组织行为学 斯蒂芬罗宾斯 第十一章 沟通
沟通组织行为学罗宾斯中文共35页
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
Thank you
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
1Байду номын сангаас、机会是不守纪律的。——雨果
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
大一第二学期组织行为学11章沟通
8.有关沟通的当前问题
男性与女性间的沟通障碍 沟通中的沉默 政治上准确的沟通 跨文化沟通 文化障碍 文化情境
管理学院
第11章
沟通
COMMUNICATION
目录
• 1.沟通的功能 • 2.沟通的过程
3.沟通的方向 4.人际沟通 5.组织沟通 6.沟通渠道的选择 7.有关沟通的障碍 8.有关沟通的当前问题
1. 沟通的功能
意义的传递 理解
•
控制
激励
• 情绪的表达
信息
沟通四种主要功能:
控制 激励
情绪表达 信息
要首先与直接主管沟通工作方面的不满和抱怨;要按照 工作说明书工作;要遵守公司的政策法规等等
告诉员工做什么;如何做;未达标准时如何改进
员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和 满足感
与决策角色有关,他通过传递资料为个体和群体 提供决策所需要的信息,是决策者能够确定并评 估各种备选方案
2. 沟通的过程
5.组织沟通
小群体网络及有效性指标
指标 速度 精确性
链式 中 高
网络 轮式
快 高
全通道式 快 中
领导者的出现
中
高
无
成员的满意度
中
低
高
组织沟通
小道消息
Байду номын сангаас
不受管理层控制
沟通的非正式系统三
个特点
大多数员工认为他比正式渠道信息更可靠
很大程度上服务于内部成员自我利益
组织沟通
电脑辅助沟通
电子邮件
即时通讯
内部网和外部网 电话会议
组织沟通
知识管理
安排和分配组织中集体智慧的过程 以保证正确的信息会在正确的时间
罗宾斯组织行为学第18版中文ppt 11
图表 11 - 3 小群体网络及有效性指标
指标
速度 精确性 领导者涌现（个体被视作领导者） 成员满意度
链式
中 高 中 中
沟通网络
轮式
快 高 高 低
全通道式
快 中 无 高
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（6/7）
• 组织中的非正式沟通网络称为小道消息。 – 它可以使管理者了解组织的士气，找出员工认为很重要的一些事情，并且 有助于发现员工的焦虑。
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（7/7）
图表 11 - 4 处理八卦和流言的方法
1. 分享你拥有哪些信息和没有哪些信息——如果正式沟通中有充分的信息，谣言就无处滋 生了。 如果你并不知道别人在寻找的信息，那就讨论一下你什么时候能够知道这些信息并 跟进。 2. 解释，解释，再解释。作为一名管理者，要阐明自己做了哪些决定，为什么要做出这些 决定， 以及未来的计划是什么。 3. 不要对流言进行表态，然后尽你所能弄清事实。同时一定要确保考虑了事情的每个方面。 4. 鼓励员工一起讨论他们对于组织问题的关注、意见、建议、想法和感受。帮助他们把自 己的想 法转变成更客观的观点。
• 控制处理：依赖于事实、数据和逻辑，对证据和信息的考量更加仔细。 – 需要人们付出努力、投入精力，花时间了解之后就不会那么容易被人骗了。
说服性沟通（2/2）
• 影响人们采用何种处理方式的因素： – 兴趣水平。 – 先验知识。 – 人格。
✓ 认知需求。
– 信息的特点。 • 要让信息与接收者相匹配。
描述沟通的功能和过程（1/7）
• 在群体或组织中，沟通有五种主要功能： – 控制。 – 反馈。 – 情绪表达。 – 说服。 – 信息交换。
描述沟通的功能和过程（2/7）
(完整word版)组织行为学(第14版-最新)重点内容整理
组织行为学（第14版-最新）斯蒂芬·P·罗宾斯蒂莫西·A·贾奇著前言1、本份资料整理的是《组织行为学（第14版）》每一章节的部分重点内容，并不全面，仅供参考；2、全部内容皆由作者根据课本一字一句敲打出来，非网上搜寻资料。
如有错漏之处，欢迎指出及补充~~第一章什么是组织行为学管理者的职能：计划组织领导控制管理者的角色：人际角色信息传递者角色决策角色管理者的技能：技术技能人际技能概念技能1、从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？答：管理者的职能包括计划、组织、领导和控制；管理者的角色分为人际角色、信息传递者角色以及决策角色；管理者的技能有技术技能、人际技能和概念技能。
其中对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导技能”、“人际交往的角色”，还是“人际技能”，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。
对于“人际技能”这一概念，普遍用的学科术语就是——组织行为学。
组织行为学（Organizational behavior，OB）是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。
组织行为学的研究涉及到以下领域：①对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，从而形成了丰富的领导理论，有利于实现管理者的领导职能；②对个体行为的研究，包括对人性的认识、对个体心理因素的认识，对人的需要的认识及有关激励理论的研究；对群体行为的研究，主要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。
