最新企业部署CRM系统需要注意的六大问题资料讲解
企业部署CRM系统需要注意的六大问题ppt课件
和实际管理水平，也要着眼与外部环境的变化。企业一 定要明白建立CRM系统 的目的是什么：是竞争的需要还 是要建立与客户之间的密切关系。只有
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清楚自己实施CRM的初衷，才能制定出与自身相匹配的 CRM实施计划，这是实施CRM成功的关键第一步。
中小企业由于自身规模和融资条件的限
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制，特别应该结合自己的需要建立CRM系统，不能急于 求成，盲目照搬，而是通过对内外部环境分析的基础上 循序渐进进行。 (三)组建项目实施团
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他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更 应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。 中小企业人员通过信息技术的应用。能够大
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大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局 面。 (三)进一步满足客户的个性化需求，实现一对一营 销 “一对一营销”要求企业与每—
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个客户建立一种学习型关系，使企业在每一次与客户的 交往中都能对该客户增长一份了解，客户不断地提出需 求，而企业按此需求不断地改善产品和服务
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用，否则。CRM会形同虚设，失去应有的价值，造成巨 大的浪费。在应用中，首先要取得客户的信任和支持。 主要从以下几个方面着手： (一)识别
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客户 主要工作包括：输入客户资料、搜集客户信息，更 新客户资源、对客户信息跟踪调查等。 (二)对客户进 行分类管理 采用ABC分类法，根据
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客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对 企业贡献最大，应专门建档，专人负责。而B、c类客户 同样不能忽视，应采取灵活的方式与
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，从而不断提高使客户满意的能力。 (四)利用信息技术 建立高度集成的交流渠道 CRM将用多种渠道与客户交 流，如面对面、接洽、E-mall
CRM操作注意事项
CRM操作注意事项
1．接入号编写问题各分公司编写接入号格式应为ZJTGXX（XX 为所属分公司第一个字母）16YYY。
例如河东分公司就为
ZJTGHD16YYY（YYY为顺序编号）。
2．如需开通80和8080端口请先做互联网站备案。
备案通过后在CRM订单备注写好备案证号和已备案域名。
如无需开通
80端口请在备注标明无网站无域名关闭80和8080端口。
3．备注要填写客户联系人邮箱，网管中心要对IP地址进行报备。
请勿填写客户经理邮箱。
4．分公司因为权限问题在录入工单时候的标准装机地址填写客户在地的地址即可。
工单环节流转到A端资源后（分公司
网络部）由分公司网络部把工单指派到IDC机房所属地的分
公司网络部即可。
企业实施crm软件需要注意什么
crm软件即客户关系管理是企业利用适当的信息技术和互联网技术协调企业与客户之间在销售、营销、服务方面的互动，提高其管理方式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务的过程。
总体而言，crm软件的实施可以帮助企业实现内部资源的有效整合，是企业管理信息的重要组成部分，也是实现差异化竞争的重要途径。
企业在实施crm软件时应注意以下战略思路：
(1)重视信息交互
crm软件是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
通过这个平台，企业可以在实现内部人员交流交流的同时，进一步了解企业与顾客之间的沟通。
因此，企业应重视信息交互，确保信息流在企业中更好地传递。
