喜来登酒店管理模式讲课讲稿
喜来登酒店管理模式
喜来登酒店管理模式喜来登酒店作为国际知名的豪华酒店品牌，一直以来以其卓越的管理模式而闻名于世。
其成功的管理模式不仅使其在全球范围内建立起了一系列高质量酒店，更为其他同行树立了学习的榜样。
本文将从喜来登酒店管理模式的核心原则、员工培训、客户服务等方面进行探讨，以期全面了解这一成功的管理模式。
1. 喜来登酒店管理模式的核心原则喜来登酒店的管理模式秉承着一系列重要的核心原则，这些原则为喜来登打造了独特的品牌形象。
首先，喜来登注重员工的专业素质和道德修养，通过严格的招聘和培训机制，确保每位员工具备良好的服务意识和专业技能。
其次，喜来登崇尚以客户为中心，致力于为客户提供独特的服务体验。
无论是VIP客户还是普通顾客，喜来登始终将客户满意作为衡量服务质量的首要标准。
另外，喜来登酒店还鼓励员工创新，不断推动服务升级和改进。
通过与员工的密切沟通和反馈机制，喜来登酒店能够更快地发现问题并迅速作出调整。
2. 喜来登酒店员工培训喜来登酒店深知员工的素质对于服务质量的重要性，因此在员工培训方面下了很大的功夫。
首先，喜来登为新员工提供全面的岗前培训，包括对酒店服务流程、礼仪规范以及软技能的培训。
这些培训旨在帮助新员工快速适应酒店工作环境，并掌握必要的服务技能。
其次，喜来登酒店还会定期举办各种专业培训，以提升员工的专业水准。
这些培训包括领导力培训、沟通技巧培训、危机处理培训等，旨在帮助员工提升自身能力和解决问题的能力。
此外，喜来登酒店还会注重员工的个人发展，并为有潜力的员工提供晋升和发展的机会。
3. 喜来登酒店的客户服务喜来登酒店一直致力于为客户提供卓越的服务体验。
为了达到这一目标，喜来登酒店采用了一系列的客户服务措施。
首先，喜来登酒店注重对客户需求的细致了解，通过与客户的沟通和反馈机制，及时获取客户的意见和建议，并据此提供个性化的服务。
其次，喜来登酒店在服务方面力求精益求精，从前台接待到客房服务都严格按照服务流程执行，以确保每位客户都能感受到优质的服务。
喜来登酒店PPT课件
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2003年12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签
约，五星级的运达喜来登国际大酒店计划在2006年完工。
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• 2004年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正 式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管 理，从而使全国最大的单体建筑———建筑面积达30多万平方米的大 中华国际交易广场进入实质启动阶段，将在2005年全面投入使用。
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• 在2006年4月，喜来登投入2亿美金执行一项叫我们归属的品牌营造 计划，它们以归属作为品牌的标语。喜来登在2006年中期对自己的官 方网站做了改版，顾客可以将自己的故事和照片放上喜来登的网站， USA Today称那是一项有创意的设计。
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另外喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公
进驻顺德的五星级的国际一线酒店品牌。
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经营之道
亨德森于1967年9月6日离开世界，但是他的“十诫”依然长 留人间：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
（ 玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞
29.7％。2005年7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，喜
达屋（美）（纽约股市代号：HOT）有酒店733座、房间230667间， 列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房间229247间。
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喜来登在中国
• 1983年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。在华酒店为 委托管理、特许经营及有选择的带资管理，在中国已营业的酒店分布 在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、 西安、无锡、南京、苏州、三亚等地。
喜来登酒店安全管理制度
一、前言为了保障酒店员工的身体健康和生命安全，确保酒店客人的人身和财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本安全管理制度。
二、安全管理制度1. 酒店安全责任制（1）酒店总经理是酒店安全工作的第一责任人，负责全面领导酒店安全工作。
（2）各部门负责人是本部门安全工作的第一责任人，负责组织实施本部门的安全管理工作。
（3）员工是自身安全的第一责任人，应严格遵守酒店安全管理制度，提高安全意识。
