【第一课时】志愿者入户服务技巧培训

象，或是男性社工也不宜单独的去探访女性独居服务 对象。
问题：
1、你需要访问的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎 样办好呢? 2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应付呢？ 3、对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬， 该如何处理？ 4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问， 你要怎么处理呢？ 5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”，又该 如何应对？
与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下： 5.不能让老人抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽 量让老人感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情 况下不妨蹲在老人的面前，以你比老人低的位置抬头与老人沟通，会让老人觉 得更亲切，而这个时候老人也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更 轻松自然亲近的交流。 • 6.严重避免几个人围成一圈站在老人周围与老人交谈，我看过一张其他志愿者 团队敬老活动的照片，老人坐在床边，五六个人站在一位老人面前，各个表情 都是真诚的，可整个画面看起来却非常不协调，可以看出老人的坐姿非常不自 然，给人很不舒服的感觉，一眼就能看出老人的受拘束。试想一下，当你坐在 那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得 有一种压迫感呢？有些老人缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与人交流， 这种情况有时会让老人有些手足无措，产生紧张心理。 • 7.老人的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多老 人因年龄关系听力下降，即“撞聋”则需大声点，这要根据与老人交流看对方 的反应情况，视情况判断对方的需要。避免对所有老人说话都大声喊。
会谈（家访）技巧
支持性技巧：专注、倾听、鼓励 引领性技巧：澄清、聚焦、摘要
影响性技巧：提供信息、自我披露、建议、
忠告、对质（面质）
倾听
A、倾听和理解老人的语言信息 B、观察和觉察老人的非语言行为 ——姿势、面部表情、举动、 语调等 C、对整个人进行倾听
倾听并了解语言信息
老人发生的事情（经验） 对问题和处境采取的行动（行为） 他的体验（感受）
3、安全准备
★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计 回程时间； ★如进行家访的同工在预计时间尚未返回中心，则中 心须作出跟进，以确保其安全； ★应在家访前与服务对象约好时间，如社工是首次面 见服务对象，或是怀疑服务对象有精神病或暴力倾向， 则最好安排其家人同在;
注意女性社工不要单独的去探访男性独居服务对
与老人有效沟通的技巧（善用身体语言）
•1、目视对方以示尊重 •2、微笑，点点头以示聆听 •3、拍对方肩膀，以示安慰 •4、见面/离开时，可握手以示 亲切
与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下： • 1.主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动 去接触他们，使他们感到关心。 • 2.第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶 意，因为有部分老人可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一 种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得老人的信任 ，让他知道自己是安全的。当确定老人没有抗拒行为时才可以靠近老人。尽量 不要引起老人情绪激动或反应激烈。 • 3.向老人走近时，在距离老人一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据老人的 身高或是老人所处位置的高低而定，让老人感觉你的亲切。 • 4.在与老人交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微 笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让老人觉得 你不关注他。
★工作证 ★项目组宣传单页（便民卡、政策资料 等） ★探访表、笔、 ★具体活动的宣传单 ★其他
2、心理准备
★克服畏难情绪 ★突破害怕心理 ★禁忌随意对待
3、安全准备
★社工应以自己的安全为首要考虑； ★如服务对象有潜在暴力倾向，须尽量避免家访，而 应安排在办公室接见； ★在办公室接见有潜在暴力倾向的服务对象前，应知 会工作伙伴，以确保有所需的人力支持； ★接见室内应备有警报器，以保障员工安全； ★如必须探访有潜在暴力倾向的服务对象，家访前须 知会上司，并讨论是否需与工作伙伴同往； ★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计 回程时间；
志愿的基本常识
志愿服务的原则
自愿参加 量力而行 讲求实效 持之以恒
志愿者上门服务技巧
1
入户的目的
上门入户 的内容
4 5
2 3
入户的准备和要求 入户相关原则 入户的沟通技巧 入户的沟通技巧
入户服务的目的
筛查老年人状态
全面掌握老年人身体&心理情况
实施健康教育和干预
为老人服务
入户的形式
• 家访 • 医院探访 • 敬老院探访
（三）会谈（家访）
1、你需要家访的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要 怎样办好呢?
