客户关系管理培训教材(PPT 36张)
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接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理培训课件
04
05
1. 背景介绍：某银行为 了提升客户服务水平和 效率，决定实施CRM系 统。
2. 解决方案：该银行引 入了先进的CRM系统， 进行了员工培训，并制 定了相应的服务流程。
3. 实施效果：通过CRM 系统的实施，该银行实 现了客户信息的整合与 共享，提高了服务效率 和质量，客户满意度和 忠诚度得到了显著提升 。
案例五：某零售企业客户关系管理转型
总结词：该零售企业 通过转型客户关系管 理方式，提高了客户 满意度和忠诚度，实 现了业务优化。
详细描述
1. 背景介绍：某零售 企业为了适应市场变 化和客户需求，决定 转型客户关系管理方 式。
2. 解决方案：该零售 企业引入了CRM系统 ，加强了员工培训， 优化了客户服务流程 ，并针对客户需求进 行了精准营销。
详细描述
03
04
05
1. 背景介绍：某电信公 司为了提高客户服务水 平和效率，决定挖掘客 户数据价值。
2. 解决方案：该电信公 司引入了大数据分析技 术，对客户数据进行深 入挖掘，并制定了相应 的营销和服务策略。
3. 实施效果：通过客户 数据挖掘与应用，该电 信公司的服务效率和质 量得到了显著提升，客 户满意度和忠诚度得到 了提高，同时业务也得 到了创新和发展。
客户信息的分析与挖掘
通过数据挖掘和分析，发现客户的潜在需求和行为模式 ，为个性化服务和营销提供依据。
客户信息的保护与安全
确保客户信息的安全和隐私保护，防止信息泄露和不当 使用。
客户沟通与关系维护
建立良好的沟通渠道
通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，保持与客户的良 好沟通，及时了解客户的需求和反馈。
提高客户生命周期价值的方法
通过提高客户满意度和忠诚度来延长客户的生命周期，并在此基础上增加客户的购买频率 和购买金额。此外，不断优化客户关系管理流程和营销策略也是提高客户生命周期价值的 重要手段。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系管理培训》PPT课件
请判断下面的责任归属是否正确
• • • • 实施CRM改造的企业（甲方）， 负责实施方（乙方）， 请判断下面的责任归属是否正确： 1文档，2建立数据库，3培训，4上线 5系 统支持。 • 属于甲方的是1， 属于乙方的是2 3 4 5（ ）
• CRM不仅仅是一种技术,还是一种管理策 略，。
•
•
竞争的基本方式
• • • • A价格竞争 B质量竞争 C独特性竞争 D服务竞争
最容易失去顾客的方式
• • • • • A撒谎 B 无知 C自满 D傲慢 E懒散
判断
• 1 、 只有大企业才需要实施客户关系管理。 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软 件，在企业中使用即可。 • 2、维持老顾客的成本大 • • • 通过下面的3个实例：英国航空公司， 希尔顿酒店， 保时捷。 分析什么叫客户忠诚度？ 什么叫顾客满意度？ 二者之间的关系如何？ 可以用对比法说明，也可以用事例法说明
• 实例1英国航空公司在机场设立了一个小录 音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。 公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入 顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的 信息就收集到了。公司建立了12个不同的 “倾听哨”。设立已经付邮资的明信片、 定期召开“跟我飞”，顾客集会。
客户关系管理培训
客户关系管理考前辅导
• 在日益激烈的市场竞争环境下，------成为 企业竞争制胜的一张王牌 • A、产品 B、服务 C、数量 D、 价格
• CRM的核心思想是以 （ 客户 ）为中心， 提高 （ 客户满意度） ，改善（客户关系）， 提高（企业竞争力） 。
著名经济学的2：8原理是指 。
SCM---客户的终身价值---
客户与企业的关系可分为
• • • • • • • • 1.一般零售消费者客户。 2. 企业内部的客户 3企业对企业的商业型客户（即B2B型客户） 4分销商 A一个农民买钢筋盖房子 B钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材 C一家房地产开发商购买钢材开发商品房 D钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司
客户关系管理培训课件
02
随着技术的发展，CRM逐渐成为一个重要的企业战略和管理
领域，经历了多个阶段的发展和完善。
当前，客户关系管理已经成为了企业成功的关键因素之一，同
03
时也面临着新的挑战和机遇。
客户关系管理的基本原则
以客户为中心
将客户视为企业最重要 的资源，关注客户需求 、偏好和行为，提供个 性化的服务和解决方案 。
销售策略与技巧
销售策略的制定
根据市场环境、竞争对手和客户 需求来制定相应的销售策略。
建立信任
与客户建立长期的信任关系，通 过提供优质的产品或服务，以及 关注客户的需求和利益来赢得客 户的信任。
