常见护患矛盾原因及对策
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护患矛盾的常见原因及对策
县医院急诊 付静
护患矛盾的常见原因
费用 服务态度 晨、晚间护理 实习生单独操作 护士人员少 输液滴数和瓶数不准确 伤口敷料更换不及时 对诊断治疗不满意 其他问题
服务态度引发护患矛盾
服务行为 服务语言
护士“十大"服务忌语
①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛，不认 得字?怎么什么都不懂。③急什么，你没看我忙着。 这时知道急，早在干什么。④这是医院规定的，有意 见找院长提去。⑤快下班了，明天再说；还没上班， 等会儿再说。⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说 明吃就行了(吃药)。⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。 ⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨当了什么了不起的 官，要求这苛刻，活得还挺仔细。⑩喊什么喊，没看 见我正忙着。
费用问题
【对策】
对医生信任度高，医生在病人入院后，适当向 病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有 数；可以考虑在护理参加早查房时与医生一起 催费。转账时，护士要严格按照收费标准执行， 不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要 耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或 家属清楚为止。
晨、晚间护理
实习生
【对策】
对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本 功扎实，可以进行实际操作。并且要跟随实习wk.baidu.com生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生 胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习 生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉， 并亲自完成操作。
护士人员少
输液滴数和瓶数不准确
【对策】
虽然是医生录入医嘱，但护士仍然坚持医嘱查 对，并且护士在操作前、中、后都要认真做好 “三查七对”，告知病人不得自行调节输液速 度。每次更换液体都要详细记录在输液卡片上 并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗 液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无 不适等。
再次置入管道
疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易 自行拔出，而病情需要再次置入时而引发矛盾
伤口敷料更换不及时
诊断治疗不满意
【对策】
遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启 动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格 做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时， 不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。
【对策】
在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓， 方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问 题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、 性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提 出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲 明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要 求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士 要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病 人。真正做到“急病人所及，想病人所想” 。而不是 空谈！
其他问题
县医院急诊 付静
护患矛盾的常见原因
费用 服务态度 晨、晚间护理 实习生单独操作 护士人员少 输液滴数和瓶数不准确 伤口敷料更换不及时 对诊断治疗不满意 其他问题
服务态度引发护患矛盾
服务行为 服务语言
护士“十大"服务忌语
①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛，不认 得字?怎么什么都不懂。③急什么，你没看我忙着。 这时知道急，早在干什么。④这是医院规定的，有意 见找院长提去。⑤快下班了，明天再说；还没上班， 等会儿再说。⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说 明吃就行了(吃药)。⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。 ⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨当了什么了不起的 官，要求这苛刻，活得还挺仔细。⑩喊什么喊，没看 见我正忙着。
费用问题
【对策】
对医生信任度高，医生在病人入院后，适当向 病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有 数；可以考虑在护理参加早查房时与医生一起 催费。转账时，护士要严格按照收费标准执行， 不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要 耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或 家属清楚为止。
晨、晚间护理
实习生
【对策】
对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本 功扎实，可以进行实际操作。并且要跟随实习wk.baidu.com生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生 胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习 生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉， 并亲自完成操作。
护士人员少
输液滴数和瓶数不准确
【对策】
虽然是医生录入医嘱，但护士仍然坚持医嘱查 对，并且护士在操作前、中、后都要认真做好 “三查七对”，告知病人不得自行调节输液速 度。每次更换液体都要详细记录在输液卡片上 并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗 液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无 不适等。
再次置入管道
疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易 自行拔出，而病情需要再次置入时而引发矛盾
伤口敷料更换不及时
诊断治疗不满意
【对策】
遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启 动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格 做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时， 不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。
【对策】
在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓， 方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问 题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、 性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提 出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲 明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要 求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士 要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病 人。真正做到“急病人所及，想病人所想” 。而不是 空谈！
其他问题