(2)完善销售管理
销售管理的不充分和不得已，往往导致企业整体业绩的停滞，甚至下降。
因此，在crm软件的帮助下，企业可以加强售前管理，改善售后服务，规范销售流程，从而提高销售绩效。
(3)做好客户管理工作
CRM是以客户需求为重点，以信息技术为手段的企业管理软件。
客户模块是其管理的主要模块之一。
企业在不导入管理软件之前，顾客管理模块比较混乱，
容易招致顾客的流失。
crm软件能很好地改善这个问题。
即通过顾客管理功能记录、跟踪顾客信息，理解顾客诉求，更好掌握顾客心理，为顾客提供更好的服务。
(4)提升客户价值
客户价值的维度一般包括客户满意度和客户价值体现在客户交易中。
对于企业而言，提升客户价值是一项双向互利的活动，即通过提升客户满意度以更好促进客户消费。
因此，通过实施客户关系管理系统，企业应重视并提高客户价值，这是客户关系管理的真正价值。
建立CRM管理体系时企业应注意哪些问题？
随着互联网、云计算等基础信息技术的普及，中国企业在发展过程中，对客户服务的优化和改善的需求不断增加，更多的企业希望及时获得对客户的全方位理解，及时满足客户的需求。
而且更多的事实表明，强有力的客户关系与有效的客户互动，让我们能对客户的反馈做出迅速回应，更增加了客户忠诚度，所以越来越多的公司开始采用CRM系统。
在初次实施CRM时，企业很容易忽视一些问题，导致结果不理想，现在我们看看如何避免这些错误。
1、为老客户提供服务的管理体系有缺失。
根据二八原则，与新客户的开发相比，维持现有顾客关系的费用要低得多，但这并不意味着维持现有顾客的负担较轻。
唯有落实顾客至上的观念，才能使服务的品质日渐提开，客户方能真正成为我们的永久支持者。
深度挖掘老顾客的效果比开发新顾客更好。
在老客户的客户关系管理上，付出就会有回报。
2、缺少有效沟通渠道，忽略互动价值。
在有些时候，企业会给客户提供一些自以为他们需要的产品，却忽略了这是否就是客户想要的，当企业在产品销售上遇阻，不知道如何改善和开发客户关系的情况下，应该设定更加适当有效的双向沟通渠道，以便客户能够提出意见。
3、个性化和差别化服务的匮乏。
当代消费者在购买商品时，不仅在意产品本身的特质，还在乎获得产品服务时的感受，产品同质化、服务同质化是很多企业面临的最大问题，这代表着自己和竞争对手没什么不同，客户的跳出率会很高。
当企业利用CRM系统掌握客户特征，使分散各处的客户信息连贯起来，就可以为其制定个性化的服务方案，提高竞争力。
4、企业战略思考及革新不足。
企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并向前发展，CRM 管理系统就不应该是在紧急状况匆忙上马的，而应该是战略性、组织性、革新性、战略性、计划性的管理。
总之，网络经济把企业从以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式，企业要有效地管理客户资源。
CRM系统能够最大限度地利用企业的客户关系资源，拓宽新市场和商业渠道，提高客户满意度和企业的效益，为竞争激烈的胜出奠定基础。
企业上CRM管理软件,必须注意哪些问题
企业上CRM管理软件，必须注意哪些问题前段时间小编的一个朋友说他们公司，要选一款CRM管理软件，但是却发现各种流派的管理软件已经充斥满整个市场，整个人都蒙圈了，不知道该如何选择，老板还催的特别急，但是毕竟CRM企业管理软件是要企业付出实实在在的资金和时间成本的，马虎不得，他必须得为这个选择负责，为企业负责，他就像是热锅上的蚂蚁，很是焦灼。
其实只有把准了CRM管理软件的脉，选择也就不难了，这个脉就是CRM管理软件应该具备的特征，我们一起来看一下：1、解决客户管理问题CRM管理软件主要解决的就是客户相关的问题，那跟客户相关的问题都涉及到哪些呢？一般来说，像客户信息、销售进度、合同订单、售后服务管理等，都要能够解决，并且能够实现各个业务环节数据的统一管理；同时要能够对用户的权限进行设置，方便管理者对员工精细化管理。
2、满足办公需求一款优秀的CRM管理软件，不仅要能解决客户关系相关的管理，日常的其他常规办公也要能够在系统中来实现，无论是人资管理、费用报销、财务收支，还是日程计划、公告通知、待办提醒等办公管理，都要能无障碍的实现，同时移动办公更是相当重要，这方面可以参考下智邦国际的APP。
3、软件易实施CRM管理软件对企业来说是全新的事物，而新事物的实施就面临着变革，如果变革没有专业的引导，就会浪费企业时间甚至面临失败，所以软件一定要具备优秀的实施体系，帮助企业尽快实施。
像SAP、oracle、智邦国际这些企业管理软件厂商都能够帮助企业实现CRM 软件的快速实施。
