旅行社服务质量控制探析
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。
该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。
下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。
图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。
因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。
下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。
一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。
即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。
导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。
旅游者对旅行社服务质量的评价调研报告
旅游者对旅行社服务质量的评价调研报告一、引言近年来，旅游业蓬勃发展，越来越多的人选择通过旅行社预订旅游行程。
旅行社的服务质量对于旅游者的满意度和忠诚度有着重要的影响。
因此，本文通过对旅游者对旅行社服务质量的评价进行调研，以期为旅行社改进服务提供参考和建议。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，共发放问卷200份，收回有效问卷176份，有效回收率为88%。
问卷主要包含旅游者对旅行社服务质量的满意度评价、对服务的期望以及意见建议等方面。
三、调研结果分析1. 旅行社服务质量的整体评价调查结果显示，有68%的受访者对旅行社的服务质量表示满意，15%的受访者认为服务质量达到了他们的期望，仅有5%的受访者对服务质量表示不满意。
这表明大部分旅游者对旅行社的服务质量持较为肯定的态度。
2. 旅行社服务项目的满意度评价调查中，旅行社的行程安排、导游服务、住宿安排、用餐质量以及售后服务等项目受到了旅游者的关注。
其中，有54%的受访者对旅行社的行程安排感到满意，31%的受访者认为导游的服务态度较好，45%的受访者对住宿安排表示满意，而用餐质量和售后服务的满意度相对较低，分别仅有30%和25%的受访者表示满意。
3. 旅游者对旅行社服务的期望旅游者对旅行社服务的期望主要集中在行程安排的合理性、导游服务的专业性与亲和力、住宿条件的舒适度、用餐质量的提升以及售后服务的及时响应和解决问题的能力。
调查结果显示，超过60%的受访者希望旅行社能更加关注行程安排的合理性和导游服务的专业性与亲和力，大约40%的受访者对住宿条件、用餐质量和售后服务的提升提出了更高的期望。
4. 旅游者对旅行社服务的意见建议根据调查结果，旅游者对旅行社的服务提出了一些意见和建议。
其中，一些旅游者希望旅行社能提供更多的可选服务，以满足不同人群的需求；一些旅游者认为旅行社应该加强与合作商的合作，提供更好的住宿和用餐条件；还有一些旅游者希望旅行社能提供更加完善的售后服务，解决出现的问题。
浅析旅行社服务质量问题
保 密性方 面没有对 服务工作 人员做 出明确 的规定和要求 ， 缺乏一整套完整的服务质量 体 系文件 ，服务行为的随意性较大 ， 情绪化 问题严重 。比如 目 前许多旅行社存在合作 的 不规范行为 ， 在进行合作之前很少对对方人 员的情况 、资信能力、组 团信用等基本情 况
进行具体 的了解 ； 双方也不签订合 同，合同 的变更没有形成行业模式等。因此 ，一旦旅 行社之 间发生纠纷时， 常常 以旅游者作 为挡 箭牌。 采取 “ 甩 团、扣人”的非法手段 ，置 旅游者 的合法权益于不顾 ， 其权益受到了严 重的损 害。 ２ ． 管理松散、旅行社 门槛低 现在许多 国内旅行社只要有门市、有简
一
弱、差 的旅行社 ，也往往是这些旅行社更愿 意与 “ 黑社” 、“ 黑点 ”挂钩 ，以低价的成本 获取高额利润 ， 造成服务质量下 降、恶意压 价竞争 ，最终扰乱了旅游市场秩序。 ３ ． 旅行社服务意识较差 些旅 行社在 经营 当中以经济 利益 为 中心 ， 能攒一点算一点 ，遇到游客对服务质 量 的投 诉事后 也不 吸取教 训 ，认 为旅游是
、
旅行社 服务 质量 的现状及 存在 问
“ 铁打 的营盘流水 的兵 ” ， 经 营存在短 期行 为。这些旅行社在这种指导思想下往往不注
题
１ ． 缺乏完整 的服务质量体系 由于我 国旅 游服务标 准化工 作起 步 比 较 晚， 使得我国的服务状况与发达国家相 比 差距非常大 ， 这 主要体现在 “ 软件 ”方面 ， 即管理和服务上 ， 而非 “ 硬件”方面。旅行 社产 品是 以服务为核心的综合性产 品， 要涉 及 到旅游过程中的食 、住、行 、游、购、娱 等各个环节 ， 工作面大 ， 涉及 内容多 ， 在标 准化方面还处于粗放型阶段 ， 在服务态度 、 服务速度 、服务 的舒适性 、服务的安全性 和
旅行社服务质量调研报告
旅行社服务质量调研报告一、调研背景随着旅游业的高速发展，旅行社作为旅游服务的重要组成部分，其服务质量对旅游者的满意度和整体旅游体验起着至关重要的作用。
为了全面了解旅行社的服务质量状况，本次调研旨在深入调查并分析旅行社的服务质量问题，为进一步提升旅行社的服务水平提供参考依据。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，共发放了500份问卷，其中400份有效回收。
问卷内容包括旅行社服务的准确性、及时性、专业性和态度等方面，并根据旅游者的反馈结果进行数据分析。
三、调研结果1. 旅行社服务准确性调研结果通过对旅游者的调研发现，约45%的受访者认为旅行社提供的信息准确无误，40%的受访者表示遇到了信息不准确的案例，另外15%的受访者对此不确定或者不了解。
因此，旅行社在提供服务信息时，需要进一步加强准确性的把控，确保旅游者获得真实、准确的信息。
