第三章2 组团业务操作

一、对“旅游行程中餐饮服务安排及其标准”的规定。旅行社一般不负责大交通
旅途过程中的用餐。所以计调应落实整个旅游过程中旅行社要负责的那几餐，要 筹划好整个行程中的用餐。 二、对“旅游行程中住宿安排及其标准”的规定。 新条例中不但要求注明下榻酒店的星级，还要求明确旅途中所住酒店的名称。计
调在制定计划时应考虑住宿安排是否达到合同所列的标准。特别是对不挂星的酒
六、其他要求
1、杜绝“零团费”“负团费”和“导游买团”现象。
2、长线旅游必须安排领队和全陪。 3、要将地接社资料告知游客。《细则》规定，组团旅行社不履行告知义务的要被罚款。
4、不得泄露游客信息。
5、对特殊人群不再收差价。 6、拼团操作需事前说明。
任务二 委派全陪导游员 任务描述：给旅游团队派遣全陪导游
(三)重庆市工贸客运公司旅游分公司与河南省商都旅行社有限公司发生团款纠纷而扣团。河南
省职工旅行社、河南省商都旅行社有限公司、河南豫港国际旅行社有限责任公司组织郑州游客， 于10月1日至6日到湖北和重庆作长江三峡游，地接社为湖北的宜昌旅行社和重庆市工贸客运公
司旅游分公司。在整个旅游行程中，组团社与地接社衔接不好，且宜昌旅行社指派的闫××、田
旅游责任险是一种法定强制险，是指旅行社因为在从事旅游业务经营活动
中的疏忽或失误，致使旅游者人身，财产遭受损害的，有承保旅行社责任险的保
险公司负责赔付。自2010年1月1日起，实行全统保。该险种保的是旅行社而不是 游客。
旅游意外保险是指游客在游览期间因发生意外事故致使被保险人伤残或死
亡，保险人按合同规定给付保险金的一种保险。该保险一般是旅行社推荐，游客
任务四 制作出团通知书并告知游客
任务描述：制作一份具体的出团通知书，并就有关问题给游客进行详细解释和说明。
任务内容：
1. 2.
梳理团队前期已完成的资料
核对旅游行程表
3.
4.
编制一份详细的出团通知书
认真解答游客提出的问题
国内旅游出团注意事项：
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
乘车/乘机/乘船等注意事项
项目三 组团业务操作内容3
任务一 签订旅游合同
任务描述：与报名参加国内组团旅游的游客签订旅游合同 任务内容： 1、准备一份旅游合同书。教材
P66-87
2、向旅游者说明合同中双方的责任和义务，如无异议，双方共同签订旅游合同。 3、根据合同说明，旅游团队交付相应金额的团款。
《旅行社条例》对旅游六要素的规定
弃团而走，造成这13 名游客滞留首都机场。事发后，北京三家地接社也以该团机票为昆明出的
双程票，与北京地接社无关为由，没有积极配合协助处理。致使当晚22点左右，13名游客来到 全国假日办求助。在全国假日办和北京市假日办的直接协助下，这批游客才得以返昆。
处理结果：
上述4个案例，突出反映了少数旅行社及其导游人员置旅游者合法权益和国家旅游局[2002]17号
旅游活动 酒店住宿 团队用餐 活动安全 景点门票 自费项目选择旅游必备用品 购物注意事项
项目四 团队实施的过程管理
任务 ：团队跟踪
任务描述：与全陪导游联系，询问团队情况，掌握团队行程，了解团队服务质量。 任务内容：
1.
2. 3.
与全陪建立畅通的联系方式，随时掌握团队的行程进展。
及时与地接社沟通联系，处理团队运行过程中出现的各类问题。 理清账务处理游客遗留问题等旅游结束后的服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
案例：严格客户档案管理
案例
任务二 客户评估
任务描述：以小组为单位，整理客户资料并进行评估。
任务内容：
1. 2.
了解旅行社导游的情况 根据团队的实际情况派遣合适的全陪导游
3.
为全陪准备导游委派单、旅游服务质量评价表、旅游行程计划单等旅游带团
资料。
4.
