第二章 旅游服务的本质特征
旅游的概念与性质和特点
可以自由选择交往对象 可以打破地域、种族、性别、年龄、等级
的限制 容易使人们抛弃偏见，沟通思想 旅游和社会的脉搏一致,处处带有社会的烙
印(旅游本身就是社会现象和过程,旅游的影 响也是社会的)
整理ppt
３、旅游的休闲属性——旅游是一种以 审美为突出特征的消闲活动
旅游的目的表现为借助各种可以娱情悦 性懂得活动达到愉悦体验
整理ppt
（3）旅游者带有明显的年龄和身份构成;即：
疗养旅游者一般以中老年为主，并且一般收入较高；体育 旅游者一般以中青年为主。
（4）旅游者对旅游地的设施有较高的选择;既:
很注意旅游地是否有相关的 健身、疗养、运动场所和设备；
（5）旅游者在旅游地逗留的时间较长，同时， 重游率较高，
消费水平一般较低，属经济型旅游者。
l
分析世界和我国旅游业发展的前景和需要解决的主要问题
整理ppt
整理ppt
完
谢谢！
整理ppt
曾对北京、上海、广州等三个城市的７００余名居民进 行的关于旅游情况的调查结果显示， 在决定是否旅游的关键因素中，旅 游地风光占47%）；
整理ppt
3、旅游者在旅游地的活动空间范围和自由度大，逗留 的时间短,重游率低；
4、旅游者由于流动性大，因此，在旅游地实现的消费 量较少；
5、受气候的影响大，旅游的旺季和淡季十分明显。
整理ppt
（二）按照旅游活动的动机（目的）和内容 划分
观光旅游 文化旅游
旅游活动 度假保健旅游 公务旅游 娱乐消遣型旅游
（三）按照旅游活动的组织方式划分
团体旅游
旅游活动
散客旅游
整理ppt
（四）按照旅游资源的性质划分
全域旅游规划的本质特征、典型模式与内容体系探析
全域旅游规划的本质特征、典型模式与内容体系探析徐彤1张毓利2（1.南开大学,天津300050%2.天津财经大学,天津300222）摘要:全域旅游规划是全域旅游发展阶段下的旅游发展规划阶段表现形式，具有立足全域、公共支撑、产业融合、多规合一等特征，集总体规划、执行体系、行动方案等为一体。
全域旅游规划与传统旅游规划在编制要求、主体内容、规划依据等方面有着很多相同点，但在规划侧重点、规划理念、规划方法等方面却存在明显不同&当前全域旅游规划模式主要有特征引导型、创建+领型和传统升级型等几类典型模式。
文章在立足全域旅游本质特征、与传统旅游规划的异同比较基W上，提出了“1+4+N”的综合系统型全域旅游规划模式,并详细分析了全域旅游总体规划、配套成果和专项规划的主要内容。
关键词：全域旅游规划；本质特征;典型模式；内容体系中图分类号:F590文献标志码:A全域旅游规划是一种新的旅游发展规划，是新时期新阶段旅游发展规划的特殊表现形式$近年来随着国家、省、市多层次开展全域旅游示范区的创建工作,全国各地积极开展全域旅游规划编制工作。
据统计，山东、海南、浙江等11个省（自治区）编制了省级全域旅游发展规划，省级以上全域旅游示范区创建单位80%以上的已经公布或正在编制全域旅游发展规划。
在全域旅游规划于全国迅速开展编制的同时，当前全域旅游规划的编制仍面临一系列问题。
首先,全域旅游规划的性质和地位存在着一定的争议,部分专家和学者认为全域旅游规划不是法定规划,编制的合理性和合法性存在问题其次，全域旅游编制尚没有正式的规划编制导则和编制标准，导致规划编制缺少客观评价的标准,很多全域旅游规划换汤不换药，迫切需要明确全域旅游规划与传统旅游规划的异同$再次，全域旅游编制机构编制全域旅游规划存在模式套用问题。
当前规划编制机构，经过内部的探索和研究,总结出带有自身特点的全域旅游规划编制模式,并以此在其他各地全域旅游规划中套用,导致规划编制的特色性和适用性不强$诸多问题的存在迫切需要进一步研究探讨$1实践溯源与研究综述全域旅游规划是伴随全域旅游理念提出的新型旅游发展规划方式，是基于我国近40多年的旅文章编号：2095-7211（2021）02-0027-07游规划实践总结基础上提出的全新旅游规划方式，是资源导向型规划阶段、市场导向型规划阶段、产品导向型规划阶段）2*、产业导向型规划阶段后的全域导向型旅游规划新阶段的新体现。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
旅游学概论第二版吴必虎考试重点整理
小苏苏的课~~~背背背！！！背完回家过年！！！第一章旅游活动的基本认识旅游是什么？1.艾斯特（AIEST）定义：旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。
这些人不会因而永久居留，并且主要不从事赚钱的活动。
2.旅游活动的主要特征：审美性、异地性、暂时性、综合性*旅游的本质特征：异地性和暂时性3.旅游的定义指出了旅游活动的五个基本特点：异地性、暂时性、流动性、综合性、愉悦性；4.旅游的基本属性:1)旅游的消费属性——旅游是一种高层次的消费活动，并正在发展成为人们生活中的一种基本生活需要2) 旅游的社会属性——旅游是一种积极而健康的社会交往活动3) 旅游的休闲属性——旅游是一种以审美为突出特征的消闲活动旅游学是什么？1.研究对象：旅游者、旅游资源、旅游业2. 旅游学：是研究旅游者及其旅游活动、旅游业及其开发和经营活动以及双方活动的开展对旅游目的地的各种影响的科学第二章旅游发展进程1.人类旅游活动在产生和发展过程中的三个阶段：A古代旅行阶段（19世纪40年代以前）B近代旅游阶段（1840年－第二次世界大战前）C现代大众旅游阶段（第二次世界大战后）*阶段特征A古代旅行阶段Ancient tourism（1）从旅行的形式看：第一，商务旅行居主导地位；第二，其他非经济目的的旅行活动（文人漫游、公务旅行、宗教旅行、帝王巡游）中，又以宗教旅行为主要形式。
（如，伊斯兰教规定：全世界有经济能力的穆斯林平生都要作一次长途旅行，到麦加去朝觐）（2）从参加旅行的人数及其成员看：参加人数较少，主要是统治阶级、少数富人和一部分文人。
（3）从旅行活动的发展看：封建社会已经开始出现为旅行活动服务的交通、旅店、饭馆等旅行服务行业。
B近代旅游阶段Modern tourism（1）因消遣目的而外出观光或度假的人数在规模上超过了传统的商务旅行（2）旅游服务行业作为一个独立的经济部门而逐渐发展起来•*重要人物：托马斯·库克•近代“旅游之父”——托马斯．库克（Thomas Cook），托马斯．库克对旅游业的贡献主要有：①开创了现代旅游业；②推动了旅游业的社会化；③世界上第一个专职旅行代理商。
旅游概论题型训练——简答题、论述题答案汇总.doc
2006届旅游管理单招班单招考试《旅游概论》题型训练-——简答题、论述题答案汇总第一章：旅游的产生及科学概念1."迁徙”与"旅行”的异同点是什么？a）相同的外部特征：空间转移；b）“迁徙”是早期人类为了生存而被动地适应自然环境的一种“自然行为”；c）“旅行”是人类社会进化到一定阶段、具有明确目的的意识的一种“自由行为”。
