危机和危机管理的概念界定研究
企业危机生命周期各阶段的应对策略
企业危机生命周期各阶段的应对策略摘要：信息化时代，企业运行环境的复杂性使得企业组织结构、运作模式也相应日益复杂，而管理能力和资源条件却相对局限。
企业的发展不可能是一帆风顺的，都有陷入困境的可能，在危机来临时，企业往往应对失策而造成巨大损失甚至倒闭。
但是，有危机并不意味着不能闯过危机、化解危机。
企业危机按照危机生命周期理论，根据危机各阶段的特点提出应对策略，使企业在危机前防患于未然，危机时转危为安，确保企业可持续发展。
关键词：企业管理；企业危机管理；危机生命周期；应对策略随着世界经济形势和竞争规则的不断改变，企业的生存、发展环境复杂多变，面临着各种各样威胁和挑战。
企业就像人一样是有机的生命体，有思维，有行动，有优势，也有薄弱环节。
面对复杂环境，企业认识能力的局限性，经营过程中危机的出现是有可能的。
应对危机的能力和创造财富的能力同等重要，企业危机管理和营运管理是企业管理的两条腿，它们互相支持、互相联系使企业基业长青。
一、企业危机和企业危机管理的概念危机对人的挑战，首先是对人认识能力的挑战，人如何认识、评价危机，决定了如何应对和解决危机。
对危机管理原则、指标、方法和机制的探讨，都是以危机内涵的界定为现实和逻辑前提的。
危机是一个事件，还是一种状态？企业危机的概念国内外学者有不同的定义，企业危机的概念国内外学者有不同的定义，赫尔曼认为，危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
王慧认为企业危机是指在不确定性极高的情境下，可能给企业的运营、产品、资产、信誉、形象等造成负面影响的、威胁企业基本目标实现甚至生存的、需要企业在短时间内迅速回应的重大突发性事件。
孙健敏认为危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
企业危机是指企业正常的生产经营秩序、发展过程等由于某种原因，一般是突发事件的出现而使之受到破坏，严重的威胁到正常的生存与发展的一种状态。
危机的解读
危机的解读一、危机定义危机通常是指在特定情况下，一个负面的、突然的、具有潜在破坏性的事件或情况，它可能导致组织或个体遭受重大损失或损害。
危机通常具有不确定性、紧迫性和复杂性等特点，需要采取迅速、有效的应对措施来减少潜在的负面影响。
二、危机识别危机识别是危机管理的重要环节，是指通过收集和分析信息，发现和判断可能引发危机的因素和事件。
危机识别需要从不同角度和层面进行，包括企业内部和外部环境、市场变化、竞争态势、技术发展、法律法规等方面。
正确的危机识别有助于及时采取应对措施，避免或减少危机的发生。
三、危机影响危机的影响通常是多方面的，可能涉及到组织或个体的声誉、财务、人力资源、运营等方面。
危机可能会对组织或个体的形象和信誉造成负面影响，导致客户流失、市场份额下降等后果。
同时，危机还可能对组织或个体的内部管理造成冲击，导致运营混乱、决策困难等问题。
四、危机管理危机管理是指针对可能引发危机的因素和事件，制定相应的应对措施和计划，以减少潜在的负面影响。
危机管理需要建立有效的危机应对机制，包括危机预警、危机应对计划、应急资源和人员等。
同时，还需要采取有效的沟通策略，与利益相关者进行及时、透明和准确的沟通，共同应对危机。
五、危机恢复危机恢复是指在危机发生后，采取措施恢复正常状态的过程。
危机恢复需要评估危机的损失和影响，制定相应的恢复计划，并采取有效的措施进行恢复。
同时，还需要关注组织的长期发展，加强自身的抗风险能力，避免类似危机的再次发生。
六、危机预防危机预防是指在危机发生前，采取措施预防危机的发生。
危机预防需要建立有效的风险管理体系，包括风险识别、风险评估、风险控制等方面。
同时，还需要加强自身的抗风险能力，提高组织或个体的适应性和稳定性，以应对可能发生的危机。
危机的定义、分类特点和危机管理的定义
危机定义1（刘彦军、朱红整理日期:2003-7-19 SARS社会学研究网）一般意义上讲，危机是指严重的危害到成败生死的关头。
在具体的领域，危机有其具体特定和明确的含义。
如在社会领域，经济危机、旱情、水灾、疫情等都属于危机的范畴。
危机有三个基本要素，也即其三个主要特点：一是严重性—可能造成重大的直接或间接后果。
二是时限性—在特定的时空迅速达成重大的后果。
三是突发性—来势凶猛，出乎意料。
危机管理，对危机的预警、防范、化解和善后的全过程。
其核心是在某种程度上控制危机的进程，把危机的危害降到最低限度。
危机定义2（现代国际关系研究所，杨明杰凤凰卫视大讲堂）第一危机首先是一个重大事态。
第二方面，这个危机应该说对整个社会系统的稳定，或者它的基本价值观念构成一定冲击的。
第三个，我觉得危机一般来讲它有一个决策的压力，对决策者来讲，危机看决策，决策者也是想，这个危机有一个时间的压力，在极短的时间内必须作出决定。
第四个，我觉得危机它有一个升级的危险。
国际危机应该是这样几类，它首先发生在国外，我是把它理解为国外，不包括我们国内的危机。
我们研究国外危机是为国内的危机管理提供一个借鉴，同时它要有一定的国际性，就是说有可能产生国与国之间关系的变化，有可能产生某一国国力的变化，甚至对整个世界格局产生变化，这才叫国际危机。
