客服魅力声音塑造(精简版)
声音要素与措辞--客服
语速
增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话 的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说 什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的 效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子 急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常， 就像面对面地交流时一样。
音量
措辞
，因为你的专业程度的高低 就体现在措辞上。回答问题时有以下几方面要注意： 2.配合肢体语言 3.积极的措辞 4.自信 5.简捷清晰 1.回答问题应有逻辑性
回答问题应有逻辑性
如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性， 给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业 程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用 一些像“第一、第二”这样的词语。
声音要素与措辞
主讲人：李春平
声音要素
在电话接听中很重要的一点就是你的声音，通过增强 声音的感染力来对用户产生影响。在声音方面要注意 以下五点 ： 1.热情 2.语速 3.音量 4.发音的清晰度 5.善于运用停顿
热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟用户在电话 里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有 热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。 你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠 热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微 笑。同时要注意以下两点：
善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时， 你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。 因为你讲了很长时间，但是你不知道用户是否在听，也不知道 用户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就 可以更有效地吸引用户的注意力。客户示意你继续说，就能反 映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是用户 可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你 提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
让电销员声音更有吸引力
让电销员声音更有吸引力让电销人员声音更标准、更有磁性一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障，那么怎样才能很好的管理我们的声音呢,1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。
当然，造成这种现象，有一定原因:第一、不断重复。
电话营销员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。
第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话营销员的茫然。
克服的方法可以有:第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。
第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
2、通过声音表现你的热情与自信一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。
(1)热情的问候问候语的标准有两种，一种是"三段式"的:"早上好，我是黄谷，很高兴为您服务",另一种是"四段式"的:"您好，XX公司，我是黄谷，请问……".你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。
(2)让客户听到你的微笑热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法:第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。
第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。
如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
3、不快不慢的语速太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。
