中国移动通信企业指标体系分析
中国移动中国联通中国电信近五年财务报表分析
第一部份以自身为轴纵向分析三大营运商的财务报表中国移动2020年至2020年财务报表分析一、战略分析从上图能够看出中国移动自2020年以来，总资产一直维持着10%以上的增加速度。
可是很明显的是与前两年相较，2020年中国移动总资产的增加速度放缓，但仍然维持着10%的增加速度。
截至2020年，中国移动的总资产已经达到九千五百多亿。
从资产的组成比例情形来看，固定资产占据了总资产的专门大部份比例，占比均超过60%。
这也充分说明了中国移动是资产密集型企业。
中国移动的营业收入2020年以来一直呈现出上升趋势，从图中能够明显的看出中国移动每一年的营业收入增加率在7%以上，截至2020年，中国移动的营业收入已经高达五千二百多亿。
从中国移动的收入组成图能够看出话音业务的收入占了总收入的70%。
即中国移动的要紧收入来源是传统的话音业务。
中国移动每一年的净利润都有所上升，可是上升趋势不是很明显。
每一年的增加率都在5%一下。
在通信市场盈利普遍下跌的情形下，能够维持持续的盈利上涨趋势已经超级不易。
通过中国移动销售净利润，显而易见其销售净利润持续下降，而且下降的趋势较快，2020年中国移动的销售净利润仅仅只有24%。
此刻的互联网市场已经跟前几年传统的通信市场有了专门大的不同，话音业务等传统业务已经再也不是主流，各类新型的数据业务暂居了专门大的市场。
因其中国移动的利润仍是要紧来自于话音业务等传统业务的模式应该有所改变，进展更多的适应当前通信市场的数据业务，增值业务。
EBITDA值是衡量一家企业经营功效好坏的重要指标。
EBITDA就在商业范围内大量利用。
EBITDA剔除容易混淆公司实际表现的那些经营费用，能够清楚的反映出公司真实的经营状况。
从图上能够看出中国移动近4年来的EBITDA值。
中国移动的EBITDA值每一年都有所上涨，经营业绩有所提升，截至2020年，中国移动的EBITDA值已经达到了二千五百多亿。
在通信市场竞争如此猛烈的情形下，还能维持EBITDA值的持续增加，这充分说明中国移动在经营方面的方针政策仍是值得确信的。
中国移动争创世界一流通信企业战略实施方案
中国移动通信集团公司服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案附录一战略指标解释标杆企业战略指标分析中国移动通信集团公司发展战略部北京新华信管理咨询公司2001年12月30日目录附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释附录1-2 2001年上半财务年度标杆企业战略指标分析附录1-3 2000年财务年度标杆企业战略指标分析附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释1．客户（1）客户满意度说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。
衡量客户对CMCC提供服务的满意程度，数据由独立的第三方市场调查公司提供。
公式：A、客户满意度整体改善程度改善程度=本期客户满意度—上期客户满意度B、客户满意度领先程度领先程度=本期客户满意度—主要竞争对手本期客户满意度（2）千人投诉率说明：衡量CMCC为客户提供服务的质量公式：客户全年投诉总次数×1000/用户总数（3）服务网点数说明：衡量CMCC为客户提供服务网点的规模公式：自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理店数+普通代理店数（4）20%大客户收入比例说明：测算对大客户提供服务的效果及大客户对公司收入的贡献公式：全年占总用户20%的大客户收入/当年总收入（5）每用户服务成本说明：衡量CMCC为客户提供服务的成本水平公式：（代办费+广告费+业务宣传费+营业机构费）/全年用户总数（6）客户服务人员比例说明：衡量CMCC为客户提供服务人员的比例公式：客户服务人员数/全年员工总数（7）客户服务中心说明：反映客户服务的效率，和客户服务标准的高低公式：在20秒钟内准确处理客户电话的数量/客户来电总数量2．市场（1）业务收入市场份额说明：衡量CMCC通信业务收入占全行业收入的比例，反映CMCC在全行业中的地位。
公式：CMCC通信业务收入/全行业移动通信收入（2）高价值客户离网率说明：衡量CMCC高价值客户流失水平；高价值客户定义：月ARPU大于300元人民币公式：月离网高价值客户总数/当月客户总数（3）MOU说明：衡量CMCC每个移动用户每月话音业务的使用量公式：月通话分钟总数/当月用户总数（4）ARPU说明：衡量CMCC每用户每月移动话费的支出水平公式：月基本通话收入/当月总用户数（5）新增用户比例说明：衡量公司对潜在用户市场的开发能力公式：CMCC年新增用户总数/全行业年新增用户总数（6）网络质量综合指数说明：用以衡量CMCC通信网络的运营水平公式：接通率和掉话率加权计算综合得出网络质量综合指数。
中国移动分公司的绩效管理
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2.4 绩效结果应用
为适度拉开奖金差距，破除大锅饭，实现奖优罚劣，将员工绩效结 果与月度奖金、年度奖金挂钩。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动有限公司 在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特 别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约 上市。主要经营移动语音、数据、宽带、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国 际联网单位经营权和国际出入口经营权。
