旅游者情绪和情感

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旅游者的情绪、情感

旅游者的情绪、情感

“忧”,指忧愁而沉郁。在悲伤忧愁时,可使肺 气抑郁,耗散气阴,出现感冒、咳嗽等症状。如 《红楼梦》中的林黛玉,整日忧伤思虑,哭哭啼 啼,最后得了严重的肺部疾病而过逝。
“思”,就是集中精力考虑问题。思虑完全是依靠 人的主观意志来加以支配的。如果思虑过度,精 神受到一定影响,思维也就更加紊乱了。诸如失 眠多梦、神经衰弱等,大多与过分思虑有关。中 医认为:过思则伤脾,脾伤则吃饭不香,睡眠不 佳,日久则气结不畅,百病随之而起。
三、情绪、情感的特性
扩散性
• 内扩散:在主体自身的扩散 • 外扩散:情绪影响别人
心理学上有一个著名的“踢猫效应”:老 板 骂了员工小王;小王很生气,回家跟妻 子吵了一架;妻子觉得窝火,正好儿子回 家 晚了,“啪” 给了儿子一耳光;儿子捂 着脸,看见自家的猫就狠狠地给了它一脚。
情绪的改变
美国心理学家霍特举过一个例子:有一天,友人 弗雷德感到意气消沉。他通常应付情绪低落的办 法是避不见人,直到这种心情消散为止。但这天 他要和上司举行重要会议,所以决定装出一副快 乐的表情。他在会议上笑容可掬,谈笑风生,装 成心情愉快而又和蔼可亲的样子。令他惊奇的是 ,不久他发现自己果真不再抑郁不振了。弗雷德 并不知道,他无意中采用了心理学的一项重要新 原理:装着有某种心情,往往能帮助我们真的获 得这种感受。
“恐”是惧怕的意思,因精神极度紧张而造成的胆 怯。长期恐惧或突然意外惊恐,皆能导致肾气受 损,当一个人过度恐惧的时候,他的肾气就散了 ,肾的固摄的功能就差了,肾的固摄功能一差, 大小便就失禁了。有时候还会伴随着遗精、阳痿 、肢冷等症状。
同时,人的情绪和情感与认识过程有密切的联 系,认识发展了情感,情感也充实了认识内容 ,使认识更加丰富,并且激发人们开展认识活 动。情绪、情感是随着认识的发展变化而发展 变化的。

旅游者的情绪和情感

旅游者的情绪和情感

第四章旅游者的情绪和情感课m读在社会生活中,每个个体都离不开喜、怒、哀、乐的情绪,这些心理活动是伴随着人的认识过程而产生的,它们既可以反映人们的心理状态,又深刻地影响着人们的心理及其行为。

旅游过程是一个情绪体验过程,在旅游六大要素〃食、宿、行、游、购、娱〃中,情绪无处不在,因此,探究旅游活动中的情绪和情感以及影响因素是非常重要的。

教学目标1、熟悉情绪和情感的含义及两者的联系和区别。

2、掌握情绪和情感的构成及分类。

3、了解旅游者情绪和情感的特点4、掌握旅游者情绪和情感的影响因素及情绪和情感对旅游行为的影响。

第一节情绪和情感概述人在认识客观世界和改造客观世界的活动中,在与人交往的过程中,必然接触到自然界和社会中的各种对象和现象,也一定会遇到得失、荣辱、美丑、顺逆等各种情境,从而产生喜与悲、乐与苦、爱与恨等主观体验,也即情绪、情感。

