志愿者服务通用礼仪(PPT60页)
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志愿者服务通用礼仪
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪
表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根
常用坐姿 ➢ “正襟危坐”式 ➢ 垂腿开膝式 ➢ 双腿斜放式 ➢ 双脚交叉式 犯规的坐姿 ：双腿叉开过大；
“二郎腿”；双腿直；将腿 放上桌椅；双手抱在腿上； 将手夹在腿间；腿部抖动摇 晃；脚尖指向他人；脱鞋脱 袜或以手触摸脚部
4、蹲姿规范
酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
务、捡拾地面物品
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
引导及指示的手姿 ➢ 横摆式：请人行进或
为人指示方向 ➢ 直臂式：引导方位或
指示物品所在之处 ➢ 曲臂式：请人进门 ➢ 斜臂式 ：请人就座 ➢ 抚肩式 ：宗教人士
错误手势种种
6、表情神态规范
表情神态：谦恭、友好、真诚 眼神：注视的时间和方向 公事注视、 社交注视、亲密注视
齿的笑容比较亲和。
三、志愿者见面礼仪
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节
区分对象 照顾习惯
内外有别 有主有次 ➢ 由尊而卑 ➢ 由近而远
自我介绍的礼节 为他人介绍的礼节 ➢ 将男性介绍给女性 ➢ 将年轻者介绍给年长者 ➢ 将职位低者介绍给职位高者 ➢ 将客人介绍给主人 ➢ 将晚到者介绍给早到者。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
志愿者服务礼仪基本原则
尊重原则 礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求） 真诚原则 宽容原则 从俗原则 适度原则
二、志愿者的形象塑造
人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 “三秒钟”印象 ,“首因效应”
仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
笑容
微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标 志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的 “世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、 最有价值的面部表情。
微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微 向上翘起，让嘴唇略呈弧形
要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿 在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙
本目的却在于使世界成为一个充满生活乐 趣的地方，使人变得平易近人。”
志愿者的礼仪
三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏 黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格Байду номын сангаас布、 奥克兰、华沙、墨西哥城
志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位 工作，更重要的是承载着语言沟通、文化 交流的任务。志愿者为服务对象服务的过 程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。
不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度
不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 代表你的个性。一个和你会面的人往往自 觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为 人。
衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是 一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
鞠躬礼
拥抱礼
要求：大方、热情、得体 方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，
搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、 右、左拥抱
握手礼
握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先 下级屈前相握 迎接客人，主人先 送走客人，客人先
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
3、坐姿规范
坐姿：端庄，稳重，大方 入座： 在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人 致意；毫无声息以背部接近座椅 离座：先有表示 ； 注意先后；起身缓慢 ；从左离开
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不
触领，收敛个性，发型保守
女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、
(三)致意的礼节
注目礼
点头礼 致意的规则
欠身礼 鞠躬礼 握手礼 举手礼 合十礼
➢ 男性应当首先向女性致意 ➢ 年轻者应当首先向年长者致意 ➢ 下级应当首先向上级致意 ➢ 志愿者应当首先向客人致意
拥抱礼
握手贴面礼
欠身礼
双手叠放 腹前，上身 前倾斜15度， 面带微笑， 目光亲切注 视对方，致 以热情问候。 这是迎宾、 送客以及招 呼客人时常 用
工作牌的使用要求
•穿旗袍行走的步伐
•穿旗袍上下楼梯
（三）仪态礼仪
站姿规范 行姿规范 坐姿规范 蹲姿规范 手姿规范 表情神态规范
1、站姿规范
➢站姿礼仪：挺，直，高 ➢正确的站姿：挺拔，含 胸、收腹，提臀，吸气
➢顶书训练
不雅的站姿
不雅的站姿
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
(二)服饰礼仪
统一着装
着沾装染整 污洁 渍。 及一 脏忌 物布，满四褶忌皱充穿，斥旗二汗袍忌酸的出、温现 体馨残 臭提破 等示， 异三 味忌 。
穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，
三忌过分紧窄，四忌过分•旗艳袍丽与。鞋子的搭配
