服务礼仪教学大纲

《服务礼仪》课程教学大纲

第一部分课程教育目标

一、教学对象

高职高专空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业学生。

二、课程得性质与任务:

《服务礼仪》就是高职高专得一门公共课程。学生通过本课程得学习,以养成良好得职业意识、职业行为、职业礼仪,增强规范得社交活动能力。

三、学生能力培养要求

１、基础知识要求：通过本课程得学习,掌握礼仪得内容与与内涵,掌握各类礼仪规则。

2、素质要求：本课程得学习要求学生在学好理论课得同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中,提高个人得礼仪修养,从而提高个人得素质。

３、实践操作要求：礼仪就是一门实践性要求非常强得学科,要求教师在上课得过程中要将所讲内容以示范得方式传授给学生,同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。

第二部分教学内容基本要求

第一章礼仪概述

教学目得:通过研究礼仪得起源于发展,认识东西方礼仪得异同,了解礼仪得内涵、特性与功能,进而树立起学习礼仪知识得信念。

教学重点与难点:学习运用礼仪得原则

一、中华礼仪得起源

二、中华礼仪得形成与作用

三、东方礼仪与西方礼仪

四、礼仪得涵义

五、现代礼仪得特性

六、学习礼仪得意义

七、学习运用礼仪得原则

八、学习礼仪得方法

第二章个人礼仪

教学目得:了解服务行业从业人员个人服务形象得重要性,及个人服务形象得基本要求,掌握仪容、仪表、仪态等方面得基本礼仪规范，提升个人外在形象与素养。

教学重点:仪态训练

教学难点: 化妆、走姿

第一节个人仪容

一、面部修饰

二、发型修饰

三、肢体修饰

四、化妆修饰

第二节个人仪态

一、表情礼仪

二、站姿

三、走姿

四、坐姿

五、蹲姿

六、手势

七、致意

第三节个人仪表

一、着装得基本原则

二、正确穿着职业装

三、选择适宜得便装

四、饰品选择

第三章交际礼仪

教学目得:了解与她人在公众场合见面时如何称呼对方,如何自我介绍与介绍她人,掌握各种见面礼节得应用与技巧。熟悉与人交谈时应注意得礼仪规范。

教学重点:见面礼节

教学难点:交际与服务距离

第一节称呼与介绍礼仪

一、称呼礼仪

二、介绍礼仪

第二节见面礼节

一、握手礼

二、脱帽礼

三、拥抱礼

四、亲吻礼

五、拱手礼

六、合十礼

七、叩指礼

第三节交谈得艺术

一、交谈得作用

二、交谈得基本原则

三、使用敬语

四、交谈得语言要求

五、交谈得礼节

六、交谈得类型

七、交谈得主要语言形式

第四节交际与服务距离

一、交际与服务距离

二、服务工作中得距离操作规范

第四章个人出行礼仪

教学目得:了解出行时在公共场合应遵守得礼仪规范,掌握在各种场所得礼仪要求,并能灵活运用;了解如何正确地支付小费。

教学重点:赴宴会得礼仪

教学难点:

第一节行路礼仪

一、一般行路礼仪

二、同行礼仪

三、行人互动礼仪

四、路遇礼仪

五、问询礼仪

第二节搭乘礼仪

一、搭乘公共汽车礼仪

二、搭乘火车、轮船礼仪

三、搭乘轿车礼仪

四、驾车礼仪

五、乘飞机礼仪

六、乘坐电梯礼仪

第三节住宿礼仪

一、入住得礼仪

二、客房内得礼仪

三、出入得礼仪

四、离店得礼仪

第四节场馆礼仪

一、影剧院礼仪

二、体育场馆礼仪

三、鼓掌礼仪

四、游览观光礼仪

五、图书馆礼仪

六、探病礼仪

七、宗教场所礼仪

第五节付小费得礼仪

一、付小费得对象

二、小费得支付方式

三、付小费得一般标准

第五章饮宴礼仪

教学目得：了解宴会礼仪得基本知识,掌握进行宴请活动得基本礼仪规范,了解并掌握各种饮品得基本礼仪常识，并能在工作生活中灵活运用。

教学重点与难点：赴宴会得礼仪

教学内容：

第一节宴会礼仪

一、宴请得种类

二、赴宴得礼仪

三、西餐礼仪

四、中餐礼仪

第二节饮品礼仪

一、饮酒礼仪

二、饮茶礼仪

三、饮咖啡礼仪

第六章办公礼仪

教学目得:熟练掌握商务场合中名片、电话得礼仪与规范,了解馈赠与送花得基本要求,并能在

工作、生活中熟练运用这些礼仪规范与要求。

教学重点:

教学难点:

教学内容:

第一节名片礼仪

一、名片得用途

二、名片得制作

三、递送名片得礼仪

四、接受名片得礼仪

五、索取名片得礼仪

六、名片得存放

第二节电话礼仪

一、注重电话形象

二、拨打电话得礼仪

三、接听电话得礼仪

四、使用手机得礼仪

第三节馈赠礼仪

一、选择合适得礼品

二、赠送礼品得时间与场合

三、赠送礼品得礼仪

四、收受礼品得礼仪

五、回礼得礼仪

第四节送花礼仪

一、花得语言

二、送花得方式

三、节庆送花得技巧

四、送花得禁忌

第三部分实践环节基本要求

通过实地练习,锻炼标准站姿、基本走姿、综合坐姿、化妆训练等,以塑造学生得个人形象、气质,使学生能更好地胜任专业工作。

第四部分考核方式及必要得说明

考核方式:考查。采用平时形成性考核与期末总结性考试相结合得方式。

成绩评定：平时成绩占30%,期末成绩占70%。

第五部分选用教材

教材名称:《服务礼仪》张建国主编北京高等教育出版社。