如果没有情绪和情感,人的生活就会黯然失色。

试想一个人如果没有成功的喜悦,也没有失败的苦恼;没有悲伤和忧愁,没有友爱和幸福,生活多么的枯燥无味。

一、情绪情感的定义情绪和情感是指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度、体验。

是外界事物所引起的爱、憎、愉快、不愉快、惧怕等的心理状态。

对情绪和情感,可以从以下角度理解。

(一)情绪和情感是人对客观事物的一种反映形式,任何情绪、情感都不是自发的,客观事物是产生情绪、情感的来源。

引起情绪、情感的客观事物既包括发生在个体身边的人和事物,也包括个体本身的生理状态等。

离开了客观事物,情绪、情感就成了无源之水,无本之木。

(二)在现实生活中,并不是所有客观事物都能产生人的情绪和情感,情绪和情感是人对客观事物的态度的体验,是和人的需要联系在一起的。

需要在人的情绪和情感产生过程是起着关键性作用的。

只有那些与人的需要相联系的客观事物才能引起人的情绪和情感。

当然,客观事物与人的需要之间会产生不同的情况。

(三)情绪和情感是对事物态度的体验,不是态度本身。

旅游者情绪概述

旅游者情绪概述
活动质量
活动的组织、安全、导游服务等因素, 影响旅游者的体验和评价。
旅游者个人因素
旅游动机
旅游者的出游动机,如放松身心、探索 新奇、文化体验等,影响旅游者的期望 和满意度。
VS
旅游者性格与偏好
旅游者的性格特点、兴趣爱好以及审美观 念等,影响对旅游目的地的选择和评价。
03
旅游者情绪的分类与表现
积极情绪
感谢您的观看
THANKS
02
旅游者情绪的影响因素
旅游目的地
目的地形象
目的地给旅游者的第一印象,包 括自然风光、历史文化、风土人 情等,直接影响旅游者的期望和 情绪。
目的地设施与服务
目的地的设施状况、服务质量以 及当地居民的友好程度,都会影 响旅游者的体验和满意度。
旅游活动
活动丰富度
旅游地提供的活动种类和数量,满足 不同旅游者的需求,影响旅游者的满 意度和愉悦度。
此外,加强与旅游者的互动和沟通也是营销的重要方面,通过与旅游者的交流和反馈, 可以更好地了解市场需求和改进方向,进一步提升旅游目的地的吸引力和竞争力。
06
未来研究方向与展望
跨文化研究
总结词
跨文化研究将有助于深入了解不同文化背景下旅游者情绪的差异,从而为旅游行业提供 更具针对性的服务。
详细描述
随着全球化的加速和旅游市场的不断扩大,来自不同国家和地区的旅游者越来越多。这 些旅游者在文化背景、价值观、审美观念等方面存在显著差异,因此,研究不同文化背 景下旅游者情绪的特点和变化规律,有助于旅游企业更好地满足不同游客的需求,提升
旅游者情绪与心理健康的关系
总结词
关注旅游者情绪与心理健康的关联,有助于提高旅游 者的满意度和幸福感,促进旅游业健康发展。

调控旅游者情绪情感的方法

调控旅游者情绪情感的方法

调控旅游者情绪情感的方法
调控旅游者情绪情感是提高游客满意度和留存率的重要一环。

以下是一些方法:
1. 热情服务:提供友好、热情的服务是调动旅游者情感的有效途径。

微笑、问候和关心,都能营造积极的情感体验。

2. 个性化关怀:通过了解旅游者的偏好和需求,提供个性化的服务。

这可能包括个性化的欢迎礼物、特殊需求的满足以及定制化的建议。

3. 创造美好回忆:通过提供独特、难忘的体验,帮助游客创造美好的回忆。

这可以通过特别的活动、景点推荐或定制化的体验来实现。

4. 情感沟通:有效的沟通是调控情感的关键。

员工的积极沟通和回应,以及及时解决问题,有助于维护良好的旅游者关系。

5. 情感设计:设计景点、酒店、活动时考虑情感体验,通过环境、音乐、灯光等元素创造出引人入胜的氛围。

6. 专业培训:培训员工具备处理不同情绪和需求的能力,使他们成为能够引导和满足旅游者情感的专业人员。

7. 反馈机制:提供旅游者反馈的途径,倾听他们的意见和建议,及时作出调整,增强旅游者的参与感和归属感。

8. 应急处理:在面对问题或紧急情况时,迅速、专业地处理,保持透明沟通,减轻旅游者的焦虑和不满。

通过这些方法,旅游服务提供者可以更好地满足旅游者的情感需求,创造积极、愉悦的旅行体验,提高顾客忠诚度。

第五章旅游者的情绪和情感

第五章旅游者的情绪和情感
第五章 旅游者的情绪和情感
一、情绪和情感概述
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(一)情绪和情感的概念
情绪、情感的定义: 是人对客观外界事物的态度的体验,是人脑对客观外界事
物与主题需要之间关系的反映。
表情:人的情绪变化的外部表现模式
心理学家在更大范围内对人的个体做面部表情 实验,结论是全世界的人们,不管文化差异、 种族、性别或教育,都会以相同的方式表达基 本情绪。
旅游者情绪情感特征
1、兴奋性 2、感染性 3、易变性
旅游者情绪、情感表现 及服务对策
急躁型旅游 者
活泼型旅游 者
稳重型旅游 者
忧郁型旅游 者


者 消
转移注意力 法
补偿法





暗示法
分析法


性和持久性。
(三)情绪和情感的功能
是有机体生存、

发展和适应环境
应 功
的重要手段。

服务于改善人的
生存和生活的条
件。
动 机
驱动有机体从事活动,提高人的

活动效率



对其他心理活动

具有组织的作用



传递信息沟通思想的

ห้องสมุดไป่ตู้
功能

调节功能
信号功能


保健功能
感染功能 迁移功能
二、情绪理论
(一)詹姆斯-兰格的情绪外周理论 (二)坎农-巴德的情绪丘脑理论 (三)沙赫特的情绪认知理论
三、情绪、情感变化的维度及两极性
(一)两极性 情绪情感的每一种特征都存在着两种对立的状态

