如家酒店前台服务手册

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如家连锁酒店礼仪服务手册P25如家酒店连锁

如家连锁酒店礼仪服务手册P25如家酒店连锁

礼仪手册V如家酒店目录一、酒店服务理念(一)服务的概念(二)优质服务的10把金钥匙(三)优质服务的三个步骤(四)服务准则(五)温馨服务——“十五规范(10.5FL)”二、酒店服务礼仪基本知识(一)服饰仪容礼仪(二)仪容卫生的要求(三)言谈礼仪(四)举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪三、如家酒店服务礼仪(一)产品和服务理念(二)服务礼仪四、如家酒店服务规范“十要、十不要”(一)十要(二)十不要五、酒店基本接待用语规范(一)欢迎语(二)问候语(三)祝贺语(四)征询语(五)应答语(六)道歉语(七)婉拒绝语(八)答谢语(九)指示语(十)道别语六、如家酒店“四服务”(一)超前服务(二)补位服务(三)准确服务(四)快速服务一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。

“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Exce l lent”,即“出色”,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”,即“准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”,即“看待”,酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。

“Inviting”,即“邀请”,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向客人主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“Creating”,即“创造”,酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

如家酒店前台服务手册(V3.0)

如家酒店前台服务手册(V3.0)

如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册,包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。

本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。

服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服,保持服装整洁、不脏不破。

•前台服务人员必须保持仪容整洁,避免太过花哨或懒散。

2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行,例如电脑、打印机等。

•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生,特别是键盘、鼠标等。

3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备,例如报表、卡片、文件等。

客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎,尤其是在客人进入酒店时。

•前台服务人员在问候客人时,应当使用礼貌用语。

2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。

•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件,检查身份证件的真实性。

•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。

3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品,并确认所有文件完整和无丢失。

•前台服务人员必须对房间进行检查,确认客人未损坏酒店物品。

•前台服务人员必须要求客人结账,并提供发票及清单。

4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题,让客人感到满意。

•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。

各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息,包括会议、婚宴、聚会等。

•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作,确保活动流程的顺畅进行。

2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作,以提供优质的客户服务。

•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。

3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。

•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。

NewPMS用户操作手册前台

NewPMS用户操作手册前台

如家酒店PMS管理系统前台培训手册版本号:v1.0 上海新致软件有限公司目录前言 (5)第一章快速入门 (5)1.1 运行环境 (5)1.2 客户端运行 (5)第二章系统登录 (6)2.1系统登录 (6)第三章客房管理 (7)3.1实时房态显示 (7)3.1.1按客房信息查询 (7)3.1.2按房态信息查询 (8)3.1.3按特别关注查询 (9)3.2实时房态右键菜单 (9)3.2.1刷新房态 (10)3.2.2设置脏房 (10)3.2.3设置干净房 (10)3.2.4设置维修房 (10)3.2.5取消维修房 (11)3.2.6临时锁房 (11)3.2.7取消锁房 (11)3.2.8预订 (12)3.2.9入住 (12)3.2.10入账 (12)3.2.11结账 (12)3.2.12离店 (13)3.3查看房间信息 (13)3.4查看销售统计数 (13)3.5查看应交金额 (14)3.6 门卡快速扫描 (14)3.7 快速查找(订单) (15)第四章订单管理 (16)4.1在住 (16)4.2应到未到 (16)4.3应走未走 (17)4.4无等待退房 (17)4.5当天到店 (17)4.6当天离店 (18)4.7团队联房 (18)4.8欠款离店 (19)4.9高级搜索(订单) (19)4.10高级搜索(账单) (19)第五章预订 (20)5.1预订概要 (20)5.2预订分步骤说明 (20)5.2.1Step1:选择日期房型间数 (20)5.2.2Step2:录入预订人信息 (21)5.2.3Step3:客源及价格操作 (22)5.2.4Step4:其它预订信息操作 (23)5.3预订排房 (24)5.5预订转入住 (25)第六章入住 (27)6.1上门入住 (27)6.2 入住分步骤说明 (27)6.2.1Step1:选择日期房型间数 (27)6.2.2Step2:录入客人信息 (28)6.2.3Step3:客源及价格操作 (29)6.2.4Step4:其它信息 (30)6.2.5Step5:支付信息 (31)6.3换房操作 (32)6.4续住与延退 (34)6.5收取押金 (34)6.6电话服务 (36)6.7早餐 (37)6.8租借物品 (38)6.9房卡 (39)第七章账务处理 (40)7.1概要 (40)7.2入账 (40)7.3冲账 (41)7.4转账 (42)7.5拆账 (43)7.5结账 (44)第八章现付账 (46)8.1现付账入账 (46)8.2现付账查询 (48)第九章团队联房 (48)9.1 团队预订 (48)9.1.1Step1:团队信息 (49)5.2.1Step2:选择日期房型间数 (49)9.2 团队入住 (50)9.2.1Step3:排房 (50)9.2.2Step4:录入客人 (51)9.2.3Step5:客源及价格操作 (52)9.2.4Step6:其它信息 (53)9.2.5Step7:支付信息 (53)9.3 联房入住 (54)9.3.1Step1:团队信息 (54)9.3.2Step2:选择日期房型间数 (54)9.3.3Step3:排房 (55)9.3.4Step4:录入客人 (56)9.3.5Step5:客源及价格操作 (57)9.3.6Step6:其它信息 (58)9.3.7Step7:支付信息 (58)9.4 拆建联房 (59)9.4.1建联房 (59)9.4.2拆联房 (60)第十章门卡管理 (62)10.1 查询开门记录 (62)10.2 查询制卡记录 (63)10.3 读取管理卡最新信息 (63)10.4 制卡(管理卡) (64)10.5 注销(管理卡) (65)第十一章流量管理 (66)11.1 流量日历 (66)11.2 客源查询 (67)前言如家酒店PMS管理系统分为前台和后台两个部分。

