移动集团大客户行业应用
中国移动通信公司大客户接入解决方案
中国移动通信企业大用户接入处理方案GSM无线接入终端GSM无线接入终端是一个基于GSM网络可传送话音、传真及进行数据通信GSM终端设备。
经过这类终端, 用户能够立即将她们现有模拟二线电话机、G3类传真机和电脑经过GSM网络接入通信网络或接入国际IP互联网, 安装可在几分钟内完成, 简单方便。
关键特征:1.电话音信号拨号音双音多频音系统音（用一组单频音来表示接口和使用进行状态）2.经过双音多频信号设置参数音量调整SIM卡PIN码设置3.极易安装SIM卡读卡器可兼容多种尺寸SIM卡电源:用90-264V交流电可用+12V直流电直接供电反极性保护在50V以内直流过压保护接续特征:1.接续控制（话音和传真）提供铃流（强度和频率可调）系统音拨号音回铃音未投入使用音超出服务范围音忙音错误提醒音2.传真提醒及握手信号遵照3类传真机标准视觉信号指示发光二极管显示电源状态发光二极管显示GSM网络状态发光二极管组合显示系统状态接口指标:空中接口遵照GSM标准（900M）射频最大输出功率是2W两个模拟线接口（一个话音, 一个传真）a/b线馈电电压在摘机时为28V, 挂机时为45Va/b线馈电电流在摘机时为26mA, 挂机时最大为3mA 可连接电话线最长为500米铃流电压是-48V（4千欧姆负载）有可供数据终端使用串口（RS232）天线:有连接天线射频插头（SMR nano）带磁性吸盘全向鞭状天线可选配件:模拟传真接口（3类传真, 可预装）后备电池（最少1小时通话或5小时待机时间）。
中国移动大客户数据专线解决方案
技术支持体系
远程协助
我们的技术团队可以通过远程协助的方式， 帮助客户解决技术问题。
专业团队
我们拥有专业的技术团队，能够为客户提供 最优质的技术支持。
技术培训
我们可以为客户提供技术培训服务，提高客 户的技术水平。
培训与咨询服务
培训服务
我们提供专业的培训服务，包括网络技术、网络安全等方面，帮助客户提高技术 水平。
风险评估
对识别到的风险进行评估，分析其可能的影响程度和发生概率。
风险应对
针对可能的风险和问题，制定相应的应对措施，包括预防措施、补 救措施等。
项目实施与监控
实施方案
根据项目计划和资源情况，制定具体的实施 方案，包括任务分配、进度安排、质量标准 等。
监控与报告
对项目实施过程进行监控，及时发现问题并报告给 相关人员。同时定期向客户和公司领导报告项目进 展情况。
04
项目管理方案
项目组织结构
01
项目经理
负责整个项目的进度、质量、成 本、资源等各方面的工作，具备 较高的协调和沟通能力。
技术团队
02
03
商务团队
负责技术方案的设计、实施和优 化，包括设备选型、网络规划、 安全保障等。
负责与客户和供应商的商务谈判 、合同签订、付款结算等，同时 与技术团队紧密配合。
背景介绍
随着企业信息化的不断推进，中国移动针对大客户市场推出了数据专线解决方 案，以满足客户对数据传输的安全、稳定和高效的需求。
方案目标
通过提供高品质的数据专线服务，帮助企业解决内部数据传输问题，提高生产 和管理效率。
专线方案特点
安全性
数据专线采用多重安全机制，包括物理安全、网络安 全、数据加密等，确保客户数据的安全性。
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
移动集团大客户行业应用(PPT56).pptx
Ø 时间进度规划、协议价格及签约仪式等；
行业解决之步骤：
1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求； 2、撰写《行业解决方案提案书》，内容体现在：
• 国内经济大环境良好 – 全面建设小康社会 – 提高城乡居民收入和消费水平，拉动内需
• 国民经济和社会信息化进程加快，信息化需求潜 力巨大
– 电子政务 – 企业信息化 • 2003年摸底和圈地成果显著，集团客户规模迅速 发展
• 移动信息化逐步被社会认知和认可
• 集团客户是各运营商争夺的最重点领 域，各运营商都加大了竞争力度
一、通过在集团单位推广行业应用，增加集团单位整体的粘性，让移动
手机成为集团单位员工工作过程中不可替代的重要一环；
二、增加了对集团单位的业务营销力度，促进数据业务的 快速发展；
三、通过对集团单位重要信息的挖掘，并唯一地通过移动 通信网络（特别是短信平台）给社会公众实现信息交互 或共享，为移动提供了有价值的公众信息业务，体现了 业务领先功能，提高了公众用户对移动通信网络的信赖 程度，同时，也给集团单位提高了服务质量与水平，甚 至还可以为其增加新的业务创新点。
