万科·万客会
万科客户服务及投诉处理.ppt
• 希望被别人重视
没有清楚的条理 新的措施方法
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多 益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰；
凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产
4. 纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。
（2）坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
法院一审判决万科胜诉
万科品牌说辞要点
万科品牌说辞要点一、万科公司简介1、公司成立于1984年5月。
2、万科是中国最大最专业的房地产开发企业。
3、“万科”是房地产行业第一个全国驰名商标。
4、万科的情景花园洋房是房地产行业内第一个申请专利的产品。
5、2010年以销售额1081.6亿，成为全球首家销售额突破千亿元的房地产企业，蝉联三次全世界最大房地产企业。
6、万科提倡低碳、环保、节能的绿色生活理念，充分考虑建筑物与周围环境的协调，集成绿色配置、自然通风采光、新能源利用和智能控制等高新技术进行建筑。
7、公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织，同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的企业。
二、万科企业文化1、万科宗旨：让建筑赞美生命。
2、万科愿景：成为中国房地产行业持续领跑者。
3、万科核心价值观：创造健康丰盛的人生。
三、万科绿色产业化道路1、精装修2、住宅工业化3、绿色房子四、万科的荣誉1、自04年以来多次获得詹天佑奖；2、连续七次获得“中国最受尊敬企业”称号；3、2010中国企业500强；4、2010中国房地产百强企业综合实力TOP10。
五、万客会1、万客会分为蓝卡、银卡、金卡和铂金卡四个等级；2、万客会的主题推广语——万客会·万科家，家观念包括情感观、人性观、城市观、人文观和社会观。
六、万科物业1、成立于1992年，是中国物业管理的先驱。
2、独有的3G服务：金牌服务、绿色的环境、快乐愉悦的生活。
七、青岛万科的发展历程2006年9月，青岛万科正式成立，同年，万科魅力之城奠基和万客会成立。
2007年，北京万科物业青岛分公司成立，青岛万科的办公楼迁至市南区。
2008年，万科在四方区和即墨市分别开发了万科金色城品和万科四季花城两个项目。
2009年，万科城、万科蓝山两个大盘相继奠基；万科金色城品、万科蓝山、万科城三盘齐发，创享青岛新都心；同年，城阳的万科城市花园也破土动工。
2010年，世园板块首发大作万科生态城项目启动。
五种业主俱乐部模式
合生会搭起共赢模式
2001年10月启动的合生会，是由合生创展集团联合工商银行、合生旗下各小区业主委员会组成的团体，会员由团体会员、加盟商企和个人会员组成，个人会员分为资深会员和公众会员，个人资深会员由合生6万户业主自动升级，个人合众会员向社会公开招募。这一个组织的诞生所产生的影响，在于其引伸出来的合生、商企、业主三者共赢的局面。
海都会摇动沟通平台大旗
海都会主要宗旨是加强地产商与业主、买家之间沟通。海都会的成立给了发展商和客户之间一个名正言顺的交流机会。无论是业主还是非业主都可以成为海都会会员，发展商定期免费赠送会刊，传递其旗下楼盘的开发理念、社区文化以及当前房地产市场的最新资讯等。不定期举行各种各样的活动，如郊游、聚餐、文艺晚会、比赛等，丰富业主的文化生活，营造良好的社区文化氛围。会员则可在购买发展商旗下产品时获得一定的优惠。
五种业主俱乐部模式
时下不少发展商都通过一种业主俱乐部或置业会拉近买卖双方的距离。早前深圳万科的万客会、光大花园的光大置业会、中海地产的海都会等都收到不俗的效果。在众多俱乐部中，万科的万客会和合生创展的合生会最引人注目，前者侧重于建立客户关系及品牌渗透，后者强调为客户创造更多实惠，从而产生两种不同的服务营销模式。
“万客会”同时也是一个低成本高效率的推广平台。据介绍，自从2000年7月1日，有关法规规定，房地产商在没有拿到预售许可证前不能打广告，而通过俱乐部这个平台，可提前推出楼盘资料和信息。在万科“假日风景”项目的销售中，通过万客会，万科没有花一分广告费，就让 2000多名有意向在上海闵行购房的上海人了解了“假日风景”的设计规划，其中有400多人填写了购房意向登记表。