2.为什么不直接称为旅游而称为“享乐旅行” ？a）可以体现从迁徙到旅行至旅游发展演变过程的逻辑联系；b）早期人类的享乐旅行活动往往和某些具体功利性目的结合；c）因为在“旅行”这个称谓出现以前享乐旅行就已经存在。
3.旅游产生的基础条件有哪些？人类意识的发展、精神需求的提高和社会、经济、文化的发展与进步。
4.西方最具权威性的“旅游"的定义是什么？它的优、缺点分别是什么？a）瑞士的汉泽克尔和克拉普夫在他们合著的《普通旅游学纲要》中所下的定义：旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一切现象和关系的总和。
这些人不会导致永久居留，并且不从事赚钱活动。
b）优点：指出旅游的某些基本特征，如综合性、异地性、业余性、暂时性。
c）缺点：把“昼游夜归”（即不在外过夜）和商务旅游排除在外，而且难于把一般的出差旅行和具有消遣性的游览观光加以区别。
5.旅游与旅行、游览有什么联系与区别？a）旅行是人们在空间上从一个地方到另一个地方的行进过程。
它的目的广泛，包括为就业或商贸活动、求学、迁居，或其他具有明确功利目的所必要的旅程。
当然，也包括为了到异地进行游览参观活动所作的旅行。
b）旅游是一种排除功利目的的旅行和游览相结合，以获得精神愉快感受的消遣性、娱乐性的社会活动。
“旅游”是以旅行方式到异地（离开常住地）进行的一种综合性的社会活动，因而必然的要与自然的、社会的方方面面发生各种各样的联系，是一种复杂的社会现象。
c）游览既可以在常住地也可以在异地进行。
d）只有旅行，而没有游览构不成旅游；而没有以旅行为前提的游览也仅是游览而不是旅游。
2、旅游的本质属性和特征
旅游活动包罗万象，旅游者在整个旅游活动中 ，涉及政治、经济、文化等领域，包括观赏自然风 光、鉴赏人文景观、品味民族风情、体验各种娱乐 活动。其内容涵盖政治交往、文化合作、商务活动 、学术考察、体育比赛、宗教朝圣等，体现出旅游 活动的综合属性。
旅游是人类物质文化与 旅游活动是社会经济发展
精神文化的一个基本组成 到一定阶段的产物，同时又
部分。旅游者是文化的旁 推动着社会经济向前发展。
观者和传播者，对文化的 旅游者想要获得旅游经历，
传播和交流起到了重要作 只有通过支付相应的费用，
用。另一方面，旅游资 源 、 各种设施设备和服务
才能取得旅游业各个方面的
吉林雾淞只是冬季的美景
宗教活动也只在规定时间进行
➢ 思考：分析季节性的成因？
旅游目的地方面的原因：气候，资源景象。因受所处地理 位置的制约，其旅游观赏功能的发挥具有明显的季节性。 旅游客源地方面的原因：人们出游的目的、放假时间以及 传统习惯。
通过对旅游活动季节性成因的分析， 你有什么启示？对于在旺季容易集中大规模 旅游者的旅游目的地来说，最大的问题是什 么，应该采取什么样的措施？
亲临其境、身体力行的不可替代性 。 只 有 不 断 开 发 那些更富有活力、更具情趣和鲜明个性特征的旅游 项目、旅游方式，才能更有效地发挥旅游者的主观 能动性，使旅游活动生活更具自主性、随意性、趣 味性、刺激性，以满足日益个性化的旅游需求。
自然条件、社会文化背景的制约而呈现淡季、平季 、旺季。旺季：一段时期内（通常为一年）游客量 明显较多的时期；反之，为淡季。
服务的本质和特征
2019/10/22
12
四、有形产品和无形服务的比较
有形产品
实体，是一种物品 生产与消不同时进行 顾客一般不参与生产过程 比较单一性 标准化 价值由预先生产过程产生 可以储存 可以进行所有权转让，可以拥有
2019/10/22
13
有形产品和无形服务的比较
无形服务
非实体，是一种行为过程 生产与消费同时发生 顾客参与生产过程 组合性 非标准化 价值通过双方接触产生 不可以储存 无所有权转让，只可以使用
2019/10/22
14
现代服务的要素
人力和物力的要素
效率和效能的要素
文明的要素：精神、环境……
素质的要素：语言、技术、应变、协调、管 理……
安全要素：人在旅途，安全第一，没有安全 保证就没有旅游活动的顺利开展
商品要素
信息要素
形象要素 2019/10/22
15
服，也就是常说 的综合性
2019/10/22
9
三、服务分类与服务包
1、服务的分类 高接触性与高技术性 间断性与连续性
2019/10/22
10
2、服务包
支持性设施 辅助物品 显形服务 隐性服务
2019/10/22
11
延伸：服务的使用价值和价值
要点：功能性、活动性、非实体性、有 价值的、可交易的过程。
2019/10/22
3
二、服务的五大特征
不可感知性 不可分离性 不可储存性 不可控制性 不可转移性
2019/10/22
4
旅游目的地管理讲义概述
旅游目的地管理课程内容结构旅游与旅游系统旅游目的地概述地方理论旅游目的旅游产品开发旅游目的地接待与服务规划旅游目的地营销第一章旅游与旅游系统第一节旅游的本质与特征一、旅游是什么旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程，是为了寻求愉悦性休闲体验而发生的行为。
愉悦性的休闲体验构成了旅游这个范畴的基本硬核。
（旅游的本质规定）二、旅游的基本属性旅游的消费属性旅游的休闲属性旅游的社会属性三、旅游以及旅游者行为的特征（一）旅游的特征异地性暂时性（二）旅游者行为的特征1.消费攀高2.道德感弱化道德约束力减少责任约束松弛3.文化干涉对目的地文化的蔑视，并张扬自身文化；以商业的态度对待当地文化中已经垂死的因素。
4.物质摄取四、旅游的定义旅游是个人利用其自由时间并以寻求愉悦为目的而在异地获得的一种短暂的休闲体验。
（谢彦君，2011）人们出于移民和就业之外的目的，暂时离开自己生活的惯常环境，前往他乡开展的旅行和逗留活动。
（李天元，《旅游学概论》，2009）旅游活动是人们出于休闲、商务以及其他目的，短期（历时不超过一年）离开自己的惯常环境，前往他乡的旅行活动以及在该地的停留访问活动。
（WTO,1995:12）关于旅游的共识：(1)旅游是人们离开定居地，去异地访问的活动;(2)有别于移民性永久居留，旅游是前往旅游目的地做短暂停留;(3)人们去异地进行短暂停留的目的不是出于事业性，是为了娱乐、休闲等目的。
第二节基本整体旅游系统）Basic whole tourism system（“基本整体旅游系统”提出了）Leiper（利珀基于系统理论的方法，的概念。
旅游必须包含5个相互依存、相互影响和作用的核心基本要素。
至少要有一个旅游者；至少要有一个旅游客源地至少要有一个旅游过境通行地区；至少要有一个旅游目的地；旅行和旅游业。