2. 安全教育与培训（1）酒店应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和技能。
（2）新员工入职前必须进行安全教育培训，考核合格后方可上岗。
（3）员工应参加酒店组织的应急演练，提高应对突发事件的能力。
3. 安全检查与隐患排查（1）酒店应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
（2）各部门应定期对本部门进行安全隐患排查，及时上报并整改。
（3）酒店应建立健全安全隐患排查治理制度，对重大隐患实行挂牌督办。
4. 防火安全管理（1）酒店应配备足够的消防设施，确保消防设施完好、有效。
（2）员工应熟悉消防设施的使用方法，提高灭火能力。
（3）酒店应定期进行消防安全演练，提高员工应对火灾的能力。
5. 交通安全管理（1）酒店应确保车辆行驶安全，遵守交通规则，严禁酒后驾驶。
（2）员工驾驶车辆时，应佩戴安全带，确保自身安全。
（3）酒店应定期对车辆进行保养，确保车辆技术状况良好。
6. 住宿安全管理（1）酒店应加强对住宿客人的身份验证，确保入住客人身份真实。
（2）酒店应建立健全住宿客人信息管理制度，对住宿客人信息进行保密。
（3）酒店应加强对住宿区域的巡查，确保住宿客人安全。
7. 应急预案与处置（1）酒店应制定各类应急预案，包括火灾、地震、恐怖袭击等突发事件。
（2）员工应熟悉应急预案，提高应对突发事件的能力。
（3）发生突发事件时，酒店应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置。
8. 法律法规遵守（1）酒店应遵守国家法律法规，确保酒店经营合法合规。
喜来登酒店的运营方案
喜来登酒店的运营方案一、背景介绍现如今，随着人们物质生活水平的提高和旅游业的快速发展，酒店业成为一个充满机遇的行业。
为了切中顾客需求，提供优质的服务，喜来登酒店制定了一套全面的运营方案，以实现酒店运营的长期成功和持续发展。
二、酒店定位1.酒店位置：喜来登酒店地理位置优越，位于市中心繁华地段，交通便利。
2.目标市场定位：喜来登酒店主要面向高端商务人士和豪华旅游者。
通过提供高品质的服务和舒适的住宿环境，满足客户对于奢华、便利和特色体验的需求。
三、服务理念1.以客户为中心：喜来登酒店的经营理念是以客户为中心，始终将客户的需求和满意度放在首位。
2.个性化服务：喜来登酒店提供个性化的服务，在满足客户基本需求的同时，根据客户的特殊要求和喜好，提供差异化的服务体验。
四、酒店产品与服务1.客房服务：（1）标准客房：提供空调、WIFI、有线电视、独立浴室等基本设施，在满足客户基本需求的同时，提供宽敞舒适的住宿环境。
（2）豪华套房：提供高级定制的家具、浴缸和私人阳台等特色服务，满足客户对于奢华和舒适的追求。
2.餐饮服务：提供多样化的餐饮选择，包括中式、西式和日式料理。
通过考察客户的口味偏好，提供符合客户需求的菜肴，提高客户满意度。
3.会议宴会服务：提供多功能的会议室和豪华宴会厅，满足各类商务会议和社交活动的需求。
配备高品质音响设备和专业的会议服务人员，以确保活动的成功举办。
4.健身休闲设施：提供先进的健身房、游泳池和温泉等休闲设施，满足客户对于康体和放松的需求。
五、营销策略1.品牌宣传：喜来登酒店将通过全方位的品牌宣传，包括广告、网络媒体、社交媒体等，提高酒店知名度和形象，吸引更多的潜在客户。
2.促销活动：喜来登酒店将定期举办促销活动，如房间优惠、套餐推广等，以吸引客户并增加销售额。
3.客户关系管理：喜来登酒店将建立客户关系管理系统，记录客户信息和消费习惯，通过个性化的服务和专属待遇，提高客户忠诚度和推荐效应。
4.合作与联盟：喜来登酒店将与航空公司、旅行社等合作，通过互惠互利的联盟，扩大酒店的知名度和市场份额。
喜来登的酒店企业文化
酒店规模与经营特色
• 喜来登酒店集团在全球拥有超过1000家酒店，分布于五大洲。 • 喜来登酒店的经营特色主要体现在以下几个方面 • 舒适客房：提供宽敞、舒适的客房，配备现代化的设施和贴心的服务。 • 多样化的餐饮服务：提供各种餐饮服务，包括中式、西式和其他各国美食。 • 会议设施：提供先进的会议设施和专业的会议服务，适合举办各种规模的会议和活动。 • 健身娱乐设施：提供全面的健身娱乐设施，包括健身房、游泳池、SPA等，让客人在旅途中放松身心。 • 忠诚计划：提供Sheraton Rewards忠诚计划，为常客提供积分累积、兑换奖励等优惠。
酒店的室内设计同样以现代风格为主，注重空间的利用和采光，色彩搭配和 家具陈设都秉持着喜来登一贯的温馨与舒适。
酒店的标识系统与品牌形象
标识系统
喜来登酒店的标识以一个圆环包围着“Sheraton”字样，象征着圆满和欢迎之意 。
品牌形象
喜来登酒店品牌形象以其卓越的服务、一流的设施和优秀的员工队伍，为宾客营 造宾至如归的感觉。
履行社会责任
作为企业公民，喜来登酒店应积极履行社会责任，关注 社会热点问题和公益事业。
推动旅游发展
积极参与旅游产业的发展，为当地经济和就业做出贡献 ，同时推动旅游业的繁荣和发展。
促进文化交流
作为文化和社交的交汇点，酒店应积极促进不同文化之 间的交流与融合，为宾客打造多元文化的交流平台。
THANKS
喜来登酒店以“环球旅行者”和“探索者”的形象出现，以 “卓越的服务、舒适的设施和合理的价格”为特点，成为全 球知名的豪华酒店品牌。
酒店发展历程
1937年，喜来登酒店品牌在波士顿开业，标志着品牌 的诞生。
喜来登酒店管理理念
喜来登酒店管理理念喜来登酒店管理理念1、经营理念喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