说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员;说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。
所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。
另外，还有两个方面值得注意:第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。
5 电话客服对声音质量的要求
1．音高 音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于
发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次 数。单位时间内振动次数多，频率高，声音 就高；振动次数少，频率低，声音就低。物 体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音 体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声 音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振 动快，频率高，声音也比较高。比如，男性 的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性 的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童 声带未发育完全，所以说话声最尖。 2．音强或音量 音强（intensity）或音量（volume）指声音 的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振 幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音 越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外 力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力 大，振幅大，则声音强。
保持专业友好声音形象的方法
头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松，呼吸自然 表达清晰阐明观点时简单易懂 有抑有扬
保持专业友好声音形象的原则
保持你的声音带有“微笑“ 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，承担责任
3．音色 音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同
样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。 也就是声音的独特品质、声音的个性。音色 取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目 和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多 频率不同的声波合成的声音，即不但有基音， 也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听， 高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深 沉有力的感觉。 4．音长 音长声中，音长通 常指音节的长短。音长的变化直接影响语言 的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。 从声音特性角度看，音色与音长、音强等特 性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高 与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成 声调和语调；而音色、音高、音长、音强的 组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的 口语是一串串连续的语音流组成的序列，它 们随时间而变化。
客服、培训师等练习声音方法
客服、培训师等练习声音方法公司的客服人员，声音好不好听，有没有穿透力是客服人员能否被对方喜欢的关键，这里摘一段和声音有关的内容给主持人、客服、讲师做参考。
1、丹田在哪里？或许大家都知道，气运丹田的说法，但丹田到底在哪里呢？史老师给我做了示范：抬头挺胸站立，当用闻花的方式去吸气时，我们会发现肚脐附近的区域会收缩和紧绷，这就是丹田所在。
原来，丹田不是一个穴位，而是一个区域。
2、如何正确用嗓？培训师，常常会一天6个小时地连续用嗓，若没有正确的方法，很容易因疲劳而失声。
我们的误区是把嗓子当成了发音的器官，其实正确的做法应该是：靠声带和气息配合为主，喉、咽、口腔的共鸣来形成，而嗓子只是个通道。
无论说话还是唱歌，都不能光靠嗓子来喊。
3、如何正确发音？1）练习气息：既然发音主要是声带和气息为主，气息的练习就是关键。
最简单的气息练习法是：闻花法假设你正在闻花香，先吸气，使气息不断向上走，吸5秒，直到头顶，保持5秒后，再慢慢呼出，同样用5秒钟，使气息不断下沉，直到丹田。
每天早晚各5-10分钟，进行这样的练习，可不断加长吸气、停留、呼气的时间，以增强效果。
