导游服务案例分析ppt
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第一章-导游服务PPT课件
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中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
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22
二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
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导 游 图
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旅 游 指 南
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（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。
《导游业务》课件——第四讲 服务总结
经验
不足
原因
考·点·演·练
一、简答题 1.景点导游人员应从哪些方面做好准备工作？ 2.送别阶段的工作主要包括哪些内容？ 3.接待总结包括哪些内容？ 二、技能训练
1.结合自身语言特点，拟一份欢迎词、一份欢送词。 2.参观本市某处景点，按照相应的程序进行工作流程设计，模拟景点导游人员进行导游 服务工作。
思考： 为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？
1 服务准备 2 接待服务 3 送别服务 4 服务总结
01
服务准备
“
景点陪同导游，是指在旅游景区、景点为游客进行导游讲解的工作人员，是导游服
务的一个组成部分。景点陪同导游的主要工作职责如下：①负责所在景区、景点的导游
讲解，解答游客的问询。②提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。 ③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
服务总结
对点案例
景点导游高宇在送走该团队后，拿出工作记录本，记录下此次带团的感受。针 对本次团队中出现的问题进行总结，
整理游客的反馈意见和下一步的改进方案，并将游客意见汇总，在部门例会中 择要发言。
模块小结
模块 小结
模块小结
本模块详细介绍了景区、景点导游人员的规范服务流程， 并通过穿插情景案例的形式为学生作出更为形象的介绍。通 过系统学习景区、景点导游规范服务流程，使学生较为全面 地了解景区、景点导游人员带团的全过程，掌握景区、景点 导游人员在每个环节工作的内容和侧重点。
接待服务
对点案例
高宇：“各位游客，大家好！首先，我代表黄鹤楼景区对大家的到来表示热烈的点导游，讲解中 有不明白的地方或有什么需要我效劳的，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做 好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快、美好的印象。”
导游人员的带团技能案例分析(PPT35页)
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
旅游中期 懒散心态和求全心理 1通力合作，反复强调注意事项。
阶段
1、时间概念差、群体 2严格按计划活动，尽量满足游
观念弱化、自由散漫、 客合理要求。
丢三落四。
3多提供针对性强的超常服务。
2、旅游活动的理想化， 4通过生动的讲解来提高游客游 提出过高要求，不满足 兴。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
3、树立良好形象，建立良好的 旅游活动秩序
旅游中期 懒散心态和求全心理 1通力合作，反复强调注意事项。
阶段
1、时间概念差、群体 2严格按计划活动，尽量满足游
观念弱化、自由散漫、 客合理要求。
丢三落四。
3多提供针对性强的超常服务。
2、旅游活动的理想化， 4通过生动的讲解来提高游客游 提出过高要求，不满足 兴。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
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导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
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4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。
《导游服务》课件
《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游业务ppt课件
01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
案例分析ppt课件
• （1） 此段导游词使用了哪两种导游讲解方法 （2） 分别阐述这两种导游讲解方法的含义、类型、功能与使用技巧
9பைடு நூலகம்
• 问答法和虚实结合法 （1）问答法： 定义：在导游讲解时，导游人员向游客提出问题或 启发他们提出问题的导游方法 四种形式：自问自答法、我问客答法、客问我答法、 客问客答法 （2）虚实结合法 概念：导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结 合，即编织故事情节的导游方法。 “实”：景观的实体、实物、史实、艺术价值等 “虚”：与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻 轶事等 注意：“虚”与“实”必须有机结合，但以“实” 为主，以“虚”为辅； 选择“虚”的内容要“精”要“活”。过多地使用 传说、神话故事等虚的手法讲解，反而会引起游客的反 感。所以“虚”的选择搭配要灵活，不能脱离所讲解的 景点景物，要讲究对象性。