会员能就楼盘的质素表达自己的意见和建议。例如有一个105平方米的单位，发展商在主人房是否需要套间的问题上征询会员，因单位面积固定，如果采用套房设计，就要多一个卫生间，厅房的面积就要相对减少，为此多数会员还是觉得宁愿房间的面积大一点，于是后来的设计就没采用套房设计。
万科物业故事
万科物业故事服务从接到电话开始接到某业主的电话，说其家中电源插座坏了，要求上门维修。
对这么一件事，上海物业公司的程序是：首先，接电话要用礼貌语言：“您好，物业公司。
”问清业主的事由及门牌、电话号码、承诺什么时间去修，然后安排维修人员上门。
当维修人员出门后约10分钟，再打个电话给业主，询问维修人员到了没有，核实后，才算完成这一程序。
然后是对维修工的要求，如维修人员到业主门口，如何敲门或按门铃，都有具体的要求。
因为这会给业主带来截然不同的感受。
当业主开了门，维修人员如何进门？固然业主家有拖鞋，但给别人穿可能心里有些疙疙瘩瘩，这时维修人员从包里拿出一双自备而干净的拖鞋，换上后再进门。
同时维修人员的手还要干净，不能在墙上留下手印。
安装上新的插座后，可能会有些墙渣掉在地上，维修人员就会用自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带走。
如果此项维修属于收费范畴，要拿出物业公司印制的价目表，按价收取业主的维修费后，两日内一定在物业公司开好发票，送回业主家，并询问维修后的插座有没有再出毛病？如果没有，整个维修的服务过程才算完成。
女保洁员上楼收垃圾上海万科城市花园的保洁员是十分辛苦的。
卖房时公司曾经承诺：业主不管住在几层，生活垃圾只需放在门口就行，清运由物业公司负责。
每天清晨7点-8点，女保洁员们开始清运所有楼道各业主门口的垃圾，每人负责十个楼道；而男保洁员大都在户外道路或草坪上。
对此，保洁部的冯岗经理特别向我们介绍说，白天业主都外出上班，家里留下的多半是老人和妇女、小孩，这种情况下，男性保洁员在楼道上或许会令他们紧张，而女保洁员就不会给他们造成不安。
公司要求，保洁员在楼道上遇到业主，一定要避让；做高层保洁的人员，不允许与业主同乘电梯。
这些看似细微的小事，汇成了万科物业的品牌。
细致入微的服务，使得这个小区的居民完全忽略了每天数十架隆隆低飞的飞机，在这里生活得悠悠自得。
爱让我们感动为了使万科与客户的沟通更为规范和畅通，从98年8月开始，万科旗下的深圳公司、北京公司、天津公司等都开始着手组织“万客会”，力图使之成为万科地产和客户沟通的一座桥梁。
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科会员积分管理
万客会会籍管理—-积分计划管理一、积分计划总述1、目的●设计并丰富万客会与客户之间的触点,并通过积分激励会员积极参与触点，为BI积累基础数据；●丰富会员的在会权益，改善会员的在会体验，提升会员的忠诚度；●扩大项目人际传播，促进项目销售.2、目标对象万客会全体会员，涵盖全部蓝卡、银卡、金卡、铂金卡，各级会员在积分计划中的权益暂设定为无区别,未来有可能会根据不同级别设定不同的积分系数或倍数，拉开各级别间的差距，强调高级别会员的优势和尊贵待遇，以激励会员升级。
●会员可提供邮寄或传真的书面稿件，由万客会工作人员扫描进入系统;●万客会为会员添加积分,系统即时发送短信息提示会员；网上同步显示最新积分信息.6、友情参与积分（升级积分）●由万客会确认友情参与事项并建议给予积分额度，报领导审批后，录入系统；审批邮件在系统中予以纪录(或在网上审批中专设一项积分审批功能）。
7、会员看楼积分（升级积分）●会员在销售现场看楼直接刷卡积分，刷卡添加积分。
●看楼行为是否给予积分的界定：需经由销售人员接待并确认由销售代表刷卡积分.8、购房诚信积分（升级积分）●在系统中设置购房付款、签约等时限,在时限内完成全部手续,系统自动给予升级积分。
9、年度特殊贡献积分（升级积分)●对万客会或万科的发展有特殊贡献的会员，在会员申报,万客会批准的情况下系统赠与特殊贡献积分●受赠人数:一个积分期内不超过所在级别会员数量的1％。
10、会员购房积分（升级积分)●购房时直接刷卡，系统显示该会员为首次购房,办理完购房手续后,自动为其在系统中添加购房积分。
●凡是会员不论等级都可按购房金额获得积分，但按购房次数给予不同的积分奖励。
按购房套数，首次购房金额每万元/10分，第二套房金额每万元/12分，第三套房金额每万元/15分.●会员购房积分可与购房价格优惠同时享受。
●购房仅指通过万科二级市场直接购买行为。
11、推荐入会积分(奖励积分）●在销售现场推荐入会，由销售代表提示是否为被亲友推荐看楼，在意向客户信息登记页面直接录入推荐信息,系统支持自动将积分录入推荐人档案中;●在会员的入会表格上注明是否推荐入会以及推荐人的姓名等；●在万客会录入会员信息时，同步录入推荐人信息资料，添加积分,系统需要支持在被推荐人页面直接录入，无需再进入推荐人页面。
