与客户沟通技巧培训教材

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2.主动倾听的效果 随时都从顾客的观点,初步判定顾客的需求。如此您可 以让顾客更自在,并赢得顾客的信任。 3.倾听的注意事项 将全部注意力集中到顾客身上;站在顾客的立场上,表 示对顾客的立场理解;不仅听讲话的内容,还要注意顾客的 表情和声调;理解顾客的需要和担心不要立刻对顾客和犬做
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跟踪;总结经验。 2.处理意见的方法 换一个时间:当同样的事情多次协商也解决不了的时
候,换个时间也是一个好方法。空出一段冷却时间,使顾客 的心情得以舒缓,从而能找到解决问题的方法。
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换一个场所:应避免让顾客站着陈述,将顾客引到适合的场 所坐下来Biblioteka Baidu顾客的述说。向顾客表示真诚的态度,谁使顾客 的心情舒缓下来。
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一、表达的技巧 当与顾客交流时,您的语言应该从“生活随意型”转到” 专业型”。您既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有 共性的表达方式与技巧。 (1)选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体 现正面意思的词。
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(3)服务用语具体表达技巧 在顾客服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。 二.主动倾听的技巧 1.倾听的重要性 如果您无法主动倾听顾客需求,就可能无法满足顾客的 需要,或提供顾客满意的产品。因此,主动倾听顾客需求是 接待员极为重要的工作。
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(2)在顾客面前维护店铺的形象 在向顾客进行电话回访时,顾客抱怨他在店铺所受的待 遇,您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理 解,您应当说什么呢?适当的表达方式是“我完全理解您的 苦衷”。有的顾客的要求服务没法满足时,您可以这样表 达:“对不起,我们暂时还没有解决方案,但我一定尽力而 为”。
因人而异:这是最有效的处理方法,根据意见内容和 顾客要求来决定是否由其他人来接待。
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知识回顾 Knowledge Review
出判断;不仅听自已想听的内容。 三、提问的技巧 通过提问,能尽快找到顾客想要的答案,了解顾客的真
正需求和想法;通过提问,也能尽快理清自己的思路,这对 于接待人员至关重要。
1.针对性问题 2.了解性问题 3.澄清性问题
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4.征询性问题 5.服务性问题 6.开放式问题 7.封闭式问题 四、意见处理 1.处理意见的基本步骤 首先道歉倾;听用户陈述;分析原因;探讨解决办法; 向用户说明解决问题的办法;并迅速处理;进行用户
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