如家前台手册V4.0(3)

如家前台手册V4.0(3)
服务手册(前台 V4.0)
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如家酒店集团-如家快捷品牌
职位任务
27. 银旅卡服务流程…………………………………………………………………………… 28. 前台交接班…………………………………………………………………………………… 29. 前台夜间核账………………………………………………………………………………… 30. 宾客投诉处理………………………………………………………………………………… 31. 早餐券管理流程…………………………………………………………………………… 32. 客人门卡管理流程………………………………………………………………………… 33. 小商品日常管理流程……………………………………………………………………… 34. 前台停电应急预案………………………………………………………………………… 35. 酒店钥匙管理制度………………………………………………………………………… 36. 特殊客人信息管理流程…………………………………………………………………… P43 P45 P47 P49 P50 P51 P52 P55 P58 P62
如家酒店集团-如家快捷品牌
前台服务员岗位职责 [直属上级]:前厅经理/副理 [岗位职责]:为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热
情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店 各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]:
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 为客人办理入住登记手续,发放回收房卡,并按规定保存好住店客人资料。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续、离店结账和留言服务。 向客人介绍会员优惠政策,办理会员卡,并按规定办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 为住店客人提供商务、使用保险箱、物品租借、行李寄存、叫醒等服务。 正确有效地接待客人问询,提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等 各类信息。 10. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 11. 负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。 12. 耐心接受客人投诉,安抚宾客并及时上报。 13. 负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得泄露住店客人资料。 14. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告前厅经理/副理。 15. 按规范执行交接班事项,特殊事项须进行口头交接。 16. 按规定提供开门服务程序,认真核对客人信息。 17. 负责客用钥匙的保管,做好酒店内部钥匙收发和保管工作。 18. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,并及时上传。 19. 熟悉酒店各类应急预案,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。 20. 按规定开展催帐工作,根据客人需求及时办理续住。 21. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 22. 做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作。

前台入住接待流程P7如家连锁酒店

前台入住接待流程P7如家连锁酒店

入住接待1.问候与招呼●面带微笑,目光注视客人●在客人开口前问候:“先生/小姐,您好”●在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。

“您好! 请稍候”-从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人。

2.确认客人预订●询问客人是否有预订“先生/小姐,请问您有预订吗?”●复述/核对预订信息●询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”-对预订过的客人,及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

3.协议散客上门入住●按正常手续办理入住●协议公司补发传真确认住客身份●若协议客人无法提供公司订房传真,前台保存客人公司名片原件●若离店前没有补发传真或出示公司名片,则由当班值班经理根据酒店价格审批权限,在客人结帐帐单上签字,给予相应协议价格让客人离店●签字值班经理负责补发传真的跟进工作-查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期-若协议有效,先按门市价办理入住-传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。

