质量意识培训(PPT36页)
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■丰田刹车门
❖ 车到山前必有路，可惜丰田刹不住， ❖ 就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤.
丰田2010年仅在北美已经发出 四次召回令, 涉及旗下十余种汽车 品牌,1400多万辆车。丰田1月份 在美国市场销量骤降16％，评级 机构表示已经考虑调低对丰田的评级。 丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修 费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司 带来的损失，平均每天高达9000万美元。
量
力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）
产品的安全性
包括：是否易造成人身伤害事故等；
产品的经济性 包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如维修的人
工费用、材料费用等）；
什么是客户
接受产品或服务的组织或个人。 ※下道工序就是我们的客户。
品质管理理念的发展
（最新理念）
品质是管理\习惯出来的
（90年代）
是规定的要求。如在文件中 阐明的要求或顾客明确提出的 要求。
“通常隐含的”
指企业、顾客和其他相关 方的惯例或一般做法。
“必须履行的”
是指法律法规要求的或有强 制性标准要求的。
经济性 广义性 时效性 相对性
价廉物美 虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性
的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最 大效益的产品。
能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不 同，质量要求也就不同
三、产品质量－内容
产品的性能 如：煮饭、煮粥、煲汤性能；结构上易拆卸、易维修、具有
互换性；操作是否方便；造型、包装是否符合用户要求等
产品的寿命
产
指产品的正常使用时间 (设计规格书应要求，以5年产品开
合多少次来度量)
品
产品的可靠性
质
指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能
美国航天飞机失事事件
2003.2.1，美国“哥仑比来”航天飞机着陆前发生爆炸, 7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此 辞职,美航天事业一度受挫.
事后的调查结果令人比较惊讶,造成此灾难的凶手竟 是一块脱落的隔热瓦。隔热瓦能抵御3000度的高温， 避免航天飞机返回大气层时外层被融化。
全面
全过程
全员参与
这就是质量！
零缺陷
客户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观念
预防观念
标准化的观念
客户观念
质量的重要性，对我们的影响
如:上海“楼脆脆事件”：
❖ 房地产项目 ❖ 行业的暴利驱使 ❖ 设法偷工减料 ❖ 桩基竟然是空心水泥管
Hale Waihona Puke Baidu 质量的重要性，对我们的影响
如:“三鹿奶粉事件—近30万名儿童健康受 到影响”
品质是设计出来的
（70年代左右）
品质是制造出来的
（50年代前）
品质是检验出来的
质量的发展
思考！ 我们现处于质量发展的
什么阶段？
质量检验阶段
质量检验是在成品 中挑出废品，以保 证出厂产品质量。 但这种事后检验把 关，无法在生产过 程中起到预防、控 制的作用。且百分 之百的检验，增加 检验费用。在大批 量生产的情况下， 其弊端就突显出来。
❖ 原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） ❖ 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） ❖ 食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） ❖ 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） ❖ 政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报 ）
质量的重要性，对我们的影响
引言 1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
因为降落伞打不开！
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
过程和体系质量 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量
不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
需求和期望是不断变化 原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高
而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对 质量的要求。
只有满足需求的产品才是质量好的产品 顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可
四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟
通的特质 ——质量是全员的参与。
五、克劳斯比
质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值
——质量就是合乎标准﹐零缺陷。
➢ 标准对质量的定义 质量﹕一组固有特性满足要求的程度
在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、 触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。
质量是什么？
质量怎么来 的？
质量关我 什么事？
我们到底该 怎么做？
为什么QA 老找我麻烦？
•以下这些问题是大家可能都是所密切关心的：
•如：“质量是什么？”、“质量是怎么来 的？”“质量关我什么事？”“为什么QA老找我的 麻烦？”“我们到底应该怎么做？” 这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。 那么如何来回答的呢？
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
什么是质量？ ➢ 质量大师对质量的理解
一、戴明
质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品, 一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高
二、朱兰
——质量是制造出来，而非检验出来的。
质量是一种适用性
——在使用期间，满足使用者的需要。
三、费根堡姆 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳 ——质量不是越高越好，旨在满足要求。
质量:一组固有特性满足要求的程度。
固有特性 可区分的特性 固有的、赋予的
要求
明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望
“固有的”特性
就是产品本来就有的， 尤其是永久特性，如功率、 热量等
赋予特性
不是本来就有的，而是 完成产品后因不同的要求 而对产品所增加的特性， 如价格、供货时间、运输 要求等
“明示的”
统计质量控制阶段
统计质量管理 存在着缺陷，它过 分强调质量控制的 统计方法，使人们 误认为质量管理就 是统计方法，是统 计专家的事。在计 算机和数理统计软 件应用不广泛的情 况下，使许多人感 到高不可攀、难度 大。
全面质量管理阶段
所谓全面质量管理 (TQM)，是以质量为 中心，以全员参与 为基础，旨在通过 顾客满意和所有相 关方受益而达到长 期成功的一种管理 途径。
❖ 车到山前必有路，可惜丰田刹不住， ❖ 就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤.