(北京)万科客户服务及投诉处理
高压线延期入住投诉（含销售问题）
销售管理投诉的特点：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补 成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。
案例：
深圳金色家园规划变更投诉 深圳俊园“广告欺诈”事件 温馨家园周边环境的投诉 沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ……
• 产品的持续创新能力 • 客户服务能力 • 品牌管理能力
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。
简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的
对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户服务是什么？
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
万科客户服务及投诉处理
“以客户为导向 ” 是万科的传 统
是万科一直坚持和倡导的理念。
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产
品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这
追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体 现。
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
万科案例分析总结
一、知识管理知识点概述：十八、知识的定义：十九、在国内：二十、《辞源》中给出的解释是：人对事物的认识。
二十一、《辞海》：人在社会实践中积累起来的经验。
二十二、《现代汉语辞典》：人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。
二十三、在国外：二十四、苏格拉底：经过证实的正确的认识。
二十五、罗素：知识是一个意义模糊的概二十六、德鲁克：是一种能改变某些人（事）的信息，包括使信息成为行动的基础的方式，还包括通过对信息的运用使人或机构有能力进行改变或进行更为有效的行为的方式。
二十七、达文波特：包括已经结构化的经验、价值和有特定涵义的信息及专家洞察力。
二十八、总之：知识是人类对客观世界认识的反映，也是对生产活动和社会实践中不断积累的经验的总结。
二十九、知识的特征三十、知识具有客观性；可存储性；载体多样性；可传递性；可加工性；可共享性；可转化性等特征一、知识管理内涵：知识管理，即对知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。
它既是对知识及知识过程的管理，也是对知识工作者的管理。
二、知识管理背景：1.知识经济的发展：经济形态由农业社会向工业社会再向后工业社会转化，这就意味着以由生产要素转向投资最终转向创新为动力的经济时代的到来。
OECD 于 1997 年初 ,提出了“以知识为基础的经济”的概念。
标志着传统的以大量消耗原材料和能源为特征的工业经济，正在逐渐被全新的基于最新科技和人类知识精华的经济形态——知识经济所取代。
知识经济作为一种新的经济形态。
它与以往的经济形态最大的区别在于，知识经济的繁荣不是直接取决于资源、资本等硬件技术的数量。
而是依赖于知识和有效信息的积累与运用。
2.管理环境的变化：知识化；网络化；全球化。
3.信息技术的进步：信息与网络产业深刻改变了经济规则，并开始成为新的经济增长点。
20 世纪下半叶以来，世界经济迎来了大规模技术革新和全面复兴的时代。
万客会业主积分制务操作流程
万客会会员尊享积分计划——升级积分
升级积分
• 会员本人为在积分期内新入会会员，可获升级积分10分。 • 会员参加各类指定有积分赠送的万科地产、万科物业或万客会举办的会员活动，可视活动规模情况，每次可获
万客会会员尊享积分计划
本期积分计划由“奖励积分”与“升级积分”两类积分组成。
奖励积分：用于兑付现金或实物奖励 升级积分：用于与奖励积分累加作为会员晋级的依据，不可兑付奖励 奖励积分=期间兑付+期末兑付 奖励积分+升级积分=会员级别晋升
万客会会员尊享积分计划——奖励积分
奖励积分
• 推荐入会积分：会员推荐其非会员亲友成为万客会会员，每次可获奖励积分5 分；