这些都有利于实现管理者的人际交往角色和人际技能。
概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和结构对行为的影响所获的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更为有实践意义。
2、识别并对比三种基本的管理角色。
答：明茨伯格的企业管理者的角色理论表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。
罗宾斯《管理学》第11章沟通
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
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11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
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11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
组织行为学----沟通篇
组织行为学----沟通篇掌握有效沟通的障碍书中案例管理人员所犯的错误1、不应该责备当事人，当错误发生时责备是不能解决问题的，而是查找问题发生的根源。
2、流程指导停留于说，也就是口头沟通是无效的，在被指导者没有完全理解指导者所教内容3、应当让被指导者复述所理解的内容，形成书面的指导记录下来。
要获得竞争优势管理者必须提高组织效率、质量、顾客反应和创新，良好的沟通是基础。
在群体式组织中，沟通主要功能:控制、激励、表达情绪、提供信息。
沟通的过程当中包括传送阶段和反馈阶段管理者要培养积极的沟通心态，要充分意识沟通对管理的重要性下行沟通，是指管理者与下属之间的沟通管理者命令式的传达信息员工就无条件的接受，管理者不清楚员工是否领会他的意思，也不去了解员工对接收到的信息有什么想法，也就是不重视反馈，缺乏互动式，这是下行沟通中最常见的问题管理者要与员工建立相互信任，如果沟通不能建立在相互信任的基础上，传达的信息也就失去了可靠性，管理者应当注意保证传递信息的清晰明确，注意沟通时间和频率。
上行沟通是下级向上级沟通为何有些沟通比较缓慢，容易扭曲，以下几点建议:1、管理者要做一个好的倾听者2、可以通过提问来鼓励下属继续说下去，开放式问题3、采用小组会谈4、有效利用非正式沟通5、管理者要有开放的态度，要鼓励员工反映真实的情况平行沟通，平行沟通是指评级之间的信息沟通沟通方式分为语言沟通和非语言沟通语言沟通，分口头沟通和书面沟通非语言沟通:包括肢体语言，面部表情，手势，身体动作语调，个体之间的距离链式沟通网络链式沟通的优点:是传递信息的速度最快解决简单问题时效最高链式沟通的缺点1、信息经过层层筛选容易失真，使上级不能直接了解下次的真实情况2、各个信息传递者接受的信息差异很大3、处于最第1层次的沟通者，只能做上行沟通或一者接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感4、每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不宜形成群体共同意见环式沟通他表示组织内每个人一次联络和沟通，每个人都可以和两侧的人同时沟通信息。
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。
罗宾斯《组织行为学》(第12版)课后习题详解沟 通【圣才出品】
第11章沟通11.1中文答案详解一、复习题1．指出沟通在群体或组织内的各种功能，请分别举例说明。
答：在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。
（1）控制。
沟通可以通过几种方式来控制员工的行为。
员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则。
例如，员工要首先与直接主管沟通工作方面的不满和报怨；要按照工作说明书工作；要遵守公司的政策法规等。
通过沟通可以实现这种控制功能。
另外，非正式沟通也控制着行为。
例如，当群体中的某个人工作十分努力并使其他成员相形见绌时，周围人会通过非正式沟通控制该成员的行为。
（2）激励。
沟通通过以下途径来激励员工：明确告诉员工应该做什么、如何来做、没有达到标准时应如何改进工作。
目标设置理论和强化理论中也可以看到这一点，具体目标的设置、对实现目标过程的反馈、对理想行为的强化这些过程都激发了员工的动机，而这些过程又都需要沟通。
（3）情绪表达。
对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。
因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。
（4）信息提供。
例如，通过沟通传递资料为个体和群体提供了决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。
2．对比编码和解码过程。
答：（1）编码是信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。
被编码的信息受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。
译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。
译码与编码相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会—文化系统的限制。
（2）完美的管理沟通应该是传送者的管理信息A经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息B与信息A完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。