这就是概念的层次。
美国人对危机的定义3欧文·杨认为："国际政治中的危机是一个被看作发生高度紧张事件的互动过程，其特征为：正常的政治流程被突然打断、持续时间短、发生暴力的可能性上升，以及对国际政治中的某些系统（或关系样式）的稳定产生重大影响。
"另一位美国学者提出："国际危机是两个或两个以上国家之间的一场对抗，通常持续时间较短。
其间，参与国之间爆发战争的可能性被认为大大增加。
"关于"危机管理"的解释，一种观点将危机管理等同于和平地解决冲突，认为它的成功完全取决于能否避免战争。
论危机处理和危机管理
对外经济贸易大学硕士学位论文论危机处理和危机管理姓名：杨梅申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：傅慧芬2002.4.1日Ⅱ茜在这个一日千里的知识经济时代，国内企业所处的经营环境和竞争环境正在发生着前所未有的深刻变化，而且这一趋势还在加速。
我国的市场经济体制改革将进一步深入，而且中国加入世贸组织后，国内企业将面对众多拥有先进生产技术和管理经验的跨国公司，市场竞争也会越来越激烈，不确定因素层出不穷，随时可能遇到突如其来的危机，而危机事件可能的来源更是多种多样，概括起来有市场方面的、竞争方面的、产品方面等等，以及大环境中经济方面的、政治的甚至是外交等方面，而企业越是走向国际化就越会受到更多的来自环境的不确定因素的影响。
国内企业既要面对国际市场的竞争，又准备进入国外市场，其政治经济风险和经营风险都有所扩大。
目前多变的经营环境使得企业的经营如同海上行船，稍有不慎就可能会有灭顶之灾，而且信息的传播速度越来越快，除了传统的大众媒体会对公众和消费者产生强大的影响力之外，互联网的普及更是使得一夜之问“坏事传千里”，同时消费者也越来越成熟，他们对自身权益越来越关注并开始独立思考，与此同时，企业经营范围也在不断扩大，尤其是跨国企业，会经常由于所谓的“文化差异”而在国外产生危机。
面对如此严峻的形势，应当如何应对突发事件以及怎样建立危机预警系统等问题，都是企业需要认真研究和分析的重要课题。
但是很少有国内企业对危机管理给予充分重视，大多数企业都仅仅停留在危机的处理技巧或根本是一片空白，正如奥美公关宋宗诚先生所说，“国内管理者一般缺乏对危机风险因素和后果严重性的评估，还是着眼于应付危机，而不是积极管理可能发生的危机的信息”。
当然缺乏的不仅仅是一本危机处理手册，根本问题在于缺乏危机意识、对消费者不重视、漠视企业应承担的社会责任及缺乏品牌意识等等。
为了进一步研究国内企业危机管理的现状以及存在的问题，笔名研读了有火公共关系和危机管理的专业书籍，进行了理论回顾；查阅了大量的报刊杂志并进行网上搜索，设法调查了中美史克和东芝等曾经面临过危机的企业，在论证过程中使用了大量的原始资料和二手资料作为支持本文论点的论据。
机长应有危机管理意识(一)——危机管理与危机诱因
中 国 民航 业 随 国 家 的 改革 开 放 ，迅 速 发 展起 来 ，航 空运 输 飞 行 量和 范 围 日
民航 的 安全 飞行 记 录 一 直 在延 续 ，按 照 事 故 的 周期 性 规 律 ，中 国 民航 运 输 飞行 危 机 潜 伏 。在 这 样 一 个 敏 感 时 期 ，在 全
益频繁 ，我国民航运输飞行突发危机 的
可 能性 也 日益增 大 ，虽然 我 国 民航 安全
可 能变 好 或 变 坏 的转 折 点 或 关键 时 刻”。危机 ，又称为紧急情况 ，突发事
件 或重 大 灾难 等 。对 于危机 的概 念 ，不
水平在不断提高 ，但是我国民航的飞行 安全水平与国际发达国家水平仍存在着
维普资讯
维普资讯
Ｐ Ｉ Ｃ
较 大 的差距 ，主要 体现 缺乏 危机 管理 意 识 ，缺少 危机 管理 机构 ，尚未 建立 起 完 善 的危 机 管理 系统 ，应 对各 类危 机 事件
的能力很弱 ，中国民航降低航空事故率 的任务更加紧迫和艰巨，所以建立健全
危机 管理 这 一概 念是 美国学 者 于 ２ Ｕ 纪６ 年代初提出的，危机管理作为 ０￣ ０ ：
一
展。
美 国 著 名 咨 询 顾 问 史 蒂 文 芬 克
（ ｔ ｅ ｉｋ Ｓ ｖｎ Ｆｎ ）认为 ：危机 管 理是 指 组 ｅ
门学科 ，是决策学的一个重要分支 ，
危机 是某种 特 定的形 式 ，在这 种高
机 长危 机 管理 意识 是 当前 紧迫 而重 要 的
任务。在飞行危机管理 中，危机的管理
者 就是 机长 。 １ 危机 和危机 管理 、
１ １ ． 危机 （ ｒ ｉ Ｃ ｉｓ）的界定 ｓ
危机 的概 念 最初 来 源于 希腊 语 ，并
(危机管理)应急管理与危机管理的概念辨析
（危机管理）应急管理与危机管理的概念辨析无论应急管理（emergencymanagement）还是危机管理（crisismanagement），国际视野看，这两个概念的提出都有相当长的历史。
但在当代中国，应急管理和危机管理两个概念主要与近十多年改革开放实践中所面临的公共安全方面的挑战密切相关。
2003 年“非典”事件促使中国政府不得不重新审视自身的抗灾应急体系。