-更改PMS中客人房价为相关协议价格。

-将传真与登记单合订保存-将名片与登记单合订保存-若协议公司关联客户在节假日入住并离店,前台核实PMS协议信息后,根据酒店价格权限以“不定房价”形式给予相应协议价格-补发的传真随封包交予酒店财务职位任务: 入住接待(续)4.填写《临时住宿登记单》●请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示您的证件”●扫描/复印客人身份证件●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》●确认房型、房价和天数●请客人签名●核对检查证件与登记项目●客人证件扫描-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效-酒店接受的身份证明:●身份证●驾驶证●军人证●护照●通行证●回乡证●外国人居留证职位任务: 入住接待(续)5.PMS系统分配房间●只分配干净的空房(VC)有预订客人应立即在PMS中完成房间分配;无预订客人,应在分配好房间后通知其他前台工作人员,避免重复入住登记。

如家酒店餐厅服务手册

如家酒店餐厅服务手册

如家酒店连锁公司服务手册(餐厅)Policy & Procedure(Restraurant)如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理(餐厅)[直属上级]:店长、店长助理[直属下级]:餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]:协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]:1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算,并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系,合理调配人力,提高服务效率。

6. 严格控制原材料和辅料成本,做好采购和库房管理,合理控制餐饮毛利率。

7. 严格控制能源费用、合理安排人员,有效地降低餐饮费用。

8. 定期开发菜肴新产品,不断创新,确保质量,满足客人的需求。

9. 及时处理好客人的投诉意见,并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管,降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划,抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题,及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划,定期组织技能培训,不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定,负责酒店员工餐的供应计划,确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作,满足客人的需求。

酒店业前厅服务标准手册

酒店业前厅服务标准手册

酒店业前厅服务标准手册第一章:总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章:员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章:前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章:接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章:客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章:礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章:安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章:卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章:物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章:服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章:营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章:前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章:总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面,承载着为客人提供优质服务的重任。

如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】

如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1.着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;
女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;
对不起,让您久等了;请原谅。
征询语: 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…
(四)举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.
(2)客房员工服装
-黑色的裤子配上米白色的上衣,给客人干净、清爽的感觉,与干净、简洁、明快的客房设计相融合。
(二)服务礼仪
1.电话礼仪
A.接听电话:
三声铃响内接起,左手接听电话
需有问候语:如“您好!如家前台”;
声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上。

前台接待培训如家酒店前台服务培训手册

前台接待培训如家酒店前台服务培训手册

前台接待培训 - 如家酒店前台服务培训手册引言欢迎来到如家酒店前台服务培训手册!本手册旨在为前台接待员提供必要的知识和技能,帮助您在工作中提供出色的服务,为客人创造一个舒适和愉快的入住体验。

目录1.前台接待员的职责和要求2.客户服务技巧3.入住和退房流程4.预订处理和房态管理5.问题解决和投诉处理6.与其他部门的协作7.个人形象和礼仪8.安全和紧急情况管理1. 前台接待员的职责和要求作为前台接待员,您的首要职责是确保客人的满意度和舒适度。