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02绩效管理
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2.1绩效管理组织机构和权责分工
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2.3 绩效评价
绩效评价按照从上到下的顺序进行，首先进行公司领导对二级经理的评 价，然后是二级经理对三级经理的评价，最后是三级经理对员工的评价。 绩效评价分为年度绩效评价和月度绩效评价： （1）月度绩效评价：每月 5 日前，员工就上月度的工作业绩进行自我评 价，详细填写完成情况，并按照百分制评分。直接上级根据实际情况对 员工工作业绩进行评价并打分。 直接上级与员工就员工的工作任务完成情况和分数进行沟通，取得一致 后确定员工月度绩效得分。将员工的绩效得分排序，根据排名确定评价 结果等级。评价结果等级在部门内进行强制正态分布排序。
月度/年度奖金=奖金基数×岗位系数×绩效系数
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03评价分析
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1、绩效指标设置不合理
主要体现在三个方面：一是绩效指标从上至下层层分解的过程中，绩效指标 的设置与公司战略的关联度不断降低：公司绩效指标 战略关联度。 二是绩效指标结构不合理。在绩效指标分解的过程中， 主要是公司经营指标的分解。经营指标分解到员工后， 缺乏对员工个人行为、工作态度和工作能力指标的设 置，经营指标的实现缺乏必要的手段。 三是绩效指标数量不合理。在指标层层分解的过程中， 指标层层加码，分解到一线岗位的时候，往往是十几 个甚至数十个指标，员工往往无所适从，顾此失彼。
中国移动通信集团盈利能力分析-会计-毕业论文
1.中国移动通信集团盈利持久性分析
公司在日常经营活动中对连续一段时间利润的变化是否是长时间一直这样，一 直处于直线增长状态的发展环境处于好奇阶段［10］ o因此中国移动为例如下表所示:
表1
中国移动利润总额对比表
（单位：百万元）
指标/年份
2013
2014
2015
2016
2017
利润总额
158579
从表1可以看出，中国移动通信集团利润总额在2013年数据达到最大值，之后 从2014年-2017年的利润总额虽然较2013年比数据有所下降，说明中国移动通信集 团在2013年的盈利能力是很好的2014年-2017年大体水平还是趋于平衡状态，没有 较大的下降趋势，从而能够看出公司在持久性方面经营良好。
【关键词】中国移动杜邦分析体系盈利指标
China Mobile Communications Corporation
[Abstract]China Mobile Communications Group was established ill 2000 with a registered capital of 52.1 billion yuan. It has the world's first nehvord and the largest customer base. It can be said that China mobile gioup is a successfill enteiprise China mobile group as the most representative of domestic communications enterprise, this paper mainly discusses what is the core of Cliina mobile, profitability, and tluough the data to analyze the profitability of Cliina mobile to analyses the enterprise's fiitiire. After reviewing the previous research results of Chinese and foreign scholars on profitability analysis, this paper introduces the development histoiy financial capacity and comparative analysis of the same industry of China mobile. However, this paper uses different analysis methods to analyze the profitability of China mobile fiom difierent aspects and finds its shortcomings・ In order to solve the problem we find the conesponding ideas and provided organic help for the development of other industries.