基本整体旅游系统中的五个要素第三节旅游者一、旅游者动机理论1.与旅游动机相关的几个范畴间的关系2.旅游需要（tourist need）即人对参与旅游活动的需要，它是一种综合性的需要。
旅游学概论课后习题答案[终稿]
![旅游学概论课后习题答案[终稿]](https://img.taocdn.com/s3/m/b058b03ae3bd960590c69ec3d5bbfd0a7956d59d.png)
第一章旅游的产生和发展1.古代旅行活动产生的前提条件是什么？答：A、生产力水品低下，生活物资匮乏，人类被迫迁移B、社会分工的出现，生产力的提高，生产资料的相互交换产生旅行C、社会财富的集中，使得有部分人可以外出游玩2.简要叙述一下世界古代旅行的发展概况。
答：A、罗马帝国时期《公元前27 年至公元476 年》B、中世纪黑暗时期《公元500 -1400 年》C、7.8世纪阿拉伯帝国旅行家苏莱曼D、11世纪起的十字军东征,促成欧洲基督徒从事非军事行为的旅行商业或朝圣E、依斯兰教的兴起促发了亚太地区的朝圣旅游(如印尼到麦加)F、13世纪(1271-1295)的马可波罗G、15世纪中叶地中海贸易受阻西欧国家另寻出路促成16世纪的地理大发现H、16 世纪文艺复兴与地理大发现3.简述近代旅游活动产生和发展的背景。
答：A、工业的兴起和发展，使城市化进程迅速加快B、产业革命的产生和发展，使得劳动生产率和经济效益大幅提高C、产业革命带动了交通工具的革新，使旅行活动更为便捷4.简述中国近代旅游业的发展。
答：中国近代旅游主要是指1840年鸦片战争爆发后到1949年新中国成立的这段时期。
在这一时期的旅游活动人数进一步增加，范围更加广泛，中国旅游业也开始产生并逐步发展起来。
1923年8月15日，著名爱国资本家陈光甫先生在上海创立了第一家由中国人自行投资创办的旅行社——上海商业储蓄银行旅行部(后改名中国旅行社)。
5.世界现代旅游业迅速发展的原因是什么？答：A、战后国际政治局势的相对稳定，为旅游业的快速发展奠定了坚实的基础B、战后各国经济的快速发展，使人们的收入水平不断提高。
C、生产效率的提高，使人们有了更多的闲暇时间D、交通运输工具的进步，缩短了旅行的时空距离。
E、城市化进程的进一步加快，激发了人们的旅游动机F、教育事业的发展和信息技术的进步，使人们对外面的世界充满了好奇。
G、全球经济一体化趋势，使世界各国、各地区之间的联系不断加强H、政府的扶持和鼓励，使旅游业的发展有了坚强的后盾。
从体验视角看旅游的本质及旅游学科体系的构建
从体验视角看旅游的本质及旅游学科体系的构建旅游作为一种文化现象和社会活动，深深地影响着现代社会的发展和个人生活的享受。
而从体验的视角来看旅游的本质，可以更好地理解旅游对个体和社会的价值，并为旅游学科的构建提供更全面的基础。
本文将从体验视角探究旅游的本质，并探讨旅游学科体系的构建。
首先，旅游的本质在于个体的体验和享受。
旅游活动的核心是为了个体获得快乐、放松、体验和学习的机会。
个体通过旅游能够感受到不同地域的风土人情、文化艺术、历史遗迹等，同时还可以体验到异乡的风味美食和自然景观。
旅游的本质是为个体提供一种身心愉悦、情感愉悦和认知愉悦的体验。
其次，旅游的本质也包括个体和环境之间的互动和平衡。
旅游作为一种活动，需要个体与环境之间的有机结合。
个体通过旅游活动，参与到环境中，与环境进行互动和交流。
同时，旅游也需要个体对环境的尊重和保护，实现个体和环境之间的平衡。
旅游的本质是个体与环境之间相互交融、相互依赖、相互促进的关系。
那么，如何构建旅游学科体系，以更全面地理解和研究旅游的本质呢？第一步，建立旅游学科的基础理论。
旅游学作为一门学科，需要构建自己的基础理论体系。
这包括研究旅游的定义、特征和本质，以及旅游与其他学科的关系和交叉学科的探索。
构建基础理论可以为旅游学的发展提供坚实的基础。
第二步，拓展旅游学科的研究领域。
旅游不仅仅是个体的身体移动和场所变换，还涉及到旅游目的地的规划与管理、旅游产品的开发与创新、旅游体验的设计与评价等多个层面。
将这些研究领域纳入旅游学科范畴，可以丰富旅游学的内容和研究深度。
第三步，加强实践与理论的结合。
旅游作为一种实践活动，需要紧密与理论相结合，才能更好地理解和解读旅游的本质。
在旅游学科的研究中，应该注重实践经验的总结和理论批判的深化，从而使旅游学科能够更好地服务于旅游业的实践和发展。
第四步，加强国际交流与合作。
旅游是一个具有国际性的学科。
旅游学科的研究需要借鉴和吸收国际上的先进理论和经验，同时也需要将中国的旅游实践和研究成果进行与国际领域的交流与合作。
旅游学概论复习题
第一章旅游的产生与发展一、填空题1.＿＿＿山曾有“观国之光”一语;据信,这便是后来“观光”一词的由来;2. 就西方奴隶制社会时期的旅行活动发展而言,促进人们外出旅行的主要原因是＿＿＿和＿＿＿;3．1841年7月,＿＿＿利用包租火车的形式,组织了一次从从英国中部地区的莱斯特前往洛赫伯勒的团体旅游,被看作是近代旅游业的开端;4．世界上第一本旅游指南是由＿＿＿编写的＿＿＿;5．托马斯·库克推出的＿＿＿是当今旅行支票的最早雏形;6．到了20世纪初,当时世界旅行社行业中的三大公司是＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿;二、选择题1. 托马斯·库克1841年组织的禁酒活动标志近代旅游开端,这次活动较前的不同之处在＿＿＿;A 消遣性B 营利性C 公众性D 观光性2. 1855年托马斯库克组织前往巴黎的旅游开创了＿＿＿;A 团体旅游B 国际包价旅游C 商务旅游D 修学旅游3．＿＿＿年,成立了托马斯库克父子公司,成为世界上第一家旅行社;A 1845B 1855C 1865D 18724．20世纪五十年代,喷气技术在民航中的应用标志着＿＿＿的产生;A 古代旅行B 近代旅游和旅行C 现代旅游D 国际旅游5. 中国人自己设立的最早,规模最大的一家旅行社是＿＿＿;A 上海商业储蓄银行旅行部B 福建厦门华侨服务社C 中国国际旅行社D 中国旅游社三、名词解释1．迁徙活动 2．现代旅游四、简答题1．为什么说原始社会早期的人类迁徙活动不属于旅游活动2．人类最初的旅行需要是如何产生的3．封建社会的旅行发展有哪些特点4．简析产业革命对近代旅游发展的影响;5．简述改革开放以来,我国旅游业经营市场的变化和演进情况;五、论述题1.为什么人们将托马斯·库克尊为旅游业的先驱2．试析第二次世界大战结束后现代旅游迅速发展的原因,认识这些原因的意义何在第二章旅游的概念、性质和特点一、填空题1．按地理范围,旅游活动分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿等;2．