喜来登酒店的管理制度范文
喜来登酒店的管理制度范文喜来登酒店管理制度范文第一章总则第一条为规范喜来登酒店的管理制度，确保酒店的顺利运营，提高服务质量和顾客满意度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于喜来登酒店的所有员工，包括管理层、部门经理和普通员工。
第三条酒店的管理层必须积极履行管理职责，确保各项制度的执行和实施。
第四条酒店的员工必须遵守本管理制度，履行相应的职责，努力提供优质的服务。
第五条酒店提供员工培训和发展机会，鼓励员工创新和提升能力，以提高工作效率。
第二章酒店服务标准第六条酒店服务人员必须积极主动地接待和问候每一位顾客，提供礼貌、热情和周到的服务。
第七条酒店提供干净整洁的客房、餐饮及其它设施，保证设施的正常运行和维护。
第八条酒店提供高质量的餐饮服务，确保食品安全和品质，满足顾客的需求。
第九条酒店服务人员必须具备良好的专业知识和沟通技巧，能准确理解和回答顾客的问题和需求。
第十条酒店服务人员必须以礼貌、友好和耐心的态度处理顾客的投诉和问题，并及时解决。
第三章员工管理制度第十一条员工必须遵守酒店的工作纪律，包括守时、守信和保密，不得违反法律法规和道德伦理。
第十二条员工必须穿戴整洁和标准的工作服，并佩戴工作牌。
第十三条员工必须参加酒店组织的培训和学习，提高专业技能和服务水平。
第十四条员工必须配合上级的工作安排和指令，完成工作任务，不得擅自请假或旷工。
第十五条员工必须保护酒店和顾客的利益，不得泄露商业机密和顾客隐私。
第四章绩效考核与奖惩制度第十六条酒店将按照一定的考核标准和指标对员工进行绩效评估，以激励员工的积极性和提高工作质量。
第十七条酒店将对表现优秀的员工给予适当的奖励和提升机会，如加薪、晋升和培训机会。
第十八条酒店将对违反制度和工作纪律的员工进行相应的惩罚，如警告、罚款和辞退等。
第十九条员工可以向酒店的人力资源部门投诉和申诉，酒店将认真调查并及时解决。
第五章维权保障与福利待遇第二十条酒店将建立健全的劳动合同，保障员工的合法权益，如工资待遇、工时安排、休假制度等。
喜来登酒店质量管理程序文件
喜来登酒店质量管理程序文件为了确保喜来登酒店的服务质量能够得到持续的提高和日益优化，我们不断地在业务管控和质量管理方面进行创新和改进。
为此，我们采取了一系列的措施，其中最为重要的是《喜来登酒店质量管理程序文件》。
第一、制定《喜来登酒店质量管理程序文件》的目的喜来登酒店质量管理程序文件是我们质量保证的核心文件，旨在确保我们的酒店一直保持着最高标准的服务水平。
该文件详细规定了各项服务活动的执行标准，确保我们的服务能够得到顾客认可和信任。
第二、编制《喜来登酒店质量管理程序文件》的方法制定该文件的过程由我们的质量管理部门和权威性组织联合制定，以确保文件的可行性和有效性。
同时，我们采用了不同的方法和流程以确保该文件的有效实施，包括：1.明确责任和义务我们制定明确的责任、义务和标准，以确保员工清楚理解其职责和必须遵守的执行标准。
2.流程控制我们根据客户需求和行业标准制定出流程控制措施，以确保我们的服务流程能够顺畅高效地实施。
3.质量控制我们建立质量控制的系统，包括内部和外部审核，以确保我们的服务质量符合标准并保持持续提高的态势。
4.培训计划我们根据员工的适时需求制定出培训。
计划，确保员工能够了解并应用品牌的服务标准和最佳实践方法。
第三、《喜来登酒店质量管理程序文件》的内容该文件分为以下几个章节：1.酒店管理责任明确酒店管理团队应当如何推行和维护质量服务标准。
2.员工已培训规定员工必须接受必要的培训，以保证他们理解并执行服务标准。
3.服务标准阐述酒店服务标准和请客人的标准程序。
4.服务流程规定各种服务的流程，包括客房服务、会议宴会服务、餐饮服务等。
5.质量管理设立内部和外部质量管理机构，确保酒店服务始终符合标准。
我们始终坚持以客户为中心，不断地改进我们的服务质量，以提升我们的竞争力和市场占有率。
同时，我们致力于构建一个稳定、可信的服务品牌，以为客户提供最高品质的服务。
通过《喜来登酒店质量管理程序文件》的实施，我们确信我们可以践行我们的承诺和执行我们的精神，并让顾客信任和满意在我们的酒店享受到的每一项服务。
案例分析-喜来登PPT课件
汽车酒店 超豪华酒店
特大型酒店 路边酒店 海滨酒店 全套间酒店
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2 规模分等
规模
客房间数
小型
＜200间
中型 大型 特大型
200~500间
500~1000间 ＞1000间
标准
中低档 超豪华 中档 豪华 豪华
等级
一星 二星 五星 三星 四星 五星 五星
宴会风格 中式风格
正式宴会风格
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主题晚餐
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二、金茂三亚度假酒店
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规模参数 流线组织 功能分析 客房设施 会议餐饮
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1规模参数
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用地面积 总建筑面积 建筑基底面积