在大客户工作中，集团客户一直是一项重要工作，随着集团客户工 作的不断深入，市场竞争的深化，集团客户无论在保持客户规模，创 造客户价值，体现业务领先等方面都起到了决定性的作用。但随着竞 争对手在营销手段，营销渠道等方面与我们距离的拉近，曾经作为我 们在营销工作中创造的，在实践中行之有效的一套为集团客户服务的
• 2004年是全业务运营和全方位竞争前 的最后机会窗口
CD移动集团客户营销战略
CD移动集团客户营销战略2.2CD移动的概况CD移动隶属于中国移动SC分公司，自1999年7月28日成立以来，始终以信息化建设为己任，遵循中国移动通信集团“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和“创无线通信世界，做信息社会栋梁:，的企业使命，打造“积极、负责、简单”为理念的执行文化体系，务实求真，开拓创新，努力服务于CD市信息化建设，实现了网络规模、市场占有、客户服务等多方面的跨越式发展[23J。
目前，CD移动拥有20个区县分公司，自建营业厅覆盖了成都地区98%的乡镇，渠道较为完善。
目前公司用户总数接近900万。
公司的主要业务包括:移动通信业务(包括语音、数据、附加类、增值业务等);IP电话及互联网接入服务;从事移动通信、IP电话和互联网等网络设计、投资和建设;移动通信、IP电话和互联网等设施的安装、工程施工和维修;经营与移动通信、IP电话和互联网业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、设备销售等;出售、出租移动电话终端设备、IP电话设备、互联网设备及其配件，并提供支持服务[l1。
根据CD移动的内部数据，笔者通过图1一1描述了CD移动近2年的运营收入情况。
可以看出，CD移动表现出了良好的成长态势。
2.3co移动集团客户营销管理中的问题分析CD移动虽然已经意识到拓展集团客户市场的重要性，并且也获得了长足的发展。
但是，由于集团客户市场是近年来才入了电信运营商的视野。
因此，CD移动在集团客户市场的拓展与管理中仍存在着不足，这主要体现在以下几个方面。
2.3.1CO移动集团客户营销欠缺战略性规划任何一个企业的发展都离不开科学的战略作指导，它直接影响着企业未来的发展方向与速度。
由于集团客户市场具有广阔的发展前景，但由于是一个新兴的市场，CD移动对于这一新兴市场的开拓发展仍然缺少战略性的思考，目前CD移动对集团客户市场发展的目标及方向仍不够清晰，在一定程度上仍存在着沿用个人客户发展思路来拓展集团客户市场业务的问题123]。
中国移动通信集团公司大客户服务管理规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
移动集团客户经理实操场景
移动集团客户经理实操场景移动集团客户经理实操场景引言：在当今信息时代，随着科技的不断进步，移动通信行业日趋发达。
移动集团是一个庞大的组织，为广大客户提供全方位的服务。
作为移动集团的客户经理，承担着管理和服务客户的重要职责。
然而，在实际工作中，客户经理面临着各种挑战和问题，需要善于应对各种场景。
本文将为大家提供一些实操场景，并探讨客户经理在这些场景中可能面临的情况以及应对策略。
一、客户开通和维护1. 场景描述：客户经理接到一个新客户的开通申请，需要快速处理和及时响应客户需求。
2. 解决方案：作为客户经理，首先需要了解客户需求，并寻找最适合的解决方案。
与相关部门合作，确保客户开通顺利进行。
在客户开通后，客户经理需要及时维护客户关系，提供优质的售后服务，解答客户疑问，并及时解决客户遇到的问题。
二、客户投诉处理1. 场景描述：客户经理接到一位不满意的客户投诉通信方式，客户对服务质量感到失望。
2. 解决方案：客户经理应该耐心倾听客户的投诉，并表达歉意。
客户经理需要快速定位问题，并与相关部门协调解决。
在处理过程中，客户经理应当保持积极的沟通方式，尽量避免使用消极的措辞，同时向客户提供合理的解决方案，以重建客户信任。
三、客户需求分析1. 场景描述：客户经理在与客户沟通中，需要准确了解客户需求，以便提供个性化的服务。
2. 解决方案：客户经理应充分运用沟通技巧，主动引导客户表达需求。
在了解客户需求的基础上，客户经理可以提供适合客户的产品或服务，并在后续跟进中持续了解客户的反馈和需求变化，以便及时调整服务策略。
四、客户关系管理1. 场景描述：客户经理需要建立和维护良好的客户关系，增加客户粘性。
2. 解决方案：客户经理应该建立起良好的人际关系，尊重客户，理解客户需求，并提供专业的建议和解决方案。
客户经理还可以定期与客户进行线上或线下活动，加深彼此的了解和信任，提高客户满意度。
个人观点和理解：作为一名客户经理，我深知客户服务的重要性。
