服务意识与有效沟通ppt课件
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服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
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目录
添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
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02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识与服务技巧PPT课件
转接电话： 1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接 2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H （when,where,who,what,why;how to ,how much)
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
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坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
蓝色服务意识与沟通技巧通用ppt
我可不可以在祷告的 时候抽支烟
我在抽烟的时候可不 可以祷告
您要不要鸡蛋？
您看要一个鸡蛋还是 两个鸡蛋
第二节 沟通技巧
应答
提问与应答两者的区 别在于
提问重点是澄清疑虑，明 白对方的意思；应答是为 了更好的互通信息，将自 己的想法表达出来和将对 方的问题给予解答，达到 加深情感、解决问题、提
升沟通质量的目的。
认同客户的感受
第一步
用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问 题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过 程后，用封闭式的问题总结问题的关键。
控制好自己的情绪
第三步
情感需求： 同理心。 让客户感觉你是站在他的角度 经常说的话：要是我，我也会生气的。谁碰到这样的事情 都会不高兴的，我能理解
第一节 服务意识
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
抱歉，请稍等
第三节 电话礼仪
接听电话的9点说明
✓ 左手持听筒，右手拿笔 ✓ 电话铃声响过两声后接起电话 ✓ 报出公司或部门名称 ✓ 确定来电者身份姓氏、问清楚来电目
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
服务意识与服务技巧培训精品PPT课件
18
19
2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
15
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
16
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
17
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
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2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
15
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
16
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
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1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
服务意识与技巧PPT课件
客户服务的认知
管
客户服务所面临的压力
理
服务质量糟糕的原因
层 面
管理优质服务 客户服务人员基本素质
操 作 层
客户服务技巧 客户投诉处理
面
9
客户服务意识与技巧
第一部分 技术层面
10
技术层面：客户类型分析
客户服务意识与技巧
友善型客户
➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德， 通常是企业的忠诚客户。
14
技术层面：客户需求的认知
客户服务意识与技巧
惊喜
随着客户
客
在硬服需务求充和足认的情况下，则 软服务的充知足的性不将断导致客户
户 满意程度的激提增升，，客这户表现
需 为“惊喜” 种满足感
求 的 不充足
成为理所 当然
充足
满
足 感
在软服务缺失的情况下，硬 服务的充足性，只能使客户
认为“理所当然”
不满足
出现这种问题首先要树立职业服务意识，“顾 客永远是对的”。
在处理这类问题时把握好一个原则：把损失降 低到最低限度。
28
退货处理
客户服务意识与技巧
遇到退货应把握的原则：
1、用最大的耐心去认真倾听顾客退货理由，并表示 接受，这也许就是减少客户流失的重要方法之一；
2、认同顾客，表现出极大的同情心； 3、承诺顾客，将会给其满意的解决方法，无条件退
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不 想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
护理人员服务意识与沟通技巧 PPT课件
•用耳朵听清话 •用眼睛会观察
第16页/共32页
沟通三要素
•沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
•沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要
•沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援
第17页/共32页
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
第11页/共32页
•将小事做成大事 •将细节做成微妙 •将服务做成超值 •将重复做成精品
第12页/共32页
人性化服务
•服务流程人性化 •服务行为人性化 •服务环境人性化
第13页/共32页
二、沟通技巧
第14页/共32页
沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
第15页/共32页
沟通两大技巧
虚心听取 认真回应
相互尊重 共同探讨
人性最深处——渴望被人关 注 人性最深处——渴望被人感 谢 沟通的灵魂——同 第26页/共32页 理心
角色心理
•公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板” •角色不同心理就不同，要使我们理解他人， 就先去占他的位置理解他。 •自然角色与社会角色要区分 •案例：
第27页/共32页
第10页/共32页
训练一流的服务意识
• 明确自己的工作目标和职责 • 热情对待病人，预见需求主动帮助 • 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 • 注意你的肢体语言 • 运用工作的权力为病人解决问题 • 提出合理化建议，为病人人性化服务 • 做到积极的主动的沟通 • 迅速纠正过错，绝不犯二次错 • 充满自信，对工作的自豪感 • 爱护医院公物和财产=减少经营成本
沟通中人最容易犯的错误
• 过高的估计了自己的力量 • 过低的估计了别人的力量 • 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 • 以自己的心态判读别人的行为 • 遇事抱侥幸心理 • 要立体的、多角度的看待人
第16页/共32页
沟通三要素
•沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
•沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要
•沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援
第17页/共32页
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
第11页/共32页
•将小事做成大事 •将细节做成微妙 •将服务做成超值 •将重复做成精品
第12页/共32页
人性化服务
•服务流程人性化 •服务行为人性化 •服务环境人性化
第13页/共32页
二、沟通技巧
第14页/共32页
沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
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沟通两大技巧
虚心听取 认真回应
相互尊重 共同探讨
人性最深处——渴望被人关 注 人性最深处——渴望被人感 谢 沟通的灵魂——同 第26页/共32页 理心
角色心理
•公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板” •角色不同心理就不同，要使我们理解他人， 就先去占他的位置理解他。 •自然角色与社会角色要区分 •案例：
第27页/共32页
第10页/共32页
训练一流的服务意识
• 明确自己的工作目标和职责 • 热情对待病人，预见需求主动帮助 • 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 • 注意你的肢体语言 • 运用工作的权力为病人解决问题 • 提出合理化建议，为病人人性化服务 • 做到积极的主动的沟通 • 迅速纠正过错，绝不犯二次错 • 充满自信，对工作的自豪感 • 爱护医院公物和财产=减少经营成本
沟通中人最容易犯的错误
• 过高的估计了自己的力量 • 过低的估计了别人的力量 • 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 • 以自己的心态判读别人的行为 • 遇事抱侥幸心理 • 要立体的、多角度的看待人
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这些问题得到团队中客观的讯息：
（从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的
反映性 Reflective
这些问题引导参与者阐述：
- 情绪的反应 - 他们对某些事情或话语的 感觉 - 例如什么令他们生气、
兴奋、好奇、恐惧等 - 与过去经验的联想
25
有效沟通四步法
诠释性 Interpretive
• 21.你注意细节吗？ 22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？
30
现在 把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数； 把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项 分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭 喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话， 想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。
服务意识与有效沟通
2016
D
1
服务的定义
服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果 服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能