建筑层数 建筑密度 容积率 客房总数 标准客房面积 标准客房开间 卫生间面积
106108㎡ 78868㎡（地下8390㎡） 15000㎡ 地上6层，地下1层 14% 0.74 511（49间套房5套别墅） 57㎡ 4.5m 8㎡以上
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客1 房 类 型
4 3
1 行政套房1
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2 标准客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1
3 行政套房2 1
4 标准客房2
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1 行政套房1
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2 标准客房1
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3 行政套房2
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喜来登酒店管理制度
喜来登酒店管理制度1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。
位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。
我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。
我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。
我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。
酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。
喜来登酒店经营理念
喜来登酒店经营理念喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特·亨德森提出来的。
十戒的具体内容如下：第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。
第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。
收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。
第三，不要让你的经理插手插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。
第四，不要违背已经确认的客房预订。
第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。
第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。
第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。
第八，放凉的饭菜不能上餐桌。
第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。
第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。
以上十戒现在看来似乎和目前的实际有点差距，但其中不乏经典之词。
比如：第六条“一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训”，第七条“经商时不能为追求利益而放尽人家的‘最后一滴血’”，第八条“放凉的饭菜不能上餐桌”。
现在为什么会出现“小饭馆包围大饭店”，“小饭馆门庭若市，大饭店冷冷清清”的情况？就是因为我们许多饭店经理还在固守着以前陈旧的观念，没有很好地分析市场的变化以及客人消费需求的变化。
宰客不利于企业的长远发展，这个道理谁都清楚。
但在饭店经营的实践中，长期坚持不宰客落实起来就不是很容易了，特别是当企业处于困境时，更是难上加难。
香港首富李嘉诚为什么能够取得成功，很重要的一点就是他长期坚持谈判成功后再让一份，给客户一份获得意外之利的惊喜。
“放凉的饭菜不能上餐桌”实际上是一个质量标准，现在我们有多少企业明知产品有问题，却还是把它推向市场，卖给客人，试想这怎么能获得客户的忠诚！所以不少人说，现在很多情况下不是产品出了问题，而是人品出了问题。
海口喜来登大酒店课件
日式餐厅
提供新鲜刺身、寿司等日式料 理，环境优雅，适合商务或情
侣约会。
特色主题餐厅
如意大利餐厅、法国餐厅等， 提供正宗的异国料理，适合对 特定国家菜肴感兴趣的客人。
娱乐设施与活动
健身房
配备先进的健身设备， 适合健身爱好者。
游泳池
设有室内和室外泳池， 提供休闲游泳和水上娱
乐活动。
SPA中心
提供按摩、美容等服务 ，有助于放松身心。
海口喜来登大酒店课 件
xx年xx月xx日
• 海口喜来登大酒店简介 • 酒店客房与服务 • 酒店餐饮与娱乐 • 酒店会议与商务中心 • 酒店客户评价与反馈
目录
01
海口喜来登大酒店简介
酒店背景
海口喜来登大酒店是万豪国际集团旗 下的知名五星级酒店品牌，于2010 年正式开业，成为海口市的地标性建 筑之一。
免会议室类型
提供不同规模的会议室， 适合各种规模的会议和活 动。
先进视听设备
