淘宝七天无理由运费问题
网购七日内无理由退货——消费者的后悔权
网购七日内无理由退货——消费者的后悔权发布时间：2021-07-27T06:13:11.060Z 来源：《学习与科普》2021年6期作者：魏陇琦[导读] 我国于2013年10月通过了修改后的《消费者权益保护法》首次确立了7日内无理由退货制度，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
面临新《消法》生效之后存在的分歧，国家工商总局于2017年1月6日发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该办法对于7日内无理由退货制度做出了细化规定。
规定了7日内无理由退货的使用范围，界定了商品的完好标准，明确了退货的程序与期限，对于消费者权益保护有着重要的意义。
魏陇琦西北政法大学法律硕士教育学院摘要：我国于2013年10月通过了修改后的《消费者权益保护法》首次确立了7日内无理由退货制度，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
面临新《消法》生效之后存在的分歧，国家工商总局于2017年1月6日发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该办法对于7日内无理由退货制度做出了细化规定。
规定了7日内无理由退货的使用范围，界定了商品的完好标准，明确了退货的程序与期限，对于消费者权益保护有着重要的意义。
关键词：消费者；网购；七日；退货随着我国信息技术和电子产品的快速发展，社会大众购物的方式逐渐从实体店购物转变成了网络购物，网购活动的数量变得越来越多。
虽然网络的数量变得日益增多，并且大大优化了人们日常购物的需求，但是其中存在的问题却不容忽视，在网购活动中出现的质量、退货、退款等问题层出不穷。
这些问题在网络消费中出现的次数是较多的，这大大损害了消费者的合法权益。
消费者在享受网购这种消费模式的同时，其权益也在受到严重的挑战，面对消费者的权益受损，立法也在加快脚步。
一、七日内无理由退货（一）概念我国《消费者权益保护法》所规定的消费者无理由退货权是指对经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的除法律规定的不宜退货外的商品，消费者享有的自收到商品起七日内无理由退货的权利。
表4-1七天无理由退换货规定
表4-1 “七天无理由退换货”规定首页最底下：售后规则――最底下一行字：天猫维权流程操作及常见问题点此查看。
帮助中心首页―――消费者帮助――退款/售后―――申请原因及操作消费者帮助2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成--不同订单状态下退款操作方式表。
3.当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员应该如何解决？简述售后客服物流问题解答流程.答：（1）当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，（2）了解一下客户遇到的情况，（3）告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
（4）确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
（5）联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
4.小张是一家YSL圣罗兰美妆店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的口红感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低。
（说出三种以上的解答方式）答：（1）亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；（2）亲，到目前为止我们已经销售出去几万支口红了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；（3）亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体验货。
5.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？答：网店客服应具备的素质如下：（1）敬业程度：回复客户问题的时候要认证，实事求是，不能忽悠顾客；（2）打字的速度要快，要有礼貌，出色的语言组织能力；（3）要有良好的口才，丰富的知识储备；应对顾客讲价的行为；（4）冷静的头脑，面对投诉时，要有方案，能妥善处理；（5）熟练的操作能力；数据分析的能力，能调整技巧方案等。
各品牌退换货原则及运费承担标准
输入要搜索的问搜索•各品牌退换货原则及运费承担标准靓依依：包邮的产品：质量问题：厂家给予一定的邮费补偿，标准是：江浙沪补5元，其他地方10元；非质量问题：退回的运费由买家自己承担。
不包邮产品：质量问题：按厂家的邮费标准计算；非质量问题：来回运费由买家自己承担！芙兰奇：质量问题换货厂家承担来回运费，退货只承担一面运费！一、退货（寄回产品请勿使用到付邮费，否则公司一律拒收，请与顾客协商好）A、若商品由于质量问题，如颜色发错，有洞，等明显质量问题，必须经提供照片核实后，才办理退款/换货。
（颜色有差距，材质与描述有小部分出入、尺码出入等问题公司不承担任何邮费）1、若顾客需要退货，本公司承担当时邮寄达顾客的邮费（退款时即退代理商所付商品费+邮费全部代理商当时下单所付款额）2、若顾客需要换货，本公司承担双面邮费（即顾客寄回邮费，及公司换好后再次寄出邮费），顾客寄回邮费按公司收取代理商的邮费为准。
3、若代理商下单产品三件或者多件，其中有一件产品有质量问题，而另一件或者产品不满意需要退货，两件或者多件一并寄回时，公司将扣除一面邮费（按不满意退货的产品所需要的邮费为准）B、若由于顾客不满意，如商品没有想象中的好，颜色差距，感觉太贵等因素带来的退换货，公司将不承担任何邮费。
办理退货时公司将扣除商品产生的实际邮费后退货款给代理商。
C、若代理商顾客购买了两件或者以上商品，其中商品需要退货，当退货件率在30%及以下公司不收取本次交易该产品邮寄产生的邮费，顾客只需要承担寄回来的邮费即可。
例：A代理商本次交易商品件数为5件，顾客收到货后需要退3件。
退货率为：3除以5等于60%。
顾客就需要承担这三件商品邮寄过去的邮费，及寄回来的邮费方可退货。
例：B代理商本次交易商品件数为4件，顾客收到货后需要退其中1件。