您需要熟悉酒店的服务和设施,并能提供准确和及时的信息。

此外,您还需要具备沟通、人际关系和问题解决的能力。

2. 客户服务技巧在与客人互动时,有一些重要的技巧可以帮助您提供卓越的客户服务。

这包括积极倾听,展示友好和专业的态度,回应客人的需求和要求,并提供恰当的解决方案。

3. 入住和退房流程了解并熟悉入住和退房流程对于提供高效和顺畅的服务至关重要。

您需要指导客人填写登记表,核对身份证件,并为客人提供房卡和相关信息。

同样,在客人退房时,您需要检查房间状况并处理相关账务。

4. 预订处理和房态管理处理客人的预订请求是前台接待员的日常工作之一。

您需要熟悉酒店的房型、价格和可用性。

在处理预订时,您需要准确地记录客人的信息,并确保房间的准备和安排。

5. 问题解决和投诉处理在工作中,难免会遇到客人的问题和投诉。

作为前台接待员,您要积极主动地处理这些情况,并确保客人的满意度和信任度。

您需要展示善于沟通和解决问题的能力,并记录和追踪问题的进展。

6. 与其他部门的协作为了提供全面的服务,前台接待员需要与其他部门保持紧密的联系和协作。

与客房部门合作以保持房间的整洁和供应,与餐厅部门合作以满足客人的餐饮需求,与宴会部门合作以协助会议和活动的顺利进行等等。

7. 个人形象和礼仪作为如家酒店的前台接待员,您的个人形象和专业礼仪对于客人的第一印象至关重要。

您需要保持整洁和专业的外观,穿着合适的制服,并展示出热情友好、有耐心和细致入微的态度。

如家酒店-餐厅服务手册

如家酒店-餐厅服务手册

如家酒店连锁公司服务手册(餐厅)Policy & Procedure(Restraurant)如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理(餐厅)[直属上级]:店长、店长助理[直属下级]:餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]:协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]:1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算,并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系,合理调配人力,提高服务效率。

6. 严格控制原材料和辅料成本,做好采购和库房管理,合理控制餐饮毛利率。

7. 严格控制能源费用、合理安排人员,有效地降低餐饮费用。

8. 定期开发菜肴新产品,不断创新,确保质量,满足客人的需求。

9. 及时处理好客人的投诉意见,并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管,降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划,抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题,及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划,定期组织技能培训,不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定,负责酒店员工餐的供应计划,确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作,满足客人的需求。

20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。

如家酒店-前台服务手册

如家酒店-前台服务手册

、、服务手册(前台)Policy & Procedure如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前堂操作手册目录一.总论FA 1-3 页1.前堂部简介FA 1-1-3 (1-3)2.前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 (4-5)3.前堂部员工规则FA 3-1-8 (6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 (14-29)三.总台(订房)组操作规程FC 1-13 (30-60)1.总台之职责FC 1-1 (30-30)2.前台操作必备知识FC 2-4 (31-34)3.各班工作的分配FC 3-3 (35-37)4.客房状态资料之核对FC 4-2 (38-39)5.接受房间预订FC 5-3 (40-42)6.处理超额订房问题FC 6-2 (43-44)7.如何编排住客房间FC 7-3 (45-47)8.散客人住之程序FC 8-1 (48-48)9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 (49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 (53-54)11.转房程序FC 11-2 (55-56)12.职员住房要求FC 12-1 (57-57)13.前堂夜班客房报告FC 13-3 (58-60)四.前台问讯处操作规程FD 1-3 (61-65)1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61-62)2.如何为客人留口信便条FD 2-1 (63-63)3.电讯及邮件的接收FD 3-2 (64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 (66-77)1.夜班经理之职责FE 1-1 (66-66)2.大堂副理记录本FE 2-1 (67-67)3.处理客人的投诉FE 3-2 (68-69)4.客人帐单的问题FE 4-2 (70-71)5.住客不能结帐FE 5-1 (72-72)6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 (73-73)7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 (74-75)8.处理醉客问题FE 8-1 (76-76)9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 (77-77)六.行李部操作规程FF 1-3 (78-72)1.行李部之职责FF 1-1 (78-78)2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79-80)3.行李的处理及保管FF 1-3 (81-82)七.总机操作规程FG 1-5 (P1-P8)1.总机操作组的职责2.客人资料之认识3.接听电话的语言规范及技巧4.早晨叫醒服务程序5.对IDD的对认识。

如家前台SOP V3.0培训

如家前台SOP V3.0培训
• 告诉来电者电话暂时无人接听 • “先生/小姐,M先生、小姐房间无人 应答,您需要留言吗?” • 询问客人是否需要留言转告
6、道别致谢
• 礼貌道别 “先生/小姐,再见” • “您如需帮助,请来电,再见”
散客预订
职位的仸务 - Task 2
1、接受预订信息
• 问候客人 电话预订:“您好!如家前台”
• 及时处理客人遗留物品
6、整理客帐资料
• 更改PMS系统内的换房信息 • 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动 表》绿联放入新的客帐袋 • 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包 迚财务
叫醒服务
职位的仸务 - Task 6
1、接受和记彔
• 问候客人 • 核对客人姓名与房号 • 完整填写《叫醒记彔本》 房间号,姓名,时间,天数等
4、核对客人的帐目
• 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入 帐
• 检查客人是否使用保险箱或租借物品
• 根据PMS系统结帐数据,报告客人总消
费金额
• 打印客人帐单,请客人签字
5、收取钱款
• 询问客人的付款方式 “M先生/小姐,请问您用现金还是 信用卡?” • 收银过程做到唱收唱付
客人留言
职位的仸务 - Task 11
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
5、道别致谢
• 礼貌道别: “M先生/小姐, • 感谢您的预订,再见。”
6、输入预订信息
• 完整填写《散客预订单》 • 在PMS系统中及时输入预订
7、到店前确认
• 电话联系 • 提供问讯和指引
8、保存预订单据
• 按照日期存放各类预订单
9、预订的取消与更改