4、软件易扩展企业是发展的，那么CRM管理软件也必须做好随时应变的准备，一是软件厂商的团队要具备持续开发和快速更新版本的能力，同时还要确保软件能够与微信、邮件、短信、呼叫中心等主流应用对接上，这样软件才能跟得上市场的变化，确保CRM软件真正的方便企业的运营管理。
5、售后有保障任何事物都不是完美的，卫星也会有脱轨的时候，同样CRM管理软件在使用中也难免会遇到一些问题，这时客服的实时响应就显得非常重要了，所以在选择CRM管理软件时，软件的售后一定要有保障。
crm设计时候注意事项-概述说明以及解释
crm设计时候注意事项-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分是文章引言的一部分，用于介绍本文的主题和内容。
在CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）系统设计的过程中，有许多重要的注意事项需要我们关注。
本文将会探讨这些注意事项，并提供相应的解决方案。
在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理对企业的成功至关重要。
CRM系统旨在帮助企业建立和维护良好的客户关系，从而提高客户满意度、增加销售额并确保业务的可持续发展。
在设计CRM系统时，需要考虑多种因素，从业务需求到技术实施都需要细致思考和规划。
本文将从概述、正文和结论三个部分对CRM系统设计时的注意事项进行详细阐述。
在概述部分，我们将简要介绍本文的结构和目的。
在正文部分，我们将分析和讨论设计过程中的第一个要点和第二个要点。
在结论部分，我们将总结本文的要点，并对未来的发展进行展望。
在设计CRM系统时，我们需要全面考虑企业的具体业务需求和客户特点。
我们需要确保系统能够满足不同规模、不同行业和不同类型的企业的需求。
同时，系统的设计还应考虑到易用性、安全性、灵活性和可扩展性等方面。
在选择和配置CRM系统时，我们需要慎重选择合适的硬件和软件平台，并充分考虑数据安全和隐私保护的问题。
此外，在CRM系统设计时，我们还需要重视用户体验和界面设计。
一个易于使用和直观的界面可以提高用户的工作效率，减少培训成本，并促进系统的广泛应用和接受。
同时，我们还需要考虑系统与其他业务系统的集成和互操作性，以便实现数据的无缝传输和共享。
综上所述，CRM系统设计时需要注意诸多因素。
本文将在后续内容中详细讨论这些方面，并提供相应的解决方案和建议。
通过深入探讨CRM 系统设计中的注意事项，我们可以为企业提供有效的指导，帮助其打造成功的客户关系管理系统。
1.2 文章结构文章结构部分是对整篇文章进行概括和介绍，帮助读者了解文章的组织框架和主要内容。
企业实施CRM过程的六条忠告
企业实施CRM过程的六条忠告忠告之一：CRM（客户关系管理）不是技术，仅靠计算机软、硬件解决不了企业的客户关系问题，与客户打交道还是要靠人。
一种使客户忠诚更容易地得到保证的工具，但请注意，CRM软件只是一种手段，问题的关键还是在于企业对客户的重视程度，对产品之外的服务的重视程度，包括客户资料的跟踪和存档管理、客户意见的听取、客户满意程度的评价和自省、售后服务和支持的效果、销售和支持人员的工作态度等等。
若这种重视程度不够，即使实施了最先进的CRM系统也是枉然。
CRM只是一个工具，关键还是与客户打交道的人。
任何一个冷漠而缺乏耐心的销售或支持人员都会使得企业斥以巨资实施的CRM系统显得苍白而乏味。
忠告之二：CRM不是买来的，单纯靠软件商是不可能解决客户关系管理问题的。
很多企业认为，只要花笔钱，CRM就应该部署就位并开始正常运转。
但是，软件工程师可能是非常出色的软件开发人员，但他们还是不知道一个家具制造公司如何保持客户的忠诚度。
由于不同行业、不同的公司有不同的笼络客户的方法，不可能千篇一律（这也正是同类产品企业进行服务竞争的焦点所在），因此度身定做当然比削足适履要好得多。
所以说，CRM不是花上一笔钱就可以坐享其成的，尽管许多经营者不愿意听到这一点，但是CRM的实施的确需要软件商和应用企业的共同参与，才可能真正满足企业的业务需求。
忠告之三：派一个掌握公司全局情况的人参与实施CRM。
CRM的实施是关于公司如何经营的知识，是关于现有的客户关系过程如何由计算机实现自动化的问题。
因此，我们建议，在你们公司内部找一个“老人”，一个知道你们公司如何运作，而且做过一点销售、做过一点采购、也做过一点技术支持工作的人。
让此人做专职的联系人，导引整个的实施过程，并且所有部门对他都要一路绿灯。
只有这样才可能找到软件功能与实际业务需求的最佳结合点，保证在最短的实施期内获得最大的实施效果。
如果公司没有这样一个人，那就只好由你自己来担任这一角色。
CRM在中小企业中遇到的问题及应对方法
