学管师工作手册

教务工作岗位素能

一、任职资格

1.形象气质：五官端正、朴素大方；有教师气质，亲和力强。

2.性别要求：男女不限。

3.学历专业：国家统招大学专科或以上学历；师范或相关专业优先；或有较深该专业自学和实践经历者。

4.工作经历：2年以上相关工作经历或者1年以上同岗位工作经历，领悟能力极强或相关素能尤为突出者可适当放宽。

二、基本素养

1.责任心强：对自我有进步成长的责任；对工作有尽善尽美的责任。

2.会爱学生：对学生的“爱”需要对教育事业的深刻理解，并积累有丰富的专业知识，懂得教育教学的基本规律。

3.宽容乐观：学生形形色色，表现千汇万状；需要能够包容他们暂时的顽劣，冷静理性地采取有效方法激发他们本性中的善点。对家长亦然，面对各种沟通中产生的障碍，能够乐观面对，才能保证工作的持续进展。

三、基本能力

1.善于倾听、善解人意：教务工作的服务性需要你能够跳出自我的束缚，真正地站在家长和孩子的立场去思考问题。这个不容易，甚至是终身课题；但不断以此来锻炼自己，会有收获的快乐。

2.自我调节、纾解压力：无论是服务学生、应对家长还是续费销售，都有相当大的压力。可是，压力对于善于自我疏导的人来说，更是可以转化为动力，在激烈竞争中获取最后的胜利，况且，压力是无处不在的。

3．擅长表达、有效沟通：一句话能够化解危局、柳暗花明，同样的话，不同的人说，效果迥异，同样一句话，听的人不同，产生的理解也可能完全不同。

4．清楚敏捷，善做统计，该岗位会有一定的数据需要处理。

教务岗位职责

一、客户服务

1.教学事务

（1）负责学生的排课、调课事务；

（2）了解老师的教学风格及特点，维护老师的正常教学环境，监督检查教师的教学过程及效果，和老师建立良好的沟通关系，及时沟通学生学习情况及学生要求，提出改进意见或建议；

（3）及时掌握，有效协调学生，老师的可利用时间，加大上课密度，最大限度地提高课时消耗量和教学效果；

2.家长沟通

（1）与学生家长进行及时有效的沟通并建立良好的互信关系；

（2）及时了解学生家庭教育环境及教育方式，给家长提供家庭教育方面科学的建议；

3.学生管理

（1）学生安全管理，保障学生在中心学习的人身安全，学生在校期间的行踪和安全要做的及时监控；

（2）督促管理好学生到校和离校的签到和签退，若学生非正常离开中心需及时通知家长；（3）督促学生在中心认真复习，完成家庭作业，协助任课教师培养学生良好的习惯，协助任课教师教授学生科学的学习方法；

（4）及时有效疏导学生的不良情绪和非正常心理问题，改善学生和家长的不良亲子关系。

二、续费销售

凭借客户满意的教育教学质量和服务质量，实现二次销售，创造最佳续费业绩。

三、团队协作

1.与咨询师进行有效沟通与配合，保障新学生第一次上课不出差错，并且让新生及家长对中心服务满意。

2.积极配合教研老师甄选最适合学生的授课教师。

3.为授课老师创造最佳的授课条件，能够保证授课教师高质高效地完成授课任务。

4.接受并配合校区主管的日常管理。

四、档案及数据管理

1.建立完善和规范学生档案。

2.及时准确地完成各种教务数据统计报表。

教务事务流程

一、档案交接

1.咨询师签约后，为学生建立档案，在至少上课前三天交给班主任（特殊单需有申请，并由校区主管签字，校长签字批准）。咨询档案必须按时交给班主任。

2.班主任接档，首先要核查学生的档案情况，核查内容：如档案资料不完整，班主任有权要求咨询师补充完整之后再进行下一步的工作。（档案内容根据各校区情况规定）

3.注意事项：

（1）注意款项是否到齐，如果未齐，要跟咨询师说明学员上课时间，余款要在上课前交齐；（2）要对咨询师写的现场咨询记录和意见给与足够重视，作为后续工作的参考。

（3）特殊紧急要上课情况，需要电话向主管或校长申请。

二、详情沟通

1.详情了解学员档案情况，包括学员的性格特点，学习情况，所用教材版本及一些特殊的注意事项：如学生的心理情况，家庭情况，（是否单亲）等，尤其应重点了解该生的特殊情况，家长的特殊要求，咨询师无奈的特殊承诺，必要时由咨询师，班主任，教研老师，校区主管，校长专题研讨，尽最大努力保证每单业务的稳定持续进行。