谈判技巧
包括建立良好的谈判氛围、了解 对方的立场和需求、制定谈判策 略和技巧等。
客户价值评估与分析
客户价值评估
以客户为中心的企业文化与组织架构
企业应建立以客户为中心的企业文化，关注客户需求和 体验，创造良好的客户服务氛围。
企业组织架构应适应客户需求，提高客户服务响应速度 和质量。
通过培训和激励措施，提高员工对客户服务的重视程度 ，推动企业客户服务的不断提升。
客户关系管理与企业战略整合
客户关系管理应与企业战略整合，明确企业的发展方向和目标 。
人工智能、大数据等技术的应用，促进客户管 理系统的智能化升级。
企业通过数字化转型，更好地捕捉和挖掘客户 需求，提升客户满意度和忠诚度。
个性化与智能化客户体验
企业通过大数据和人工智能等技术，为客户提供更 加个性化、智能化的服务。
个性化服务能够提高客户满意度和忠诚度，为企业 创造更多商机。
智能化客户体验可以提高客户服务的效率和质量 ，让客户享受更便捷的服务。
客户维系策略
通过建立稳定的客户关系、制定客户保留计划和客户满意度调查等手段，以保持和提高客户忠诚度。
客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
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…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
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客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
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客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
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建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
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CRM为企业带来的帮助
客户
客户保 有
CRM
全面提升企业竞争力！
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CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
公司客户关系管理培训图文PPT课件
目录
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
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9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
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三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
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四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
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20世纪20年代中期，亨利·福特和他有名的T型车统治了美国的汽车工业。福特 汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为一种型号能适合 所有的人，那时福特是对的。随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了 不同的选择口味。有人想买娱乐用的车，有人想要时髦的车，有人希望车内有更多的 空间。可是，当客户们参观福特汽车展览厅时，他们看到的全是与老式汽车一样的模 型——还是那些深浅不同的黑色轿车。而这时，艾尔弗雷德·斯隆（Alfred P.Sloan）， 这位具有传奇色彩的通用汽车公司总裁开始崭露头角。斯隆的天才在于他认识到买车的 人并不是都想要同一种车。斯隆不久招聘了一种新雇员——市场研究人员，让他们研究 购买轿车的潜在客户的真正需要是什么。结果就有了与市场细分相联系的新产品：雪佛 兰（Chevrolet）是为那些刚刚能买得起车的人生产的；庞蒂克（Pontiac）是为那些 收入稍高一点的客户生产的；奥兹莫比尔（Oldsmobile）是为中产阶级生产的； 别克（Buick）是为那些想要更好的车的人士生产的；凯迪拉克（Cadillac）是为那些想显示 自己地位的人生产的。 因此，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场细分作为公司计划中一种重要 的技巧，不仅对汽车，对全国乃至于全世界的主要工业都发挥了重要的作用。
管理 客户 学基 关系 础 管理