2. 旅行社服务及时性调研结果调研结果显示，大约60%的受访者认为旅行社的服务及时，能够在预定的时间内提供所需服务。
然而，约30%的受访者表示自己曾经遇到过服务延误的情况，剩下10%的受访者对服务及时性无明确意见。
基于这一结果，旅行社需要进一步优化其日常运营流程，确保服务的及时性，以提高旅游者的满意度。
3. 旅行社服务专业性调研结果受访者普遍认为旅行社在行程安排、旅游线路选择等专业方面表现出较高的水平。
约70%的受访者对旅行社的专业水平表示满意，20%的受访者感到对方在某些情况下缺乏专业性，剩下10%的受访者无法准确表达自己的观点。
这说明旅行社在服务过程中需要不断提升员工的专业培训与素养，以保证提供给旅游者的服务能够符合其期望。
4. 旅行社服务态度调研结果在旅行社服务态度方面，大部分受访者对旅行社人员的服务态度表示满意。
近80%的受访者认为旅行社的服务态度友好热情，但也有约15%的受访者在旅行社的服务过程中遭遇冷漠或者不友善的态度。
此外，还有5%的受访者无法确定在这个问题上具体表达个人看法。
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理随着现代人生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社作为提供旅游服务的机构，在旅行业中扮演着重要的角色。
旅行社的服务质量管理对于吸引客户、提升竞争力、维护声誉都具有重要意义。
本文将探讨旅行社的服务质量管理，并提出一些建议。
一、旅行社的服务质量管理意义旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
旅行社服务质量控制系统建立研究
旅行社服务质量控制系统建立研究近年来，旅游行业快速发展，旅行社在其中的地位愈发重要。
然而，随之而来的问题也逐渐浮现，其中包括旅行社服务质量的问题。
为此，建立一套有效的旅行社服务质量控制系统，不仅有利于旅游行业的健康发展，也是保障消费者权益的必要措施。
一、服务质量评估指标体系建立一套科学合理的指标体系，是评估旅行社服务质量的重要基础。
其中，包括以下方面：1、产品质量。
即旅行社所提供的旅游产品的质量，例如：旅游线路安排是否合理、景点介绍是否详细、住宿、餐饮等配套设施是否完备等。
2、服务态度。
旅游从业人员的服务态度是否热情周到，是否及时解决旅游者的各种问题。
3、旅游安全。
旅游过程中是否出现人身安全、财产安全等问题。
4、营销策略。
旅游产品的营销策略是否合理，是否获得了旅游者的信任和满意度。
以上几个指标是评估旅行社服务质量的通用指标，旅行社可以根据自身情况，增加或削减指标，建立符合自己要求的评估指标体系。
二、数据搜集和分析旅行社服务质量控制的下一步，是对搜集到的数据进行分析，以便对服务质量进行优化。
数据搜集方法，包括：客户满意度调查、客户投诉记录、行业监测报告等。
这些数据的分析，可以通过工具软件进行分析，以便对旅行社业务流程的各个环节进行分析。
三、服务激励机制的建立在旅行社服务质量控制体系中，建立服务激励机制是非常必要的。
这可以包括以下几个方面：1、奖励机制。
例如，设立优秀员工奖、杰出团队奖等，以激发旅游从业人员的工作积极性。
2、罚款机制。
对于旅行社中存在的服务质量问题，应及时进行惩罚，并且要明确具体的罚款标准，以保证罚款的公正性。
3、客户回访。
通过对旅游者的回访，及时了解旅游者对服务的评价，以便改进旅游线路、完善服务。
四、人员培训认识到人是最重要的资源，旅行社要重视人员培训，培养专业素质和服务意识。
同时，还要加强员工的资源环保、安全、法律法规等知识的学习，以便提高员工综合素质水平，从而为旅游者提供更为周到的服务。
旅游行业旅行社服务质量分析报告
旅游行业旅行社服务质量分析报告引言随着人们生活水平的提高，旅游逐渐成为一种不可或缺的休闲方式。
旅游行业的兴起为旅行社带来了更多的市场机会和发展空间。
但是，在这个日益竞争的市场中，提供高质量的服务已经成为旅行社增强竞争力的关键因素。
本文旨在对旅游行业旅行社的服务质量进行分析和研究，探讨如何提高旅游行业旅行社的服务质量。
一、服务质量的定义服务质量是指顾客对服务提供商从服务过程到服务结果等方面的满意度。
从消费者来看，服务质量是一种感知，是感性的评价。
因此，在提高服务质量时，需要关注消费者的感受和体验。
二、旅游行业旅行社的服务质量现状旅游行业旅行社的服务质量一直是受到关注的话题。
目前，虽然市场竞争激烈，但旅行社的服务质量整体来说还需要进一步提高。
具体表现在以下几个方面：1. 服务项目有待完善旅行社提供的服务项目还有待进一步完善，旅游行程的安排、餐饮食宿、旅游交通等方面还存在较大的改进空间。
需要更加关注旅游者的个性化需求和体验感受，提供更加细致、贴心的服务。
2. 服务态度不够热情旅行社的服务态度往往是旅游体验中的重要因素。
但是，目前一些旅行社的服务员工在服务态度方面有所欠缺，表现为不够热情、服务态度不积极等问题。
这些问题需要在员工培训和管理上得到进一步的加强。
3. 投诉处理能力有待提高旅游行业旅行社服务质量不达标的情况时有发生，针对消费者投诉的处理也成为了这类企业的一大考验。
旅游行业旅行社应该建立健全的投诉处理机制，优化服务流程，全力保证顾客的合法权益，提高消费者满意度。
三、如何提高旅游行业旅行社的服务质量提高旅游行业旅行社的服务质量，是一个长期而持久的过程。
以下三个方面是提升旅游行业旅行社服务质量的关键所在：1. 注重培训和管理企业应该注重对员工的培训和管理，提高员工的业务素质和服务水平。
当企业员工的服务态度和专业技能得到提升，企业的服务质量也会有所提高。
2. 加强顾客体验企业应该从顾客痛点入手，了解顾客的需求与体验，优化服务项目和管理流程，营造舒适愉悦的游览体验。
对构建旅行社服务质量管理体系的探讨
对构建旅行社服务质量管理体系的探讨构建旅行社服务质量管理体系的探讨引言：旅行社作为旅游行业的重要组成部分，承担着为消费者提供旅游产品和服务的责任。
在竞争激烈的市场环境下，如何提高旅行社的服务质量已经成为一个重要的问题。