丰田2010年仅在北美已经发出 四次召回令, 涉及旗下十余种汽车 品牌,1400多万辆车。丰田1月份 在美国市场销量骤降16％，评级 机构表示已经考虑调低对丰田的评级。 丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修 费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司 带来的损失，平均每天高达9000万美元。
量
力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）
产品的安全性
包括：是否易造成人身伤害事故等；
产品的经济性 包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如维修的人
工费用、材料费用等）；
什么是客户
接受产品或服务的组织或个人。 ※下道工序就是我们的客户。
品质管理理念的发展
（最新理念）
品质是管理\习惯出来的
（90年代）
是规定的要求。如在文件中 阐明的要求或顾客明确提出的 要求。
“通常隐含的”
指企业、顾客和其他相关 方的惯例或一般做法。
“必须履行的”
是指法律法规要求的或有强 制性标准要求的。
经济性 广义性 时效性 相对性
价廉物美 虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性
的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最 大效益的产品。
能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不 同，质量要求也就不同
三、产品质量－内容
产品的性能 如：煮饭、煮粥、煲汤性能；结构上易拆卸、易维修、具有
互换性；操作是否方便；造型、包装是否符合用户要求等
产品的寿命
产
指产品的正常使用时间 (设计规格书应要求，以5年产品开
合多少次来度量)
品
产品的可靠性
质
指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能
美国航天飞机失事事件
2003.2.1，美国“哥仑比来”航天飞机着陆前发生爆炸, 7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此 辞职,美航天事业一度受挫.
事后的调查结果令人比较惊讶,造成此灾难的凶手竟 是一块脱落的隔热瓦。隔热瓦能抵御3000度的高温， 避免航天飞机返回大气层时外层被融化。
全面
全过程
全员参与
这就是质量！
零缺陷
客户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观念
预防观念
标准化的观念
客户观念
质量的重要性，对我们的影响
如:上海“楼脆脆事件”：
❖ 房地产项目 ❖ 行业的暴利驱使 ❖ 设法偷工减料 ❖ 桩基竟然是空心水泥管
Hale Waihona Puke Baidu 质量的重要性，对我们的影响
如:“三鹿奶粉事件—近30万名儿童健康受 到影响”
品质是设计出来的
（70年代左右）
品质是制造出来的
（50年代前）
品质是检验出来的
质量的发展
思考！ 我们现处于质量发展的
什么阶段？
质量检验阶段
质量检验是在成品 中挑出废品，以保 证出厂产品质量。 但这种事后检验把 关，无法在生产过 程中起到预防、控 制的作用。且百分 之百的检验，增加 检验费用。在大批 量生产的情况下， 其弊端就突显出来。
❖ 原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） ❖ 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） ❖ 食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） ❖ 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） ❖ 政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报 ）
质量的重要性，对我们的影响
引言 1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
因为降落伞打不开！
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
过程和体系质量 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量
不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
需求和期望是不断变化 原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高
而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对 质量的要求。
只有满足需求的产品才是质量好的产品 顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可
四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟
通的特质 ——质量是全员的参与。
五、克劳斯比
质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值
——质量就是合乎标准﹐零缺陷。
➢ 标准对质量的定义 质量﹕一组固有特性满足要求的程度
在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、 触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。
质量是什么？
质量怎么来 的？
质量关我 什么事？
我们到底该 怎么做？
为什么QA 老找我麻烦？
•以下这些问题是大家可能都是所密切关心的：
•如：“质量是什么？”、“质量是怎么来 的？”“质量关我什么事？”“为什么QA老找我的 麻烦？”“我们到底应该怎么做？” 这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。 那么如何来回答的呢？
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
什么是质量？ ➢ 质量大师对质量的理解
一、戴明
质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品, 一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高
二、朱兰
——质量是制造出来，而非检验出来的。
质量是一种适用性
——在使用期间，满足使用者的需要。
三、费根堡姆 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳 ——质量不是越高越好，旨在满足要求。
质量:一组固有特性满足要求的程度。
固有特性 可区分的特性 固有的、赋予的
要求
明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望
“固有的”特性
就是产品本来就有的， 尤其是永久特性，如功率、 热量等
赋予特性
不是本来就有的，而是 完成产品后因不同的要求 而对产品所增加的特性， 如价格、供货时间、运输 要求等
“明示的”
统计质量控制阶段
统计质量管理 存在着缺陷，它过 分强调质量控制的 统计方法，使人们 误认为质量管理就 是统计方法，是统 计专家的事。在计 算机和数理统计软 件应用不广泛的情 况下，使许多人感 到高不可攀、难度 大。
全面质量管理阶段
所谓全面质量管理 (TQM)，是以质量为 中心，以全员参与 为基础，旨在通过 顾客满意和所有相 关方受益而达到长 期成功的一种管理 途径。