铁路客运基础知识培训共68页
客运基础知识资料
Y1-Y998 Y1-Y498 Y501-Y998
备注
广铁集团：5301-5500
广铁集团：7251-7300 广铁集团：8601-8698 “L”读“临” 广铁集团：L9001L9300 “Y”读“游” 广铁集团：Y831-Y870
四、铁路信号
定义与分类
1
人力制动鸣 笛指示
2
发车指示信 号
3
视觉信号
• 持儿童票的儿童旅客不需要核对身份证件
车票可代购
• 购票人可以持乘车人的有效身份证件原件 或复印件替乘车人代购车票。
优惠(待)票购买要求
学生优惠票 均需乘车人的有效身份证件及
残疾军人优待票
规定的证件原件，经核实后， 方可购票、乘车。学生票按规
伤残人民警察优待票 定核减优惠次数。
使用残疾人专用票额的车票
跨三局及其以上
1001-1998
跨两局 管内
2001-3998 4001-5998
（2）普通旅客慢车 6001-7598
跨局 管内 8.通勤列车
6001-6198 6201-7598 7601－8998
9.临时旅客列车 跨局
L1-L9998 L1-L6998
管内
L7001-L9998
10.临时旅游列车 跨局 管内
注:残疾人旅客专用票额的购票( 票面标注“)条○专件”为：
1. 持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类 残疾，残疾等级为一级或二级的。
2. 持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残 疾等级为一～六级的。
实名制购票所需提供的有效身份证件
购票方式
3
单击挂此处失添加补段车落文票字内容
4
单列击此车处添验加票段落规文字定内容
第一章 客运乘务基础知识
管内
K7001-K9998
备注
“G”读“高”
具体车次由部定
“C”读“城”
具体车次由部定
“D”读“动车” 具体车次由部定
“Z”读“直” “T”读“特”
广铁集团：T8301T8700
“K”读“快”
广铁集团：K9001K9300
列车种类
车次范围
7.普通旅客列车
1001-7598
（1）普通旅客快车 1001-5998
车次的编制和上行下行有关,铁路规定进京方向或是从支线到干线被称为上
行,反之离京方向或是从干线到支线被称为下行.
上行的列车车次为偶数(双数),下行的列车车次为奇数(单数).如T11次是从北京
开往沈阳北方向,为下行所以是奇数(单数)的;它的回头车T12次是从沈阳北开往北
京方向,为上行,所以是偶数(双数)的.另外还有的车在运行途中会因为线路上下行
通列车） 4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定
ห้องสมุดไป่ตู้、客车设备
1、我国客车概况（铁路客车的发展史） 2、我国主要的动车类型 3、我国客车的主要组成 4、客车的内部服务设施 5、客车上的安全设施
三、旅客列车乘务作业
1、车厢服务 2、列车广播 3、餐车经营 4、动车组列车员工作流程 5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处罚
旅客列车乘务组是旅客运输的基层班组，其 主要任务是输送旅客，直接为旅客服务，使旅 客安全、正点、舒适、便利地到达目的地。
（一）动车组列车
1、 动车组人员组成 （六乘人员） 司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机；否则双班单司机 列车员： 每组 2人、车长1人 检车员（ 随车机械师）：每组 1人 乘警： 每组配 1人 此外，还有餐饮组3人、保洁组3人
客运基础知识
客运基础知识课程安排第一章：客票的基础知识第二章：旅客的运输第三章：行李的运输第一章客票的知识一、客票的定义：旅客的客票是旅客和承运人之的运输契约。
指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李”的凭证，包括运输合同条件，声明，通知以及乘机联和旅客联等内容。
二、客票的分类1、按介质分：纸质机票；电子客票2、按性质分：本票;BSP中性票3、按航程分：单程OW、往返RT、联程CT4、按舱位分类：头等舱（F）、公务舱（C）、经济舱（Y）5、按旅行日期分类：定期票、不定期票（OPEN票）6、按旅客类型分类：成人票、儿童票、婴儿票航空公司本票：航空公司自行印刷的，带有明显的航空公司标识，只允许航空公司直属的售票处、机场柜台及特殊代理人可以开出的客票BSP中性票：由国际航协认可的代理人出售的统一规格的票证BSP：Billing and Settlement Plan，简称BSP，即开帐与结算计划，它是国际航协根据运输代理业的发展和需要而建立，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统电子客票是普通纸质机票的电子形式，电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。
与传统纸质机票相比，电子客票具有明显的优势，主要在于：(1)可直接通过互联网在线支付票款，无需送票、取票。
(2) 客人购票后直接在机场凭有效证件办理登机牌，持有效证件和登机牌通过安检直接登机。
不存在丢失机票的问题。
"无纸化"乘机，轻松环保，绿色健康。
电子客票行程单全称为"航空运输电子客票行程单"，是由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用。
联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。
（例:昆明-广州-海口）来回程客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。