移动行业应用解决方案(3篇)
第1篇随着移动互联网的飞速发展，移动应用已成为企业提升效率、拓展市场、增强客户体验的重要工具。
移动行业应用解决方案旨在满足不同行业用户的需求，通过技术创新和定制化服务，实现移动应用的高效、便捷、安全使用。
本文将从移动行业应用的特点、解决方案的设计原则、常见行业应用案例以及未来发展趋势等方面进行探讨。
一、移动行业应用的特点1. 客户群体广泛：移动行业应用覆盖了各行各业，包括金融、医疗、教育、物流、零售等，满足不同用户群体的需求。
2. 个性化定制：针对不同行业的特点，移动行业应用需要具备个性化定制能力，以满足用户特定的业务需求。
3. 用户体验至上：移动行业应用需注重用户体验，提供简洁、直观的操作界面和流畅的使用体验。
4. 数据安全：移动行业应用涉及大量敏感数据，需确保数据传输和存储的安全性。
5. 跨平台兼容：移动行业应用需支持主流操作系统，如iOS、Android等，以适应不同用户需求。
二、移动行业应用解决方案设计原则1. 需求分析：深入了解行业特点、用户需求和企业目标，明确移动行业应用的功能和性能要求。
2. 技术选型：根据需求分析，选择合适的开发平台、框架和工具，确保应用的高效、稳定运行。
3. 用户体验设计：注重界面设计、交互逻辑和操作流程，提高用户满意度。
4. 数据安全：采用加密、认证等技术，保障用户数据安全。
5. 跨平台兼容：支持主流操作系统，实现跨平台部署。
6. 可扩展性：设计灵活，便于后续功能扩展和升级。
7. 持续优化：根据用户反馈和市场需求，不断优化应用性能和功能。
三、常见行业应用案例1. 金融行业：移动银行、证券交易、保险理赔等应用，方便用户随时随地办理业务，提高效率。
2. 医疗行业：移动医疗咨询、在线预约、电子病历等应用，提升医疗服务质量，降低患者就诊成本。
3. 教育行业：在线教育、移动学习、教学管理等应用，满足学生、教师和学校的需求，促进教育信息化。
4. 物流行业：移动物流管理、货物追踪、订单处理等应用，提高物流效率，降低运营成本。
浅谈中国移动大数据在市场营销中的应用
浅谈中国移动大数据在市场营销中的应用摘要：移动用户中集团客户作为具有强烈社会影响力，能够为运营商带来丰厚利润的大客户，更是这场战斗中的焦点。
同时移动的运营商的运营系统保留了大量的用户信息资料。
这些资料含有丰富的客户信息，通过数据的手段能够有效地分析出用户的需求和对于服务的满意程度。
运营商可以运用这些信息制定出有效的营销策略，从而在战斗中取得胜利。
数据技术是当前非常流行的一种分类预测算法。
关键词：中国移动大数据；市场营销；应用；前言：中国移动的数据分析已经从设备优化向网络优化转变，由营销数据分析、创新应用，达到降低成本增加收入的目的。
未来公司将通过大数据分析实现企业产品和服务创新，实现公司产业链的全面升级。
一、中国移动大数据分析和应用中国移动是最早一批实施大数据分析和应用的企业，优势主要体现在以下三个方面：一是网络配置更科学。
80%的利润来源于那少部分忠实的老用户（存量用户），老用户是企业运营发展的基础，也是最有价值的用户。
通过对老用户的数据分析可以优化网络配置，比如在数据分析后台可以清晰地看到，用户通话和上网高峰期发生的时间以及地点，甚至是运动轨迹。
这些数据的可视化和整合，能给资源投放包括基站优化等工作带来实际的指导意义。
二是客户感知更良好。
基于大量的事实数据，可以按照年龄、职业、学历、收入等维度分析用户的喜好和习惯，给用户设定“标签”，做到比用户更了解自己。
再通过对用户行为和特征数据分析之后，我们对用户群体进行细分，中国移动通过五大厅（手厅、掌厅、微厅、短厅、网厅）提供给客户所需要的消费信息和特定的产品推荐，做到体验更流畅、办理更便捷、消费更透明。
三是营销活动更精准。
哪些用户是准确的目标受众？如何在合适的时间、合适的地点、以合适的方式传达给用户正确的信息？随着数据搜集、存储、管理、分析、的、应用等技术体系的发展，这些问题的答案已经可以显现。
通过数据的与分析，可以将隐藏于数据汪洋之中的瑰宝打捞而出；各渠道数据融合提高了精准营销的准确度；可视化技术把复杂的数据打磨为直观的图形，使之成为浅显易懂、人皆可用的工具和手段；完备的数据服务器集群，可提供强大稳定的数据计算能力，实时洞察消费者行为，及时响应；移动终端的普及，让数据分析随地可行。
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
发展情况 全省渗透率较高，年收入达600万以上
移动
暂无对应产品。可考虑手机加WLAN组合，以及增值业务和酒店行业信 息化应用。
