新能源汽车售后服务承诺

售后服务承诺

一、服务网络建设与规划

1、中国XXX 汽车有限公司加强与各级政府之间的沟通与合作，结合新能源汽车实践营运经验，配合其不断完善相关标准化体系建设。

2、建设XXX 汽车服务网点，并加以推广，利用网络平台，增加品牌知名度，增强网点与客户、客户与客户间的互动性。把服务网点建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。

3、在原有的成熟的一汽售后服务网络基础上，以50 公里为服务半径，开发建设新能源

售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。

4、XXX 汽车售后服务网络将在试点城市及有销售网络的城市针对新能源汽车的特点重点开发新的售后服务网点。

5、服务网点的选建严格执行XXX 汽车服务网络选建流程及建设标准，在2018 年底至少完成选建及启动20 家服务网点，2019 年完成选建及启动100 家服务网点，对新能源汽车客户

车辆维修服务提供售后保障。

二、售后服务人员及产品使用人培训

1、公司内部服务人员培训：我司成立新能源售后服务部，专职负责新能源汽车服务网络开发与管理、技术信息支持、索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗；

2、服务网点服务人员培训：公司设有专门的培训部门，为服务网点技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析等培训，确保新建服务站至少一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务；

3、产品使用人培训：为产品使用人随车提供一份《使用手册》，该手册详细介绍产品的

操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求经销商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。

三、售后服务项目及内容

1、档案管理：所有销售车辆从工厂发车即导入系统，建立车辆档案，销售后由经销商维护好客户档案资料，并将使用过程中出现的故障通过服务网点维修并上报系统，及时掌握产品动态，以便对产品质量进行持续快速改进，同时可以根据系统数据通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。

2、技术培训：XXX 汽车售后服务网点将为客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范等。

3、质量保修。为故障车辆进行质量鉴定，处理用户的质量索赔要求。

4、配件供应。为有需求的客户提供新能源汽车配件供应服务。

5、24 小时外出救援。为所有XXX 汽车客户车辆提供24 小时外出救援服务。

6、远程监控系统：XXX 汽车已建立远程监控平台并对本品牌国内所有销售车辆的运行状态

进行实时监控，直至车辆停止使用或报废。

四、质量保修期限

1、质量保修期限

XXX 汽车从购车之日起提供整车三年或十二万公里（以先到者为限）的保修期；动力电池总成、驱动电机、电机控制器总成保修八年或十二万（以先到者为准），其他的零部件保修期限需参考随车《保修手册》

2、XXX 汽车从购车之日起提供二年或五万公里（以先到者为限）的三包有效期；

3、整车电源系统：

（1）电池组及配套控制系统质保期：车辆用动力电池组及其配套控制系统，由服务网点提供技术维护并保修8年或12 万公里（以先到者为限）；8年或12 万公里（以先到者为限）之后的电池使用双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，在国家新的规定出台之前，XXX 汽车承诺在电池没有报废之前按市场评估价值进行回收；电池在报废后XXX 汽车承诺由XXX 电池供应商统一进行回收。

（2）服务网点对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内服务网点可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护，免费更换电池组中出现问题的电池模块。

（3）服务网点质保期内定期对电池组及配套控制系统，进行检查维护。

（4）在质保期内，如发现以下几种情况：电池组及其配套控制系统有缺陷，不符合本合同规定时；电池组及其配套控制系统有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时；

充电机及配套管理系统出现故障无法充电或其它紧急情况发生时；服务网点在接到用户通知后应在48 小时内免费派人到现场维修，及时修复故障；

（5）在质保期内，对于非人为造成的电池组及其配套控制系统的损坏均实行免费保修。

（6）在质保期内，如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷，则质保期中断。该缺陷消除后，质保期重新开始计算。

（7）质保期过后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

8）质保期过后，用户应能够独立完成车辆、电池组及其配套控制系统、电池充电管理

系统的使用维护保养，服务网点可以不负责保障工作，但应提供技术支持。

（9）合同规定的质保期满后，服务网点应完成用户在质保期满前提出的索赔和赔偿，但服务网点对用户非正常维修和误操作以及由于正常磨损造成的损失不承担赔偿责任。

（10）按照“环境有效保护，资源合理利用”的原则，以三元锂动力电池为研究出发点，开展低能耗、低成本废弃电池回收利用技术研究，并为其它类型废弃电池回收处理提供借鉴经验。

五、备件供应

1、建立备件储备定额制，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，科学合理，避免呆滞积压，定期按照实际情况进行必要修改，以保证其合理性。

2、备件总库对发料的全过程负责。保管人员在发料时，必须严格执行制度，经常与备件计划员保持联系，对有关领发料单据验明无误后方可发料，并做好记录。

3、针对市场急需配件，公司开辟绿色通道，通过航空快件发运，确保第一时间到达。

4、备件计划员可通过系统监控服务网点备件的库存动态，督促售后服务网点及时调整储备品种和补库。

六、质量信息及质量改进管理

1、XXX 汽车有完善的质量管理体系，专设质量部，专职负责整车生产质量、零部件质量

管控，新能源售后服务部收集市场客户车辆维修信息，经过整理分析后反馈给质量部，由质量部确定责任人及改进期限，并最终制定改进措施。

2、实现快速信息反馈以及质量改进

为确保产品质量保持优质状态，质量部设有专人通过系统对市场质量进行实时监控，对市场进行品质情报分析，同时针对特殊问题进行市场现场调查组织分析；

公司同时专门设有供应商质量管理部，专职负责根据根据质量的分析结果，对供应商提供的产品进行提出整改，并跟踪落实。

3、公司在管理信息化条件发展成熟时，考虑建立覆盖整个公司的，集产品设计、数据采集、信息传递、数据分析、质量监控、信息反馈，经营决策于一体的计算机网络化质量管理系统；对原材料采购、零部件进厂、生产制造和产品的使用过程以及产品的整个生命周期的质量信息进行数据化、网络化、动态化管理。

七、应急处理

公司设有24小时免费咨询电话400 926 7766 ，接受用户的咨询、投诉与建议，同时要求

各个服务网点必须配备24 小时热线电话，接收客户反馈信息，快速反映及处理客户车辆遇到

的问题。

当车辆出现质量问题，导致车辆无法行驶或继续行驶存在严重安全隐患，且通过电话指导无