8
• 这里就是世界闻名的故宫博物院，一般大家都简称它为故宫， 顾名思义就是昔日的皇家宫殿。自1911年清朝末皇帝溥仪被 迫退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝迁都于此，先后有 明朝的14位、清朝的10位，共24位皇帝在这座金碧辉煌的宫 城里统治中国长达5个世纪这久。时到今日，这里不仅在中国 在世界是也是规模最大、保存最完整的古代皇家宫殿建筑艺 术。由于它集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独特 风格，所以在建筑史上具有十分重要的地位，是建筑艺术的 经典之作，1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗 产，是中国最早的世界遗产单位之一。 故宫又叫紫禁城，有不有哪位游客知道呢？(有游客回答)， 王先生说的“紫微居中”是说法之一，……另一种说法就是 “紫气东来”。传说老子出函谷关，关令尹见有紫气从东来， 知道将有圣人过关。果然老子骑了青牛前来，喜便请他写下 了道德经，后人以“紫气东来”表示祥瑞。帝王之家当然希 望出出祥瑞天象，那么用“紫”字来命名也就顺理成章了……
9பைடு நூலகம்
• 问答法和虚实结合法 （1）问答法： 定义：在导游讲解时，导游人员向游客提出问题或 启发他们提出问题的导游方法 四种形式：自问自答法、我问客答法、客问我答法、 客问客答法 （2）虚实结合法 概念：导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结 合，即编织故事情节的导游方法。 “实”：景观的实体、实物、史实、艺术价值等 “虚”：与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻 轶事等 注意：“虚”与“实”必须有机结合，但以“实” 为主，以“虚”为辅； 选择“虚”的内容要“精”要“活”。过多地使用 传说、神话故事等虚的手法讲解，反而会引起游客的反 感。所以“虚”的选择搭配要灵活，不能脱离所讲解的 景点景物，要讲究对象性。
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• 这里就是世界闻名的故宫博物院，一般大家都简称它为故宫， 顾名思义就是昔日的皇家宫殿。自1911年清朝末皇帝溥仪被 迫退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝迁都于此，先后有 明朝的14位、清朝的10位，共24位皇帝在这座金碧辉煌的宫 城里统治中国长达5个世纪这久。时到今日，这里不仅在中国 在世界是也是规模最大、保存最完整的古代皇家宫殿建筑艺 术。由于它集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独特 风格，所以在建筑史上具有十分重要的地位，是建筑艺术的 经典之作，1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗 产，是中国最早的世界遗产单位之一。 故宫又叫紫禁城，有不有哪位游客知道呢？(有游客回答)， 王先生说的“紫微居中”是说法之一，……另一种说法就是 “紫气东来”。传说老子出函谷关，关令尹见有紫气从东来， 知道将有圣人过关。果然老子骑了青牛前来，喜便请他写下 了道德经，后人以“紫气东来”表示祥瑞。帝王之家当然希 望出出祥瑞天象，那么用“紫”字来命名也就顺理成章了……
中职教育-旅游服务案例教程(劳动版)课件：第四部分导游服务案例(一).ppt
婉言，就是要以诚相待，把话说得“好听”一些，让人易于接受。善说“婉言 ”也需要具有一定的思想文化素质。导游员在带团过程中运用婉言要注意以下几方 面的问题：
（1）以尊重他人为前提。 （2）注意说话分寸的把握。 （3）要有正确的态度，不能讽刺和挖苦他人。
案例评析
导游员在带团的时候，常常会遇到游客或者其他人员提出的请求或者委托。 但是，并非所有的请求和委托都能应允。例如本案例中饭店老板托小陆传递食品一 事，小陆是不能应允的。因为，食物的保质期很短，无法保证到达目的地后食物的 品质。所以，学会婉言拒绝，就成为导游人员必须掌握的一项技巧。
“婉言”即婉转之言，字典上解释为“说话温和而曲折，但不失本意”。善说 “婉言”就是在表情达意的时候，有意识地将可能“刺人的话”转换成“温婉的话 ”来表达，以避免不必要的语言伤害。
知识点链接
《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动 时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和 习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂 庸俗下流的内容。 《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人 格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游 者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
案例二 游客突发疾病，导游沉着应对
基本案情