如家PMS前台系统操作

如家PMS前台系统操作

12


30
1-2-3. 协议散客预定
13


30
1-2-4. 家宾卡客人预定
13


15
1-2-5. 预定查询
14


15
1-2-6 查询/修改预定
15


15
1-2-7. 预定的取消、恢复和定
16
小计
180
1-3. 房态
1-3-1. 功能介绍


15
1-3-1-1. 流量查询
30
1-6-2-1-1-4. 结帐-3
30
1-6-2-1-1-5. 结帐-4
1-6-2-1-2. 现金房
15
1-6-2-1-2-1. 现金房入帐(挂帐方式)
15
1-6-2-1-2-2. 现金房入帐(现金方式)
15
1-6-2-1-3. 记帐/挂帐处理
1-6-2-2. 帐目调节
1-6-2-2-1. 转帐
15
1-6-2-3-1. 欠款离店
15
1-6-2-3-2. 结欠款
1-6-3. 散团
15
1-6-3-1. 建立散团
15
1-6-3-2. 散团结帐
5
1-6-3-3. 拆离散团
1-6-4. 夜审
60
1-6-4-1. 夜审功能
60
1-6-4-2. 报表打印举例
560
15
1-7-1. 预定查询
15
1-7-2. 插入预定
5
1-7-3. 取消预定
页码 35 35 35 35 36
36 37 37
38 38 38 38 39 40 40

(售后服务)如家酒店服务标准培训最全版

(售后服务)如家酒店服务标准培训最全版

(售后服务)如家酒店服务标准培训目录一、前台篇2二、客房篇29三、餐厅篇47四、综合篇60一、前台篇1.前台服务员岗位职责:为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。

在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

3.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。

4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

5.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作,以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。

6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

7.前台人员负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料轻易泄露。

8.前台人员应熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。

9.值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

10.店长、店长助理不在酒店时,值班经理根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。

11.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。

12.值班经理须控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。

13.值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。

14.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。

15.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉16.值班经理应加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。

如家酒店前台服务手册

如家酒店前台服务手册

服务手册(前台)Policy & Procedure(Front Office)如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]:值班经理[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]:1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好入店客人的资料。

5.做好传真的收发、预定确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍和推荐如家“家宾卡”,扩大客源网络。