例:昆明-北京-昆明不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。
铁路客运组织专题培训课件
干线（区域）运输 城市（含市郊）运输
高速公路 道路交通
干线（区域）运输 城市交通
民用航空
干线（区域）运输
高速水运
海运 河运
干线（区域）运输
各种客运交通方式的优势与不足
1 铁路的优势与不足 2 公路的优势与不足 3 航空的优势与不足 4 水路的优势与不足
思考题：
想想主要旅客运输方式分别有哪些特点呢？
铁路的优势与不足
运量大；
优势
速度快；
运营成本和运价低廉；
全天侯运输，不受季节影响；
安全性好；
不足 造价较水运、公路高。
公路的优势与不足
优势
机动灵活，门到门直达运输； 技术标准及造价相对较低，便于深入各类地区；
不足
长距离运输时，运营成本高； 排放废气，噪音对环境污染较严重； 安全性差。
发展趋势
高科技性、多元化。
1-3 客流分类和旅客列车种类
1
客流分类
2 旅客列车种类
3
客车车次
客流分类
客流分类
直通客流 管内客流
客流分类
直通客流
旅行距离跨两个及其以上铁路局的客流；
管内客流
旅行距离在一个铁路局范围以内的客流； 含市郊客流。
客车车次
定义 上、下行方向
车次的标识码。
上行方向： 向北京方向； 支线向干线方向； 被指定为上行方向的方向。
航空的优势与不足
优势 运输速度最快； 舒适，安全；
பைடு நூலகம்不足
运载量小；
运营成本高；
受气候影响大。
水路的优势与不足
优势
投资省；
铁路客运需掌握的行车基本知识
铁路客运需掌握的行车基本知识一、铁路信号信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。
1．信号的种类铁路信号分视觉信号和听觉信号。
2．视觉信号的基本颜色红色——停车；黄色——注意或减低速度；绿色——按规定速度运行。
3．听觉信号铁路听觉信号包括号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。
铁路听觉信号，长声为3s，短声为1s，音响间隔为1s。
重复鸣示时，须间隔5s以上。
表1—2为机车、轨道车鸣笛鸣示方式表。
表1-2机车、轨道车鸣笛鸣示方式表二、铁路线路铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。
正线是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。
站线是指到发线、调车线、牵出线、货物线及站内指定用途的其他线路。
段管线是指机务、车辆、工务、电务、供电等段专用并由其管理的线路。
岔线是指在区间或站内接轨，通向路内外单位的专用线路。
特别用途线是指安全线和避难线。
三、列车种类列车是指编成的车列并挂有机车及规定的列车标志。
单机、动车及重型轨道车，虽未完全具备列车条件，亦应按列车办理。
列车种类及车次范围见表1—3。
表1-3 列车种类及车次范围四、列车运行等级顺序1．按运输性质分类：(1)旅客列车(特快、快速、普通旅客列车)；(2)行邮行包列车(特快、快速行邮列车，行包列车)；(3)军用列车；(4)货物列车(五定班列、快运、重载、直达、直通、冷藏、自备车、区段、摘挂、超限及小运转列车)；(5)路用列车。
2．列车运行等级顺序：(1)特快旅客列车；(2)特快行邮列车；(3)快速旅客列车；(4)普通旅客列车；(5)快速行邮列车；(6)行包列车；(7)军用列车；(8)货物列车；(9)路用列车。
开往事故现场救援、抢修、抢救的列车，应优先办理。
特殊指定的列车的等级，应在指定时确定。
五、列车车次编定列车运行，原则上以开往北京方向为上行。
全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向，由铁路局规定。
铁路客运礼仪培训2
用行动赢得顾客的忠诚――微笑服 务
¨ 微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人 员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美 好桥梁。 ¨
55双腿并拢立直双膝和双脚要靠紧两脚平双腿并拢立直双膝和双脚要靠紧两脚平行男士两脚间可稍分开点距离但不宜超过肩行男士两脚间可稍分开点距离但不宜超过肩忌身体歪斜忌身体歪斜忌手位脚位不当忌手位脚位不当忌动作过多忌动作过多动作要领动作要领在他人之后从座位左侧走近座在他人之后从座位左侧走近座椅背对其站立右腿后退一点以小腿椅背对其站立右腿后退一点以小腿确认一下座椅然后随势坐下
眼睛注视对方的部位
双眼――表示自己聚精会神地听，重视对方，时间 以每次3－6秒为宜，此为关注型注视。 额头――表示严肃、认真、公事公办，此为公务型 注视。 面部――最好是对方的眼三角区，以散点注视为宜， 不要聚焦于某一点。 全身――迎送时，常在一定距离时采用。 眨眼――每分钟6－8次为宜；不能闭眼，这表示的 是厌恶、不感兴趣。 礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上 下下反复进行打量，这种扫视他人的做法，往往会使对方 感觉被侮辱、被挑衅。
铁路乘务员礼仪培训 课程
讲授：
姜毅夫
与大家共勉
最重要的六个字：“我承认我错了。” 最重要的五个字：“你做得很好。” 最重要的四个字：“你觉得呢？” 最重要的三个字：“麻烦你……” 最重要的两个字：“谢谢。” 最重要的一个词：“我们。” 最不重要的一个字：“我。”
铁路客运服务的总则
向内开门时
敲门
视线
铁路基础培训课件
事故案例：
案例二、“巡道作业不撩望，车轮之下把命丧” 事故类别：责任死亡事故 （一）事故经过： 1996年3月23日13时44分柳园工务段峡东养路领工 区峡西巡道班巡道工XXX，由峡西出发沿兰新线上 行线向柳东方向巡道，行至 1029km+875m处因为 未进行了望，被迎面驶来的 0125次列车撞下路基， 摔出37米远当场死亡。