对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。
组织行为学：11 第十一章 人际交往与沟通
第三节 人际沟通
一、人际沟通的概念 二、人际沟通的有效性 三、人际沟通的理论 四、组织中人际沟rsonal communication） 指人与人之间传递和交流信息的过程。
人际沟通的程序
一、人际沟通的概念
人际沟通的特点
一、人际沟通的概念
人际沟通的方式
人际沟通的一般方式
言语沟通与非言语沟通 单向沟通与双向沟通
组织沟通的特殊方式
正式沟通与非正式沟通 上行、下行与平行沟通
二、人际沟通的有效性
有效沟通的重要性
• 有效沟通是调节人际关系的重要条件； • 沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具； • 沟通是正确决策的前提和基础。
二、人际沟通的有效性
（4）介绍沟通的相互作用分析理论，以及圣吉的学习型组织 沟通、萨维奇的知识网络沟通。
讨论思考题
1.如何理解人际关系？人际关系的种类有哪些？ 2.你的人际吸引力如何？哪些因素影响了你的人际吸引力？ 3.提高人际沟通有效性的途径有哪些？ 4.请将你某天与别人的谈话进行录音，将录音整理成文字， 然后采用PAC理论对对话进行分析。 5.你所在的组织在沟通方面存在问题吗？如果有，请分析原 因并提出改善的建议？如果没有，请为我们介绍你所在组织 的成功经验。
（二）现代沟通理论
圣吉的学习型组织沟通、 萨维奇的知识网络沟通。
管理人员PAC的结构和行为特征
P 状态 高
PAC 结构 A 状态 低
高
低
低
低
低
高
高
高
低
高
C 状态 高 低 高 低 低 高
行为特征
喜怒无常，与其难共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人 歌颂、捧场和照顾 墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性；是工 业革命时代的管理者，现在不合潮流 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行 决策，不是称职的领导者（但讨人喜欢） 客观、重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，与其难共处； 知谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，给予一定 时间的学习、实践，可望成为成功的企业家 是理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一 起，对人对事都能搞好
斯蒂芬·P·罗宾斯 组织行为学笔记14版(自己整理)
组织行为学·第一章什么是组织行为学组织内的员工和组织的合作者通常并非我们所假定的纯粹理性行为者，但是也并非他们的大部分行为都无法预测。
1、人际技能的重要性包含那些方面？理解人们的行为在决定管理者效能过程中有重要作用。
（1）决定管理者职业生涯发展能否真正腾飞。
（2）管理者人际技能的开发有助于组织吸引和留住高绩效员工。
（3）工作场所更加愉悦。
（4）理解冲突、管理他人。
（5）同事及上级间的社会关系与总体工作满意度之间存在高度相关关系。
（6）积极的社会关系也与更小的工作压力和离职意愿联系在一起。
（7）创造令人愉悦的工作环境能带来良好的经济效益。
2、在管理者职能、角色和技能方面，管理者能做什么？管理者通过他人完成工作。
他们做出决策、分配资源、指导他人的活动从而实现工作目标。
组织是一种人们有目的地结合在一起的一个社会单元，它由两个或者是多个个体组成，在一个相对连续的基础上运作，以实现一个或一系列的共同目标。
（8）【亨利·法约尔】管理者的职能有：计划、组织、领导和控制。
计划职能包括：确定组织目标、制定达成目标的总体战略、把计划分出各种层级；组织职能包括：负责组织结构的设计；领导职能包括：指导和协调员工工作；控制职能包括：监控、比较以及对可能的错误进行纠正等。
（9）【赫兹伯格】管理者的角色人际角色包括：头面人物、领导者、联络者；信息传递角色：监控者、传播者、发言人；决策角色包括：创业者、混乱处理者资源分配者、谈判者。
（10）【管理的技能】管理者的技能有技术技能、人际技能以及概念技能。
技术技能包括应用专业知识或技术的能力。
所有的工作都需要一定的专业知识，许多人的技术技能都是在工作中发展出来的；人际技能指的是，无论独自一人还是在群体之中，能够善于倾听、理解他人、与他人沟通、激励他人、支持他人的能力。
由于管理者是通过他人完成工作，所以他们必须具有良好的人际技能，才能进行有效的沟通、激励和授权。
概念技能是指管理者必须具备的足够的智力水平去分析和判断复杂的情况。
斯蒂芬·P·罗宾斯组织行为学完整版
行为塑造
忽 视
消极强化
当一种反应之后 人们做出的是中 止或逃离不愉快
的行为时
连续强化
每一次理想行为出现时，都给予强化。
强 化 程 序
间断强化
并不是对每一次理想行 为都给予强化。
为了保证理想行为能够 重复，强化的次数也应该 是足够和充分的。
比率强化
固定比率
当个体的反应积累 到一个固定数目后， 便给予奖励。
当某一具体 行为重复了一 定数量后个体 才可得到强化。
间距强化
个体在第一次 恰当的行为之后 要再经历一段时 间才会得到强化。
可变比率
当奖励根据个体行 为的差异而发生变化时 固定时距
每隔一段固定的 时间就给予一次强 化。
可变时距
根据时间分配奖励， 但强化物却是不可预测的
强化程序
强化的实质
对行为的影响
可变比例 在变化的产出次数基础 非常高的绩效水平，并且
上给予奖励
消失缓慢
