银行网点服务应急预案
银行网点服务突发应急预案
一、预案总则1. 目的：为保障银行网点在面临突发事件时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少突发事件对银行网点运营的影响，保护客户和员工的合法权益，特制定本预案。
2. 适用范围：本预案适用于银行网点在发生自然灾害、人为破坏、技术故障、安全事件等突发事件时的应急处理。
3. 预案依据：依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业突发事件应急预案》等相关法律法规，结合银行网点实际情况制定。
二、突发事件分类1. 自然灾害类：地震、洪水、台风、火灾等。
2. 人为破坏类：抢劫、盗窃、恐怖袭击等。
3. 技术故障类：网络故障、系统故障、数据泄露等。
4. 安全事件类：客户突发疾病、火灾、安全事故等。
三、应急响应机制1. 应急组织：成立应急领导小组，负责应急工作的组织、协调和指挥。
2. 应急队伍：建立应急队伍，包括救援队伍、医疗队伍、技术支持队伍等。
3. 应急物资：储备必要的应急物资，如急救药品、防护用品、通讯设备等。
四、应急处理流程1. 信息报告：发生突发事件后，网点负责人应立即向应急领导小组报告，并启动应急预案。
2. 现场处置：应急队伍应迅速到达现场，按照应急预案进行处置。
- 自然灾害类：迅速组织人员撤离，保护人员和财产安全，配合相关部门进行救援。
- 人为破坏类：立即报警，保护现场，协助警方进行调查。
- 技术故障类：启动技术支持，尽快恢复系统运行，确保业务正常。
- 安全事件类：迅速采取安全措施，保护人员安全，配合相关部门进行调查。
3. 信息发布：及时向客户和相关部门发布突发事件信息，解释情况，安抚客户情绪。
4. 善后处理：事件结束后，进行善后处理，包括损失评估、责任追究、恢复重建等。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，检验预案的有效性和可操作性。
2. 演练结束后，进行总结评估，不断完善应急预案。
六、附则1. 本预案由银行网点应急领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
通过本预案的实施，银行网点将能够更好地应对突发事件，确保客户和员工的合法权益，维护银行网点的正常运营。
银行网点应急预案模板
一、预案总则1. 编制目的为确保银行网点在面临突发事件时能够迅速、有效地采取应对措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护网点正常运营秩序，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于本银行网点发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为破坏、火灾、抢劫、客户纠纷、系统故障等。
3. 预案依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业金融机构突发事件应急预案》等相关法律法规及本银行的相关规章制度。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部成立应急指挥部，负责统一指挥、协调和决策。
应急指挥部由以下人员组成：- 指挥长：网点负责人- 副指挥长：网点副负责人- 成员：各部门负责人及安全保卫人员2. 应急指挥部职责- 负责应急预案的启动、实施和终止。
- 组织协调各部门、各岗位的应急行动。
- 及时向上级单位报告突发事件情况。
三、突发事件分类及响应1. 突发事件分类根据突发事件的影响程度和紧急程度，分为以下类别：- 一级响应：重大突发事件，如抢劫、火灾等。
- 二级响应：较大突发事件，如客户纠纷、系统故障等。
- 三级响应：一般突发事件，如自然灾害、设备故障等。
2. 响应措施- 一级响应：1）立即启动应急预案，向应急指挥部报告。
2）采取紧急措施，确保人员安全，保护财产。
3）协助公安机关处理现场。
- 二级响应：1）启动应急预案，向应急指挥部报告。
2）采取措施，控制事态发展。
3）安抚客户情绪，恢复正常秩序。
- 三级响应：1）启动应急预案，向应急指挥部报告。
2）采取措施，降低损失。
3）恢复正常运营。
四、应急保障1. 通讯保障确保应急通讯设备畅通，及时传递信息。
2. 物资保障储备必要的应急物资，如灭火器、急救包、防护服等。
3. 人员保障组织应急队伍，定期进行应急演练。
五、预案演练1. 演练目的提高员工应对突发事件的能力，检验应急预案的有效性。
2. 演练内容根据突发事件分类，开展不同场景的应急演练。
3. 演练评估对演练过程进行总结评估，发现问题并及时改进。
银行网点服务应急预案范例
一、预案编制依据根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构突发事件应急预案管理办法》等相关法律法规，结合我国银行业金融机构实际情况，特制定本预案。
二、预案目标1. 维护银行网点正常经营秩序，保障客户合法权益。
2. 预防或减少银行业服务突发事件带来的危害。
3. 提高银行业服务突发事件应急处置能力。
三、预案适用范围本预案适用于银行网点发生的各类服务突发事件，包括但不限于以下情况：1. 营业网点挤兑；2. 业务系统故障；3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动；4. 自然灾害、火灾等事故；5. 客户突发疾病、意外伤害等；6. 客户遗失物品；7. 自助设备故障；8. 其他影响银行网点正常服务的事件。
四、组织机构与职责1. 应急指挥部成立银行网点服务突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。
2. 应急指挥部成员及职责（1）指挥长：负责全面领导、协调应急处置工作。
（2）副指挥长：协助指挥长开展工作，负责应急处置工作的具体落实。
（3）成员：负责各自职责范围内的应急处置工作。
五、应急处置措施1. 营业网点挤兑（1）启动应急预案，立即向应急指挥部报告。
（2）安排专人疏导客户，维持现场秩序。
（3）及时向客户发布信息，解释原因，稳定客户情绪。
（4）根据情况，可采取限制现金取款、调整营业时间等措施。
2. 业务系统故障（1）立即向应急指挥部报告。
（2）启动备用系统，保障客户基本业务需求。
（3）组织技术人员排查故障原因，尽快恢复系统正常运行。
（4）向客户发布故障信息，告知预计恢复时间。