中国移动经营指标体系及说明(doc 159页)
经营分析系统指标说明(讨论稿) 二○○二年十二月目录1. 文档编制说明 (19)1.1. 背景 (19)1.2. 目的 (19)1.3. 名词解释 (20)2. 指标编码及管理 (21)2.1. 权限分配 (21)2.2. 指标分类 (21)2.3. 指标编码 (22)2.4. 指标管理 (22)2.5. 指标维护 (22)3. 指标体系及说明 (2322)3.1. 客户分析类指标 (2322)3.1.1. 基本指标 (24)3.1.1.1. 客户数 (24)3.1.1.2. IP直通车移动用户数 (2524)3.1.1.3. IP直通车有效用户数 (25)3.1.1.4. IP直通车无效用户数 (25)3.1.1.5. JA V A业务用户数 (25)3.1.1.6. VPMN个人用户数 (25)3.1.1.7. VPMN个人用户数(个人缴费用户数) (2625)3.1.1.8. VPMN个人用户数(集团部分缴费用户数) (26)3.1.1.9. VPMN个人用户数(集团缴费用户数) (26)3.1.1.10. VPMN数 (26)3.1.1.11. VPMN集团数 (26)3.1.1.12. 通话用户到达数 (26)3.1.1.13. 不收费用户数 (2726)3.1.1.14. 不同品牌客户数 (27)3.1.1.15. 不同消费层次的竞争对手客户数 (27)3.1.1.16. 呆帐客户数 (27)3.1.1.17. 到达客户数 (27)3.1.1.18. 短信批发用户到达数 (2827)3.1.1.19. 短信寻呼用户数 (2827)3.1.1.20. 发展客户数 (28)3.1.1.21. 非活跃用户数 (28)3.1.1.22. （应）付费用户数 (28)3.1.1.23. 高额客户数 (28)3.1.1.24. 高风险用户数 (2928)3.1.1.25. 高价值客户数 (2928)3.1.1.26. 高价值用户数 (29)3.1.1.27. 黑名单客户消费金额 (29)3.1.1.29. 及时交费客户数 (3029)3.1.1.30. 集团内的客户数 (3029)3.1.1.31. 集团内离网用户数 (3029)3.1.1.32. 集团内流失用户数 (30)3.1.1.33. 集团内新增用户数 (30)3.1.1.34. 交费客户数 (30)3.1.1.35. 进入保留期的预付卡用户 (3130)3.1.1.36. 净增登记客户数 (3130)3.1.1.37. 净增客户数计划值 (31)3.1.1.38. 净增客户数实际完成值 (31)3.1.1.39. 离网集团客户数 (31)3.1.1.40. 离网客户数 (31)3.1.1.41. 零次长途用户数 (3231)3.1.1.42. 零话费客户数 (3231)3.1.1.43. 零次漫游用户数 (32)3.1.1.44. 零次用户数 (32)3.1.1.45. 零次通话用户数 (32)3.1.1.46. 零次用户数(签约非活跃用户数) (3332)3.1.1.47. 零次用户数(预付非活跃用户数) (3332)3.1.1.48. 流失集团数 (3332)3.1.1.49. 流失客户数 (33)3.1.1.50. 免费用户到达数 (33)3.1.1.51. 欠费集团客户数 (33)3.1.1.52. 欠费客户数 (3433)3.1.1.53. 欠费时间 (3433)3.1.1.54. 全球呼用户到达数 (3433)3.1.1.55. 全球通资费套餐用户 (34)3.1.1.56. 套餐转为全球通的用户数 (34)3.1.1.57. 停机客户数 (34)3.1.1.58. 通话用户数 (3534)3.1.1.59. 网内品牌互转客户数 (3534)3.1.1.60. 未交当月费用户数 (3534)3.1.1.61. 销户客户数 (35)3.1.1.62. 新增VPMN,VPN集团数 (35)3.1.1.63. 新增活动客户数 (3635)3.1.1.64. 新增集团客户数 (3635)3.1.1.65. 新增客户及时交费客户数 (3635)3.1.1.66. 新增客户零次户数 (36)3.1.1.67. 新增客户欠费户数 (36)3.1.1.68. 新增客户欠费回收金额 (3736)3.1.1.69. 新增客户欠费金额 (3736)3.1.1.70. 新增客户欠费客户数 (3736)3.1.1.71. 新增客户业务量 (3736)3.1.1.73. 新增有效客户数 (37)3.1.1.74. 一户多卡客户数 (3837)3.1.1.75. 用户到达数 (3837)3.1.1.76. 用户数 (3837)3.1.1.77. 有效用户数 (3837)3.1.1.78. 预付费品牌客户数 (38)3.1.1.79. 预付费品牌转为套餐的用户数 (38)3.1.1.80. 预付卡售卡用户数 (3938)3.1.1.81. 在网用户数 (3938)3.1.1.82. 转网客户数 (3938)3.1.1.83. 资费套餐用户总数 (3938)3.1.1.84. 资费套餐退出用户数 (39)3.1.2. 统计指标 (4039)3.1.2.1. 净增客户数 (4039)3.1.2.2. 净增用户数 (4039)3.1.2.3. VPMN用户渗透率 (4039)3.1.2.4. 发展客户的流失率 (4039)3.1.2.5. 发展客户平均客户信用度 (40)3.1.2.6. 集团内净增用户数 (4140)3.1.2.7. 交费及时率 (4140)3.1.2.8. 客户流失率 (4140)3.1.2.9. 零次用户数(非活跃用户数) (4140)3.1.2.10. 平均开机率 (41)3.1.2.11. 新增客户交费及时率 (4241)3.1.2.12. 新增客户及时交费金额 (4241)3.1.2.13. 新增客户业务收入 (4241)3.1.2.14. 新增客户欠费回收率 (4241)3.1.2.15. 新增客户欠费率 (42)3.1.2.16. 预付卡正在使用用户数 (4342)3.1.2.17. 发展客户的平均信用度 (4342)3.1.2.18. 发展客户的欠费率 (4342)3.2. 业务量类指标 (4342)3.2.1. 基本指标 (44)3.2.1.1. IDD业务量 (44)3.2.1.2. 本地主叫通话次数 (4544)3.2.1.3. 本地通话次数 (4544)3.2.1.4. 