CRM在中小企业中遇到的问题及应对方法摘要：在电子商务时代，越来越多的中小企业开始实施客户关系管理，但是在实施过程中由于资金、人才等局限，难以像大型企业那样自建或购买软件。
本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及中小企业客户关系管理应用现状，分析中小企业实行客户关系管理存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。
关键词：中小企业；客户关系管理；系统应用CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业核心竞争力的一种手段.CRM对于中小企业而言，不仅是一项技术，而更是一种思想。
一、中小企业为何与CRM如此的纠缠不清？作为我们这样的中小企业到底要不要实施CRM系统？如今中小企业为何如此钟情于CRM系统？CRM系统与中小企业究竟有什么不解的渊源呢？一提到CRM，很多人都不自觉地将它与大型企业相联系，似乎CRM成了大企业的专利，而CRM本身也曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长以及费用高昂等特点，让中小企业望而止步。
全球金融危机对于全球企业的摧残，其严重性在两年前体现得淋漓尽致。
在如此经济不景气的时代，大中型企业已经是屡步维艰了，更何况是本来就难以生存的中小企业。
在这样的情况下，使得中小企业发展的局面越来越艰难，节约成本，提高绩效显得尤为的重要，因此对于上述问题“中小企业到底要不要实施CRM 系统”的答案就不言而喻了。
那么CRM系统与中小企业为何有如此的渊源呢？为何现在众多中小企业都那么钟情于CRM系统并争相购买呢？对于许多小公司来说，记录客户资料和客户交流的系统还远没有发展。
如果公司小到在办公室里喊一声就可以与同事交换信息，那么为什么还要做CRM这样的技术投资呢？现在，我们可以看到，各个行业都在购买、应用CRM产品，好像几乎所有类型的企业和组织都对改进市场和客户关系充满了渴望，甚至大学和学院都由于学生客户化产生的压力，也对CRM产生了兴趣。
crm系统 管理制度
crm系统管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统是一种利用信息技术和管理方法，以实现客户的全程管理为目标的客户管理系统。
它可以通过分析客户数据和行为，帮助企业更好地了解客户需求、提供更个性化的服务，从而提升客户忠诚度和企业的竞争力。
CRM系统管理制度是企业对CRM系统的使用和运营进行规范和管理的制度体系，通过建立一套完善的管理制度，确保CRM系统的有效运行和持续改进，提升企业的客户关系管理水平。
二、管理原则1. 客户导向：CRM系统的建设和运行应以客户为中心，全程关注客户需求、体验和价值，确保企业的服务和产品能够满足客户的需求。
2. 数据驱动：CRM系统的核心是客户数据，必须确保数据的准确性、完整性和保密性，有效利用数据分析，为企业决策提供数据支持。
3. 持续改进：CRM系统是一个持续改进的过程，定期评估系统运行情况和效果，不断优化和升级系统功能，提升系统的价值和效益。
4. 团队合作：CRM系统需要多个部门和岗位的协同工作，建立有效的沟通机制和协作模式，确保系统的运作顺畅和有效。
5. 安全保障：CRM系统涉及大量客户数据和企业机密信息，必须建立严格的权限管理和数据保护机制，确保系统的安全性和合规性。
三、管理流程1. 系统建设阶段（1）需求分析：根据企业的业务需求和客户特点，确定CRM系统的功能模块和特性，确保系统能够满足企业的实际需求。
（2）系统设计：根据需求分析结果，制定系统设计方案和技术架构，确保系统能够良好地整合企业原有信息系统和业务流程。
（3）开发测试：进行系统开发和测试，确保系统的功能完善和性能稳定，以及系统的易用性和用户体验。
（4）培训上线：对系统使用人员进行培训和指导，确保他们能够熟练操作和有效利用系统，顺利完成系统的上线和投入运营。
2. 运营管理阶段（1）系统运行：定期监测和维护系统运行状态，确保系统的稳定性和性能优化，及时处理系统故障和问题。
实施crm的六大误区
实施crm的六大误区1.着眼于技术，忽视业务需求。
在实施CRM的过程中，很多企业着眼于技术，忽视了业务需求，最终无法达到预期的效果。
因此，在实施CRM系统之前，企业需要深入了解自身的业务需求和目标，确定合适的技术方案和实施计划。
2.实施过程中忽视数据清洗。
CRM系统的数据是其核心。
如果数据质量不好，系统的效果也就差了。
在CRM实施过程中，很多企业忽视了数据清洗，导致数据出现问题，影响了系统的运行。
因此，企业需要在实施之前进行数据清洗，确保数据的准确性和完整性。
3.实施过程中不重视人员培训。
