第七章 质量管理

一家酒店可能是高质量（无明显缺陷、客人满意度很高）但低星级 （设施等级和配套水平较低）；或是低质量（许多缺陷、客人满意度 很低）高星级（功能众多、配套齐全、设施豪华）的。
精确（Precision）VS准确（Accuracy）
精确不同于准确。精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小。 而准确则是指测量值非常接近实际值。精确的测量未必准确，准确 的测量也未必精确。项目管理团队必须确定适当的准确与精确度。
古典质量管理
手艺人经验
泰 勒
科学分工 全部检验/事后
第二次工 业革命前
1900’s
1920’s
1960’s
1990’s
2000’s
年代
质量管理理论的发展
操作者质量：
• 手艺人水平；供不应求、不检验；自己生产、自己检验；

检验员质量：20世纪初
• 科学管理理论，生产与检验工作分离；工长检验、检验员检验；全部检验；
生平：1920－ 职业：质量经理
著作： 《全面质量管理》；
贡献： 全面质量管理之父、TQM创始人 观点：他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与， 而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成 事实后再做质量的检验和控制。——（质量是设计出来的，不是检验出来的！） 从产品经济进入知识经济时代，质量已不再是技术概念，而是经济概念 。质量不 是靠技术的标准化来衡量，而是与企业的经济效益紧紧联系在一起 绝大部分质量组织，质量经理和质量领导，尤其是在倾向于减少缺陷的公司，他们 按照质量是标准和控制的理念进行管理，他们只起了技术作用；对他们自身而言， 也只具有中等的发展机会。而当今注重价值和成本的领导正在做相反的事情。质量 是一种高层经理和直接参与者的领导战略。其结果是，质量专业人士的角色就跟营 销人员、财务人员、工程技术人员或采购人员的角色一样。
第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。 第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，看是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高生产率。 第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。”
例如，使用1mg/L的标准溶液进行测定时得到的结果是1mg/L，则该 结果是相当准确的。如果测得的三个结果分别为1.73mg/L,1.74mg/L 和1.75mg/L，虽然它们的精确度高，但却是不准确的。
质量管理理论的发展
客户满意 波多里奇 卓越绩效 文化、理念 全员自组织改进
优 质 管 理 之 路
系等。 • 质量的特征是：
– 质量是综合的概念（功能、成本、服务、环境、心理的组合）
– 质量是一个动态、相对、变化、发展的概念。
Copyright@LZX
质量VS等级
质量不同于等级。质量是“一系列内在特性满足要求的程度”； 等级是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类”；
质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。
质量管理理论的发展 朱兰：（Joseph M. Juran）
生平：1904－2008 职业：电气工程检验
著作： 《朱兰质量手册》；《管理突破》；《质量计划》；
贡献：质量三步曲、质量领域帕累托图、质量领域的圣经、质量领域首席建筑师 观点： ①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营 (操作)条件下实现质量目标。
现代质量管理与项目管理的当代共识
客户满意。了解、评估、定义和管理期望，以便满足客户的要求。这就需要把 “符合要求”（确保项目产出预定的结果）和“适合使用”（产品或服务必须 满足实际需求）结合起来。 预防胜于检查。现代质量管理的基本信条之一是，质量是规划、设计和建造出 来的，而不是检查出来的。预防错误的成本通常比在检查中发现并纠正错误的 成本少得多。 持续改进。由休哈特提出并经戴明完善的“计划—实施—检查—行动（PDCA） 循环”是质量改进的基础。另外，执行组织采取的质量改进举措，如TQM 和 六西格玛，既能改进项目的管理质量，也能改进项目的产品质量。可采用的过 程改进模型包括：马尔科姆· 波多里奇模型、组织项目管理成熟度模型 （OPM3®）和能力成熟度集成模型（CMMI®）。
质量管理理论的发展
克劳斯比：（ Philip B. Crosby ）
生wk.baidu.com：1926－2001
职业：医生
著作： 《质量免费》； 《质量无泪》； 《永续成功的组织》； 贡献：零缺陷之父、质量四项基本原则、质量思想家
观点：克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略 上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
Copyright@LZX
项目质量管理的内涵
• 项目管理质量：项目过程（工作）质量、项目成果质量。
• 反映的是项目对目标的需求及需求满足的程度。
• 项目质量管理—包括为了保证项目满足目标要求，指导、组织和控制 关于质量的相互协调的活动的过程。 • 它涵盖了“全面管理职能的所有活动，这些活动确定质量方针、目标 和职责并在质量体系中通过诸如编制质量计划、质量控制、质量保证
TQM 大Q 卓越绩效管理