通过胡锦涛总书记 2003 年7 月在全国防治非典工作会议上的讲话和 10 月十六届三中全会的《决定》，党中央、国务院做出了全面加强应急管理工作以及应急管理体系建设的重大决策。
在此之后，大量有关应急管理的论文、专著以及教材等出版，仅笔者收集到的近年来国内出版的相关书籍就有数十本之多。
笔者留意到在众多的专著中，对于“应急管理”和“危机管理”这两个概念间的界定很模糊，甚至相混淆。
例如某学者在其专著中定义“危机管理是指个人或组织为了预防突发事件的发生，减轻突发事件发生所造成的损害，尽早从突发事件中恢复过来，或者为了某种目的，在有控制的情况下让突发事件发生，针对突发事件和可能发生的突发事件采取的管理行为”。
这样一个定义似乎用指应急管理更合适一些。
再如有学者称“应急管理是危机管理的核心内容之一”，“应急管理的目的就是控制危机给组织带来的破坏，并且在利用组织现有资源的情况下最终解决危机”，这样的描述恐怕似是而非。
基于这种情况，笔者认为有必要对“应急管理”和“危机管理”这两个概念进行深入辨析。
列举不同文献对这两个概念的定义，显然并不足以完成辨析的任务，本文将从管理对象、管理内容和概念渊源三个角度对这两个概念进行辨析。
一、从管理对象辨析应急管理与危机管理从字面而言，危机管理的对象显然是危机。
危机一词，有学者从汉语字义解释为“危险+机遇”，而英文crisis 有着类似的解释，指“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”，也包括“困难或危险的时刻或不稳定状态”的含义。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型●诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性●据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态？——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
危机的定义、分类特点和危机管理的定义
危机定义1（刘彦军、朱红整理日期:2003-7-19 SARS社会学研究网）一般意义上讲，危机是指严重的危害到成败生死的关头。
在具体的领域，危机有其具体特定和明确的含义。
如在社会领域，经济危机、旱情、水灾、疫情等都属于危机的范畴。
危机有三个基本要素，也即其三个主要特点：一是严重性—可能造成重大的直接或间接后果。
二是时限性—在特定的时空迅速达成重大的后果。
三是突发性—来势凶猛，出乎意料。
危机管理，对危机的预警、防范、化解和善后的全过程。
其核心是在某种程度上控制危机的进程，把危机的危害降到最低限度。
危机定义2（现代国际关系研究所，杨明杰凤凰卫视大讲堂）第一危机首先是一个重大事态。
第二方面，这个危机应该说对整个社会系统的稳定，或者它的基本价值观念构成一定冲击的。
第三个，我觉得危机一般来讲它有一个决策的压力，对决策者来讲，危机看决策，决策者也是想，这个危机有一个时间的压力，在极短的时间内必须作出决定。
第四个，我觉得危机它有一个升级的危险。
国际危机应该是这样几类，它首先发生在国外，我是把它理解为国外，不包括我们国内的危机。
我们研究国外危机是为国内的危机管理提供一个借鉴，同时它要有一定的国际性，就是说有可能产生国与国之间关系的变化，有可能产生某一国国力的变化，甚至对整个世界格局产生变化，这才叫国际危机。
这就是概念的层次。
美国人对危机的定义3欧文·杨认为："国际政治中的危机是一个被看作发生高度紧张事件的互动过程，其特征为：正常的政治流程被突然打断、持续时间短、发生暴力的可能性上升，以及对国际政治中的某些系统（或关系样式）的稳定产生重大影响。
"另一位美国学者提出："国际危机是两个或两个以上国家之间的一场对抗，通常持续时间较短。
其间，参与国之间爆发战争的可能性被认为大大增加。
"关于"危机管理"的解释，一种观点将危机管理等同于和平地解决冲突，认为它的成功完全取决于能否避免战争。
危机传播视野下的媒介素养教育-危机与危机管理
第一章 危机与危机管理 ３
成的可能破坏正常秩序、规范和目标,要求组织在短时间内做出决策,调动 各 种 资源,加强沟通管理的一种威胁性形势或状态.① 胡百精认 为,危 机 本 质 上 是 一 种 威 胁 性 的 状 态 ,而 并 非 一 种 事 件 .
第一节 危机的定义、特征与类型
一、危机的定义
危机(crisis)一词来源 于 希 腊 语 中 的 crimein,其 原 始 含 义 为 “决 定”. 危 机 这 一 含 义 最 早 被 用 于 医 学 领 域 ,用 以 表 示 一 些 至 关 重 要 的 决 断 状 况 .１８－１９ 世 纪,危机的概念被引入政治领域,表明政府或政治体制处于紧急状态,后来 逐 渐 形成了危机管理的概念.英文«韦伯辞典»将危机定义为:有可能变好或变坏 的 转折点或关键时刻.«牛津 词 典»对 危 机 的 定 义 是:危 险 和 非 常养教育
定性的瞬间或转折点.«现 代 汉 语 词 典»对 危 机 的 界 定 为:危 险 的 根 由,如 危 机 四 伏 ;严 重 困 难 的 关 头 ,如 经 济 危 机 、人 才 危 机 .