用手信号显示停车信号： 昼间--展开的红色信号旗； 夜间--红色灯光。 昼间无红色信号旗时，两臂高举头上向两侧急剧摇动； 夜间无红色灯光时，用白色灯光上下急剧摇动
列车（上、下）行别： 从北京方向发出的车为下行车，发住北 京方向的车为上行车；一般来说上下行线路是固 定的。一般来说上行车只走上行线，下行车只走 下行线，但当进行封闭施工时上下行车就会在一 条线上行走，此时会产生反向行车，对于反向行 车要提高警惕，易于发生事故。
事故案例：
2010年2月26日10时30分，南昌工务段贵 溪线路车间童家巡养站在沪昆线童家车站 2#道岔进行作业时，民工许贵中因下道 不及时，被L8801次旅客列车以93km/h碰 撞，当场死亡。
事故案例：
2009年10月20日，南京桥工段南京大桥车间桥北 线路工区计划利用维修天窗在京沪下行 K1143+200～K1143+280进行单根抽换失效轨枕 作业。19:40江北线路工区19人到达作业地点后 进行准备工作。19:45分，D3017次列车通过林场 站，驻站联络员在去林场站行车室途中，发现 D3017次动车通过，立即用对讲机通知现场防护 员，现场防护员随即通知作业人员注意避车，此 时，在第二作业小组的职工吴海龙仍在作业，防 护员呼叫其下道未果，由于其身体侵限，吴海龙 被D3017次列车撞击，当场死亡。
铁路旅客运输基础知识
铁路旅客运输基础知识一、车票铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
车票中包括客票和附加票两部分。
客票部分为软座、硬座。
附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售除儿童外不能单独使用。
车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
特种乘车证包括：1.全国铁路通用乘车证。
2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证(限乘指定的乘车位置)。
3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
4.邮局押运人员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
5.邮局视导员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席列的列车。
“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制定和管理。
二、减价票1.儿童票：承运人一般不接受儿童单独旅行(乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外)。
随同成人旅行身高1.2～1.5m的儿童，享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿童票)。
超过1.5m时应买全价票。
每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2m的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
铁路客运规章基础知识
铁路春运概况春运是全年铁路旅客运输中最繁忙、重要的时期。
其所以重要，源于客流的变化是因中国人民的传统节日“春节”引起。
“回家过年，与家人团聚”是中国人的传统习俗。
这期间，人民带着亲情和思乡之情，从四面八方、甚至异国他乡赶回家探望亲人，然后又匆匆返回自己的岗位，从而形成中国特有的、蔚为壮观的人口大流动。
在这时，铁路运输企业为旅客提供优质便捷的服务，员工以良好的精神风貌和娴熟的业务对待工作，对建立良好的信誉和树立良好的奇特形象至关重要。
春运的特点1、时间集中经过对历年春运每天的客流发送统计和分析表明，在春运的四十天里，“春节”即大年初一的四、五天是节前客流的最高峰。
节后第7天和第15天左右分别出现两次高峰，其时间集中、规律性强的特征明显是其他季节运输所没有的。
2、增长幅度大春运客流增长幅度呈如下特点：一是与日常相比增幅大。
春运的高峰客流一般均比日常客流要增长30%左右，最高时甚至超过40%。
二是在同一春运期间，高峰日和低谷日相差悬殊，基本上为已被左右。
三是近年春运较前些年春运直通客流增长幅度大，如2001年春运直通客流较1993年增长33%，这种客流变化的突兀性对运能的调度使用提出了极高的要求。
3、天气寒冷春运期间跨及全年最寒冷的季节，客流暴涨使运能和候车能力紧张，有些运用车设备条件较差，这些都使得旅客乘车、候车的环境和乘务员工作环境相对日常要艰苦。
旅客运输合同铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
车票也是铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
车票的分类车票中包括客票和附加票两部分。
客票部分分为：软座、硬座客票。
附加票分为：加快票—普快、特快；卧铺票—硬卧、软卧；空调票。
乘车条件旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。
旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，未乘区间票价不退。
旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期间内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。
中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到策划站办理车票签证手续。