（特别提醒：刚吃饱饭时，不要练习，容易得胃下垂）2）发音练习：发音时，每个字母都有固定的位置停留，而共鸣的运用，使我们的声音不但有了质感，还富有磁性。
而这些固定的位置，其实是从我们的头顶到丹田的这条线。
结合声乐知识，以汉语拼音的发音为例提音：共鸣在脑后 --u 如：乌云的“乌”，正确的发音会让我们觉得脑后有震动，若你用口腔来发“乌”，就不会有这样的感觉。
擎音：共鸣重心在口咽、鼻咽腔附近-- 鼻咽 yu 如：下雨的“雨”，当我们用鼻子前端来发此音时，就会产生共鸣，若用喉音则没有。
-- 口咽 yi o ，如：遗憾、我们等，均为口腔音，不同的是，发“ yi ”时，口腔闭合，发“ o ”张开。
沉音：共鸣重心是沉在喉腔下方-- e 如：额外的“额”，当我们用喉部发音时，会觉得低沉有回音，若用鼻音发“额”，效果就完全不同。
《用声音塑造形象——客服人员综合能力提升》
用声音塑造形象——客服人员综合能力提升训练营课程背景：在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。
客服工作是银行服务工作中必不可少的一部分，是银行产品销售的延伸服务，也是完善产品、满足客户需求的有效途径，更是提高银行品牌的重要途径。
客服人员是银行的一扇窗口，承担着对客户的服务、金融信息的传递、银行形象的展示等责任，客服人员主要以电话沟通的形式，为客户提供金融信息服务、产品咨询营销、投诉抱怨处理。
一名优秀的客服人员需要具备良好的服务心态与语言表达能力，还要掌握电话礼仪与沟通技巧。
如何通过电话沟通，及时向客户传递有效信息？如何向客户阐述银行产品？如何化解客户的疑虑？如何处理好客户的投诉与抱怨？如何通过声音塑造好银行形象？……这些，在本课程中相信您会一一找到答案。
《用声音塑造形象》训练营课程设计思路：为了全面提升客服人员的综合能力，本次训练营计划通过课堂培训、现场演练、小组讨论总结及现场模拟考试等方式结合，培训主要内容包括服务意识与心态、语言表达与沟通技巧、电话礼仪与流程，客户投诉抱怨处理四大单元，以快速提升客服人员的客户服务水平和质量。
课程大纲课题一：客服人员必备职业素养（Day1）第一讲：未来银行对客服的要求一、银行业服务发展现状1．客户对服务的要求越来越高3．银行对客服人员的职业化要求二、银行客服人员的能力需求分析1．职业服务能力2．资源整合能力3．专业业务能力现场研讨：大堂经理需要具备的态与能力第二讲：客服人员角色认知与定位一、客服人员的定位与职责1．客服人员的定位2．客服人员的职责二、客服人员应具备的心态1．客户至上：客户是我们的好朋友2．服务创造价值3．同理心：理解&体会4．投诉：客户不想放弃我行5．团队力量无限大三、客服人员应体现的四项能力1．服务亲和力2．有效表达沟通能力3．业务处理能力4．主动营销能力第三讲：语言表达与训练一、普通话训练1．气息的训练1）发声练习——嗓子——鼻腔共鸣2）气息练习——数数字——闻花香——吹小瓶2．语言训练1）字正腔圆2）语速训练二、客服人员语言表达训练1．语速2．清晰度3．语气4．音调5．节奏6．音量7．热情度8．带笑的声音9．简洁10．礼貌用语课题二：客服人员职业技能提升（Day2-3）第一讲：客服人员职业技能要求一、电话礼仪运用能力1．用声音塑造形象2．您的礼仪价值百万二、表达沟通能力1．演讲力就是影响力2．沟通的28原则3．内部沟通、外部沟通三、资源整合能力1．信息对接与反馈2．信息资源整合第二讲：电话礼仪与流程管理一、电话基础礼仪1．您在用声音传递公司形象2．什么时间拨打电话有讲究3．个人状态准备4．信息记录的准备5．电话响几声接最好6．自报家门有方法7．不打断对方或有礼提示8．如何表达感谢与致歉9．挂电话也有礼节二、电话流程管理1．接听电话流程——接听电话——自报家门——信息询问——详细记录——复述内容——提出意见——礼貌致谢——信息呈送2．拨打电话流程——列出提纲——拨打电话——信息询问——自报家门。
客服人员的声音技巧及语言感染力
等待语
示例
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
1
2
3
（关键字：真诚、耐心、训练有素）
三、语气和音调
正常：请您稍等，我帮您查询一下………..感谢您的耐心等待，刚才帮您查询……..
需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式，我稍后查询到给您回复好么？
等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据比较慢，麻烦您多等一会…….很抱歉让您久等了，帮您查询…….
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
七、专业
示例
专家坐席前面有客户，转接 客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？ 客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等 畜牧价格。 客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等 待。（3秒后再转接） 客户：好的 用户咨询非本公司业务： 很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其它部门进行了解，欢迎您致电****公司。再见！ （如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系方式仅供参考）
