顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。
二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。
2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。
3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。
4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。
5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。
**********************公司
年月日
顾客意见处理单。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程顾客抱怨（先让顾客把心中不满的主要发泄出来，此时切不可打断顾客的话）↓咨询顾问聆听及同理（认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说：“我可以知道您的感受，如果我是您我也会这样的。
”↓厘清异议（为了避免言语上的误解，可以倾听完后问道：“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有其他原因让您生气的吗？”）↓填写记录单（此时可以将所了解到的顾客讯息及问题记录下来，令顾客感觉您是很认真很在乎他，并可利于以后参考。
）↓原因分析及解说（耐心且温柔的解说问题真正的原因，例如说：“我很抱歉让您感到生气了，我们都期望您的皮肤可以得到快速的改善，其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改善是需要一段时间的，您觉得呢？不如我们在坚持用一段时间好吗？）↓解决对策（在不违反公司原则之下，以小赠品给予顾客适当的安抚）↓店长及顾问签名核准↓持续追踪（持续追踪可令顾客感觉被重视，可化解顾客不满之情绪）↓入档（记录在案，以备参考）注意事项1.抱怨的定义：指除因商品在合于规定内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨2.有权处理顾客抱怨的人：店经理及店经理不在时的代理人，通常为咨询顾问3.处理顾客抱怨当中的态度和方法：不能感情用事，不辩驳，不推脱责任，不藐视，立即处理解决，速度要快4.处理顾客抱怨行动的要领：仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即记录建立事实；表示采取行动，待顾客情绪冷静下来，与顾客协商解决问题，象征性的补偿顾客，后期追踪与回馈，给予顾客肯定5.认真负责的态度6.使顾客的情绪缓和下来7.让顾客把话讲完，决不插话辩解8.不要忘记用好意对待顾客9.不要指责顾客的错误10.因该从顾客抱怨中学习到东西11.解决方案避免退款，恳求以更换或代替品为宜12.在不违反公司重大规定下弹性处理。
顾客抱怨处理流程
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程编码ຫໍສະໝຸດ 总负责人当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
a、违反了政府规定。
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
6顾客抱怨处理流程
6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。
当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。
让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。
确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。
2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。
道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。
这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。
3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。
此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。
确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。
4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。
确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。
对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。
5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。
向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。
这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。
同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。
6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。
记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。
通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。
以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。
通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。
重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。
顾客抱怨的处理流程和方法
顾客抱怨的处理流程和方法下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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顾客抱怨处理流程
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记 录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
8D-客诉处理程序
3D实施及确认临时〔围堵〕对策
在还未拟定永久对策之前，先界定并实施 围堵行动，使內部／外部顾客受到最大旳 保护不再受到该问题旳困扰。
例如：1.优先清查库存数量及在制品数量；
2.客户100%选别不良品、重工、停止 出货、补货、召回、扣款、折让、换货、 退货或重新生产、出货在途品处置；
3.物料库存料处置、订单及采购在途中 数量处理；
8D 客诉处理程序
Linda Li
1
目旳
为求对于内、外部顾客品质异常事件 旳抱怨问题得以改善并有效处理
（Problem Solving）﹐且有所遵照.