专家学者们从不同角度定义危机这一概念,相关定义已达 １００ 多 种.危 机 研究先驱学者赫尔曼认为,危机是一种特定的形势,在这种形势中,决策者 的 根 本目标受到威胁,而且做出 决 策 的 反 应 时 间 很 有 限,其 发 生 也 出 乎 决 策 主 体 的 意料之外.① 危机研究专家罗 森 塔 尔 和 皮 恩 伯 格 则 将 危 机 定 义 为:对 一 个 社 会 系统的基本价值和行为架构产生严重威胁,并且在时间性和不确定性很强的 情 况下必须对其做出关键性 决 策 的 事 件.② 福 斯 特 认 为 危 机 具 有 四 个 显 著 特 征: “急需快速做出决策,严重 缺 乏 必 要 的 训 练 有 素 的 员 工,严 重 缺 乏 物 质 资 源,时 间极其有限.”③经济学家巴顿 提 出,危 机 是 一 个 会 引 起 潜 在 负 面 影 响 的 具 有 不 确定性的大事件,这种事 件 及 其 后 果 可 能 对 组 织 及 其 员 工、产 品、服 务、资 产 和 声誉造成巨大的损害.巴顿明确地将危机的影响扩大到组织及其员工的声誉 和信用层面,并认为组织在 危 机 中 的 形 象 管 理 是 非 常 必 要 的.④ 里 宾 杰 把 危 机 定义为:对于企业未来 的 获 利 性、成 长 乃 至 生 存 发 生 潜 在 威 胁 的 事 件. 一 个 事 件发展为危机,必须具备三个特征:一是该事件对企业造成威胁,管理者确 信 这 种威胁会阻碍企业目标的 实 现;二 是 如 果 不 及 时 采 取 行 动,局 面 会 恶 化 而 且 无 法挽回;三是该事件具有突 发 性.⑤ 班 克 司 将 危 机 定 义 为:危 机 是 对 一 个 组 织、 公司及其产品或名声等产生潜在负面影响的事件.与巴顿相同的是,他也 考 虑 到了危机对声誉产生的影响.⑥ 斯 格 等 人 认 为 危 机 是 一 种 能 够 带 来 高 度 不 确 定 性 和 高 度 威 胁 性 的 、特 殊 的 不 可 预 测 的 、非 常 规 的 事 件 或 一 系 列 事 件 .⑦
危机管理的基本概念
危机管理的基本概念危机管理的基本概念研究认识危机、把握规律、化险为夷，转危为机，是所有社会组织在面对冲突和危机时的普遍追求。
于是，危机管理作为一个管理系统，同时也作为一个理论模式应时而生。
对于危机管理的概念，目前国内外学术界并没有统一的说法，不同的学者从各自研究的角度对其进行了界定，通过分析和归纳，主要有以下四种观点：第一，危机管理是一种情境管理，是指组织对使其遭受潜在威胁和现实损害的情境进行管理，目的是要恢复组织正常的运营秩序和发展状态。
如格林(Green)认为危机管理是要“尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新得以控制”，“危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。
”第二，危机管理是一种资源管理，旨在最短时间内有效地整合和配置组织的各种资源，使组织转危为安。
“危机管理意味着调动各种可资利用的资源、采取各种可能的或可行的方法和方式，限制乃至于消弭危机行为，从而使现存的危机得以解决，使危机造成的损益最小化行为。
”第三，危机管理是一种沟通管理，是指组织以沟通为手段，以解决危机为目的所进行的一系列化解矛盾和避免冲突的过程。
米特罗夫(Mitroff)和佩尔森(Pearson)认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
危机发生的最初几小时(或危机持续时间很长时的最初几天)，管理者应同步采取一系列关键的行动。
这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。
第四，危机管理是一种行为管理，旨在形成一套集事前预控、事中管理和事后恢复于一体的.、行之有效的危机应对机制和行为策略。
“危机管理是组织行为，是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等采取的行动总和。
”“危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。
”尽管上述是从四个关键词入手来界定危机管理，但实际上危机管理是一种包括情境、资源、沟通和行为等在内的危机管理体系。
组织行为学危机管理的文献综述
危机管理的文献综述2.1国内外危机及危机管理的含义2.1.1国内危机及危机管理的含义“危机”在中国的语言中大有讲究，从字面看，是“危”与“机”的组合，它一方面代表着危险，另一方面也蕴含着机会。
危机一般是指组织与消费者、新闻媒体、政府、社区等公众之间因为某种非常因素引发的对于组织的声誉、形象或发展造成不良影响的非正常状态。
这种不良影响的不正常状态，会导致组织与公众关系的迅速恶化，正常业务将会受到影响，发展和生存会受到威胁，组织形象也会遭受损害（李响，2013）。
雷转运和雷小乔（2003）则认为企业危机是指在企业内部矛盾、企业与社会环境的矛盾激化后，企业已不能按照原来的轨道继续运行下去的紧急状态，表现为失控、失范和无序，旧的机制陷入困境。
针对危机管理的含义。
危机管理是企业为了预防、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常进行,使企业摆脱逆境、避免或减少企业财产损失,将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为（周永生，2005）。
邱毅(1999)提出危机管理是“组织体为降低危机情境所带来的威胁,所进行的长期规划与不断学习、反馈之动态调整过程。