级积分200分。 • 您本人或直系亲属（父母子女配偶）在当期积分期内，通过二级市场购买深圳万科楼盘，可获得升级积分，按
您的购房套数递增：本积分期内所购第一套房按成交金额计算每万元获升级积分10分；本积分期内所购第二套 房按成交金额每万元获升级积分12分；本积分期内所购第三套房以上按成交金额每万元获升级积分15分。
铂金卡会员：对万客会成长具有特殊贡献人士；金卡会员中上年度积分
排名前5％的会员。 权益有效期为两年，两年后按积分排序重新评定。
万客会会员分级及权益——会员核心权益
会员权益核心变革——各级会员均享有相应的购房优惠
银卡、金卡、铂金卡会员
可享有会员折扣优惠，会员折扣可与其它公开正常折扣一并享受。除特别说明的项 目或情况（如团购）外，银卡会员可享有原销售定价0.5%优惠，金卡会员可享有1%优 惠，铂金卡会员可享有2%优惠。
万客会会员入会即可享 有与携程VIP会员同等权 益，不仅可优惠预定酒 店、机票，还可享受全 国3000多家特约商户消 费服务。
万科客户理念
“6+2”步法的实施，可以规范我们的服务，并有效的推 动客户满意度的提升，实现客户口碑营造的传承发展，有效 提升品牌美誉度。
万科客户理念
客户理念发展史
衡量标准
“6+2”步法
武汉公司
08年“6+2”步法实施情况检查中：91分，集团第一； 在08年地产公司年度排名：集团第五 注：销售利润是影响一线公司年度排名的重要因素之一。
第一步：温馨牵手 第一步： 第二步：喜结连理 第二步： 第三步：亲密接触 第三步： 第四步：恭迎乔迁 第四步： 第五步：嘘寒问暖 第五步： 第六步：承担责任 第六步： +1 一路同行 +2 四年之约
万科客户理念
客户理念发展史
衡量标准
“6+2”步法
客户触点管理——”6+2”步法 研究宗旨
从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时 需要一个基本原则
衡量标准
“6+2”步法
总体满意度 82 74 63
再购买 87 74 64 78
推荐 86 89 75 84
忠诚度 84
78 62 68
74 63
75
81
77 61
71
78 76
69 55 53 52 53
66 51
64
年 2002年
n=2351
年 2003年
2598
年 2004年
3947
年 2005年
为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛 网络投诉论坛—— 网络投诉论坛—— 投诉信箱——dlvkts@ 投诉信箱——dlvkts@ 客户关系中心设立电话：4008 客户关系中心设立电话：4008 000 002 物业服务中心
万科的企业文化是什么
万科的企业文化是什么万科企业股份有限公司,简称万科或万科集团,是一个房地产公司。
总部设在广东深圳,至2009年,已在20多个城市设立分公司。
下面是店铺整理的万科的企业文化是什么，仅供参考，大家一起来看看吧。
万科的企业文化企业标识2007年，万科集团更换LOGO标识。
标识语“建筑无限生活”更改为“让建筑赞美生命”。
新标识由四个"V"组成。
其寓意如下：1、四个“V”旋转围合而成中国传统民宅中常见的窗花纹样，体现了万科专注于中国住宅产业的业务战略。
2、四个“V”朝向不同角度，寓意万科理解生而不同的人期盼无限可能的生活空间，积极响应客户的各种需要，创造性的为人们提供各种差异化的理想居住空间。
3、四个“V”形状规整有序，象征万科推进更加工业化的全新建筑模式，从而提高住宅质量水准，减少环境污染和材料浪费。
4、四个“V”相互呼应循环往复，代表万科积极承担社会责任，坚持可持续发展经营理念。
5、四个“V” 鲜艳活泼，寓意万科员工生趣盎然、健康丰盛、充满自信的性格特征。
企业理念建筑为了生命住宅建筑为了生命而存在，又为了生命而发展。
只有在适宜于个人的生活空间中，人们才能更多地感受生命的价值。
而人类生命的升华又在呼唤着更安全、更方便、更舒适、更优美、更自然的居住空间。
我们所有的努力都是为了满足各种人群多样化的居住需要，为人类生命所必需的生活空间提供无限新的可能。
建筑延拓生命住宅的建筑和使用过程充满了人与环境的对话。
优秀的建筑不仅倾听人类生命的呼唤，而且也努力响应自然生命的需要，保持与自然的和谐。
在自然生态环境变得异常脆弱的今天，万科一直在探索如何让未来住宅的建造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分。
正在进行的一些试验将有希望大幅度减少建筑过程的资源消耗，也将帮助人们在住房使用中更多地以与自然和谐的方式使用各种资源。
建筑充满生命住宅建筑本身可以因扎根于历史、尊重自然、或因其独特创意而让自身充溢着生命。
万客会积分计划