2．了解学生情况后，与教研老师一起协商授课老师的甄选，首先要看看款项是否到齐，只交定金只能排课不能上课，班主任在与家长沟通时应以恰当的沟通方式协助咨询师催缴余款，告知余款要在上课前交齐，合同全款未交齐不能上课，班主任必须把好此关，从协议签订之日起，15日之后到款，算教务续费，提成归对应班主任。

三、首次电访

1.班主任接到档案后1个工作日内电话联系家长；

2．介绍自己并留下联系方式（或以短信方式把联系方式发送）；

3.告知自己的职责，及其工作范围；

4.再次向家长了解学生更全面、具体、详细的情况（如学生的性格如何，兴趣爱好，优缺点有哪些，辅导前的学习经历，历史受教育情况，家长的教育方式是什么，平常谁管学习多一些，家长希望孩子取得什么样的进步，孩子学习生涯是住校还是走读的时间多？从侧面了解孩子是否是单亲家庭）；

5.确认学员所用的教材版本和授课进度（如果第一次沟通时家长对此不了解，一定要在第二次确认，以便老师备课）；

6.为排课老师做好铺垫，并与家长确定下次联系时间。

注意：

与家长电话沟通时要注意语气亲切柔和、耐心真诚、吐字清晰，语速不宜太快，多用礼貌用语（如：“您”“请稍等”“麻烦您”“抱歉”“没关系”等），以便电话中给家长留下好的印象，

时刻注意维护个人和公司的形象。

电话示例：

如：“**妈妈（爸爸）您好！我是朗程教育的班主任**老师，请问您现在接电话方便吗？”如果对方回答方便，则继续沟通：“我是您孩子在中心学习的班主任，孩子的后期教学安排，以及孩子在中心的学习管理工作都是由我负责……，”

然后按照上面介绍的相关内容和家长沟通。最后在挂电话之前再次告诉家长以后你要了解孩子在中心的任何问题或孩子在学习上需要任何帮助都可以直接和我联系，告诉家长自己的联系方式，孩子上课前我会再给您去电，确定上课具体时间和老师首次课程的准备情况。

短信示例：

**妈妈（爸爸）您好！我是朗程教育**校区的班主任**老师，您的孩子在朗程学习期间的教务工作由我负责，希望和我您多联系，为孩子的学习提高尽我们最大的努力，办公室电话********，手机************

如果家长不方便接听电话，则快速约定下次打电话的时间并礼貌的挂掉电话，如果家长没接电话，最好是礼貌的给家长发个短信以让家长知晓是谁来的电。

四、选派老师

1.根据学生的具体情况和家长对老师的要求，与教研老师一起甄选老师；

2.根据学生的闲暇时间及其授课教师的时间，调配上课时间点；

3.班主任与授课教师课前必须沟通学生情况（如：学生所在学校，班级排名，学科情况，知识点掌握情况，课时情况，学生性格及一些教育经历，学生家庭背景以及和孩子沟通时的注意事项，让老师根据学生的具体情况或者按照家长的要求提前有针对性地备课，并且在两到三次课后做出个性化的学科辅导计划）

五、课程调配

咨询师在现场咨询的过程中，与家长约定的上课时间段可能与实际排课条件不能达到最佳匹配，班主任需要在老师和孩子的空暇时间尽可能的调配，让咨询师签约的课时数能够尽数开展，不要造成新单流失。

六、首次上课

（一）上课前与家长的沟通

1.告知家长学生上课时间

2.再次跟家长确认学生的授课进度和教材版本，要求家长第一次来上课提前15~20分钟到，带上学生近期的考试试卷或练习册，与授课老师有简短沟通，以便授课老师更具体详细的了解学生及其该学科的情况，对其进针对性辅导，提高首次上课的成功率和教学效果。

3.家长提到师资时，做适当的准确的介绍，比如：教师的风格，所教的其他学生的效果，及老师的优势等，切忌提供教师所在学校。

（二）上课时和课后反馈

1.班主任提前到中心，同时也让老师早点来，再次给老师嘱咐需要注意的事项（不能透露自己的学校、电话等私人信息，所教年级根据学生的年纪定）。

2.准备好上课的材料及其表格、教案等。

3.引见家长，学生，老师相互认识，班主任对于老师的教育教学经历和风格应有简要的夸奖式描述，对于学生的学习情况及其学习态度、目标应有简短的激励式描述，以创造互动有好的问候过程，为即将展开的教学互动做好铺垫。

如果家长是第一次过来，抓住机会多了解孩子的情况，跟家长拉近关系，初步建立信任，并为后期与家长的沟通介绍学生做好铺垫。

4.第一次上课每20分钟左右要去观察老师和学生上课的状态，学生是否配合老师，是否投