不计费次数 (4544)3.2.1.5. 充值卡沉淀资金 (4544)3.2.1.6. 长途总使用分钟数(港、澳、台IP长话) (45)3.2.1.7. 长途总使用分钟数(港、澳、台非IP长话) (4645)3.2.1.8. 长途总使用分钟数(国际IP长话) (4645)3.2.1.9. 长途总使用分钟数(国际非IP长话) (4645)3.2.1.10. 长途总使用分钟数(省际IP长话) (4645)3.2.1.11. 长途总使用分钟数(省际非IP长话) (4645)3.2.1.12. 促销期间业务量增量 (46)3.2.1.13. 非长途被叫通话次数 (4746)3.2.1.14. 非漫游被叫计费时长 (4746)3.2.1.15. 非漫游通话次数 (4746)3.2.1.16. 非漫游通话时长 (4746)3.2.1.17. 非漫游主叫计费时长 (47)3.2.1.18. 港澳台通话次数 (4847)3.2.1.19. 国际长途通话次数 (4847)3.2.1.20. 国际长途主叫通话次数 (4847)3.2.1.21. 呼转次数 (4847)3.2.1.22. 呼转时长 (4847)3.2.1.23. 漫游被叫计费时长 (48)3.2.1.24. 漫游出访通话次数 (4948)3.2.1.25. 漫游出访通话时长 (4948)3.2.1.26. 漫游主叫计费时长 (4948)3.2.1.27. 省际长途计费时长 (4948)3.2.1.28. 省际长途主叫通话次数 (4948)3.2.1.29. 省内长途主叫通话次数 (49)3.2.1.30. 网间短信业务量 (5049)3.2.1.31. 网间互打(通话次数) (5049)3.2.1.32. 网间互打(通话时长) (5049)3.2.1.33. 网内通话次数 (5049)3.2.1.34. 网内通话时长 (50)3.2.1.35. 移动电话业务总量 (5150)3.2.1.36. 经北京ISC转去 (5150)3.2.1.37. 经广东ISC转去 (5150)3.2.1.38. 经上海ISC直接去 (5150)3.2.2. 统计指标 (51)3.2.2.1. MOU (51)3.2.2.2. 长途总使用分钟数 (5251)3.2.2.3. 港澳台长途计费时长 (5251)3.2.2.4. 港澳台长途通话次数 (5251)3.2.2.5. 个人主被叫比率 (52)3.2.2.6. 国际长途计费时长 (52)3.2.2.7. 国际漫游按来访（业务量） (5352)3.2.2.8. 国际漫游按出访（业务量） (5352)3.2.2.9. 国际漫游业务量 (5352)3.2.2.10. 国内长途被叫通话次数 (53)3.2.2.11. 国内长途通话次数 (53)3.2.2.12. 国内长途主叫通话次数 (5453)3.2.2.13. 新增通信次数 (5453)3.2.2.14. 新增通信时长 (5453)3.2.2.15. 业务量增长率 (54)3.2.2.16. 总使用分钟数 (54)3.2.2.17. 本月业务量与上月业务量的比例 (5554)3.2.2.18. 网间长途话务比 (5554)3.2.2.19. 业务量增量 (5554)3.2.2.20. 增值业务费收入 (55)3.2.2.21. 总欠费 (55)3.3. 收入类指标 (5655)3.3.1. 基本指标................................................................................... 错误！未定义书签。
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30 分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。
4、客户满意度（20 分）本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
中国移动通信公司三年发展目标
•管理 •财务 •客户 •创新
争创“世界一流”的三年目标区间（到2004年底）
财
务
客
户 创 新 管 理
学习改变命运,知 识创造未来
指标 营业收入（亿元）
EBITDA （亿元）
净利润（亿元） ROA ROE
客户满意度 用户总数(亿）
ARPU(元/月) MOU(分钟/月) 新业务收入比例 研发投入比例 每员工服务分钟数 （万分钟/月/每员工)
• 该指标用来衡量通信运营商的研发投入水平，主要考察公司的 技术支撑能力。研发投入比例是指公司用于研发的总费用（包括研 发体系所涉及的综合费用，研究开发项目经费，技术实验经费）占 公司营业收入的比例。 •公式：研发投入比例=（研发投入总额÷当年营业收入）×100%
• 该指标用来衡量运营商的管理效率。每员工服务分钟数是指平 均每月每员工为客户提供的通话万分钟数。现阶段暂以话音业务为 主，用通话分钟总数计算。 •公式：每员工服务分钟数=当年公司提供的分钟总数÷平均员工数 ÷10000÷12
• CMCC低目标值确定为80元/月；
• 根据新业务比例确定ARPU高目标值为： 105元/月
• 2004年新业务比例高目标值为15%； • ARPU高目标值=90*1.15=103.5； • 向上取整为105
•注：标杆企业的数据中，VERIZON 和 DT 取无线部分。
学习改变命运,知 识创造未来
•15,000
•10,000
•5,000 •0
•853 •中国
•日本
•英国
•美国
•德国
•（数据来源：世界银行2001年报告；单位：美元)
•对ARPU目标区间的说明 •ARPU目标是唯一没有进入标杆企业 •2001年9月水平区间的一个，这是因为： • ARPU受人均GDP的制约 • 中国的人均GDP是日本的1/43, • 英国的1/28,英美日德均值的1/35
年中国移动通信各省市公司经营业绩考核管理办法(DOC 21页)
