
服务原则：提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等；等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认一下"，不能让客户等待超过3分钟；等待结束需感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”；仅告知客户稍等，则应在1分钟内给予回应；致歉响应：当客户抱怨等待时间太长或急切确认是否有人在为其服务时（如发送连续的？），需给予致歉响应,如“很抱歉让您久等了”、“非常感谢您的耐心等待”；5.服务耐心lo24931 6163 慣35201 8981 要34223 85AF 薯24123 5E3B 帻23676 5C7C 屼标准：服务耐心,过程中不催促客户离开，未出现任何让客户感觉不够耐心的行为/言辞服务原则：不催促客户离开，如短时间内连续发送结束承接语；不够耐心的言行，如客户重复提问已给予答复的问题，需要明确询问客户的问题节点给予针对性解答，不能够回复“我已经说过了”、“请您查看之前的答复”等语句；6。
云客服好服务的五个原则
云客服好服务的五个原则云客服服务是一种基于云计算技术的客户服务模式，通过云服务平台提供在线聊天、语音通话和视频通话等多种客户交流方式，以提供高效、便捷的客户服务。
在云客服服务中，有一些重要的原则需要遵循，以确保提供优质的客户体验和良好的服务效果。
1. 及时响应客户需求及时响应客户需求是云客服服务的首要原则。
客户在使用云客服服务时，往往希望能够及时地得到解答和帮助。
因此，云客服服务提供商应该设立专门的团队，负责快速响应客户的咨询、投诉或问题反馈。
通过提供实时的在线聊天和语音通话，云客服人员可以与客户进行及时沟通，解决客户遇到的问题，提供满意的解决方案。
2. 提供多种联系方式为了满足不同客户的需求，云客服服务应该提供多种联系方式。
除了在线聊天和语音通话，还可以提供短信、电子邮件、社交媒体等联系方式。
这样，客户可以根据自己的喜好和方便选择最适合自己的联系方式，与云客服人员进行沟通。
通过提供多种联系方式，云客服服务可以更好地满足客户的个性化需求，提供更好的服务体验。
3. 个性化服务与定制化解决方案云客服服务应该注重个性化服务和定制化解决方案的提供。
每个客户都有不同的需求和问题，云客服服务应该根据客户的实际情况，提供个性化服务和定制化解决方案。
通过了解客户的需求，云客服人员可以针对性地给予建议和解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
个性化服务和定制化解决方案是云客服服务的重要优势，可以帮助企业树立良好的品牌形象和口碑。
4. 持续改进和创新云客服服务应该持续改进和创新，以提高服务质量和效率。
云客服服务提供商应该密切关注客户反馈和需求变化，通过不断改进和创新，提升服务水平和竞争力。
可以通过引入人工智能和自动化技术，提供智能化的客户服务，提高响应速度和解决问题的效率。
持续改进和创新是云客服服务能够与时俱进的重要手段，也是提升客户满意度的关键因素。
5. 数据分析和客户洞察云客服服务应该基于数据分析和客户洞察，进行服务优化和决策支持。
云客服规章制度
精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】最新资料，word 文档，可以自由编辑！！云客服规章制度服务职责：通过实时沟通工具在线为淘宝客户提供业务咨询与解答。
服务制度：1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露；2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户；3、不得利用职务谋取私利，如向客户营销自己的产品、向客户索要优惠等；4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息；5、不得将客户信息做为任何其他用途；6、不得泄露客户资料及公司商业信息；7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为；8、不得以任何形式泄露云客服工作期间与客户的服务对话记录。
日常行为规范：1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助；4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。
云客服绩效考核一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长参照指标：遵时、班务内服务比例<指的是在班务时间的实际服务时长（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长> 指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80% 二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查指标要求：满意率>80%（具体指标视各部门情况决定）; 不满意率<5%；转交率<10%；服务0投诉、质量抽查合格三、服务效率：替客户节约每1分钟的时间，永远提供最快的解决方案，尽已所能帮助更多的客户参照指标：服务客户数指标要求：服务客户数（15人/小时）云客服劳务费结算劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的税后服务报酬。