9.随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11.住店客人提供各项商务服务。

12.为客人提供使用保险箱业务。

13.为住店客人提供物品租用服务。

14.为住店客人提供行李、物品存放服务。

15.正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。

19.耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。

20.负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。

不得把住店客人资料轻易泄露。

21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。

22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23.负责制作酒店的营业日报。

24.做好交接班工作。

25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

26.负责按规定程序提供开门服务。

酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册第一章酒店前台服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.1.3 入住登记 (3)1.1.4 退房服务 (3)1.1.5 其他服务 (4)第二章前台接待服务规范 (4)1.1.6 登记流程 (4)1.1.7 注意事项 (4)1.1.8 退房流程 (4)1.1.9 注意事项 (5)1.1.10 预订流程 (5)1.1.11 注意事项 (5)第三章前台问询服务规范 (6)1.1.12 入住相关问题 (6)1.1.13 退房相关问题 (6)1.1.14 酒店设施及服务相关问题 (6)1.1.15 周边信息相关问题 (6)1.1.16 客人投诉 (7)1.1.17 突发事件 (7)1.1.18 特殊要求 (7)1.1.19 异常情况 (7)第四章前台行李服务规范 (7)1.1.20 行李寄存 (8)1.1.21 行李领取 (8)1.1.22 行李打包 (8)1.1.23 行李搬运 (8)第五章前台收银服务规范 (9)1.1.24 客人结账通知 (9)1.1.25 结账手续 (9)1.1.26 结账后工作 (9)1.1.27 信用卡处理 (9)1.1.28 现金处理 (10)第六章前台商务服务规范 (10)1.1.29 会议室预订流程 (10)1.1.30 会议室安排 (10)1.1.31 文印服务 (10)1.1.32 快递服务 (11)1.1.33 其他商务服务 (11)第七章前台投诉处理规范 (11)1.1.34 投诉接收 (11)1.1.35 投诉记录 (12)1.1.36 投诉处理 (12)1.1.37 投诉反馈 (12)第八章前台安全服务规范 (12)1.1.38 入住登记环节 (13)1.1.39 客房管理环节 (13)1.1.40 前台服务环节 (13)1.1.41 安全培训与宣传 (13)1.1.42 火灾应对 (13)1.1.43 突发公共卫生事件应对 (13)1.1.44 暴力事件应对 (14)1.1.45 自然灾害应对 (14)第九章前台员工管理规范 (14)1.1.46 员工培训 (14)1.1.47 员工考核 (15)1.1.48 员工纪律 (15)1.1.49 奖惩措施 (15)第十章前台服务质量监控 (16)1.1.50 服务态度标准 (16)1.1 前台工作人员需始终保持微笑,热情、礼貌地对待每一位顾客。

酒店前台接待服务手册

酒店前台接待服务手册

酒店前台接待服务手册第1章前台工作概述 (4)1.1 前台工作职责 (4)1.1.1 接待客人 (4)1.1.2 办理入住/退房手续 (4)1.1.3 收银结算 (4)1.1.4 客房分配 (4)1.1.5 处理客人投诉及突发事件 (4)1.1.6 协调部门间工作 (4)1.2 前台工作流程 (4)1.2.1 入职培训 (4)1.2.2 接班准备 (5)1.2.3 办理入住 (5)1.2.4 办理退房 (5)1.2.5 客房管理 (5)1.2.6 财务结算 (5)1.2.7 客人投诉处理 (5)1.2.8 交接班 (5)1.3 前台服务规范 (5)1.3.1 仪容仪表 (5)1.3.2 言谈举止 (5)1.3.3 服务态度 (5)1.3.4 业务技能 (5)1.3.5 信息保密 (5)1.3.6 安全意识 (6)第2章客人入住服务 (6)2.1 入住手续办理 (6)2.1.1 客人抵达前台时,应主动微笑迎接,表示热情的接待。

(6)2.1.2 确认客人预订信息,核实入住人数及房型。

(6)2.1.3 请客人出示有效身份证件,进行身份验证。

(6)2.1.4 向客人解释入住需知,包括酒店设施、服务时间、安全须知等。

(6)2.1.5 填写入住登记表,保证信息准确无误。

(6)2.1.6 根据酒店政策,收取相应押金。

(6)2.2 客人信息录入 (6)2.2.1 将客人的身份信息、联系方式、入住时间等录入酒店管理系统。

(6)2.2.2 对客人信息进行保密,保证信息安全。

(6)2.2.3 如有特殊需求或特殊状况,应在系统中备注,以便提供个性化服务。

(6)2.3 房卡发放与解释 (6)2.3.1 向客人发放房卡,并告知房间号码。

(6)2.3.2 解释房卡的使用方法,包括门禁、电梯、房间内电源等。

(6)2.3.3 指导客人使用房间内的设施,如空调、电视、热水器等。

(6)2.3.4 提醒客人保管好房卡,如有遗失,请及时到前台挂失。

如家PMS前台系统操作培训资料

如家PMS前台系统操作培训资料

TOP计划-前台PMS操作标准PMS学习指导手册如家管理大学前言酒店前台操作系统集成了接待登记、收银结账、房态管理、销售管理、经营分析等功能,是效率化管理的重要组成部分之一。