欢笑分享，积分有礼万客会欢笑分享积分计划是万客会为会员度身定制的一套积分奖励制度，以每半年为积分期，会员可通过多种方式获取积分，积分累积至相应星级，即可按规则兑付丰盛的现金、实物、精神等多重奖励。
万客会自2002年7月18日推出“欢笑分享积分计划”以来，已经实施4期。
有1500余位会员朋友通过积分计划获得了精神与物质的回赠，与亲朋挚友共同分享收获的喜悦，品尝生活的美妙。
积分计划不但拉近了万客会与会员之间的距离，而且让更多的会员在不经意之中变成拥有快乐、传递快乐的使者。
年年延续的积分计划更像是一个永远开放的party，会员们可以随时参与进来，在与万客会的沟通中获得欢乐与惊喜。
欢迎您持会员卡参加“欢笑分享积分计划”!积分查询⏹万客会将不定期在网页、会刊上发布会员积分排行情况，或通过手机短信、电子邮件、网站公示等方式通知您积分情况。
⏹您可以通过电话、电子邮件、传真、信函等多种方式，查询您的积分详情，包括积分的时间、积分项、单次积分额、累计积分额、所处会员等级、对应奖励等。
⏹网址：/vkh奖励兑付⏹活动期满，万客会将根据您的总积分额及对应的会员等级，发出书面奖励兑付通知。
⏹通知书将载明您的积分总额，对应会员等级，应得奖励情况及奖励兑付手续的办理程序。
⏹会员按通知书指引办理相应领奖手续。
万客会会员积分计划是万客会为会员度身定制的一套积分奖励制度，通常以半年或一年为积分实施期，会员可通过多种方式获取积分，积分累积至相应额度，即可按规则兑付丰盛的现金、实物、精神等多重奖励。
万客会会员积分计划自2002年起，至今已成功实施8期，期间有超过3000名会员通过积分计划获得了物质及精神上的回赠，与亲朋挚友共同分享收获的喜悦，品尝生活的美妙，成为拥有快乐、传递幸福的使者。
会员尊享积分计划（2006.08.01—2006.12.31）随着万客会会员分级制度及权益的全面启动，万客会根据前期积分计划的实施情况并结合会员需求推出了全新的“会员尊享积分计划”，会员将可通过更多的方式与万客会保持良好的沟通，并获得更多意想不到的惊喜奖励！实施期：2006年8月1日至12月31日实施对象：全体万客会蓝卡、银卡、金卡、铂金卡会员积分类型：奖励积分及升级积分奖励积分：用于兑付现金或实物奖励升级积分：用于与“奖励积分”累积作为会员晋级的依据，不可兑付奖励奖励积分=期间兑奖+期末兑奖奖励积分+升级积分=会员级别晋升总积分积分通道奖励积分∙推荐您的非会员亲友成为万客会会员，每次可获奖励积分5分。
万科的第五专业：客户关系管理
万科的第五专业：客户关系管理导读人生在世，免不了与人打交道。
开公司做买卖，那就不仅要善于与人打交道，还要始终惦记并且张罗一档子挺要紧的事由儿：客户关系管理。
由此，也生出许多有趣的话题。
万科的第五专业就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。
在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
随着企业的发展，万科对服务愈加重视。
1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。
为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部……为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听是许多企业客户关系管理中的薄弱环节。
让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。
万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。
这是真正意义的“中心”。
在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。
每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。
部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。
集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，其职责是为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。
万科地产客户会章程
万客会简介关于万客会：万客会是由万科企业股份有限公司发起的消费者俱乐部。
它面向各地万科业主和关心万科的社会各界朋友，提供房产顾问和生活助理方面的服务。
万客会在深圳、上海、北京、沈阳、天津、成都、武汉、南京、南昌、长春等城市设有分会。