3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动（1）立即报警，配合警方调查。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）封锁现场，防止犯罪分子逃逸。
（4）对客户信息进行保护，防止信息泄露。
4. 自然灾害、火灾等事故（1）立即向应急指挥部报告。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）配合相关部门进行灾后重建。
（4）向客户发布灾情信息，告知后续服务安排。
银行网点服务紧急预案
一、预案背景为确保银行网点在突发事件中的正常运营，提高应对紧急情况的能力，保障客户和员工的生命财产安全，特制定本紧急预案。
二、预案目标1. 快速、有效地应对突发事件，确保网点正常运营。
2. 及时处理突发事件，最大限度地减少对客户和员工的影响。
3. 保障客户和员工的生命财产安全，维护银行声誉。
三、预案适用范围本预案适用于银行网点发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、火灾、爆炸、盗窃、恐怖袭击、公共卫生事件等。
四、组织架构1. 成立紧急预案领导小组，负责预案的组织实施和监督。
2. 设立紧急预案办公室，负责预案的具体落实和协调。
3. 各部门、岗位明确职责，确保预案的有效执行。
五、应急预案流程1. 紧急事件发生（1）发现紧急事件后，立即向紧急预案领导小组报告。
（2）紧急预案领导小组立即启动预案，组织相关部门和人员迅速响应。
2. 紧急处置（1）确保人员安全：立即组织员工和客户撤离危险区域，确保生命安全。
（2）切断电源、水源、气源：对可能引发次生灾害的设备设施进行切断，防止事态扩大。
（3）报警：立即拨打110、119、120等报警电话，请求救援。
（4）启动应急预案：根据紧急事件类型，启动相应的应急预案。
3. 信息报告（1）向总行、监管部门、上级单位报告紧急事件情况。
（2）向客户通报事件情况，保持沟通，稳定客户情绪。
4. 应急救援（1）协助救援部门开展救援工作，确保救援通道畅通。
（2）配合公安、消防、医疗等部门进行救援。
5. 事件善后处理（1）配合有关部门进行调查，查明事件原因。
（2）对受损设施进行修复，恢复正常运营。
（3）对受影响客户进行安抚和赔偿。
六、应急物资和设备1. 应急物资：包括急救包、灭火器、防毒面具、安全帽、防滑鞋等。
2. 应急设备：包括应急照明设备、通讯设备、广播设备等。
七、应急培训与演练1. 定期组织员工进行应急培训，提高应对突发事件的能力。
2. 开展应急演练，检验预案的有效性和可操作性。
银行网点服务应急预案
一、总则为维护银行网点正常经营秩序，保障客户合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行各营业网点在发生以下服务突发事件时的应急处理工作：1. 营业网点挤兑；2. 业务系统故障；3. 抢劫、盗窃；4. 自然灾害；5. 客户突发疾病、人身伤害；6. 寻衅滋事、扰乱秩序；7. 重大失实信息传播；8. 其他影响营业网点正常服务的事件。
三、应急组织机构及职责1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥应急处理工作，下设办公室、现场指挥部、后勤保障组、信息宣传组等。
2. 办公室：负责应急处理的日常工作，收集、整理、上报相关信息，协调各部门工作。
3. 现场指挥部：负责现场应急处理工作的组织实施，协调各部门资源，确保应急处理工作有序进行。
4. 后勤保障组：负责应急物资的筹备、调配，保障应急处理工作的正常进行。
5. 信息宣传组：负责对外发布应急处理信息，引导公众正确认识、处理突发事件。
四、应急处理程序1. 紧急情况报告：发现服务突发事件后，立即向应急领导小组报告，内容包括：事件发生地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数、事件造成的主要危害、客户反应等。
2. 启动应急预案：应急领导小组接到报告后，根据事件性质和危害程度，启动相应的应急预案。
3. 现场处置：现场指挥部根据应急预案，组织相关部门和人员开展现场处置工作。
4. 后续处理：应急处理结束后，相关部门和人员对事件进行总结，完善应急预案，提高应急处理能力。
五、应急处理措施1. 确保人员安全：立即疏散现场人员，确保客户和员工生命安全。
2. 保护现场：封锁现场，设置警戒线，防止无关人员进入。
3. 恢复业务：尽快恢复业务系统正常运行，保障客户正常办理业务。
4. 损失评估：对事件造成的损失进行评估，采取相应措施进行赔偿。
5. 信息发布：及时发布事件进展和处理情况，回应公众关切。
银行网点银行应急预案
一、前言为确保银行网点在各类突发事件中的安全稳定运行，保护客户和员工的生命财产安全，降低损失，根据《中华人民共和国突发事件应对法》及相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于我行所有营业网点，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部应急指挥部是银行网点应对突发事件的最高指挥机构，负责组织、协调、指挥和监督本预案的实施。
其主要职责包括：（1）制定和调整应急响应级别；（2）启动和终止应急预案；（3）组织应急救援和处置工作；（4）向上级报告突发事件情况。
2. 应急小组应急小组负责具体实施应急预案，其主要职责包括：（1）收集、分析突发事件信息；（2）制定应急救援和处置方案；（3）组织实施应急救援和处置工作；（4）协助应急指挥部开展相关工作。
四、应急响应程序1. 预警阶段（1）密切关注各类突发事件预警信息，及时向应急指挥部报告；（2）根据预警信息，制定相应的预防措施；（3）加强应急物资储备，确保应急救援工作的顺利进行。
2. 响应阶段（1）应急指挥部根据突发事件情况，启动相应级别的应急响应；（2）应急小组迅速采取应急措施，包括但不限于：保障客户和员工生命财产安全；维护网点正常经营秩序；防止事态扩大；开展应急救援和处置工作。
3. 恢复阶段（1）根据突发事件处置情况，逐步恢复正常营业；（2）对突发事件原因进行分析，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急保障措施1. 物资保障（1）储备必要的应急救援物资，如救生器材、防护用品、应急药品等；（2）确保应急物资的充足和有效供应。
2. 人员保障（1）加强应急队伍建设，提高员工应急意识和处置能力；（2）确保应急队伍的稳定和高效。
3. 信息保障（1）建立完善的突发事件信息报告制度；（2）确保信息传递的及时、准确。