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）目录一、考核范围 (1)二、考核指标体系 (1)三、考核指标计分方法和标准 (2)（一）上市公司整体业绩考核指标 (2)1、净利润（30分） (2)2、营运收入（20分） (2)3、总资产报酬率（ROA，30分） (2)4、客户满意度（20分） (3)（二）省公司自身业绩考核指标 (3)1、利润（22分） (4)2、营运收入（16分） (5)3、资本开支占收入比重（8分） (5)4、客户满意度（10分） (5)5、网络运行质量（8分） (7)6、数据增值业务（8分） (8)7、集团客户业务（8分） (9)8、中高端客户数（6分） (10)9、TD客户数（6分） (10)10、扣减分事项（-15分） (11)11、总资产报酬率（ROA，三年共24分） (12)四、省公司业绩考核最终得分 (13)五、奖惩办法 (13)六、其他 (14)中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。
2、营运收入（20分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
9-中国移动网络全业务指标体系
一.概述为更好支撑中国移动3G时代TD和全业务对传输高带宽、多业务、高质量的承载要求，PTN和PON作为未来下一代承载网技术。
与传统的SDH网络不同的是，PTN网络具有弹性管道的特性和PON强大的接入能力，在业务性能指标和维护习惯上有一定差异。
为保障PTN城域承载网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，以下为基于MPLS-TP的分组传送网（PTN）运行维护质量指标体系。
二.PTN网络业务性能指标在日常运维中，我们将性能运维体系分作三层，分别为伪线层（PW）、LSP 隧道层（LSP Tunnel）和段层（MPLS S ection）。
（1）段层（E-LINE）需考虑吞吐量、丢包率、时延等。
（2）Tunnel层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、MPLS业务丢包秒、MPLS业务不可用秒等。
（3）伪线层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、带宽利用率及PW可用性。
表1 PTN业务性能描述表三.PTN典型业务服务质量要求及业务性能指标对应关系PTN典型业务主要有TD业务和客户接入业务，该二类业务的服务质量要求及业务性能指标对应关系要求如下：1.TD业务：表2 TD业务服务质量要求与业务性能指标对应表2.IP专线业务：表3 专线业务服务质量要求与业务性能指标对应表四.PTN网络运行维护质量指标定义1.业务可用率指标（或业务平均不可用时长）1.1小颗粒业务可用率（GE以下，按最低保证带宽统计）计算公式：小颗粒业务可用率小颗粒业务可用率=1-∑(中断的小颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用小颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）小颗粒业务平均不可用时长小颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的小颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用小颗粒业务带宽总数取值点：全部在用小颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.995% 城域汇聚网：99.992% 城域接入网：99.990%1.2大颗粒业务可用率（GE以上，按最低保证带宽统计）大颗粒业务可用率大颗粒业务可用率=1-∑(中断的大颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用大颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）大颗粒业务平均不可用时长大颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的大颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用大颗粒业务带宽总数取值点：全部在用大颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.998% 城域汇聚网：99.995% 城域接入网：99.995% 注：业务不可用是指业务（PW）中断或者业务（PW）内误码、丢包、抖动超过标准规定的容限。
中国移动通信满意度调查分析报告
课程论文题目中国移动重庆分公司消费者满意度研究学院经济贸易学院专业国际经济与贸易班级08级国贸二班学生姓名吴伟指导教师周勇职称讲师2010 年11 月 2 日重庆工商大学课程论文成绩评定表学院：经济贸易学院班级： 08国贸二班学生姓名：吴伟学号：2008013243指导教师评定成绩：指导教师评语：指导教师签名：年月日中国移动通信满意度调查分析报告2008013243 吴伟摘要：随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。
正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格，功能转向了，产品的品牌和服务等等。
最终转为了对产品市场的消费者的竞争。
在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。
2002，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把最求客户满意度作为企业不懈努力的目标。
每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。
形成了集团考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整的考核体系。
本论文以中国移动公司重庆分公司产品的客户满意度现状分析及对策研究课题，以客户满意度理论指导，提出改进重庆移动分公司的客户满意度措施。
根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查，加强客户关系等观点，实现一切以客户为中心，达到不段提高客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户满意度，使企业长期处于不败之地！关键词：中国移动公司重庆分公司，客户，满意度，改进。