八、简洁
客服发音训练
发音训练1、语速：是要掌握的一个重要方面。
每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。
太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。
另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。
当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。
2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。
音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。
当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。
同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。
3、声高（或语调）：是一个比较难调节的因素。
很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。
试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。
要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。
可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。
4、音准：是客服代表的一个基本素质。
调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。
同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。
如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。
同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。
一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。
客服声音美化练习
客服声音美化练习在当今的服务行业中，客服人员与客户的沟通至关重要。
而声音作为沟通的主要载体之一，其质量和魅力直接影响着客户的感受和满意度。
一个悦耳、清晰、富有亲和力的声音能够迅速拉近与客户的距离，提升服务质量和品牌形象。
因此，客服声音的美化练习成为了一项必不可少的技能培训。
首先，我们要明确客服声音美化的重要性。
对于客户来说，在与客服交流的过程中，如果听到的是一个温柔、亲切、清晰的声音，会自然而然地产生一种舒适和信任感。
相反，如果客服的声音粗糙、含糊不清或者语气生硬，很可能会让客户感到不耐烦甚至反感，从而影响客户对整个服务的评价。
对于企业而言，优秀的客服声音能够提升品牌形象，增强客户忠诚度，促进业务的发展。
那么，如何进行客服声音的美化练习呢？第一，要注意发音的准确性。
清晰准确的发音是声音美化的基础。
客服人员需要掌握标准的普通话发音，避免口音和错误的发音习惯。
可以通过练习拼音、朗读文章等方式来提高发音的准确性。
同时，要注意语速的控制，既不能太快让客户听不清楚，也不能太慢让客户感到拖沓。
第二，注重语调的变化。
语调的起伏能够使声音更富有感染力和表现力。
在与客户交流时，要根据不同的情境和表达的内容，合理地运用语调的升降。
比如，在表示欢迎和问候时，语调可以上扬，展现出热情和友好；在解释问题或表达歉意时，语调可以适当下降，表现出诚恳和稳重。
第三，培养良好的语气。
语气是传达情感和态度的重要方式。
客服人员应该始终保持亲切、温和、耐心的语气，让客户感受到尊重和关注。
避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语气，即使在面对一些棘手的问题时，也要保持冷静和专业。
第四，进行声音的共鸣训练。
共鸣能够让声音更加圆润、饱满、富有穿透力。
通过练习胸腔共鸣、鼻腔共鸣和头腔共鸣，可以改善声音的音质。
比如，深呼吸后，用胸部的力量发声，可以增强胸腔共鸣；而通过鼻腔轻轻哼鸣，可以提高鼻腔共鸣。
第五，加强声音的节奏感。
在说话时，要有适当的停顿和重音，使语言更有节奏感和韵律感。
客服魅力声音塑造
字词练习：澎湃、冰雹、碰壁、拍打、蓬勃、喷泉、批判、品牌、 百炼成钢、 波澜壮阔、壁垒森严、翻江倒海 象声词练习：吧哒哒、滴溜溜、咕隆隆、劈啪啪、呼啦啦、当啷 啷、唰啦啦
来龙去脉 高瞻远瞩 慷慨激昂 阳光大道 老当益壮 相安无事 光明磊落 包罗万象 嘴角略微向上抬，唇齿贴近，提高声音明亮度，改变翘嘴习惯， 消除消极音色 • 口腔共鸣的鸣要领
• 胸腔：是由肋骨支撑的胸廓。胸腔共鸣可以扩大音量，使声音听起来洪 亮、浑厚、结实。发音时应该注意两肋打开、撑住，以保持胸廓的积极 状态，产生较好的胸腔共鸣。
• 用手轻按住胸部，用 “ｉ”做练习。从高到低，体会哪一段声音上胸 腔振动强烈，然后在这一声音段做胸腔共鸣练习。一般来说，较低而有 柔和的声音易于产生胸腔共鸣。
精品课件
四、科学呼吸的方法与要领
精品课件
状态及姿势