六、附则1. 本预案由应急指挥部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
通过本预案的实施，确保我行银行网点在各类突发事件中能够迅速、有效地应对，最大程度地降低损失，保障客户和员工的生命财产安全。
银行网点应急预案
一、总则为了确保银行网点在面临突发事件时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定和银行业正常运营秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本银行网点所有员工，以及因业务需要进入网点的人员。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部：由网点负责人担任指挥长，负责应急工作的全面领导和协调。
2. 应急小组：由网点各部门负责人组成，负责具体实施应急措施。
3. 应急联络员：负责与上级部门、公安机关、消防部门等外部单位保持联系。
四、突发事件分类及应对措施1. 抢劫事件：- 发现抢劫时，立即报警，并启动应急预案。
- 保安人员迅速控制现场，防止歹徒逃离。
- 员工保护自身安全，协助警方抓捕犯罪嫌疑人。
2. 火灾事件：- 发现火灾时，立即报警，并启动应急预案。
- 保安人员迅速引导人员疏散，确保人员安全。
- 消防人员迅速扑灭火源，控制火势蔓延。
3. 自然灾害事件：- 发生自然灾害时，立即启动应急预案。
- 保安人员迅速组织人员疏散，确保人员安全。
- 检查网点设施，确保无安全隐患。
4. 客户突发疾病事件：- 发现客户突发疾病时，立即启动应急预案。
- 员工提供必要的急救措施，并及时联系急救中心。
- 安排人员照顾客户，确保其安全。
5. 业务系统故障事件：- 发现业务系统故障时，立即启动应急预案。
- 技术人员迅速进行故障排查，尽快恢复系统正常运行。
- 向客户解释情况，提供替代服务。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 演练内容包括：火灾疏散、地震逃生、抢劫应对等。
3. 演练结束后，进行总结评估，不断完善应急预案。
六、信息报送1. 网点发生突发事件时，立即向应急指挥部报告。
2. 应急指挥部将信息报送上级部门、公安机关、消防部门等外部单位。
3. 及时向客户通报事件进展情况。
七、附则1. 本预案由网点负责人负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
通过制定和实施本预案，银行网点能够有效应对各类突发事件，保障员工和客户的生命财产安全，维护社会稳定和银行业正常运营秩序。
银行网点服务演练应急预案
一、总则为提高我行网点应对突发事件的能力，确保客户和员工的生命财产安全，维护网点正常营业秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行各网点发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为破坏、火灾、抢劫、客户投诉等。
三、组织机构1. 应急指挥部：由网点负责人担任总指挥，负责应急演练的组织、协调和指挥。
2. 应急小组：由网点各部门负责人组成，负责具体事件的应急处置和现场救援。
3. 现场救援组：负责现场人员的疏散、受伤人员的救治、财产的保护等。
4. 信息联络组：负责及时收集、整理、上报应急演练相关信息。
5. 后勤保障组：负责应急演练所需的物资、设备和人员调配。
四、应急响应程序1. 预警阶段：网点负责人应密切关注各类风险信息，及时了解可能发生的突发事件。
2. 响应阶段：当突发事件发生时，网点负责人应立即启动本预案，并向应急指挥部报告。
3. 处置阶段：应急指挥部根据事件情况，下达应急处置指令，各应急小组按照指令展开救援工作。
4. 恢复阶段：突发事件得到控制后，应急指挥部组织相关人员进行现场清理和评估，恢复正常营业秩序。
五、应急处置措施1. 自然灾害：- 网点负责人应立即组织员工和客户撤离危险区域。
- 针对地震、洪水等自然灾害，应启动应急预案，确保人员安全。
- 与当地政府和相关部门保持沟通，及时了解灾情和救援情况。
2. 人为破坏：- 网点负责人应立即报警，并组织人员疏散。
- 针对抢劫、爆炸等事件，应确保人员安全，并配合警方进行处置。
- 对损坏的设施进行修复，确保网点正常营业。
3. 火灾：- 网点负责人应立即报警，并组织人员疏散。
- 使用灭火器、消防栓等消防设施进行灭火。
- 针对较大火灾，应配合消防部门进行救援。
4. 客户投诉：- 网点负责人应立即安排专人接待客户，了解投诉原因。
- 根据投诉内容，采取相应措施进行处理。
- 对客户进行安抚，确保网点正常营业。
六、应急演练1. 演练目的：提高员工应对突发事件的能力，检验应急预案的有效性。
银行网点服务应急预案
银行网点服务应急预案【篇一：银行网点服务应急预案】中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
银行网点服务突发应急预案
一、总则1. 目的为保障银行网点正常运营，确保客户利益，预防和减少因突发事件导致的损失，制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于银行网点发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为破坏、技术故障、客户纠纷等。
3. 工作原则（1）预防为主，常备不懈；（2）统一指挥，快速反应；（3）以人为本，确保安全；（4）协同作战，高效处置。
二、组织机构与职责1. 领导机构成立银行网点服务突发事件应急指挥部，负责应急工作的组织、协调和指挥。
2. 工作小组（1）现场处置组：负责现场应急处置、人员疏散、物资调配等工作；（2）信息报告组：负责事件信息的收集、汇总、上报和发布；（3）客户服务组：负责安抚客户情绪、提供必要帮助、解答疑问；（4）技术保障组：负责现场技术设备的维护、故障排除和恢复；（5）后勤保障组：负责现场物资保障、医疗救护、安全保障等工作。
三、应急响应1. 预警（1）对可能发生的突发事件进行预警，包括自然灾害、人为破坏、技术故障等；（2）对预警信息进行核实，评估事件可能造成的影响。
2. 初步响应（1）启动应急预案，成立应急指挥部和工作小组；（2）对现场进行初步评估，采取必要的应急措施；（3）对客户进行安抚，确保客户安全。
3. 全面响应（1）根据事件性质和影响，启动相应级别的应急响应；（2）全面开展现场处置、信息报告、客户服务、技术保障和后勤保障等工作；（3）加强与相关部门的沟通协调，共同应对突发事件。
