1沟通概述

● 一个大公司经理每天70-80%的时间花在“听说 读写”的沟通活动上。 ● 普林斯顿大学对1万份人事档案分析后发现： 智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际关系。 ● 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员 工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。

上海市质协用户评价中心完成的一项《家电 产品使用说明书调查报告》显示：有37.1%的消费 者表示，买回新产品后不愿看使用说明书，而是 凭经验直接操作。1053位消费者给家电产品使用 说明书打出的总体满意度仅为70.93分。在不看说 明书的消费者中，55.9%的人认为说明书的内容过 于繁琐、阅读不便，另有19.1%的消费者则坦言， 看不懂产品说明书。本次调查中，近一半的调查 对象拥有大专以上的文化程度。显然，“不愿 看”、“看不懂”不仅仅是因为消费者的自身能 力。

就在福特公司代表陷入尴尬时，英文并不太好的李书福主 动请缨：“我想说的三个词就是 “I Love you！”“我爱你 们，我也爱沃尔沃这个品牌，能够运营好沃尔沃品牌以及 爱护沃尔沃的员工、保障沃尔沃员工的利益是吉利的责任 和义务！”李书福用西式的表达方式瞬间赢得了沃尔沃工 会代表的好感，赢得了现场热烈的掌声。
管理沟通

□ 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识
□ 掌握组织内外部沟通原理及技巧 □ 提高个人人际沟通技能及领导力



□ 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
课堂内实践沟通，请积极参与

□ 案例讨论


□ 课堂测试
□ 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节 中）

□ 平时成绩占40%（包括案例讨论、写作 及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、 无故缺课10分/次）。
3、建设性沟通
建设性沟通的三个目的：
第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。



首先，准确传达信息要求发送者发送的信息完 整易解，表达确切，并尽量简单明了。 （1）一个人必须知道说什么。 （2）一个人必须知道什么时候说。 （3）一个人必须知道对谁说。 （4）一个人必须知道怎么说。 这是沟通的必要信息。

调查发现，说明重点不突出、操作性弱是部 分说明书的“通病”。比如说，在一份空调器的 使用说明书中，罗列了产品性能介绍、主要技术 参数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分 名称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、 风扇运转、定时设定等数十个项目。通读一遍至 少需要1小时；若对照实物一一操作，花费的时间 则更长。对使用心切的消费者来说，如此编排说 明书显然不能满足他们的要求，放弃说明书，凭 经验摸索则成了他们的首选。
思考：错误是怎样产生的？
2008年9月15日上午10:00 拥有158年历史的美国第四大投资银行 —— 雷曼兄弟公司申请破产 10:10

德国国家发展银行通过计算机自动付款系 统向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转 入了3亿欧元。

明茨伯格关于管理者的角色

沟通活动贯穿于管理者角色的每一项活 动中，沟通是管理者实现其角色的基础性 手段之一。
还可以概括为：5W1H Who —— 谁 When —— 什么时候 Where —— 什么地方 What —— 做什么 Why —— 为什么 How —— 如何做


沟通还要求信息是规范且诚恳礼貌的， 符合社会道德规范。

“公款吃喝”总是与“腐败”有着暧昧关系。然而，近 日西安市北大街一家小川菜馆的门头广告牌上，写着“不 拒大款光临，更须公款吃喝。欢迎欢迎，各级公仆到此与 民同乐”。据悉这几句话摘自“巴蜀鬼才”魏明伦为一本 名为《巴国布衣烹饪经典》的书题写的“饭店铭”。店主 说，因小店规模不大，平常都是附近的上班族来光顾，一 顿饭几元、十几元，绝对不是“享受”公款吃喝的人来的 地方，只是取了文章中比较具有幽默、讽刺意味的几句话 来做一些“另类宣传”。但这种另类的宣传引起了市民的 反感。



写 50% 听 25%
和别人一起做 90%
自己做70%
学习目的 了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己， 必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无 能为力。 ——亨利· 福特


德国最愚蠢的银行


管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息

解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的 感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通 者之间交流的因素。



此外，还有一些说明书在进行产品特性说明时， 充斥了宣传色彩浓郁的表述。例如，有份空调器说明 书称，该产品采用了某某设计，能有效杀灭乙肝病毒、 大肠杆菌、葡萄球菌，但关于如何测定衡量这些功能 的方式只字不提。如此说明显然不能让消费者明白消 费，增加了他们的排斥心理。 针对以上情况，43.4%的消费者建议，说明书不 求大而全，而是要简单明了、通俗易懂。在表述时， 厂商不仅应淡化广告色彩，还应尽可能地减少专业词 汇，代之以具体的事例或图片指示，让说明书看起来 更加亲切。




回信二 Dear 麦克 按照公司制度，只有在公司服务10年以上的员工才能得到全部的退休 年金，包括个人支付和公司支付的部分；不满10年的员工只能得到个 人支付的部分。 你的个人支付账户上有17200美元，这包括公司支付的4.5%的季度利 息；另加上你未休的假日加班补偿。你还得支付这笔钱的收入所得税。 这笔钱被看做是你的收入。雇员财务服务部的杰克能给你提供一些申 请免税和合理避税的咨询建议。 支票将在5月16日邮寄到你的住址。你存在公司档案上的地址是：272 古罗马大街，迪客。如果你的地址变更了，请告之，以便你能及时收 到你的支票。 祝你好运！ 玛丽