在服务中，以不佩戴首饰•旗为袍好和。袜子的搭配
女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪
表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根
常用坐姿 ➢ “正襟危坐”式 ➢ 垂腿开膝式 ➢ 双腿斜放式 ➢ 双脚交叉式 犯规的坐姿 ：双腿叉开过大；
“二郎腿”；双腿直；将腿 放上桌椅；双手抱在腿上； 将手夹在腿间；腿部抖动摇 晃；脚尖指向他人；脱鞋脱 袜或以手触摸脚部
4、蹲姿规范
酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
务、捡拾地面物品
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
引导及指示的手姿 ➢ 横摆式：请人行进或
为人指示方向 ➢ 直臂式：引导方位或
指示物品所在之处 ➢ 曲臂式：请人进门 ➢ 斜臂式 ：请人就座 ➢ 抚肩式 ：宗教人士
错误手势种种
6、表情神态规范
表情神态：谦恭、友好、真诚 眼神：注视的时间和方向 公事注视、 社交注视、亲密注视
齿的笑容比较亲和。
三、志愿者见面礼仪
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节
区分对象 照顾习惯
内外有别 有主有次 ➢ 由尊而卑 ➢ 由近而远
自我介绍的礼节 为他人介绍的礼节 ➢ 将男性介绍给女性 ➢ 将年轻者介绍给年长者 ➢ 将职位低者介绍给职位高者 ➢ 将客人介绍给主人 ➢ 将晚到者介绍给早到者。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
志愿者服务礼仪基本原则
尊重原则 礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求） 真诚原则 宽容原则 从俗原则 适度原则
二、志愿者的形象塑造
人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 “三秒钟”印象 ,“首因效应”
仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
笑容
微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标 志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的 “世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、 最有价值的面部表情。
微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微 向上翘起，让嘴唇略呈弧形
要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿 在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙
本目的却在于使世界成为一个充满生活乐 趣的地方，使人变得平易近人。”
志愿者的礼仪
三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏 黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格Байду номын сангаас布、 奥克兰、华沙、墨西哥城
志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位 工作，更重要的是承载着语言沟通、文化 交流的任务。志愿者为服务对象服务的过 程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。
不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度
不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 代表你的个性。一个和你会面的人往往自 觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为 人。
衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是 一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
鞠躬礼
拥抱礼
要求：大方、热情、得体 方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，
搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、 右、左拥抱
握手礼
握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先 下级屈前相握 迎接客人，主人先 送走客人，客人先
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
3、坐姿规范
坐姿：端庄，稳重，大方 入座： 在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人 致意；毫无声息以背部接近座椅 离座：先有表示 ； 注意先后；起身缓慢 ；从左离开
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不
触领，收敛个性，发型保守
女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、
(三)致意的礼节
注目礼
点头礼 致意的规则
欠身礼 鞠躬礼 握手礼 举手礼 合十礼
➢ 男性应当首先向女性致意 ➢ 年轻者应当首先向年长者致意 ➢ 下级应当首先向上级致意 ➢ 志愿者应当首先向客人致意
拥抱礼
握手贴面礼
欠身礼
双手叠放 腹前，上身 前倾斜15度， 面带微笑， 目光亲切注 视对方，致 以热情问候。 这是迎宾、 送客以及招 呼客人时常 用
工作牌的使用要求
•穿旗袍行走的步伐
•穿旗袍上下楼梯
（三）仪态礼仪
站姿规范 行姿规范 坐姿规范 蹲姿规范 手姿规范 表情神态规范
1、站姿规范
➢站姿礼仪：挺，直，高 ➢正确的站姿：挺拔，含 胸、收腹，提臀，吸气
➢顶书训练
不雅的站姿
不雅的站姿
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
(二)服饰礼仪
统一着装
着沾装染整 污洁 渍。 及一 脏忌 物布，满四褶忌皱充穿，斥旗二汗袍忌酸的出、温现 体馨残 臭提破 等示， 异三 味忌 。
穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，
三忌过分紧窄，四忌过分•旗艳袍丽与。鞋子的搭配
在服务中，以不佩戴首饰•旗为袍好和。袜子的搭配
女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配