退货率为：1除以5等于20%，此时顾客只需要承担寄回来的邮费。
D、处理方法推荐：1、做为卖家的您，要做的就是尽量将退货变为换货，您将不会承担任何费用。
淘宝网七天无理由退货规范
（一）商品能够保持原有品质、功能；买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；
（二）买家基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好；
三、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
网游、话费、数字阅读、网络服务、电子凭证；
四、交付的报纸、期刊；
订阅的报纸、期刊；
五、服务类商品；
本地服务、代购服务；
六、闲鱼市场个人闲置类物品；
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七、二手、竞拍商品；
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八、人体用药
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卖家可选支持“七天无理由退货”
九、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，商用商品，或者短期内价值频繁波动的商品；
（若有）商品一次性密封包装未拆封。
食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品、个人护理用品、成人用品、婴儿尿片、图书、音像制品外包装被一次性密封的，不得拆封。
“密封”系指：商品外包装被生产厂商加以了封条（签）或整体塑（密）封的包装措施。
买家存在滥用会员权利行为的，所有运费均由买家承担。
第六条赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款。
第七条适用情形：
分类
类型
商品举例
不支持“七天无理由退货”
一、买家定作的，定制类商品；
个性定制、设计服务；
二、鲜活易腐类商品；
鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物；
[2022网购7天无理由退货新规定]网购退货新规定
![[2022网购7天无理由退货新规定]网购退货新规定](https://img.taocdn.com/s3/m/0f2171c29fc3d5bbfd0a79563c1ec5da50e2d678.png)
[2022网购7天无理由退货新规定]网购退货新规定网购7天无理由退货新规将实施这几类商品不适用“疯狂扫货之后有没有后悔药卖”每年各种血拼季后，身边总有“剁手族”发出这种感叹。
于是，免不了一波退货潮。
但在退货过程中，经常会发生消费者与商家各说各有理的情况，造成问题很难解决。
3月15日起，国家工商总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)正式实施。
《办法》对网购无理由退货的范围、商品完好的标准等争议较大问题进行了明确和细化。
“哪些商品可以退哪些不能退退货运费该谁承担积分、赠品怎么办办法都作了明确规定，避免消费者和商家打嘴官司。
我们在调解中也容易操作了。
”宁波市消保委副秘书长周丽娟介绍说。
2022网购7天无理由退货新规解读七类商品不适用于“七日无理由退货”对网购达人来说，“七天无理由退货”并不陌生。
淘宝、网易考拉和京东等网购平台早已作出了“无忧退货”或“无理由退货”的承诺。
然而，在实际操作中，有些网店却以各种理由拒绝。
张先生去年网购了一套青瓷茶具，图片上鲜嫩欲滴的粉青色和拿到手里的青灰色差别不是一般的大。
“商家明明写着七天无理由退货，可一说退货，对方立刻变脸甩锅，什么有色差是正常了，光线角度的问题了，总之就是不给退。
”张先生说。
记者查看宁波市市场监管局举报投诉中心去年的网购投诉案例发现，虽然数量比前两年有明显下降，但仍有市民投诉“退货难”，其焦点集中在笔记本电脑、手机等产品上。
“之前，消法也明确了商家和平台履行七天无理由退货的义务，但是在如何判定商品是否完好，有无影响二次销售上，商家有很多话说。
”周丽娟说，《办法》对“商品完好”进行了说明。
另外，对不适用网购无理由退换货的规则进行了调整，明确了四类商品不适用无理由退货。
这四类不适用无理由退货的商品是：此外，《办法》还明确3类经消费者购买时确认可以不适用7日无理由退货规定的商品：拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品，比如拆掉密封的化妆品、开封食品和保健品，计生用品和贴身用品等;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
7天无理由退换货(参考模板)
7天无理由退换货”服务规范本规范规定了“7天无理由退换货”服务的定义、赔付条件及流程以及卖家违规处理方法、卖家退出该服务的流程。
规范本服务规范适用于淘宝网网上交易平台(包括个人交易平台及淘宝商城)。
如买家针对参加“7天无理由退换货”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。
交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。
“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。
当淘宝根据相关规范判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。
一、“7天无理由退换货”的定义“7天无理由退换货”指用户（包含淘宝商城商家，下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规范及淘宝网其他公示规范的规定对其已购特定商品进行退换货。
具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。
卖家在申请“7天无理由退换货”服务之前，应仔细阅读本规范。
一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规范所有内容。
买家在提出“7天无理由退换货”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规范的所有内容。
本规范所定义之服务在网站其它地方可能以“7天退换”的简述出现。
淘宝规则及注意事项