可以通过培养、学习和教育训练来形成
W
2
40
内向
45
满意
9
外向
6
不满意
3
死亡 喜好改变 朋友推荐
性价比 对产品不满
4
搬走了 没有被重视
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
12
沟通的方式
13
沟通模型
14
有效沟通四步法
O：Objective
客观性
事实、讯息、资料
R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想
I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示
D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动
24
有效沟通四步法
客观性 Objective
善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引 人注目、态度公开的工作。
缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完 成执着度
老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服 从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要 执行改革的环境中，最容易有出色的表现。
34
孔雀型（表达型） 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，
诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
H
5
服务六要素
工作 能力
多点 付出
专业 知识
服务
彬彬 有礼
仪容 仪表
自豪 感
7
KANO模型
8
沟通的重要性
管理就是沟通、沟通再沟通
——杰克·韦尔奇
如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。 ——山姆·沃尔顿
我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工 ——王石
10
沟通的定义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以 求思想达成一致和感情的通畅
11
沟通的三要素
目标
信息
协议
28
1.你做事是一个值得信赖的人吗？ 非常同意 比较同意 差不多 一点同意 不同意 2.你个性温和吗？ 3.你有活力吗？ 4.你善解人意吗？ 5.你独立吗？ 6.你受人爱戴吗？ 7.做事认真且正直吗？ 8.你富有同情心吗？ 9.你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
29
• 11.你精确吗？ 12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗？ 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？
这些问题强调：
- 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事
被用作讨论时的诠释
决定性 Decisional
这些问题指出：
- 我们可以做些什么？ - 处在同一个团队中我们学习到了什么？ - 由于这些新的了解，我们将会有什么不
同的做法？ - 我们如何开始行动会更好？
26
31
老虎型（支配型） 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，
喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。
优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工 作方式的人成就非凡。
缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容 易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高， 加之好胜的天性，有时会成为工作狂。
32
老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。
谁是老虎？
33
老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有 决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具 极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓 要取得目标的家伙。
人际风格类型 见什么人说什么话， 是你型
表达型
27
先试试回答以下的问题： 如果答案是非常同意，请给自己打5分； 如果是比较同意，则打4分； 如果是差不多，打3分； 如果只是有一点同意，请打2分； 如果答案是不同意，就打1分。 提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你 认为你本质上是不是这样的，看看问题吧：
（从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的
反映性 Reflective
这些问题引导参与者阐述：
- 情绪的反应 - 他们对某些事情或话语的 感觉 - 例如什么令他们生气、
兴奋、好奇、恐惧等 - 与过去经验的联想
25
有效沟通四步法
诠释性 Interpretive
• 21.你注意细节吗？ 22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？
30
现在 把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数； 把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项 分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭 喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话， 想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。
服务意识与有效沟通
2016
D
1
服务的定义
服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果 服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能
可以通过培养、学习和教育训练来形成
W
2
40
内向
45
满意
9
外向
6
不满意
3
死亡 喜好改变 朋友推荐
性价比 对产品不满
4
搬走了 没有被重视
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
12
沟通的方式
13
沟通模型
14
有效沟通四步法
O：Objective
客观性
事实、讯息、资料
R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想
I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示
D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动
24
有效沟通四步法
客观性 Objective
善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引 人注目、态度公开的工作。
缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完 成执着度
老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服 从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要 执行改革的环境中，最容易有出色的表现。
34
孔雀型（表达型） 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，
诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
H
5
服务六要素
工作 能力
多点 付出
专业 知识
服务
彬彬 有礼
仪容 仪表
自豪 感
7
KANO模型
8
沟通的重要性
管理就是沟通、沟通再沟通
——杰克·韦尔奇
如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。 ——山姆·沃尔顿
我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工 ——王石
10
沟通的定义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以 求思想达成一致和感情的通畅
11
沟通的三要素
目标
信息
协议
28
1.你做事是一个值得信赖的人吗？ 非常同意 比较同意 差不多 一点同意 不同意 2.你个性温和吗？ 3.你有活力吗？ 4.你善解人意吗？ 5.你独立吗？ 6.你受人爱戴吗？ 7.做事认真且正直吗？ 8.你富有同情心吗？ 9.你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
29
• 11.你精确吗？ 12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗？ 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？
这些问题强调：
- 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事
被用作讨论时的诠释
决定性 Decisional
这些问题指出：
- 我们可以做些什么？ - 处在同一个团队中我们学习到了什么？ - 由于这些新的了解，我们将会有什么不
同的做法？ - 我们如何开始行动会更好？
26
31
老虎型（支配型） 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，
喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。
优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工 作方式的人成就非凡。
缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容 易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高， 加之好胜的天性，有时会成为工作狂。
32
老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。
谁是老虎？
33
老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有 决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具 极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓 要取得目标的家伙。
人际风格类型 见什么人说什么话， 是你型
表达型
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先试试回答以下的问题： 如果答案是非常同意，请给自己打5分； 如果是比较同意，则打4分； 如果是差不多，打3分； 如果只是有一点同意，请打2分； 如果答案是不同意，就打1分。 提醒你注意一点——回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你 认为你本质上是不是这样的，看看问题吧：