优质服务培训心得体会范文

优质服务培训心得体会范文

小编语：优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。下面是关于优质服务培训心得体会范文，供大家参考!

优质服务培训心得体会(范文一)

××年××月××日到××日，我有幸参加了医院优质服务培训之“美好回忆”培训班。本次培训打破常规，以游戏开场，让每一个学员都参与进来，极大地调动了大家的热情和积极性，而在接下来的课程中，由本院职工担纲的内训师们用穿插游戏和小组讨论的形式，与学员进行了良好的互动，在轻松愉快的气氛中达到了培训目的。

虽然时间只有短短的两天，但是这种新颖的授课形式以及各种有趣的互动游戏给我留下了深刻的印象，回顾这两天经历的点点滴滴，感慨颇多。

一、不可或缺的服务

在当今竞争日益激烈的社会中，任何企业想要生存，除去产品质量严格把关以外，同时还要有一整套完善的服务流程，而医院作为特殊的企业自然也不例外。

培训中我们分组讨论了今天与三年前患者需求的变化。随着中国医疗体制的不断改善和医学模式的转变，人们维权意识的日益增强，群众就医需求发生了明显的变化，对医疗服务产生了很大的影响。面对新情况，如何提高医疗服务满意率，提高医院在医疗市场中的生存力和竞争力是我们面临的新课题。

我们医院正在开展的优质服务培训就是一场及时雨，教会我们大家如何满足、管理和超越病人的期望。这次培训中，授课老师带领我们大家重温了医院的服务理念，明确了服务愿景——百姓放心，员工自豪的百年名院。在接下来的学习和工作中，我们将以规划策略

屋为指导，一步一步践行我们的服务理念。

二、每一个人的服务

培训中有一个小测试——赢回顾客是医院的责任，不是我的?面对这个问题，大家展开了激烈的讨论，最后一致认为：医院是一个大家庭，而我们都是其中的一员，皮之不存，毛将焉附?我们理所当然的应该与医院共进退、同发展，每一个人都肩负起赢回顾客的责任，把服务顾客当成自己的本职工作来做。

接下来的一个乒乓球公司的游戏更是让我获益良多。从顾客下订单到生产、运输、包装、销售，每一个部门的工作人员严格把关，在做好本职工作的同时，还要做好与其他部门的沟通和合作，在做好外部服务的同时，内部服务也不能忽视，这样才能最大程度的满足顾客的需求。

为了更好的分工与合作，培训中为我们每个学员作了性格测试，在欢快的气氛中让我们了解自己，扬长避短、贡献自己的专长，了解团队成员，理解他人、利于交往、形成团队精神。豹子型、孔雀型、海豚型、猫头鹰型，各种性格的成员相互理解和沟通，按照性格明确分工，各种性格的成员通力合作，更能发挥专长，打造成功团队。

三、双赢的服务

培训中有一个活动——每一小组设计一个惊喜活动，利用一个小时的时间，在花费不超过10元的情况下为3-6个病人送去惊喜。从接到任务时的茫然到确定创意时的忐忑再到准备阶段的繁忙，到实施创意时的快乐，到评估活动时的感悟，我们每一个小组的收获都真的很多。

在那么短的时间内，要实施一个创意貌似挺难的，可是我们每个小组以实际行动推翻了那个观点。在分享大家的创意时，幻灯片、DV、照片、音乐，再配上精彩的解说，每一个小组都赢得了雷鸣般的掌声。

在大家带着自己的创意去到病房的时候，病人及家属受宠若惊，那些欢乐的笑声、感激的话语让我们内心得到了极大的满足，在给病人送去惊喜的同时，我们自己何尝不是收获了更多的快乐!这些，从视频和照片上我们一张张欢快的笑脸可以看出，从分享时的手舞足蹈的解说中可以感受到。

所以说，服务是双赢的：在患者开心满意的同时，我们自己更是收获了快乐和满足。

四、无处不在的服务

培训中有一节课是服务剧本的撰写，通过剧本告诉员工什么是最好的服务，为在不同的场景下如何说、如何做提供参考。我们的任务是找出工作中出现的服务场景并撰写剧本。在找出服务场景的阶段，很意外的发现：院内服务场景真的很多，从病人进入医院到出院后随访，从外部顾客到内部员工，每一个阶段，都伴随着我们的服务。接下来“意外场景”服务剧本的撰写和演练，面对患者的多样化要求，我们把握好“抱歉、知情、解决、感谢”的要点，竭尽所能地去满足顾客的需求。

另外，在惊喜活动的实施过程中，第四组的成员更是在电梯里遇见我们医院员工生病的情况，他们结合所学，立刻陪同该同事去作身体检查，所以说，服务无处不在，只要有心，就能随时奉献自己的光和热。

五、结语

在培训的最后，是一个全员参与的游戏，大家群策群力，互相帮助，不断调整，最后突破了不可能，这次培训也在大家的欢呼声中结束了。但是优质服务才刚刚开始，在以后的工作中，我会按照培训中学习到的加强自身的修养，不断挑战，和同事通力合作，满足和超越患者越来越高的需求!

优质服务培训个人心得(范文二)

经过区公司的机构调整与人员优化，我有幸来到极具发展潜力的CRM(客户关系治

理)岗位上，面对新形势下新的工作要求，我应该如何配合各市分公司更有效地开展工作呢?工欲善其事，必先利其器，没想到这个问题早就引起了区公司各级领导的重视——公司从××请来了专业的培训导师，五一长假尚未结束，我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的“优质服务培训营”，在专业指导下经历了别开生面的学习交流活动。

培训营里，闻名的培训导师××先生通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神，他用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家需注重思考的问题，从服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧，让每个学员都充分发表自己的观点，回忆自己接受或处理过的服务事例。他微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员，鼓励大家积极发现自己的潜能，从不放弃让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会。

好的方法是成功的一半。当××老师用他自己独特的方式引导我们参与问题的思考，并最终由学员自己找到问题的答案时，××老师的培训就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在××老师的话里，他希望，我们不用做笔记，不依靠那培训完很少再去翻的本本，而是把培训的内容充分理解溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他同事再培训。

俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。假如说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。

我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都碰到过工作千头万绪无从下手的情况;而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。