在线客服质检评分标准
在线客服质检评分标准
一、语言表达能力。
客服在与客户沟通时，需要使用准确、清晰、流畅的语言表达能力，避免使用
口头语和方言，要求客服用语规范、得体，语速适中，声音清晰，语音语调自然，表达方式得体。
二、问题解决能力。
客服在处理客户问题时，需要耐心倾听客户问题，了解客户需求，及时、准确、专业地解答客户问题，积极帮助客户解决问题，提供合理的解决方案，确保问题得到妥善解决。
三、服务态度。
客服在服务过程中，需要保持良好的服务态度，对客户要有礼貌，态度友好，
善于沟通，善于倾听客户意见和建议，能够主动关心客户，提供周到的服务，让客户感受到贴心的关怀。
四、工作效率。
客服需要在工作中保持高效率，及时回复客户咨询，不拖延客户时间，做到快速、准确地处理客户问题，提高客户满意度，提升工作效率。
五、专业知识。
客服需要具备扎实的专业知识，了解公司产品或服务的相关信息，能够对客户
提出的问题进行准确解答，为客户提供专业的咨询服务，增强客户对公司的信任感和满意度。
六、团队合作。
客服需要具备良好的团队合作精神，与同事之间要互相协作，相互支持，共同
完成工作任务，提升团队整体的服务水平和质量。
七、工作纪律。
客服需要严格遵守公司的工作纪律，做到准时上班，遵守工作制度，服从管理，保守公司机密，维护公司形象。
以上是在线客服质检评分标准的相关内容，希望每位客服能够严格按照这些标
准来要求自己，不断提升自身的服务水平和质量，为客户提供更优质的服务。
云客服质检标准及扣罚规则优化(20180125版)
云客服质检标准及扣罚规则优化（20180125版）各位亲爱的云朵们好！首先，衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。
新质检标准运营几个月以来，底线性问题明显改善，服务品质显著提升，云客服的口碑越来越好！但是，在运营过程中，也发现部分质检标准存在一定的优化空间，扣罚规则也需要更加人性化。
基于此，充分收集了众多云朵的意见，联合业务方，在坚持高品质服务标准的同时，优化部分质检标准细则，并对质检结果进行差异化扣罚。
具体细则如下表。
【重要】质检扣罚规则如下总体上，主要调整点：1、质检标准上a、投诉未第一时间安抚，调整为非底线b、服务推诿（本技能组内可以帮助转交，引导客户去其他渠道；在线处理范围，引导客户去热线等），调整为非底线c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行”e、其他细化场景2、质检扣罚上a、针对服务底线性行为，绝不容忍，保持永久冻结，为大家营造良好的服务环境。
b、针对非服务底线行为，但是月累计扣分在20分及以上，不做永久冻结，降为初入云门，有返岗机会可以重新报名。
【备注：底线行为即单条case被扣20分】FAQ：1、质检标准什么时候实施？——2018年2月1日起正式实施，2月之前仍沿用云客服质检标准20171010版2、违规关闭对话框与拒绝服务的区别？——恶意的关闭对话框属于拒绝服务。
如：不回复会员问题短时间多次发送结束语然后关闭对话、会员进线问了问题客服不回复就直接关闭、会员进线还未说话就直接主动关闭对话等3、随意承诺与普通业务解答错误——随意承诺主要包括权限内承诺未履行和权限外过度承诺，更多带有向客户“承诺/保证”的意思。
不管是对客户还是对后面的客服，随意承诺造成的影响极大。
4、内部术语补充下几点说明——BUG，建议用“系统错误/系统问题”话术——前台，建议用“淘宝网页面/手机淘宝界面等”话术——后台，建议用“操作系统”话术，这里指的是小二操作后台5、未按规范流程解答/操作具体指的是什么？——主要指的是未按照SOP流程规范，或者未按照官方发布（如公告）的流程规范来解答/操作。
一个好客服的服务标准
一个好客服的服务标准
客服的语言规范准则：
最高标准：听得到的微笑
最高原则：让顾客舒服、放心
用心服务，好客服服务标准，客服外包，在线客服
1、快速。
（关键字：反应快、专业、熟练）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，尽可能的分次回答；
2、礼貌。
（关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素）
让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。
切忌有不耐烦感觉。
3、专业。
（关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）
必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。
4、亲切。
（关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度）
记住并称呼顾客的姓名；
推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。
5、细心/细腻/周到。
关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格
7、经验。
（关键字：话题、社会经验、知识面；首饰搭配、服装搭配技巧）
尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；
退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
8、找话题。
（关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查），忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。
客服服务质量标准
客服服务质量标准文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）1.客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
1.塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
2.提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
3.提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4.更好的服务客户如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
云客服好服务的五个原则
云客服好服务的五个原则云客服是一种通过云计算技术来支持和提供客户服务的方式。
相比传统的客服方式，云客服具备更好的灵活性、可扩展性和成本效益。
而要确保云客服能够提供好的服务，以下五个原则是必不可少的。
第一个原则是个性化服务。
云客服可以通过分析客户的行为和数据来了解客户的需求和喜好，并根据这些信息提供个性化的服务。
比如，根据客户的浏览历史和购买记录，云客服可以推荐相似或相关的产品，为客户提供更好的购物体验。
个性化服务可以增加客户的满意度和忠诚度，提高销售额。
第二个原则是即时响应。
云客服可以通过自动化的方式实现实时处理客户的问题和请求。
客户不需要等待长时间来获得答复，而是可以立即得到解决方案或者帮助。
这种即时响应可以大大缩短客户的等待时间，提高客户的满意度。
同时，云客服还可以实时监控和分析客户的反馈和评价，及时调整和改进服务质量。
第三个原则是多渠道支持。
云客服可以通过多种渠道来提供客户服务，包括网站、手机应用、社交媒体等。
客户可以根据自己的喜好和习惯选择最方便的方式来咨询和交流。
多渠道支持可以增加客户的便利性，提高客户的满意度。
而且，通过多渠道的交流，云客服可以更全面地了解客户的需求和反馈，为产品和服务的改进提供有价值的参考。
第四个原则是高效协作。
云客服可以将不同的客服人员和团队进行有效的协作和合作。
客服人员可以共享客户的信息和历史记录，避免重复劳动，提高工作效率。
同时，云客服还可以通过自动化的方式将复杂的问题分配给合适的人员，确保问题能够得到及时解决。
高效协作可以提高客服团队的工作效率，提升客户的满意度。
最后一个原则是数据驱动。
云客服可以通过收集和分析大数据来了解客户的需求和行为，并根据这些数据来优化客户服务。
通过数据驱动，云客服可以更准确地把握客户的痛点和需求，为客户提供更好的解决方案。
同时，云客服还可以通过数据分析来预测客户的行为和需求，为产品和服务的改进提供指导。
数据驱动可以提高客户服务的质量和效果，帮助企业实现业务增长。
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云客服质量标准
云客服质量标准
标准目的
质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。
适用对象
云客服（包含一线云朵和专家）
生效时间
2015.2.1
标准内容
一、服务规范
二、业务流程
三、服务技能
四、服务底线
一、服务规范
1.首问语
标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。
如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。
服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语；
情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节；
2.礼貌用语
标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……
服务原则：
称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”；
致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；
配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语；
3.文字标点
标准：字词使用正确，标点符号使用得当
服务原则：
字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义；
标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“？？”、“。
”、“……”（表示无语）等；
完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送）