包括高清投影仪、大屏幕 显示器、音响系统等，满 足不同需求。
高速网络连接
提供稳定、高速的无线网 络服务，方便与会者传输 文件和上网。
商务中心服务
文印服务
提供打印、复印、扫描、装订等 文印服务，满足商务人士需求。
客户反馈与建议
客户建议增加健身房设施
01
部分客户反映酒店没有健身房，建议增设健身房以满足客户的
健身需求。
客户建议提升早餐品质
02
有客户反映早餐品种不够丰富，希望酒店能够提升早餐品质，
提供更多种类的食物。
客户建议加强客房清洁
03
部分客户提出客房清洁不够彻底，希望酒店能够加强客房清洁
工作。
客户满意度调查
1喜来登培训课程2---表示友善
页数 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程日程主 题 活 动 所需时间（大约）欢迎／复习课程 在工作时进行的习作课程 的目标☯电影评述我们如何沟通应付客人的态度⏹我们说什么⏹我们怎样说⏹身体语言归纳 总结要点讨论…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示 角色扮演………………………………………小组练习……………………………………………部门实例……………………………………………练习…………………………………………………展示…………………………………………………录像重播……………………………………………讨论…………………………………………………角色扮演……………………………………………展示…………………………………………………分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟共需时： 分钟 投影机用透明片分发笔记的原本材料…………………………………………………………………………………………………………………………… 在讨论工作时使用标准 的体验后，小组开始探究标准 ：☯用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。
喜来登的酒店企业文化
业务覆盖范围
喜来登酒店遍及全球多个国家和地 区，包括美洲、欧洲、亚洲和非洲 等地。
酒店定位
喜来登酒店定位于豪华五星级酒店 ，提供高品质的服务和设施，满足 高端商务和休闲旅客的需求。
喜来登酒店的企业文化理念
01
02
03
核心价值观
喜来登酒店的核心价值观 包括尊重、忠诚、卓越和 关怀。
服务理念
喜来登酒店的服务理念是 以客为先，注重细节和服 务质量，为客人提供贴心 、周到的服务。
对新员工的期望与要求
具备团队合作精神
喜来登希望新员工能够快速融入团队，与同事保持良好的沟通和 合作，共同完成工作任务。
积极学习进取
喜来登鼓励新员工不断学习新知识、新技能，提升自身综合素质 ，适应企业发展的需要。
关注细节追求卓越
喜来登要求新员工注重工作中的细节，追求卓越的服务品质，为 顾客提供优质的酒店体验。
餐饮服务标准与流程
总结词
美味、健康、多样化
详细描述
喜来登酒店的餐饮服务标准与流程注重为客人提供美味、健康和多样化的餐饮选择。酒店内的餐厅会提供各种美 食，包括本地特色菜肴和国际美食。此外，酒店还提供24小时客房送餐服务，满足客人在房间内用餐的需求。
其他特色服务介绍
总结词
个性化、贴心、增值服务
详细描述
2023-11-16
喜来登的酒店企业文化
汇报人：
contents
目录
• 酒店背景与文化理念 • 员工手册与培训 • 员工福利与关怀 • 客户至上的服务理念 • 酒店管理风格与团队建设 • 酒店的未来发展与文化传承
01
酒店背景与文化理念
喜来登酒店的背景介绍
品牌发展历程
喜来登酒店是世界知名的豪华酒 店品牌，起源于20世纪30年代， 全球第一家喜来登酒店在美国开
喜来登的管理制度
喜来登的管理制度第一章总则第一条为了规范和规范喜来登的经营管理，提高员工素质，保障客户权益，促进企业健康发展，特制定本管理制度。
第二条喜来登是一家以酒店经营为主的企业，其管理制度适用于全体员工，并严格执行。
第三条喜来登管理制度要做到“科学规范、严格执行、公平公正、互信互助”。
第四条所有员工在喜来登都要遵守本管理制度，不得违反。
第二章组织架构第五条喜来登设总经理办公室、市场部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等职能部门，并建立了相应的管理制度。
第六条总经理办公室是喜来登的决策执行机构，负责全面协调和领导酒店的各项工作。
第七条各部门要严格执行部门管理制度，做好各项工作。
第八条喜来登鼓励员工发挥自身特长，建立相互协助、互相学习的文化氛围。
第三章岗位职责第九条员工要做好本职工作，严格遵守公司规章制度，不得搞迎合机会主义，对所从事的业务要心中有数，言行一致。
第十条各部门负责人要严格落实和执行分管部门的管理制度、规章制度和各项制度。
第十一条喜来登要求员工积极履职，认真执行各项管理制度，为公司的长远发展做出贡献。
第十二条员工要遵守公司的劳动纪律，严禁迟到早退，无故缺勤。
如有特殊情况，应提前请假，经有关部门批准方可离职。
第四章职业道德第十三条员工在开展工作时，要坚守职业道德，尊重他人，积极主动地为客户提供服务，不得在工作中怠慢、懒散，应以饱满的热情和高度的责任感对待每一个服务对象。
第十四条喜来登要求员工在工作时，不得利用职务之便谋取个人私利，不得违规收受贿赂，不得以任何方式的对外私利谋取高额回扣。
第十五条喜来登严禁员工在工作中进行个人攀比、搞团团伙伙，组织不正当的活动等违纪违法行为。
第十六条员工在工作中遇到问题要主动、积极地处理，不得出现推诿责任、顾全大局牺牲原则。