➢ 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 ➢ 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的
脚可略前，表情自然生动 要决：头正 视平 肩松 收腹
精品课件
呼吸
➢ 吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微 张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。
精品课件
口腔训练
• 打开口腔练习方法 初级训练： ā ō ē ī ū ǖ（声音由小到大，从低到高发 ）
ai(大海），ei(伤悲），ao（叫好），iu(追求)、ou(能够）。 体会声束集中冲击硬腭前部的感觉 体会声束响点和移动范围
中级训练：
辽阔祖国
•
锦绣河山（声音由小到大）
•
伟大的祖国
呼叫中心员工提高声音魅力的八大技巧
呼叫中心员工提高声音魅力的八大技巧甜美的声音对于呼叫中心人员来说，具有明显的优势，本文就介绍了，呼叫中心人员提高声音魅力的八个技巧。
很多人都愿意听中国移动10086客服人员甜美的声音，其实，她们也并不是天生都具有这种声音的，而绝大多数是经过专业训练的，对于电话营销人员来说，进行专业训练，提高声音魅力是必须的。
1、变化你的说话语调语调能反映出你说话时的内心世界，表露你的情感和态度。
当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。
从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽、默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人，你的语调同样也能反映出你是一个坦率而且尊重他人的人。
无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。
要做到这一点，你的语调应能：◇向他人及时准确地传递你所掌握的信息;◇得体地劝说他人接受某种观点;◇倡导他人实施某一行动;◇果断地做出某一决定或制定某一规划。
2、热忱及信心感染你的听众销售会被定义为“传染热忱”。
只有当你对自己的产品感到无限的热忱，并且能传染到未来客户的心中时，销售才可能完成。
这像是一道弧光一样，当你对销售产品的热忱及信心越强烈，从你身上传导到客户身上的电弧光就越强烈。
当未来客户对你的产品变得和你一样有热忱时，这笔销售就敲定了。
听说过有一位失明的顶尖销售人员，在他刚进入销售业时就因为车祸而失明，但是他不因此自怨自艾，也不曾放弃。
他一出院就立刻返回工作岗位，请秘书为他打电话安排访谈。
即使看不见，他还能说，还能和客户沟通，还能和其他人举行会谈。
当他出去访问未来客户时，他的秘书也会一起前往。
他会安排他坐在未来客户的面前，并坐在他身边。
因为他看不见，所以他就想像这位未来客户一定乐意见到他，并且愿意买他的产品。
他说话非常兴奋、热情、信心十足。
假如未来客户拒绝或质疑任何问题，他都假设这是对他产品的观察评论。
销售电话中的声音魅力掌控话术技巧
销售电话中的声音魅力掌控话术技巧随着科技的发展，销售电话在商业活动中变得越来越重要，它成为了企业获取客户和推广产品的重要渠道。
然而，销售电话并不容易，需要销售人员具备一定的声音魅力和掌握话术技巧，才能在电话中产生积极的影响并达成目标。
本文将探讨销售电话中的声音魅力掌控话术技巧，帮助销售人员提高电话营销的效果。
声音魅力是销售电话中的重要因素之一，一个悦耳的声音可以增加人们对话语的亲和力，使对方更愿意倾听和接受信息。
首先，要注意自己的音量和节奏。
声音过于柔弱会让人感到不自信，过于高亢则显得咄咄逼人，应该掌握一个适中的音量。
同时，在对话中要注意语速的控制，过快会让对方难以理解，过慢则容易引起不耐烦。
调整自己的节奏，使语速稳定而平缓，有助于建立良好的沟通氛围。
其次，语调的变化也是营销电话中的关键。
通过对语调的变化，可以有效地传达情感和信息的重要性。
在介绍产品或服务时，适当加重语气，突出亮点，让对方感受到你的自信和专业。
当处理客户的疑问和反馈时，语调要温和、亲切，以表达你的关心和尊重。
灵活运用语调，能够让销售电话更具吸引力，产生更好的效果。
此外，良好的掌控话术技巧也是成功销售电话的关键。
在电话中，沟通技巧的运用能够增加与对方的共鸣和信任，提高销售效果。
首先，要善于倾听和理解对方的需求。
通过仔细倾听对方的问题和要求，你可以更好地回应和解决对方的需求。
同时，要能够做到简洁明了地表达，将复杂的问题简化，用简单易懂的语言传达信息。
清晰的表达能够提高沟通效率，让对方更容易接受你的建议。
其次，积极回应和处理客户的疑问和反馈，是保持良好通信的关键。
当客户提出疑问或反馈时，要耐心倾听，并通过积极回应来解决问题。
即使面对一些困难的问题，也要保持冷静，找到解决的方法或寻求协助。
积极回应和处理客户的反馈，能够增加双方的互信，建立良好的销售关系。
另外，语言的亲和力也是销售电话中的重要因素。
在对话中使用适当的称呼和问候，可以增加与对方的亲近感。
客服技巧（语音-语速-语气-语调）
客服技巧（语音-语速-语气-语调）电话里的语音声音不要过于激昂，也不要过于低沉。
过于高昂是什么感觉呢？大家看到某些购物频道半夜三更时播放的广告，主持人在那里口沫横飞，精神饱满，声音特别大，情绪极度膨胀，可是我们听到这种声音又是什么感觉呢？舒不舒服？是不是感觉很垃圾？好像是骗人的？同样我们看另外一个广告，美女对着你相视一笑，跟你说“你本来就很美”！是不是感觉很舒服？是的，所以说呢，我们打电话的声音要把握好一个度。