按旅行距离来分,旅游活动分为＿＿＿、＿＿＿;3．按组织形式,旅游活动分为＿＿＿、＿＿＿;4．现代旅游活动是一种以不同地域间的＿＿＿为特征,涉及＿＿＿和＿＿＿等许多方面的社会文化活动; 5．旅游活动的特点包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿;6．衡量旅游发展状况的常用指标有＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿;二、选择题1．下列活动中哪一项是旅游活动＿＿＿;A 三峡大移民B 海外华侨、港澳台同胞回大陆定居C 学生异地读书D 外国高层政府代表团来华访问2．旅游的本质不是＿＿＿;A 审美活动B 经济活动C 社会文化活动D 政治活动3．国际上普遍引用和广泛传播的旅游定义是＿＿＿;A 世界旅游组织的定义B 艾斯特定义C 英国旅游局的定义D 美国参议院研究小组的定义4．对旅游活动进行分类的主要原因＿＿＿;A 为了分类而分类B 程序上的规定C 使文本更完美D 更好的认识和理解旅游活动,为研究目的和需要提供适合的标准5．国内旅游与国际旅游的根本区别在于＿＿＿;A 消费程度B 逗留时间C 经济作用D 是否跨越国界6．以货币为单位衡量旅游目的地发展状况常用标准是＿＿＿;A 旅游收入B 接待人次C 游客平均停留天数D 过夜数三、名词解释1．旅游 2．“艾斯特”定义 3．国际旅游 4．大众旅游 5．奖励旅游 6．社会旅游 7．旅游收入 8．旅游季节性四、简答题1．简述国内旅游与国际旅游的区别2．简述旅游现象的表现3．简述现代旅游活动普及性的表现4．试析旅游目的地季节性的成因5．简述统计旅游人数的常用方法;五、论述题1．阐述艾斯特定义的内容,并分析这一定义的科学性;2．试总结现代旅游的特点;第三章旅游者一、填空题1．罗马会议指出,凡纳入旅游统计中的来访人员统称为“＿＿＿”;它实际上也就是旅游理论研究中所泛称的＿＿＿;2．决定旅游者需求的客观条件包括＿＿＿和＿＿＿两个;除此以外,还有其他影响因素,大致可以分为＿＿＿和＿＿＿两类;3．着名的心理学家马斯洛提出需要层次理论,人的需要大体可以分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿; 4．因具体需要而产生的旅游动机可以划分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿四种基本类型;5．美国学者斯坦利·C．帕洛格提出的心理类型模式中,根据人们的个性心理特点,将其划分为五种不同的心理类型：＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿;6．按外出旅游的目的归属划分,可以把旅游者分为以下三种类型：＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿;二、不定项选择题1．目前我国的国际旅游客源主要由＿＿＿构成 ;A 华侨B 外国人C 港澳同胞D 台胞2．决定旅游者个人旅游需求的客观因素有＿＿＿;A 收入水平B 余暇时间C 旅游动机D 身体能力状况3．严格地讲,拥有足够的＿＿＿是一个人实现其旅游需求的首要物质条件;A 收入水平B 家庭收入C 可自由支配收入D 可支配收入4．根据马斯洛的需要层次理论,下列属于受尊重需要的是＿＿＿;A 情感B 成功C 自尊D 食物5．影响旅游动机形成的个人方面因素包括＿＿＿;A 年龄B 个人心理类型C 性别D 种族三、名词解释1. 可支配收入 2．可随意支配收入 3．闲暇时间 4．旅游动机四、简答题1．罗马会议如何界定应纳入旅游统计的人员这一界定有哪些特点2．目前国际统计意义上的游客标准是什么游客包括哪两种,他们之间有何区别3．我国如何界定海外旅游人员以及国内游客4．决定个人旅游需求的因素有哪些5．旅游动机有哪些基本类型旅游动机的主要影响因素是什么五、论述题1.分析马斯洛Maslow需求层次说与旅游动机的关系;2. 按照旅游目的划分的不同旅游者类型,各有何不同的需求特点研究他们有什么实际意义3．试述斯坦利·帕洛格Stanly Plog提出的心理类型理论的要点并分析其认识意义;第四章旅游资源一、填空题1．根据旅游资源表现内容的基本属性,将旅游资源分为三大类：＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿;2．旅游资源的特点是：＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿;3．旅游资源根据存在的状态,可以分为：＿＿＿和＿＿＿;4．旅游资源的评价标准有＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿等;5．致使旅游资源遭受灾害的原因是多方面的,这些原因基本上可划分为＿＿＿和＿＿＿两大类;二、选择题1．下列属于旅游资源的有＿＿＿;A 火山区B 奇花异草C 风俗习惯D 藏书馆2．旅游资源的多样性特点主要是指＿＿＿具有多样性;A 吸引旅游者的类型B 旅游的方式C 资源开发D 资源的内涵与表现形式;3.旅游地的可进入性指的是＿＿＿;A 旅游地同外界的交通联系B 旅游地内的交通运输C 旅游陆路、水路和空中通道的总称D 旅游基础设施4.旅游基础设施包括＿＿＿;A 旅游商店B 旅游饭店C 娱乐场所D 医院5.旅游资源的保护应做到＿＿＿;A 以治为主B 以防为主C 限制利用为主D 绝对保护三、名词解释1．旅游资源 2．现实旅游资源3．潜在旅游资源4．可进入性 5．旅游基础设施 6．旅游上层设施四、简答题1．列举并解释旅游资源的特点;2．决定一项旅游资源价值大小的主要因素有哪些为什么3．简述旅游资源开发项目可行性研究的内容;;4．简述旅游开发工作的基本内容;5．