埃默里的管理层从节约经费的角度考虑，希望搬运 工尽可能多地使用货运集装箱。当问到搬运工使用 集装箱装载货物的利用率时，得到的都是一致的回 答：90％。但公司通过分析发现，集装箱的实际利 用率只有45％。为了鼓励员工使用集装箱，管理层 建立了一项致力于提供反馈和积极强化的方案。他 们指导每个搬运工用一张核查表记录每天的搬运量， 包括使用集装箱的货物和没有使用集装箱的货物。 每天结束时，搬运工计算出自己的集装箱利用率。 简直令人不敢置信的是，在方案实施的第一天，集 装箱的使用率就猛升至90％以上，并且一直保持着 这一水平。埃默里公司报告说，3年以来，仅这项简 单的反馈和积极强化方案，就为公司节省了200万美 元。
操作性行为
主动的
强化影响 重复的可 能性
组织行为学第十一章 沟通案例分析
组织行为学第十一章沟通案例分析[问题]1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。
你认为这是为什么？答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。
具体原因如下：①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。
2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。
两者是相互作用，相互影响的。
沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。
强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。
“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。
“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。
企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。
员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。
信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。
如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
罗宾斯14版第十一章沟通
不受管理层控制
大多数员工认为小道消息更可信、更可靠 小道消息服务于组织内部人员的自我利益
小道消息承载的信息由75%是准确的。
2、产生小道消息的工作情境特点
（1）组织中有些人好说闲话 （2）情境重要但模棱两可
26非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动作手势面部表情眼睛行为接触四肢及身体的其他动作个人身体特征身段体形姿势体味呼吸味道身高体重头发颜色皮肤颜色语言声音质量音量说话速度音调不流畅啊哦这个恩笑打哈欠空间的使用使用和知觉空间的方法包括作为的安排谈话的距离人类的领地倾向以标示个人空间物质环境建筑和房间设计家具和其他物品内部装潢清洁照明和噪音时间早到或迟到让他人等待在时间知觉上的文化差异在时间和地位上的关系
2、书面沟通
书面沟通包括备忘录、信件、传真、E-mail、即时通讯、组织内部发现的期刊、布 告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点：
有形且可以核实 书目沟通迫使人进行更周全的思考
缺陷：
耗费时间
缺乏反馈
3、非言语沟通
非言语沟通包括：
身体动作 说话的语调或用词的重音 面部表情 发送者和接受者之间的距离
11.6沟通通道的选择
为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类型？ 沟通媒介的丰富性模型有助于解释管理者对通道的选择。
媒介丰富度模型
媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。 媒介丰富行模型的构成维度：
（1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态、面部表情、 手势、语调；
电子邮件的不足：
当员工为了私人目的而使用电子邮件时，他们就无法集中精力工作，减少了对顾客或同事 的特别关注； 电子邮件缺乏情绪的内容； 电子邮件冷冰冰，缺乏个性化； 电子邮件的远程本性是“冲突螺旋”的燃料添加剂，会让不良的感觉升级，达到面对面沟 通的两倍。
第十一章沟通(《组织行为学》罗宾斯中文12版)
本章小测：沟通
思考：这位男性正在使用什么沟通方式？ 他正在使用什么渠道？丰富性如何？适 合进行哪种类型信息的沟通？不适合哪 种类型的信息？
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本章小测：沟通
思考第9章的这幅漫画，从本章中能捕捉到哪些观点？并 与同学讨论。
有效沟通的障碍
情绪 在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息 的解释。
语言 同样的词汇对不同人来说意义会 不同。
沟通恐惧 沟通焦虑的人或是在口头沟通，或是在书面沟通，或 是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。
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也指出其不利的一面 4. 开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑
程度低
Source: Adapted from L. Hirschhorn, “Managing Rumors,” in L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 54–56. With permission.