陈艳芳（2009）认为企业危机管理是指由企业管理层采取一定的方法来识别和预测企业内外环境中可能存在的风险的一些薄弱环节和不确定因素，并采取有效的手段和行动防止企业危机的发生，而一旦企业危机发生后，企业管理层即采取有效的措施应对处理企业危机，使危机对企业造成的潜在损失降到最小，并且总结企业危机管理的经验教训。
2.1.2国外危机及危机管理的含义危机的含义在学术领域引起了不少争论，到目前为止还没有真正的集体接受关于这个词的确切含义(Smith, 2005)。
Coombs（2007）指出危机是某种突然和意外的事件，它威胁中断组织运作，并给组织带来金融和信誉风险。
Paschall（1992）则认为危机仅仅是某种突然和意外的事件，对组织产生威胁，要求组织做出快速、高水平的决策，与以上学者的观点相类似，Mitroff和Holsti（2005）危机是一种极端事件，它也许会影响你的生存，至少它也会引起实质性的伤害、死亡、经济损失和对你的名声产生严重的损害。
危机管理办法
危机管理办法一.总则为有效管理突发危机事件，树立、维护公司形象，特制定本办法。
二.危机事件的界定危机事件包括：重大工伤事故；天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病）；突发性企业危机（兼并、收购、破产）；公司产品或信誉危机；其他重大事件（环保、罢工）。
三.组织保障公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。
委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。
以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。
四.危机管理对策(一)危机管理原则：迅速反应，积极回应；坦诚相待，化害为益。
(二)公关对策措施：搜集全部事件情况，汇集事实依据。
确定对外宣传基调，通过发言人传播出去。
只从一个渠道，用一个声音传一种信息，做到始终如一、口径统一。
积极与新闻界沟通，为记者提供报道信息；并随着事态发展，为断供给后续信息，以避免信息封锁情况下，记者寻找其他新闻来稿。
尽快坦诚发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑。
把危机发生的始末记录在案，留作证据。
对危机管理计划定期或随时进行更新改进。
(三)公关危机处置注意事项：不要多个声音对外发布消息；通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会；不要作非正式声明或表态；不要大事化小、小事化了或沉默回避问题；不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标；始终鼓励公司员工士气。
五.附则本办法由公关部解释、补充，经总经理批准颁行。
内蒙古民航机场集团公司新闻危机管理办法试行第一章总则第一条为营造良好的舆论环境，树立企业社会形象，内蒙古民航机场集团公司（以下简称“集团公司”）根据有关规定，结合集团公司实际，特制定新闻危机管理办法，以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。
第二条本办法所称新闻危机，是指集团公司本部及各成员机场因发生重大突发性安全事件、重大服务事件、旅客群体性事件，或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作，对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。
危机_公共危机和公共危机管理
界定为五类等诸种分法。与危机相关的概念有紧急事件、灾难、重大事故和风险等。对于从事公共组织危机研
究的人员，他们表述的“危机”与“公共危机”的词意，在内涵和外延上没有本质的区别。像加拿大管理发展中心
等组织和学者对其的定义比较典型。危机管理与公共危机管理可作为同一概念来对待，许多学者对其有自己
的阐释。危机管理阶段论也有不同的分类，主要有：二阶段论、三阶段论、四阶段论和五阶段论。三阶段四步骤
黄琮瑜引用台湾学者明居正将危机分为六种类型 的观点： ［ １１］
（１）重大天然灾害：如贺伯台风、９２１ 大地震； （２）重大 交通意外：如德国火车出轨、华航空难；（３）重大科技意 外：如核电厂意外事件、化学药剂外泄； （４）人为诱发之问题 但未到战争的阶段：如示威、暴动、人质挟持及其他重大犯 罪事件； （５）战争或准备战争行为：如两伊战争； （６）重大政 治、经济问题：如重大国家断交、大规模股市崩盘、亚洲金 融风暴。
一些国家的公共部门或者专家学者，根据各自的 职责或者研究重点，给出了危机的定义，比较典型的 有：
加拿大管理发展中心（ＣＣＭＤ）认为，危机是一种 因莫名原因对公众的适度感、传统、价值观、安全、安 定，或者对政府的完整性提出挑战的情形。［ １４］
周晓丽认为，公共危机是指那些危害国家安全、损 害公共利益、扰乱社会秩序、威胁公民生命财产安全， 需要社会各个相关部门作出紧急处理的事件。［ ２０］
的危机管理过程可被作为公共危机管理研究的基本框架。
关键词：危机；公共危机；公共危机管理
中图分类号：Ｄ０３５文献源自识码：Ａ文章编号：１００５ － ４６０Ｘ（２００８）０１ － ００２６ － ０６
我们生活在一个充满危机的世界，必须时刻面对 各种风险和威胁。政治、经济、文化的发展和科学技术 的进步，使得我们的社会系统越来越复杂，各个分系统 间的关系较之以前也愈加紧密，相互依赖程度也越来 越高，但与此同时，整个社会系统却越来越脆弱，漏洞 越来越多，冲突越来越激烈，危机发生的频率加快，规 模加大，影响加剧。危机不再是一个“是否”发生，而是 “何时”发生的问题。［１］没有重大组织性危机的日子看 起来是不可能的。［２］
危机与企业危机管理初探