试析旅游资源开发工作的原则;五、讨论题有人认为,为了保护旅游资源,最好不要开发;你如何评价此观念;第五章旅游业一、填空题1、根据联合国国际产业划分标准和旅游业务的具体情况分析,旅游业主要由三大部分构成,即___ 、___ 、___ ,这三大部分也是旅游业的三大支柱;2、旅游业从根本上是一项___ 产业;3、在国外,旅行社按其业务类型分为：___ 和___ ;4、景点产品在旅游目的旅游业整体产品构成中居于___ 地位;5、旅游景点具有如下特点：___ 、长久性、___ ;6、影响旅游者选择旅行方式的因素有___ 、___ 、___ 、旅行偏好和经验;二、选择题1、直至___ _年中国国际旅行社总社才成为真正的企业;A 1978年B 1984年C 1954年D 1989年2、1984年9月我国旅游局长会议作出的_________决定,彻底打破了我国三大旅行社独占市场的局面;A 颁布旅行社管理暂行规定B 将旅行社划分为三类 C批准一批一类社成立 D 下放该职权3、下列企业中,_________属于间接旅游企业;A 旅行社B 交通客运企业C 餐馆D 旅馆4、旅游换汇率较高的原因不包括A 无关税壁垒影响B 旅游业出口是一种无形贸易C 旅游业出口无运输费用D 旅游产品成本低5、________是旅游活动的客体,也是一个国际或地区旅游业赖以生存和发展最基本的条件;A 旅游者B 旅游资源C 旅游业D 旅行社三、名词解释1、旅游业2、旅行社3、包价旅游4、旅游产品5、旅游服务四、简答题1、简答旅游业的特点;2、简答旅行社的作用;3、试述饭店在旅游业中的作用;4、简述旅游景区的作用;5、饭店集团有哪些经营优势五、论述题1、影响人们选择旅游交通方式的因素有哪些2、浅析旅游产品的特征;第六章旅游组织一、填空题1、国家政府介入旅游发展的动机有、、 ;2、国家政府介入旅游业发展的手段有、 ;3、我国的旅游组织基本上划分为和两大类;4、我国旅游行政组织包括、、 ;5、国际旅游组织分为和 ;二、选择题1、世界上规模最大的与旅游有关的全球性政府间国际组织是A．万国邮政联盟 B、世界旅游组织C、联合国D、欧洲共同体2、世界上唯一全面涉及旅游事物的全球性政府间国际旅游组织是A、世界旅游组织B、国际航空运输协会D、世界卫生组织 D、万国邮政联盟3、我国于哪一年加入世界旅游组织A、1979年B、1985年C、1992年D、1983年4、世界上最大的非政府间国际旅游组织之一是A、世界旅游组织B、世界旅行社协会联合会C、国际航空运输协会D、欧洲民航会议5、以全世界国际航空公司为会员的全球性民间行业组织是A、国际航空运输协会B、欧洲民航会议C、太平洋亚洲旅游协会D、世界旅游组织三、名词解释1、国家旅游组织2、国际旅游组织四、简答题1、简述政府介入旅游的经济动机是如何体现的2、简述国家旅游组织的基本职能3、简述世界旅游组织的宗旨五、论述题1、阐述国家干预旅游发展的必要性2、阐述国家政府介入旅游业发展的手段第七章旅游市场1、我国城镇居民国内旅游表现的突出特征为___________、_________;2、在港澳台市场中___________是我国内地旅游业开展海外营销工作的重点;3、从旅游市场是旅游产品的经常购买者和潜在购买者这个意义上来讲,旅游市场指的是或___________;4、根据我国目前对来访国际旅游者的技术性定义,我国旅游业的国际客源,由三部分人组成即外国人,___________,港澳台同胞;5、根据世界各地旅游业的发展状况和产生国际旅游客源的集中程度,世界旅游组织将全世界国际旅游市场按照地理区域划分为六大市场即___________、___________、东亚和太平洋市场、___________、中东市场和南亚市场;二、选择题1、前15个国际旅游支出国主要分布在A 欧洲B 美洲C 南亚D 东亚太平洋地区2、我国旅游业第一国际客源国是A 美国B 韩国C 日本D 英国3、一个国家或地区的旅游业或旅游企业为使自己的产品获得和保持市场,并确保将自己的产品推向这些市场的全部活动称为_________;A 旅游市场B 旅游营销C 旅游促销D 旅游销售4、按七大国际旅游地区划分,在产生客源方面居于第三位的是___________;A 欧洲B 非洲C 美洲D 东亚和太平洋地区5、下列划分旅游市场的标准中,属于宏观标准是______________;A 游客的性别B 旅游形式C 游客的社会经济特征D 市行政区划三、名词解释1.旅游市场2.市场细分四、简答题1、在全球国际旅游人次总量中,近距离的国际旅游何以会占绝大比重2、你认为我国旅游业在国际客源市场竞争中存在哪些问题3、简答全球国际旅游客流的基本规律;五、论述题论述我国国内旅游市场概况;第八章旅游的影响1、就旅游者方面而言,影响旅游需求的最主要的客观因素和 ;2、是用以测定单位旅游消费对旅游接待地区各种经济现象的影响程度的系数;3、1987年,联合国世界环境和发展委员会发表了题为我们共同的未来的研究报告;正式提出了的概念;二、选择题1、全面认识影响旅游的主客观要素,对于发展旅游业特别是旅游业的_______工作有一定实际意义;A 产品定位B 价格制定C 市场营销D 销售渠道2、八十年代,旅游研究进入了一个较高的理论层次,上升到了探索旅游现象________的本质研究阶段;A 内涵实质B 社会影响C 经济特性D 环境影响3、旅游环境承载力主要包括A 生态承载力B 社会承载力C 经济承载力D 居民旅游者的心理承载力三、名词解释1、国际收支2、可持续发展;四、简答题1、简答旅游活动对目的地经济发展的影响;2、简答旅游活动对目的地社会文化的影响;3、简答旅游活动对目的地环境的影响;4、简答可持续发展的含义和基本内容;。
旅游产品特点的新视角——论旅游产品的本质特征
关 键词 ： 旅游产品特点Ｉ 旅游吸引物； 本质特征
差异 或差 异度 确定 的 。事物 之 间 的差异 表 现在 不
（ 综合性 ， 一） 只反映了旅游产品与一般产 品的
一方面 ， 旅游 同的层面、 不同的比较范围、 不同的程度、 不同的角 量的差异 。这种差异表现在两方面： 产 品是 由多种实 物产 品和 多项 服 务 产 品组 成 的混 度， 只要差异存在， 无论大小 ， 事物之间就存在不同 另一方面 ， 由第一方面所决定 ， 旅游产 品的生 的特点。只要我们愿意 ， 不断地找下去， 哪怕是最 合物； 类似的两个事物， 也会出现不同的特点。就旅游产 产必然牵涉许多部门和行业 。概而言之 ， 综合性是 品而言 ， 我们可 以从其内在品质和外表形状与一般 指旅游产 品 的丰富多样性 和行业 涉 及众多性 。
一
、
相互之间也存 现行旅游产 品特点理论 的局 限 明旅游学理论和旅游业的某些问题，
迄今为止 ， 旅游学界广泛认 同的旅游产品特点 在着一定的逻辑联 系。那 么他们 的局 限何在 呢？ 首 有： 综合性、 无形性 、 同时性 、 不可转移性 和易波动 要 回答这 个问题 ， 先需要 对 现有 的旅 游产 品诸 特 性六大特点。所谓“ 特点”通常是根据事物之间的 点逐一进行 分析 ，
维普资讯
第 ２卷 第 ２ ８ 期 Leabharlann Ｖ ｌ２ Ｎｏ ２ ｏ ８ ．．
西南师范太学学报（ 人文杜会科学版）
第2章 旅游的本体观
本章导读 旅游活动几乎伴随着人类的产生而产生，是一 种极其复杂的社会现象。要深入分析和理解这一 社会现象，首先必须回答旅游活动的内在本质和 外在特征是什么，究竟应该如何定义旅游这一概 念，其内涵与特征究竟包括哪些，如何科学地对 旅游活动进行分类等问题。因此，本章将对上述 有关旅游本体的理论问题逐一进行分析探讨。