旅游者的情绪、情感

旅游者的情绪、情感

旅游者的情绪、情感引言旅游是一种休闲和探索的活动,它能够让人们远离日常生活的压力,并且借此机会体验新的文化和环境。

然而,旅游者的情绪和情感在旅行中也起着重要的作用。

本文将探讨旅游者在旅行过程中可能出现的情绪和情感,以及它们对旅行体验的影响。

旅游者的情绪旅游者的情绪通常涵盖了喜悦、好奇、兴奋、紧张等感觉。

这些情绪往往是由于旅行所带来的新奇和刺激而产生的。

例如,当旅游者抵达一个美丽的海滩或者一个古老的城市时,他们可能会感到兴奋和好奇。

同样地,当他们进行一项冒险活动,如滑翔伞或攀岩时,他们可能会感到紧张但又刺激。

这些情绪通常会增强旅游者的旅行体验,使他们更加享受旅行。

然而,旅游者的情绪不仅仅局限于积极的感受。

有时,旅游者可能会感到焦虑、沮丧或孤独。

这种情绪可能与不熟悉的环境、语言障碍或者与家人和朋友的分离有关。

例如,当一个旅游者发现自己在一个陌生的城市迷路时,他们可能会感到焦虑和沮丧。

同样地,当他们在旅行中遇到困难时,他们可能会感到无助和孤独。

这些负面的情绪可能会影响旅游者的旅行体验,并可能导致其对旅行的整体评价产生不满。

旅游者的情感旅游者的情感是与情绪紧密相连的。

情感是对旅行经历的评价和感受。

旅游者可以体验到积极、中性或负面的情感。

积极的情感通常与旅行中的愉快体验相关。

旅游者可能会体验到了解新文化、体验美食、结识新朋友等积极的情感。

例如,当一个旅游者参加当地的节日庆典时,他们可能会体验到兴奋和快乐。

同样地,当他们尝试当地的特色菜肴时,他们可能会体验到满足和喜悦。

这些积极的情感能够增强旅游者对旅行的满意度,并且有助于他们对旅行的回忆。

然而,旅行中也可能出现中性或负面的情感。

中性情感可能与旅游者对一些旅行经历的中立评价有关,这些经历既没有给他们带来太多的喜悦,也没有给他们带来太多的负面情感。

例如,当一个旅游者在一个城市漫步时,他们可能会感到平静和放松。

负面的情感可能与旅行中的一些不愉快经历有关,如天气不好、食物不合口味等。

第四章 旅游者的情绪情感

第四章 旅游者的情绪情感
❖ 3.委婉含蓄法
❖ 委婉含蓄法是以比较含蓄的方式,向客人传递拒绝或 否定的信息时,把对方在心灵上产生的伤痛降到最低, 防止其出现严重对抗的情绪。
❖ 赞美他人的训练:
❖ 适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪,极少 遇到顾客的刁难与不合作。因此,赞美诗旅游从业人 员必备的好习惯,我们必须掌握赞美这个利器。
❖ 首先,你应该坚决抵制来自他人的消极“暗示”
❖ 其次,你一定要停止消极的“自我暗示”,实 行积极的“自我暗示”。
❖ 实行积极的“自我暗示”,先要把正确的、应 该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根” 的想法,编成一段用正面的、肯定的语气来说 的话;然后在非常放松的,完全不加怀疑、不 加批判、不加抵制的情况下,出声或不出声地、 反复地自己说给自己听。
❖ 2.旅游者的需要是否获得满足
❖ 旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、 求知、求奇等。
❖ 3.旅游活动是否顺利
❖ 旅游活动包括游览活动和消费活动等,是整个旅游过 程的的核心因素,关系旅游者对企业的整体评价。
❖ 4.旅游团队的人际关系
❖ 旅游团队的构成成分较复杂,团体内部的人际关系也 有别于日常生活中的人际关系。
❖ (四)情感的内容
❖ 心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德 感。
❖ 1.理智感(真)
❖ 是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体 验。它是高级情感之一,是衡量人的情感成熟的主要 指标。
❖ 主要表现在对真理的执着、探索和热爱,并且 同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对 解决问题的渴望等紧密相连,也称为“认识的 情感”。
❖ 2.激情
❖ 激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。
❖ 第一,激情具有激动性和冲动型;第二,激情的发作 一般比较短促,冲动一过,立即减弱或消失;第三, 激情一般由特定的对象引起,指向性较明显;第四, 激情一般会有明显的外部表现。