方法:通过街坊邻里介入，增加家访的成功率。若无相熟
的街坊或邻近的街坊不愿意代为引领，可以在闸外大声访问： “请问屋里有没有人啊，我是新区的社工，…(家访目的)。 若无人回应,稍等数秒，可大声说：“可能你现在很忙，我 留张传单你看看，下次我再专程探访你。” 意义：1.它留下一个初步印象给被访者，缩短下次探 访中向社工所保持的社会性距离；2.闸外访问，亦如同向别 人宣传，方便以后往其他户进行访问。
如何处理在志愿Biblioteka Baidu务中的消极情绪
• 自我激励。这是用理智控制不良情绪的又一良好方法。恰当运用自我激 励，可以给人精神动力。当一个人在困难面前或身处逆境时，自我激励 能使你从困难和逆境造成的不良情绪中振作起来。"失败是成功之母"是 大家都熟知的一句名言，但是在失败后一味消沉，不采取自我激励的方 法振作精神，那么失败只能永远是失败，而不会成为成功之母。 • 心理换位。这也是消除不良情绪的有效方法。所谓心理换位，就是与他 人互换位置角色，即俗话所说的将心比心，站在对方的角度思考、分析 问题。通过心理换位，来体会别人的情绪和思想。这样就有利于消除和 防止不良情绪。如当受到家长和老师的批评时，自己心里有气，这时要 设身处地想一想，假如我是老师、家长，遇到此类情况会怎样呢？这样 ，往往就能理解家长、老师、对自已的态度，从而使心情平静下来。 • 升华转化。就是要发掘调动思想中的积极情绪，抵制和克服消极情绪。 将痛苦、烦恼和忧愁等消极情绪升华转化为积极有益的行动。
1、非怜悯，对话平等 2、有耐性，有充足时间倾听 3、友善热诚，用心交流 4、感同身受的去理解对方 5、尊重对方的隐私 6、把老人看成亲人一样对待，体谅及接纳 有不同特性的老人
与老人有效沟通的技巧（言语）
1、句子宜简短清晰 2、问法具体 3、实时归纳要点或重点要点 4、用字恰当（避免使用术语） 5、音量适中 6、速度不宜太快 7、当不明白老人说什么，应坦白询 问
★曾作出自我伤害的行为； ★曾有自杀／谋杀的倾向； ★曾滥用药物； ★曾有妄想被迫害的精神分裂症征状； ★未能跟从医生指示服用精神科药物或不肯服药的 纪录； ★曾有犯罪纪录，特别是与暴力有关的罪行； ★曾有纵火的行为。 如鉴别服务使用者有上述类似行为，则须提高 警觉，确保工作安全。
（二）物资准备 1、物资装备（准备包）
1、资料收集： 服务对象的基本信息（家庭住址、联系方式、 家庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好……）
2、资料评估:
社工进行家访前，应先评估一下服务对象 及其家庭的基本情况，需要预先了解及搜 集数据，以决定是否适合进行家访，以及 家访的形式(例如是否必须要二位工作员同 行 )。
为保障人身安全，进行家访前尽可能评 估服务对象的背景是否涉及以下情况：
入户时注意事项
★道明入户来意，保持礼貎及专业的态度； ★携带工作证，用以表明身分； ★带备手提电话，以便有需要时尽快求援； ★衣着要得宜，避免携带手饰或贵重物品； ★注意家居环境及潜在的危险性; ★抵达现场后，应立即在服务对象知悉的情况下致 电回中心； ★尽量坐近安全的地方，如近门口，并留意大门之 上锁方法； ★与服务对象倾谈时宜保持距离以免引起任何误会; ★家访时不宜随便作出承诺或有任何金钱来往； ★家访时不可以收纳任何形式的礼物和馈赠。
通过今天的学习你对与老人沟通有什么体会
谢谢大家！
志愿者上门入户服务技巧
北京爱心传递老人关爱中心
志愿的基本常识
帮助有需要的人，回应社会需 要 参与改善社会问题 尽公民的责任，回报社会 希望发挥自己所长 感觉自己的存在价值 学习新的技能 善用业余空闲时间 扩宽社交圈子 取得他人的认知和赞许以及在 群体中的位置 丰富经验，自我成长培养组织 能力及领导才能 扩宽生活体验 为未来工作做准备 感觉义务工作有意义 赶潮流，追时尚 出于对志愿服务的好奇心
志愿者会倾听和觉察非言语信息
面部表情：例如微笑、邹眉、扬眉、撇嘴等； 身体行为：姿势、身体变化和手势；
声
音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬
顿挫、语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅；
生理反应：呼吸急促、脸红、瞳孔放大;
身体特征：健康状态、身高、体重、面色; 总体外表：修饰、衣着。
与老人沟通时的基本态度
2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如 何应付呢？ 对方开了门，即表示已提供机会给你接触， 重点是社工应怎样把握。社工可即展示工作证， 派发有关机构的小册子、传单、介绍自己、工 作机构的服务性质。
3、对方开了门，但只专注自己的 事情，对你不理不睬。
这是不打紧，志愿者就以对方所专注的
事情为话题，如对方正在做家务，就从谈家 务开始，转引访问。
5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”
这可能是基于两种情况： 1、基于被访者的先前经验，即以前 会接受访问并发表意见但却无任何实质改 善； 2、基于被访者的先入为主，认定小 市民的意见不会被接纳。
面对上述两种情况，社工不妨混而为一来 处理：协助被访者分析，总结先前经验，赞美 及鼓励被访者继续接受访问。
与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下： 8.对老人真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，老人有时更像小孩子，需要你去表 扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的老人，如今或是无力有所作 为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当老人聊到此话题时，尽量 多称赞他。 9.关于话题的选择，尽量选择老人喜欢的话题，避免提及老人不喜欢或是会让老 人产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话 题，如可以和老人说说自己的情况，或是给老人讲一些有趣的生活见闻等等， 慢慢了解老人感兴趣的内容。老人高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与老人 一问一答的采访式交流，这样志愿者和老人都会觉得累。 10.万一谈得不愉快或是老人情绪有波动时，尽量不要在引起老人情绪有变的原话 题上劝说老人，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定老人的 情绪，然后迅速转移话题。大部分老人有高血压或心脑血管疾病，精神上受到 刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性 ，尽量避免会让老人伤心难过等话题。
4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问， 志愿者应辨别对方是否真的很忙。 若发现对方真的很忙，不妨另约时间或表明迟些
再来造访； 若发现对方的“忙”，只不过是一个借口，则不 妨说：“若今天访问不到你，下次都会再来访问你， 事实上，这次访问，不会占用你多少时间，只要一、 两分钟就可以完成访问。”志愿者应随即以周围居住 环境问题带进访问。很多时候，对方会感到不能回避 你的访问，及访问只占去很少时间而不得不接受你的 访问。
入户服务的两个明白
•要让老年人明白志愿者的来意 •要让老年人明白志愿者服务的过程
入户的四个注意
• 注意服务过程中的禁忌 • 注意文明用语 • 注意不乱动老人家中的东西 • 注意尊重老人意愿
入户会谈的步骤
（一）四大步骤 1、资料收集及评估 2、物资准备 3、会谈（入户） 4、跟进反馈
（二）资料收集及评估