CRM系统的实施不仅是技术层面的问题，还涉及到人员的培训。
如果企业不重视人员培训，员工可能无法正确使用系统，导致效果不佳。
因此，企业需要为员工提供系统使用培训，确保他们能够高效地使用系统。
4.实施过程中没有考虑系统与现有业务的兼容性。
在CRM系统实施之前，企业需要考虑现有业务和系统的兼容性，避免新系统和现有业务之间的冲突和矛盾。
如果没有考虑到这一点，可能会导致系统失效或者现有业务无法正常运行。
5.实施过程中只考虑短期效果，忽视长期规划。
有些企业在实施CRM系统时只考虑短期效果，忽视了长期规划。
然而，CRM系统的价值在于其长期效果，对企业的发展有着积极的影响。
因此，企业需要制定长期规划，为CRM系统的实施提供持续的支持。
6.实施过程中忽视客户需求。
最后，企业在实施CRM系统时需要重视客户需求。
CRM系统的目的是为了更好地满足客户需求，提供更好的客户体验和服务。
因此，在实施过程中需要从客户和市场的角度出发，考虑如何更好地满足客户需求。
企业怎样实施crm选型中面临的五大困惑
企业怎样实施crm选型中面临的五大困惑大伙儿对CRM（客户关系治理系统）都有所认识了，可如何选择一家CRM厂商进行实施呢？那个地点面不仅包括对软件厂商的考察外，还有专门多企业自身的因素需要考虑，假如照管不到企业自身利益的一些问题，即使选择一家实力专门强CRM厂商关心实施，也不一定能够得到好的结果。
我们企业也在着手选择一家CRM厂商，尽管还没有选型，可发觉了一些问题，把自己的困惑说出来与大伙儿共同探讨。
一、上CRM系统的目的性不强最近，我们企业预备实施CRM。
提出的缘故是企业里的营销公司有人对运算机比较熟悉，看了一些关于信息化,制造业信息化与企业信息化方面的书籍，认为公司应该上一些软件促进企业的治理工作，他在市场部门，觉得CRM能够关心他完成一些工作，便在会议上提出要实施CRM促进营销公司的工作。
营销公司总经理听了他的汇报，也专门感爱好，决定赶忙选择一家软件开始实施。
实际上真正对CRM比较了解的人都明白，实施项目之前应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进，甚至治理模式可能改变，战略目标可能改变。
如此就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。
只有了解了自己的需求，对实施周期上才能专门好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。
二、随意确定项目负责人我们为了加大CRM系统的实施力度，让副总经理张某整体负责CRM事宜，实际上确实是项目负责人。
他对销售治理专门明白，关于企业实际情形和CRM的原理还刚刚接触，由于时刻紧张，业务繁忙，专门难全力以赴促成CRM工程。
一样实施CRM项目，项目负责人的作用是专门重要的，他不仅负责整个项目需求的确定，还要和谐各部门完成整个工作。
要求项目负责人不仅对营销工作专门有体会，也要对CRM的差不多功能和作用有所了解。
假如只认为CRM是利用运算机软件促进销售、服务、客户治理工作，对真正的CRM理念不清晰也专门难促进工作的开展。
那些部门的非组织“领导”的作用不容忽视，他们在部门中受到尊重，他们也应该成为客户关系治理系统小组的成员，因为他们能够说服最终使用者付出最大的热情推广CRM。
逐条教你CRM实施步骤和注意事项
商风险表现在国内企业具有与国外企业不同的特点，国 外的CRM厂商的软件设计不适合本土企业的特点，而我 国目前自身所具有自主知识产权的专业C
RM软件开发能力又不够。成本风险表现在实施CRM系统 需要很高的费用，除了购买软件和咨询方面的巨额花费 外，还需要其他方面的投资，如使用C
RM系统的培训成本、企业对CRM系统的日常维护费用、 系统中数据扩充的成本、系统的不断升级的费用等，这 些费用很容易造成成本超支，给企业带
软件风险体现在部署CRM软件之前最好评估一下CRM软 件与其他企业现有软件的集成问题，软件的集成以及以 后的升级会影响到企业是否能够统一客
户信息、共享客户信息的问题。技术风险体现于CRM系 统中有些功能的实现尽管不需要太高的信息技术水平， 但CRM的实施尚需牢固的IT基础，如
果在IT基础不成熟的情况下实施CRM，即便选择最好的软 件公司也无济于事。虽然目前很多大型企业具备了IT基础， 但是绝大部分并不成熟。供应
成我国企业实施CRM成功率不高的原因之一。企业由于 其规模不同、发展阶段不同、所处地域不同、面临主要 问题不同，对于CRM的理解和需求模式
存在很大不同，大体有三种模式的CRM系统：（1）概念 炒作型。一些企业遇到资金周转等困难，为了摆脱困境， 故意借助媒体广告炒作自己已实施C
