卖家在淘宝退款中应注意一下事项和流程
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
商家退货退款解决方案
商家退货退款解决方案篇一：天猫卖家处理退款注意事项及流程天猫卖家处理退款注意事项及流程卖家处理退款注意事项：1、如需要进行退款，建议先联系买家商议解决方案。
如未能找出解决方案，请通过天猫的退款程序处理并提交相关证明如阿里旺旺聊天记录截图、发货证明(如快递单据)等其他资料。
2、退货过程中所产生的邮费责任问题，需要卖买双方自行商议。
3、如收到买家的退款申请，请关注交易超时时间。
如未能在交易超时时间内作出回应，系统将视作默认同意退款协议。
同样，在卖家拒绝退款后，如买家未能在超时时间内修改退款协议，系统将关闭退款协议。
4、如需要退货，买家在退款中填写退货所用的快递公司名称及单号后，卖家将需要在10天内点击确定收货、没有收到货品或商品有问题等选项。
5、如收到的退货有问题，卖家需要提供相关退货的图片。
6、如双方就退款协议始终无法达成一致，您可在申请退款的15天（虚拟商品为7天）后点击“要求客服介入处理”，天猫客服会尽快介入处理。
7、在收到电邮通知之前，请继续关注交易超时时间，及时修改交易退款状态。
退款处理流程：收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝” --“客户服务”--”退款售后管理”内处理买家的退款申请。
当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”、“拒绝退款申请”、“发表留言及上传凭” 以及“要求客服介入”，卖家应就实际情况而作出回应。
篇二：质量问题退货退款处理方法买家收到货时出现质量问题的处理方法：买家反应产品有质量问题，第一时间要求买家在线发送质量问题的图片，根据质量问题判断1、买家可以自行处理的（问题不大），先与买家协商好，适当退部分款，作为赔偿【看质量问题程度，一般退5~8元。
高于8元起的需请示店长或上级主管批准】质量问题需要退款流程：订单成了交易成功，需要退款ID号在线申请退款流程，需要买家配合的破坏赔付的，退款原因，，退款说明：提醒买家这样填写，【**破损或掉焊，已与**客服协商好】，，以及上传商品质量问题的图片到申请退款页面中，方便后台财务看到后尽快退款的，如果没上传图片的，后台只能拒绝买家申请退款有些买家不懂在哪里上传图片的，可以到后台截图跟买家说明上传问题图片到申请退款页面中的原因：若产生争议或投诉，淘宝小二可以看到证据。
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。
3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。
2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。
3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。
三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。
商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。
延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。
5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。
包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。
淘宝售后规则
淘宝售后规则淘宝作为国内最大的电商平台之一，为了保护消费者的权益，制定了严格的售后规则，下面就为大家详细介绍一下。
一、退款1. 退款的原则买家可以提出退款申请的情况包括：商品瑕疵、商品漏发、商品与宝贝描述不符等。
买家提出退款申请后，卖家需要在24小时内处理申请，处理结果以及处理时间会在买家申请记录里体现。
2. 操作流程若买家提出退款申请，卖家需要在处理中心的“退款管理”里进行处理。
操作流程一般分为以下几个步骤：1）点击“处理退款申请”按钮；2）填写退款原因；3）上传相关照片并选择退款方式；4）等待平台审核。
若卖家同意退款，系统会自动将款项打入买家的账户中，并且订单会自动关闭。
二、退货1. 退货流程卖家需在签收后24小时内处理，买家确认收货后如果物品存在质量问题可以申请退货。
针对买家的问题，具体退货流程大致分为以下几个步骤：1）点击“同意退货并处理refund detail”按钮；2）上传相关照片更具体描述问题；3）买家退货后发送物流单号和快递公司信息给卖家；4）卖家收到退货商品并且确定无误后，会在账户余额中解冻相应的款项。
2. 防止售后纠纷为了降低售后纠纷的发生，卖家需要做好以下几点：1）商品描述要真实详细，防止出现与描述不符的情况；2）注意商品的包装，以减少运输过程中的损坏；3）注意及时回复买家的问题，做好售前、售中和售后的服务工作；4）在售后问题上，要遵循规则操作，维护自己与消费者的合法权益。
三、换货1. 换货规则若买家购买的商品出现质量问题，买家可以提出换货申请。
而对于换货的规定，则遵循“何种原则产生何种解决方法”的原则，即如果商品存在质量问题，卖家需要提供货物换货，若是人为的损坏则不适用换货政策。
2. 操作方法在操作流程上，买家需要先开启“商品服务”中的“售后服务”，然后根据卖家的要求选择换货原因，并在时间范围内提交要求，提供相关信息以及响应流程即可。
总之，淘宝作为中国最大的电商平台，具有一整套成熟的售后保障机制，卖家在卖货之前，需要充分了解淘宝售后规则，遵照规则操作。
《网店客户服务》项目四任务二处理退款
因此，客服必须先了解退款会造成的影响 是什么，才能做出准确的应对方案，并在与客 户进行沟通时引导客户做出恰当退款方式的选 择，必要的时候可以动之以情，晓之以理，得 到客户的理解，圆满解决问题。
2．与客户进行情感交流
和客户的沟通交流可以采用旺旺、电话沟通，此处的技 巧和应对投诉纠纷的技巧大同小异，将在后文应对投诉纠纷 中详细讲述，此处不做过多介绍。