陕西某旅行社工作的一位全陪导游，带团去华东“五市”（ 即南京、上海、杭州、 苏州和无锡）旅游，团队共有72人，其中22个孩子，规模比较大。当到达第三站杭州准备 外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位60多岁的老人突然发病，送医院检查 诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对突如其来的变故，导 游当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天导游与另一名游客共同取药 、换药，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。面对病人的责难，导 游丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客身患重病。与此同时，也没有耽 误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来病人去世后，公司还特意去慰问，病人家 属十分感激，使公司与客户之间建立了良好的关系。
（1）以尊重他人为前提。 （2）注意说话分寸的把握。 （3）要有正确的态度，不能讽刺和挖苦他人。
案例评析
导游员在带团的时候，常常会遇到游客或者其他人员提出的请求或者委托。 但是，并非所有的请求和委托都能应允。例如本案例中饭店老板托小陆传递食品一 事，小陆是不能应允的。因为，食物的保质期很短，无法保证到达目的地后食物的 品质。所以，学会婉言拒绝，就成为导游人员必须掌握的一项技巧。
“婉言”即婉转之言，字典上解释为“说话温和而曲折，但不失本意”。善说 “婉言”就是在表情达意的时候，有意识地将可能“刺人的话”转换成“温婉的话 ”来表达，以避免不必要的语言伤害。
知识点链接
《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动 时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和 习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂 庸俗下流的内容。 《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人 格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游 者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
案例二 游客突发疾病，导游沉着应对
基本案情
陕西某旅行社工作的一位全陪导游，带团去华东“五市”（ 即南京、上海、杭州、 苏州和无锡）旅游，团队共有72人，其中22个孩子，规模比较大。当到达第三站杭州准备 外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位60多岁的老人突然发病，送医院检查 诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对突如其来的变故，导 游当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天导游与另一名游客共同取药 、换药，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。面对病人的责难，导 游丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客身患重病。与此同时，也没有耽 误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来病人去世后，公司还特意去慰问，病人家 属十分感激，使公司与客户之间建立了良好的关系。
导游带团案例分析
经验教训
导游在带团过程中要充分考虑游客的需求和意 见，及时调整行程和服务。
加强景点讲解和旅游体验的结合，使游客更深 入地了解当地的文化和历史。
与游客保持良好的沟通互动，及时解决游客的 问题和反馈，提升旅游整体质量。
05
导游带团案例三：维护团队秩序
案例背景
导游在带团过程中，团队秩序出现问题，游客之间出现矛盾 。
导游应提前告知游客行程安排和可能存在的风险，以 便游客做好心理准备。
在处理突发状况时，导游要保持冷静、沉着，不要惊 慌失措。
在遇到困难时，导游可以寻求机场等有关方面的协助 ，提高工作效率。
04
导游带团案例二：提升旅游体验
案例背景
1
导游在带团过程中遇到了一些问题，导致游客 体验不佳。
2
游客对行程安排、景点讲解、服务质量等方面 存在不和意见，并尽可能满 足他们的合理期望。
3
在旅游过程中，要尊重旅游者的权利和自由， 并确保他们的个人信息得到保护。
保障旅游者安全
01
确保旅游者在旅行过程中的安全，包括交通安全、食品安全和 人身安全等。
02
在旅游过程中，要密切关注旅游者的健康状况，并及时提供必
要的医疗帮助。
在遇到紧急情况时，要冷静处理，并采取必要的措施保障旅游
03
导游带团案例一：应对突发状况
案例背景
• 一家旅游公司组织的出境游在抵达目的地后，由于突发状况，团队被迫取消原定行程，改为提前返回。导游接到通知后 ，需要在短时间内安抚游客情绪，并协助他们完成退票和改签手续。
解决方案
导游迅速与旅游公司联系，了解取消行程的原因和后续 解决方案。同时，在游客面前保持镇定，向他们解释情 况，并告知会尽快协助他们完成退票和改签。
导游服务案例6-1ppt课件
接受游客的委托； 〔4〕要请游客翻开盒子看清是什么物品，假设是应税物品先让其纳税，
假设是食品应婉拒； 〔5〕让委托人写委托书〔必需写明物品称号和数量，收件人姓名和详
细地址〕，物品送交收件人后要让其写收条； 〔6〕导游员要妥善保管委托书和收条〔或交游览社保管〕。
案例6－5:
某游览社导游员小郭接待一个来自美国旧 金山的旅游团，该团原方案9月27日飞抵 D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领 队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐 刚刚接到家里，她的母亲病故了，需求立 刻赶回旧金山处置丧事。〞玛丽小姐非常 悲痛，请小郭协助。
针对此种情况，导游员应怎样处置?应做好哪些 任务?
