产品售后服务制度新

产品售后服务制度为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。

一、盒式、耳背式助听器的维修

1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。

2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30天。

二、定制式助听器产品的维修

1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS寄回，道歉，送小礼物。

2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。

3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。

4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同）．

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。

6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。

7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。

8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。

三、用户投诉及上门服务由销售经理负责

1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。

2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

质量跟踪和不良事件的报告制度

为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的商业

信誉，现制定《产品质量跟踪和不良反应的报告制度》，具体如下：

一、跟踪回访时间

1、新配耳道式助听器或耳背式助听器成人，应在第10天左右做第一次回访。30天左右做第二次回访（左右标准为±5天）。如连续二次回访用户均较为满意，可以确定评定结果为满意，存档。

2、回访后用户有意见与不满意处，应及时处理与解决，同时增加回访次数，直至连续两次回访用户满意或基本满意为止。评定最后结果后存档。

3、聋儿应在登记30天左右开始回访，3个月左右第二次回访。

二、跟踪回访内容

（一）初次回访

1、主要了解初次使用助听器的情况效果。

2、对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。

3、叮咛助听器关闭电池，防湿，减少调节，干燥盒内让用户感常更换干燥剂等知识的强调与关心，贮存，

受奥迪康的关心，用良好的服务给病人送去温暖。

（二）二次回访

1、重点了解用户用了一段时间后的反应。

2、对老同志应对其家人重申保养助听器的重要性。

3、告知病人有困难与问题可以随时与我们联系。

三、跟踪回访方法与不良反应报告

1、最常用的可以是电话，电话回访应尽量避免晚上太迟与中午休息的时间，也应避免在年青人上班时间将电话打到他的单位内询问。

2、对没有电话的用户，可以先利用信函调查。但应提早5天进行，等用户回信后，应将用户信函归入档案与调查表一并存档。

3、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复复印二份，一份寄至用户，一份存档。

4、用户对助听产品有明显意见或不良反应的，应及时报告销售经理，由销售经理派技术人员前往处理，派出人员应持“奥迪康售后服务调查表”按奥迪康听力上门服务标准迅速上门服务解决。病人解决满意或不满意均应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏内签字，回访者凭此单才可回单位报销差旅费。

四、监督检查，奖罚

1、公司将定期进行检查与抽查，要求用户60天以内填表率为100％，各项数据有效正确在90％以上。

2、对漏填或少填一份的，扣当事人月奖金5％.

3、对虚报或杜撰的回访记录将扣发当事人月奖金，同时对当事人“警告”处罚。

4、对检查优秀，售后服务良好的责任人，公司特设“优秀回访服务奖”给予奖励。

五、引起伤亡事故的紧急处理

用户在配戴助听器后若引起伤亡事故，应立即送医院抢救，在一小时内报告给药检局、公安局。

各部门、各类人员的职责权限有关规定

一、总经理是公司最高管理者，主要负责公司战略部署、长远发展和产品整体质量。

1、在公司日常运作中，总经理应督促下属员工各司其职，严格控制产品质量，出现问题时应对责任人进行符合公司规章的处罚。

2、当下属员工对产品在进货、入库、库存、出库、销售等过程中出现的质量问题无能力负责处理时，应由总经理出面协调解决，并对此类现象进行分析，总结经验，归入档案，防止以后再次出现此类问题。

二、销售部设经理一名，销售人员数名。销售部主要负责：

1、全面了解用户提出的各项要求，检验产品的规格型号、技术和质量的特殊要求、原产地、价格、数量、交货期、运输方式、包装、交付方式、结算方式等是否符合用户的要求，并做好记录。

2、在每个销售合同签订前，销售人员必须对合同进行评审，评审应达到如下要求：①合同各．

项要求均已明确；②本公司具有满足要求的能力。对销售额在0﹒5万元以上或顾客有特殊要求的产品销售合同时，应提请销售部经理进行评审，如销售部经理无法完成评审工作，则应提请总经理评审。

三、质检部设质检人员一名，质检部主要负责：

1、对新购进的产品进行验收检查，包括产品的外观、配件、合格证、说明书是否齐全，如果产品检验合格则发放检验合格证明产品入库；如果产品检验不合格则通知将产品送厂家调换或退货。

四、仓库保管员一名，仓库保管员主要职责：

根据质量管理员的验收单，查看主品的规格型号及数量，合格后