一、企业概况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动PON运行维护质量指标体系(试行版)
中国移动通信企业标准中国移动PON运行维护质量指标体系（试行版）中国移动通信有限公司二○一○年十二月目录一.PON网络运行维护质量指标分类 (1)二.PON网络运行维护质量指标定义 (1)1．业务开通指标 (1)1.1：业务开通时长指标 (1)2 业务可用率指标 (2)2.1．数据业务可用率 (2)2.2语音业务可用率 (2)2.3 OLT上行端口入流量平均带宽利用率 (3)2.4 OLT上行端口出流量平均带宽利用率 (3)2.5 OLT上行端口入流量峰值带宽利用率 (3)2.6 OLT上行端口出流量峰值带宽利用率 (4)2.7 任一ONU到城域数据网时延 (4)2.8 任一ONU到城域数据网丢包率 (4)3 故障修复时间指标 (4)3.1 .PON设备每次故障的平均历时（包含OLT上联光缆及上联设备故障） (4)3.2.PON设备故障修复及时率（包含OLT上联光缆及上联设备故障修复及时率） 53.3. ODN下联主干光缆每次故障平均历时 (5)3.4．末端接入光缆线路每次故障平均历时 (5)3.5. 光缆线路故障修复及时率 (6)4 .传输配套设备运维指标 (6)4.1.配套设备每次故障的平均历时 (6)4.2. 配套设备故障修复及时率（月） (6)5.质量体系表 (7)6.相关说明： (8)为保障中国移动传输网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，特拟定中国移动PON网络运行维护质量指标体系。
一.PON网络运行维护质量指标分类PON网络运行维护质量指标包含以下四类指标：第一类：业务开通指标第二类：业务可用率指标第三类：故障修复时间指标第四类：传输配套运维指标依据PON网络结构,对OLT、ONU运行维护质量指标定义了不同的指标值。
二.PON网络运行维护质量指标定义1．业务开通指标1.1：业务开通时长指标指标定义业务开通时间：指从接到业务需求通知开始到能够正常提供通信业务服务的历时时长。
中国移动客户满意度指标体系
不满意
一般
满意
非常满意
通信费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
宽带费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
套餐费
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
通信质量服务指标体系X4
通话质量
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网络质量
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
漫游服务
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
营业厅硬性指标X5
分类评价指标
单项评价指标
偏好关系值
1
2
3
4
5
服务性指标体系X1
客服态度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
客服仪表
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
客服服务技能水平及解决问题能力
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
账单服务
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
自助服务终端服务项目
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
网上营业厅服务项目
覆盖范围
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
设施环境
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
名称标识的易识别程度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
非常不满意
9中国移动网络全业务指标体系
一.概述为更好支撑中国移动3G时代TD和全业务对传输高带宽、多业务、高质量的承载要求，PTN和PON作为未来下一代承载网技术。
与传统的SDH网络不同的是，PTN网络具有弹性管道的特性和PON强大的接入能力，在业务性能指标和维护习惯上有一定差异。
为保障PTN城域承载网络安全、稳定的运行，提高业务支撑能力和网络运行维护管理水平，以下为基于MPLS-TP的分组传送网（PTN）运行维护质量指标体系。
二.PTN网络业务性能指标在日常运维中，我们将性能运维体系分作三层，分别为伪线层（PW）、LSP 隧道层（LSP Tunnel）和段层（MPLS S ection）。
（1）段层（E-LINE）需考虑吞吐量、丢包率、时延等。
（2）Tunnel层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、MPLS业务丢包秒、MPLS业务不可用秒等。
（3）伪线层需考虑吞吐量、丢包率、丢包个数、时延、抖动、带宽利用率及PW可用性。
表1 PTN业务性能描述表三.PTN典型业务服务质量要求及业务性能指标对应关系PTN典型业务主要有TD业务和客户接入业务，该二类业务的服务质量要求及业务性能指标对应关系要求如下：1.TD业务：表2 TD业务服务质量要求与业务性能指标对应表2.IP专线业务：表3 专线业务服务质量要求与业务性能指标对应表四.PTN网络运行维护质量指标定义1.