四、应急处置1. 自然灾害（1）根据灾害等级，采取相应应急措施；（2）组织人员疏散，确保人员安全；（3）加强现场警戒，防止次生灾害发生。
2. 人为破坏（1）立即报警，配合警方开展调查；（2）加强现场警戒，防止事态扩大；（3）采取措施保护现场，确保证据完整。
3. 技术故障（1）立即启动技术保障组，排查故障原因；（2）采取必要措施，尽快恢复系统正常运行；（3）对受影响的客户进行安抚，提供必要帮助。
4. 客户纠纷（1）立即安抚客户情绪，了解纠纷原因；（2）采取有效措施，化解客户纠纷；（3）对纠纷处理过程进行记录，防止类似事件再次发生。
银行网点安全应急预案方案
一、总则1. 编制目的为有效预防和应对银行网点可能发生的各类安全事件，保障银行网点正常运营，确保客户和员工的生命财产安全，特制定本预案。
2. 编制依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》等相关法律法规。
3. 适用范围本预案适用于我行所有营业网点，包括但不限于各支行、分行、总行等。
二、组织机构及职责1. 组织机构成立银行网点安全应急预案领导小组，负责组织、协调、指导和监督应急预案的实施。
2. 职责（1）领导小组：- 负责制定、修订和完善应急预案；- 组织应急演练；- 对应急预案的执行情况进行监督检查；- 负责应急信息的收集、分析和报告；- 协调各部门、各单位应对突发事件。
（2）安全保卫部：- 负责制定具体的安全保卫措施；- 组织安全检查和隐患排查；- 负责应急物资的采购、储备和管理；- 组织应急培训和演练；- 负责突发事件现场处置。
（3）各部门、各单位：- 负责贯彻落实领导小组的决策部署；- 负责本部门、本单位的应急物资储备；- 负责本部门、本单位的应急培训和演练；- 负责突发事件现场处置。
三、预防措施1. 安全防范（1）加强门禁管理，严格控制人员进出；（2）加强视频监控，确保重点区域全覆盖；（3）加强现金管理，实行现金入库、出库、交接等制度；（4）加强消防设施管理，确保消防设施完好、有效；（5）加强网络安全管理，防止网络攻击和数据泄露。
2. 隐患排查（1）定期开展安全检查，发现安全隐患及时整改；（2）加强对重点区域、重点岗位的巡查，确保安全无隐患；（3）加强对应急物资的检查，确保应急物资完好、有效。
四、应急处置1. 抢劫、盗窃事件（1）发现抢劫、盗窃事件，立即报警，并组织人员进行现场处置；（2）保护现场，配合公安机关调查；（3）安抚客户，维护现场秩序；（4）根据公安机关要求，提供相关证据。
2. 火灾事件（1）发现火灾，立即报警，并组织人员进行现场处置；（2）启动消防设施，进行灭火；（3）疏散人员，确保人员安全；（4）保护现场，配合消防部门调查。
银行网点服务应急演练预案
一、总则1. 编制目的为提高银行网点应对突发事件的应急处置能力，保障客户和员工的生命财产安全，维护银行正常经营秩序，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于我行各营业网点在发生各类突发事件时，按照预案要求进行的应急处置活动。
3. 编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业金融机构突发事件应急预案》等相关法律法规和规定。
二、组织机构与职责1. 指挥部成立应急指挥部，负责全行应急工作的统一领导和指挥。
2. 演练领导小组负责组织、协调、指导应急演练工作。
3. 演练办公室负责具体实施应急演练，包括制定演练方案、组织实施、总结评估等工作。
4. 各部门职责（1）安全保卫部门：负责应急演练的安全保障、现场秩序维护等工作。
（2）客户服务部门：负责应急演练的客户引导、安抚、解释等工作。
（3）运营管理部门：负责应急演练的现场运营管理、业务处理等工作。
（4）信息科技部门：负责应急演练的信息系统保障、数据备份与恢复等工作。
三、应急演练类型1. 自然灾害应急演练：如地震、洪水、台风等。
2. 技术故障应急演练：如业务系统故障、通信中断等。
3. 安全事故应急演练：如火灾、爆炸、中毒等。
4. 诈骗案件应急演练：如电信诈骗、网络诈骗等。
5. 人员伤亡应急演练：如客户突发疾病、员工受伤等。
四、应急演练程序1. 演练前准备（1）制定演练方案：明确演练目的、内容、时间、地点、参演人员、组织机构等。
（2）通知参演人员：提前通知参演人员，确保其了解演练方案和职责。
（3）物资准备：准备演练所需的物资、设备、工具等。
2. 演练实施（1）启动应急响应：接到突发事件报告后，立即启动应急响应。
（2）应急处置：按照预案要求，各部门迅速行动，开展应急处置工作。
（3）信息报告：及时向上级部门报告突发事件情况及应急处置进展。
（4）演练结束：演练结束后，各部门及时清理现场，恢复正常秩序。
3. 演练总结（1）总结评估：对演练过程进行总结评估，找出不足和问题。
银行网点突发事件应急预案
一、总则1. 编制目的为保障银行网点正常运营，维护客户利益，提高应对突发事件的能力，确保员工和客户的生命财产安全，特制定本预案。
2. 编制依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中国银行业监督管理委员会关于进一步加强银行业突发事件应对工作的指导意见》等相关法律法规。
3. 适用范围本预案适用于银行网点发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、火灾、抢劫、恐怖袭击、客户投诉、网络攻击、系统故障等。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部成立应急指挥部，负责统筹协调、指挥应急处置工作。
应急指挥部由以下成员组成：（1）总指挥：由网点负责人担任，负责应急处置工作的全面领导。
（2）副总指挥：由网点副负责人担任，协助总指挥开展工作。
（3）成员：由网点各部门负责人担任，负责本部门应急处置工作的落实。
2. 应急小组应急指挥部下设以下应急小组：（1）现场指挥组：负责现场应急处置工作的协调和指挥。
（2）安全保卫组：负责现场安全保卫工作，维护现场秩序。
（3）医疗救护组：负责现场医疗救护工作。
（4）信息联络组：负责与上级部门、其他部门及媒体的信息沟通。
（5）后勤保障组：负责现场应急物资、车辆等后勤保障工作。
三、应急处置措施1. 自然灾害（1）接到自然灾害预警信息后，立即启动应急预案，组织人员开展避险、疏散工作。
（2）对网点设施进行排查，确保安全。
（3）妥善保管重要文件、资料、现金等物品。
（4）及时向上级部门报告情况。
