书店店员销售培训ppt
合集下载
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
店员零售技巧培训课件(PPT 58张)
处理异议的六大技巧
• 忽视法 • 补偿法 • 太极法 • 询问法 • YES。。。IF • 直接反驳法
解答疑问和处理异
小组练习
解答疑问和处理异
处理异议的禁忌
• • • • • • • 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一
建议购
建 议 购 买
建议购
为什么要建议购买
为什么要介绍信息
• 销售的基础。 • 满足顾客需求。 • 增加销售机会。
了解需求和介绍信
介绍信息的原则（FAB）
• 先针对客户的主要需求进行介绍。 • 介绍时要抓住卖点。
——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。
• 介绍时遵循：
——正确、完整、及时、简要
了解需求和介绍信
介绍信息的误区
• 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服
• 客户的需要 • 避免失去商机
• 错误的观念和做法……
建议购
如何建议购买
• • • • • •
先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
了解需求和介绍信
了解需求方法的运用
• 第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助 并用开放式问题主动询问需求。 • 第二步：销售人员观察客户对询问作出的 应并做处理。 • 第三步：感谢客户。
了解需求和介绍信
了解需求要达成的目标
• 销售人员在头脑中能清晰地 划分出客户的需求。 • 主要需求
• 次要需求
了解需求和介绍信
解答疑问和处理异
书店员工培训课件：书店业务素质要求及业务技能
书店业务素质要求及业务技能1．什么是业务基本功？即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。
作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。
2．营业员为什么要具有熟练的基本功？具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。
必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。
其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。
读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。
为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。
3．营业员怎样了解书？营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。
了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。
包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。
二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。
包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。
4．营业员怎样了解出版情况？了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。
为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。
订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。
此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。
5．营业员应该具备哪些业务知识？店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。
（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。
（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
28
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
二 读者服务员
三 图书销售员
望
观察客户，一眼识别客户的层次、 素质、需求、喜好等;;
29
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.3 不良心态及对策
二 读者服务员
三 图书销售员
畏 惧
方法一：自我暗示
方法二：寻求积极的帮助
19
一 品牌宣传员
3.1 销售心态,
二 读者服务员
三 图书销售员
3.1.3 不良心态及对策,
我已经做好准备,
自卑情绪
我是来帮助顾客的,
20
一 品牌宣传员
3.1 销售心态
3.1.3 不良心态及对策
二 读者服务员
4
一 品牌宣传员
1.1 外表形象:
二 读者服务员
三 图书销售员
仪容 标准
修饰 打扮
选取 最佳
每日 参照
作为 样板
拍下 照片 5
一 品牌宣传员
1.2 言谈举止
二 读者服务员
三 图书销售员
言
语调平和沉稳 6
一 品牌宣传员
1.2 言谈举止
二 读者服务员
三 图书销售员
行
如何微笑？
1. 2. 3. 4. 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业
24
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
先看一个案例
二 读者服务员
三 图书销售员
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 以下是当时的谈话摘录。
客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁 的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送 的。我可以给你开单了吗? (推销员作势要将书打包，给客户开单出货。) 客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文 学部分，我们可以了解一下其中的内容? 推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定 能中奖。 客户：我恐怕不需要了。
26
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
FAB法介绍
二 读者服务员
三 图书销售员
1
操作 过程
用户介绍某类产品的功能；
2
介绍本产品的特点、优势； 将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来；
3 4
解答一些技术问题与售后服务问题；；
27
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
望闻问切法
二 读者服务员
三 图书销售员
判断顾客的关注点与利益点
一 品牌宣传员
2.3 熟悉环境, 主要包括：
二 读者服务员
三 图书销售员
1 2
熟悉本店, 熟悉负责的区域,
我们要做到：
1 2
读者说出书名 能迅速找到图书, 读者说出类别 能推荐类似图书, 13
一 品牌宣传员
2.4 精通业务
二 读者服务员
三 图书销售员
1
掌握图书管理技能
包括图书分类，索书号知识等必备技能
2.1 显性服务 主要包括：
二 读者服务员
三 图书销售员
1 2
帮读者查询图书: 帮读者找书:
我们要做到：
1 2
态度诚恳 换位思考: 耐心细心 有问必答: 11
一 品牌宣传员
2.2 隐性服务 主要包括：
二 读者服务员
三 图书销售员
1 2
图书陈列 图书引导
我们要做到：
1 2
掌握图书陈列技巧 明白什么时候该读什么书 12
书店店员培训课程之——
揭密你的三重身份
汇报人：774688
？
哪三重身份呢？？
1
目录页
Contents Page
一
品牌宣传员
二
读者服务员
三
图书销售员
2
过渡页
Transition Page
一
品牌宣传员
二
读者服务员
三
图书销售员
3
一 品牌宣传员
二 读者服务员
三 图书销售员
1 2 3
外表形象
言谈举止
精神风貌
二 读者服务员
三 图书销售员
所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分 表现在与顾客互动的过程中。
17
一 品牌宣传员
3.1 销售心态,
3.1.2 心态的影响力
二 读者服务员
三 图书销售员
接触顾客之前 认为顾客会买 认为会失败
设法促成销售
沮丧心态
销售成功
销售失败 18
一 品牌宣传员
3.1 销售心态
7
一 品牌宣传员
1.3 精神风貌
乐观
二 读者服务员
三 图书销售员
积极
热情
主动
8
过渡页
Transition Page
一
品牌宣传员
二
读者服务员
三
图书销售员
9
一 品牌宣传员
二 读者服务员
三 图书销售员
1.显性服务 2.隐性服务 What
读 者 服 务 员
How
3.熟悉环境 4.精通业务
5
一 品牌宣传员
三 图书销售员
找个前辈作为目标
告诫自己还有很长的路要走
自满情绪
21
一 品牌宣传员
3.2 销售过程
二 读者服务员
三 图书销售员
Step
Step
1
2
Step
Step
调动情绪
3
4
Step
找出问题
5
销售准备
建立信任
提出方案
22
一 品牌宣传员
3.2 销售过程
二 读者服务员
三 图tep
Step
2
掌握导购语言
不但普通话要说好，各 地方言也要有些了解， 甚至会外语交流
我还会
说英语
14
过渡页
Transition Page
一
品牌宣传员
二
读者服务员
三
图书销售员
15
一 品牌宣传员
二 读者服务员
三 图书销售员
1 2 3
销售心态 销售过程
销售技巧
16
一 品牌宣传员
3.1 销售心态,
3.1.1 什么是心态,
产品分析
7
8
Step
Step
确认成交
9
10
请求推广
消除疑虑
售后服务
23
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
先看一个案例
二 读者服务员
三 图书销售员
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 以下是当时的谈话摘录。
客户：这套百科全书有些什么特点? 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮 套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 客户：里面有些什么内容? 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。 每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是…… 推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这 套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地 图集。这对你们一定会有用处。
25
一 品牌宣传员
3.3 销售技巧
案例分析
二 读者服务员
三 图书销售员
这位推销员的失误之处在哪?非常显而易见：不明白客户购买此书的动机; 没有掌握一些的产品介绍技巧;自始至终以自己为主，忽略客户的感受。
启发
客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。 如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客 户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点 展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例 中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来 介绍。