构建一个科学、完善的服务质量管理体系对于提升旅行社的竞争力和满足消费者需求具有重要意义。
本文将从以下几个方面对构建旅行社服务质量管理体系进行探讨。
一、服务质量管理体系的定义与目标1.1 服务质量管理体系定义服务质量管理体系是指通过一系列规范化和标准化的方法和工具，对旅行社内部各个环节进行全面管理和控制，以确保提供满足消费者需求的高品质旅游产品和服务。
1.2 服务质量管理体系目标- 提高旅行社整体运营效率：通过规范各项工作流程，减少冗余环节和资源浪费，提高工作效率。
- 提升客户满意度：通过优化产品设计、加强沟通与协调等方式，提供更好的旅游产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
- 增强市场竞争力：通过提供高品质的旅游产品和服务，树立良好的企业形象，吸引更多客户，提升市场竞争力。
二、构建旅行社服务质量管理体系的关键要素2.1 领导层的重视与支持构建服务质量管理体系需要得到旅行社领导层的重视与支持。
领导层应明确质量管理的重要性，并制定相应政策、目标和指导方针，为质量管理工作提供资源和保障。
2.2 完善的组织架构旅行社应建立合理、科学的组织架构，明确各个部门和岗位职责。
通过分工明确、协调配合，实现各个环节之间的有效沟通与协作。
2.3 规范化的工作流程规范化的工作流程是构建服务质量管理体系的基础。
旅行社应制定详细、清晰的操作规程和工作流程，并对员工进行培训和考核，确保每个环节都能按照规定程序进行操作。
2.4 人员素质与技能培养旅行社应注重员工的培训与发展，提升员工的专业素质和服务技能。
通过不断学习和培训，使员工具备丰富的旅游产品知识、沟通能力和解决问题的能力，提高服务质量。
2.5 客户需求管理了解客户需求是提供优质服务的前提。
浅析如何提高旅行社服务质量
浅析如何(rúhé)提高旅行社服务质量摘要(zhāiyào)：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。
要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。
本文分析(fēnxī)了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。
关键词：旅行社；服务质量一、旅行社服务质量管理(guǎnlǐ)的内涵旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际(shíjì)经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。
旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。
旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。
由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。
旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。
为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。
因此,服务质量是旅行社的生命线。
旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。
为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。
二、我国旅行社服务质量管理的现状分析（一）旅游市场秩序混乱主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。
削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。
旅游行业中旅行社服务质量问题的原因和改善措施
旅游行业中旅行社服务质量问题的原因和改善措施一、引言旅游行业作为一个重要的经济支柱，对于国家的发展具有重要意义。
而在这个行业中，旅行社作为提供服务的主体，承担着极其重要的角色。
然而，正是由于旅行社服务质量问题的存在，给整个旅游行业带来巨大危害。
本文将分析旅游行业中旅行社服务质量问题产生的原因，并提出相关改善措施。
二、原因分析1.人员素质与培训不足在当前竞争激烈的旅游市场环境下，一些为了降低成本而选择雇佣技术水平较低或未接受专业培训的员工。
这导致了服务过程中缺乏专业知识和技能，在处理突发情况或满足客户需求时，并不能提供高质量的服务。
改善措施：加强对员工的培训计划，提高岗位技能要求和水平；建立持续教育制度，鼓励员工参加相关专业培训和学习；确保每位员工都接受敬业精神和服务意识的培养。
2.市场监管不健全当前旅游行业面临的一个重要问题是缺乏有效的市场监管。
一些不良旅行社利用不完善的监管体系，存在种种服务质量问题，如虚假宣传、产品安全隐患等。
这给消费者带来了困扰，并损害了整个行业的声誉。
改善措施：加强旅行社市场准入标准，从严审核新成立的旅行社资质；建立健全旅行社信用体系，加强对违法违规机构的处罚力度；提升市场监督部门的专业水平和执法能力。
3.信息透明度不足在互联网时代，信息获取已变得异常便捷，而旅游行业作为信息密集型产业，在信息透明度方面仍然存在问题。
客户对于旅行线路和产品的真实性、价值等往往缺乏准确了解。
改善措施：加强与互联网平台合作，提供准确、详尽、及时的产品介绍和评价；鼓励用户发布真实体验分享，增加信息来源广度；建立旅游行业信息交流平台，为用户提供权威的指南和建议。
三、改善措施1.加强行业自律旅游行业协会和组织应当加强行业自律，制定相关的服务质量准则和标准。
明确规范旅行社的经营行为，并监督执行情况。
通过共同努力，推动整个行业朝着更高水平发展。
2.提升客户满意度将客户需求置于首位，通过积极倾听客户的意见和建议，不断优化服务流程。
旅游行业中旅行社服务质量不佳的原因及改进策略