通道的丰富性
Low channel richness
High channel richness
常规的
Source: Based on R.H. Lengel and D.L. Daft, “The Selection of Communication Media as an Executive Skill,” Academy of Management Executive, August 1988, pp. 225–32; and R.L. Daft and R.H. Lengel, “Organizational Information Requirements, Media Richness, and Structural Design,” Managerial Science, May 1996, pp. 554–72. Reproduced from R.L. Daft and R.A. Noe, Organizational Behavior (Fort Worth, TX: Harcourt, 2001), p. 311. © 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
斯蒂芬P罗宾斯 组织行为学完整版.ppt
抽象 思维
形象 口语发 语言 思维 展早 理解
语言理解、言语推力等 方面又比女性强
动力力量 躯干力量
力量因素
静态力量 爆发力
躯体协调性
体质能力
广度灵活性
其他因素
平衡性
耐力
灵活性因素 动力灵活性
经典条件反射理论
俄国生理学家伊万·巴甫洛夫
(1849-1936)著名生理学家， 早期主要从事血液循环生 理学研究，后转向消化生 理学领域，在消化器官的 神经控制方面取得了多项 成果，开创了慢性实验外 科法。1902年起又在消化 生理学研究成果的基础上 开始研究大脑和高级神经 活动，研究行为生理学， 发现了条件反射。
3．概念技能 产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的
思维能力。
概念技能
高层管理
技术技能
人际技能
中层管理
基层管理
50%
48%
45%
44%
40%
35% 32%
30%
29%
25% 20%
20%19%
15%
10%
28% 13% 11%
26% 19%
11%
5%
0% 一般管理者 成功的管理者 有效的管理者
工作满意度
◆ 工作满意度的测量 ◆ 工作满意度对员工绩效的影响 ◆ 员工如何表达不满 ◆ 工作满意度与客户满意感
2.1 态度的类型
一个人从心理上对其工 作的认同程度以及认为
由于对工作特点进行 评估而产生对工作的
积极感觉。
•工作满 意度
•工作 参与
他的绩效水平对自我价 值的重要程度。
•员工 敬业 度
组织行为学 （第12版）
[美] 斯蒂芬·P·罗宾斯 著
斯蒂芬·P·罗宾斯 组织行为学(完整版)
谈判者
在主要的谈判当中
感谢下载 代表组织行使责任
21
1．技术技能 管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯
例、技术和工具的能力。
2．人际技能 成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。
3．概念技能 产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的
思维能力。
感谢下载
22
概念技能
高层管理
31
传记特点
感谢下载
32
姓名
文化 程度 联系 方式
家庭 住址 身份证 号码
年龄 ◎ 专业
性别 ◎ 婚姻 ◎
状况
籍贯
个人工 作经历：
◎
个人简
感谢下载
33
历：
学习
感谢下载
34
学习
在经验的作用下发生的相对持久的行为改变。
感谢下载
35
经典条件反射理论
学习理论
操作性条件反射理论 感谢下载
社会学习理论
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确定组织的目标； 制定达成这些目标的总体战略； 把计划划分出各种层级。
决定要完 成什么样的 任务；
谁来承担 这些任务；
如何把任 务进行分类；
谁向谁报 告工作；
在什么地 方做出决策。
计划
组织
控制 管理者的五种职能
监控； 比较； 纠正。
协调
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指挥
激励下属； 指导别人的活动； 选择最有效的沟通渠道；12 解决成员之间的冲突。
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组织： 人们有目的地组合起来的社会单元。 由两个或多个个体组成。
在一个相对连续的 基础上运作，以实现 一个共同目标或一系 列共同目标。
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斯蒂芬·P·罗宾斯组织行为学完整版
思维能力。
概念技能
高层管理
技术技能
人际技能
中层管理
基层管理
50%
48%
45%
44%
40%
35% 32%
30%
29%
25% 20%
20%19%
15%
10%
28% 13% 11%
26% 19%
11%
5%
0% 一般管理者 成功的管理者 有效的管理者
第 9 章 群体的行为基础 第 10 章 理解工作团队 第 11 章 沟 通（自学） 第 12 章 领导的基本观点 第 13 章 当代领导问题 第 14 章 权力与政治 第 15 章 冲突与谈判
第一章
什么是组织行为学
※ 学习目标（3课时）
掌握： 管 理 者
职能 角色 技能
组织：
人们有目的地组合起来的社会单元。