检验 操作者 SPC 员质20世纪 统计过程控制： 20年代 质量 量
•
抽样检验；过程改善、预防；3sigma控制图；

全面质量管理：20世纪60年代
• 以过程为中心、以顾客为关注焦点、领导作用、持续改进；百花齐放时代、新老七工具

卓越运营管理：20世纪90年代
• 以过程为中心、以顾客和市场为关注焦点、领导作用、管理创新；关注未来，追求持续 稳定发展，重视结果和创造价值，建立学习型组织和个人
3. 环境要求
4. 认可的标准 5. 质量控制 6. 质量体系
对工人进行科学的选择，培训工人使用标准的操作方法，使工人在岗位上成长。
制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化。 实行计件工资，超额劳动，超额报酬。 管理和劳动分离。
质量管理理论的发展 休哈特：（Walter A. Shewhart）
生平：1891－1967 职业：贝尔实验室
管理层的责任。项目的成功需要项目团队全体成员的参与，但是管理层有责任
为项目提供所需资源。
项目质量要求
项目质量要求既包括对项目最终交付物的质量要求，又包括对项目中间交付 物的质量要求。对于项目中间交付物的质量要求应该是尽可能的详细和具体。
项目质量要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求和期望。明示的要求一 般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常是通过合同、标准、规 范、图纸、技术文件等所做出的明文规定。隐含的要求一般是指非合同环境（即 市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求，而有项目组织通过市场调研进行 识别的要求或需要。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只 是失败的明证而不是成功的保证。质量控制的目标应该是按时满足所有 要求，在第一次，也在每一次。质量的重点应该放在预防上而不是放在 检验和返工上，预防胜于救火。 质量即符合要求（POC） 质量体系重在预防，而非评估。 （Prevention） 工作标准是零缺陷，不是差不多就好。 （Zero Defects） 要用不符合要求的代价来衡量质量。 （PONC）
质量管理理论的发展 泰勒：（Frederick W. Taylor）
生平：1856－1915 职业：锅炉工出身、总工程师
著作： 《计件工资制》；《车间管理》；《科学管理原理》；
贡献：科学管理之父、企业管理之父、福特汽车生产线 观点：进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科学的操作方 法，以提高工效。
克劳斯比 /斯密斯 Moto/GE/丰田/SEI
卓越绩效管理 大Q质量管理
PEM、美国质量奖
全面质量管理 工艺/制程改善
统计过程控制
6 σ 、LP、CMM/CMMI
戴明 朱兰 费根堡姆 业务过程 持续改进
TQC、TQM、ISO9000
质量检验 操作者经验
经验管理
短缺/不检验
休 哈 特
先抽样检验 生产过程/预防(产品是过程的结果)
著作： 《产品生产的质量经济控制》；《质量控制中的统计方法》；
贡献：统计过程控制、控制图、PDCA环 观点：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学， 尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密 性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。 指出公司需专注于顾客且设法满足顾客，这正是现代质量管理的基本理念之所在， 他鼓励以科学的方法来解决质量有关的课题。 a、认识到变异是无处不在的，因此，应用统计方法对过程的情况作了解，并监视 和改善过程。
②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经 营活动。
③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计 划性能的质量水平进行经营活动。 其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则 是质量计划的一种飞跃。
质量管理理论的发展 费根堡姆：（ Armand Vallin Feigenbaum）
b、应将任何过程的改善视为一系列有系统的步骤，即PDCA循环。（有意思的是 PDCA环后来被他的学生戴明发扬光大，而被后人叫做戴明环 ^_^）
质量管理理论的发展 戴明：（W. Edwards Deming）
生平：1900－1993
职业：电气工程师
著作： 《戴明论质量管理》；《质量、生产力与竞争地位》； 贡献：现代质量管理之父、戴明十四点、戴明质量奖 质量是制造出来的，不是检验出来的！ 观点：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一 旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。
第七章 项目质量管理
梁增贤
liangzx3@mail.sysu.edu.cn
Copyright@LZX
内容提要
规划质量 实施质量保证 实施质量控制
Copyright@LZX
质量的概念
• 质量是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。
• 其中的实体——能够单独描述和研究的事物：产品、活动、过程、体
Copyright@LZX
规划质量
规划质量依据
范围基准 1. 范围说明书 2. WBS
3. WBS 词典
干系人登记册 成本绩效基准 进度基准 风险登记册 事业环境因素 组织过程资产
规划质量的基本思路
1. 识别与项目相关的当前的环 境标准 2. 识别项目质量标准
考虑与项目相关的法规运作的要求 考虑外部监督系统或程序的规则等
和质量提高使其实施的全面管理职能的所有活动”。
• 良好的过程是项目成果、产品或服务的保证。
Copyright@LZX
一、规划质量
• 规划质量—指确定项目应达到的质量标准和如何达到这些
质量标准的工作计划和安排。质量策划是形成质量计划的
前提和基础。 • 规划质量：
– 确定适当的项目质量标准。 – 确定可靠地完成项目并达到适当的质量标准的途径。