旅游行业中旅行社服务质量不佳的原因及改进策略一、引言近年来，旅游行业蓬勃发展，越来越多的人选择旅行作为休闲娱乐方式。
然而，不可否认的是，在旅游过程中，一些消费者遭遇到了旅行社服务质量不佳的问题。
本文将探讨旅游行业中旅行社服务质量不佳的原因，并提出相应的改进策略。
二、原因分析1. 人员素质与培训不足首先，一些旅行社存在员工素质欠佳的问题。
工作繁忙、长时间面对消费者抱怨与纠纷可能会降低员工积极性和工作效率。
此外，缺乏专业培训也是导致服务质量下降的原因之一。
2. 缺乏标准化管理其次，部分旅行社缺乏标准化管理体系。
没有明确的岗位职责和规范操作流程，导致容易发生错误和差错现象。
缺乏有效监督和反馈机制也使得问题无法及时解决。
3. 长线团与满载营销另外，一些旅行社为了追求利润最大化，过度推销长线精品团。
这些长线团由于行程时间较长、安排过多景点，导致游客体力和精力透支。
此外，满载营销策略的实施也会导致旅行社在人员和资源方面不足，无法提供良好的服务质量。
三、改进策略1. 加强人员培训与素质提升为了提高旅行社的服务质量，应该加强对员工的培训与素质提升。
通过举办专业课程、经验分享会等形式，提高员工的专业知识水平和服务意识。
此外，在职业道德教育方面进行更多投入，增强员工对消费者需求的理解和关注。
2. 建立标准化管理体系制定并执行标准化管理制度是保证服务质量的基础。
明确各个岗位职责和操作流程，并建立起相应的监督机制。
引入现代信息技术，将电子化管理系统与实际运作相结合，提高管理效率与事务处理速度。
3. 合理设计产品线路旅行社应根据消费者需求和实际情况合理设计产品线路，避免过度推销长线团。
优化行程安排，避免过多景点的串联和短暂游玩时间。
同时，要注重游客体验，提供更丰富的旅行活动内容，满足不同游客的需求。
4. 提高服务反馈机制建立良好的服务反馈机制对于旅行社改进服务质量至关重要。
可以通过电话调查、邮件问卷等方式收集消费者对服务的评价与建议，并及时回应和解决问题。
浅析旅行社服务质量控制
毕业设计报告（论文）摘要目录1、引言 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的 (1)2、服务管理和服务质量的相关理论 (2)2．1 服务管理的相关理论 (2)2.2 服务质量相关理论回顾 (4)3 、旅行社服务质量 (14)3.1 我国旅行社市场现状分析 (14)3.2 旅行社的性质 (17)3.3 旅行社产品的内涵及特征 (18)3.4 旅行社服务质量 (22)3.5 直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定 (24)4、如何提高服务质量 (26)4.1 广告宣传 (26)4.2 增加旅行社运作的透明度 (26)4.3 导游员的管理 (27)4.4 以人为本，提高旅行社服务质量 (27)结论 (31)致谢 (32)参考文献 (33)1 引言1.1 研究背景中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入世界贸易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严峻的竞争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。
我国旅行社飞速发展的同时，服务质量却不容乐观。
《时空调查：九成多人对旅行社评价偏低》，调查结果显示，对旅行社满意的仅仅有8％，有九成多的人对旅行社评价并不高，明确对旅行社服务不满的人数占到了被调查人数的三分之一多。
大家对旅行社服务的总体评价并不高，这严重影响了我国旅行社的健康发展。
传统的市场竞争多半取决于价格、质量、技术等因素。
而知识经济时代为企业开辟了一个崭新的竞争环境。
由于企业问的技术水平趋同，消费者对价格表现出的敏感度下降，常规的竞争武器很难再发挥其原来的作用，要在竞争中取得胜利，就必须向更高的境界迈进，努力提高服务质量则成为解决问题的金钥匙。
旅行社服务质量关乎旅行社的生存。
旅行社作为一个行业，具有自己的特点，了解这些特点，并根据这些特点对旅行社服务质量的测量及分析具有重要的意义。
1.2 研究目的提高服务质量是适应旅行社竞争的需要。
对构建旅行社服务质量管理体系的探讨
对构建旅行社服务质量管理体系的探讨1. 引言在如今竞争激烈的旅游市场中，旅行社为了提供更好的服务质量来吸引和保留客户，需要建立一个完善的服务质量管理体系。
本文将对构建旅行社服务质量管理体系的重要性和具体步骤进行深入探讨。
2. 旅行社服务质量管理体系的重要性服务质量是旅行社与客户之间建立良好关系的关键因素。
通过构建服务质量管理体系，旅行社可以实现以下目标： 1. 提高客户满意度：优质的服务能够满足客户的需求，提升客户满意度，增加客户的忠诚度。
2. 加强品牌形象：良好的服务质量可以提升旅行社的品牌形象，增加市场竞争力。
3. 精细化管理：建立服务质量管理体系有助于旅行社实现精细化管理，提高内部运作效率。
4. 持续改进：通过不断地评估和改进服务质量，旅行社可以不断提升自身的竞争力。
3. 构建旅行社服务质量管理体系的步骤构建一个健全的旅行社服务质量管理体系需要经过以下步骤：3.1 制定服务质量政策制定明确的服务质量政策是构建服务质量管理体系的基础。
服务质量政策应包括旅行社对客户的承诺和目标，确保服务质量能够达到客户的期望。
服务质量政策应与旅行社的核心价值观和业务目标保持一致。
3.2 确定服务质量指标旅行社需要确定一些关键的服务质量指标来衡量和评估服务质量的水平。
常用的服务质量指标包括客户满意度、客诉率、服务响应时间等。
这些指标应根据旅行社的特点和客户需求进行量化和设定，并在后续的管理过程中进行监控和改进。
3.3 建立服务流程和标准操作程序建立明确的服务流程和标准操作程序是保证服务质量的关键。
旅行社需要定义所有与客户接触的关键流程，并制定相应的操作和流程规范。
这些流程和规范需要符合客户需求和法律法规，并进行定期的更新和改进。
3.4 培训和提升员工技能员工是提供优质服务的关键因素。