电话里的语速语速不能过快也不要过慢.尤其是开场白，一定不能过快。
因为一开始过快的话，客户有可能根本没听清楚你讲什么，紧接着对方可能就会问你问题：你是干什么的呀？你是什么公司啊？有什么事啊？等等，问完你又要复述一遍你刚才讲的内容，而这个时候听你再讲一遍客户可能已经产生了对你不耐烦甚至于抗拒的情绪，这个时候对我们的电话营销的顺畅进行是很不利的。
当然我们在面对一个急性子的客户的时候或者反应思维能力过慢，我们的语速也要做出适当的调整。
当我们有问到对方问题的时候，要注意适当的停顿。
一通电话结束的时候也是不要讲的太快，太快给对方什么感觉呢？就是你搞定了我这个客户，那你就着急挂电话了，最后客户挂下电话之后可能会有一丝的不安，而这种不安也有可能造成客户退货或再后悔当初的决定选择考虑。
电话里的语气语调语气要柔和，尤其是对女性顾客，依我多年的做电话营销的经验来看，女性客户是不可以接受太强硬的语气，所以这个时候一定要把握好一个度。
语气要肯定，尤其是客户把你当成他的一个解决问题的专家的时候，一定要肯定，这样对方才会快速接受你提供的方案语调要做到抑扬顿挫，不能整个电话打下来，都一个调，这样我们是很难吸引客户，也很难突出沟通的重点，打电话毕竟对方是看不到你的，我们要吸引对方，所以有必要将声音修炼到有如泉水叮咚一样，渗透人心。
客服人员的声音塑造分解
字的基本构成 字头 字腹 字尾
基本要领 咬狠 吐圆 收准
练习一
练习二
练习三
八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农
长扁担，短扁担
长扁担比短扁担长
半扁担 短扁担比长扁担短
半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担 短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁 担长半扁担的长扁担
止讲话。讲话的声音要保持正常。 4、不要过多地清嗓子,如果您觉得喉咙难受,那么就小
口地饮水或是吞咽。 5、睡觉前喝一杯常温的蜂蜜水（约一茶匙），可以让
自己睡得更好，而且有很好的润喉效果。
谢 谢！
练习方法 声音含糊不清 o en ian ian uo ian i wm t t z l x
练习方法
声音太温柔 DPKT
声音缺乏个性
保护好自己的嗓子
1、大量喝水,保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。 避免饮用酒精和咖啡.
2、不要吸烟,吸烟能够明显增加患喉癌的风险。 3、不要过度用嗓.感觉嗓子发干或者说话嘶哑,那就停
语气
“十分感谢您请我来参加这个 晚会，我真的是十分高兴。“
音调
大江东去，浪淘尽、 千古风流人物。 故垒西边人道是， 三国周郎赤壁。 乱石穿空，惊涛拍岸， 卷起千堆雪。 江山如画，一时多少豪杰。
音调
轻轻的我走了，正如我轻轻的来； 我轻轻的招手，作别西天的云彩。 那河畔的金柳，是夕阳中的新娘； 波光里的艳影，在我的心头荡漾 软泥上的青荇，油油的在水底招摇； 在康河的柔波里，我甘心做一条水草！ 那榆荫下的一潭，不是清泉，是天上虹； 揉碎在浮藻间，沉淀着彩虹似的梦。 寻梦？撑一支长篙,向青草更青处漫溯； 满载一船星辉，在星辉斑斓里放歌。 但我不能放歌，悄悄是别离的笙箫； 夏虫也为我沉默，沉默是今晚的康桥！ 悄悄的我走了,正如我悄悄的来； 我挥一挥衣袖，不带走一片云彩。
客服简洁明快的语言风格
客服简洁明快的语言风格1.重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3.端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4.迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
吸气控制的训练方法
• 体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰
卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）； • 腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈 ha、嘿hei、嚯huo、呵he） • 膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、 下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的 情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到78个。注意发音时给气力量要均匀。 • 学做狗喘气
吐字归音的要求
真--准确规范，清晰真切，不能错，不能含混，要干脆利落，真真切切 美--发音好听，集中圆润，灵巧流畅。
“咬字千斤重，听者自动容”
出字：
准确有力叼住弹出，注意叼（准确）、咬（有力）、弹（利落）的感觉。
发音时要调动发音部位的肌肉形成对气流的封闭，由于肌肉紧张增加，也就造成了气 流压力的增大，这是再突然放开封闭，使气流喷涌而出，便可形成有分量的字头，但要注 意如果放开封闭时过慢，就会造成咬字过死，影响音的速度。
