浅谈物业管理“亲情化”服务

浅谈物业管理“亲情化”服务

刘海亮

随着集团公司沉陷区治理、棚户区改造相聚结束，各个新建小区逐步形成，如何做好小区物业管理，超前预测，进行稳定风险评估，亲情化服务呢？下面结合矿区实际探讨一下。

一、物业管理在构建和谐社会中的作用。

创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要在具体实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区建设与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业管理在社区文化建设中的作用也是非常重要的。物业管理也是小区形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强居民的认同感和归属感。

从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区和谐发展。

二、物业管理收费难，要预先进行稳定评估。

物业管理要预先进行稳定评估，超前预测，大力宣传有关文件精神，接受群众的监督。物业管理收费难，是长期困扰物业管理发展的老大难问题,过去遗留下来的坏习惯，能拖就拖，能少交就少交，一家看一家。新建小区交付使用后，要从源头抓起，加强收费管理应从职能部门抓起，树立收费意识和责任感，定期落实收费情况，并协助制定解决方案；服务和收费两手都要抓，两手都要硬，责任人要了解收费情况，分析欠费原因，寻求解决方案，采取有力措施，责任到人层层落实；收款员与客服人员分工不分家，信息共享，建立居民档案，定时催讨，不拖不欠，做好每月居民欠费清单，并详细说明具体情况，提出收费合理化建议。改变收费态度、取得群众的理解和支持等方面来解决收费难问题，随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈。如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合社区物业发展的服务模式，是物业管理公司需要深入研究的课题。在这个过程中，“亲情化”服务也逐渐引起了更多人的关注。

三、要重视服务过程，提高服务效率和服务质量。

反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为居民提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助居民解决问题。在物业管理过程中，居民不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为居民关注的焦点，影响到居民对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式、提高服务质量和居民满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。

四、服务主业，赢得支持和信任。

随着《新建小区物业管理办法》的施行和相关法律法规的出台，居民“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理也可以采取“先服务，后收费”的办法，先征求居民的意见，从解决居民关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和居民沟通，了解居民的服务需求，耐心听取居民的意见和建议，让居民充分体会到物业管理人员对居民的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为居民排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉居民，也让居民通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，从而赢得居民的理解和信任，关心

和支持管理人员的工作。

五、以亲情化服务塑造物业管理新形象。

物业人员应主动为居民提供服务，做到精细管理，细微服务，把工作激清与“首问责任制”、“员工月度考评”结合起来，建立一套职工居民关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程。把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，不断创新服务理念，在为职工居民提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上创造高格调，高品味，时常让他们对我们的服务有耳目一新的感觉。从而，使我们的后勤保障工作全力满足企业生产经营的发展需求，及时跟上集团公司发展步伐。

面对职工居民的多种服务需求，要建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个住户，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。其次，可结合小区内居民的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合居民的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业科可适当考虑对其物业服务费实施一定的优惠政策、提供就业岗位，

以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等。这些经过培训上岗的下岗职工，会对社区物业管理表现出极度的忠诚，并逐步发展成为业务骨干，这种帮弱扶贫的行为，有利于物业管理品牌的塑造和传播。

加强对物业管理的宣传，逐步转变居民的观念。居民是物业管理部门的服务主体，而要转变这部分居民的观念，就必须通过物业管理对居民一流的服务，以及宣传工作的到位来感化居民，使之产生认同感，认识到服务即是商品，商品需要付费的观念。