案例6－2
1．导游在未请示游览社指点做好变卦安排之前，切勿 答应游客的要求。
2．应做好的预备任务有： 〔1〕问明详细情况； 〔2〕请示游览社指点，看能否有变卦方案的能够； 〔3〕落实好车、餐的安排； 〔4〕强调欣赏民族节庆活动的本卷须知和平安问题； 〔5〕晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例6－1：
全陪小熊和一个来自德国பைடு நூலகம்旅游团坐长江奢华游船游览长江三峡， 一路上相处非常愉快。游船上每餐的中国菜肴非常丰盛，且每道菜 没有反复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“他们的中国菜很 好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，他要是 吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？〞旁边的游 客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊沉思。晚上， 小熊与游船上获得联络，阐明了游客的情况，提出第二天安排一顿 西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
案例6－4:
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一 个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。 本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。 如今只得请他将此盒转交给我的朋友了。〞小李为了使游 客高兴，接受了他的委托，并仔细地亲身将盒子交给了游 客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给游览社，讯问 为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当游览社调查此 事时，小李说曾经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地 引见了整个过程。游览社指点严肃地批判了小李。
假设是食品应婉拒； 〔5〕让委托人写委托书〔必需写明物品称号和数量，收件人姓名和详
细地址〕，物品送交收件人后要让其写收条； 〔6〕导游员要妥善保管委托书和收条〔或交游览社保管〕。
案例6－5:
某游览社导游员小郭接待一个来自美国旧 金山的旅游团，该团原方案9月27日飞抵 D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领 队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐 刚刚接到家里，她的母亲病故了，需求立 刻赶回旧金山处置丧事。〞玛丽小姐非常 悲痛，请小郭协助。
针对此种情况，导游员应怎样处置?应做好哪些 任务?
案例6－2
1．导游在未请示游览社指点做好变卦安排之前，切勿 答应游客的要求。
2．应做好的预备任务有： 〔1〕问明详细情况； 〔2〕请示游览社指点，看能否有变卦方案的能够； 〔3〕落实好车、餐的安排； 〔4〕强调欣赏民族节庆活动的本卷须知和平安问题； 〔5〕晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例6－1：
全陪小熊和一个来自德国பைடு நூலகம்旅游团坐长江奢华游船游览长江三峡， 一路上相处非常愉快。游船上每餐的中国菜肴非常丰盛，且每道菜 没有反复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“他们的中国菜很 好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，他要是 吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？〞旁边的游 客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊沉思。晚上， 小熊与游船上获得联络，阐明了游客的情况，提出第二天安排一顿 西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
案例6－4:
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一 个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。 本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。 如今只得请他将此盒转交给我的朋友了。〞小李为了使游 客高兴，接受了他的委托，并仔细地亲身将盒子交给了游 客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给游览社，讯问 为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当游览社调查此 事时，小李说曾经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地 引见了整个过程。游览社指点严肃地批判了小李。
项目七 特殊导游服务《导游服务实务》PPT课件
▪ (4)游客病危但亲属又不在身边时,导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。 患者亲属赶到后,导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属, 则一切按照患者游客所在国家驻华使(领)馆的书面意见处理。
▪ (5)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动,全陪应该继续随团旅游。
▪ (6)患者游客转危为安,但仍需住院治疗不能随团离境时,接待社领导和导游人员 (主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患者游客办理分离签证、延期签证以及 出院、回国手续、交通票证等善后事宜。
3特殊情况下不能变更行车路线时,导游应劝告司机耐心等 待,提示司机不要做出鸣笛、大声辱骂、反道行车、双黄 线调头等不文明或不安全的行为。
模拟导游
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二、旅游交通事故的处理
1.交通事故的预防
0 1 导游人员在接待工作中应该具有安全意识,时刻注意游客的安全。 在旅游活动中,导游人员要与旅游车司机密切配合,协助司机做好安
▪ (7) 患病游客住院期间的医疗费用自理,离团住院时未享受的综合服务费由旅行 社之间结算,按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
模拟导游
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五、游客食物中毒事故的处理
1.食物中毒的预防
(1)了解游客的饮食禁忌。 (2)选择干净卫生的就餐场所。
(3)安排干净卫生的酒水食物。
模拟导游
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十、突遇下雨天如何讲解
旅游过程中遇到天气的变化是常有的事。有时候,导游员能够将这种天气当 成话资调侃,也会起到意想不到的效果。“今天下雨了,可能对出行会不太方 便。不知道大家知不知道,大连尽管三面环海,却和新加坡一样是一个严重缺 水的城市,下雨是难得的。所以自古以来大连就有“不看晴天看雨天”的说 法。真是“贵人出门惊风雨”啊!今天因为各位的到来,让我又看到雨了,我 代表大连人民感谢大家!”