旅行社应投入资源培训和提升员工的技能和服务意识。
员工培训应包括产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等方面，以提高员工的服务能力和专业素养。
旅行社服务质量控制系统建立研究
旅行社服务质量控制系统建立研究
旅行社服务质量控制系统是指以系统性的质量标准及有效的管理措施对旅行社服务质量进行监控、统计和评估，实现服务质量的持续改进的一个过程。
服务质量控制系统也是在遵守复杂客观法规及其企业文化的框架下，旨在提高旅行社运营质量的一项重要技术。
旅行社服务质量控制系统的建立，可以帮助旅行社进行精细管理，提高旅行社的企业竞争力，及其效益水平。
旅行社的服务质量控制系统建立，首先要明确公司战略方向和使命。
在明确公司战略方向和使命后，针对不同服务领域，制定具体的服务标准和管理程序，严格执行整个服务过程，确保服务质量不受外在影响。
其次，对某一项服务领域的评估和化改造，可以根据旅行社运营的客户属性、服务能力和管理水平等要素，按照标准化，科学性、综合整体调整进行化改造，确保服务流程顺畅和服务质量稳定。
旅行社服务质量控制系统建立，必须立足于地域现状，对市场需求进行全面调查和综合分析，制定相应的标准和针对差距。
制定有针对性的服务策划，及时采取有效的改进措施。
针对存在的问题，应重视服务质量检测，提高服务质量的基本水平，分析外界环境变化，根据环境变化而加以调整，综合控制全体服务人员的行为，确保旅行社勇于创新，发展长远的服务质量控制系统。
综上所述，旅行社服务质量控制系统建立主要包括：明确旅行社战略目标与使命；制定服务标准及服务操作，提高服务质量与回馈；进行服务质量检测、外部环境分析与动态调整；严格控制服务人员行为；以及勇于创新，发展长远的服务质量控制系统。
实施有效的管理机制，确保服务质量得到持续的改进，以实现企业的战略目标与使命。
旅行社行业质量控制目标提供安全与舒适的旅行服务
旅行社行业质量控制目标提供安全与舒适的旅行服务旅行作为一种受欢迎的休闲方式，受到了越来越多人的追捧。
旅行社作为旅行服务的主要提供者，在保障旅客安全与舒适的前提下，发挥着重要作用。
在旅行社行业中，质量控制是关乎公司信誉和旅客满意度的重要环节。
本文将探讨旅行社行业质量控制的目标，以提供安全与舒适的旅行服务。
一、人员素质与培训旅行社通过培训提高员工的专业知识和服务技能，以确保旅客在旅行过程中得到周到细致的服务。
在工作中，员工应保持礼貌、耐心、热情，及时解答旅客的问题，为旅客提供有效的帮助。
此外，员工应具备应急救援知识和技能，以应对突发事件，确保旅客的安全。
二、对服务供应商的管理与选择旅行社应建立健全的供应商管理制度，审查和评估合作伙伴的信誉与能力。
选择合适的供应商可以提供更好的服务，并确保旅客的安全与舒适。
旅行社应定期对供应商进行考核与跟进，及时处理供应商存在的问题，确保服务水平的持续提高。
三、行程设计与安排旅行社在制定旅游行程时应考虑旅客的需求与利益，安排合理的景点游览顺序，避免行程过于紧凑与疲劳。
在行程安排中，应充分估计交通时间，避免因航班延误或交通拥堵导致的不便与浪费。
同时，应提供详细准确的行程说明，以便旅客了解旅行的安排与要求。
四、交通与住宿安全旅行社应选择正规、合法的交通运输工具，确保旅客在旅行过程中的交通安全。
同时，应根据旅客需求和舒适要求，选择合适的住宿场所。
酒店应符合相关的卫生、安全标准，提供良好的环境和服务，确保旅客的住宿舒适与安全。
五、紧急救援机制旅行社应建立紧急救援机制，应对突发事件。
在旅行过程中，突发事件难以避免，因此旅行社应培训员工的应急处置能力，制定完善的应急预案，及时组织人员和资源，保障旅客的安全与顺利。
总结：旅行社行业的质量控制目标是提供安全与舒适的旅行服务。
为了实现这一目标，旅行社需要关注人员素质与培训、服务供应商的管理与选择、行程设计与安排、交通与住宿安全以及紧急救援机制等方面。
旅游服务行业中的质量控制要点
旅游服务行业中的质量控制要点在旅游服务行业中，确保提供高质量的服务是至关重要的。
只有通过有效的质量控制措施，才能满足旅客的期望，建立良好的口碑，促进行业的可持续发展。
本文将就旅游服务行业中的质量控制要点展开探讨。
1. 提高员工素质旅游服务业的核心是人员，员工的素质直接关系到服务质量的提升。
首先，企业应通过招聘和培训过程，选择和培养具备专业知识和与人良好沟通能力的员工。
其次，建立完善的培训机制，包括新员工的入职培训和在职培训，使员工能够掌握最新的服务标准和技能。
此外，还应通过定期的绩效评估和激励机制，提高员工积极性和责任心。
2. 完善旅游产品旅游产品是旅游业的核心。
为了确保产品质量，旅游企业应严格按照相关法规和标准建立产品的设计、开发、运营等流程。
在设计阶段，应根据目标客群的需求和市场趋势进行产品定位，并确保产品的独特性和吸引力。
在运营过程中，要加强对供应商和合作伙伴的选择和管理，并定期进行评估和评比，以确保他们的服务质量符合要求。
3. 优化服务流程旅游服务的流程直接影响着客户的体验。
为了提供顺畅高效的服务，旅游企业应优化和标准化服务流程。
首先，要建立明确的服务标准和操作规范，确保每个环节都能达到高标准的要求。
其次，要通过技术手段，比如使用信息化系统和人工智能等，简化办理手续和提供在线咨询服务，提高服务效率和便利性。
最后，要关注服务过程中的关键点和痛点，及时纠正和改进，提升客户满意度。
4. 加强风险管理旅游服务行业面临着各种风险和挑战，如天气突变、自然灾害、政治不稳定等。
为了保障客户的安全和利益，旅游企业应加强风险管理措施。
首先，要建立健全的危机管理机制，制定应急预案，并进行演练和培训。
其次，要与相关机构建立紧密的合作关系，及时获取并传达风险信息。
此外，还应购买相应的保险来降低潜在风险的影响。
5. 强化客户反馈与投诉处理客户反馈和投诉是提升服务质量的重要渠道。
旅游企业应建立健全的客户反馈和投诉处理机制。
旅行社服务质量控制系统建立研究
旅行社服务质量控制系统建立研究摘要：旅行社作为旅游行业的一种服务型企业，其服务质量的提升对于企业的发展至关重要。
