酒店质量检查管理制度及工作表单

质检管理手册

满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检简介

一、质检+工作概述

质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

4.完成上级交办的其它各项临时任务。

第二节岗位说明书

1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制

定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提

出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质

量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出

售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业

在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。

8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行

企业制度，严格进行检查考核工作。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予各门店负责人及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。

10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开）

11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。

检查权限：对集团下各分店工作的检查权；依据公司规章制度对门店检查结果对店面负责人有处罚权；

操作程序与实施细则

一、质量体系

集团实行三级督导体系，即集团联合检查、集团运营管理中心检查，门店检查。

1、集团联合检查以总经理为首进行督导检查，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程

序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、集团运营管理中心检查, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设

施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、门店检查属于门店级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各门店领导是部门

质检第一责任人）

二、日常质检项目

1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）

2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）

3、设施设备

（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）

4、节能降耗

（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）

5、工作纪律

（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）

6、安全、护卫

（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）

7、产品质量

（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）

8、服务质量

（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）

9、酒店培训

（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）

10、工作程序

（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）

11、宾客投诉

（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）

12、员工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）

13、制度、流程健全与督导

（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）

三、专项质检项目

1、会议质检（适用质检表格ZJ-4）

对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4）

对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2）

对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1）

指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。

四、责任人

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

五、质检督导/检查依据及工作程序

1、质检督导/检查依据：

①酒店各项规章制度《员工守则》；

②各部门工作程序及标准；

③酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。

2、质检督导工作的基本程序：

①质检针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检当场复查）

②质检每天下午16：00下发《质检通知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检复查。（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检沟通）

③各部门经理早晨签到时，将前日质检下发的《质检通知单》，送达质检。

④质检将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。

⑤质检每天下午14:00点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。