第五章管理制度第十七条喜来登要加大对员工的培训力度，提高员工的综合素质。
第十八条喜来登严格塑造和执行各项管理制度，提高员工的管理水平，推动公司的长远发展。
喜来登酒店康乐服务制度管理
喜来登酒店康乐服务制度管理引言随着现代人生活水平的提高，人们对高品质、多元化、个性化的服务需求越来越强烈。
为了满足顾客的多元化需求，喜来登酒店充分发挥自身优势，不断完善和创新康乐服务制度，力求为宾客提供更好的服务和体验。
本文主要介绍喜来登酒店康乐服务制度管理的相关内容。
喜来登酒店康乐服务喜来登酒店拥有丰富多彩、多样化的康乐服务项目，包括室内游泳池、健身房、SPA、网球场等等，这不仅能够满足宾客休闲娱乐的需要，也能够增加宾客的满意度和忠诚度。
喜来登酒店康乐服务项目的供给主要依据市场的需求和宾客的喜好进行设计和研发，还会不断更新服务项目，以满足宾客个性化需求。
喜来登酒店康乐服务制度管理喜来登酒店康乐服务制度的制定喜来登酒店在制订康乐服务制度时，首先要了解市场和宾客需求，然后结合自身的特色和优势进行设计和制定。
制度中包含了设施的标准、设施维护、设施的使用规定等内容。
制度制定要与酒店服务管理的其他方面衔接，确保各个环节之间的协调和统一。
喜来登酒店康乐服务制度的执行制定好喜来登酒店康乐服务制度之后，需要将制度与实际操作紧密结合起来。
喜来登酒店会将制度宣传给员工和宾客，并通过各种途径宣传服务项目的使用规定，确保制度的顺利执行。
喜来登酒店康乐服务制度的监管和评估喜来登酒店在监管和评估方面非常重视，通过监督、评估和反馈，对康乐服务制度进行不断的完善和调整。
同时也会根据宾客反馈和管理人员的建议进行制度的优化和调整。
喜来登酒店康乐服务制度的改进作为一家高端酒店，喜来登酒店始终追求卓越的服务品质和客户体验。
因此，在康乐服务领域的改进上，喜来登酒店经常进行创新和升级。
喜来登酒店会根据市场趋势和宾客反馈，不断改进和扩充康乐服务项目，并不断调整和完善相关制度。
其他喜来登酒店康乐服务制度管理不仅是一项管理工作，更是提高企业服务品牌和客户体验的关键举措。
喜来登酒店发挥自身优势，不断完善和创新康乐服务制度，为宾客提供最优质、多元化、个性化的服务体验。
喜来登酒店营销管理
喜来登酒店营销管理根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以销售为龙头”的思想；为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。
1、市场形势1现在竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。
2、今年与本店竞争团队市场的酒店有：白海豚国际酒店、维多利亚大酒店、威尼斯皇冠假日酒店、天伦万怡酒店、千禧大酒店、海润酒店等。
3、与本店竞争散客市场的有：希尔顿酒店、海景湾大酒店、富力万丽酒店、富丽华、洲际、奥斯罗克、豪富等。
4、预测：新酒店十一长假竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。
2、方案实施步骤一市场调查。
大约需要10天左右，了解入住各酒店的游客选择酒店的条件，以及他们所关注的各种事项。
以及对喜来登大酒店的评价及建议。
作为市内高档酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中高层次消费群体：（1）国内标准团队。
（2）境外旅游团队。
（3）中档的的商务散客。
（4）各型会议。
二客源市场分析（1）团队-------本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等）（2）散客-------首先当地及周边地区，以北京、上海、广州等大城市的为主的客流以及国外客户。
（3）会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司三销售季节分析1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月)2、平季：7、8月份3、淡季：6、9月份四与旅行社合作吸引客流需要与各种大型旅行社进行合作1、按团量大小分成A、B、C三类*按不同分类制定不同旅行社团队价格2、与全国尽可能多的有当地旅游项目的旅游团联系。
大约需要一周左右的时间。
首先通过网上获得全国旅游团的资料。
初步筛选之后合适的旅游团。
然后统计进行回复的旅游团，并通过电话进行进一步的沟通。
确定酒店所面向的主要人群，并针对主要人群制定相应的营销策略（建立在市场调查的基础之上，所以调查中还要包括游客的年龄、职业、旅游的目的还有原因，游客进行细分五制定出一套优惠的方案。
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喜来登酒店管理模式一、酒店管理的内容包括：（1）、人力资源管理；（2）、物质管理；（3）、工程设备管理；（4）、业务管理；（5）、质量管理；（6）、财务管理。
其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。
1、酒店管理的职能包括：（1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。
2、酒店管理的原则：（1）、统一指挥；（2）、层次管理。
注：酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。