淘宝规则及注意事项淘宝规则及注意事项一、违规：1、虚假交易：是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量。
2、延迟发货：付款后七十二小时内发货，一旦违规将每次扣三分，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
3、描述不符：首次违规的，扣六分；再次及以上违规的，每次扣十二分；4、违背承诺：，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：（1）淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；（2）淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；（3）商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；（4）商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；（5）买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；（6）商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；（7）商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；（8）加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；（9）加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的.其它承诺的，每次扣四分。
5、缺货：商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
6、未按约定的时间发货：商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付另：发货时间以物流揽件时间为准二、退款：买家申请退款后，依以下情况分别处理：1、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。
淘宝售后常见的问题以及处理方式
售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件物流状态可以在物流信息里看到•顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系,通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的,通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作;这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接;售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间•碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的,在我们店铺不管是哪个客服碰到问题,都会在订单里面备注•这样下次顾客来咨询的时候,不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了•订单备注是最方便,也是查询起来最方便的•超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递,会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单,及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法;退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客,通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换商家做好索赔事宜,并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任•留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词,例如这种,客服需要了解大致的含义•快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了•这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了,其实处理到后面会发现,这个只要跟着淘宝的处理流程来走,处理起来还是比较简单的,不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作,一般这种都是会电话与顾客联系沟通的•这样比较直观,买家也会感受到被重视•物流更新不及时：联系快递公司催件,我们的公司是在上海的,一般江浙沪的派送时间是1-2天,其他省市在3-4天,新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天,一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流排除由于非人为因素导致的一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况,3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪疑难件处理方法：•顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天,如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回,这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言,告知顾客未收到商品的原由,接下来重要的就是在订单里面做备注,也就是交接的工作;这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系,那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况,并及时处理,当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接