2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）;
3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到 振动扩大;
4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共 振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音；
5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成， 随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和 形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协练习方法 初级训练： ā ō ē ī ū ǖ（声音由小到大，从低到高发 ） ai(大海），ei(伤悲），ao（叫好），iu(追求)、ou(能够）。 体会声束集中冲击硬腭前部的感觉 体会声束响点和移动范围 中级训练： 辽阔祖国 • 锦绣河山（声音由小到大） • 伟大的祖国 • 伟大的人民（声音由弱到强，由低到高） 高级训练：念 “阿毛，回来”“王芳，开会啦”
•
3)
胸腔共鸣要领
• 胸腔：是由肋骨支撑的胸廓。胸腔共鸣可以扩大音量，使声音听起来洪 亮、浑厚、结实。发音时应该注意两肋打开、撑住，以保持胸廓的积极 状态，产生较好的胸腔共鸣。 用手轻按住胸部，用 “ｉ”做练习。从高到低，体会哪一段声音上胸腔 振动强烈，然后在这一声音段做胸腔共鸣练习。一般来说，较低而有柔 和的声音易于产生胸腔共鸣。
练习要领：气息用上，口腔打开，找到口腔充分打开的感觉。
共鸣
好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的 ， 而 的力量
用在控制发音器官的形状和运动上面。在产生共鸣的过程中，共鸣器官 把发自声带的原声在音色上进行润饰，使声音圆润、优美。科学调节共 鸣器官可以丰富或改变声音色彩，同时起到保护声带的作用，延长声带 的寿命。
吸气的要领
• • • • • • 全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底； 两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩 小腹自然收缩，胸腔随之扩大； 腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉； 躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力； 肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬
练习方法： • 1、吸气要快而柔和，用鼻子不要用嘴巴，用嘴巴吸气会有声音而给人气喘吁吁的 感觉；呼气要均匀平缓，尽可能地延长使用每一口气。 • 2、吸气的感觉就好像面对一朵怒放的鲜花，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。同 时注意要逐步使呼吸带胀满，并收紧小腹。（香气四溢，你似乎闻到了花的香味， 想象你的肺部、腹部和腰部都充满了芳香的气息。）
打牙关 挺软腭
松下巴
口腔训练
1、提颧肌——吐字的动作要领。颧肌提起时，口腔前部有向上抬起扩
张的感觉，鼻孔略有扩大，上唇展开贴住上齿，面部似微笑状。此要领
可以明显提高声音的亮度和字音的清晰度。（“早晨好”练习） 2、挺软腭——改变松散无力的口语发音状态。挺软腭可以扩大口腔容
积，增加声音的圆润度，给舌部前后活动增加了空间。同时可以避免发
呼气要领
• • • 1、慢慢地匀速的呼出,吸气要快深,呼气时要慢而缓； 2、呼气时要保持吸气的状态. 3、呼气是发音时对于气息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到 匀、缓、稳；
练习方法：
• • • 体会通畅的气息。生活中的叹息，或者是赶马车时的吆喝牲口，发出“吁yu—— ”，此时喉部是放松的，呼气是通畅的。 模拟吹灰尘。假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 呼气的时候发出：“呲，呲，呲……”或“C ，C，C……
•
鼻腔共鸣训练
• 鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n 和ng 就是这样 发声的。有人觉得鼻音重显 • • • • • 得声音好听、有厚度，但是过多的鼻音有如感冒，是不好的。 发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会 加鼻辅音 ma mi mu na ni nu 词组练习： 妈妈 光芒 中央 接纳 头脑 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
感情亲切
心境平和
语速适中， 让用户听清 楚你在说什 么
准确使用服 务规范用语
态度亲切， 多从用户角 度考虑问题， 让他们感觉 到你是在真 诚为他们服 务
无论用户态 度怎样， CSR始终要 控制好自己 的情绪，保 持平和的心 态
专业客服声音的外在体现
自信 自信
稳重
热情
塑造您声音魅力的标签
甜美 型
专业 型