▪ (5)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动,全陪应该继续随团旅游。
▪ (6)患者游客转危为安,但仍需住院治疗不能随团离境时,接待社领导和导游人员 (主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患者游客办理分离签证、延期签证以及 出院、回国手续、交通票证等善后事宜。
3特殊情况下不能变更行车路线时,导游应劝告司机耐心等 待,提示司机不要做出鸣笛、大声辱骂、反道行车、双黄 线调头等不文明或不安全的行为。
模拟导游
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二、旅游交通事故的处理
1.交通事故的预防
0 1 导游人员在接待工作中应该具有安全意识,时刻注意游客的安全。 在旅游活动中,导游人员要与旅游车司机密切配合,协助司机做好安
▪ (7) 患病游客住院期间的医疗费用自理,离团住院时未享受的综合服务费由旅行 社之间结算,按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
模拟导游
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五、游客食物中毒事故的处理
1.食物中毒的预防
(1)了解游客的饮食禁忌。 (2)选择干净卫生的就餐场所。
(3)安排干净卫生的酒水食物。
模拟导游
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十、突遇下雨天如何讲解
旅游过程中遇到天气的变化是常有的事。有时候,导游员能够将这种天气当 成话资调侃,也会起到意想不到的效果。“今天下雨了,可能对出行会不太方 便。不知道大家知不知道,大连尽管三面环海,却和新加坡一样是一个严重缺 水的城市,下雨是难得的。所以自古以来大连就有“不看晴天看雨天”的说 法。真是“贵人出门惊风雨”啊!今天因为各位的到来,让我又看到雨了,我 代表大连人民感谢大家!”
导游服务案例分析PPT45页
导游服务案例分析
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
Eቤተ መጻሕፍቲ ባይዱD
案例讨论——导游服务案例分析45页PPT
案例讨论——导游服务案例分析
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。பைடு நூலகம்—亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。பைடு நூலகம்—亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
中职教育-旅游服务案例教程(劳动版)课件：第四部分导游服务案例(三).ppt
案例评析
领队是组团社旅游活动的具体施行者，其与地接社共同负责旅游合同的履行， 领队是否尽责直接关系到合同是否能得到完全履行。《中国公民出国旅游管理办法 》第十六条规定：“组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队 活动计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参加涉及色情、赌博、毒品内容 的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强 迫旅游者参加额外付费项目。境外接待社违反组团社及其旅游团队领队根据前款规 定提出的要求时，组团社及其旅游团队领队应当予以制止。”在旅游中，领队负有 提示地接社按照计划提供旅游服务的义务，并制止地接社擅自改变旅游活动的行为 和制止黄、赌、毒等活动。而在该案例中，领队未作任何表示，是违约行为。由于 领队的行为是职务行为，所以组团社应当对此承担违约责任。
1.什么是不可抗力？
讨论
2.作为一名领队，该如何应对不可抗力？
考核案例2： 手指语的文化差异
西安一名导游在去参观秦兵马俑的路上给美国游客作专题介绍，只 见他高举右手，伸出拇指和食指，做成“八”的手势对游客说：“秦始 皇兵马俑堪称世界第八大奇迹……”每当此时，他都在游客的眼神中读 出“疑惑”和“不解”，于是他自己也感到“疑惑”和“不解”。是游
案例分析
陈先生提出的赔偿请求很难得到法律支持。 明知自己有违法记录，还向旅行社提出出国旅游的请求，陈 先生自身的过错是导致被外国移民局审讯并遣返的直接原因。 尽管领队答应了陈先生的要求，但是按照《合同法》的有关 规定来看，陈先生与旅行社达成的出境旅游协议无效。当然， 这样的结果并不影响对旅行社行为的批评。领队盲目组团，是 缺乏法律意识的突出表现。 领队在开展组团业务时，必须把握分寸，不能过于关注业务 。出境旅游业务中一切工作围绕组团业务而开展。虽然组团业 务关系到旅行社的生存，也关系到业务人员的切身利益，领队 在组团过程中不顾法律法规，也不顾旅游业务的实际，随意承 诺游客，最终的结果是得不偿失。 与国内旅游相比，出境旅游更具严肃性和规范性，出境旅游 往往涉及国与国之间的关系，法律关系复杂。领队等旅行社从 业人员，对旅游目的地国家的这些相关规定都应当非常熟悉， 当游客提出类似要求时，应明确予以拒绝。
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现的问题，而是急着回家； 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动
的有关事宜。
案例2——分析答案
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反 了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员 既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退 换所购商品，导游员应积极协助；
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店
途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可
以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王
小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示
不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺
品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮
案例5
2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
案例分析(一):导游服务程序
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪 一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了 住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各 自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一 位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲 属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今 天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请分析：卢导在此过程中的行为。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？
案例2
某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺
后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是
我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的
珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并
为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。
请分析：如果你是小熊，应该如何做？
案例2
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。0赴机场
途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间
了。”
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
案例3
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开
饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后
开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个
逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅
途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中 的不足之处。
案例4
北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘 某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广 州中旅排李导接待。