;售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间;•超派无点件：及时与顾客联系,顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间,告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易,让顾客安心的一种方法;退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客如本身公司有售后处理系统,可以在系统内备注重发单号,以便追踪;•快递公司运送途中导致商品破损：通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚,并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的,事先沟通的时候需要和快递公司达成一致,告知顾客收到商品之后先验货后签收,打开之后有任何问题商品直接拒收,退回后我们会为其进行更换商家做好索赔事宜,并可以告知顾客联系方式,让顾客可以有问题随时联系到商家,不会让顾客感觉是在推卸责任;二、留仓件：•处理方法：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址,周六日公司地址快递不派送,会在工作时间安排正常派送,登记后到工作日看下订单是否显示派送即可三、快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的•处理方法：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的,草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证,通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址,一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况,可以让顾客自行先核实一下,家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况,如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的,一般都是直接联系快递公司理赔,物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪,这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了四、物流更新不及时•处理方法：联系快递公司催件,我们的公司是在上海的,一般江浙沪的派送时间是1-2天,其他省市在3-4天,新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天,一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流排除由于非人为因素导致的一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况,3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔五、物流错派•处理方法：是指快递公司中转错误,通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送,安抚顾客,延长收货时间,售后做好追踪案例分享：之前有个成都的顾客买了个MP3,结果发到了北京再转到内蒙古,是快递公司物流错派,安抚顾客的时候和顾客开玩笑说,您购买的小东西真调皮,在到您手上之前先游遍大半个中国再说;;;结果顾客一下子就消气了,笑称：呵呵,回来要好好“修理修理”它了,太调皮了;就这样,本身顾客因为延误时间顾客火气很大的,一下子关系就亲近了;物流售后问题处理总结•其实如果由于物流的问题处理不及时的话会直接影响到顾客对整个店铺的服务感受,我们一直推崇的就是换位思考、情感服务;所以我们会深知每个买家都希望被重视,首先先要正确态度,表达我们的服务意愿,体谅顾客的情感,告诉顾客我们在您没有收到商品之前您的钱都是很安稳在支付宝里面的,让顾客有安全感,这也是种勇于承担责任的态度,最后加上及时处理的话就OK了商品售后问题及处理方法一．物流运输途中导致商品破损：全损、部分损坏二．买家操作方法有误导致商品无法正常使用三．商品本身的质量问题四．七天无理由退换货五．顾客收到商品反映未收到发票六．顾客反映商品是假货一,物流运输途中导致商品破损：全损、部分损坏•关于签收的话淘宝也是有规定：本人签收未验货的,买家承担责任；第三方签收如果买家同意的也视为本人签收；第三方签收未联系收件人且商品破损的,由商家来承担责任,商家自行联系快递公司处理解决,所以上来肯定先要了解商品是否本人签收•之前我们在处理这类物流破损的时候习惯性会问顾客：请问商品是您本人签收的么后来发现这个回答形式会给顾客一种是在推卸的感觉,我本人签收怎么了,我不是本人签收怎么了;;;所以关于这个我们调整了一下,我们会问：请问快递员在派件时没有让您验货么,虽然问题的本质是想要了解商品是否本人签收,但是给人的感官会有所不同;部分损坏：如果是部分损坏的,比如豆浆机,配件的话我们会让客户直接在当地配套一个,一般都是由我们来承担费用的全损：全损的话视情况而定了,如果是本人签收的不处理顾客投诉维权一样要处理,这个就要看每家商家的实际情况了,并且针对目前的现状还是建议各位商家自身需要联系我们的仓储将商品加固包装以避免此类情况的发生;第三方签收且快递公司无法提供凭证证实派送前联系过买家同意第三方签收的,这种情况肯定商家要处理的,淘宝也是支持的;二、顾客使用不当•很多情况下顾客反映质量问题,我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问题,而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测,要像医生看病一样先问诊,根据实际情况来对症下药举例：顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电,顾客肯定都会说肯定是对的,我又不是小孩子连个电池都不会装之类的,碰到很急躁的顾客,我们就会直接问顾客电话之后在电话中指导一步步的,先让顾客将电池卸下,然后找到剃须刀内壁正负极的标识,按照标识来安装,盖上盖子,打开开关,我想大家看到这个时候肯定会想有谁会那么这么简单都不会操作,事实是我们每天都会碰到,而且不止一个,