客服了解退款的原因，对处理退款有很大的帮助。 不同的退款原因有不同的处理方法，例如，卖家未按 约定时间发货和缺货，同意退款之后不仅要全额退款 给买家，还需要赔付货款的30%、不高于500元的违约 金给买家，因此客服一定要熟记各类退款原因，在做 退款处理时一定要小心谨慎。 通常，退款分为未发货状态下的退款和已发货状 态下的退款，常见的原因见表4-7。
2．熟悉不同情况下天猫退款或退货时买家获得的 权益。不同情况下在天猫退款或退货买家获得权益不 同，请收集信息完成表4-6的填写。
一、退款的原因
客服了解退款的原因，对处理退款有很大 的帮助。不同的退款原因有不同的处理方法， 例如，卖家未按约定时间发货和缺货，同意退 款之后不仅要全额退款给买家，还需要赔付货 款的30%、不高于500元的违约金给买家，因 此客服一定要熟记各类退款原因，在做退款处 理时一定要小心谨慎。 通常，退款分为未发货状态下的退款和已 发货状态下的退款，常见的原因见表4-7。
退款处理在旺旺上进行回复，当客户抛出一个问题的时
候，还能容许你在一定时间内进行思考，但如果是利用电话
进行沟通，客户抛一个问题出来，需要客服快速回复，客服 一个温柔的声音、一声欢快的笑语、一句句“甜言蜜语”可 让客户产生的“好感”，胜于冰冷键盘敲出的毫无情感的语 句。因此退款处理一般选择电话沟通的方式。
淘宝商城七天无理由退换货规则
淘宝商城七天无理由退换货规则“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。
具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。
一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定；5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；二、商家的义务：１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。
2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。
（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准）3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。
淘宝客服处理退款的流程及要求
客服处理退款的流程及要求Alvin 2010.9.6先提要求：1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。
作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。
3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。
4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。
5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。
6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。
如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。
8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。
淘宝售后常见的问题以及处理方式
售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件物流状态可以在物流信息里看到•顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系,通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的,通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作;这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接;售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间•碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的,在我们店铺不管是哪个客服碰到问题,都会在订单里面备注•这样下次顾客来咨询的时候,不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了•订单备注是最方便,也是查询起来最方便的•超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递,会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单,及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法;退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客,通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换商家做好索赔事宜,并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任•留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词,例如这种,客服需要了解大致的含义•快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了•这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了,其实处理到后面会发现,这个只要跟着淘宝的处理流程来走,处理起来还是比较简单的,不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作,一般这种都是会电话与顾客联系沟通的•这样比较直观,买家也会感受到被重视•物流更新不及时：联系快递公司催件,我们的公司是在上