旅游心理学--旅游者的情绪情感一类教资

旅游心理学--旅游者的情绪情感一类教资

苍松课资
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二、 情绪和情感的分类
根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准, 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情感
体验。
理智感
理智感是个体在智 力活动中所产生的 情感体验。由客观 事物间的关系是 否符合自己所相信 的客观规律所引起
的情感。
美感
美感是是根据一定 的审美标准评价事 物时所产生的情感 体验。美感包括自 然美感、社会美感 和艺术美感三种。
苍松课资
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第二节 旅游者的情绪情感特征
苍松课资
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一、旅游者的情绪情感特征
兴奋与新奇 易变与波动 敏感与多疑 矛盾与多虑
苍松课资
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二、影响旅游者情绪情感的因素
旅游资源、活动项目 接待设施、服务人员素质 社会环境、交通、通讯 地理位置、气候条件 活动是否顺利 旅游团队内部人际关系,旅游者自身的人格特征等 身体状况
第五章 旅游者的情绪情感
情绪情感的基本内容 旅游者的情绪情感特征 情绪情感对旅游者行为的影响
苍松课资
1
第一节 情绪情感的基本内容
苍松课资
2
一、情绪和情感的概述
(一)什么是情绪和情感
情绪和情感是个体对客观事物的态度体验和相应的行
为反应。 1.主观体验
主观体验是指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。
苍松课资
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旅游者情绪不满的心理补偿
旅游者情绪不好,会出现补偿心理,即对精 神性的服务要求会更高、更严。
情绪还具有感染性
苍松课资
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5
强和弱的对 立
苍松课资
8
一、 情绪和情感概述
(四)情绪的外部表现

第六章旅游者的情绪与情感

第六章旅游者的情绪与情感
Байду номын сангаас
案例: “哭婆婆”的故事
《杜拉拉升职记》:
老板给”棘手活”是锻炼自己的好机会。
幸福快 乐是没 有标准
的!
国内9位亿万富翁相继自杀
• 2011年5月23日凌晨,万昌科技董事长高庆昌从 自己的寓所坠楼而亡……金利斌、高庆昌、卢立 强、魏东、裘祖贻、乔金岭……在短短几年时间 里,已经先后有9位亿万富豪相继自杀。
眼球
• 通常情况下,如果一个人在回忆某件事情的时候,他的眼 睛会自然的向左移动,如果一个人在酝酿、策划或编造一 件事情时,他的眼球会不自觉的向右侧移动。
No Image
共性
跨文化性
跨文化性
食指和中指上伸 成V形,拇指弯 曲压于无名指和 小指上
• 伸手示数时表示2——世界大多数地区。 • 表示胜利——据说是二战时期英国首相
动作表情
言语表情
面部五官及 肌肉组合。 (55%)
注:1、通常情况下, 三者一致。
2、人的表情受社会环
境和文化的制约,在共 性的基础之上有跨文化
性。
身体各部分的动作 组合。(38%)
规律
离脸部越远的、 越不明显的、 越不自然的 越不自觉的
动作越真实。
(“握手门”事
区别
指说话的节奏、速度、 声调等。(7%)
官员们指出,官员精神抑郁、心理失衡原因是多方面的; 有的是由于无法适应官场的潜规则,对一些游戏规则、工 作方式不适应;有的是个人欲望太重,一旦仕途升迁无望 就消极厌世。更多高官自杀原因见下文……
全世界每分钟有2---3人自杀….
人人都有难念的经…..
结论
• 金钱、权势、地位难买幸福。
• (一个人能让自己感到)幸福是一种心理能力!

旅游心理学(综合版)教学课件:旅游者的情绪情感

旅游心理学(综合版)教学课件:旅游者的情绪情感

旅游中的情绪与情感
新鲜感和好奇心
旅游中常常带来新鲜感和好奇心,探索未知的 地方和体验不同的文化。
满足感和愉悦感
旅游能够带来满足感和愉悦感,让人们享受生 活和放松心情。
疲惫和沮丧
长时间的旅行和繁忙的行程可能导致旅游者感 到疲惫和沮丧。
群体心理和角色认同
旅游过程中与他人互动,群体心理和角色认同 对情绪情感产生影响。
旅游心理学(综合版)教 学课件:旅游者的情绪情 感
本课程介绍旅游心理学中的旅游者情绪情感,包括旅游前、旅游中和旅游后 的情绪体验,以及情绪情感管理的重要性和技巧。
什么是旅游心理学
旅游心理学是研究人们在旅游过程中的心理活动和情感反应的学科。了解旅 游者的情绪情感有助于提高旅游体验和旅游产品的设计。旅游前的情绪与情感源自旅游后的情绪与情感1
回忆和想象
2
回忆旅游经历和想象未来的旅行,可
以给人带来积极的情绪体验。
3
行程规划的心理作用
4
旅游后,进行行程规划和总结,对个 人的情绪调节和未来的旅行计划具有
重要的心理作用。
思乡和归属感
旅游结束后,人们可能产生思乡和对 家的归属感,渴望回到熟悉的环境。
后效应的影响
旅游经历对人们的情绪和情感产生持 久的影响,在旅行后的生活中仍然能 够感受到一定的愉悦。
旅游者的情绪情感管理
1 情绪调节的策略
2 与他人沟通和交流的重要性
旅游者可以通过积极的心态和调节策略来 管理情绪,例如放松技巧和积极心理暗示。
与他人沟通和交流可以增强旅游者的情绪 支持和情感连结。
3 心理幸福感的培养
4 旅游业的责任和贡献
培养心理幸福感可以帮助旅游者更好地管 理情绪,提升旅游体验的质量。