2. 火灾（1）发现火灾时，立即启动应急预案，组织人员开展灭火、疏散工作。
（2）拨打火警电话报警，请求消防部门支援。
（3）切断火灾现场电源，防止火势蔓延。
（4）对伤员进行初步救治，并送往医院。
（5）及时向上级部门报告情况。
3. 抢劫（1）发现抢劫时，立即启动应急预案，组织人员开展自卫、报警工作。
（2）拨打110报警，请求公安部门支援。
（3）保护现场，协助警方调查。
（4）及时向上级部门报告情况。
银行营业网点应急处理预案
一、总则1. 目的为保障银行营业网点正常运营，确保客户资金安全，提高应对突发事件的能力，制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于银行营业网点在发生自然灾害、人为破坏、技术故障、业务纠纷等突发事件时，采取的应急处理措施。
3. 责任分工（1）网点负责人：负责组织、指挥、协调应急处理工作，确保预案的顺利实施。
（2）应急处理小组：负责具体实施应急预案，包括现场指挥、信息报送、人员疏散、物资保障等。
（3）各部门负责人：负责本部门在应急处理过程中的职责，确保本部门工作顺利进行。
二、应急处理原则1. 保障客户资金安全，维护客户合法权益。
2. 快速反应，及时处置，减少损失。
3. 协同配合，确保应急处理工作有序进行。
4. 科学决策，合理调配资源。
三、突发事件分类及应对措施1. 自然灾害（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）组织人员疏散，确保客户和员工生命安全。
3）对受损设备进行抢修，确保网点正常运营。
4）及时向相关部门报告灾情，请求支援。
5）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
2. 人为破坏（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）对破坏现场进行封锁，保护现场证据。
3）立即报警，请求警方介入调查。
4）组织人员疏散，确保客户和员工生命安全。
5）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
3. 技术故障（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）对故障设备进行抢修，确保网点正常运营。
3）向相关部门报告故障情况，请求支援。
4）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
4. 业务纠纷（1）应对措施：1）迅速启动应急预案，通知应急处理小组全体成员到位。
2）了解纠纷原因，组织调解。
3）确保客户合法权益，维护网点正常运营。
4）协助客户办理相关业务，提供必要帮助。
四、应急处理程序1. 突发事件发生后，网点负责人立即组织应急处理小组进行处置。
2. 应急处理小组按照预案要求，迅速采取应对措施。
银行网点银行应急预案
一、总则为保障银行网点正常运营，确保员工和客户生命财产安全，提高应对突发事件的能力，根据国家有关法律法规和中国人民银行、中国银行业监督管理委员会的相关规定，结合本银行实际情况，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于银行网点发生的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 抢劫、盗窃、诈骗等违法犯罪活动；2. 火灾、水灾、地震等自然灾害；3. 业务系统故障、网络攻击等信息技术事故；4. 客户投诉、群体性事件等；5. 其他可能对银行网点造成严重影响的突发事件。
三、组织机构及职责1. 成立突发事件应急指挥部，负责组织、指挥、协调和监督突发事件应急处置工作。
2. 设立应急办公室，负责应急工作的日常管理和协调。
3. 各部门及岗位人员按照职责分工，具体负责以下工作：（1）安保部门：负责现场安全保卫、秩序维护、应急处置等；（2）业务部门：负责业务系统故障处理、资金保障、客户安抚等；（3）信息技术部门：负责网络安全、系统恢复、数据备份等；（4）客服部门：负责客户投诉处理、信息发布、舆情监控等；（5）人力资源部门：负责员工调配、培训、心理疏导等；（6）其他相关部门：根据突发事件性质，协助做好应急处置工作。
四、应急处置措施1. 抢劫、盗窃、诈骗等违法犯罪活动（1）立即启动应急预案，组织人员疏散，确保客户和员工安全；（2）及时报警，协助公安机关进行现场勘查；（3）对犯罪嫌疑人进行监控，防止其逃脱；（4）加强现场安全保卫，防止事态扩大。
2. 火灾、水灾、地震等自然灾害（1）立即启动应急预案，组织人员疏散，确保客户和员工安全；（2）切断电源、水源，防止火势蔓延；（3）协助消防、救援等部门进行救援；（4）做好现场清理和灾后重建工作。
3. 业务系统故障、网络攻击等信息技术事故（1）立即启动应急预案，组织技术人员进行故障排查；（2）采取有效措施，保障业务系统正常运行；（3）加强与上级部门的沟通，确保信息畅通；（4）做好系统恢复和数据备份工作。
银行网点应急预案模板
一、总则1.1 编制目的为维护银行网点正常经营秩序，保障员工和客户的生命财产安全，预防和减少突发事件对银行网点的影响，根据国家有关法律法规和行业标准，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于银行网点在经营活动中可能发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
1.3 工作原则（1）预防为主，常备不懈；（2）统一领导，分级负责；（3）快速反应，协同应对；（4）科学评估，确保安全。
二、组织机构及职责2.1 领导小组成立银行网点突发事件应急领导小组，负责组织、指挥、协调和监督突发事件应急工作。
2.2 工作小组根据突发事件类型，设立相应的工作小组，负责具体事件的应急处置。
2.3 职责分工（1）领导小组：负责制定应急预案，组织应急演练，协调各部门开展工作；（2）办公室：负责信息收集、报送、发布和内部协调；（3）安全保卫组：负责现场安全保卫、人员疏散、交通管制等工作；（4）医疗救护组：负责现场伤员救治、转运和医疗物资保障；（5）后勤保障组：负责应急物资供应、通信保障和电力保障；（6）宣传报道组：负责突发事件信息发布和舆论引导。
三、应急处置措施3.1 自然灾害（1）及时了解灾害信息，组织人员转移至安全区域；（2）开展现场巡查，确保设施设备安全；（3）维护现场秩序，防止发生次生灾害。
3.2 事故灾难（1）迅速切断事故源，防止事故扩大；（2）启动应急预案，组织人员撤离危险区域；（3）开展现场救援，确保人员安全。