业务可用率指标（或业务平均不可用时长）1.1小颗粒业务可用率（GE以下，按最低保证带宽统计）计算公式：小颗粒业务可用率小颗粒业务可用率=1-∑(中断的小颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用小颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）小颗粒业务平均不可用时长小颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的小颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用小颗粒业务带宽总数取值点：全部在用小颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.995% 城域汇聚网：99.992% 城域接入网：99.990%1.2大颗粒业务可用率（GE以上，按最低保证带宽统计）大颗粒业务可用率大颗粒业务可用率=1-∑(中断的大颗粒业务带宽总数*不可用时长)（分钟）/全部在用大颗粒业务带宽总数*运行总时长（分钟）大颗粒业务平均不可用时长大颗粒业务平均不可用时长＝∑（中断的大颗粒业务带宽总数×不可用时长）（分钟）/ 全部在用大颗粒业务带宽总数取值点：全部在用大颗粒业务带宽总数：取当月1日的数值运行总时长：月取全月总时长（分钟）不可用时长：从业务不可用时起至业务恢复正常可用时止统计方式：逐月统计评估方式：逐月评估，年底累计评估指标值：城域核心网：99.998% 城域汇聚网：99.995% 城域接入网：99.995% 注：业务不可用是指业务（PW）中断或者业务（PW）内误码、丢包、抖动超过标准规定的容限。
中国移动集团新六维度管控评估体系指标说明
集团新六维度管指标名称网元范围指标数据源时间粒度空间维度4G占网时长占比(%)全网经分系统天/月省+地市城区MR覆盖率(%)城区MR天/月省+地市室分弱覆盖小区占比(%)全网MR天/月省+地市覆盖劣于竞对小区占比-电信全网导入月省+地市(%)覆盖劣于竞对小区占比-联通全网导入月省+地市(%)核心城区低CQI小区占比(%)城区北向天/月省+地市城区上行低PHR小区占比(%)城区MR天/月省+地市LTE忙时高干扰小区占比(%)全网北向天/月省+地市城区高同频重叠覆盖度小区城区北向天/月省+地市占比(%)4G小区退服时长比例(%)全网亿阳网管天/月省+地市零流量小区占比(%)全网北向天/月省+地市VOLTE语音掉话率(%)全网信令天/月省+地市VOLTE端到端接通率(%)全网信令天/月省+地市VOLTE-VOLTE接续时长(s)全网信令天/月省+地市VOLTE端到端上行丢包率(%)全网信令天/月省+地市ESRVCC切换成功率(%)(SV)全网信令天/月省+地市VOLTE两高两低小区占比(%)全网北向/MR天/月省+地市无线接通率(%)全网北向天/月省+地市无线掉线率(%)全网北向天/月省+地市GSM高流量小区占比(%)全网北向天/月省+地市LTE高负荷待扩容小区占比全网北向天/月省+地市(%)高流量预警小区占比(%)全网北向天/月省+地市城区4G低流量小区占比(%)城区北向天/月省+地市LTE综合覆盖率(%)-高铁高铁测试上一次测试月省+地市语音全程呼叫成功率(%)-高高铁测试上一次测试月省+地市铁HTTP速率(Mbps)-高铁高铁测试上一次测试月省+地市流媒体速率(Mbps)-高铁高铁测试上一次测试月省+地市RRC连接最大数-高铁高铁北向天/月省+地市LTE综合覆盖率(%)-地铁地铁测试上一次测试月省+地市CSFB全程呼叫成功率(%)-地地铁测试上一次测试月省+地市铁MR覆盖率(%)-高校高校MR天/月省+地市4G容量受限小区占比(%)-高北向天/月省+地市校LTE综合覆盖率(%)-高速高速测试上一次测试月省+地市语音全程呼叫成功率(%)-高高速测试上一次测试月省+地市速MR覆盖率(%)-风景区风景区MR天/月省+地市4G容量受限小区占比(%)-风北向天/月省+地市景区弱覆盖小区占比(%)-居民区居民区MR天/月省+地市高负荷待扩容小区占比(%)-居民区北向天/月省+地市居民区弱覆盖小区占比(%)-医院医院MR天/月省+地市高负荷待扩容小区占比(%)-医院北向天/月省+地市医院维度管控评估体系指标说明指标定义使用过4G网络的4G手机终端用户的4G网络驻留时长/使用过4G网络的4G手机终端用户的总时长（2G网络驻留时长+3G网络驻留时长+4G网络驻留时长）城区所有小区RSRP≥-110dbm的采样点总数/采样点总数RSRP<-110dbm的采样点占比高于10%的室分小区数/室分小区总数"覆盖劣于电信的本网小区总数/开启电信异频测量的本网小区总数。
年中国移动通信各公司经营业绩考核管理办法
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）目录中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系上市公司整体业绩考核指分1030、净利20、营运收30RO、总资产报酬率20、客户满意分10（年度指标得9长期指省公司自身业绩考核指年度预得分100年度指标22、利116 2、营运收入8 3、资本开支占收入比10 、客户满意度48 5、网络运行质量8 、数据增值业务68 、集团客户业务76 8、中高端客户数6 客户数TD9、(-1510分、扣减分事项)24长期指标（三年期）：24 ROA总资产报酬率（）（年度预得分8）三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。
2、营运收入（20分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30 分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。
4、客户满意度（20 分）本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
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•行业排名
•（2000年电信行业全球销售额排名）
•1
•2 •Verizon
•3
•提及1次 •排名第3
•5
•BT
•提及2次
•排名第8
•Telefonica
•提及1次
•排名第1•1Sprint
•提及2次
•排名第13
•14
•Cable Wireless
•提及1次
•AT&T
•提及5次 •排名第2
•DT
•提及5次 •排名第6
•3
•5
•NTT
•提及12次 •排名第1
•Vodafone
•提及13次 •排名第14
•提及次数 •12 •13 •（中国移动高层认可程度）
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
CMCC集团管理高层对世界一流企业的看法访谈统计