为了能够更好的掌握PMS各项操作技巧,本手册对PMS视频内容进行了重点提炼,并做了一些补充说明,使学员做到学习有参考资料,学习更加直观。

整个学习过程共计1800分钟,即30学时,建议每天安排学习6小时,一周内可培训完毕。

培训完成后,为学员准备了实例操作视频,进行观摩学习。

待学员技能逐渐熟练,有独立操作的能力后,可以使用最后一道PMS练习进行综合演练,以提升学员的综合技能。

若视频中的运营标准与现行标准有差异,以现行运营标准为准则。

PMS学习指导PMS操作路径索引:1基础类1-1.登录1-1-1.用户登录重点讲解:员工口令需要使用“数字+字母”组合的形式,不少于6位,工号由店长设置。

温馨提示:目前只需要掌握PMS联机版的登录方式即可。

1-1-2.修改登录密码重点讲解:员工口令需要使用“数字+字母”组合的形式,不少于6位。

更改登录密码需在登录时,需先勾选“修改口令”修改密码后需完全退出后重新登录1-1-3.PMS功能简介重点讲解:(1)PMS主要有14个功能模块,按照使用性质分为以下四类:i.前厅运营模块:接待登记、收银结账、CRS预定、公共信息、夜审、客房部ii.销售管理模块:团体会议、会议安排、销售部、客史iii.经营管理模块:总经理iv.系统运维模块:升级、酒店设置、系统维护(2)主要模块功能简介:团体会议:团体会议预定/修改、排房/团体入住接待登记:散客预定/修改、上门/预定/团体入住、建立散团、查询/修改住店客人信息、客史查询、黑名单、客房流量/房态查询与修改、接待登记报表收银结账:查询客账/分类账、修改登记、入账/冲账、预结/结账/团体、离店、建立散团、建立/快速转账、收银结账报表CRS预定:CRS预定查询与插入、手工录入、流量、CRS报表客房部:修改房态、打印房态报表升级:自动更新系统客史:住客历史查询/修改、办理客史入住、查询客史排名销售部:公司/中介/其他协议的增删改查、销售代理/客人排名、流量查询总经理:经营分析、销售排名、流量查询夜审:夜间滚动房账/审计、夜审报表打印酒店设置:系统用户、职务权限、系统参数系统维护:住客历史查询、客史账单打印、收银历史查询1-2.散客预定1-2-1. 一般散客预定操作路径:接待登记→散客预定界面构成:客人信息、住宿信息、收银信息、其他信息、重要信息重点讲解:(1)客人信息录入:姓名:客人全名客源:客源性质(上门散客)证件类型:预订时不填写证件号码:预订时不填写联系电话:首选手机号码进行录入旅行代理:商务日房、中介/协议公司的选择(2)住宿信息选择:到店日期:点击到店日期下拉框住宿天数:点击上下联进行增加与减少离店日期:修改住宿天数后自动生成,无需修改人数:根据客人实际入住人数进行修改房间数:根据客人实际需要的房数选择房类:根据客人实际需要的房型进行选择房号:预定时一般不排房,流量紧张的情况下可以预先排房,避免已经预定到店无房的情况发生房价代码:前厅服务员误不定房价;前厅经理/副理有不定房价权限,使用需选择原因备注:备注1填写客人特殊爱好和特殊要求等信息,如高楼层、采光好、无烟房、安静等;备注2填写一般客人信息,例如免查房(CRS会员预定为自动生成)、借物、客人交代的事项等(3)信息填写完成:信息填写完成后,若填写了《散客预订单》,则将系统自动生成的预定好填写到预定号一栏;若没有填写《散客预订单》,直接保存操作即可。

【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册

【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册

【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而白豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的洒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有洒店连锁组织生存的基础。

如家洒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证洒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家洒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷洒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]:值班经理■岗&职责]:为客人提供接待、预订、问询、 结帐等服务。

在任何工作时间, 提彳共主苏热情、而彳心、细我、1效的服希2竭塑典务M 殷勤待客2严格执行酒店各项服 务标准,努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。

[工作内容]:1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记 手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等 信息,积极有效地推销客房及服务项目。

3. 负责办理客房的换房手续。

4. 保存好佳疸务人的堂抖。

…5. 做好传真的收发、预订确认工作。

6. 按规定程序提供客人留言服务。

7. 四重刃、理笋人离庙结遂于毯、 出售家宾卡,并按制度办理家宾会员的入住手 续。

11. 住店客人提供各项商务服务。

12. 为客人提供使用保险箱业务。

13. 方住店客入提彳共物品钿用服务。

14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。

15. 正确有效地接待客人问吨 提供有关饭 店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购9. 随时熟知当班预订状况,贝责散客(电 话、上门、网络、协议)的预订服务。

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服务手册(前台)Policy & Procedure(Front Office)如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]:值班经理[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]:1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度,出售家宾卡,并按制度办理家宾会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11.住店客人提供各项商务服务。