气息训练的总要求
气--------要通 喉-------要松 胸--------要开 腹--------要收 吸气一大片，呼气一条线 气断情不断，声断意不断 “气息”是发音的动力，稳定而充足的气息是发音的 根本，它能使声音具有立体感。
五、口腔与共鸣训练
通过增加口腔控制，扩大口腔共鸣的效果
提颧肌
– 舌头、双唇、牙关、软腭、下巴、口腔肌肉
•
胸腔共鸣的训练
• • 1) 2) 用发夸大的hao,zou,bai,mi等音来体会胸腔共鸣. 练习含有a音的词 暗淡 反叛 散漫 武汉 计划 到达 发展 出嫁 深沉 夜深 短诗练习 小柳树, 满地栽, 金花谢, 银花开. 春眠不觉晓, 处处闻啼鸟, 夜来风雨声, 花落知多少. 绕口令： • 山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋， 捉住林中鹿，拿出柜中裤。
客服魅力声音塑造
课程特点
发声技巧训练多
系统地学习科学的发声方法
实用、受益终身
寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事
目录
一、优质语音服务对声音的要求 二 、声音的概念及认识发声器官
三、发声原理
四、科学呼吸的方法与要领 五、口腔与共鸣训练 六、吐字归音 七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练
八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式
音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。（打哈欠练习和“好”字练习）
3、打开牙关——保持上下颌开度，增加发音的清晰度。挺软腭是从横向上增 加了口腔容积，打开牙关是从纵向上加大了口腔容积，使舌位形成较明显的高 度对比，从而扩大口腔开度。但打开牙关不等于张大嘴巴。 4、松下巴——灵活发音的必要条件（蓝蓝的天上白云飘） 适当收唇，唇齿适当贴近，避免撅嘴，使面部表情丰富 唇齿要相依 唇部要有力
四、科学呼吸的方法与要领
状态及姿势
内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的 脚可略前，表情自然生动
要决：头正 视平 肩松 收腹
呼吸
吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微 张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。 吸气时注意： 鼻口同时进行； 不耸肩、胸部不能有明显的起伏。
咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭
我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带 和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.
三、发声原理
人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。
1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流， 再将气流传送到气管中，这时 仍然是一股无声的气流；
加鼻音哼唱：蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方， 百鸟齐飞翔。
综合训练
黄河以他英雄的气魄，（中音，语气肯定自豪） 出现在亚洲的原野，（中音，走高）
他表现出我们的民族精神，（中音，语气肯定）
伟大而又坚强，（高音，着重强调） 这里，（中音） 我们向着黄河，（中音，气息平稳） 唱出我们的赞歌。（中音略低）
•
客服人员可以通过调节、控制取得较丰富的口腔共鸣,并适当运用胸腔共鸣,使声音明朗, 有力,踏实。
•
在保持字音清楚的前提下,适当地运用共鸣可使声音得到美化。
六、吐字归音
吐字归音
在口语表达中，声音的清晰准确不仅来源于标准音，还需要声音 具有一定的力度和响度才行，这就需要控制器官的位置和肌肉的松紧。 对字头、字腹、字尾的处理分别叫出字、立字、归音。
更加专业的声音。
优质语音服务的要求一
咬字清晰
音量适中
音色甜美
语调柔和
发音标准， 字正腔圆， 没有乡音 和杂音
说话音量既 不能太响， 又不能太轻， 以用户感知 度为准
声音要富有 磁性和吸引 力，让人喜 欢听
说话时语气 语调要柔和， 恰当把握轻 重缓急，抑 扬顿挫
优质语音服务的要求二
语速适中
用语规范
九、声音保健的基本常识
一、优质语音服务的要求
引言
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中 心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音 语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占 你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业 优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条 件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造