按照地陪导游规范，请分析： 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游 船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有 重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说： “你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多， 不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了 我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米 饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半 开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的
××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感
谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾
相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来
我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例3——分析答案
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
案例5——分析答案
1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动； 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例分析(二):游客个别要求处理
的物品.
案例4——分析答案
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、 欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
2．地陪应做好以下工作： （1）协助领队办理住店登记手续； （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； （3）照顾游客的行李进房； （4）带领旅游团用好第一餐； （5）宣布当日和次日的活动安排； （6）确定叫早时间。
的有关事宜。
案例2——分析答案
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反 了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员 既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退 换所购商品，导游员应积极协助；
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店
途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可
以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王
小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示
不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺
品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮
案例5
2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
案例分析(一):导游服务程序
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪 一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了 住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各 自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一 位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲 属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今 天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请分析：卢导在此过程中的行为。
案例1——分析答案
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4、没有照顾游客行李进房； 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
请根据地方导游员的工作规范，分析： 该团地陪哪些方面做得不妥？
案例2
某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺
后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是
我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的
珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并
为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。
请分析：如果你是小熊，应该如何做？
案例2
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。0赴机场
途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间
了。”
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
案例3
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开
饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后
开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个
逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅
途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中 的不足之处。
案例4
北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘 某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广 州中旅排李导接待。
按照地陪导游规范，请分析： 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
要求—— 每组抽签选择案例序号; 每组进行讨论分析20分钟; 每组选排1人来阐述观点; 最后来共同学习处理方法.
案例1
全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游 船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有 重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说： “你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多， 不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了 我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米 饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半 开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的
××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感
谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾
相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来
我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例3——分析答案
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
案例5——分析答案
1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动； 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例分析(二):游客个别要求处理
的物品.
案例4——分析答案
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、 欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
2．地陪应做好以下工作： （1）协助领队办理住店登记手续； （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； （3）照顾游客的行李进房； （4）带领旅游团用好第一餐； （5）宣布当日和次日的活动安排； （6）确定叫早时间。