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商务领航——工商诚信通
产品定义 技术实现 营销举措
发展情况 移动
电信与工商局合作建设的重要商品备案监管信息系统，集成了商品备案 数据库、接入网络及特定终端，让消费者很方便地查询商品的“真实身 份”，让广大商户很方便地实现商品备案 建设省级中心平台
6
MAS/ADC移动信息化解决方案
信息化程度高的目标客户
自身具有INTRANET及独立数据库；
各类应用系统较为完备；
有专门的IT部门和人员，分工较细。
主要为大型集团客户，诸如：中国 石油、中国远洋、海尔集团、国美 集团
解决客户需要什 么的问题（what）
集团客户信息化
MAS
解决客户关心 如何实现的问
•与省工商局签署合作协议，下发文件要求在全省推广 •各地市也与工商局合作，在超市等共同推广诚信通定制终端的应用 •与地市工商局消保科联系，进行面向消费者的业务宣传 •客户经理与工商所联系，主动上门营销，同时要求商户捆绑固话
安徽电信明星产品，得到全国的推广应用
2007年发展用户1万多，收入超过200万，并附带发展了宽带和固话业 务
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竞情分析内容
成本(Payment) 促销(Promotion)
产品(Product) 优劣势比较
价格(Price) 渠道(Place)
集团客户业务及产品 Product
集团客户营销及服务支撑 Place
竞争对手可能策略及措施 5P
10
竞情分析提纲
• 集团业务及产品对比
✓ 安徽电信现有集团业务及产品体系 ✓ 安徽移动现有集团业务及产品体系 ✓ 比较
移动互联网在客户服务领域的应用
移动互联网在客户服务领域的应用随着智能手机和移动网络技术的飞速发展，移动互联网已经成为现代生活不可或缺的一部分。
特别是在客户服务领域，移动互联网的应用不仅极大地提升了服务效率，改善了用户体验，还为企业带来了前所未有的商业价值和市场竞争力。
移动互联网技术使得客户服务平台可以突破时间和空间的限制，实现24小时无缝连接。
无论是深夜还是节假日，用户都可以通过手机应用即时获取支持与服务。
这种随时可访问的服务模式，有效缓解了传统客服在高峰时段的响应压力，显著提升了用户满意度。
移动互联网为客户提供了更加多元化的服务渠道。
社交媒体、即时通讯软件、自助服务应用等渠道的兴起，让客户能够选择最便捷的方式进行互动。
这不仅方便了用户，同时降低了企业客服中心的运营成本，实现了双赢。
通过移动互联网收集用户行为数据，企业可以深入了解客户需求和偏好。
借助大数据分析工具，客户服务不仅能够解决现有问题，更能预测潜在需求，主动提供解决方案，从而提升服务的前瞻性和个性化水平。
移动互联网时代，信息传播速度极快，客户的反馈和投诉可瞬间被广大网络用户所知。
因此，企业必须更加重视在线客户服务的质量和效率，及时解决用户问题，避免负面信息的扩散，维护品牌形象。
移动互联网使得远程工作成为可能，许多企业开始采用分布式客服团队，或者将服务外包至其他地区甚至国家。
这不仅能降低人力成本，还能在灾祸或紧急情况下保证服务的连续性。
基于位置的服务是移动互联网的另一大特色。
企业可以根据用户的地理位置提供针对性服务，如推荐附近的门店、配送服务等，极大提高了服务的相关性和实用性。
随着移动互联网技术的不断进步，客户服务领域也迎来了创新高潮。
从在线聊天机器人到增强现实辅助教学，技术正不断拓展服务的边界，提高服务的智能化和互动性。
移动互联网正在深刻改变客户服务的面貌。
企业应抓住机遇，不断创新服务方式，以更高效、更智能、更个性化的服务满足用户需求，从而在激烈的市场竞争中占据有利地位。
中国移动集团客户
价格策略：合理定价，提高性价比
成本导向定价
根据产品的成本和市场需 求，制定出合理的价格策 略，以保证产品的盈利空 间。
差异化定价
针对不同行业和规模的集 团客户，制定出差异化的 价格策略，以满足不同客 户的需求。
优惠活动
针对集团客户开展各种优 惠活动，如折扣、赠品等 ，以提高产品的性价比。
渠道策略：优化渠道布局，提高渠道效率
感谢您的观看
THANKS
自动化与智能化
自动化与智能化可以提高中国移动的运营效率和服务质量，例如 自动化运维、智能客服等。
市场竞争格局的变化及应对策略
中国电信与中国联通的竞争
01
中国电信与中国联通在集团客户市场的竞争日益激烈，中国移
动需要提升自身服务质量和创新能力。
跨国公司的竞争
02
跨国公司在技术和服务方面具有优势，中国移动需要加强国际
2. 农村区域：构建完 善的服务网络，覆盖 农村地区，提供基础 通信、信息化等服务 ，助力农村经济发展 。