声誉造成 巨大 的损害” 。格林（ ｒ ｎ １９ ） Ｇ ｅ ，９ ２ 注意到危机管理 的一个特征 ｅ 是“ 态发展 到无法控制的程度 ” 赫尔曼 （ ｅ ａ ｎ认 为危机是对一个 事 。 Ｈｒ ｎ） ｍ 组 织 、公 司及其产 品或名 声等 产生潜在 的负面影 响 的事 故。里宾杰 （ｅ ｉ ｅ） Ｌｒ ｎ ｒ认为 ， ｂｇ 一个事件发展成为危机 ， 必须具备以下 ３ 个特征 ： 其一 该 事件对企业造成威 胁 ， 并阻碍企业 目标 的实现 ； 其二 ， 果企业 役有 如
科技信息
高校 理科 研 究
起柳 与 企 业 危相 管 理 搽
内江 师 范学院教 育科 学学院 刘 小平
［ 摘 要 】 当今 复 杂 多 变的 商 业 环境 中 ， 代 企 业 面 临 着各 种 危 机 的 威 胁 。本 文 对 危 机 和 危机 管理 的概 念 进 行 了界 定 ， 绍 了危 机 在 现 介 的 特征 、 期 和 企 业 危 机 管理 应遵 循 的原 则 ， 结 合 国 内企 业 危 机 管 理 现状 提 出 了进 一 步 构 建 企 业 危机 管理 体 系的 思 想 。 周 并 ［ 键词 】 机 关 危 企 业危 机 管理
采 取 行 动 ， 面会 恶 化 且 无法 挽 回 ； 三 ， 事 件具 有 突变 性 。 局 其 该 １ ． 机 的基 本 特 征 ２危 通 过 对 危 机 事 件 的 研 究 ，我们 可 以 看 到 危 机 具 有 以 下 几个 重 要特 征：
些 实现无法预想何时发生 ，然而一旦发生却对企业经营会造成极端危 险的各种突发事件的事前 事后 管理。” 苏伟伦认为 ， 危机管理是指组织 或个人通过危机监测 、 预控 、 危机 危机决 策和危机处 理 ， 达到避 免 、 少 减 危机产生的危害 ， 至将危机转化为机会的 目的。 甚 ２２危机管理的原则 ．
公共关系(第9章)危机管理
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2、加强关系管理
加强关系管理应遵循的策略与原则： 立即在企业网页说明危机处理的做法与态 度 随时更新网页数据 利用网络进行双向沟通 建立有利于企业立场的其他相关网站连接 注意竞争对手或攻击对象所传递的信息， 立即响应和澄清
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第四节
网络危机公关
一、网络危机的类型
网络谣言 讽刺 模仿攻击性的网站
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二、网络危机公关的手段
1、加强议题管理
议题管理主要探讨企业如何面对外在环境的急 速变化，界定对企业可能造成影响的公共议题， 并迅速地动员资源，形成策略。包括应对议题 的冲击和影响议题的发展两个方面。 议题管理可以帮助企业侦测可能影响到企业的 潜在议题，及早发现可能的危机征兆，所以， 议题管理更强调整体趋势的探测和危机的预防， 更强调主动性。
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议题的影响因素：
组织规模：规模越大，面对的环境复
杂性和变动性就越大，来自公众组织 的压力也越大 组织的经营理念、组织文化、公共利 益感、与公众的沟通状况等
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侦测潜在议题的方法
定期搜寻新闻讨论组
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2、消费者对策
迅速查明和判断受影响的消费者的类型、特征、
数量、分布。 通过销售渠道，向消费者发放有关事故的书面材 料。 设立24小时的咨询热线，由训练有素的人接听。 在公共场所设立专家咨询台，回答公众的问题。 通过新闻媒介公布事故的经过及处理方法。 认真听取受不同程度侵害的消费者对事故处理的 意见和愿望。
危机管理
五：“危机管理计划”（1）
序论 1. “危机管理”计划的目标： 2. “危机”的界定 3. “危机管理”计划的更新、修订及 发放程序 4. “危机管理”的组织
五：“危机管理计划”（2）
确认引发危机的危害和作出其风险分析 1. 检查组织的生产运作以确认危害所在 2. 评估危害的风险程度 3. 机构外的风险评估
如何将危机损失降到最低?
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遇到危机时，要立即调查情况、制定计 划以控制事态的发展。 把握主动权，积极沟通，有效管理信息 的进与出。 靠权威发表意见。 做好善后处理工作。
案例
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康泰克ＰＰＡ危机 泰诺止痛片 比利时和法国可口可乐中毒 事件 埃克森公司瓦尔迪兹号油轮 漏油事件——失败的案例
媒体管理（３）
将媒体管理纳入战略管理 建立媒体管理的职能机构 平时与媒体保持密切的联系 危机中控制媒体活动范围和与媒体联络
并重 媒体管理者和新闻发言人的挑选和培训 关注网络媒体
四：危机管理机构（１）
作用：危机管理的中枢 职责： 负责危机预警、准备应急预案、购 置危机管理的相关设备、组织危机处理 演习；研究危机发生原因及现况，研判 危机的危害程度，确定妥善处理的方式； 它有权启动应急机制，派遣危机处理人 员、派送危机处理设备和物资，设立前 线指挥部，掌控危机现场 。
总结
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危机管理的概念 危机预防 媒体管理 危机管理的组织机构 危机管理计划 危机管理流程 如何把危机的损失减到最少 案例
一：危机管理的概念
危机的概念：
危机的特点： 突发性 破坏性 不确定性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏
危机管理理论述论
生严重威胁 ， 并且在 时间压力和不确定性极 高的情况 下 ， 须 下 ， 必 相关活动的权威负责 人不得不迅速作 出有效决策 、 有效管 对其作 出关键性决策的事件 …（ ） 。此后 ， 在另一本 书《 理 理 的压力事件 。从这一 定义 中可 以看 出， 机至少 包含 以下 管 危 危机 ： 威胁 、 困境 、 机会》 中对危机 的概 念作了进一 步的补充 和 七大特征 ： 说明 。他认为今天的危 机不是 具体 的事 件 ， 而是 一个 多种 力 １ 客观性 。从辩 证 的角 度来 看 ， 全是相 对 的 ， ． 安 而危 机 量 以不可预见和破 坏的方 式互动过 程 的演进 ， 代危 机越来 却是绝对的 。危机是一 种客 观存在 ， 现 尽管危 机本身 是一种 非 越具有复杂性 、 相互依赖性和政治化的特点 ２。 常态的事件 ， 是作为 一种潜在 威胁 的危机 因子却 是时 刻存 但 第二种 ， 冲突理论派 。该派理论认为 ， 危机是 冲突的一个 在的 ， 正如危 机管理专 家米特若 夫所说 ：危 机不再 是 当今 社 “ 方面 ，危机是 一个 小于且 含于冲突 的概 念 ， “ 危机 本身就 是一 会异常的 、 罕见的 、 意的或外 围的特征 ， 机植根 于 当今社 任 危 种特殊的冲突形式 ” Ｊ Ｉ ） ｌ （ ５ 。潘光 认为 ， 机是 “ 物发 展过 会的经纬之 中。［］ Ｐ１ 危 事 ” （ 丹） 程中 因 若 干 方 面 激 化 而 导 致 的 一 种 打 破 常 规 的 恶 性 状 ２ 复杂性 。危机 是组织系统 内部要 素 、 在环境 和人 为 ． 外 态”４ ） 德武认 为 ， ＿ 。朱 危机是“ 事物 由于 量变的积 累导致事 的角色效应三者合力 的产 物 ； 一方 面是缘 于危机 本 身运行 另 物内在矛盾 的激 化， 事物 即将发生 质变 和质 变 已经发生但 未 轨迹的动态性 ； 再者 ， 当代危 机现象 大 多是互 为条件 、 存共 共
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危机和危机管理的概念界定研究危机管理理论作为一门独立学科最早出现于二十世纪六十年代，其主要应用于企业管理领域。
但事实上由于当时美苏两大军事集团尖锐对抗的时代背景，尤其是在被普遍视为首次具有核战争危险的“古巴导弹危机”之后，国际危机管理理论在与冲突和战争密切相关的军事、安全领域蓬勃兴起。
“古巴导弹危机”之后，时任美国国防部长的罗伯特·麦克纳马拉在向国会作证时就严肃的指出:“今后军事战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理。
”随着危机管理理论的发展，不同学者提出了危机管理的不同概念和定义，对危机的理解也各有不同，作为一门与实践密切相关的管理学理论，对研究对象和范围必需有个科学和准确的界定，如果先验的对所研究的对象下定义或简单的重复其他学者的研究，将无益于学科进步和知识的获得。
一、什么是危机？对危机概念的梳理和界定是危机管理理论建构的前提和基础，对我们进一步研究危机及其管理体系有很强的现实意义。
罗森塔尔 (Rosenthal)认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值的行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件”①，并且罗森塔尔还指出，危机事件具有四个方面的特点:“一是高度不确定性；二是事件演变迅速；三是事件的独特性使得无法照章办事；四是信息不全，小道消息流行。
”特别在危机情景下，突发事件以及不确定性前景造成了前所未有的高度的紧张和压力，为使组织在危机当中得以生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。
巴顿(Barton， 1993)认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”②。
巴顿这个定义包括了潜在危机与危机，并且指出危机不仅会对组织造成有形的伤害，也会造成无形的伤害。
这里值得注意的是危机影响的范畴己经扩大到了人和组织的名声，由此凸现公共沟通的重要性。
①[澳]罗伯特·希斯，《危机管理》，王成，宋炳辉，金瑛译，北京，中信出版社，2001 第18-19页②[澳]罗伯特·希斯，《危机管理》，王成，宋炳辉，金瑛译，北京，中信出版社，2001 第18-19页国内学术界有人认为只有中国汉字“危机”可以完满地表达出危机的内涵，即“危险和机遇”，是一个组织命运认的“转生机与恶化的分水岭”。
③清华大学薛澜教授在借鉴国外多个危机定义的基础上，以罗森塔乐对危机下的定义为基准，“危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件”，给危机下了如下定义：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。
”④我国学者汤敏轩指出，“危机一般都包含着利益和价值两方面的含义，其利益概念侧重于危机现象的客观方面对组织生存和安全造成的影响。
价值概念侧重于危机心理的主观方面在意识形态、信仰系统、文明差异中的感知”关于危机管理的定义，不同的学者从不同的角度，大同小异地在不同程度上揭示了危机管理的本质，为我们的研究奠定了基础。
从上述各种定义来看出，国内外学者对危机定义的阐述都各有侧重之处，韦氏词典释义：危机(Crisis)指至关紧要的或决定是否可能会有坏的结果伴随的状况，生死之间、转折时期、决定性的时刻等。
《现代汉语词典》对危机的解释是：危险的祸根，如危机四伏；口严重的困难的关头，如经济危机。
就定义而言，我们需要下一个比准确的又有普遍意义，同时，又能为大多数人能够理解的概念界定，这是因危机管理是一门实践性大于理论意义上的学科，其所阐述的危机意识，应当深入到每个存在意识能自我决策的有机体之中。