海的,一般江浙沪的派送时间是1-2天,其他省市在3-4天,新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天,一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流排除由于非人为因素导致的一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况,3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪疑难件处理方法：•顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作;这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接;售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间;•超派无点件：及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法;退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客如本身公司有售后处理系统,可以在系统内备注重发单号,以便追踪;•快递公司运送途中导致商品破损：通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换商家做好索赔事宜,并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任;二、留仓件：•处理方法：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可三、快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的•处理方法：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了四、物流更新不及时•处理方法：联系快递公司催件,我们的公司是在上海的,一般江浙沪的派送时间是1-2天,其他省市在3-4天,新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天,一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流排除由于非人为因素导致的一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况,3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔五、物流错派•处理方法：是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪案例分享：之前有个成都的顾客买了个MP3,结果发到了北京再转到内蒙古,是快递公司物流错派,安抚顾客的时候和顾客开玩笑说,您购买的小东西真调皮,在到您手上之前先游遍大半个中国再说;;;结果顾客一下子就消气了,笑称：呵呵,回来要好好“修理修理”它了,太调皮了;就这样,本身顾客因为延误时间顾客火气很大的,一下子关系就亲近了;物流售后问题处理总结•其实如果由于物流的问题处理不及时的话会直接影响到顾客对整个店铺的服务感受,我们一直推崇的就是换位思考、情感服务;所以我们会深知每个买家都希望被重视,首先先要正确态度,表达我们的服务意愿,体谅顾客的情感,告诉顾客我们在您没有收到商品之前您的钱都是很安稳在支付宝里面的,让顾客有安全感,这也是种勇于承担责任的态度,最后加上及时处理的话就OK了商品售后问题及处理方法一．物流运输途中导致商品破损：全损、部分损坏二．买家操作方法有误导致商品无法正常使用三．商品本身的质量问题四．七天无理由退换货五．顾客收到商品反映未收到发票六．顾客反映商品是假货一,物流运输途中导致商品破损：全损、部分损坏•关于签收的话淘宝也是有规定：本人签收未验货的,买家承担责任；第三方签收如果买家同意的也视为本人签收；第三方签收未联系收件人且商品破损的,由商家来承担责任,商家自行联系快递公司处理解决,所以上来肯定先要了解商品是否本人签收•之前我们在处理这类物流破损的时候习惯性会问顾客：请问商品是您本人签收的么后来发现这个回答形式会给顾客一种是在推卸的感觉,我本人签收怎么了,我不是本人签收怎么了;;;所以关于这个我们调整了一下,我们会问：请问快递员在派件时没有让您验货么,虽然问题的本质是想要了解商品是否本人签收,但是给人的感官会有所不同;部分损坏：如果是部分损坏的,比如豆浆机,配件的话我们会让客户直接在当地配套一个,一般都是由我们来承担费用的全损：全损的话视情况而定了,如果是本人签收的不处理顾客投诉维权一样要处理,这个就要看每家商家的实际情况了,并且针对目前的现状还是建议各位商家自身需要联系我们的仓储将商品加固包装以避免此类情况的发生;第三方签收且快递公司无法提供凭证证实派送前联系过买家同意第三方签收的,这种情况肯定商家要处理的,淘宝也是支持的;二、顾客使用不当•很多情况下顾客反映质量问题,我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问题,而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测,要像医生看病一样先问诊,根据实际情况来对症下药举例：顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电,顾客肯定都会说肯定是对的,我又不是小孩子连个电池都不会装之类的,碰到很急躁的顾客,我们就会直接问顾客电话之后在电话中指导一步步的,先让顾客将电池卸下,然后找到剃须刀内壁正负极的标识,按照标识来安装,盖上盖子,打开开关,我想大家看到这个时候肯定会想有谁会那么这么简单都不会操作,事实是我们每天都会碰到,而且不止一个,当顾客很欢喜地说出：呀;;好了,转了的时候虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧;所以首先我们要对我们的商品的使用了解,并指导顾客使用,会让顾客感觉到我们的专业,是在真正处理问题,而不是在推卸,相对来说顾客的配合度就会上升;