本文以旅行社服务质量控制系统的建立为研究对象，分析了旅行社服务质量的现状和问题，并探讨了建立有效的服务质量控制系统的方法和步骤，以提升旅行社的服务质量。
一、引言旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量的提升对于企业的发展和客户满意度的提高具有重要意义。
在现实中，旅行社的服务质量存在着种种问题，如服务态度不好、行程安排不合理、导游素质低下等。
建立一个有效的旅行社服务质量控制系统是非常必要的。
二、旅行社服务质量现状及问题分析1. 服务态度不好。
有些旅行社的服务人员对待客户的态度不够友善和热情，没有提供及时和有效的帮助，客户体验差。
2. 行程安排不合理。
一些旅行社在行程安排上存在不合理的问题，如景点时间过短、或者安排了太多购物时间等，影响了客户的旅游体验。
3. 导游素质低下。
导游是旅行社服务的重要一环，但有些导游素质低下，不了解相关知识，讲解不准确、不专业，给客户留下了差的印象。
三、建立旅行社服务质量控制系统的方法与步骤1. 制定服务质量标准。
旅行社应根据市场需求和客户的期望，制定适应自身的服务质量标准。
标准要明确具体，包括服务内容、服务表现以及服务流程等方面。
2. 建立服务评价体系。
通过客户满意度调查、投诉处理等方式，建立完善的服务评价体系，了解客户对服务质量的满意度和不满意的原因，为改进提供依据。
3. 建立培训机制。
旅行社应加强对员工的培训，提升服务人员的服务技能和沟通能力，加强导游的专业知识培训，提高导游素质。
4. 加强内部管理。
旅行社应建立规范的内部管理制度，包括岗位职责制定、绩效考核等，促使员工按照服务质量标准工作，确保服务质量的稳定和可控。
5. 进行服务质量监控。
旅行社应定期对服务质量进行监控和评估，发现问题及时采取措施进行改进。
可以通过设置投诉热线、巡回检查等方式，确保服务质量的稳定和可控。
旅行社服务质量控制系统建立研究
旅行社服务质量控制系统建立研究摘要：随着旅游业的迅速发展，旅行社成为旅游服务的重要组成部分。
旅行社服务质量却时常受到游客的投诉和指责。
为了提升旅行社的服务质量，本文通过研究建立了旅行社服务质量控制系统。
本文首先回顾了旅行社服务质量的重要性以及目前存在的问题，然后借鉴了现有的旅行社服务质量评估方法，提出了一种基于客户满意度的旅行社服务质量控制系统，并通过实证研究验证了该系统的有效性。
本文对该系统在实际应用中可能遇到的问题进行了分析，并提出了改进的思路。
通过对旅行社服务质量控制系统的研究，可以帮助旅行社提供更好的服务，提升旅客的满意度，进而推动整个旅游业的发展。
关键词：旅行社，服务质量，客户满意度，控制系统1. 引言旅游业是现代经济发展的重要支柱，而旅行社是旅游服务的重要提供者。
随着旅游市场的不断扩大，旅行社的数量也呈现出快速增长的趋势，旅行社之间的竞争也日益激烈。
在这种竞争中，服务质量成为旅行社获取并留住客户的重要因素之一。
据统计，旅行社的服务质量常常受到游客的投诉和指责。
建立一个有效的旅行社服务质量控制系统对于提升旅行社的服务质量具有重要意义。
2. 目前存在的问题当前，旅行社服务质量存在许多问题。
部分旅行社存在服务态度不专业、服务员工素质低等问题，这直接影响了旅客的满意度。
旅行社的信息不对称现象普遍存在，游客在选择旅行社时往往缺乏可靠的信息来进行评估。
旅行社的服务流程不规范，导致服务品质的不确定性。
一些旅行社缺乏服务创新意识，产品同质化现象严重，无法满足不同游客的不同需求。
本研究参考了现有的旅行社服务质量评估方法，结合旅行社特点，提出了一种基于客户满意度的旅行社服务质量控制系统。
通过采集和分析游客的满意度数据，建立旅行社服务质量评估模型。
在评估模型的指导下，制定和实施相应的控制措施，包括加强服务培训、提高服务质量、改进服务流程等。
通过定期监测和评估的方式，持续改进旅行社的服务质量。
4. 实证研究及分析本研究通过对某地区的旅行社进行了实证研究，验证了该控制系统的有效性。
旅行社服务行业质量控制要点
旅行社服务行业质量控制要点在旅行社服务行业中，提供高质量的服务是至关重要的。
因为旅行社的服务涉及到客户的出行安排、住宿、交通以及其他相关事务，是否能够提供满意的服务直接关系到客户的旅行体验和信任度。
为了确保旅行社的服务质量，以下是一些关键的质量控制要点。
1. 服务人员培训与素质控制旅行社的服务人员扮演着直接接触客户的角色，他们的专业素质和服务水平直接决定了客户的满意度。
因此，旅行社应该定期进行员工培训，包括相关法律法规、旅游产品知识、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员的专业素质与服务水平，确保他们能够有效地与客户进行沟通和操作。
2. 旅游产品质量控制旅行社提供的旅游产品是客户选择的核心。
为了确保旅游产品的质量，旅行社应该与优质的合作伙伴合作，选择有良好信誉和服务质量的酒店、交通工具等供应商。
同时，旅行社应该对旅游产品进行全面的评估和审核，确保产品的可行性和合法性，并提供真实、准确的信息给客户。
3. 安全控制旅行社的服务涉及到客户的安全问题，因此安全控制是不可忽视的要点之一。
旅行社应该与安全实力强大的合作伙伴合作，确保客户在旅行过程中的人身和财产安全。
此外，旅行社应该制定健全的应急预案和安全指导，对客户进行安全教育、意识培养和风险提示，以避免潜在的安全风险。
4. 服务跟踪与反馈收集旅行社应该建立完善的服务跟踪和反馈收集机制。
通过定期的客户满意度调查和投诉处理，旅行社可以及时了解客户对服务的评价和投诉，并针对性地进行服务改进和提升。
此外，借助社交媒体和网络平台等渠道，旅行社还可以收集更广泛的客户反馈和建议，进一步改善服务质量。
5. 售后服务与客户关怀旅行社的服务并不仅仅止于旅行期间，售后服务和客户关怀同样重要。
旅行社应该建立良好的客户档案和客户关系管理系统，定期与客户进行沟通和联系，了解客户在旅行后的反馈和需求，提供个性化的售后服务和关怀，增强客户黏性和满意度。
6. 投诉处理与纠纷解决在旅行过程中，客户可能会遇到各种问题和投诉。