旅游者的情绪、情感

旅游者的情绪、情感

热情
激情是一种爆发性的、 强烈而短暂的情绪状态。 应激是人对意外 环境刺激所作 的适应性反应
激情
应激
1、心境 心境是指人比较平静而持久的情绪状态。它不是
关于某一特定事物的特定体验,而是以同样的态
度体验去对待一切事物。 心境具有感染性、弥散性,可以使人的整个精神 活动都染上某种情绪色彩,也就是平时所说的心 情。“人逢喜事精神爽”是心境的绝好写照。
人生气之时,肝也会受到影响,太冲这个肝经的 原穴便会显现出一些信号,表现为有压痛感,温
度或色泽发生变化,对外界更为敏感,甚至于软
组织的张力发生异常。太冲穴在足部的反射区为 胸部,按压同样可疏解心胸的不适感。
“喜”,是心情愉快的表现。俗话说“人逢喜事精 神爽”,有高兴的事可使人精神焕发。但是高兴 过度就会伤“心”。中医认为“心主神明”,心 是情志思维活动的中枢,超乎常态的“喜”,会 促使心神不安,甚至语无伦次,举止失常。如《 儒林外史》中的“范进中举”故事,就是讲他数 十年寒窗一朝中举,高兴得发狂疯癫而目不识人 。另外,过度喜悦能引起心跳加快,头目眩晕而 不能自控,某些冠心病人亦可因过度兴奋而诱发 心绞痛或心肌梗死。因此,喜乐当适度。喜则意 和气畅,营卫舒调,但过度会走向反面。
表情语言
主要通过言语中的口气、音调、强度、节奏、速 度等来表达情绪,也叫语调表情。
同样一句话,由于说话者口气、腔调的不同,所
表达的意思会有所不同,听话人的感受也会有很 大差异。 杨幂溜溜梅广告:你没事吧?
思考与讨论 1.举例说明情绪情感的功能。 2.人们通常用什么方法了解人的情绪变化?结合实 际谈谈你是怎样通过表情来了解别人的内心世界 的? 3.观察身边的人最爱运用何种表情去掩盖内心真实 的情绪体验。 4.观察身边的人,找出如何最有效地捕捉对方内心 真实情感的方法。

旅游消费者行为中的情感与情绪分析

旅游消费者行为中的情感与情绪分析

旅游消费者行为中的情感与情绪分析导语:旅游业作为一种特殊的服务行业,消费者的情感与情绪对旅游行为产生着重要影响。

了解旅游消费者行为中的情感与情绪,有助于旅游从业者更好地了解消费者需求,提供更个性化、满足消费者情感需求的旅游产品和服务,从而提高消费者满意度、促进旅游业的发展。