5.旅游活动是一种非营利性的活动
旅游者外出旅游，无论是出于观光娱乐的目 的，还是出于情感体验的目的，都需要花费 一定的精力、体力和财力，而不会从旅游目 的地获得经济利益。从这个意义上来说，即 使“商务旅游”可以被认同，也只是其中 “游”的部分才属于旅游的范畴，而“商” 只是实现“游”的一种条件或手段。
4.旅游活动是一种短暂性的活动
旅游活动本质上是人们对日常生活环境的一 种暂时性“逃逸”，不管离开多远的距离， 总要回到原点，回归日常。因此，旅游活动 的时间不会过长。国际上公认的旅游停留时 间标准是，24小时以上，连续停留不超过12 个月；我国则规定连续停留时间最长不超过6 个月。旅游活动的短暂性使得它同迁徙、移 民等有着本质的区别。
３.旅游活动需要一定的交通基础设施、住宿、营 销系统、游憩（或康乐）和景区服务的支持，这 一切构成了旅游产业的基础；
４.旅游不仅仅是游客个人的一种休闲和游憩（或 康乐）的消费方式。从空间上看，旅游不仅仅是 客源地向目的地单向的人员流动，而是由客源地、 通道和目的地构成的一个完整的空间系统；
５.旅游整体的空间系统，不仅是一个经济 系统，更是一个文化系统和社会系统， 这是旅游目的地系统存在的理论基础。
（四）旅游的本质 旅游的本质是体验，是一种在异地进行的短暂 休闲体验活动。旅游的本质可以从不同的层面来 解读，其内涵包括： １.旅游是一种异地性的体验； ２.旅游是一种短暂性的体验； ３.旅游是一种休闲性的体验； ４.旅游是一种综合性的体验。
《旅游学概论》复习思考题
《旅游学概论》复习思考题〖前言答疑〗【疑问】我不明白为什么要在旅游学研究对象上花费很多笔墨去阐述？在这方面争论有意义吗？——这个问题是刚刚接触大学专业课程的学生经常提问的，我在读大学时也感到疑惑，尤其是遇到蹩脚的老师照本宣科地讲解这个问题时更是让人感觉不知所云。
实际上，这个问题对学这个专业的本科大学生而言，确实未必是很重要，但对于研究旅游学并想推动学科发展的学者而言，就再重要不过了。
但有一点学生从这种阐述中可以学习认识问题的思路。
——中国的旅游学研究还不成熟，争论可以说是催熟的良药。
但争论要引发思考，不要在概念上兜圈子，尤其要有整体性的、系统的思考。
【疑问】将旅游学界定为跨学科，会不会导致学科内容空泛或浅薄？学生会不会因此学不到一技之长？——这种担心是可以理解的。
实际上，这也是对旅游专业教育的最大挑战。
这个问题使旅游学这门专业基础课在学科体系架构、知识整合、教材建设和课堂教案方面都遇到一定的困难。
但这不是“跨学科”本身的问题，而是旅游学本身不成熟的问题。
由于在上述这些环节上没有突破性的建树，必然导致学科内容的空泛和浅薄。
——至于学生是否会学到一技之长的问题，这涉及到对大学教育人才培养目标和规格的理解问题。
我个人认为，目前国家推行的大学教育（而不是职业教育）追求“宽口径、厚基础”的教育思想是正确的。
试问，大学毕业十年后，还从事所学专业的人有多少呢？从这一点来说，旅游专业大学本科教育在模式上可能是最符合现代教育思想的专业教育之一。
【疑问】旅游学是否有存在的必要？它的前途是否会被其他一些学科（如休闲学）所取代？——休闲是富裕社会的特征和趋向；旅游是休闲活动的一种，而且是很特殊的一种。
休闲研究会有大发展，但休闲行为的更加复杂性以及旅游行为的更加特殊性使休闲研究不可能取代或取消旅游研究。
人在旅游过程中，很多休闲行为模式都发生了变化，甚至面目全非。
所以，旅游研究也会有大发展。
【疑问】我没有想到旅游还需要什么理论，也根本没想过会有什么理论。
旅游概论——第二章关于旅游活动的基本认识
第二章关于旅游活动的基本认识[内容提要] 旅游是当今世界最大规模的一种社会现象，对社会生活产生巨大的影响。
旅游作为一种社会文化现象，自有其复杂的运动过程及深刻内涵；旅游作为一种社会经济现象，更具有特殊的经济活动规律。
旅游学就是以人类的旅游活动为研究对象的新兴学科。
[学习重点] 识记现代旅游的定义；深刻理解旅游的本质和社会属性；分析现代旅游的特点；[学习难点] 现代旅游定义的理解。
[思考题]1．怎样给旅游下定义？在旅游含义的不同表述中，人们已取得哪些共识？2．旅游的本质是什么？如何理解现代旅游的特点？3．旅游活动有哪些类型？4．国内旅游与国际旅游的区别是什么。
第一节旅游的概念一、旅游定义的类型1、概念性定义或理论性定义(Conceptual Definitions)2、技术性定义或实践性定义(Technical Definitions)二、旅游的定义1、“艾斯特”（AIEST）定义：旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。
这些人不会导致长期定居，并且不涉及任何赚钱的活动。
2、其他若干个概念性定义的优缺点的讨论。
评：这些定义都存在泛化的倾向，包含了其他非工作目的的旅行，但是这些旅行活动可否视为旅游，仍存在争议。
这类广义的定义是目前国际上普遍采纳的，因为一则便于统计，二则是其统计结果更能显现出旅游对经济的正面影响。
狭义的定义：旅游是个人以前往异地寻求愉悦为主要目的而度过的一种具有社会、休闲和消费属性的短暂经历（谢彦君，1999，2004）。
旅游学是研究旅游者及其旅游活动、旅游业及其服务经营活动以及双方活动对旅游目的地的影响的科学。
[讨论题] 关于旅游的定义有很多种，不同的学者和官方机构给出了不同的观点和界定。
有经济化的旅游定义，文化论者的旅游定义，官方或半官方的定义。
经济化的旅游定义中比较典型的是奥地利经济学家Herman Von Schullard所阐述的观点，在他看来“旅游是外国或外地人口进入非定居地并在其中逗留和移动所引起的经济活动的总和”。
《导游实务》电子教案
第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。
旅游公司服务设计特征
旅游公司服务设计特征旅游公司服务设计的本质是服务，为客人提供优质服务设计是旅游企业赢得市场份额、实现可持续发展的基础。
服务设计具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。
第一，旅游公司服务设计必须建立在标准化的基础之上，具有标准化特点。
标准化是保证服务设计质量的关键因素，是质量稳定的服务，也是让客人放心的服务，它是服务设计的基础，也是服务设计的基本特征之一。
第二，旅游公司服务设计必然是特色鲜明的服务，具特色化。
为客人提供特色化服务是旅游公司彰显服务个性，构建特殊吸引，形成比较优势的重要途径，更是启示“标新立异”，打造品牌特色的重要法宝。