他会找是不是自身的问题,并且当我们这类的问题处理结束了之后,不管是在电话还是在旺旺上都会最后告诉顾客,问题解决了,但是今后有任何问题都是可以第一时间来联系我们的,巩固顾客的忠诚度,有这样的售后服务会让顾客感受很踏实,也能成为很好的口碑三、商品本身的质量问题•如果在大致了解顾客的基本情况之后排除了人为造成的情况,那么就需要让顾客去当地售后进行检测,很多顾客当然会不愿意,这个时候就需要告知顾客：因为我们是授权店,您在我们店铺购买到的商品和您在当地购买到的商品享受同样的售后服务保障并致歉,这样能让顾客了解到我们并非有意刁难,不管顾客在哪里购买商品当地或者商城店铺,他的权益并没有受到侵犯,会有个别顾客不配合的,可以让顾客垫付运费将商品退回店铺,由店铺来进行检测,也适用于当地无售后服务网点的四、七天无理由退换货•我们提供7天无理由退换服务,基本条件如下：1、商品未使用；2、未破坏商品包装；3、不影响卖家2次销售；4、商品说明书、发票及赠品都需一起退回;符合上述条件就可以退换,快递费用及运输风险需要由您承担,如不符合上述条件或是快递途中有损坏,其损失将由您来承担,谢谢这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回复,但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使用过以使用效果不佳为由申请退货退款,并以不支持退货退款就维权作为要挟,所以视各个商家的实际情况来定吧,如果愿意花钱买服务的,只能是无条件支持,因为2%的退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家五、顾客收到商品反映未收到发票顾客购买商品的时候需要告知顾客发票是随货一起发的,签收后注意查找,若顾客收到商品表示未收到发票的,可以将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出,同样也是可以享受到全国联保的;六、顾客反映商品是假货•当顾客点击假货的订单,退款中的订单是直接进入维权状态的;作为商家需要提供的凭证:1、进货发票凭证2、授权资质作为买家需要提供的凭证：需要能够证明商品存在质量问题的凭证售后开具的工作单凭证或者质量监督检验局出具的凭证纠纷的处理技巧●快速反应●热情接待●认真倾听●安抚和解释●诚恳道歉●提出补救措施●通知顾客并及时跟进●处理完毕了之后,要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的,这样的售后服务口碑是会口口相传的商品售后处理问题总结•售后问题其实不单单是售后的问题,最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进,这样处理的过程以及结果就会让所有的客户都了解,也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知,这个会给买家被忽视的感受,感觉到店铺对于这件事情本身不够重视,每个人都是希望被重视的,其次就是追踪以及反馈,及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的;也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权作为商家需要淘宝改进的事项•关于物流的问题：卖家包邮的商品,不是商家问题在运送途中导致顾客要求退货退款的是否淘宝规定顾客承担运费•顾客申请退款要求追件之后收到商品不确认付款的：退款里面没有超时的,顾客不主动付款的话款项就一直在支付宝•维权订单处理不及时•顾客七天无理由退货无理要求,影响商家二次销售无理退货退款•针对家电行业的特殊性,能不能在群里配备一个售后小二,专项处理咨询。
淘宝商城店铺申请退款流程图示PPT课件
2020/2/22
12
退款金额要特别注意， 包邮商品需要扣除相 应的运费。
如订单情况特殊，需要拒绝买家 退款协议，则可以上传有效相关 凭证或留言。
2020/2/22
仔细查看买家的【退款协议信息】， 是否符合退换货流程规则
退款原因尽量让客户统一选择【其他】、 【七天无理由退换货】或【与卖家协商 退款】
19
谢谢观看！
2020/2/22
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通过【阿里旺旺】点击【淘】点击【卖出宝 贝】，进入后台查询所有卖出宝贝。
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点击【退款中】即可查看所 有退款中的订单。
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找到退款订单后，点击【退款中】， 即可进入并查询，该订单的退款详 情。
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与买家取得联系，确认退款详情并记录 在表格后，依据情况点击【同意退款申 请】或者【拒绝退款申请】。
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更具实际情况选填好信息退款信 息。按要求输入支付宝密码。最 后检查一遍，无误后点击【立即 申请退款】
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点击【申请退款】后弹出该页面，证明申请已经生效，开 始进入到【等待卖家确认】步骤。 买家申请步骤暂时告一段落。
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二、 卖家操作——确认退款协议
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如果不需要退货了，就可以点击【确 认收货】终】
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点击【退货给卖家】后页面下方会 出现该表，如实填写带※号空项。
最后点击确定。买家走完所有流程， 等待卖家收到货款后确认退款
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淘宝售后退款及维权知识.