本文将对旅游消费者行为中的情感与情绪进行分析,帮助读者深入了解旅游体验中的情感及其影响因素。

一、旅游消费者行为中的情感情感在旅游消费者行为中起着重要的作用。

旅游消费者的情感往往来自于对旅游目的地、旅游产品以及旅游体验感受的喜好或厌恶。

情感在旅游消费者的决策过程中起着指导和评价的作用。

1.1 对旅游目的地的情感旅游目的地的情感包括消费者对不同旅游目的地的喜好、厌恶和评价等。

某些旅游目的地因其自然风光、文化遗产或特定活动等特点,会引起消费者的积极情感,使其对该目的地产生浓厚的兴趣和渴望去探索。

比如马尔代夫的美丽海滩和蓝天白云,常常使人心生向往和幸福感。

而某些旅游目的地可能因为环境污染、治安问题等负面因素,引发消费者的消极情感,改变其选择意向。

消费者对旅游目的地的情感评价直接影响其决策行为。

1.2 对旅游产品的情感旅游产品的情感评价是消费者选择或预订旅游产品时的重要考虑因素。

旅游产品通过设施、服务、文化交流等方面的设计,可以激发消费者的积极情感。

例如,一家度假酒店的豪华设施、热情周到的服务和独特的主题活动,能够引发消费者的快乐和满足情感。

相反,如果旅游产品的服务质量低劣或未能满足消费者的期望,消费者的情感评价将受到负面影响,可能导致其对旅游产品产生厌恶情感。

1.3 对旅游体验的情感旅游体验是消费者在旅游活动中获得的情感体验。

消费者在旅游过程中,会产生一系列情感,如开心、满足、舒适、紧张等。

这些情感来源于参与者与旅游环境、旅游活动和其他旅游者之间的关系。

旅游体验的情感评价对于消费者对旅行记忆的形成具有重要影响。

正面的旅游体验情感可以提升消费者对旅游目的地和旅游产品的好感,促使其在将来的选择中更倾向于相同或类似的旅游活动。

第七讲旅游者的情绪与情感

第七讲旅游者的情绪与情感
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主要内容


情绪和情感的含义 情绪和情感的联系和区别 情绪与情感的特点和内容 情绪处理的方法、影响旅游者情绪、情感的因 素,以及旅游者情绪、情感对旅游消费行为的 影响。
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第一节、情绪和情感的概绪和情感是人对客观事物的态度体验和 相应的行为反应。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介 的。当客观事物或情境符合个体的需要时,个 体就会产生积极的、肯定的情感;否则会带来 消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获 奖感到高兴,为失去亲人而感到痛苦。 情绪的表现形式:高兴、生气、痛苦、憎 恶、恐惧等。
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激动性有激动和平静两极,激动为外显的、 强烈的情绪状态,如狂怒、大喜;平静指的是 平稳、安静的情绪状态,是人们正常的生活、 学习和工作状态。 强度有强、弱两极,如从愉快到狂喜,从 微愠到狂怒。 紧张度有紧张和轻松两极,情境紧迫,又 没有准备,应变能力差,则容易感到紧张。
第五章 旅游者的情绪与情感
不同的聚焦有不同的结果,你的想法是一副眼镜, 它决定了你看到的世界样子,控制着你的情绪!
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请采用下列句式造句
你不能.........,但你可以........
你不能左右天气;但你可以改变心情! 你不能改变容貌;但你可以展现笑容! 你不能控制他人;但你可以掌握自己! 你不能预知明天;但你可以利用今天! 你不能样样胜利;但你可以事事尽力!
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3、生理唤醒 情绪和情感也会引起生理反应,涉及广泛 的神经系统。不同情绪、情感的生理反应模式 是不一样的。如满意、愉快时心跳正常;而恐 惧或暴怒时,心跳加速,血压升高,呼吸加快 等。
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二、情绪和情感的区别和联系 情绪和情感都与特定的主观愿望和需要相联 系, 统称为感情。 情绪主要指感情过程,即个体的需要与情境 相互作用的过程,也就是脑神经机制的活动过 程。 情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性, 往往随情景的改变和需要的满足而减弱和消失。 如高兴时手舞足蹈,愤怒时暴跳如雷。 情感指某种体验和感受,常用来描述稳定的, 有深刻社会意义的感情,如对祖国热爱,对母 亲的感激,对美的欣赏等。
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第三章旅游者情绪和情感一、情绪与情感的定义:都是人们对客观世界的一种特殊反映形式,是人们对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。

二、情绪与情感的关系1、区别:(1)情绪是一种初级的、原始的情感,与生理需要联系;情感是一种高级的、社会的情感,与社会需要联系. (2)情绪具有外观性、情景性、冲动性、不稳定性;情感具有内涵性、社会性、控制性、稳定性(3)情绪人和动物皆有;情感是人类特有的2、联系:情绪的本质内容是情感,情感的表现形式是情绪;情绪源自情感,情感隐于情绪三、情绪的类型1、四大基本情绪:快乐、愤怒、恐惧、悲哀2、三大类型(依据其强度)(1)心境(心情)A定义:一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态B特点:微弱性、弥散性C类型:主导性心境、暂时性心境D运用:自己每天保持一个好的心情;要密切关注旅游者的心境,对心境不好者要给予关心和帮助(2)激情A定义:一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验B特点:强烈性、短暂性、伴有明显的外部行为表现C类型:高兴性激情、愤怒性激情D运用:学会自我的情绪控制,保持平稳的心态(激情会对身体产生一定影响);对旅游者的激情要理智对待和处理(3)应激A定义:在意外的紧急情况下所产生的适应性反应B特点:强烈性;会有两种不同的行为表现C运用:尽量避免应激状态的出现;要有“临危不惧”的心理状态,学会理智的处理各类突发事件四、情感的类型(1)道德感A定义:根据一定的社会政治道德标准,评价人们的言行、思想、意图是否符合人的道德需要而产生的一种情感。