Nelson Chen
2
职责
销售部负责确认顾客抱怨事件并转质量部 处理，必要时请客户提供不良品之数量、 照片或不良品以确认质量问题。 质量部负责在1個工作天內（24Hr）完毕 中、英文（视客户所需）3D REPORT， 交由销售部回复客户，并负责在3个工作 天內（72hr）提报回复客户结案﹒
3
1D成立专案小组
将具有产品、制程、品保和生产专业知 识和技术旳人员和业务编构成8D专案小 组，按其分配旳时间、权限，利用技术 性措施来处理问题， 以及推行矫正措 施。
4
2D问题定义及论述
藉由可量化旳术语，利用5W2H，详细论述 内部/外部顾客旳问题并做统计。是哪一 种客户（Who）、是什么产品或不符合异 常事项（What）、是什么不正常 （What’s wrong）、在什么地方发生旳 （Where）、何时发生（When）、发生 旳次数或数量（How many）及问题旳严 重性（How big）旳影响及评估。
4.停止生产、修摸、设定模具保养频率 以确认围堵对策之有效性。
6
4D寻找问题发生旳真正原因
客诉处理流程和技巧
（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良（脱水菜）中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，
至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
投诉内 容
购买时间、数量 生产批号 （生产日期）
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿 处理结
果 报销后费用上
产品
箱折合人民币￥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公 司
分公司 经理
总经理 签批
营销公司客诉电话： 0319-6598888
谢 谢 大 家！
（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维 护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况 发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
（三）头发
有多种可能性： 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入 介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须 经过一道风浴。至于您所遇到 的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍（包） ≤2倍（包）
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，
分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内
如何有效处理客户抱怨的销售话术
如何有效处理客户抱怨的销售话术在销售工作中，遇到客户的抱怨是常有的事情。
抱怨可能是由于产品质量问题、服务不满意或者交流不畅等多种原因引起的。
如何有效处理客户抱怨，不仅能够解决问题，还能增强客户满意度和忠诚度。
下面将介绍几种销售话术，帮助销售人员高效处理客户抱怨。
1.倾听并确认客户抱怨当客户抱怨时，首先要做的是倾听并确认客户的抱怨。
通过倾听客户的抱怨，了解客户具体遇到的问题，表现出诚意和关心。
例如可以使用语气平和的话术：“非常抱歉听到您的抱怨，请您把问题具体告诉我，我会尽力帮助您解决。
”这样可以给予客户安全感，并让他们感到被重视。
2.展示理解和同情客户抱怨时，销售人员应该展现出理解和同情的态度，以便安抚客户的情绪。
例如可以使用语气亲切的话术：“我了解您的不满，我可以理解您的感受。
”通过表达理解和同情，使客户感到自己被认同和被尊重，缓解紧张情绪。
3.道歉并承担责任当客户遇到问题并进行抱怨时，销售人员应该勇于承担责任并向客户道歉。
例如可以使用语气诚恳的话术：“非常抱歉给您带来了困扰，我对此表示歉意。
”通过道歉并承担责任，能够增强客户的信任感，并使客户感到自己的抱怨得到重视。
4.解释原因和提供解决方案在客户抱怨的过程中，销售人员应该详细解释问题的原因，并提供具体的解决方案。
例如可以使用语气专业的话术：“这个问题可能是由于……所造成的。
我们将会……来解决您的问题。
”通过解释原因和提供解决方案，能够让客户了解问题的来源，并有信心问题会得到妥善解决。
5.积极争取客户满意度销售人员需要积极争取客户的满意度，提供更好的解决方案。
例如可以使用语气积极的话术：“我们将会采取更有效的措施来解决您的问题，并努力提升我们的服务水平。
”通过积极争取客户满意度，能够让客户感受到我们的诚意和努力，增加对产品和服务的信任。
6.跟进并反馈在处理客户抱怨后，销售人员需要跟进问题的解决情况，并及时向客户反馈。
例如可以使用语气耐心的话术：“我已经向相关部门反馈了您的问题，并将会在第一时间得到解决，我会随时关注并向您反馈进展。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
顾客抱怨处理四步骤
顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。
一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。
顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。
无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。
这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。
在这一步中，聆听是关键。
要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。
在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。
实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。
作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。
然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。
二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。
在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。
这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。
在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。
如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。
如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。
实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。
如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。
如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。
三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。
在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。
这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。
在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。
顾客抱怨处理流程
1.目的为了推动产品质量的持续改进，提高顾客对产品和服务的满意程度，特制定本流程。
2.适用范围本文适用于顾客反馈的一切抱怨处理。
3.职责3.1销售部负责与顾客联系，接收顾客抱怨。
3.2品质部负责对产品质量信息的处理，汇总，及处理结果的跟踪验证，资料的保管工作。
3.3技术部负责与产品技术有关信息的处理。
3.4其余职能部门根据需要进行信息处理。
4.术语和定义无5.工作程序和内容5.1抱怨接受与传递5.1.1销售部为客户抱怨的接受部门，当接受到客户书面或口头（用书面的形式记录）信息时，进行信息确认。
经确认无误后，将抱怨进行分类处理，传递至相关部门。
5.1.2客户退货发生，由成品仓库负责接受货物，并放置在“退货区”，销售部及时通知品质部对其质量状况分析和确认。
5.1.3品质部对于接收到的所有顾客抱怨，均登记在【顾客抱怨清单】上。
5.1.4品质部对于退货产品建立顾客退货清单，包括退货时间、退货顾客、产品型号、数量、退货原因等基本信息。
5.1.5品质部初步分析内容并确定各责任部门，将相关信息通知各责任部门。