关于万科企业股份有限公司：万科企业股份有限公司是一家以房地产为核心业务的上市公司，也是中国最著名的房地产公司之一。
万科以其不断创新、追求卓越的经营理念，被业内誉为"中国房地产的领跑者"。
万客会宗旨我们真诚的希望与您在会沟通，达成以下目标：您可以仔细地了解如何更好地购买万科开发的房产产品；您可以详细地了解作为万科业主的权利和能够享受的优惠待遇；您可以将您的意见和建议进行愉快投诉和细致反映；本会诚恳顺畅地与您开展有关房产业务的沟通和交流；本会向您及时提供万科最新推出的楼盘情况与资料；本会更贴近地了解您对万科地产产品的需求和建议，从而改善万科房产小区规划和创新住宅设计；本会加强和促进万科地产作为发展商与社会各界的密切联系。
万客会会员守则本守则对本会的所有会员均有在会约束力，在会期间不能损坏万科地产及本会的社会声誉。
本守则构成本会与每名会员间的一份合约，一旦签署背面的申请表格并且得到本会确认，您即成为本会会员，同时被视作同意受本会会员守则的约束。
会籍您必须年满18岁。
所有会籍申请须经本会批准；本会有绝对的酌情权批准或保留有关申请，而无须作任何解释；您对本会的组织、运作或管理无投票权，但有相关建议权。
您亦对本会的任何财产不享有任何权利；本会会籍不得转让，会员的权利须由本人行使，不能由他人代为行使。
会员证您的会籍申请被接纳后，将获本会发出的一张本会签发的会员证；您应在收到会员证后应立即于证上签名，而会员证上的签名须与申请表上的签名相同；会员证为本会财物，本会有权随时收回该证、终止该证的效力或终止您的会籍，而无须说明任何理由。
本会有权要求您归还会员证予本会；会员证只供您本人使用，不得转让、出借或以其他方式由他人行使权利。
客户会
客户会：大房地产企业不得不研究的课题在一个挖一个坑就可卖楼、只要有关系拿地就可以发财的年代，品牌和客户服务对于开发商其实无足轻重。
但在楼市转入了买方市场，竞争日益激烈，房地产开发的门槛越来越高的今天，品牌和服务将成为房地产企业赖以生存的必要条件，更是其规模化发展的最有力武器。
而“客户会”在增加客户满意度、降低楼盘营销成本、塑造企业品牌和形象等方面发挥着越来越重要的作用。
早在1998年，万科地产就借鉴香港新鸿基地产“新地会”的概念，率先在国内成立了“万客会”，随后中海地产、合生创展、华润置地等知名地产商都成立了自己的客户会。
迄今为止，万科的“万客会”、中海的“海都会”、金地的“家天下”、招商的“招商会”、华侨城的“侨城会”、合生创展的“合生会”、华润置地的“置地会”、复地的“复地会”、景瑞的“景瑞会”、万达的“万达会”等都是运作得比较好的客户服务组织。
总体而言，客户会在维系老客户、开发新客户、推广品牌和文化、帮助企业改进产品和服务、抵制竞争者等方面已经发挥了重要作用，初步形成消费者、商家、发展商三者共赢的局面。
但要真正实现从“客户关怀和客户活动中心”向“客户价值创造中心”的转化，地产商们无疑还要付出更多的努力。
据初步测算，位列广州前列的大型发展商，年营销费用超1亿元的并不罕见。
因此，无论是对发展商还是消费者，营销成本过高都是隐痛。
对房地产企业来说，营销费用的性质不比土地成本、建安成本、税费等费用，这些费用要么就有固定的标准，要么就同质量、效果挂钩，一分钱一分货，取巧不得。
而营销费用则不同，营销费用的使用效益提高，营销费用投入的减少，直接意味着企业利润的增加。
因此，房企如何提高营销费用使用效益，是企业良性经营的重要环节。
对房地产企业而言，客户会的作用首先就在于能够降低旗下楼盘的营销成本。
通过社区活动、会刊、网站等途径，客户会紧密联系了一批老客户，而维系老客户的主要目的，一是利用其口碑传播作用，向其周边亲密人群免费推广产品，二是促进老客户的重复购买行为，三是便于了解老客户对项目的建议和意见，进一步改进项目质量和销售策略。
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1.5万科·万客会1.5.1万客会概况1998年8月15日，万客会招募会员广告于《深圳特区报》刊出，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，在有效填写一张包含姓名、性别、年龄、工作单位、教育程度等内容的个人资料表格后即可入会。
目前，在深圳、上海、北京、武汉、南京、南昌等几大城市，万客会的会员已达8万余人。
万客会档案全名：万科地产客户俱乐部常用名：万客会英文名：VANKE CLUB监护人：万科地产出生地：深圳出生日期：1998年8月18日性格：热情、好客、亲和、诚信、有礼信仰：分享无限生活家庭成员：分布于北京、上海、武汉、天津、大连等全国16个城市最爱听的音乐：会员们的心曲最喜欢的运动：与客户交流，与会员沟通1.5.2万客会的服务理念万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向的沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照，从精神到物质，分享实实在在，分享无所不在。