B 特点:历史性、社会性C运用:自己要具有高尚的道德情操(2)理智感A定义:在认知活动中,人们认识、评价事物时所产生的情绪体验B类型:求知感、惊讶感、怀疑感、坚信感、成就感C运用:要密切关注旅游者的理智感,要给予必要的满足3)美感A定义:它是客观事物是否符合人们对美的要求而产生的情感,是人对自然和社会生活的一种美的体验B特点:社会性、时代性、民族性、直觉性、愉悦性C运用:自己应具有正确的审美倾向;尽量满足旅游者的审美需要五、情绪和情感的影响因素1、客观事物本身的特性:2、认知主体本身的特性:身体是否健康;个性等六、情绪对个体行为的影响1、对动机的影响:积极的情绪有利于激发、强化人的动机2、对认知的影响:积极的情绪有利于认知活动的顺利进行3、对活动效率的影响:积极的情绪有利于提高活动效率4、对人际关系和心理气氛的影响:一、旅游者的情绪特征1、兴奋性2、紧张感:环境的变化(变化越大,紧张感越强烈)3、感染性:通过语言、动作、表情影响他人,引起情绪上的共鸣4、易变性:积极——懒散——平静——疲倦二、影响旅游者的情绪因素1、客观条件是否优越:包括旅游资源、接待设施、社会环境因素2、旅游者需要是否满足:包括审美怡情的需要、避常求变的需要、社会交往的需要3、旅游活动是否顺利:旅游活动安排是否合理;其它旅游消费活动的安排是否合理(食、住、行、购、娱五环节)4、旅游者身体是否良好:三、旅游者情绪的调节方法1、控制法(1)转化控制:即转移大脑的兴奋点,通常说就是“转移视线”(2)冷化控制:不要头脑发热,要冷静(3)激化控制:可以分为自我激化和他人激化,最终发挥作用的还是自我激化2、补偿法:从物质上或精神上给旅游者补偿,从而消除或弱化旅游者不满情绪(1)物质补偿法:(2)精神补偿法:3、分析法:指导游人员将造成旅游者消极情绪的原委向其讲清楚,并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的一种方法。

第四章旅游者人格一、人格的含义人格也叫个性,是个体在先天素质的基础上,在一定的社会历史条件下所形成的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

二、人格的内容1、个性倾向性:需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观2、个性心理特征:气质、性格、能力三、人格的特征:1、独特性(个体性)2、相对稳定性3、功能性:会对个体的生活产生影响,甚至会影响个体的整个人生4、整体性:否则为人格的分裂,会形成“双面人”四、人格的形成(非常复杂,在多因素作用下形成)1、先天遗传素质:是人格形成的基础和重要前提2、家庭:对人格的形成有重大影响,“三岁看大,七岁看老”,涉及到母亲(怀孕年龄、孕期营养、胎教)、早教、父母的个性等因素3、学校教育:涉及到老师、学校的氛围、学校教育的内容等因素4、社会文化:不同社会文化背景下的人会有同的人格特质5、社会实践:是人格形成的关键因素气质的含义:指一个人心理过程的速度、强度、稳定度、灵活度等动力方面的特征的综合二、气质的特点1、稳定性:在个性的成分中最稳定2、无好坏之分:每种气质都有其优缺点三、气质的类型1、中国:(1)孔子:将人分为狂、狷、中行三类(2)阴阳五行说:金、木、水、火、土2、西方(1)希波克拉底:根据人体内体液比例的不同,将人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质四大类型(2)巴莆洛夫:根据高级神经活动过程的不同特点,将人的气质分为兴奋型、活泼型、安静型、弱型四大类型四、旅游者的气质类型差异及其服务对策1、多血质—活泼型旅游者服务对策:(1)尽量多交谈,但不过多重复(2)多安排娱乐活动(3)尽量满足其要求(4)可以同他们开善意的玩笑2、胆汁质—兴奋型旅游者服务对策:(1)不要激怒他们(2)万一出现矛盾,应该避其风芒,不要计较他们冲动性语言(3)在服务时要尽可能迅速(4)多提醒他们不要遗忘物品3、黏液质—安静型旅游者服务对策:(1)服务速度可以放慢些(2)多安排熟悉的菜肴、活动、项目(3)一般情况下不要同他们有过多的交谈4、抑郁质—弱型旅游者服务对策:(1)要充分尊重他们,决不可以和他们开玩笑(2)要耐心;遇到特殊情况应给予他们特别的关心和帮助(3)尽量少在他们面前讲话第二节能力一、能力的含义:指顺利完成某项活动所必须具备的并直接影响活动效果的个性心理特征二、能力的类型1、一般划分:认识能力、活动能力、特殊能力2、旅游消费者的能力:识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力、决策能力三、能力的个体差异性:1、能力表现早晚的差异:既有早慧型,也有大器晚成型2、能力的类型差异3、能力的性别差异:男女有别有一定道理4、能力的水平差异:在60-130之间,低于60愚笨,高于130为天才,常人在90左右,呈正态分布四、能力的形成1、先天的素质(智力)2、知识技能:主要是通过学校的教育获得3、社会实践:是能力形成的关键因素4、个人的勤奋程度:“笨鸟先飞”现象性格的含义指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式二、性格的特点1、性格是个性中最重要、最显著的心理特征,具有核心地位2、性格是一个人本质属性的独特的、稳定的个性特征的结合3、性格具有好坏之分三、性格的类型1、威特金(美国)根据人对外界环境的依赖程度:场独立性、场依存性2、培因(英国)根据占优势的人格维度:情绪型、理智型、意志型3、荣格(瑞士)根据力比多(心理能量)作用的方向不同:外倾、内倾4、罗特(美国)根据人们对环境的控制点的差异:内控型、外控型四、如何识别旅游者性格特征:一个游客怎样说话,话多还是话少,用什麽方式说话,语言的风格如何,话语是否真诚等都可以表现出旅游者不同的性格特一、人格结构分析1、人格的认知维度:表现在感知、记忆、思维等认知方面的个体差异2、人格的情绪维度:3、人格的意志维度:二、PAC人格结构理论1、加拿大的埃里克伯恩于19世纪50年代在“人们玩的游戏”一书中提出2、内容:该理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析。