售中维权
此种类型的维权是现在淘宝考核比较严格的一项，也就 是我们平时经常会讲到的退款纠纷。顾客购买的东西申请 退款但是退款协议买卖方协商不一致后顾客便会通过维权 投诉来要求淘宝介入处理
售后维权
顾客申请维权，我们需要在24小时内进行申诉，否则淘宝 就会自动判定为买方胜，申诉后，顾客也同样会反驳，我 们仍然需要再做解释并提供有利的凭证，若协商不一致， 顾客不愿意撤诉，最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。 涉及到金额的需要及时做亏损处理
针对尺码不适合或者款 式不喜欢要退货的买家， 客服同样可以建议顾客 转让给他人后再来拍下 自己喜欢的款式，以减 少顾客退换的麻烦和降 低我们的退换率
卖家包邮款式 买家责任换货 非卖家包邮
各自承担一半
买家承担来回运费
换货
卖家责任换货
买家提供凭证后
约定邮资，商家承担 来回运费
物流原因
买家提供凭证后
让买家拒签，签收 后重新发出
维权投诉篇
1.售前维权理就是我前面称的售前维权，如顾客 拍下的订单，卖家私自给关闭了，顾客进行投诉维权。顾 客发现我们出售的商品属于违规商品，进行举报等。对于 现在我们拥有的订单系统，它有自动更新库存的功能，所 以正常情况都是不会主动去关闭顾客拍下未付款的订单的。 以及邮差产品需及时下架，规范产品类目，标题、详情等 都是为了维护好我们的店铺，预防跟顾客引起不必要的纠 纷
淘宝售后退款及维权知识
目录
一 二 三 四 五 退换货 退款类型及处理时间 维权投诉 规则类投诉 一些常见的售后问题
退货
衣服质量问题
尺码不合适或颜色 不喜欢
针对衣服有质量问题要退 货的，让顾客提供质量问 题地方的照片，并且在后 台申请退款时上传照片作 为凭证，以供处理退款人 员参考，并且卖方不承担 买家退回来的运费
怎样在淘宝上申请退货
怎样在淘宝上申请退货（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如职场文书、书信函件、教学范文、演讲致辞、心得体会、学生作文、合同范本、规章制度、工作报告、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, this store provides various types of practical materials for everyone, such as workplace documents, correspondence, teaching samples, speeches, insights, student essays, contract templates, rules and regulations, work reports, and other materials. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!怎样在淘宝上申请退货淘宝如何申请退款退货篇1绿蚂蚁官网：淘宝买东西怎么退货淘宝上买到了不合适的东西，要怎么退货了？其实很简单，总结起来就一句话：首先由买家申请退款－双方沟通－卖家必须要同意此退款协议－然后买家快递寄回－把快递单号上传在此退款详情里－状态变为等待卖家收货－卖家收到了货后确认－退款完成以下是整个流程的详细分解：1、登录“我的淘宝”－＞“已买到的宝贝”找到相关交易，点击对应的“退款”按钮，操作申请退款2、点击退款后选择“已经收到货”“我需要退货”注意：你没有收到货请不要选择此项，不管对方什么理由也不要选择这个。
退款及维权流程
介
响则不能同意退货处理！）
入
处
理
买家的订单在7天退换时间内申请商品质量问题，可以直接同
方
意退货处理，必须做好运费说明！
法
买家订单是拒签的情况下，若有退回记录优先退款处理
什么情况下可以直接举证处理
买家申请退货退款，订单早已超过退换货时间，客服沟通过后买 家态度还是很强硬，可以直接上传凭证举证，避免拉长退款时长
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
员做系统）
拒 收 退
线上拒收
无理由拒收买家承 退来回运费（机器 问题需提供凭证）
有退回走件记录可以优先退款，拒收物 流宝一般会自动生成退货单（如果没有 发给查单做入库系统） 物流宝显示退
货完成 可以直接退款
淘宝售后退款及维权知
卖家义务及违规处理当天猫使用保证金强制卖家履行其七天无理由退换货服务即视为卖家违规天猫有权给予卖家相应处罚对天猫商家有权立即终止天猫服务协议停止提供相应的服务如果买家提出七天无理由退换货申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中以买家在退款协议中选择已经收到货且我需要退货的选项为准卖家必须做好售后服务并自动达成退款协议在卖家拒绝履行七天无理由退换货承诺的情况下天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理买家自收到商品之日起七天内根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的卖家收到商品之日起七天内未有异议且未退款的天猫介入后有权退款给买家