3.3 公共卫生事件（1）加强疫情监测，做好防控措施；（2）设立隔离区域，防止疫情扩散；（3）组织人员接种疫苗，提高免疫力。
3.4 社会安全事件（1）加强现场巡逻，维护秩序；（2）协助公安机关开展调查，严厉打击违法犯罪行为；（3）做好人员疏散和安置工作。
四、应急响应4.1 Ⅰ级响应当发生重大突发事件时，启动Ⅰ级响应，领导小组立即召开应急会议，全面部署应急处置工作。
4.2 Ⅱ级响应当发生较大突发事件时，启动Ⅱ级响应，工作小组立即开展工作。
银行营业网点应急预案
一、总则1. 编制目的为保障银行营业网点在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行应急处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，确保银行正常运营和客户资金安全，特制定本预案。
2. 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业金融机构突发事件应急预案》等相关法律法规。
3. 适用范围本预案适用于银行营业网点发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
二、组织体系与职责1. 组织体系成立银行营业网点突发事件应急指挥部，负责统一指挥、协调和处置突发事件。
2. 职责（1）应急指挥部负责组织、协调和指挥突发事件应急处置工作，确保各项工作有序进行。
（2）应急办公室负责应急预案的编制、修订、培训和演练等工作。
（3）应急处置小组负责现场应急处置、信息收集和报送、物资保障等工作。
三、应急处置流程1. 突发事件发生（1）应急处置小组立即启动应急预案，报告应急指挥部。
（2）应急指挥部根据事件情况，决定启动应急预案，并组织相关部门进行处置。
2. 现场应急处置（1）现场人员迅速疏散，确保人员安全。
（2）对突发事件进行初步判断，采取相应措施进行处置。
（3）如遇人员伤亡，立即组织人员进行救治。
3. 信息收集与报送（1）应急处置小组及时收集事件相关信息，包括事件发生时间、地点、原因、影响范围等。
（2）将事件信息报送应急指挥部，由应急指挥部统一对外发布。
4. 物资保障（1）根据应急处置需要，及时调配应急物资。
（2）保障应急物资的供应，确保应急处置工作顺利进行。
5. 恢复与重建（1）在突发事件得到有效控制后，组织开展恢复重建工作。
（2）对受损设施进行修复，确保银行正常运营。
四、应急保障措施1. 人员保障（1）定期组织员工进行应急预案培训和演练，提高应急处置能力。
（2）明确各部门、岗位的应急处置职责，确保应急处置工作有序进行。
2. 资金保障（1）建立应急资金储备，确保应急处置工作顺利进行。
（2）在突发事件发生后，及时调配资金，保障应急处置工作。
银行网点应急预案方案
一、总则1. 编制目的为保障银行网点在突发事件发生时，能够迅速、有序、有效地采取应对措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，确保网点正常运营和客户利益，特制定本预案。
2. 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业金融机构突发事件应急预案管理办法》等相关法律法规。
3. 适用范围本预案适用于银行网点在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件发生时的应急响应和处置工作。
二、组织体系与职责1. 应急指挥部成立银行网点应急指挥部，负责组织、协调、指挥应急响应和处置工作。
应急指挥部下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场应急处置、人员疏散、医疗救护等工作。
（2）信息报送组：负责收集、整理、上报突发事件相关信息。
（3）后勤保障组：负责应急物资、设备、车辆等后勤保障工作。
（4）宣传报道组：负责突发事件应急处置过程中的宣传报道工作。
2. 职责分工（1）网点负责人：负责组织、指挥、协调应急响应和处置工作，确保预案的贯彻落实。
（2）现场处置组：负责现场应急处置、人员疏散、医疗救护等工作。
（3）信息报送组：负责收集、整理、上报突发事件相关信息。
（4）后勤保障组：负责应急物资、设备、车辆等后勤保障工作。
（5）宣传报道组：负责突发事件应急处置过程中的宣传报道工作。
三、突发事件类型及应对措施1. 自然灾害（1）洪水、地震、台风等自然灾害发生时，网点应立即启动应急预案，组织员工和客户有序疏散，确保人员安全。
（2）组织员工进行自救和互救，协助受伤人员就医。
（3）保护网点设施设备，防止次生灾害发生。
2. 事故灾难（1）火灾、爆炸等事故发生时，网点应立即启动应急预案，组织员工和客户有序疏散，确保人员安全。
（2）组织员工进行灭火、救援等工作，协助受伤人员就医。
（3）保护网点设施设备，防止事故扩大。
3. 公共卫生事件（1）传染病疫情等公共卫生事件发生时，网点应立即启动应急预案，组织员工和客户有序疏散，确保人员安全。
网点服务应急预案演练
一、演练背景随着金融业务的快速发展，网点服务在银行工作中占据越来越重要的地位。
为了提高网点应对突发事件的能力，确保客户资金安全，保障网点正常运营，我行特制定网点服务应急预案，并定期进行演练。
二、演练目的1. 提高网点员工应对突发事件的处理能力；2. 熟悉应急预案的操作流程；3. 增强网点员工的安全意识；4. 保障客户资金安全，维护网点正常运营。
三、演练内容1. 演练场景：网点发生火灾，导致部分设备损坏，客户无法正常办理业务。
2. 演练流程：（1）火灾发生网点员工发现火灾后，立即拉响警报，并立即上报上级领导。
（2）报警网点负责人接到报警后，立即向消防部门报警，并通知相关部门。
（3）人员疏散网点负责人组织员工和客户进行疏散，确保人员安全。
（4）现场处置消防部门到达现场后，网点负责人配合消防部门进行现场处置。
（5）设备抢修设备抢修人员到达现场后，立即进行设备抢修，确保网点设备尽快恢复正常。
（6）业务恢复设备抢修完成后，网点负责人组织员工恢复正常业务办理。
（7）总结评估演练结束后，组织相关人员对演练进行总结评估，提出改进措施。
四、演练要求1. 全体参演人员必须高度重视，认真对待演练；2. 演练过程中，要严格按照应急预案执行；3. 演练过程中，要注重团队合作，相互配合；4. 演练结束后，要及时总结经验教训，不断完善应急预案。
五、演练时间本次演练时间为2022年10月15日上午9:00-11:00。