（3）客户更加强调一种服务，一种往来关系，注重与企业 的感情沟通，需要企业安排专职人员负责处理他们的事务，而且 需要企业对客户的基本情况有深入的了解。而消费者与企业的关 系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生 进一步的联系。
（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同 的客户策略， 如对大客户采取各种优惠的政策，进行客户关怀 等。而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，交易过程延续 的时间比较长，如某公司购买了计算机以后，牵涉到维修、易损 件的供应和重复购买等。而消费者与企业的关系一般是短期的， 其需求较为简单，不需要复杂的服务。
目录
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学习 学习 情境 情境 一、 客户的内涵 一 三
模块一 客 户 概 述
学习 学习 情境 情境 一 三
1 模块一
识别客户
管理 客户 学基 关系 础 管理
客户概述
2
模块二
识别客户的意义、对象及内容
3
模块三
识别客户情景剧
目录
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学习 学习 情境 情境 一 三
识别客户
学习目标
管理 客户 学基 关系 础 管理
知识目标 ： 1.掌握客户的内涵；
2.熟悉客户的分类； 3.熟悉客户价值的理论模型； 4.重点把握如何提高客户价值。
目录
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学习 学习 情境 情境 一 三
识别客户
学习目标
管理 客户 学基 关系 础 管理
技能目标 ：
1.能够结合实际识别哪些是有价值的
客户； 2.从公司角度出发识别客户的有效需 求是什么。
目录
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
学习 学习 情境 情境 一 三
识别客户
案例导 通用汽车的成功 入
管理 客户 学基 关系 础 管理
目录
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学习 学习 情境 情境 一 三
问题：
识别客户
管理 客户 学基 关系 础 管理
通过分析本案例，阐 述通用汽车成功的秘诀是 什么？
目录
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学习 学习 情境 情境 一、 客户的内涵 一 三
模块一 客 户 概 述
管理 客户 学基 关系 础 管理
客户不仅指购买企业 产品或服务的客户，还包 括公司内部员工、供应商 、合作伙伴、股东、债权 人、竞争对手及其他利 益相关者等。
目录
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学习 学习 情境 情境 一 三
模块一 客 户 概 述
小案例
满足客户需求，变革业务流程
模块一 客 户 概 述 小案例
银行账户与80/20原则
管理 客户 学基 关系 础 管理
国外一家银行对其客户进行了一次全面的研究。研究结果符合典型
的80/20原则：大约19%的客户产生了90%的利润，另外81%的客户的主要
特点是，他们大多数支票账户的平均结余都不到250美元，但他们却写了 许多支票。结果，银行在这种客户身上损失了很多钱。内部办理手续的 成本远远多于利用储蓄资金获得的收入。这家银行作了进一步的研究。
显然，并不是所有的客户都不好。例如，他们当中有些已到退休年龄的，
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学习 学习 情境 情境 二、 客户的分类 一 三
管理 客户 模块一 客 户 概 述 学基 关系 础 管理 （一）按销售收入或利润等
重要客户行为分类
销售 收入 或利 润等 重要 客户 行为 分类 示意 图
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学习 学习 情境 情境 一 三
在美国休斯敦，如果一名客户打电话给比萨店，订购一 块和上周曾经订购过的意大利比萨饼，即夹着重辣硬香肠和蘑 菇的馅饼，那么，营业员就会向客户推荐新品种的馅饼，问他 是否愿意品尝。如果客户说：“行。”营业员就会按照该客户 的具体要求制作馅饼并且在送货上门的同时附上优惠券。如果 一名客户拨打了惠而浦（Whirlpool）公司的购物服务专线，那 么，电话就会自动接通与该客户上一次通过话的营业员，从而 使该客户感到这家公司800名员工中有自己的私人关系，产生一 种亲切感。凡是有能力收集到关于客户的大量信息资料的、做 邮购业务的零售商，往往能提供更有针对性的、更高水平的服 务。客户一旦体会到这种高水平的服务，就不愿去接受差一点 的服务。
管理 客户 学基 关系 础 管理
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学习 学习 情境 情境 一、 客户的内涵 一 三
管理 客户 模块一 客 户 概 述 学基 关系 础 管理 客户和消费者之间的差别表现：
（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，是为了满足细 分市场的需求，如某证券公司把客户分成VIP客户、主要客户、 普通客户、小客户等。而消费者则是针对个体而言的，他们处于 比较分散的状态。