3. 边远地区：针对边 远地区的特点，提供 远程教育和医疗等服 务，促进边远地区的 公共事业发展。
针对不同需求特点的个性化服务方案
01
02
总结词：个性化服务方 案以客户需求为导向， 根据客户需求特点量身 定制最贴心的服务方案 。
物联网与边缘计算发展
物联网与边缘计算的发展将加速企业数字化转 型，中国移动需要应对大规模连接和数据处理 带来的挑战。
技术发展带来的创新机遇
大数据与AI应用
随着大数据和人工智能技术的发展，中国移动可以为客户提供更 智能、个性化的服务，同时提高运营效率。
区块链技术应用
区块链技术的引入可以提升中国移动在金融、物流等行业的服务 质量，并降低成本。
中国移动集团客户产品行业应用汇总
业务特点
低成本：节省了建设集群共网和购买对讲设 备的成本，而且对讲通话资费低于普通电话 ，跨区使用也无漫游费用。 大范围：有中国移动的通信网络就可使用 PoC业务。可在全国范围使用，实现跨省调 度。 高安全：PoC的安全级别和移动通信相同， 且有完善的用户权限管理。
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3.手机对讲（PoC）
成ห้องสมุดไป่ตู้案例
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2. 无线商话
——随放随用的固定电话
产品定义
无线商话基于中国移动先进的3G网络，为集团客户提供无需布线，随地部署的固定电话服务。
产品功能
通话功能：具有传统固定电话的所有通话 功能，支持3G。 短信功能：支持短信收发，存储容量大。 通讯录：支持大容量通讯录存储，和手机 通讯录可以互转。
业务特点
随放随用：无需布线安装，随意搬迁放 置，在办公室、家庭、车辆、电梯、室 外，只要有中国移动通信网络的地方就 能使用。
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3.手机对讲（PoC）
资费服务
•手机对讲业务按群组成员数目收取月功 能费，所有群组成员由集团客户统一付 费。
业务详情请垂询中国移动客户经理或集团客户 服务热线。
需配合的工作
•需要员工手机支持PoC业务。 •目前NOKIA 40余款主流手机支持PoC，并 且预装了业务软件。
常见问题
1、手机对讲（PoC）每个群组可以包括多少个成员？ 答：目前每个群组上限为30个成员。 2、手机对讲（PoC） 在3G网络也能用么？ 答：3G（TD-SCDMA）能提供更严密的安全保护和更高速的带宽，手机对讲（PoC）在3G网 络下性能更加优异。
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5.视频会议
——“远在天边，近在眼前”，实现异地、多人的面对面沟通
产品定义
视频会议集图像、语音、数据于一体，无论手机还是电脑，都可接入会议。帮助分散在各地的成员 完成“面对面”的实时沟通，提高企业的工作效率并节省差旅成本。
集团客户业务承载模式---中国移动
客户类别
业务类型
党政军类
公安、交通、电力等 重点基础保障性行业
邮政、银行金融类
专线（语音、数 据）、互联网
专线（语音、数 据）
科教文卫 大型企业
专线（数据）、 互联网、语音
中小型企业
密集商铺
互联网、语音
普通住宅
高端住宅
互联网、语音、 视频点播
带宽需求
专线2M~100M、互联网 10M~100M
专线2M~100M、互联网 10M~100M
二、业务承载模型
综合业务接入场景二（宽带+专线）
就近基站
SDH设备
客户侧A
协议转换器
二、业务承载模型
宽带业务接入场景六
地市中心机房
OTN设备
GE光口
CMNET接 入交换机
OTN网络
汇聚机房
GE光口
光缆
光缆
OTN设备
OLT设备
分光器
客户侧
ONU设备
承载方式：PON网络承载，客户侧采用ONU设备接入； 适用范围：适用于全业务覆盖区域，带宽范围2M-100M； 优点与局限：操作简单，成本低，有监控，安全性低。
二、业务承载模型
点对点专线业务接入场景一
就近基站
SDH
客户侧A
协议转换器
光纤收发器
光纤收发器
用户交换机
2M
双绞线
光缆
双绞线
SDH城域传送网
就近基站
SDH
客户侧Z
协议转换器
光纤收发器
光纤收发器
用户交换机
2M
双绞线
光缆
双绞线
承载方式：SDH网络采用TDM承载，客户侧采用光收+协转接入； 适用范围：适用于无PTN网络覆盖区域，带宽范围2M-10M； 优点与局限：操作简单，成本低，但无监控，安全性较差。
中国移动集团客户经营分析报告
月度进展 2月 240.8 9.4 21.4 16.5 17.3 305.3