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毕业设计报告（论文）摘要目录1、引言 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的 (1)2、服务管理和服务质量的相关理论 (2)2．1 服务管理的相关理论 (2)2.2 服务质量相关理论回顾 (4)3 、旅行社服务质量 (14)3.1 我国旅行社市场现状分析 (14)3.2 旅行社的性质 (17)3.3 旅行社产品的内涵及特征 (18)3.4 旅行社服务质量 (22)3.5 直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定 (24)4、如何提高服务质量 (26)4.1 广告宣传 (26)4.2 增加旅行社运作的透明度 (26)4.3 导游员的管理 (27)4.4 以人为本，提高旅行社服务质量 (27)结论 (31)致谢 (32)参考文献 (33)1 引言1.1 研究背景中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入世界贸易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严峻的竞争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。
我国旅行社飞速发展的同时，服务质量却不容乐观。
《时空调查：九成多人对旅行社评价偏低》，调查结果显示，对旅行社满意的仅仅有8％，有九成多的人对旅行社评价并不高，明确对旅行社服务不满的人数占到了被调查人数的三分之一多。
大家对旅行社服务的总体评价并不高，这严重影响了我国旅行社的健康发展。
传统的市场竞争多半取决于价格、质量、技术等因素。
而知识经济时代为企业开辟了一个崭新的竞争环境。
由于企业问的技术水平趋同，消费者对价格表现出的敏感度下降，常规的竞争武器很难再发挥其原来的作用，要在竞争中取得胜利，就必须向更高的境界迈进，努力提高服务质量则成为解决问题的金钥匙。
旅行社服务质量关乎旅行社的生存。
旅行社作为一个行业，具有自己的特点，了解这些特点，并根据这些特点对旅行社服务质量的测量及分析具有重要的意义。
1.2 研究目的提高服务质量是适应旅行社竞争的需要。
目前旅行社数量众多，竞争日趋激烈，很多旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，进而提高服务质量并实现旅行社自身的经济效益。
旅行社竞争的关键是旅行社的服务质量问题。
旅行社服务质量是旅行社经营管理的核心内容。
提高服务质量是目前旅行社提高竞争力进而得到迅速发展的最为重要的法宝，只有在服务质量上下功夫，通过服务质量来促进顾客的口碑营销、提升企业形象、超越价格战和削弱被抄袭潜在风险。
旅行社的经营者们面对逐渐完善的市场和逐步成熟的消费者，必须高度重视服务质量管理，勇于对现有的质量管理模式提出质疑。
我国旅行社，特别是中小旅行社，服务质量的管理仍比较落后，服务质量缺乏一贯性和稳定性，存在许多问题。
因此，对旅行社服务质量管理进行研究，具有重要的现实意义。
2 服务管理和服务质量的相关理论2．1 服务管理的相关理论2.1.1 西方服务管理理论服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性的争论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究过程。
对服务管理理论的研究是从20世纪五六十年代开始的，经历了长达30多年的研究历程，虽然至今尚未形成完整的科学体系，但在一些理论探讨方面取得了很多的研究成果。
第一、初步研究时期(20世纪60年代-80年代)1960年美国市场营销学会(AMA)Johnson提出产品和服务不同后，营销学者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定，其中由Bateson、Shostack、Berry等人归纳出服务的四大特征——无形性、同时性、差异性、易逝性。
1972年Levit提出了服务工业化观点，这一时期研究主要集中以制造业为主的管理模式及基础的服务业，学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似和区别之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。
第二、广泛研究时期(20世纪80年代—90年代初)进入80年代，研究者们提出一些概念模型使得更好的理解服务的特征，主要是从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨，其中服务质量、服务接触与服务设计成为研究主题、特别是对服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择，1991年PZB所提出的“恰当服务”(Adequate Service)和“理想服务”(Desired Service)概念。
同时，A．Parasuraman、ValarieA．Zeithaml 和Leonard L．Berry提出了服务质量“差异模型”(Gaps Model)，并开始注重对感知服务质量的评价研究，提出了SERVQUAL评价方法。
同时，大量文献围绕关于服务提供者与顾客之间的互动问题进行的，比如顾客如何评价服务接触、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用等，现在服务设计的大部分研究成果仍然是以萧斯塔克(Shostack)的服务蓝图为主。