当顾客很欢喜地说出：呀;;好了,转了的时候虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧;所以首先我们要对我们的商品的使用了解,并指导顾客使用,会让顾客感觉到我们的专业,是在真正处理问题,而不是在推卸,相对来说顾客的配合度就会上升;他会找是不是自身的问题,并且当我们这类的问题处理结束了之后,不管是在电话还是在旺旺上都会最后告诉顾客,问题解决了,但是今后有任何问题都是可以第一时间来联系我们的,巩固顾客的忠诚度,有这样的售后服务会让顾客感受很踏实,也能成为很好的口碑三、商品本身的质量问题•如果在大致了解顾客的基本情况之后排除了人为造成的情况,那么就需要让顾客去当地售后进行检测,很多顾客当然会不愿意,这个时候就需要告知顾客：因为我们是授权店,您在我们店铺购买到的商品和您在当地购买到的商品享受同样的售后服务保障并致歉,这样能让顾客了解到我们并非有意刁难,不管顾客在哪里购买商品当地或者商城店铺,他的权益并没有受到侵犯,会有个别顾客不配合的,可以让顾客垫付运费将商品退回店铺,由店铺来进行检测,也适用于当地无售后服务网点的四、七天无理由退换货•我们提供7天无理由退换服务,基本条件如下：1、商品未使用；2、未破坏商品包装；3、不影响卖家2次销售；4、商品说明书、发票及赠品都需一起退回;符合上述条件就可以退换,快递费用及运输风险需要由您承担,如不符合上述条件或是快递途中有损坏,其损失将由您来承担,谢谢这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回复,但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使用过以使用效果不佳为由申请退货退款,并以不支持退货退款就维权作为要挟,所以视各个商家的实际情况来定吧,如果愿意花钱买服务的,只能是无条件支持,因为2%的退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家五、顾客收到商品反映未收到发票顾客购买商品的时候需要告知顾客发票是随货一起发的,签收后注意查找,若顾客收到商品表示未收到发票的,可以将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出,同样也是可以享受到全国联保的;六、顾客反映商品是假货•当顾客点击假货的订单,退款中的订单是直接进入维权状态的;作为商家需要提供的凭证:1、进货发票凭证2、授权资质作为买家需要提供的凭证：需要能够证明商品存在质量问题的凭证售后开具的工作单凭证或者质量监督检验局出具的凭证纠纷的处理技巧●快速反应●热情接待●认真倾听●安抚和解释●诚恳道歉●提出补救措施●通知顾客并及时跟进●处理完毕了之后,要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的,这样的售后服务口碑是会口口相传的商品售后处理问题总结•售后问题其实不单单是售后的问题,最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进,这样处理的过程以及结果就会让所有的客户都了解,也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知,这个会给买家被忽视的感受,感觉到店铺对于这件事情本身不够重视,每个人都是希望被重视的,其次就是追踪以及反馈,及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的;也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权作为商家需要淘宝改进的事项•关于物流的问题：卖家包邮的商品,不是商家问题在运送途中导致顾客要求退货退款的是否淘宝规定顾客承担运费•顾客申请退款要求追件之后收到商品不确认付款的：退款里面没有超时的,顾客不主动付款的话款项就一直在支付宝•维权订单处理不及时•顾客七天无理由退货无理要求,影响商家二次销售无理退货退款•针对家电行业的特殊性,能不能在群里配备一个售后小二,专项处理咨询。
淘宝网七天无理由退货规范
淘宝网七天无理由退货规范2017-03-22第一条买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。
第二条选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。
七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始起算，满168小时为7天。
第三条买家退回的商品应当完好。
第四条淘宝网要求支持七天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退货的行为无效。
鼓励卖家向买家提供更优于淘宝网要求的七天无理由退货政策。
第五条买家进行七天无理由退货时，若商品卖家包邮，买家仅承担退回邮费；若商品未有包邮或商品系卖家附条件包邮的，买家部分退货致使无法满足包邮条件的，由买家承担所有邮费。
双方另有约定的，从其约定。
买家存在滥用会员权利行为的，所有运费均由买家承担。
第六条赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款。
第八条本规范自2017年3月22日生效。
淘宝网买家付款行为发生在本规范修订生效以前的，适用当时的规范；发生在本规范修订生效以后的，适用本规范。
-----------------------------------------------------------------------------------------规则解读：1、第三条中提到“商品完好”具体指什么？通用完好标准：1、商品能够保持原有品质、功能；买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；2、买家基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好；3、商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。
售后及答案
