旅行社服务质量控制探析

毕业设计报告（论文）摘要

目录

1、引言 (1)

1.1 研究背景 (1)

1.2 研究目的 (1)

2、服务管理和服务质量的相关理论 (2)

2．1 服务管理的相关理论 (2)

2.2 服务质量相关理论回顾 (4)

3 、旅行社服务质量 (14)

3.1 我国旅行社市场现状分析 (14)

3.2 旅行社的性质 (17)

3.3 旅行社产品的内涵及特征 (18)

3.4 旅行社服务质量 (22)

3.5 直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定 (24)

4、如何提高服务质量 (26)

4.1 广告宣传 (26)

4.2 增加旅行社运作的透明度 (26)

4.3 导游员的管理 (27)

4.4 以人为本，提高旅行社服务质量 (27)

结论 (31)

致谢 (32)

参考文献 (33)

1 引言

1.1 研究背景

中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入世界贸易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严峻的竞争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。我国旅行社飞速发展的同时，服务质量却不容乐观。《时空调查：九成多人对旅行社评价偏低》，调查结果显示，对旅行社满意的仅仅有8％，有九成多的人对旅行社评价并不高，明确对旅行社服务不满的人数占到了被调查人数的三分之一多。大家对旅行社服务的总体评价并不高，这严重影响了我国旅行社的健康发展。

传统的市场竞争多半取决于价格、质量、技术等因素。而知识经济时代为企业开辟了一个崭新的竞争环境。由于企业问的技术水平趋同，消费者对价格表现出的敏感度下降，常规的竞争武器很难再发挥其原来的作用，要在竞争中取得胜利，就必须向更高的境界迈进，努力提高服务质量则成为解决问题的金钥匙。

旅行社服务质量关乎旅行社的生存。旅行社作为一个行业，具有自己的特点，了解这些特点，并根据这些特点对旅行社服务质量的测量及分析具有重要的意义。

1.2 研究目的

提高服务质量是适应旅行社竞争的需要。目前旅行社数量众多，竞争日趋激烈，很多旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，进而提高服务质量并实现旅行社自身的经济效益。旅行社竞争的关键是旅行社的服务质量问题。旅行社服务质量是旅行社经营管理的核心内容。提高服务质量是目前旅行社提高竞争力进而得到迅速发展的最为重要的法宝，只有在服务质量上下功夫，通过服务质量来促进顾客的口碑营销、提升企业形象、超越价格战和削弱被抄袭潜在风险。旅行社的经营者们面对逐渐完善的市场和逐步成熟的消费者，必须高度重视服务质量管理，勇于对现有的质量管理模式提出质疑。我国旅行社，特别是中小旅行社，服务质量的管理仍比较落后，服务质量缺乏一贯性和稳定性，存在许多问题。因此，对旅行社服务质量管理进行研究，具有重

要的现实意义。

2 服务管理和服务质量的相关理论

2．1 服务管理的相关理论

2.1.1 西方服务管理理论

服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从早期概念性的争论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究过程。对服务管理理论的研究是从20世纪五六十年代开始的，经历了长达30多年的研究历程，虽然至今尚未形成完整的科学体系，但在一些理论探讨方面取得了很多的研究成果。

第一、初步研究时期(20世纪60年代-80年代)

1960年美国市场营销学会(AMA)Johnson提出产品和服务不同后，营销学者开始致力于服务同有形产品的比较以及服务特征的识别和界定，其中由Bateson、Shostack、Berry等人归纳出服务的四大特征——无形性、同时性、差异性、易逝性。1972年Levit提出了服务工业化观点，这一时期研究主要集中以制造业为主的管理模式及基础的服务业，学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似和区别之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。

第二、广泛研究时期(20世纪80年代—90年代初)

进入80年代，研究者们提出一些概念模型使得更好的理解服务的特征，主要是从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨，其中服务质量、服务接触与服务设计成为研究主题、特别是对服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择，1991年PZB所提出的“恰当服务”(Adequate Service)和“理想服务”(Desired Service)概念。同时，A．Parasuraman、ValarieA．Zeithaml 和Leonard L．Berry提出了服务质量“差异模型”(Gaps Model)，并开始注重对感知服务质量的评价研究，提出了SERVQUAL评价方法。同时，大量文献围绕关于服务提供者与顾客之间的互动问题进行的，比如顾客如何评价服务接触、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用等，现在服务设计的大部分研究成果仍然是以萧斯塔克(Shostack)的服务蓝图为主。

第三、深入研究时期(20世纪90年代至今)

该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，例如，李亚德尔(Veronica Liljander)于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》(Comparison Standards in Perceived Service Quality)和斯特拉迪维克(Tore Strandvik)推出的《顾客感知服务质量“容忍区域”》(Tolerance Zones in Perceived Service Ouality)都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型(Relationship Model)。在此基础上，研究工作转向以行业为基础的调查、案例研究，大量研究者更倾向于采用实证、定量的研究方法。对服务业中的具体问题进行了探索，开始寻找内部因素(服务质量、员工满意度、内部服务质量)与外部产出(盈利、顾客满意度、顾客忠诚)之间的联系，从顾客角度审视企业长期的获利能力。一些研究者运用SERVQUAL量表进行了大量的应用研究，并针对不同的行业和企业对该表进行了修订，还有一些研究者探讨了文化对服务质量的影响。后来，服务修复成为研究热点，其研究大多集中在服务修复与顾客满意的关系、服务修复过程和措施以及对服务修复的评价。此外，一部分研究的关系提出了许多极具价值的观点。

2.1.2 国内服务管理的研究现状

西方管理学界对服务管理的理论研究正在趋向成熟，然而国内关于服务管理的学术起步比较晚，且大多数是对国外服务管理理论的引进和学习，这一方面是由于我国服务业的发展水平较西方落后，另一方面也说明了我国管理科学研究在这方面的弱点和空白之处，但是随着西方服务管理理论的引入，服务管理的研究和实践己经引起了我国专家、学者和企业界人士的重视，他们对服务质量、服务设计、服务修复等关键问题进行了研究。在国内服务管理相关文献中，服务质量依旧是研究的核心，大量学者从不同的角度、不同行业探讨了服务质量的要素体系。例如，徐金灿在对大型商场研究的基础上，提出了该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方便和可靠因素；朱沆、汪纯孝等人则从企业管理人员的角度将服务质量划分为技术、感情、关系和环境质量；王永贵和韩经纶进而指出不同服务企业的质量要素是不同的。关于服务质量的评价方法、差距理论和SERVQUAL量表也在国内得到了广泛的应用。不少研究还探讨了服务质量与顾客满意度的关系，不同服务部门的服务质量对宾客的总体满意度的影响是不一样的；