a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度 不符 f.生产日期/保质期与商 品不符 g.标签/批次/包装/成分 等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题
a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录
“违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等 义务”，具体是指？ 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保 障责任； 3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易； 4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行； 5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时 向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金； 6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺； 7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消 费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
售后流程
售后流程退货退款的申请退款流程如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。
第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。
第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。
第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。
第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。
卖家处理退款注意事项及流程1、如需要进行退款，建议先联系买家商议解决方案。
如未能找出解决方案，请通过淘宝网的退款程序处理并提交相关证明如阿里旺旺聊天记录截图、发货证明(如快递单据)等其他资料。
2、退货过程中所产生的邮费责任问题，需要卖买双方自行商议。
3、如收到买家的退款申请，请关注交易超时时间。
如未能在交易超时时间内作出回应，系统将视作默认同意退款协议。
同样地，在卖家拒绝退款后，如买家未能在超时时间内修改退款协议，系统将关闭退款协议。
4、如需要退货，在买家在退款中填写退货所用的快递公司名称及单号后，卖家将需要在10天内点击确定收货、没有收到货品或商品有问题等选项。
5、如收到的退货有问题，卖家需要提供相关退货的图片。
6、如双方就退款协议始终无法达成一致，您可在申请退款的15天（虚拟商品为7天）后点击“要求客服介入处理”，淘宝客服将尽快介入处理。
7、在收到电邮通知之前，请继续关注交易超时时间，及时修改交易退款状态。
退款处理流程：收到买家的退款申请后，卖家可以在“我的淘宝” --“已卖出的宝贝”或在”交易提醒”内处理买家的退款申请。
当收到了退款申请，卖家将会有：“同意退款申请”，“拒绝退款申请”，“发表留言及上传凭” 以及“要求客服介入”卖家应就实际情况而作出回应。
淘宝七天退货退款流程
淘宝七天退货退款流程淘宝七天退货退款流程很多买家以为只有在卖家未发货的情况下才可以申请退款，其实不然，网购有“七天无理由退货”规则，另外在商品存在质量问题时即使经过七天也可以申请退货退款。
以下是店铺收集的淘宝七天退货退款流程，希望大家认真阅读！一、卖家未发货时退款流程：1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。
找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。
2、进入页面后，填写退款原因和退款说明，上传退款凭证，如与店家的聊天记录，商品照片与实物的对比图等。
3、提交退款申请。
4、卖家若未响应，淘宝系统会在两天之内退还给买家。
5、若卖家拒绝退款，则退款申请发起的第三天，退款申请上方的申请客服介入的选项可以被打开，点击申请客服介入处理。
