第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)
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客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理2ppt课件
客户关系管理 第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的 留住老客户
发展新客户
—— 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户
1.1 客户满意
客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间
的比较，如果，实际体验(预期绩效)高于期望值，则产生满意感； 如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 必须具备的因素。 2. 越舒服、越快、越好的因素。 3. 令人高兴的因素
高
兴
令人高兴的因素
c 中 性
不 满
b 越舒适、越快、越好的因素
b 必须具备的因素
缺乏
特色具有的程度
具备
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
欲望
感知绩 效P
期望E
欲望一 致
期望一 致
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望.
• 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求.
• 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的.其原因 是客户从商品中获得了意想不到的价值(此处的价值包括物质,心 理,精神几方面的价值),满足了自己的潜在期望而感到愉悦.这种感 觉越强对客户的吸引力越大,在下一次购买时,为了再次体验到这种 感觉,客户很可能仍然选择同一品牌.经过多次重复购买,客户多次 感到愉悦,对该种产品逐渐产生信任和依赖,不再考虑其他品牌的产 品,形成积极的长期忠诚.
客户关系管理
第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的 留住老客户
发展新客户
—— 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户
1.1 客户满意
客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间
的比较，如果，实际体验(预期绩效)高于期望值，则产生满意感； 如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 必须具备的因素。 2. 越舒服、越快、越好的因素。 3. 令人高兴的因素
高
兴
令人高兴的因素
c 中 性
不 满
b 越舒适、越快、越好的因素
b 必须具备的因素
缺乏
特色具有的程度
具备
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
欲望
感知绩 效P
期望E
欲望一 致
期望一 致
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望.
• 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求.
• 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的.其原因 是客户从商品中获得了意想不到的价值(此处的价值包括物质,心 理,精神几方面的价值),满足了自己的潜在期望而感到愉悦.这种感 觉越强对客户的吸引力越大,在下一次购买时,为了再次体验到这种 感觉,客户很可能仍然选择同一品牌.经过多次重复购买,客户多次 感到愉悦,对该种产品逐渐产生信任和依赖,不再考虑其他品牌的产 品,形成积极的长期忠诚.
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理2》PPT课件
客户关系管理定位：提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销：忽略需求 冰
销售：满足需求 水
营销：营造需求 气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理；砍柴-达成营销 的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位：提升客户忠诚度 客户关系管理基础：客户认知与细分 客户关系管理核心：客户价值最大化 客户关系管理实操：六道密码促忠诚
客户关系管理定位： 提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架
越稀有越好！
拿命博路 大客户： 站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题 定位：倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费；关注格局,同
时注重细节！
礼物选取标准： 市面少见〔物以稀为贵〕或 缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部 关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》 物超所值--延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕 大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力〔品牌宣传〕 传递综合价值：生存,生活,生命 让客户感动 合理的频率交往
关键客户分类： 高价值客户〔销量,货币价值〕 重点客户〔影响力〕 双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔 用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:
(本科)客户关系管理pp2ppt课件(全)
– 经济型 – 个性型 – 方便型 – 道德型
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
客户关系管理ppt课件
THANKS
汇报人：XXX 202X.XX.XX
03
客户关系管理 的关键技能
Key Skills in Customer Relationship Management
客户关系管理的关键技能:沟通技巧
客户关系管理能提升企业竞争力 根据McKinsey的研究，建立良好的客户关系可以增加20%到 25%的利润率。 沟通技巧是关键技能之一 哈佛商业评论指出，有效的沟通可以提高客户满意度13%，并降 低客户流失率5%。
客户关系管理 通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而降低客户流失率。 数据分析 利用大数据分析，企业可以深入了解客户需求和行为， 预测客户流失风险，提前采取措施防止客户流失。 个性化服务 提供个性化的服务，满足不同客户的需求，可以增加客 户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。 定期沟通 通过定期的沟通，企业可以及时了解客户的需求和反馈 ，解决问题，提高客户满意度，降低客户流失率。
增强客户忠诚度
客户满意度是关键
Deloitte 研究
消费者 客户服务
个性化服务增强客户忠 诚度
Pitney Bowes 个性化服务 忠实客户
有效的客户关系管理可 以降低成本
McKinsey 客户保留率
利润增长
客户关系管理有助于创 新和改进
Aberdeen Group
研究 现有客户 创新能力
降低客户流失率
客户关系管理的关键技能:团队协 作精神
客户关系管理提升企业竞争力 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其收入增长率比未实施的高出30%以上。 团队协作精神是关键技能之一 哈佛商业评论的研究显示，具有良好团队协作精神的公 司，其员工满意度和客户满意度分别比非协作型企业高 出25%和18%。 客户关系管理能增强客户忠诚度 Forrester Research的报告显示，通过有效的客户关系管 理，企业能够提高20%以上的客户保留率，从而降低营 销成本并提高利润。
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益？
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上， 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础
思考：如何制定客户关系管理策略？客户关系管理的收益和成本具体包
括哪些方面？
第一节 客户关系管理的理论基础
一、客户关系管理理论的产生
关系 营销
交易 营销
交易营销
关系营销
管理4P营销组合
4C理论为基础
市场导向
关系导向
关注吸引客户和惟一交易
关注提高客户忠诚度
看中短期利益和绩效
看中长期关系利益
双方缺乏沟通
一、客户关系管理的收益——企业角度
客户 价值
价值类型
收益
成本
战略
产品、价值、客户满意和市场定位 作业与生产
知识与学习信 息
客户信息、客户偏好、产品开发与改 进、技术与网络效应
作业、学习与生产
战略 职能
作业与经营
市场营销的有效性、可预测的市场需 求（推荐、相关销售、销售溢价、长 期合约、上市时间、产品开发）
一、为什么要进行组合管理
Why?