1单项选择题墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？备注:参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：商家擅自到付-运费承担答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费是否2消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？备注:参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：七天无理由场景-运费承担答案解析：支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货的，若商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，来回运费由消费者承担来回运费由商家承担发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担来回运费由消费者承担发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担3刘伟在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，刘伟当面签收，第二天刘伟拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝刘伟诉求。
按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：备注:参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：消费者擅自到付-运费承担答案解析：消费者未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由消费者承担的，则该到付产生的运费由消费者承担刘伟需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，刘伟诉求可被支持刘伟提供商品破损的图片凭证，刘伟诉求便可被支持若商家提供出刘伟本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回刘伟诉求货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由发件方承担4下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？备注:参考课程：电商平台客服岗位知识介绍本题考点：赠品的退换货规范答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决被拆了塑封膜的小说书未安装过但已简单通电试过的空调已注油但未使用的Zippo打火机塑封完好的洗发水5商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。
淘宝七天无理由退换货
品质保证，放心购物；淘宝商城根据商家出售商品类目的不同，向买家提供了不同类目的七天无理由退换货标准，具体标准与规则如下：淘宝商城七天无理由退换货规则“淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。
具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。
一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件：1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请；2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定；5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后7天内可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务；二、商家的义务：１、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。
2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。
（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准）3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。
淘宝运费模板设置
运费模板的误区作为卖家， 你是否为运费模板烦恼过？是否因为包邮却不知道该不该把疆蒙 黑等偏远城市也包进去而忧桑？面对买家的投诉， 躺着也中枪的你是否感到心力 交瘁却又无力吐槽~你们的痛，小编都懂得，今天给大家送上运费模版的投诉干 货（仅适用于淘宝网） ，未雨绸缪，包教包会，免费试学不收任何费用！包邮的误区包邮定义：指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
/detail-82.htm。
常见的场景有： 1、运费设置和实际服务有冲突：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家某某 地区由于地方偏远不在包邮范围内； 2、运费设置和商品描述中有冲突：在运费上设置包邮，在商品描述中又写着类 似下面的内容： 例如： 3、对于首次和首重有混淆：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家只是包首 重，不是全部的运费都包，还要买家另外支付续重的费用。
小编提醒： 如果一旦核实设置：卖家承担运费（即包邮） ，之后出现未 能按照包邮定义来执行的，会让消费者觉得被骗，觉得卖家不诚信，浪费了自 己的时间精力，被讹钱。
所以，淘宝受理相关投诉，根据实际情况会按照违背承 诺扣4分受理。
卖家因违规被扣分后，会影响到店铺的浏览量，店铺参加活动的 资格等。
其实，卖家大可不必如此周章的解释，如今的运费模板可以分区域设置 包邮。
例如亲的宝贝只支持江浙沪包邮的，即可以单独勾选江浙沪是0运费，而 其他地方则是正常的运费，在选择时也非常清晰。
具体设置如下图：赶紧做个宝贝运费模版体检，如果你还不知道这个功能，就可以马上动手 试一试。
首重、续重，算不清楚常见的场景有：设置好运费模板，如自己没设置好续重模板，导致买家拍 下后还要另外加收运费。
是属于违背承诺的违规，投诉会按照违背承诺扣4分处 理。
原先单调地按件计数，设置首重和续重，想要按长度、体积或者重量来， 肿么办？现在的运费模版增加了：重量和体积两个计数单位，相信可以帮助到一 部分的商家。
从这个设置页面我们可以看到，在设置首重时也不再像原来那样只能按 单件设置首重，而可以自由选择多少件或者多少 KG 来设置售后。