特色化服务一般是由具有新、奇、特、优等特点的服务环境、服务项目、服务方式、服务效果构成，能给人耳目一新的感觉，有效满足客人求新探奇的心理。
要以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。
服务特色要以企业的价值使命、发展战略为指导，以资源优势为依托，建立在对市场充分考察的基础上，符合旅游服务的基本规律和发展趋势，能引导消费时尚，最好能掀起一场消费变革，使服务具有强烈的市场吸引力和广阔的发展前景。
在树特色时还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式，增强其不可模仿性，延长特色服务的“保鲜期”。
第三，旅游公司服务设计应以满足游客需求为宗旨，尤其是要照顾到客人的个性化需求，具有个性化服务特点。
个性化服务充分体现“以人为本”，一是要尊重客人，对客人充满感情。
对客人要一视同仁，照顾好每一位客人，不能以貌取人，戴着有色眼镜看人，更不能根据自己的爱好兴趣或者基于某种判断对客人区别对待、厚此薄彼，冷落或怠慢客人。
要尊重客人的人格、尊严、兴趣爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择等。
对客人要热情，要带着感情为客人提供服务，让客人感到受欢迎、受尊重、受重视，有“宾至如归”的感觉，尤其是对客人比较特殊的境况和情绪要感同身受，给予必要的关切与表达。
二是要了解客人，察觉客人的个性需求。
要学会察言观色，运用心理学知识根据客人的言行特点推断其性格特点和需求倾向性，尤其是要通过细致入微的观察，了解客人隐性的个性化需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
支持设施
旅游服务包
辅助产品 显性服务 隐性服务
旅游企业 价值目标
旅游 服务 感受经历
顾客
旅游服务特性
不可感知性
不可储存性
不可分离性
不可控制性
旅游服务定义示意图
四、理解旅游服务的工具——服务包
“服务包”是指在某种环境下服务性企业提供
的一系列产品和服务的组合。 1.支持性设施设备：是保障旅游服务传递必 需的物质性资源。它参与旅游服务的过程， 是旅游企业和顾客互动过程中辅助性资源， 对服务质量有重要影响。如酒店的建筑物、 装饰装潢、中央空调系统、安全监控系统、 视听系统、预定系统等。
保密性和安 酒店客房的磁卡钥匙、酒店对顾客资料管理的保密性 全性 预订系统、顾客接触服务的方便程度、免费停车场 便利性
第二节 旅游服务的特性
一、不可感知性 不可感知性又称无形性，其主要表现为： 旅游服务与有形 的实物形式的旅游产品相比较，它的特质及组成元素在很多 情况下都是无形无质的，旅游者购买旅游产品就是购买服务， 因此旅游者在购买无形的服务之前是无法对其进行质量检验 的。 消费使用服务后获得的利益，由于存在滞后效应也很难被察 觉，旅游者购买并且消费了旅游服务之后，直观地感到他们 是双手空空而去，事实上他们获得的是一种无形的人生经历 和体验，只有亲身享用旅游服务的人才能感觉到其效用的存 在。
1974年，斯坦顿对服务做了进一步的概括，认为： “服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者 或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产 品或服务连在一起。” 1984年，莱特南在定义服务时，提出以下观点： “服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消 费者提供满足的一种或一系列活动。” 1990年，格鲁洛斯（Gronroos）在综合前人观点的 基础上，提出了试图为所有人接受的定义：“服务 是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产 品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为”。 格鲁洛斯的观点较为综合，也 比较有代表性，并明确指出了服务的本质特征。
三、不可储存性
不可储存性是基于旅游服务的不可感知 性以及生产与消费同时进行的特点，使得 旅游服务不可能像以实物形式表现出来的 产品一样被贮存起来，以备未来另择时机 出售。 旅游服务产品不能储存或保留，只有当旅 游者购买并在现场对其进行消费时，其各 种资源、设施及服务的结合才能表现为产 品，旅游企业才能有收益。 旅游产品在时间上是不可储存的，如果酒 店的客房当天没人入住，其当天的价值就 浪费掉了；旅游者作为消费者也不能将服 务携带回家。
技术人员持有上岗证书的数量
全面性
稳定性 便利性
星级酒店服务质量的全面比较、航空公 司之间全面服务的比较
航空公司的准点记录、酒店顾客满意度 的百分比 有中央预定系统、有公司的网站、有可 以咨询的免费电话
4.隐性服务
隐性服务是指顾客在旅游服务过程中能模糊
感到服务带来的精神上的收获，或服务的非 本质特性。如酒店大堂的环境气氛与豪华程 度，顾客私人空间的保密性和安全性，餐厅 的主题和格调等。
四、心理性服务是旅游服务的核心
功能性服务常常以物质产品作为载体，心理性服务 常常以旅游工作者为载体。由于旅游者需要的变化， 心理性服务已经成为旅游市场竞争的核心。 心理性服务的高回报的特点也引起业内人士的密切 关注，旅游企业重视旅游工作者的心理服务业务培 训，不断提升旅游心理服务的水平。 旅游工作者学习和研究旅游心理学，成为做好旅游 服务工作的重要基础之一，具备旅游心理学的知识 和技能，才能为旅游者提供优质的心理服务。
二、不可分离性 不可分离性是指旅游服务的生产过程与消费过 程同时进行，即其旅游服务产品的生产和消费发 生在同一时间和空间里。 由于旅游服务本身是一系列的活动或过程，所以 在旅游服务实施的进程中，旅游服务产品的消费 者和生产者必须直接发生联系共处同一时空环境 中，导致生产的过程也就是消费的过程，生产与 消费同时进行。 例如，旅游度假产品的生产和旅游者的度假消 费活动是同时发生的。旅游者进行旅游度假产品 消费时，其本人必须到场，否则消费活动就不能 发生，当旅游者对旅游度假产品的消费全程完成， 旅游度假产品的生产过程同时结束。
三、功能性服务与心理性服务的关系
1. 功能性服务是心理性服务的基础 功能服务是实现旅游服务的必要因素，功能服务的 有形性，形成对旅游者的直接吸引力。是心理性服 务的基础。 2. 心理性服务是功能性服务的延伸 良好的心理性服务成为优质旅游服务的主要内容， 心理性服务保持旅游产品的高水平品质，使旅游服 务功能具有审美性，给人以美的享受，形成吸引旅 游者的魅力。 旅游服务中的心理性服务提升功能性服务的价值。