该理论认为,每个人的个性是由三种比重不同的自我心理状态构成,即“父母自我”状态,“儿童自我”状态、“成人自我”状态。

(分别取父母、成人、儿童这三个英文单词的第一个字母)。

这三种自我状态都是个体思维、情绪和行为的单独来源,在每个人身上都交互存在。

一个心理健康的人,其个性的三种自我状态必须相互平衡、协调,在不同的情境中各起主导作用,共同担负着支配人的行为的职责。

1)父母自我状态:可以细分为严父和慈母两种状态。

严父自我状态以权威和优越感为标志;慈母自我状态以关怀、呵护、安慰为特征(2)成人自我状态:该自我状态起主导作用,是一个人心理成熟的标志(3)儿童自我状态:可以细分为顺从型和任性型两种3、具体运用(1)与旅游者的决策行为:任何决策都是三个自我协调后的结果。

一般来说,瞬时决策多由儿童自我状态所产生,常规决策多由成人自我状态完成,而重大决策由父母自我状态独断作出。

(2)与旅游服务中的客我关系:会出现两种情况,平行式交往、交叉式交往[案例分析题]导游小张带着一个20人的台湾团队从宜昌出发到重庆,在正准备离开酒店去船码头的时候,团内一位客人范太太突然发现,自己在上海购买的一串项链不见了,她立即坐到地上,号啕大哭起来,一边哭,一边不停地说“这可怎办?怎办?好几千块钱啊。

”这时,该酒店一位曾经被范太太投诉过的服务员A 在旁边小声地嘀咕了一句“活该。

”幸好她的声音比较小,范太太没有听见。

小张马上拿了一杯水,递给范太太,一边安慰她一边询问她最后一次看见项链是什么时候,这时范太太的情绪逐渐稳定下来,开始努力努力回忆。

“哦,想起来了,昨天晚上睡觉之前我把它放在枕头下面了。

”小张立即让酒店服务员上楼去查看,几分钟以后,服务员拿着项链下来了,这时范太太自己倒不好意思了,连连说自己记性太差了。

请运用PAC人格结构理论分析:(1)范太太的行为表现分别经历了哪几种自我状态?(2)酒店服务员A说“活该”的时候是哪种自我状态?假设范太太听到了她的话,请运用PAC人格结构理论分析她们之间可能的交往状态。

(3)导游小张是如何有效化解这一问题的?第五章旅游行为动因-需要和动机一、需要的概念:个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态,也就是个体对一定事或物的需求和追求。

(不足之感+求足之愿)二、需要的特征1、对象性2、社会性3、差异性4、发展性三、需要的类型四、1、两分法(1)按需要的起源:自然(生理)需要、社会需要(2)按需要对象的性质:物质需要、精神需要(3)按需要的合理性:合理性需要、不合理需要(4)按需要的地位不同:优势需要、非优势需要2、三分法根据需要的发展阶段,马克思提出:生存需要、生活需要、发展需要3、需要层次论(1)美国人本心理学家马斯洛在1943年提出,是公认最有代表性、最具影响力的理论。

(2)内容指出人类的基本需要有五种,每种需要都有不同的内容,按照她们上下间的依赖程度,从低向高依次为:生理需要、安全需要、社交需要(归属和爱的需要)、自尊需要和自我实现需要。

马斯洛认为,人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势,高级需要出现总是以低级需要为条件。

一个人只有当低级的需要得到满足后,追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。

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