1、诚恳开放地沟通
有沟通意愿 有维持良好关系的愿望


□ 遵循诚恳原则。 □ 应该以开放的、合作的心态进行双向沟通，不 使用排斥性语言。 排斥性语言： ①高高在上，发号施令； ②显示优越感； ③奚落； ④自夸。 □ 专心聆听，仔细了解对方感受。
2、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、 知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件 限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、 信息过量、目标差异、知识经验局限。


在商业咨询公司工作的陈小姐形成了职业性 的说话习惯，其丈夫称之为“白领腔”。在陈小 姐家承担装修工程的黄师傅说，陈小姐经常这样 与他谈装修问题：“我觉得有必要提醒您的是…… 这块墙面的粉刷应从成本最低化的角度考虑……步 骤可以再进行细分……”黄师傅几次没听明白陈小 姐的什么原理，导致重新翻修。他最终无法忍受 陈小姐这种生涩、艰难的沟通，而提出了“辞 呈”。黄师傅说：“按雇主的要求做事没错，但 如果我连要求都听不大明白，要我怎么办？”
管理者从事的四种活动： （1）传统管理：计划、决策和控制。 （2）日常沟通：交流常规信息和处理案头 文件。 （3）人力资源管理：激励、奖惩、处理冲 突、人员配备和培训。 （4）社交活动：社会化活动和与外界交往。

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传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策


沟通是文字、文句或消息的交流，思想或意见之交换。 《韦氏大词典》 沟通是意义的传递和理解。罗宾斯《管理学》 沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么 结果。拉斯韦尔《宣传、传播和舆论》 沟通是若干人或者一群人相互交换信息的行为。《大英百 科全书》


沟通是借着语言、文学形象来传送或交换观念和知识。 《牛津大辞典》

2010年3月28日，中国浙江吉利控股集团有限公司在瑞 典哥德堡与福特汽车签署最终股权收购协议，获得沃尔沃 轿车公司100%的股权以及相关资产（包括知识产权）。 本次收购涉及金额18亿美元。收购沃尔沃的谈判艰苦而漫 长。其中，就有来自沃尔沃工会的阻力。沃尔沃工会负责 人瑟伦•卡尔松也公开宣称：“我们将不惜任何努力阻止 吉利将就业岗位转移到中国。”但李书福本人的魅力打动 了沃尔沃工会。2009年年底前，在福特宣布吉利成为沃尔 沃轿车公司首席竞购方之后，李书福同福特汽车公司高管 共同飞赴瑞典哥德堡沃尔沃汽车总部同沃尔沃工会代表对 话。沃尔沃工会成员当即就给李书福和福特公司高管出了 一道难题，问他们能不能用三个词来说明为什么吉利是最 合适的竞购沃尔沃的公司。





分析： 你了解收信人吗？他为何离职？ 回信的目的是什么？ ——告知所有信息；树立良好形象，让对方感觉你公平合理 地处理了他的问题。 对方的反应是什么？ ——他只能得到他期望的一半的退休金；假定他不缴纳个人 退休基金，而是将这笔钱自己投资别的，回报大于4.5%； 如果正常退休，按年度领取公司退休年金，这笔收入的税 就是逐年交纳，税收额度比现在一揽子退休金交纳的所得 税要低得多。 4、对方可能期望的信息是什么？ ——怎样合理避税？





回信一 Dear 麦克 很遗憾地通知你：你不能在下周五得到退休金支票， 而且你只能得到退休年金中的个人交付部分，公司等 额交付的部分不能支付给你，因为你没有在公司服务 满10年。 你交付的退休金总额及利息共17200美元；另加上你 未休假的假日加班补偿。你还得支付这笔钱的收入所 得税。 支票将邮寄到你的住址。如果你存在公司档案上的地 址不对，请更正以免支票被延期送达。 玛丽



某公司人力资源部薪酬福利主管玛丽接到一封来自一位即 将离职的员工麦克的邮件： 自：麦克•张 主题：我的退休福利 内容： Dear 玛丽 下周五将是我在公司上班的最后一天。请开具支票支付我 的退休福利金，包括公司和我本人应扣除的部分和过去6 年半未休假的加班工资等。 如果可能，很希望能够在下周五前收到该支票。 谢谢! 麦克

源自文库
你给麦克的答复是个坏消息，因为公司按政策给麦克 的比麦克预料的要少。公司将员工月工资中扣除的退休福 利金及公司为员工支付的等额退休金投资到公司的退休基 金中。但根据公司规定，只有服务年限在10年以上的员工 才能得到全部的退休金（公司支付的和个人支付的）；低 于10年的只能得到个人支付的部分。所以，麦克只能得到 个人支付的部分，加上公司支付的4.5%的季度利息，总计 17200美元；再加上他没享用的假日加班补偿。但麦克领 到这笔退休金还必须缴纳所得税。而且，所有手续只能在 他离职后才能办理，只能将支票邮寄给他。公司档案中保 存了他的地址，如果地址有变，他必须通知公司。开支票 和发出的手续需要两至三周的时间。
□ 期末考试占60%，以案例分析为主。

如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成 绩。

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我们能够记住 ● 10%所听到的 ● 15%所看到的 ● 20%所见并所闻 ● 40%与他人讨论过的 ● 80%所经历的 ● 90%试图讲解给他人的
体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激

沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒 介或通道），将信息发送给既定对象（接 收者），并寻求反馈以达到相互理解的过 程。

反馈
思想1 编码 管道 解码 接受者 噪声 背景


思想2
发送者
沟通过程

准备沟通的信息
编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的 态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参 与的其他人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年 龄、地域等）
□ 如何提高产品说明书的满意度？ □ 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误 的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ □ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你 哭诉，你怎样对待员工？ □ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一 顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？