4 需要 动机 情绪 情感

一、马斯洛的需要层次理论

按照需要的层次划分：

•需要可以分为：

•生理、

•安全、

•爱、

•尊重、

•自我实现。

二、动机

动机：引起和维持人的活动并使之朝着一定目标进行的内在心理动力，是激励人们行动的内在原因，是个体基于某种欲望或需要所引起的心理冲动。

•需要是动机的基础和前提，动机是需要的反映和表现。

三、饭店顾客的三种基本的消费动机

1、生理性消费动机：主要是由消费者生理性需要所引起，为维持、保护、延续和发展其自身生命需要而产生的各种购买动机。又叫做本能动机或生理动机，是消费者心理性购买动机的基础。

2、心理性购买动机：主要是由消费者心理性需要或社会性、精神性需要所引起，为满足维持社会生活，进行社会生产和社会交往，在社会实践中实现自身价值等需要而产生的各种购买动机。

3、社会性消费动机——是由于消费者所处的社会生活环境、生活条件和各种社会因素的影响而满足社会性需要消费动机。

四、饭店顾客的具体消费动机

1、求实动机：以追求商品的实际使用价值为主要目的的购买动机，其核心是“实用”和“实惠”。具有这种动机的消费者在购买商品或劳务时，特别注重商品的内在质量、主要功能、售后服务，讲求实用、好用、耐用，而不大看重商品的外观、造型、色彩或者商品的品牌、包装装潢和新颖性等

2、求便动机：是以追求饭店服务的方便性，如预定方便、入住方便、服务方便

等。

3、安全动机：追求饭店服务具有高度的安全保障，包括生命健康、财产安全、隐私安全。公务客人和商业客人还追求商业秘密安全。

4、求廉动机：表现为注重饭店服务的价格，而将方便性、舒适性等要求放在相对次要的位置上、

5、表现动机（炫耀动机）

6、享受动机与舒适动机

7、求静动机与求动动机

8、好奇动机

9、求名动机

10、求质动机

11、从众动机

五、情绪

情绪的概念：是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动的状态。

基本分类：

•快乐：盼望的目的达到之后继之而来的紧张解除时的情绪体验

•悲哀：与所热爱的事物失去以及所盼望目的的幻灭有关的情绪体验

•愤怒：由于遇到与愿望相违背或愿望不能达到并受到妨碍而积累的紧张情绪到

•恐惧：是试图摆脱、逃避某种情景的情绪

六：如何感知自己和他人的情绪

七、情绪和情感

•1、情绪和情感的区别

•（1）基础不同

•（2）主体不同

•（3）是否情境性，深刻、稳定和持久

•（4）强度不同

•2、联系

•情绪是情感的基础和外部表现情感是情绪的本质内容