第三、深入研究时期(20世纪90年代至今)该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，例如，李亚德尔(Veronica Liljander)于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》(Comparison Standards in Perceived Service Quality)和斯特拉迪维克(Tore Strandvik)推出的《顾客感知服务质量“容忍区域”》(Tolerance Zones in Perceived Service Ouality)都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型(Relationship Model)。
在此基础上，研究工作转向以行业为基础的调查、案例研究，大量研究者更倾向于采用实证、定量的研究方法。
对服务业中的具体问题进行了探索，开始寻找内部因素(服务质量、员工满意度、内部服务质量)与外部产出(盈利、顾客满意度、顾客忠诚)之间的联系，从顾客角度审视企业长期的获利能力。
一些研究者运用SERVQUAL量表进行了大量的应用研究，并针对不同的行业和企业对该表进行了修订，还有一些研究者探讨了文化对服务质量的影响。
后来，服务修复成为研究热点，其研究大多集中在服务修复与顾客满意的关系、服务修复过程和措施以及对服务修复的评价。
此外，一部分研究的关系提出了许多极具价值的观点。
2.1.2 国内服务管理的研究现状西方管理学界对服务管理的理论研究正在趋向成熟，然而国内关于服务管理的学术起步比较晚，且大多数是对国外服务管理理论的引进和学习，这一方面是由于我国服务业的发展水平较西方落后，另一方面也说明了我国管理科学研究在这方面的弱点和空白之处，但是随着西方服务管理理论的引入，服务管理的研究和实践己经引起了我国专家、学者和企业界人士的重视，他们对服务质量、服务设计、服务修复等关键问题进行了研究。
在国内服务管理相关文献中，服务质量依旧是研究的核心，大量学者从不同的角度、不同行业探讨了服务质量的要素体系。
例如，徐金灿在对大型商场研究的基础上，提出了该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方便和可靠因素；朱沆、汪纯孝等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技术、感情、关系和环境质量；王永贵和韩经纶进而指出不同服务企业的质量要素是不同的。
关于服务质量的评价方法、差距理论和SERVQUAL量表也在国内得到了广泛的应用。
不少研究还探讨了服务质量与顾客满意度的关系，不同服务部门的服务质量对宾客的总体满意度的影响是不一样的；韦福祥对报业和酒店业进行了抽样调查和分析，验证了Gronroos，Parasuraman，Cronin,Taylor和Heskett的研究结论，指出顾客感知服务质量对顾客满意和重复购买意向具有决定性作用，而它与顾客保留的相关程度却很低。
此外，其它关于服务质量的研究也不少，如范秀成从服务交互过程入手，分析了交互质量的含义和改善交互质量的途径；汪孝纯等人对服务质量、消费价值、顾客满意这三个因素跟顾客行为意向的关系作了实证研究：韦福祥对SERVQUAL的跨文化适用性进行了研究：关晓光、姚辉等提出用质量利润法(ROQ)改进服务质量，并运用财务指标衡量服务质量改进的效果。
2.2 服务质量相关理论回顾2.2.1 服务质量概念对于服务质量的探讨始于20世纪80年代，其理论框架源自70年代对顾客满意的研究。
Zeithmal(1981)认为所谓服务质量是一种被察觉、体验的品质，或是顾客对一实体所有付出和所得的判断，被感知的服务质量是一种评价或整体的判断。
这一观点阐述出服务质量在本质上是顾客的一种体验与判断，解释了服务质量是什么的问题。
20世纪80年代初，芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos)于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量初次引入了服务领域，标志着服务质量研究的开始。
他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望(expectation)与感知服务绩效(perceived performance)之间的差异比较。
感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
同时，顾客感知服务质量包括两个基本方面：即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。
技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(What)。
由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。
功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。
在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。
期望是顾客感知服务质量的重要组成部分。
经过后人的总结补充，归纳出影响顾客期望的五个主要因素如下：经验：顾客过去的经验以及与现在所提供服务相关的服务经历。
个人的需要：由于顾客特定的身体、心理、社会特征而产生的个人要求。
口头传播：由于其他群体而不是公司所作的关于服务将会像什么样的陈述。
这些陈述即可能来自个人(例如亲戚、朋友等)也可能来自专家(例如消费报告、专家推荐等)。
服务承诺：包括明确的服务承诺和暗示的服务承诺两种。
明确的服务承诺指企业对提供给顾客的服务所作的陈述(例如广告、人员推销等)；暗示的服务承诺是指与服务有关的暗示，而不是明确的许诺(例如价格、与服务相联系的有形物等)。
竞争状况：指所提供的同类服务产品的市场上竞争者数目的多少以及竞争的激烈程度。
Lewis和Booms(1983)认为服务质量是由传送的服务质量符合顾客期望的程度来衡量的。
Parasuraman,Zeithaml，Berry(1985)认为所谓的服务质量是对服务的一种长期体验，可以看成是一种态度并进行衡量。