3、酒店管理中应注意的问题：（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；（2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；（3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝啬赞扬别人；（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；（6）、注意处理好“小团体主义”。
二、酒店工程部内部管理（一）、概述：酒店的工程部是负责酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理，设备设施的维修保养等职责，所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门，更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门，堪称是酒店的心脏部门。
工程部的管理需要有科学性和严密性，这是因为它本身就具有很强的技术性，同时它还直接或间接地与客人联系在一起。
客人来到酒店除了基本的食、宿外，还需要得到物质上的、精神上的享受，而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施，离开了这些，酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点，就没有了后盾。
作为酒店的工程部经理，抓好工程部的内部管理工作的主要目的是：（1）、确保部门运作以及各动力系统、设备设施的正常运行，从而确保酒店的安全及正常营业，确保对客服务，维护酒店的声誉，使酒店星级评定得到保证。
（2）、合理科学地管理安排好部门的人力和工作，加强培训，确保工作质量，不断提高工作效率。
（3）、确保酒店和部门的各项管理制度、操作流程以及酒店管理当局的指示精神得到贯彻落实。
（4）、在确保酒店的经营管理、对客服务和酒店格调的前提下，抓好开源节流，降低能耗的工作，节约费用开支。
(5)、根据酒店经营管理的实际情况和需要，集思广益，向上级提出动力系统、设备设施方面整改意见供参考，如获批准，则负责组织落实。
（二）、如何才能做好酒店工程部的内部管理工作1、建立一个高效经营管理控制体系工程部是酒店的后勤支持部门，更是酒店运营的心脏部门，要做好部门的内部管理工作，首先作为部门的管理班子要齐心一致（一个不团结的班子是无法把工作搞好的），同时要建立一个制度化、规范化、系统化、层次化、常态化、科学化、现代化的高效经营管理控制体系。
---制度化、规范化、系统化是指建立一套完整的职务、工资、奖惩制度，对每个工作岗位制定严格的岗位责任制、操作规范以及操作流程，将每个岗位员工的责、权、利有机地结合起来，使工作中真正做到有章可依，环环相扣。
---层次化是指在部门中建立一个层次结构的管理架构，实行垂直领导，层层负责，层层指挥，任何一级管理人员和员工都要明确自己的业务范围、工作职责以及本人应该具有的工作技能和知识，工作中上级督促、指导、检查下级的工作，下级对上级负责，工作中存在的问题或超出自己职权范围的事情要按制度向上级请示汇报。
---常态化是指坚持正常工作秩序，持之以恒，严格细致地按正常操作程序办事，不搞临时突击赶任务。
--科学化、现代化则是指酒店的设备设施，部门管理的理念和方式，要跟上世界潮流先进科技的发展，并结合酒店的实际不断改进完善，也就是说要与时俱进。
2、落实执行，抓好部门管理在部门里建立了一个高效经营管理控制体系，成立了一个同心协力的领导班子，这样就能够搞好工程部的内部管理工作了吗？我们说以上只是搞好了部门管理的基础，要想真正抓好部门的内部管理，最最关键的还是要抓好管理制度的落实，再好再完善的管理体系如果没有落实执行，那始终只是依一句空话。
要想抓好制度的落实工作，需要以下几个方面着手抓好管理：（1）、人的管理A 、从自己做起，以身作则，严格要求我们在前面讲过“人”是酒店管理的核心，管理是利用人来达到目的的过程。
人的管理又分为对自己的管理和对别人的管理，作为一名酒店工程部经理，要想做好对下属员工的管理，首先就要做好对自己的管理，要切实做到以下几点：---有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识酒店大体，不把自己置于法规之外。
---具有良好的酒店意识。
尤其是酒店意识中的核心顾客意识，这样才能在工程部的管理工作中，处处把酒店营业、顾客服务放在第一位，真正做到“顾客至上，服务第一”。
---熟悉业务情况。
掌握专业知识和管理知识、法律知识，了解下属员工的思想动态。
管理工作和培训有长计划，短安排。
---工作中养成一个良好的工作作风。
处处以身作则，带头严格遵守有关规章制度，工作中敢于管理，指示明确，能抓好细微之处，做到“三个关键”，具有奉献精神，做到事事落实，件件清楚，不计较个人的得失，能够控制各种局面，只有抓好了平时每一件工作，在关键的时候才不会出差错，如果没有平时的工作质量，就绝不会有关键时刻的化险为夷。
---要有原则性，在员工中具有威信，善于处理好人际关系。
要让下属服你，要让其他部门同事乐于与你合作，对上级汇报工作时要有条理，能抓住重点，能提出切实可行的解决问题的建议，使上级对你的工作放心。
---能够不断学习，善于总结，在实践中不断提高。
B 、作为酒店工程经理，除了做好自我管理外，更重要的还是要做好部门下属员工的管理工作。
---要做好员工的思想工作。
多关心员工，多了解他们的思想动态，多了解他们在工作、生活、学习中存在的困难和问题，对情况要多分析，多通气，多研究，有针对性地做好工作，帮助员工解决实际问题。