客服介入处理之后会要求卖家提供不退款的凭证，卖家凭证有误或者提供虚假凭证，客服会要求卖家退款。
6、卖家拒绝退款的原因可能是买家申请退款的理由不利于卖家，如“迟迟不发货”就具有差评的效力，影响店铺声誉。
此时消费者可以选择与卖家协商要求赔偿之后同意修改理由，也可以选择以此作为对方违约的代价，等待淘宝客服介入处理。
二、已经确认收货和已经发货的退款退货流程：1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。
找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。
2、若未签收，可以直接拒收，商品会退回卖家，卖家在收到商品之后会退款。
3、若已经签收：（1）选择申请退款，填写退款原因，退款说明并上传退款凭证。
（2）卖家有5天的时间来同意和拒绝你的的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，你可以根据此地址进行退货的操作。
退货后，到退款页面“填写退货信息”。
如申请退货。
可能会出现卖家不同意退货的情况，这时可以要求客服介入调查。
（3）选择退货的.快递公司，填写运单号。
系统会追踪订单信息作为店家是否收到货物的凭证。
(4)提交退货信息后，卖家有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会将钱款退回至买家。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卖家在淘宝退款中应注意一下事项和流程
①、退款状态
退款申请等待卖家确认中
卖家不同意，等待买家修改
退款申请达成，等待买家发货
买家已退货，等待卖家确认收货
退款关闭
退款成功
②、垫付状态
客服已介入，先行垫付进行中
垫付完成，等待买家退货
垫付完成，等待卖家确认收货
垫付完成，买家未收到货，等待卖家确认
垫付完成，卖家拒绝退款
退款成功，垫付成功
退款关闭，垫付成功
③、退款中的订单处理
买家已付款的退款订单：查看E店宝的订单详情，若仓库未发货，则作废E店宝的快递单，直接给买家退款处理;若仓库已发货，则联系买家到时拒收包裹，联系快递退回后给买家退款。
卖家已发货的退款订单：
未收到货：①物流刚取件，买家申请退款，联系买家说明情况，拒收包裹，等物流退回包裹后再给买家处理退款，拒绝退款协议并上传发货凭证、与买家的聊天记录、买家的退款说明;
②物流丢件，直接反馈主管ID，做好订单备注，给买家退款处理;
③买家拒收联系物流退回，给买家退款处理;
④物流超区，联系物流退回给买家退款处理;
⑤买家信息不详，可以先联系买家核实正确信息，若买家不需要可以联系物流退回给买家退款处理。
已收到货：①已收到货，需要退货。
同意退款协议，等待买家寄回衣服做退货操作填写物流单号，核实收到买家寄回的衣服，给买家退款处理;
②已收到货，不需要退货，联系买家核实具体情况，协商沟通;
③已收到货，部分退款，联系买家核实具体情况，协商沟通。
维权中的退款订单处理
④、交易成功后怎么退款?
交易成功后是无法直接申请退款(退货)操作的。
核实收到买家寄回的衣服，与买家核实相应的支付宝帐号或者财付通帐号、姓名，以及需要退款的具体金额，以及时到账的方式直接打入到买家的账户中。
买家可以通过提现，将相应的款项提款到相应的银行卡中。
⑤、使用店铺优惠券的订单,交易成功后部分退款的最大可退金额计算方式
Q:我在商城店铺中，购买了多件商品，其中使用了店铺优惠券，如果交易成功之后，我要退其中一件货物，可以退多少钱?
A:最大可退金额=需退款商品原价-订单中优惠的金额*(需退款商品原价/订单原价)。
例：订单总价100元，其中使用20元店铺优惠券，交易成功后，要退其中原价为30元的商品，则可退金额为：30-20*(30/100)=24元。
⑥、满就减申请退款最大可退金额计算方式
举例：
满就减：满300元减100元
订单包括A、B 两件商品，A商品200元，B商品300元
订单原价510元，邮费10元，订单实价410元
如果买家申请A商品的退款，计算方式：
最大可退金额 = 200 - 100/(510 -10)×200 = 160元
公式是：申请退款商品原价 - 满就减优惠总金额 / (订单原价-邮费)×申请退款商品原价 = 该商品申请退款最大可退金额，逻辑是用申请退款商品原价减掉该商品因满就减的优惠总金额，就是该商品申请退款的最大可退金额。
满就减选择“上不封顶”和申请部分商品之后剩余商品金额依然满足或不满足满就减的优惠标准都可以按照这个公式进行计算。
注：该计算方式只针对订单仅享有满就减的优惠，如果订单还享有其它优惠将不适用此计算公式。
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卖家只有切实注意到以上的各种问题才能在退款过程中免受不必要的损失。