12.为客人提供使用保险箱业务。

13.为住店客人提供物品租用服务。

14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

15.正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。

19.耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。

20.负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。

不得把住店客人资料轻易泄露。

21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。

22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23.负责制作酒店的营业日报。

24.做好交接班工作。

25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

26.负责按规定程序提供开门服务。

27.按规定开展催帐工作。

28.负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。

29.按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。

30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

31.负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。

32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。

33.熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。

34.做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作值班经理岗位职责:[直属上级]:店长、店长助理[直属下级]:前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员[岗位职责]:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

[工作内容]:日常服务和经营管理工作:1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.店长、店长助理不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。

3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。

5.控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

6.掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。

7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。

超过职责权限,及时请示店长。

8.主动征询和收集客人意见和建议。

9.根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。

10.检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。

11.加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。

12.检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。

按规定数目抽查客房质量。

13.负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。

16.负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。

17.按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。

18.完成上级指派的各项工作。

行政管理工作:按照店长指派分工,完成相关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。

2.负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时要求上传公司。

并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交店长。

3.负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。

4.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

5.对消防器材和安全设施定期检查,做好监护工作,确保器材可用。

6.根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

前台服务标准1、电话接听和转P6 接………………………………………………………………2、散客预P8 订……………………………………………………………3、参观房P11 间……………………………………………………………4、入住接P12 待……………………………………………………………5、换房处P18 理……………………………………………………………6、叫醒服P20 务……………………………………………………………7、开门服P21 务……………………………………………………………8、延时退房的处P23 理………………………………………………………………9、记帐/挂帐服P25 务………………………………………………………………10、离店结P27 帐………………………………………………………………11、客人留P30 言………………………………………………………………12、问讯服P32 务………………………………………………………………13、宾客投诉处P33 理………………………………………………………………14、物品赔偿处P35 理………………………………………………………………15、商务服P36 务………………………………………………………………16、访客登P38 记………………………………………………………………17、贵重物品寄存(保险箱的使P39 用)…………………………………………18、租借物P41 品………………………………………………………………19、行李寄P42 存………………………………………………………………前台服务标准(续)20、交接P44 班……………………………………………………………21、夜审和封P46 包………………………………………………………………22、前台相关表P49 单………………………………………………………………23、酒店租借物品服务及相关事P82 项……………………………………………24、借用物品安全使用说P83 明……………………………………………………25、酒店商务服务项目及价P84 格…………………………………………………26、酒店小商品配P85 置……………………………………………………………27、如家酒店服务标准P86 表………………………………………………………电话接听和转接1.接听电话●左手接听电话●三声铃响内及时接听电话-了解电话系统各项功能。

2.电话问候3.聆听和记录●前台标准接听用语:“您好!如家前台!”●耐心聆听客人提问和需求●及时记录有关信息●及时回答客人的询问-语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语。

-调节好情绪,面带微笑。

-适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人。

4.转接电话●确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机),请稍等”或者:●查询和核对住店客人姓名和房号●在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听●及时转接电话-在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。

-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

-对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

职位任务: 电话接听和转接(续)5.无人应答处理●告诉来电者电话暂时无人接听●“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?”●询问客人是否需要留言转告-留言记录必须及时告诉住店客人。

6.道别致谢●礼貌道别“先生/小姐,再见”●“您如需帮助,请来电,再见”-让客人先挂电话散客预订1.接受预订信息●问候客人电话预订:“您好!如家前台”上门预订:“您好! 先生/小姐”●询问客人的姓名●接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数-语言亲切-面带微笑,目光注视-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名-填写预订单2.查询客房流量●立即查询PMS客房流量●决定是否接受预订●适时使用《预订等候单》-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认-在暂时无法满足预订时使用-完整记录客人预订需求3.接受、确认预订●及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息●确认房价●确认联系方式●记录保留时间一般为下午18:00-如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型或同城如家酒店-询问客人是否协议公司及公司名称。

-执行酒店规定的房价权限。

-尽量让客人留下移动电话-客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明职位任务: 散客预订(续)4.预订复述●客人全名●到店日期和入住天数●房型、房数和房价●保留时间●联系电话-确保预订信息的准确无误-与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店-与客人确认付款方式,确定公司付款客人有书面确认5.道别致谢●礼貌道别:“M先生/小姐,感谢您的预订,再见。

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