万客会的理念日渐清晰和生动，但万客会对会员的承诺依然是：态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永值信赖、分享无处不在。
1.5.3万客会发展状况1999年，万客会成立一周年时，会员的关注和支持有如星火，越来越多的入会申请飞入万客会，千余名忠实会员组成了温馨的万客会大家庭，万客会初具规模。
2001年，万客会走过三年，无论在会员规模上，还是在组织服务与管理的体系上都已逐步完善，进入了一个崭新的阶段。
与会员间的沟通、交流更加深入，《万客会》更加成熟，会员活动也日益丰富。
2004年，万客会六周年了，深圳万客会已经成为一个运作成熟、会员众多的客户俱乐部组织，会员人数达到16000余名，囊括了万科在深圳的14个社区的业主，并吸引了众多关心万科、喜爱万科的非业主会员朋友，建立起一个忠诚、稳固的客户网络，万客会希望通过客户网、互联网、商家网三大网络的互通联动，使组织发展的前景更趋广阔。
随着万科在全国的规模化开发，万客会也在大½南北生根开花，上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、大连等十几个大中城市相继成立万客会。
万客会逐渐成长为一个全国规模的、网络化的会员组织，在业内外拥有很高的知名度和影响力。
目前全国万客会会员人数已逾8万人。
各地万客会秉承一致的服务理念，在“让万科理解客户，让客户理解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式，为万科和更多关心万科的朋友建立多维、直接、透明的交流平台，为万科地产向社会提供更为理想的居住空间、向业主提供更为完美的增值服务，为与合作伙伴携手共创辉煌而奠定基石。
1.5.4万客会会员守则及权益1.5.4.1会员守则会藉◆您必须年满 18 岁。
◆您的会籍申请须经本会批准；本会有绝对的酌情权批准或拒绝您的申请，无须作任何解释。
◆您对本会的组织、运作或管理有建议权，但对本会财产无任何所有权或追索权。
◆您的会藉不得转让他人。
会员卡◆您的会籍申请被接纳后，将获本会发出的一张具有授权资料的会员卡，会员卡上将载明您的姓名及身份证号码，以保证您的会员卡不被其他人盗用。
◆会员卡为本会财物，本会有权随时撤消该卡的效力或终止您的会籍，而无须给予任何理由，且本会有权要求您归还会员卡。
◆会员卡只供您本人使用，不得转让。
◆倘若您的会员卡遗失、损坏或被窃，须立即通知本会，向本会申请补办新卡。
◆您在参加本会活动、积分计划或享受精选商家优惠时，须于被要求时出示会员卡。
设施及服务◆您被批准入会后，即有资格接受及享用本会提供的各种优惠及服务。
◆如有特别活动安排时，须先得到本会邀请，及接受本会于提供该项优惠及服务时订明的任何特定条款和条件限制。
是否作出及何时作出对您的邀请，本会有绝对的酌情权。
◆本会有绝对酌情权随时终止优惠或服务的提供或运作，而无须说明任何理由。
◆您不得利用本会或本会提供的设施、优惠、服务、资料或文件作任何商业用途或有损于本会的活动。
更改会员守则◆本会有绝对酌情权更改本会员守则，并以本会认为合适的方式通知您任何所做的更改。
退会◆如您打算退出会籍，请将您的会员卡随同您的书面退会通知，以挂号函件寄回本会即可。
解除会籍◆本会倘若认为您的行为对本会有损害，与本会的利益相违或违反本会员守则的任何条款，本会有权解除您的会籍。
◆被解除会籍后，您将停止拥有会员的任何权利，不再有权参加本会组织的会员活动及积分活动，且不再有权接受及享有本会提供的各项优惠及服务。
◆被解除会籍后，您在收到解除会籍的通知后须立即向本会交还会员卡。
本会终止运作◆本会有绝对酌情权于任何时候终止本会的运作，而无须说明任何理由。
在本会的运作被终止后，您的一切权利及优惠即告终止。
◆在任何情况下，您不得亦不能因本会终止运作而向本会或深圳市万科房地产有限公司提出任何性质的索偿或要求。
个人资料◆您必须按入会申请表格要求，提供真实、准确、完整的个人资料，以便本会审批您的入会申请。
◆若您提供虚假、不全的资料，将导致本会无法接受您的申请或入会之后无法享受正常的会员权益。
◆本会将为申请人及会员的个人资料保密，若无您的授权，本会将不会将您的个人资料泄露给任何第三方。
◆您有权随时要求查阅您的个人资料或随时要求更新您的个人资料。