4.及时响应
标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。
服务原则：
提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等；
等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认一下”，不能让客户等待超过3分钟；等待结束需感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”；仅告知客户稍等，则应在1分钟内给予回应；
致歉响应：当客户抱怨等待时间太长或急切确认是否有人在为其服务时（如发送连续的？），需给予致歉响应，如“很抱歉让您久等了”、“非常感谢您的耐心等待”；
5.服务耐心
标准：服务耐心，过程中不催促客户离开，未出现任何让客户感觉不够耐心的行为/言辞
服务原则：
不催促客户离开，如短时间内连续发送结束承接语；
不够耐心的言行，如客户重复提问已给予答复的问题，需要明确询问客户的问题节点给予针对性解答，不能够回复“我已经说过了”、“请您查看之前的答复”等语句；
6.结束承接语/结束语
标准：使用标准的结束承接语和规范的结束语，结束语需包含对客户的来访致谢或关怀祝福；
服务原则：
使用标准的结束承接语：请问是否还有其他问题可以为您服务？
使用规范的结束语，如“感谢您的支持，祝您生活愉快”；
二、业务流程
1.业务解答流程
标准：快速、准确定位客户的问题，根据业务流程要求给予正确、完整的业务解答；
服务原则：
明确问题：根据客户的问题描述同时结合云后台查询综合判断客户的实际问题；
流程正确：根据明确的业务解答流程/工具进行问题的判断和答复；
解答正确：根据现有的公告、前台操作流程、帮助中心、淘帮派等，给出正确且明确的答案；非本技能业务若未做转接，需做正确且明确的解答；
解答完整：影响客户操作的风险或关联业务需要提醒到位；
2.通用服务流程
标准：按公告、淘帮派已有的服务流程执行，以快速有效的解决客户问题
服务原则：
流程正确：根据明确的服务流程进行服务的响应、流转、执行、完结等；
三、服务技能
1.查看
标准：查看到位，没有遗漏
服务原则：客户已经提供的信息不需要重复询问确认
2.表达
标准：表达灵活，不机械式的重复
服务原则：表达专业、委婉，善于运用服务话术，避免带给客户造成机械式的服务感受；
四、服务底线
1.服务态度
标准：服务过程中（服务/咨询对象包括但不限于客户、二线、云客服小二、云客服团队工作人员等）始终保持积极、正向的态度，尊重客户，未出现辱骂、嘲讽、质问、反问、顶撞客户、消极服务等行为
服务原则：未出现如下（包含但不限于）的行为
辱骂、嘲讽客户：服务过程中未出现污辱谩骂、嘲笑讽刺性的词汇或者符号；
反问客户：服务过程中未出现反问客户的词汇或者行为；
质问、教训、顶撞客户：服务过程不给人以用词强硬、明显的说教感受；未与客户发生争执；
消极服务：包含但不限于以下两种情况
情况一：对话过程不积极解决客户问题，反复出现“没有办法”、“只能这样了”等说辞，给人以推卸责任的感受
情况二：对话过程中客户情绪升级，小二未作有效的安抚，直接采取了冷处理；
2.服务行为
标准：服务过程严格按照标准规范要求执行，未出现随意（过度）承诺、索取与服务无关的客户隐私信息、主动拒绝服务、利用职务之便谋取他利、报复客户、泄露客户信息、泄露内部信息等行为
服务原则：未出现如下（含但不限于）的行为
随意（过度）承诺：未出现因随意/过度承诺、正常承诺未兑现而导致的客户损失或产生恶劣影响的行为，如钱款承诺、处罚申诉承诺、投诉是否成立承诺等；
索取与服务无关的客户隐私信息：包括但不限于索取客户的QQ、微博、微信、联系方式、支付宝账户、银行账户；不允许承诺（被动或主动）客户私下联系；除现有受理业务所需核实信息外不能索要其他账户、个人相关信息；
主动拒绝服务/服务推诿：未出现没有解决客户问题或未经客户同意直接关闭对话的行为，含对服务中客户说“我已经下班了”；未出现在线受理业务主动引导联系热线的行为；
利用职务之便谋取他利：不允许向客户营销自己店铺的产品或其他内容等；
报复客户：包括但不限于通过旺旺小号辱骂客户、故意去客户店铺恶拍商品、未妥当处理客户资料而引起司法起诉或恶劣社会影响；
泄露客户信息：包含但不限于客户与其他客服的对话记录、后台查询到的客户信息（如值日生查询到的内容）；
泄露内部信息：包含但不限于内部账号、内部邮箱、脚本截图/完整信息、二线或内部服务链接；
绩效作假：如利用关联账号进入云在线咨询业务且咨询结束时给予满意评价的刷满意度行为；
挂机不服务：在线状态下却无服务中客户，包含但不仅限于利用“等待小休”状态下挂机不服务客户（上线服务后无客户咨询流入：<=15分钟，小二主动联系"云客服流转报备"进行有效报备，可免责；异常情况>15分钟，无报备或后续追加报备均视为无效报备；1个自然月有效报备可接受2次免责，超过则说明工作环境符合正常服务的要求。
有效报备定义：报备时，需要提供包含屏幕下方电脑时间的完整页面截图，且截图能有效说明页面无会员流入情况）
占用云服务通道：上班时向其他云客服咨询问题，包括但不限于当前服务中的客户问题；下班后向其他云客服咨询业务问题或闲聊，包括但不限于已培训过的本技能组业务、云客服上班情况及绩效问题、闲聊、考试题目；
变相偷懒：申请小休状态下无服务会员，包括但不限于仅剩一名会员时故意拖长与会员的沟通时间、趁“等待小休”状态下离开工作平台做任何与上班无关的事情；。