六、演练地点我行XX网点七、参演人员1. 演练组织人员：网点负责人、安全员、设备管理员等；2. 演练参演人员：网点全体员工、客户；3. 演练观摩人员：其他网点负责人、安全员等。
八、演练总结通过本次演练，我行网点员工对应急预案有了更加深入的了解，提高了应对突发事件的能力。
在今后的工作中，我行将继续加强网点安全管理，确保客户资金安全和网点正常运营。
银行_网点_服务应急预案
一、总则为保障银行网点正常运营，提高应对突发事件的能力，维护客户和员工的合法权益，根据国家相关法律法规和银行行业规定，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行网点在经营过程中可能发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为破坏、技术故障、安全事故、客户纠纷等。
三、组织机构及职责（一）应急指挥部1. 成立应急指挥部：由行长担任总指挥，分管行长担任副总指挥，各部门负责人为成员。
2. 职责：- 负责应急工作的全面领导、指挥和协调；- 制定和调整应急预案；- 审批应急物资和经费的使用；- 组织应急演练和培训；- 指挥应急队伍开展应急处置工作。
（二）应急工作小组1. 成立应急工作小组：由相关部门负责人组成，包括：- 技术保障组：负责系统故障、网络攻击等技术的应急处置；- 客户服务组：负责客户咨询、投诉、纠纷等问题的处理；- 安全保卫组：负责网点安全、突发事件现场处置等；- 财务保障组：负责应急物资、经费的筹集和管理；- 信息报道组：负责应急信息的收集、整理和发布。
2. 职责：- 负责本小组职责范围内的应急处置工作；- 配合应急指挥部开展应急工作；- 及时向上级汇报应急处置情况。
四、应急处置措施（一）自然灾害1. 地震、洪水等自然灾害：- 确保人员安全，立即组织员工和客户撤离；- 关闭电源、水源等设施，防止次生灾害；- 按照应急预案要求，及时上报灾害情况；- 组织员工开展自救和互救；- 恢复网点正常运营。
2. 火灾：- 立即启动火灾应急预案，组织员工和客户疏散； - 报警并联系消防部门；- 指挥员工使用灭火器材进行初期灭火；- 指挥员工和客户撤离火灾现场；- 保护现场，等待消防部门救援。
（二）人为破坏1. 抢劫：- 立即报警并联系公安机关；- 保护现场，协助公安机关调查；- 组织员工和客户撤离；- 指挥员工配合公安机关开展侦查工作。
2. 客户纠纷：- 立即组织调解，化解矛盾；- 指导客户通过法律途径解决问题；- 及时向上级汇报纠纷情况。
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中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本??? 第一条? 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
??? 第二条? 服务突发事件分类??? （一）特大服务突发事件（Ⅰ级）??? 1、营业网点挤兑；??? 2、多个营业网点受自然灾害破坏；??? 3、多个营业网点业务系统故障；??? （二）重大服务突发事件（Ⅱ级）??? 1、单个营业网点业务系统故障；??? 2、抢劫客户财产；??? 3、单个营业网点受自然灾害破坏；??? （三）较大服务突发事件（Ⅲ级）??? 1、客户突发疾病；??? 2、客户人身伤害；??? 3、寻衅滋事；??? 4、营业网点客流激增；??? 5、不合理占用银行服务资源；??? 6、重大失实信息传播；??? 7、其他影响营业网点正常服务的事件。
??? 第三条? 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
??? 第四条? 营业网点挤兑应急预案??? （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
??? （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
??? （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
??? （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
??? （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
??? （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
??? （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
??? （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
??? 第五条? 营业网点业务系统故障应急预案??? （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
??? （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
??? （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
??? （四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
??? （五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
??? （六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
??? （七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
??? 第六条? 抢劫客户财产应急预案??? （一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
??? （二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
??? （三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。
??? （四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
??? （五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
??? 第七条? 自然灾害应急预案??? （一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
??? （二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。
??? （三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。
??? （四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
??? （五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
??? （六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。
??? （七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
??? （八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
??? （九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
??? （十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
??? 第八条? 客户突发疾病应急预案??? （一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
??? （二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
??? （三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
??? （四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
??? （五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
??? （六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
??? 第九条? 客户人身伤害应急预案??? （一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
??? （二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
??? （三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
??? （四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
??? （五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
??? 第十条? 寻衅滋事应急预案??? （一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
??? （二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
??? （三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。
??? （四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
??? （五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
??? 第十一条? 营业网点客流激增应急预案??? （一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。
??? （二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
??? （三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
??? （四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.??? （五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。
??? 第十二条? 不合理占用银行服务资源应急预案??? （一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
??? （二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
??? （三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
??? （四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
??? （五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
??? （六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
??? 第十三条? 重大失实信息传播应急预案??? （一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。
??? （二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，??? （三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
??? （四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。
??? （五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。
??? 第十四条? 其他影响营业网点正常服务事件应急预案??? （一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
??? （二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
??? （三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。