3月 251.6 9.9 23.1 17.6 17.8 320.0
各部门信息化收入同比增幅
分部门统计，剔除银信通、农信通后，各部门累 计完成信息化收入951.4万元，完成既定目标的 24.9%；
与09年同期比较，各部门信息化收入同比增长 9.3%，其中长丰由于校讯通、专线收入带动部门 整体信息化收入同比增长较快。
3.50%请各部门按照分析的结果，完成无效成员的清理。
合计
53.09%
53.06%
59.12%
65.64%
6.52%
“三无”用户：指1个自然月内，与本V网内成员之间无被叫、无短信、无主叫的用户。
中国移动集团客户经营分析报告
4.重要产品推广情况--集团专线
1 专线收入
全省各地市专线收入完成情况
全省平均：17.9％
中国移动集团客户经营 分析报告
2020/11/3
中国移动集团客户经营分析报告
目录
一 重点工作开展情况 二 专题分析 三 近期重点工作
中国移动集团客户经营分析报告
1.信息化收入--总体完成情况
截至3月各地市信息化收入完成情况
时间进度：25%
全省平均：24.98％
合肥信息化收入同比增长情况
垃圾短信整治影响
合肥各部门一季度收入较09年四季度增长情况
截至3月底，合肥累计完成专线收入95.6万 元，完成全年目标的17.3%，落后时间进度 7.7PP； 其中3月完成33.7万元，较2月（32.5万） 增长3.7%； 与09年四季度相比，2010年一季度专线收 入环比增长27.5%，高于全省增幅，大客户、 新区、肥西增幅均在20%以上。
从中国移动看集团客户营销体系建设
中国邮政12hina Post 理论前沿C 自从１９９８年邮电分营后，中国邮政和各电信运营商为适应社会主义市场经济发展的要求，都在市场运作和营销体系建设方面做了有益的探索，特别是中国移动集团公司在市场经营、营销服务体系、业务创新等方面走在了前面。
虽然邮政与移动公司为社会提供的服务差异较大，但都属于服务产业和大型国有企业，“他山之石，可以攻玉”，借鉴成功者的经验，可以帮助我们梳理思路，破解困惑。
中国移动针对集团客户的营销服务体系１．建立垂直一体化的集团客户营销体系中国移动集团公司总部经营机构包括市场部、集团客户部和数据部，其中集团客户部包括业务管理处、行业应用推广处和重要集团客户处；省级子公司经营机构包括市场部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心、支撑中心；地市分公司经营机构包括市场部，下设集团客户服务中心、客服营销中心、业务支撑中心和新业务中心。
由此可见，在集团、省、市都建立了集团客户组织体系，而且与其他部门形成有机组合的营销体系。
伴随着集团客户营销体系的建立，移动公司在集团客户开发和维护方面主要开展了六项工程：一是摸底工程，借用电力系统“网格化”从中国移动看集团客户营销体系建设管理，通过地毯式清查，健全数据；二是“圈地”工程，下达目标，占有市场；三是“耕地”工程，纵向推进行业，提供信息化解决方案；四是精品工程，为公司及客户创造价值的示范性项目和业务品牌；五是渠道工程，建设多种模式的营销渠道，以整体解决方案的推广实现市场的深度开发；六是支撑工程，建立资源整合的客户信息管理系统，加强客户资料分析和需求挖掘，为集团业务拓展、客户经理提供强有力的支撑系统。
２．界定集团客户的类别通过几年来的摸索，移动公司把ＶＩＰ客户划分为集团客户与个人客户两种类型，又将集团客户分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类。
其中：Ａ类客户，包括：规模最大或消费额最高的集团客户群；全省纳税５００强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
运营成效
凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力
中国移动集团客户服务体系深度分析
基本结论
C类集团数量规模远小于 银卡客户
依托成熟的电话客户经 理运营管理体系
增加或整合现有资源， 可以有效促进集团业务的规 模发展和服务提升
•运营管理
完整的人员培训、项目管理、 运营分析等机制
•经验知识
丰富的电话外呼、电话营销实 施经验及专业知识等
•系统支撑
完备的电话客户经理工作支持， 质量监控，统计分析等支撑
学习改变命运,知 识创造未来
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]
![中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]](https://img.taocdn.com/s3/m/47ec873602d8ce2f0066f5335a8102d276a261cb.png)