叫醒失误的代价
小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店 房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到 房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多 久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中 心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中 年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。 没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一 站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要 求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
成旅游服务基本或本质特性的利益。如酒店 前台登记的时间，客房中床的舒适程度，酒 店对顾客投诉的反应时间，餐厅的温度、湿 度、光亮度以及背景音乐，旅游交通座位的 舒适程度等。
显性服务的评价标准举例
评价内容 评价标准举例
服务人员的 酒店服务人员获得外语不同等级证书的数量、 餐厅厨师获得不同等级证书的数量、酒店工程 培训
功能性服务是旅游者必须得到的受法律保 护的有形服务，是以旅游工作者的技能、技 艺为旅游者提供的服务，是有偿服务。 导游员对景点的讲解，餐厅提供符合品质要 求的饭菜烹制过程和用餐服务等，就是功能 性服务的表现形式。
二、心理性服务
心理性服务是指为旅游者提供功能性服务的
同时，根据不同旅游者的心理需要进行的一 系列没有直接报酬的活动。如旅游工作者在 旅游服务过程中善解人意，体现出对旅游者 的关心和爱护； 心理服务需要旅游工作者具备良好的心理服 务能力，提供以人为本的旅游服务，使旅游 者感到物超所值。
第二章 旅游服务的本质特征
第一节 旅游服务的内涵
一、对服务的不同理解
1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对
服务的定义为：“用于出售或者是同产品连 在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963年，雷根在定义服务时，认为：“服务 是直接提供满足或者与有形商品或其他服务 一起提供满足的不可感知活动。”
程中、旅游结束后与相关旅游企业或相关组 织所发生的互动关系，这种互动作用使顾客 获得了经历和感受，但顾客并没有得到实体 结果。
2.从旅游服务提供角度看
旅游服务是指旅游企业或相关旅游组织向顾
客提供的具有无形特征的产品，互动过程需 要支持设备设施，服务可以或不与物质产品 相连，但服务的结果却不可储存，而且总体 上不涉及所有权的转移。
隐性服务的评价标准举例
评价内容
服务态度 气氛
评价标准举例
热情大方的乘务员、灵活处理顾客投诉的大堂副理 餐厅的装饰格调、酒吧中的音乐、酒店的气味
等待 地位
舒适感
被迫等待、在大堂吧品尝饮料等待、有事可做的等待 五星级酒店的总统套房、高尔夫俱乐部的VIP
大型豪华客机商务豪华舱；装备齐全、格调高雅的客 房
从以上学者的定义中可以得出服务定义所需
包含几个重要方面：1.服务的非实体性；2.服 务总体不涉及所有权的转移；3.服务是一种 互动性活动；4.服务在生产时被消费。
二、对服务的诠释
服务是一种无形的互动活动或利益，可以或
不与物质产品相连，但总体上不涉及所有权 的转移，其产出难以储存，并受多种因素的 影响。 1.反映服务的广义性 2.反映服务的基本特性 3.反映服务的系统性
支持性设施设备的评价标准举例
评价内容 评价标准举例
地点
内部装修
交通的便利性、周围有便利的商业设施、顾客便于寻 找
家居用品等的质量和协调程度、与市场定位相符、有 文化品位
支持性设 备
建筑物的 适当性 设施布局
酒店的中央空调系统及安全监控系统的使用效果、厨 房设备的使用效果、航空公司飞机的类型及使用年限、 旅游景点缆车的载客量和安全系数、旅游交通车的安 全性
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客 人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——— 这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将 此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领 班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜， 不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估 计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄 托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉 了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说 酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。 早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大 堂咖啡厅接受投诉。
建筑风格、建筑整体的独特性、与周围环境的协调性、 门面的可识别性 与功能定位相符、提供合适的场地供顾客等候、有可 辨识的通用导引标记
2.辅助性物品：是指顾客在旅游过程中购买
和消费的物质产品。辅助性物品虽小，却是 旅游过程中不可或缺的消费内容，是旅游服 务质量的组成部分。
辅助性物品的评价标准举例
评价内容 评价标准举例
快餐店土豆片的香脆；餐厅餐巾的质量；客 房浴巾、脸巾、手巾、地巾的整洁度
客房内衣架、裤架、裙架的数量；娱乐场所 小、中、大容量的饮料与食品；餐厅各种尺 寸的盘碟 客房闭路电视节目的数量、客房信封的种类、 菜单上菜品的数量、保龄球馆保 3.显性服务
显性服务是指顾客可以用感官觉察到的，构