5.1.6对一些问题描述或图片不清楚无法做出正确原因分析时可由销售部和品质部负责对外联系，索取缺陷样品。
5.2抱怨分析5.2.1各责任部门接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到直接责任部门。
5.2.2责任部门汇总各部门的建议，有必要时组织相关部门召开专题会议，按8D要求和步骤进行分析。
5.2.3在分析过程中若抱怨的内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由销售部或品质部与客户沟通。
5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，有品质部进行跟踪，收集相关资料。
5.2.5对于客户退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内容一样处理。
5.3抱怨处理5.3.1各责任部门接收到抱怨信息24小时内应立即建立围堵措施；如产品退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责落实，返工由生产车间负责，具体按《不合格品控制程序》《不合格品评审规定》《返工作业指导书》执行。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
现场客诉处理标准
现场客诉处理标准现场客诉处理标准5篇现场客诉处理标准客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客电话投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。
若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。
客服部顾客投诉处理流程
客服部顾客投诉处理流程1.流程图2.流程概述3.工作程序3.1道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。
在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足。
3.2倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。
当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。
如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。
3.2.1让顾客发泄3.2.1.1要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈。
3.2.1.2在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。
3.2.2充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。
服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。
3.3理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。
以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。
3.3.1一般原则问题。
在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。
3.3.2顾客表达自己意见的权利。
对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。
如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。
3.4解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。
3.5检查：做出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
客诉处理流程图
客诉处理流程图客诉处理流程图客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。
对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。
以下是客诉处理的一般流程图：第一步：接收客诉客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。
首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。
第二步：登记客诉接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。
第三步：分析客诉分析客诉是找出问题根源的关键步骤。
需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。
第四步：回访客户回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。
第五步：解决问题根据客诉的情况，制定解决问题的方案。
这需要依据企业的资源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。
在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。
第六步：跟进处理结果在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。
第七步：记录和分析在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。
记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。
通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。
第八步：改进及预防客诉处理是持续改进的过程。
根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。
同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。
以上就是客诉处理的一般流程图。
客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。
通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。
客诉舆情处理流程
客诉舆情处理流程一、发现客诉舆情。
客诉舆情这事儿呢，就像是突然冒出来的小怪兽。
咱们得有一双敏锐的眼睛去发现它。
比如说在各大社交平台呀，像微博、小红书，还有大众点评这些地方，都有可能出现顾客的吐槽或者抱怨。
有时候呢，可能是直接艾特咱们公司了，那很容易发现。
但也有些时候呀，顾客可能就只是发发牢骚，咱们就得靠搜索关键词啦，像咱们公司的名字呀，产品名称之类的。
这就好比在茫茫人海里找一个可能会哭鼻子的小朋友，得特别细心才行呢。
二、了解具体情况。
发现了客诉舆情之后呀，可不能盲目地就去处理。
得先搞清楚到底是怎么一回事儿。
就像医生看病一样，得先问诊。
咱们要把顾客抱怨的点找出来，是产品质量有问题呢，还是服务态度不好呢？或者是其他的一些状况。
这时候呀，就可以多收集一些信息，看看顾客有没有附上照片呀，有没有提到具体的时间、地点或者相关的工作人员。
如果是在咱们自己的平台上，像是公司的客服系统里接到的客诉，那也得仔细阅读顾客的描述，千万不能走马观花。
要是还不太清楚的话，不妨给顾客回个消息，态度要好哦，就说“亲，您能再和我们说说具体的情况吗？我们想好好解决这个问题呢。
”三、内部沟通协调。
知道了客诉的具体情况后，就得在内部开始沟通协调啦。
这就像是一场接力赛，每个部门都有自己的任务。
如果是产品质量的问题，那生产部门肯定得参与进来，看看是哪个环节出了差错。
要是服务态度的问题呢，那相关的服务团队就得好好反思一下啦。
大家要坐在一起，心平气和地商量。
可不能互相推诿责任哦，就像小伙伴们一起搭积木，一个倒了大家都要帮忙扶起来。
这时候呀，负责沟通的同事要把顾客的诉求准确地传达给每个相关的部门，大家一起想办法解决问题。
四、制定解决方案。
内部沟通好了之后，就该制定解决方案啦。
这个方案一定要能切实解决顾客的问题哦。
如果是产品有瑕疵，是给顾客换货呢，还是退款呢？或者是提供一些补偿性的服务，像赠送小礼品之类的。
要是服务态度不好，那得给顾客诚挚地道歉，并且告诉顾客咱们会采取什么样的措施来避免以后再发生类似的情况。
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b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
9、以下情况应当说“不“：
顾客抱怨处理流程
标题
顾客抱怨处理流程
类 别
门店值班作业流程
编 码
总负责人
当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。