中国移动中高端客户保有方法大全（参考资料）[五篇范例]第一篇：中国移动中高端客户保有方法大全(参考资料)中国移动中高端客户保有方法大全对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。
其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。
中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。
现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。
所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。
一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。
实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。
而他们也束手无策，向我们求援。
而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。
在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。
策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：规范业务运营基础。
把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。
比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。
优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。
大客户服务规范移动公司
“““营业厅大客户服务规范
一一一目的
大客户（即VIP客户）。
具有较大的社会影响力或经济消
费实力，大客户服务是营业厅工作的重要内容之一。
一一一适用范围
所有自办营业厅
一一一大客户服务规范
一、营业厅均需设“大客户接待室”或“大客户服务台席”
●“大客户接待室”或“大客户服务台席”专门用于接待贵宾
卡以上的客户区域。
●大客户办理业务等待时间不得超过《品牌客户标准1.0版》
中的等待时限。
●服务原则是：先到先服务。
二、大客户接待室”服务环境要求：
●大客户接待室应设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、
报刊杂志、爱心箱。
三、大客户接待室”与“大客户服务台席”原则上不受理其他客户的业务。
四、大客户接待室”与“大客户服务台席”应配备业务能力较强的服务人员。
五、工作流程：
●客户接待室在无用户办理业务的时候，营业人员应在接
待室门口流动咨询。
●客户在出示客户身份后，服务人员引导客户至大客户接
待室，请客户坐下。
●服务人员应在客户不多的情况下，主动为客户倒水。
●详细了解客户的服务需求，为客户解决相关问题。
●服务完毕，主动告别。
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集团单位的行业应用，主要有三大意义：
新 业 务 演 示 ； 出 彩 ；
行业解决之原则：
1、展示数据分析的强大说服力； 2、强调行业解决对客户的利益，同时实现双赢，满足双方 的利益需求。
行业解决之步骤： 1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求； 2、撰写《行业解决方案提案书》，内容体现在： Ø 行业解决构想； Ø 研究客户的显现和潜在需求； Ø 为客户提供服务的内容（概念）和方式；
Ø 时间进度规划、协议价格及签约仪式等；
行业解决之步骤：
1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求； 2、撰写《行业解决方案提案书》，内容体现在：
行业解决构想； 研究客户的显现和潜在需求； 为客户提供服务的内容（概念）和方式； 时间进度规划； 协议价格及签约仪式等； 1、提案通过后，委派行业解决小组有关成员对客户进行详细的调研。 2、行业解决小组有关成员撰写《行业解决方案》，基本内容包括： 前言篇；调研诊断篇；数据分析篇；技术方案解决篇； 利润模型篇； 1、对行业解决方案与客户沟通，并确认以下内容： 技术方案（如投资成本、技术实现等）；价格方案； 客户的配合（如人员、非移动客户加入V网等）；