我们要清楚地认识到，光靠钱来刺激的积极性是不会长久的，“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的，我们要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力，只有这样，企业的活力才会长久。
---培养员工的酒店意识，尤其是顾客意识。
做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行为前提，不能影响一线的运作。
---熟悉下属员工，知人善用。
在部门内落实层级管理制度，做到谁主管谁负责，同时要充分发挥基层管理人员、业务骨干的作用，群策群力搞好部门管理工作。
---抓好岗位责任制和工时效率的管理。
我们要知道，讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制不是关、卡、压，管理要从细微之处着手，工作要做到定时、定量、顶标准、定进度，效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间应从一分一秒开始。
---抓好员工纪律，仪容仪表的管理。
虽然工程部是酒店的后勤支持部门，干的是一些又脏又累的工作，但我们每个员工在酒店里代表的都不再是个人，而是整个酒店，因此对员工仪容仪表的管理是不能放任自由的。
而在纪律方面，管理酒店部门一定要有严明的纪律，作为部门经理在管理部门员工时要刚柔相济，要公平公正、奖罚分明，而最有效的手段一个是加强教育，另一个就是突击检查。
作为管理者和被管理者，既是猫和老鼠的关系，同时也是同一战壕里战友的关系。
部门的工作质量靠管理人员和员工共同来维持和提高，对员工不教育、不培训，一犯错就严肃处理是不行的，但无原则地讲人情也是不对的，我们在管理工作中注意要处理好“人情”与“管理”的关系。
---抓好部门人力资源管理，做好员工培训工作。
在经营上，我们说第一是地点，第二是地点，第三还是地点；而在管理上，我们则说第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质，酒店工程部是一个专业技术新性很强的部门，对员工的素质要求上除了酒店意识，道德作风等方面外，还多了专业技能的要求，而当今先进科技的发展运用日新月异，新的设备不断的开发研制和投入使用，使工程部的培训工作更显得重要和必要。
同时我们还应注意，酒店中人员是会流动的，作为一名部门经理，我们要注意有针对性做好培训工作，要把培养骨干和技术尖子作为常年的工作，要能保证部门内人员走一批，就培养一批。
（2）、设备设施的管理在这一方面，昨天的工程部设备保养和维修已作为详细的讲解，这里就不在重复了，只是再强调一下，作为工程部经理，在抓好酒店设备设施管理工作时一定要做到：酒店意识要到位，规章制度抓落实，细微之处要重视，“三个关键”记心中，备件管理有条理，应急手段已准备，员工培训不放松，自我提高要努力。
（3）、材料备品的管理首先在材料的准备，备品配件的购买上，作为工程部经理，要有市场的概念和价格的概念，要了解有关材料的市场供应渠道，在选型时要区分客用物品还是内部设备用品，前者应高雅，后者则应讲究实用。
在材料的管理上，则应将他们分类归档存放，材料的进出均由专人做好登记，定期进行归纳统计，管理人员要对材料库存情况要了解掌握，随时进行调配，既不要使材料库存过多造成积压，也不要让备品缺乏影响设备的维修保养工作的正常进行。
（4）、能耗的控制管理酒店工程部是负责酒店供电、供水、用油、用气等系统运行工作的，因此酒店节约能耗的工作也成为了工程部内部管理的一个重要内容。
---加强宣传教育。
让广大员工都意识到节约能耗的重要性，意识到这是激烈的市场竞争，企业生存的需要，意识到这是国家、企业、员工个人利益得到保证的需要，从而使广大员工从身边的每一件小事做起，节约能耗。
---控制节约能耗工作要在确保酒店格调、正常的运作及对客服务的前提下进行。
---加强酒店设备的维修保养。
坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”的现象，减少不必要的能耗损失。
---做好能耗的统计分析工作。
坚持巡查和定时抄表，将数据与酒店营业结合起来进行分析，发现异常立即查找原因，并落实整改。
---更新设备。
选用能耗低，符合酒店使用要求的设备设施。
（5）、沟通协调的管理酒店的一个工作特点就是如何把有形的设备和无形的服务有机的结合起来，酒店内各个部门、各个岗位就好象是一个机器上的各个零件，只有紧密配合，机器才能运转自如，这就需要各部门、各岗位、上下级之间加强沟通协调工作，要做好此项工作，必须从以下几个方面做好工作：---每次沟通协调都要目的明确，在考虑制定沟通内容前，尽可能听取有关意见。
---与其他部门沟通协调时要简单明了说明意图，向领导反映情况时要准确，要提出解决问题的建议，向下级指示工作，传达上级精神时要完整、清楚，沟通协调时应有必要的反馈。
---沟通协调安排的工作，要尽心尽力去完成，要言行一致，互谅互让，完成情况要做好跟查。
（6）、事故应急管理酒店经营管理、系统设备设施的运行中，肯定会出现各种各样的突发事件，作为酒店的工程部经理，面对这些突发事件应怎样做呢？---首先要制定好各种应急方案，考虑的因素要全面，应包括重要设备出现故障时的应变措施，以及受外界影响时的应变措施（如停电、停水、气象异常变化、瘟疫、骚乱等），应急方案的制定首先要考虑的是如何将事故对酒店的影响，对客人的影响降到最低，如何才能尽快地恢复酒店的正常运营。