RM系统，来达到增强企业竞争力。这种媒体炒作远远超 出了自身的需求。（2）改进服务型。（3）提升品牌形 象型。基于以客户为中心的思想，树立
来成本失控危险。三、CRM系统模块企业实施CRM后， 客户的涵义就更丰富了，CRM系统模块也就比较多了， 主要由四部分模块构成。1 内部员
工办公管理模块。包括公文流传、报告审批、任务分派、 工作计划、员工考核记录，以及其他统计分析。2 客户服 务模块。专门负责处理投诉、建议以
实施CRM过程中的问题及对策
实施CRM过程中的问题及对策2009/08/26“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。
一、CRM的实施过程对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：(1)总体规划。
这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。
在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，即了解企业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的;三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析;四是明确总体规戈!l的目标，这也是第一阶段最为关键的一项。
国内企业实施CRM难点分析及解决
国内企业实施CRM难点分析及解决企业CRM系统是一个庞大的系统工程，在中国近十年的历程中，既有很多令人瞩目的成功案例，也有不少失败的典型。
如何在企业CRM系统实施这条布满沟沟坎坎的大道上一路走好，是众多企业越来越迫切需要解决的问题，因此分析和解决企业CRM系统实施过程中的难点，能有效地推动企业CRM系统实施走向成功。
国内的CRM已发展好多年，虽然己有个别企业己经进入了CRM的实践进程，但中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段’。
目前，之所以CRM在中国企业尤其是中小企业中成功实施的例子甚少，是因为还存在诸多阻碍实施的因素，主要有以下几方面。
一、实施成本过高、周期长调查结果显示:认为实施CRM所需费用过离的企业最多，占所有被调查企业的37%，有5%的企业认为CRM的实施周期长，难以在短时间内见效。
国外企业实施CRM系统动辄上百万美元，要花几年时间，并且在筹划、选购和实施过程中都有专业咨询机构支持，这对于占中国85%以上的中小企业来说是不现实的。
国内中小企业渴望有一种低成本、见效快、方便今后进一步扩展的解决方案。
因此，从立足于在国内推广CRM的厂商角度来说，目前，一方面应通过各种研讨会和产品发布会等形式来对市场进行教育和引导，同时也积极地开发客户，透过培育样板客户带动相关企业和相关行业的应用，最终推动盛个市场的快速增长与成熟。
对于中国企业特别是对于中小企业而言，CRM定位不准也是造成投入过高的重要原因。
虽然CRM己经形成一个比较完备的理论体系，并能够通过一个比较成熟的系统来实现其庞大的技术功能群—营销自动化、销售自动化、商务智能、数据挖掘、客户服务等。
但是，国内CRM的应用处于初期阶段，CRM的许多功能模块中对于某些企业来说根本用不上。
很多企业在实施CRM顶目之后发现可以发挥作用的功能只有其中的2O%或更少。
因此，实施CRM应该要根据企业的实际情况来分析、决策，进行详细的需求分析、准确的定位，与其实施一整套CRM解决方案，例不如目前只启动其中的一个模块功能。
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出来，最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含 义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满 意程度，从而提高企业核心竞争力的一种
手段。CRM对于中小企业而言，不仅是一项技术，而更 是一种思想。 一、部署CRM需要注意六大问题 (一)确 立以“客户为中心”的思想 CR
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更 应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。 中小企业人员通过信息技术的应用。能够大
大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局 面。 (三)进一步满足客户的个性化需求，实现一对一营 销 “一对一营销”要求企业与每—