• 国内经济大环境良好 – 全面建设小康社会 – 提高城乡居民收入和消费水平，拉动内需
• 国民经济和社会信息化进程加快，信息化需求潜 力巨大
– 电子政务 – 企业信息化 • 2003年摸底和圈地成果显著，集团客户规模迅速 发展
• 移动信息化逐步被社会认知和认可
• 集团客户是各运营商争夺的最重点领 域，各运营商都加大了竞争力度
市场 调查 和研 究
做好市 调前的 人员分 工和配 合、访 谈准备 、资料 收集等
行 业 解 决 方 案 前言提； 调案研 诊 断 ； 数据分析 ； 技术方案 ；
利益模型 ； 结束语； 格式：
PPT;
与 客户 沟通 方案
与客户确 认： 技术方案 ； 价格方案 ； 客户配合 ； 签约仪式 ；
签约 仪式
如：福彩GPRS应用
走
产生新的合作机会
向
如：与保险公司互为代理
合
作
为共同客户提供服务
联
盟
结成合作联盟
海关
从 单 纯 的 客
双方服务资源整合
提供整体通信解决方案
业务打包、 集团业务套餐（分行业）
税务 金融
创建行业 发展模板
医药 公安
户
交通
关 系
以VPMN业务为突破口
合作深度、广度不断扩大
集团客户行业解决特征：
集团客户
业务渗透
客户维系
提高客户保有率 降低离网率 提高满意度
深入推进 四大工程
重点市场拓展 产品应用推广 行销模式创新 运营管理支撑
行业客户、AB类客户、 统一付费客户；跨省集团
标准化产品 行业应用 个性化应用
整体解 决方案
片区制+刑警队
合作 伙伴 计划
业务平台；支撑平台 业务流程；考核办法
创造新需求、新产品、新服务
在大客户工作中，集团客户一直是一项重要工作，随着集团客户工 作的不断深入，市场竞争的深化，集团客户无论在保持客户规模，创 造客户价值，体现业务领先等方面都起到了决定性的作用。但随着竞 争对手在营销手段，营销渠道等方面与我们距离的拉近，曾经作为我 们在营销工作中创造的，在实践中行之有效的一套为集团客户服务的
定位：即所谓管理上的5W1H；
数据分析：通过分析模型，为集团客户提供业务组 合包、管理平台、营销平台等；
双赢模式：实现合作双方的利益提升。
集团客户行业解决流程：
了解客户 的基本需 求
了解客户 的重点需 求
行业 解决 方案 提案 书
解决构想； 研究客户需 求； 提供服务内 容和方式； 进度规划； 协议价格； 签约仪式等 ；
移动集团大客户行业应用
行业应用是保障业务领先、技术领先、服务领先、市场领先的重要保
证，其目的在于通过行业应用的建设、开发、示范、培训、交流等作用
尽快在全省范围内形成竞争规模优势，促进行业应用的持续、稳定、健
康发展，为面向未来的业务的发展和市场开拓提供有力的借鉴。
集团客户的争夺，已成为新时期通信行业的一大竞争重点，各竞争对手 均加大了集团客户营销工作的力度，推广行业应用、深度锁定集团客户 日显必要与紧迫。
方法，现在也面临着从新定位，不断改进的问题。
在服务同质化趋势日益明显，竞争成本日益提升，集团客户，特别 是集团单位经办人对电信运营企业的期望值越来越高的情况下，如何 进行业务与服务创新，在集团客户领域开创新局面，成为摆在移动员 工面前的课题。在这种情况下，集团公司作出了进行通过行业信息化 整体解决方案这一新的业务营销和服务模式来稳定和发展集团客户群 体，使集团客户的服务上一个新的台阶。
• 2004年是全业务运营和全方位竞争前 的最后机会窗口
• 信息化的良好契机稍纵即逝
近期目标是加强捆绑渗透，长期目标是巩固、开辟新的收入领域 市场扩张与用户维系并举，业务渗透与收入提高并重
集团客户市场
直接指标
业务协议签约率 提高行业普及率
市场扩张收入提高源自核心目标提高整体收入 提高数据收入
提高业务普及率
2004年是集团客户 大发展的关键年
集团客户将是3G牌照发放后的竞争焦点
CDMA和小灵通的主要市场拓展渠道是通过集团客户，将来电信和网通介入移动市场后也必然通 过集团客户来争夺客户资源
行业的全业务应用是集团业务发展的主攻方向
各项数据业务的发展在集团客户解决方案中将得到突破进展
最佳时机
最后时机
一、通过在集团单位推广行业应用，增加集团单位整体的粘性，让移动
手机成为集团单位员工工作过程中不可替代的重要一环；
二、增加了对集团单位的业务营销力度，促进数据业务的 快速发展；
三、通过对集团单位重要信息的挖掘，并唯一地通过移动 通信网络（特别是短信平台）给社会公众实现信息交互 或共享，为移动提供了有价值的公众信息业务，体现了 业务领先功能，提高了公众用户对移动通信网络的信赖 程度，同时，也给集团单位提高了服务质量与水平，甚 至还可以为其增加新的业务创新点。