1.客户数量在增长，企业不可能只与 一个或少数客户打交道 2.客户特征不同，给企业带来的盈利 空间也存在巨大差异
第四节 客户关系组合管理
二、如何进行组合管理
How？
⭐ 静态分析： 客户忠诚度和当前盈利性 四种维度组合
⭐ 动态分析： 客户关系生命周期的阶段变化 两种动态变化
经营的有效性、供应链 与后勤（生产、后勤与 运输、分销、循环周期、 其他方面的时间节约）
财务
收入与利润，如毛利、单位价格、销 售量
成本，如变动成本、固 定成本/分摊、单位成 本
第五节 客户关系管理的收益 成本与风险
二、客户关系管理的收益——客户角度
客户 收益
1 有形收益
货币收益、额外的产品和服务、定制化的产品
营销组合支持下的互动式沟通
源于产品的利润的最大化
双方合作实现互赢
有限的客户服务和承诺
高度的客户服务和承诺
生产部门关注质量
所有部门关注质量
适度的客户联系
与客户联系频繁、是合作性的
消费包装品和耐用品
工业品和服务
与客户的联系主要是促销
内部营销具有独特的战略重要性
客户价格敏感度高
客户的价格敏感性低、关注的是收益与解决方案
章节目录
1
客户关生命周期
4
客户关系组合管理
5 客户关系管理的受益、成本与风险
学习目标
理解客户关系管理的各项动因及其给企业 带来的挑战与机会
理解客户关系管理的理论基础 理解客户关系管理给企业和客户双方
带来的收益、成本和风险
引例
海澜之家是中国一家连锁服装品牌，2011年启动和开发电商渠道，起步相对较晚。海澜之 家制定了适合自己的客户关系管理策略，包括全新客户服务，提高客服人员的客户沟通深度； 提升网络购物体验，推出试穿等互动活动以吸引更多的客户；打通线上线下会员体系，提高客 户复购率等。为了更好地实施客户关系管理，海澜之家与IBM达成合作关系，进一步打通线上线 下会员通道，提高客户转化率，留住更多忠诚的客户。此外，还注重提高客服人员队伍的服务 水平；并根据客户需求优化产品结构；善于借助大数据工具来整理和挖掘客户数据，注重客户 体验。在低成本快速扩张的模式下，仅2014年上半年，海澜之家就实现营业收入56834101万元 ，同比增长61%。其中，相当大的贡献就来自优异的客户关系管理策略。
第五节 客户关系管理的收益 成本与风险
一、客户关系管理的收益——企业角度
1 提高销售额、扩大市场占有率和增加客户份额
2 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性
企业
收益
3 提高客户满意度和获取客户积极的口碑宣传
4 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本
第五节 客户关系管理的收益 成本与风险
市场份额作为客户满意指标
通过管理商业关系以确保客户满意水平
客户信息来自于定期的客户调研
客户信息来自实时的计算机电话整合系统
很少关注内部营销、面向客户的营销以及人 职能界面具有战略重要性
力资源的界面
第一节 客户关系管理的理论基础
一、客户关系管理理论的产生 关系营销
客户关系管理
CIS
客户信息 服务
数据库营销 过渡和承启
无形收益
2 信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益
（友谊）、心理收益（信任、信心和焦虑感的减少）等
工业客户：还可以实现更高的绩效水平、获得更有利的竞争地位，降低
生产成本；缩短产品开发周期和上市时间，改进产品和服务质量等
第五节 客户关系管理的收益 成本与风险
二、客户关系管理的收益——客户角度
思异期
重视间接的互动与沟通接触机会 防止客户转换供应商
稳固期
重视商品品牌的丰富性 重视人员服务 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 重视间接的互动、沟通接触机会 提供商品以外的免费服务等非物质利益
第四节 客户关系组合管理
Question:
如何使客户关系发挥最大价值？
组合管理
第四节 客户关系组合管理
关系收益？
作业收益 共生收益 经济收益 定制化收益 战略收益 心理收益 社会收益
定义 测量指标例子
第五节 客户关系管理的收益 成本与风险
三、客户关系管理的成本与风险
关系管理成本 类型
内涵
客户关系生命周期 内的各种成本
获取成本 关系成本
客户挽留成本
转移成本
第五节 客户关系管理的收益 成本与风险
三、客户关系管理的成本与风险
转移成本
程序转移成本
一次性成本 客户转换供应商所必须付出的代价 与持续成本（与产品使用相联系）相对
财务转移成本 关系转移成本
思考题
⭕有人认为客户关系管理是一种管理思想的回归，你怎么看？ 简述客户关系管理产生的内在主线。 ⭕请至少从3个不同理论的视角诠释客户关系。 ⭕何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？ ⭕举例说明何为转移成本。转移成本的管理启示有哪些？ ⭕举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。
第三节 客户关系生命周期
一、客户关系生命周期内涵
当企业相信要素投资可 以使其完成目标时，消费者 、买方和供应商就会寻求确 立和维持特定的关系，此时 ，双方之间的关系发展可以
用生命周期的概念来描述。
八大类
四大类
八阶段
客户关系生命周期
四阶段
扩展
投入
终止
探测 认知
第三节 客户关系生命周期
二、客户关系生命周期的管理
DRM
直接响应 营销
CASS
计算机辅助 销售
第一节 客户关系管理的理论基础
一、客户关系管理理论的产生
从交易营销到关系营销：客户 关系管理的定位
关系营销的演进： 客户关系管理的定位
资料来源：CHRISTOPHER M, PAYNE A. AND BALLANTYNE D. Relationship Marketing: creating stakeholder value, Butterworth-Heinemann, 2002: xiv.