7天无理由退换货规则
7天无理由退换货规则下面是CN人才网小编给大家整理收集的7天无理由退换货规则，希望对大家有帮助。
7天无理由退换货规则责任范围七天内无理由退换货责任范围1、买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时;2、因质量问题产生的退换货，所有邮费必须卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。
3、退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不与退换;所有预定或订制特殊尺码的不与退换。
4、非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费。
特别提醒：为避免由于商品滞留造成的经济损失，所有退换货商品，买家应在所之时间内发回(以物流签收运单显示时间为准)超过规定时间仍不能将退换商品发出的，请买家与卖家家自行协商处理。
卖家在申请“7天无理由退换货”服务之前，应仔细阅读本规则。
一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规则所有内容，同时默认为确认并接受《消费者保障服务之“商品描述属实保障”服务规则》。
买家在提出“7天无理由退换货”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规则的所有内容。
本规则所定义之服务在网站其它地方可能以“7天退换”的简述出现。
赔付条件1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务;2、买家已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务;3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定;4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限;5、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退换货条件》;6、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起14 天内;赔付流程1、在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的淘宝-已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“7天无理由退换货”赔付申请;2、在收到买家“7天无理由退换货”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定;3、当淘宝根据相关规则判定买家“7天无理由退换货”赔付申请成立，则有权支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
淘宝七天无理由退换货方案具体资料[精选多篇][修改版]
![淘宝七天无理由退换货方案具体资料[精选多篇][修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/7dd2f155284ac850ac02420f.png)
第一篇：淘宝七天无理由退换货方案具体资料淘宝七天无理由退换货方案具体资料.txt男人的承诺就像80岁老太太的牙齿，很少有真的。
你嗜烟成性的时候，只有三种人会高兴，医生你的仇人和卖香烟的。
开通7天退换，才可以开通退货运费险（我们现在退换货的客户蛮多的，这个可以减少运费。
）7天退换：买家签收货物后的7天内，若对货物不满意，在不影响二次销售的前提下，支持退换货要求。
退货运费险：加入此服务的卖家当发生退货时，产生的退货运费由保险公司来承担。
（买家付款时需选择同意购买运费险有效）以下是具体协议：7天无理由退换货服务协议本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。
本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。
一、协议内容及生效1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“7天无理由退换货服务”相关的规则。
前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。
2、您应当在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读全部协议内容。
如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。
但无论您事实上是否在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。
3、您承诺接受并遵守本协议的约定。
如果您不同意本协议的约定，您应立即退出7天无理由退换货服务。
4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“7天无理由退换货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。
变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。
如您不同意相关变更，应当立即退出7天无理由退换货服务。
您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供7天无理由退换货服务，包括但不限于继续使用7天无理由退换货服务标识，即表示您接受经修订的协议。
网购退货运费险存在的问题与对策研究——以淘宝网为例
文献标识码： Ａ
文章编号： １ ０ ０ ５ — ５ ８ ０ ０ （ ２ ０ １ ５ ） ０ ３ （ ｃ ） 一 ０ ４ ７ － ０ ３
２ 网购退货运费险存在的问题分析
２ ． １网购退 货运费 险经 营主体 较少 随 着 中国经济 的 快 速 发 展 以及现 代信息 技 术 和互 联 网
近年 来 ， 互 联网和 电子 商务市场 越 来越普及 ， 使 电子商 务
面 临 的风 险 也 发生了 改变 ， 尤 其 是 基于 网络 购 物 的普 遍 化 ，
网络购物所面对的退货邮费成为制约电子商务发展的一大 的推广应用， 电子商务已逐渐成为社会经济的重要形式 ， 因此