向全陪导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向。
导游委派单模板
导游委派单
NO: 兹委派导游________,证号_________________,_______年____月_____日-______年____月_____ 日,接待__________团，团号________,一行成人____儿童。带团由____出发，途径____、 ____、到达 ____ 。 导游电话： 旅行社电话： 导游签名： 旅行社签章： ____年____月____日
2、组团社专人跟踪团队状态 安排专人通过热线电话全体24小时跟踪团队状态
“甩团”案例
(一)北京金玉假日旅行社王×甩团。由该社组团的22名北京游客，于10月2日至4日赴河北木 兰围场旅游。到达木兰围场后，游客被告知，由于该组团社未带团费，沿途多家酒店不让入住。 当天下雪，没有暖气、热水，一些人被冻病。 10月3日，该组团社工作人员王×甩团而走，并称 ：“就是将来坐牢，也把这个团甩了。”最后，在各级假日办的协调下，该团22名游客凑了1050 元钱，包租车辆回到了北京。 (二)南京中南旅行社因与昆明中国康辉旅行社有限公司发生团款纠纷而甩团。由昆明中国康 辉旅行社有限公司组织的47人旅游团进行北京-华东14日游。10月1日晚，地接社南京中南旅行社 以款项未付为由甩团。当晚，地接社的司机和导游不知去向。游客已进入房间休息，又被杭州萧 山金盛大酒店赶到大堂达3个多小时。昆明中国康辉旅行社有限公司答应于10月2日紧急打款3万 多元给南京中南旅行社后，才得以完成该团后3天的行程。
五、旅游购物。自愿
《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱
骗旅游者，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社
组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是
经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违 反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其 办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
自主购买。该险种保的是游客而不是旅行社。
现在很多人的想法里面都有一个误区，那就是认为只要购买了旅行社意外伤害险就可以了，都认为旅行社意外伤害险包括的范围 是所有非人为、非蓄意的意外事故，其实旅行社意外伤害险保障的范围是有限的，为什么这样说呢?下面我们来看看一下三个真实 案例。 旅行社意外伤害险案例一：上海游客严女士参加北欧四国游，某日在芬兰一酒店用自助早餐时，严女士随身的一个装有护照、现 金、机票的小包被盗，损失惨重。然而严女士所购买的旅游意外险中承保范围不包含财产被盗被抢，最终只能自己承担所有损失， 随后的游程也闷闷不乐。身带大量现金的中国游客日益成为海外小偷的目标，但很少有出国旅游的中国游客购买承保范围含财产 损失在内的旅行险，来为自己随身财物“保险”。 旅行社意外伤害险案例二：上海某游客随团到柬埔寨旅游，晚上外出自由活动时被当地一辆摩托车撞倒，紧急送入医院后，终告 不治，不幸身亡在异国他乡。后来，肇事的摩托车主被抓到，死者家属顺利获得赔偿。同时，家属要求组团的上海某旅行社进行 赔偿，理由是游客是随团赴柬埔寨旅游遇上车祸而不幸身亡的。旅行社坚持死者是在自由活动时遭遇车祸，不在旅行社责任险赔 偿范围内，然而，由于这位游客是旅行社的熟人，出游前没有签订任何旅游合同，没有购买旅游意外险，最终，由于旅行社的失 误，这家旅行社赔付80万元。 旅行社意外伤害险案例三：家住杨浦区的夫妻结两人出国旅游，报名时旅行社告知“送保险”，夫妻两人因此没有再买任何旅游 保险。然而不幸发生了，在参加自选的潜水项目时，不会游泳的妻子呛了水，而此时她所在水域下面恰好是一条深沟，妻子不幸 身亡。因为有送保险的承诺，回国后，老公向旅行社索赔，此时，旅行社才说明送的是本该就是旅行社购买的“旅行社责任险”， 自选活动不在理赔范围。然而，最终法庭认定，旅行社没有事先告知所送保险险种，当地旅游接待人员没有说明潜水项目参与者 需会游泳，没有告知潜水区域有深沟，旅行社有赔偿责任。 以上三个真实案例就可以足够说明旅行社意外伤害险不是全部保障，我们在办理任何险种的时候都要注意险种的保障范围以及赠 送的险种的保障范围，不要因为是赠送的选种就选购其他保险产品，我们要看这个险种主要包括的具体内容，根据我们的实际情 况办理其他的的险种，更全范围的保护自己。
探究：选择全陪导游的标准？
任务三 和地接社、车队做再确认、购买旅游意外险
任务描述：
1. 2. 3.
向地接社发正式计划并书面确认; 和车队做确认； 为游客购买意外险
任务内容：
1.
2. 3.
向地接社发正式计划并书面确认
落实接送旅游团的车辆
选择一家保险公司，咨询并购买旅游意外险。
相关知识
旅游责任险与旅游意外险的区别
店更要弄清楚酒店的具体情况。 三、对“旅游行程中交通安排及其标准”的规定。队旅途中的每一段行程，都要
在合同中明确约定交通工具的种类、档次或具备的功能。
四、对“统一安排的游览项目的具体内容及其时间”的规定。 合同中要约定游览的景点共有几个，名称是什么、需要门票还是免费开放的、 大小门票等等。新条例中明确要求，游览合同中必须规定每个各景点的大致 游览时间。
××为无证导游，多次发生旅游服务质量问题。更为严重的是，10月5日，重庆工贸客运公司旅 游分公司以与河南商都旅行社有团款纠纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车站4公里处，直到
开车前10多分钟，才将火车票交给游客。游客中有老人、孩子和残疾人，在赶火车的过程中身
心受到极大伤害。
(四)云南民间旅行社有限公司全陪王×弃团。由云南民间旅行社有限公司接手的昆明富民假日旅
3.
总结工作
要求导游写出接团工作汇报 要求导游填写全陪日志，上交旅游服务质量跟踪调查表
报账单参考模板
项目五 客户档案的建立
任务描述：以小组为单位，建立旅行社的客户档案
任务内容：
1.
建立旅游团的客户档案
2.
3.
建立于旅游团相关的企业客户档案