Vodafone
NTTDocomo
DT
13
12
5
Verizon
1
Fortune 500排名
168 170 190 212 228 232 297 336 339 391
Fortune 电信业排名
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
第二步，从“公认的行业地位”入手分析……
•从全球行业排名到CMCC管理层对一流企业的提及次数两个维度， •从公认程度上选取标杆企业
•客户 •“要实现战略，我们应 向客户展示什么？”
•目标 •评估 •指标 •计划
•公司战略
•管理 •“要股东和客户满意，哪些 业务过程我们应该加强？”
•对CMCC在不同的方 面具有借鉴价值
•业务组合
•单一移动业务和综合电 信业务都要有
•管理模式
•同样面临和经历从传统 电信运营商向综合电信运
营商转型
•对CMCC可参性
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
目录
•一.世界一流通信企业的界定 •二.世界一流通信企业指标体系 •三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析 •四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议
•规模大（2 ）
•有影响力（ •业界认知度
1）
高（1）
•业绩好（4 ）
•技术领先（ 3）
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
•发展迅速（ 2）
•国际化程度 •业绩好（1
高（2）
）
•规模大（1） •综合实力强 （1）
•Telefonica
•国际化程度 高（1）
第三，从“业务范围”和“地域范围”进行的分析筛选…
•DT:
“管理转型能力领先型”：从传统运营商成为综合运营商
公司名称 NTT
Fortune 500排名
15
Fortune 电信业排名
1
公司名称 Telefonica
Fortune 500排名
168
Fortune 电信业排名
11
AT&T
31
2
Bellsouth
170
12
Verizon Com.
32
3
Sprint
•从经营的业务范围和地域范围两个维度，可把各运营商分成四组，从各组选出一个标杆企 业，使之能全面代表一流企业
•地域范围
•高
•Cable & Wireless•Telephonic
•BT •DT •AT&T
•Vodafone
•国际收入占总收入比例
•VERIZON
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•低
•01-8-15
190
13
SBC Com.
49
4
Vodafone
212
14
WorldCom
90
5
ChinaTelecom
228
15
DT
94
6
KDDI
232
16
France Telecom
127
7
Qwest com.
297
17
BT
128
8
China Mobile
336
18
Alcatel
146
9
BCE
339
19
Olivetti
中国移动通信企业指标 体系分析
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
目录
•一.世界一流通信企业的界定 •二.世界一流通信企业指标体系 •三.中国移动和世界一流通信企业的差距分析 •四.关于中国移动争创世界一流通信企业的相关建议
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
第一步，从全球排名和行业排名入手……
•“世界一流企业”是一个主观的概念，必须从大家公认的角度选择“世界一流企业” 的 具体标杆企业。
首先，我们从分析2000年《Fortune》杂志全球前20家电信企业排名(按销售额）入手...
公司名称
NTT AT&T Verizon Com. SBC Com. WorldCom DT France Telecom BT Alcatel Olivetti
AT&T
5
BT
Cable Wireless
Sprint
Telefonica
2
1
2
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
管理层认为使这些企业被称为世界一流的主要原因如下
•Vodafone •NTTDocomo •DT
•Verizon
•国际化程度 •国际化程度
高（5）
高（2）
•规模大（4 ）
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
建立标杆体系的依据
•建立“标杆指标体系”的依据是“平衡计分卡”，这是1992年以后跨国大公司广泛采用的 一种指标体系，其实质是把战略转变成可操作可衡量的绩效考评框架。
•财务 •“要在财务方面取得成功 ，我们应向股东们展示什 么
•目标 •评估 •指标 •计划
Fortune 500排名
15 31 32 49 90 94 127 128 146 156
Fortune 电信业排名
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
公司名称
Telefonica Bellsouth Sprint Vodafone ChinaTelecom KDDI Qwest com. China Mobile BCE Japan Telecom.
•NTT DoCoMo •窄
•SBC •宽
•业务范围
最后，我们确定了四家标杆企业……
•从一流企业的成功领先原因进行分析，我们从中确定了四家具有典型学习意义的标 杆企业：
•Vodafone: “资本运营能力领先型”：国际化
•NTTDoCoMo:“研n: “股东价值最大领先型”：利润全球最佳
156
10
Japan Telecom.
391
20
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•01-8-15
总结：选择“世界一流标杆企业”的六大标准
•外部公认
•公认成功
•在行业内具有不可 辩驳的公认程度
•代表性
•地域组合
•国际化程度高和程度低 都要有
•盈利模式
•各有自己独特的盈利模 式
•世界一流通信企业
•可学习性