难题， 同时也制约 着 网络 商家的成 本。 在 网络 购 物 中一直 存在 退货 时运 费的 承担 问题 ， 由此 产 生 的 退货运 费纠纷 及顾 虑 ， 相对 的也 在一定程 度上 限 制 了电 子 商务市场 的发展及完 善。
电子商务 ； Ｅ － ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ
网购退货运费险存在 的问题与对 策研究
一
以淘宝网为例
嘉兴学院商学院 葛竞言 王喜
摘 要： 罔购退货运费险是２ ０ １ ０ 年华泰保险为淘宝网量身打遣的新型险种， 其主要用于解决网 络购物中买卖双方由于信息不
对 称所导致的退货纠纷 问题 。 本文以淘宝网为例， 通 过分析 网购退货运 费险存在的问题 ， 如 网购退货运费险经营 主体较 少 ＇
退 货运费险 的发展对 电子商务 的发 展有着极大 的促进 作用 。
以供方来说 ， 淘宝网退货运费险至今仍是新型的险种 ，
其市 场 还 有很大 的 空 间可 以 开发 。 根 据 现 在情况 来 看 ， 目前
淘宝退货规则
淘宝退货规则淘宝是中国最大的网络购物平台，它提供了物流、物品交易、搜索、客服服务等领先的互联网服务，广受用户喜爱。
为了更好地为淘宝用户服务，淘宝严格遵守“淘宝退货规则”，以保证消费者权益受到有效保障。
首先，淘宝支持七天无理由退货服务，买家若购买的物品不尽如人意，可以在收货七天内申请退货，然后淘宝会根据具体情况审核，并相应的给予买家退款。
但是一定要注意，购买的商品一经打开，就不再支持无理由退货服务。
其次，在物流快递出现问题的情况下，淘宝也支持退货服务，买家在收到商品后发现物品有破损、丢失或者拒收等问题，应及时和淘宝客服取得联系，请求客服协助处理，淘宝客服会根据具体情况进行审核，然后为买家提供退款服务。
再次，淘宝还支持商品质量问题退货服务，若买家发现购买的物品质量有问题，可以及时与淘宝客服联系，并向淘宝提供物品照片、检测报告等信息，淘宝会根据客观情况审核，确认是商品质量问题导致，则可以给买家提供退款服务。
最后，淘宝退货规则也规定有一定的商品，不支持退换货或者退款服务，一般来说，以下商品均不在淘宝的退换货和退款服务范围内：1.制产品及样品；2. 以特定价格销售的特价商品；3. 不可重复使用的数字销售商品，如电子书、游戏装备、虚拟货币等；4. 与预定服务或者增值服务有关的商品及服务，如演出门票，机票预定等；5.安装完毕，使用一次后不可重复使用的商品，比如保健品、美容护肤品，以及安装安全软件等；6.买家自身原因导致的商品损坏、变质问题，如买家自身的不当保存等；7.使用的商品和已拆封的商品；8.银、珠宝、艺术品及收藏品；9.生用品、个人卫生护理用品；10. 买家因个人原因不喜欢，比如颜色、口味、尺码不合等；11.于安装等其他原因，导致商品进行了补偿性维修后不可退货的商品；12.律法规禁止发出的商品；13. 人体使用或涂抹的物品，如口罩、外用药品等；14.买家未按“淘宝退货规则”要求操作或未在规定时间内操作，导致无法申请退款的商品。
七天无理由退货运费由谁承担
七天无理由退货运费由谁承担展开全文由买家发起的“七天无理由退货”服务的邮费承担原则：交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理。
1)若淘宝判定卖家责任(如商品存在质量问题、描述不符合等)，来回运费都需要由卖家承担 ;2)买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费;3)如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。
买卖双方约定运费的争议处理运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向您收取运费。
1、若您支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理。
2、如果实际发生的运费与商品描述的运费不一致，或者商品描述中对运费做出两个以上的不同描述的，卖家应当通过阿里旺旺向您进行说明，并征得您的同意。
若未与您清晰约定而出现争议的，淘宝以有利于您的描述进行运费的处理。
PS: 非商品质量问题的商家包邮商品，由双方分别承担发货运费。
退换货涉及的运费争议1、买卖双方达成退款协议，但未就退货运费进行约定的，需要由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。
2、商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由卖家承担。
3、卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致您无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者您根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。
若卖家需要取回商品的，应当与您另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
4、您根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。
除非得到卖家的明确同意，您不得使用到付方式支付运费。
退货后，卖家有收货的义务。
5、淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，您应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。
淘宝退换货流程中的“7天无理由退货”运费说到底还是要看退货的原因：商家的问题就由商家负责，买家的问题就由买家负责。
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如何避免交易出现运费问题的争议呢？
五、小故事（案例）
有一天，小白在小龙那买了件衣服，买到以后不是很喜欢想要退掉，小龙跟小白说“如果要退掉，需要承担来回的运费”。
但是小白不能理解，当时买的时候是包邮的，哪里来的发货运费呢？于是申请了淘宝处理，淘宝介入后核实到，虽然是买家自己个人原因需要退货，但卖家未与买家就包邮运费的退货费用做说明，商品又是支持“七天无理由退货“服务的，所以买家只需要承担退货运费即可。
小龙此时才了解，原来支持”七天无理由退货“的包邮商品，发货运费需要由卖家承担，早知道就不设置包邮了。
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