个客户建立一种学习型关系，使企业在每一次与客户的 交往中都能对该客户增长一份了解，客户不断地提出需 求，而企业按此需求不断地改善产品和服务
M涉及到企业的许多方面，像研发、生产、营销、物流 等都门。因此，要想成功实施客户关系管理。必须企业 上下在对客户管理的思想上认识统一。CR
M重要的不是技术，而是思想，只有真正确立了“以客 户为中心”的理念，才能把技术落实到实处。高层领导 对项目的支持与推动，员工对CRM的认同
是CRM成功的关键。 (二)明确项目实施目标 CRM系 统的实施必须要有明确战略和具体实现目标。制定规划 与目标时，既要考虑企业内部的现状
队 项目实施团队不应局限于技术人员，它应该是一个
包括项目领导以及信息技术、营销、研发和财务等部门 的代表，也有来自于企业外部的专家组成。
中小企业由于人员较少，在不影响业务运作的情况下， 一定要那些真正熟悉企业业务流程的骨干参与其中。项 目实施过程是团队成员共同参与的过程，从
不同视野给予不同的建议和支持，以保障项目的顺利运 行，尽可能地降低风险。 (四)进行业务需求分析
CRM进入实施安装阶段。在实施之
前，应由软件供应商与企业项目组成员进行全面沟通， 项目组成员开始接受必要的业务培训，以便掌握全面的 技术知识，培养自己解决系统技术的能力。
二、CRM在中小企业中的系统应用 CRM对与中小企业 而言，是一种重要的思想武装和技术配置。安装调试成 功仅仅是第一步，最重要的还在于应
和实际管理水平，也要着眼与外部环境的变化。企业一 定要明白建立CRM系统 的目的是什么：是竞争的需要还 是要建立与客户之间的密切关系。只有
清楚自己实施CRM的初衷，才能制定出与自身相匹配的 CRM实施计划，这是实施CRM成功的关键第一步。
中小企业由于自身规模和融资条件的限
制，特别应该结合自己的需要建立CRM系统，不能急于 求成，盲目照搬，而是通过对内外部环境分析的基础上 循序渐进进行。 (三)组建项目实施团
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CRM系统是为了建立一套以客户为中心的
服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱 动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但 CRM真正的驱动力来源于业务本身
。业务需求分析是提高系统有效性的主要环节。CRM项 目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的 运作流程间的平衡点伪，让技术来满足企
业而不是企业来适应软件。 (五)选择合适的方式和 供应商 在思想就绪和技术就绪的情况下，企业进入供
应商选择合作阶段。考虑到企业的规模、资
金、技术等限制，中小企业应采用多种方式实施CRM项 目。比如租用就是一种适合中小企业的方式。通过自助 建站、网站托管、企业邮箱、在线销售管
理我们都用力点CRM客户关系管理系统。管理软件等形 式实现客户关系管理。 (六)CRM系统的实施与安装
是技术，而是管理理念与机制。管理思想一旦突破，技 术便迎刃而解。 中小企业建立和维护一套完善的CRM， 需要投入较多人力、物力、财力，是一
项庞大的工程。这对中小企业而言，无异是一个相当艰 巨的任务，要面临很多的困难和挑战。但中小企业是一 个敢于创新的群体，他们要想生存和发展，
必须把客户满意放在最重要的位置，CRM的成功实施对 其意义重大。
，从而不断提高使客户满意的能力。 (四)利用信息技术 建立高度集成的交流渠道 CRM将用多种渠道与客户交 流，如面对面、接洽、E-mall
或信函，以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以 按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流旧。但无论 通过哪种渠道，客户与企业都必须实现无
缝对接。中小企业在实施CRM的过程中会遇到一些问题。 比如实施范围不恰当，数据质量不理想以及客户资料的 安全问题等等。但真正的实施障碍不
用，否则。CRM会形同虚设，失去应有的价值，造成巨 大的浪费。在应用中，首先要取得客户的信任和支持。 主要从以下几个方面着手： (一)识别
客户 主要工作包括：输入客户资料、搜集客户信息，更
新客户资源、对客户信息跟踪调查等。 (二)对客户进 行分类管理 采用ABC分类法，根据
客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对 企业贡献最大，应专门建档，专人负责。而B、c类客户 同样不能忽视，应采取灵活的方式与