1.5.4.2会员权益“万客会”会员享有下列权益：◆可以收到深圳万科地产最新推出的楼盘信息和资料；◆可以将您的意见和建议进行愉悦的投诉和细致的反映；◆可以获邀参加本会举办的恳谈会和各项会员活动；◆可以免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客会》会刊；◆可以参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；◆可以享用本会精选商家所提供的购物折扣和优质服务；◆可以通过本会了解购买房产的基本常识，本会尽力帮您解答有关房地产方面的咨询和疑惑；◆可以参加由本会组织的对深圳万科地产现有物业的浏览和参观活动；◆可以获邀参加由本会特别组织的对万科集团外地物业的参观活动；◆可以通过本会获得万科在深各项目二手房租售信息；◆可以通过本会帮助您内地亲友获得万科集团内地各公司项目信息。
1.5.5万客会运作模式万客会是连接万科集团与客户的纽带，这种纽带一方面实现了万科集团与客户间的信息交流，增强客户对万科品牌的认知；另一方面通过这条纽带开展的客户活动，在活动中进行企业文化的客户移植，并给予客户最大的回报，追求客户对企业品牌价值的认同。
万客会是由集团总部统一管理，各区域公司灵活开展的一个会员组织。
其最核心的部分是《万客会》会刊，由集团总部统一版式制作，然后由各区域公司分别印刷，分发到各会员手中。
各区域组织的会员活动在公司规定的范围内灵活组织，活动具体情况及效果备案交集团存档。
实质上，经过7年的运作，万科集团已经建立起一套通过《万客会》来组织会员活动的完整模式。
加入万客会的方式加入万客会的方式有三种：1、可以亲临深圳万科地产公司、万科开发楼盘的销售现场或万科已入伙楼盘管理处索取申请表格，逐项准确无误地填写完毕后，按表格所附联系方式邮寄或传真至万客会；2、通过访问深圳万科地产公司网页，点击“深圳万客会”，在网上填写申请表格；3、通过《万客会》的底页的会员申请表，填写入会申请，然后通过邮寄或传真方式至万客会。
当入会申请获得批准后即可成为万客会会员。
加入万客会一年以上，即可自动转为资深会员。
作为资深会员，在首次购买万科的楼盘时可享有特别积分优惠。
万客会开展系列活动◆新老客户“欢笑享受积分计划”；◆推出“智体联名信用卡”；◆“客户微笑年”等主题活动；◆社区家庭运动会；◆社区文化节；◆欢乐旅游；◆亲子行动。
相关链接：万科科分享积分计划万客会欢笑分享积分计划是万客会为会员度身定制的一套积分奖励制度，以每半年为积分期，会员可通过多种方式获取积分，积分累积至相应星级，即可按规则兑付丰盛的现金、实物、精神等多重奖励。
万客会自2002年7月18日推出“欢笑分享积分计划”以来，已经实施4期。
有1500余位会员朋友通过积分计划获得了精神与物质的回赠，与亲朋挚友共同分享收获的喜悦，品尝生活的美妙。
积分计划不但拉近了万客会与会员之间的距离，而且让更多的会员在不经意之中变成拥有快乐、传递快乐的使者。
年年延续的积分计划更像是一个永远开放的party，会员们可以随时参与进来，在与万客会的沟通中获得欢乐与惊喜。
积分查询◆万客会将不定期在网页、会刊上发布会员积分排行情况，或通过手机短信、电子邮件、网站公示等方式通知您积分情况。
◆您可以通过电话、电子邮件、传真、信函等多种方式，查询您的积分详情，包括积分的时间、积分项、单次积分额、累计积分额、所处会员等级、对应奖励等。
奖励兑付◆活动期满，万客会将根据您的总积分额及对应的会员等级，发出书面奖励兑付通知。
◆通知书将载明您的积分总额，对应会员等级，应得奖励情况及奖励兑付手续的办理程序。
会员按通知书指引办理相应领奖手续。
策略解析“万客会”在以消费者为导向的文化营销时代，企业一般采用三种建立顾客价值的营销方式。
第一种是通过减少财务利益来加强与顾客的关系，比如赠送奖品、提供各种优惠。
这些措施容易被竞争对手模仿，因此，常常很难保持产品与手法的差异性。
第二种方法是制定个性化营销策略，通过了解各种客户个人需求和爱好，将公司的服务差异化，和消费者建立良好的关系，这是通常所说的品牌建设。
第三种方法是增加结构性联系，通过和消费者建立互动的客户关系管理，渗透万科的企业文化理念，这就是“万客会”模式所带来的新鲜理念。
万科通过“万客会”正是和消费者建立后面两个层次的关系。
在“优诗美地”的销售中，有60％为“万客会”资深会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在40％至70％之间。
万客会改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有机联系注入了新的内涵，在“不经意间”增加了客户对企业的忠诚度，同时树立了企业的形象、巩固企业品牌。