二、什么是危机的客观主体？上文提出的有机体概念包括了各种组织和个人，组织概念也包括了社会、政府、国家、企业、社团等等。
为准确说明这个有机体不等同于生物学上的有机体，举例说，一群在草地上吃草的羊，对其而言，危机是不存在，只是存在着狼或狮子的危险，狼吃羊是自古以来的自然规律，不可能有转变或转机。
而在“古巴导弹危机”中，存在着突发事件的好、坏两方面的转换，其中领导人肯尼迪及其智囊团的有意识的决策和判断将起到影响事件转向决定性因素，甚至其结果影响到全人类的是否卷入核战争的危险。
③龙小农著：《跨国危机管理》，北京，中国传媒出版社，2005年，第17页④薛澜等著：《危机管理》，清华大学出版社，2003，第25页三、危机的特性分析公共管理学中提到的“危机”有自己的界定，一般还具有以下特点：（一）不确定性：危机常常是在短促的时间里发生，出乎意料。
即使组织备有周密的危机管理方案，却仍然无法预测危机发生的具体时间和具体的情形，如地震的爆发。
所以，杰佛金斯曾说：危机管理就意味着，计划与无法预见的事打交道。
美国的“9.11”事件整个过程集中于一天之内，仅仅在这样的一天内，美国人的信心体系，美事件整个过程集中于一天之内，仅仅在这样的一天内，美国人的信心体系，美国的国家安全体系完全失去了控制;包括这次中国的SARS风暴。
这些危机事件的到来完全出乎人们的预计，危机事件完全是突发性的。
（二）后果严重性或破坏性：即可能造成重大的直接或间接后果。
由于事故发生太平常了，几乎每天都在发生，只有当事故影响到组织基本目标的达成或有机体的生存或发展，才称得上是危机管理要应付的。
因此，这类危机是极具破坏力的，对组织或有机体的危害相当严重，危机事件的破坏性并非仅仅止于危机事件的本身。
有专家估计说2003年中国的这次SARS袭击，并不会动摇整个中国经济快速发展的根基，中国的国民经济GDP增幅最多只会影响0.2个百分点。
但是，危机事件的破坏力远远不止这些。
SARS的破坏力并非仅仅是公共卫生体系自身，危机事件会波及社会的方方面面。
危机事件击中了多米诺骨牌的第一张，但倒下的这样一张牌可能会导致整个社会体系的崩溃。
（三）连锁性及其社会性：随着社会的不断进步和发展，社会中的各种问题之间都存在着千丝万缕的关系，往往是牵一发而动全身。
美国的“9.11”事件使美国经济遭受致命打击，也使全球经济雪上加霜，其“冲击波”波及到我国的沿海开放地区。
危机事件的连锁性和破坏性经常是紧密相连的，往往是由于连锁性导致危机事件的破坏力成几何级数的增长，而由于危机事件对一个行业或一个方面的破坏，造成整个行业的产业链或不同行业的连锁反应，进而有可能对整个社会造成危机。
这次的SARS危机几乎演变成社会危机就是一个很好的验证。
（四）决策性或机会性：危机是一个局面的开始，是转折点，是一个不稳定时期，有必要马上对事情做决定，决策的结果有时好有时坏。
危机这两个字，中文的意思很有意思，就是说有危险才有机会，如果我们好好的预先作好准备，就可以将这个危机改变成一个机会，不然的话，这个机会就变成危险，机会只留给有准备的组织。
“9.11”事件中美国对国家危机的管理给人们留下很深的印象。
事发后到布什进入了国家空军基地的安全指挥系统，然后发表讲话宣布进入紧急状态，整个过程不到45分钟。
（五）相对性或不对称性。
危机的来临也相对的，发展着和变化着，处于一种动态的相对不对称的状态。
唐山大地震前，对政府而言，面对的是地震这个危险，其防范在于做好预防工作和地震的监测、预报等工作；当地震发生后，政府面对是人道主义的救死扶伤的危机，如何将地震灾民从死亡、伤病和饥饿等危机状态中解救出来，人们往往容易犯错误的是，只看到地震自然灾害爆发的一面，而忽视了救援的危机存在。
也就是许多灾民在事后所感叹的“三分天灾，七分人祸”。
再例如“9.11”事件爆发后，美国找到了先发制人打击他国的借口，虽然美国没有找到充分的证据证明伊拉克有大规模杀伤性武器，更不能提供伊拉克与基地组织的联系，为转移国内危机和达到美国的战略目标，美国悍然对一个主权国家发动了侵略战争。
如果不能清醒的认识到或忽视危机的相对性，会难以找对危机管理方向。
危机的相对性在另一方面表现为：世界上存在者如战争、瘟疫、各种自然灾害等等不同的危机，在人类社会有机体中属于非均衡分布，如在我国面临的能源危机而言，对一些海湾产油国来说，可能是抬高石油价格的机遇。
同样，当世界上唯一的超级大国在中东陷入伊拉克战争泥沼时，对我国却是一个难得的战略发展机遇，特别要指出的是：危机管理中说所蕴藏的转机和机会，并不是仅仅指当事双方或多方当事者的机遇，而要特别注意其危机对其它不相关各方所带来的危险和机遇，又有谁能预测的到，南斯拉夫萨拉热窝的狂热分子的刺杀行动，而导致3000万人死亡第二次世界大战的爆发，从而导致加速了日本帝国主义的灭亡，给中华民族带来一个千载难逢重新振兴的机会呢？诺曼·奥古斯丁描述道“每一次危机既包含了导致失败的根源，又孕育着成功的种子”，所以“发现、培育，以便收获这个潜在成功机会就是危机管理的精髓”。
⑤应当强调说，危机管理的转机的研究不能局限于当事双方，甚至可以想象，当危机管理朝着主动，积极和抓住机遇的研究方向前进时，是不是有人会提出为了机遇而呼唤危机的观点呢？“超限战”的提出和地震等自然灾害武器制造和研⑤[美]诺曼奥古斯丁：《危机管理》，中国人民大学出版社，2001年、第36页。
发，可不可以说是以上观点的支持呢？历史上“鹤蚌相争，渔翁得利”的事件反复重演。
至少可以肯定的是，世界在美苏争霸的期间，许多弱小国家获得了空前的发展机遇；存在着毁灭人类“核战争”的危机，是否能够说也避免了第三次世界大战的爆发？是否在他国之间制造危机，从而获取“渔翁之利”的研究也可能会成为危机管理研究的分支？当然，人类社会有其最基本的道德准则和伦理价值观的，这些道德和价值观的问题有待于社会科学学科的研究和判断。