记忆力
传统智力测验中 人们经常关心的 那部分潜能。
智力
•认知 •社会 智力 智力
识别、理解和管 理情绪的能力。
•情绪 •文化 智力 智力
/
与他人建立有效 联系的能力。
对跨文化的差异具有 敏感性，并能够在跨 文化的情境中成功运
作的能力。
影响能力形成和发展的因素：
五、评估 绩效改善
状况
一、识别 关键行为
四、开发并实 施干预策略
行为校正 开发并实施干预策略
三、确定 行为结果
二、开 发基线 数据
掌握： 传记特点
本章回顾
◆ 年龄 ◆ 性别 ◆ 婚姻状况 ◆ 任职时间 能力
★ 能力
总体能力可以分为心理能力和体质能力两大类。
罗宾斯-第十一章 沟通
10-11
文化指南
下面四条原则会对你有所帮助 : 1. 在没有证实相似性之前，先假设有差异。 2. 重视描述而不是解释或评价。 3. 设身处地。 4. 把你的解释作为工作假说。
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥 摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。 也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
通道
噪声
反馈
沟通过程模型 这一模型包括八个部分：1）发送者、2）信息、3） 编码、4）通道、5）解码、6）接收者、7）反馈、8） 噪音。
3.沟通的方向
自上而下
水平
自下而上
自上而下的沟通—从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。 自上而下的沟通 •管理者向下属分配目标、介绍工作、告知规章制度、指出需 要注意的问题以及提供工作绩效的反馈等。 自下而上的沟通—在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。 自下而上的沟通 • 员工向上级提供信息反馈，汇报工作进度，并告知当前存在 的问题。 水平沟通—同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一 水平沟通 层级的成员之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同 的人员之间的沟通。
语言 同样的词汇对不同人来 说意义却会不同。
沟通恐惧 在口头沟通上，或是在书面 沟通上，或是在二者兼有的 沟通上，感到过分紧张和焦 虑。
8.有关沟通的当前问题
组织行为学 11 沟通
沟通，必须(bìxū)包括两个方面：意义的传递与 理解
完美的沟通是指当想法或思想传递给接受者时， 接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全 一样
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沟通
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1、沟通(gōutōng)的功能
在群体或组织中，沟通有四种主要(zhǔyào) 功能
（1）控制 沟通可以控制员工的行为 非正式沟通也能控制行为
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沟通
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7、有效(yǒuxiào)沟通的障碍
7.3 信息超载 个体处理信息的能力是有限的 当信息量过多以至于个体无法对全部信息
进行分配和利用时，接受者会筛选、忽略、 跳过或忘记信息，或者会暂停更深入的处 理，直到信息超载情况(qíngkuàng)结束
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沟通
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7、有效(yǒuxiào)沟通的障碍
的沟通渠道
沟通
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5、组织(zǔzhī)沟通
5.3 电子(diànzǐ)沟通 电子(diànzǐ)沟通是当代组织中不可或缺的
沟通手段 电子(diànzǐ)沟通包括电子(diànzǐ)邮件、文
本通讯、网络软件、博客和视频会议
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沟通
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6、沟通渠道(qúdào)的选择
小案例： 医疗软件制造商瑟纳公司的CEO帕特森非常喜
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沟通(gōutōng)
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4、人际沟通
美国社会心理学家霍尔发现我们之间存在着四种类 型的人际距离：
公众距离，范围在360~760厘米之间，它属于人际 交往中的正式距离。处于该距离的人，可以很容易 地采取躲避或防卫行为。它多出现在陌生人之间， 或正规场合。
社交距离，较近的社交距离是120~210厘米，多出
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第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。